XX公司销售程序

人力资源部人力资源部1执行力执行力人力资源部人力资源部2执行力执行力长虹公司长虹公司 电视电视设计、制造能力设计、制造能力 厂庆厂庆40年资料年资料 印制板、器件、化工、贴片*人力资源部人力资源部3执行力执行力 长虹发展足迹长虹发展足迹 大事记大事记 产品门类产品门类人力资源部人力资源部4执行力执行力C S P CHANGHONG长虹公司长虹公司 SELLING銷售銷售 PROCESS程序程序人力资源部人力资源部5执行力执行力学员自我介绍学员自我介绍1、挑选房间里最不熟悉的人挑选房间里最不熟悉的人2、自我介绍、自我介绍 你的工作你的工作/角色是什么角色是什么 你想在课程中学到什么？你想在课程中学到什么？ 最近发生在你身上的事最近发生在你身上的事 不要用笔作记录不要用笔作记录3、挑选一件物品卖给你的伙伴。尝试用、挑选一件物品卖给你的伙伴。尝试用2-3分钟分钟将物品卖给对方，或尝试影响对方，你可以使将物品卖给对方，或尝试影响对方，你可以使用任何销售技巧。之后双方角色呼唤卖东西。用任何销售技巧。之后双方角色呼唤卖东西。人力资源部人力资源部6执行力执行力游戏：自我介绍游戏：自我介绍 要求 目的人力资源部人力资源部7执行力执行力銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪人力资源部人力资源部8执行力执行力課程結構課程結構 - 進行方式進行方式1. 概概 論論2. 問問 答答 (觀念複習觀念複習)3. 分分 組組 討討 論論4. 分分 組組 討討 論論 結結 果果 報報 告告5. 角角 色色 扮扮 演演人力资源部人力资源部9执行力执行力E S P I E S P I 訓練大綱訓練大綱第一天上午长虹简介訪前分析設定目標開場下午 鑑定客戶需求第二天上午觀念覆習FAB 反對意見處理下午收场 角色扮演人力资源部人力资源部10执行力执行力 您拜访您拜访 客户客户 过过 程中曾遇到的程中曾遇到的困难困难 是什么？是什么？人力资源部人力资源部11执行力执行力遇到的问题遇到的问题1、满于现状满于现状2、客户无兴趣交谈、客户无兴趣交谈3、价格高、价格高4、赊欠、赊欠人力资源部人力资源部12执行力执行力5 知名度不够知名度不够6、要求暴利销售、要求暴利销售7、对服务要求过度、对服务要求过度8、怎样承诺客户、怎样承诺客户9、客户招待费太高、客户招待费太高人力资源部人力资源部13执行力执行力10 担心质量问题担心质量问题11 要求太多促销要求太多促销12 要求帮助建营销网络要求帮助建营销网络人力资源部人力资源部14执行力执行力13、要求的市场范围大、要求的市场范围大14、对产品期望值太高、对产品期望值太高15、市场冲突、市场冲突16、进货部卖、进货部卖17、对自身的发展没有规划、对自身的发展没有规划人力资源部人力资源部15执行力执行力顧客寫照表顧客寫照表 1. 客戶名稱客戶名稱(選目前的顧客選目前的顧客,或有購買潛力而未開發或未開發之顧客或有購買潛力而未開發或未開發之顧客) _ 2. 顧客種類顧客種類 _ 3. 業務代表將訪問之對象姓名、職稱、所負責任業務代表將訪問之對象姓名、職稱、所負責任 _ 4. 訪問對象簡要指述訪問對象簡要指述,他喜好什麼？厭惡什麼？他的興趣他喜好什麼？厭惡什麼？他的興趣 _ 5. 截至目前為止截至目前為止,與這顧客進展到什麼程度與這顧客進展到什麼程度(歷史歷史,等等等等) _人力资源部人力资源部16执行力执行力你对客户了解多少你对客户了解多少 麦凯66 攻心为上辅助教材：哈维麦凯攻心为上人力资源部人力资源部17执行力执行力客户档案客户档案 日期_最新修定时间_填表人_ 客户人力资源部人力资源部18执行力执行力想想：客户档案内容想想：客户档案内容应包含的那几个方面一、二、三人力资源部人力资源部19执行力执行力每个方面应包含那些内容1、2、3、4、人力资源部人力资源部20执行力执行力人力资源部人力资源部21执行力执行力銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪人力资源部人力资源部22执行力执行力访前分析？访前分析？人力资源部人力资源部23执行力执行力訪訪 前前 計計 劃劃 1. 檢討以前拜訪的檢討以前拜訪的事實事實及別人所提供的意見及別人所提供的意見 2. 檢討有關的檢討有關的態度態度: 公司公司,產品產品,客戶客戶,競爭者競爭者 3. 設定拜訪目標設定拜訪目標 4. 有彈性的開場有彈性的開場 5. 暫時判定客戶需求暫時判定客戶需求 6. 預期反對意見預期反對意見人力资源部人力资源部24执行力执行力A sales rep. without an objective is nothing but a well paid tourist.沒有設定目標的業務人員只不過是一個沒有設定目標的業務人員只不過是一個支領高薪的觀光客支領高薪的觀光客.人力资源部人力资源部25执行力执行力設定目標的重要性設定目標的重要性1. 提供明確的方向提供明確的方向2. 可以研究出事半功倍的達成方法可以研究出事半功倍的達成方法3. 易於得到有關人員的協助易於得到有關人員的協助4. 避免重複避免重複,減少浪費減少浪費 (金錢金錢,時間時間,努力努力)5. 賦與適當的勉強賦與適當的勉強 - 成長的原動力成長的原動力6. 易於計劃易於計劃,易於檢討分析易於檢討分析7. 可防範意外之發生可防範意外之發生,減少冒險減少冒險人力资源部人力资源部26执行力执行力 没有一条路可以带你去一个连目标都不知道的地方。没有一条路可以带你去一个连目标都不知道的地方。 成功人士的共同特征，他们都是目标导向的。成功人士的共同特征，他们都是目标导向的。 模糊的目标是不足够的模糊的目标是不足够的人力资源部人力资源部27执行力执行力目標設定的標準目標設定的標準1. 明明 確確 性性2. 實實 在在 性性3. 挑挑 戰戰 性性4. 溝溝 通通 性性5. 衡衡 量量 性性人力资源部人力资源部28执行力执行力目標設定實例目標設定實例1. 要在要在2006年以前年以前,送一個人登陸月球送一個人登陸月球,並平安地並平安地 返回地球返回地球.2. 2002年，分公司总的销售额达到年，分公司总的销售额达到2亿万。亿万。人力资源部人力资源部29执行力执行力目标设定实例目标设定实例 A目标目标 ：我争取：我争取让让*工程工程使用我公司使用我公司生生产产的的产品。产品。 B目标目标 ：我要让：我要让*城城*大卖场大卖场2004年年10月月下旬下旬开始开始销售销售我公司的我公司的产品产品，不低于不低于*万元万元 。人力资源部人力资源部30执行力执行力 Exercise - 設定目標設定目標 1. 針對實際個案針對實際個案,設定目標設定目標 2. 個案個案Present人力资源部人力资源部31执行力执行力次級目標次級目標 的優點的優點1. 容易達成容易達成2. 嚐試成功的滋味嚐試成功的滋味 3. 加強自信心加強自信心4. 避免尚未成功而導致挫折感避免尚未成功而導致挫折感5. 確知自己的進度確知自己的進度6. 指示出何處需要加強指示出何處需要加強人力资源部人力资源部32执行力执行力次级目标次级目标1，在，在2008年以前，实现无人飞船登陆月球，并安全返回。年以前，实现无人飞船登陆月球，并安全返回。 2006年以前，实现载模拟人飞船登陆月球，并安全返回。年以前，实现载模拟人飞船登陆月球，并安全返回。 2005年以前，实现载小白鼠和模拟人的飞船登陆月球，并年以前，实现载小白鼠和模拟人的飞船登陆月球，并安全返回。安全返回。2， 第一季度的销售额第一季度的销售额1500万人民币；万人民币； 第二季度的销售额第二季度的销售额1600万人民币；万人民币； 第三季度的销售额第三季度的销售额3500万人民币；万人民币； 第四季度的销售额第四季度的销售额1400万人民币；万人民币；人力资源部人力资源部33执行力执行力5次得手计划次得手计划 你即将拜一位素未谋面的客户老总，你你即将拜一位素未谋面的客户老总，你期望期望5次能得到定单，试列出你次能得到定单，试列出你5次拜访次拜访的目标。的目标。 第第1次：次：8月月10号前，号前， 第第2次：次： 第第3次：次： 第第4次：次： 第第5次：次：人力资源部人力资源部34执行力执行力首次拜访目标设定首次拜访目标设定 假如你预期第假如你预期第1次拜访无法得到承诺，你次拜访无法得到承诺，你将如何设定拜访目标？将如何设定拜访目标？人力资源部人力资源部35执行力执行力人力资源部人力资源部36执行力执行力銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪人力资源部人力资源部37执行力执行力開場白旨在說明推銷員這次造訪的原因開場白旨在說明推銷員這次造訪的原因, ,同時解釋這次同時解釋這次會面對顧客有何效應會面對顧客有何效應, ,好的開場白可以好的開場白可以: :* * 使你自己的期望與顧客的期望銜接使你自己的期望與顧客的期望銜接 * * 顯示你有辦事條理顯示你有辦事條理 * * 顯示你致力善用顧客的時間顯示你致力善用顧客的時間* * 與顧客打開話匣子與顧客打開話匣子開開 場場 白白人力资源部人力资源部38执行力执行力開場白開場白 好的開場白好的開場白,應該應該.氣氛要和諧氣氛要和諧要有拜訪主題要有拜訪主題拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助人力资源部人力资源部39执行力执行力開場的方式開場的方式第一次拜訪第一次拜訪 -公司專長說明公司專長說明重覆拜訪重覆拜訪 -上次拜訪總結上次拜訪總結 - 重新開場重新開場人力资源部人力资源部40执行力执行力專長說明專長說明如果你是從事臨時人力支援業如果你是從事臨時人力支援業當客戶你當客戶你 :你是幹什麼的你是幹什麼的? 時時.如果你直接回答如果你直接回答:我從事臨時人力支援業我從事臨時人力支援業 那你真是該死那你真是該死!人力资源部人力资源部41执行力执行力專長說明專長說明如果你是從事臨時人力支援業如果你是從事臨時人力支援業當客戶你當客戶你:你是幹什麼的你是幹什麼的? ? 時時.如果你直接回答如果你直接回答: 我從事臨時人力支援業我從事臨時人力支援業 如果你是如此回答如果你是如此回答:我們提供高素質的緊急臨時工給諸如貴公司之類的企業,如此一來, 當貴公司有職員生病.缺席或請假時,你們就不會因而蒙受生產力的損失或降低對客戶的服務品質!人力资源部人力资源部42执行力执行力開場的方式開場的方式 稱讚稱讚 訴諸自我訴諸自我( (得意得意) ) 引發好奇心引發好奇心 演出演出/ /表演表演 引證引證 驚異的敘述驚異的敘述 發問發問 提供服務提供服務 建議創意建議創意人力资源部人力资源部43执行力执行力如果你是如此回答如果你是如此回答:我們提供高素質的緊急臨時工給諸如貴公我們提供高素質的緊急臨時工給諸如貴公司之類的企業司之類的企業,如此一來如此一來, 當貴公司有職員當貴公司有職員生病生病.缺席或請假時缺席或請假時,你們就不會因而蒙受你們就不會因而蒙受生產力的損失或降低對客戶的服務品質生產力的損失或降低對客戶的服務品質!這麼漂亮的回答這麼漂亮的回答,你的準客戶你的準客戶 鐵定愛死你了鐵定愛死你了!人力资源部人力资源部44执行力执行力稱讚稱讚 你每批雞都得好漂亮你每批雞都得好漂亮, ,有什麼祕訣有什麼祕訣,也教我二、三招也教我二、三招,.,.a6人力资源部人力资源部45执行力执行力訴諸自我訴諸自我( (得意得意) )我們公司正在尋求高技術水準的場來合作一項試驗我們公司正在尋求高技術水準的場來合作一項試驗, ,我得非你莫屬我得非你莫屬, ,今天特別專程來跟你研究一下可行性今天特別專程來跟你研究一下可行性,.,.人力资源部人力资源部46执行力执行力引發好奇心引發好奇心 我們公司有一種藥我們公司有一種藥, ,最近獲得政府核准一項新的適應症最近獲得政府核准一項新的適應症; ;泡下去以後泡下去以後, ,小雞飲水量會明顯增加小雞飲水量會明顯增加, ,原來第二天早晨才原來第二天早晨才喝完的喝完的, ,會提前到第一天傍晚就把水喝完會提前到第一天傍晚就把水喝完,.,.a6人力资源部人力资源部47执行力执行力演出演出/ /表演表演 這裡有二根試管這裡有二根試管, ,請你搖一搖請你搖一搖, ,看看那根試管比較乾淨看看那根試管比較乾淨, ,不不會被內容物附著會被內容物附著; ;乾淨的那根乾淨的那根, ,裝的就是我們的泰農裝的就是我們的泰農, ,今天今天特別來跟您說明泰農特別來跟您說明泰農 微細顆粒微細顆粒 對您的好處對您的好處,.,.a7人力资源部人力资源部48执行力执行力引證引證 我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去, ,以前他一直認為以前他一直認為 安百痢太貴安百痢太貴, ,用不下去用不下去, , 最近他嚐試用在小雞雛白痢最近他嚐試用在小雞雛白痢, , 效果非常好效果非常好, ,已經買第二箱了已經買第二箱了, ,他告訴我說他告訴我說,.,.a6人力资源部人力资源部49执行力执行力驚異的敘述驚異的敘述 剛剛路過你的雞舍剛剛路過你的雞舍, ,這一批雞我看都己經可以上市了這一批雞我看都己經可以上市了! ! 記得從進雞到現在還不到六週記得從進雞到現在還不到六週, ,你是怎麼做到的你是怎麼做到的? ?a6人力资源部人力资源部50执行力执行力發問發問 冬天要到了冬天要到了,想請教你想請教你, ,在疾病防治上面在疾病防治上面, ,一個豬場有什麼一個豬場有什麼需要特別注的地方需要特別注的地方?.?.a8人力资源部人力资源部51执行力执行力提供服務提供服務 恭禧您新設的這一套混合設備終於完工了恭禧您新設的這一套混合設備終於完工了, ,在試車階段在試車階段 中中, , 如果有需要的話如果有需要的話, ,我們公司可以提供飼料添加劑化我們公司可以提供飼料添加劑化 驗服務驗服務, ,經由化驗結果來幫助您校正混合均勻度經由化驗結果來幫助您校正混合均勻度,.,.a8人力资源部人力资源部52执行力执行力建議創意建議創意 雨季快到了雨季快到了, ,球蟲挑會來愈來愈高球蟲挑會來愈來愈高, ,現階段最值得研究一現階段最值得研究一下如何增強球蟲控制的藥效下如何增強球蟲控制的藥效, ,在劑量方面在劑量方面,.,.a8人力资源部人力资源部53执行力执行力练习：练习：针对个案写出您下次拜访的开场白针对个案写出您下次拜访的开场白人力资源部人力资源部54执行力执行力銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪人力资源部人力资源部55执行力执行力探索與鑑定需求探索與鑑定需求1. 1. 需求是什麼需求是什麼 ? ? - - 發展觀發展觀 - - 種種 類類2. 2. 探索探索/ /鑑定需求的工具鑑定需求的工具 ? ? 3. 3. 如何擴大如何擴大/ /提高客戶的需求提高客戶的需求 ? ?人力资源部人力资源部56执行力执行力需求的概念需求的概念 NEEDS WANTS 需需 求求 表面需要表面需要人力资源部人力资源部57执行力执行力需求的意義需求的意義* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生而產生.* 差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現 況理 想差差 距距( (不足不足)( (缺失缺失) )人力资源部人力资源部58执行力执行力需求的發展觀需求的發展觀 1. 1. 潛在的需求潛在的需求- -無意識無意識 我很好。我很好。 雖然雖然.我還是我還是.2. 2. 潛在的需求潛在的需求- - 有意識有意識 我覺得好像不對勁我覺得好像不對勁.可不可能是可不可能是.?.? 3. 3. 顯在的需求顯在的需求 我知道我必需我知道我必需.否則否則.b1人力资源部人力资源部59执行力执行力需求明確化需求明確化( (一一) ) 我一向光著腳走路我一向光著腳走路, ,覺得很好。覺得很好。 無意識的潛在需求無意識的潛在需求b1人力资源部人力资源部60执行力执行力需求明確化需求明確化( (二二) ) 您是否曾經踢到石頭而傷到腳？您是否曾經踢到石頭而傷到腳？ 有是有有是有, ,但是擦擦藥但是擦擦藥, ,休息一下就好了休息一下就好了。 有意識的潛在需求有意識的潛在需求b1人力资源部人力资源部61执行力执行力需求明確化需求明確化( (三三) )如果有種東西裹住您的腳如果有種東西裹住您的腳, ,保護您的腳保護您的腳部部, ,則踢到石頭也不會受傷則踢到石頭也不會受傷, ,您覺得如何您覺得如何? ? 要是有這樣的東西要是有這樣的東西,那太好了。那太好了。 顯在需求顯在需求b2人力资源部人力资源部62执行力执行力不同的客戶需求不同的客戶需求1. 1. 技術的需求技術的需求 - - 飼料配方的技術飼料配方的技術 - 疾病診斷疾病診斷2. 2. 生意的需求生意的需求 - - 付款的方式付款的方式 - - 資金週轉資金週轉3. 3. 個人的需求個人的需求 - - 友情友情 - - 家庭家庭 - - 嗜好嗜好 人力资源部人力资源部63执行力执行力1. 1. 技術需求技術需求2. 2. 生意需求生意需求3. 3. 個人需求個人需求b3練習(5分)請每一個人想各一個人力资源部人力资源部64执行力执行力探索需求的探索需求的 工工具與技巧具與技巧1. 1. 探探 詢詢2. 2. 聆聆 聽聽人力资源部人力资源部65执行力执行力開放性問句開放性問句 vs vs 封閉性問句封閉性問句 1. 1.開放性開放性(OPEN-END) (OPEN-END) - - 為什麼為什麼? ? - - 是什麼是什麼? ? - 做什麼做什麼? ? - 怎麼樣怎麼樣? ? 有什麼有什麼? ? 2.2.封閉性封閉性(CLOSE-ENDED)(CLOSE-ENDED)人力资源部人力资源部66执行力执行力結構良好詢問的步驟結構良好詢問的步驟 1. 1. 及人的及人的2. 2. 建設性的建設性的3. 3. 單獨而明確的單獨而明確的4. 4. 選擇性的選擇性的5. 5. 參與性的參與性的6. 6. 可達成性的可達成性的7. 7. 簡單扼要的簡單扼要的f2人力资源部人力资源部67执行力执行力問話的類型問話的類型 查尋事實的問話查尋事實的問話 查尋感覺的問話查尋感覺的問話 直接與間接查尋感覺問話直接與間接查尋感覺問話b4人力资源部人力资源部68执行力执行力問話的類型問話的類型 查尋事實的問話查尋事實的問話 b4 查尋事實的問話係以什麼人查尋事實的問話係以什麼人, ,什麼事什麼事, , 什麼地方什麼地方, ,什麼時候什麼時候, ,為什麼為什麼, ,多少等的問句去發現事實。多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。人力资源部人力资源部69执行力执行力問話的類型問話的類型 查尋感覺的問話查尋感覺的問話 b5 查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求, ,期待以及關心期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他吐露出他/ /她覺得重要的事項。她覺得重要的事項。 人力资源部人力资源部70执行力执行力問話的類型問話的類型 直接與問接查尋感覺問話直接與問接查尋感覺問話b5 直接查尋感覺的問話直接查尋感覺的問話, ,如逢顧客有敏感性問題會造顧客如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛, ,通常被考通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。慮改用間接性的查尋感覺問話。 間接查尋感覺的問話間接查尋感覺的問話, ,首先敘述別人的看法或意見等首先敘述別人的看法或意見等, ,然然後再邀請顧客就此表達其看法。後再邀請顧客就此表達其看法。人力资源部人力资源部71执行力执行力探探 詢詢 暫停暫停反射性的敘述反射性的敘述開放性的問句開放性的問句備妥答話的問句備妥答話的問句鼓勵性敘逑鼓勵性敘逑b4人力资源部人力资源部72执行力执行力如何擴大如何擴大/ /提高客戶的需求提高客戶的需求 ? ?人力资源部人力资源部73执行力执行力需求的意義需求的意義* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生而產生.* 差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現 況理 想差差 距距( (不足不足)( (缺失缺失) )人力资源部人力资源部74执行力执行力提高顧客的需求提高顧客的需求b9理想現況差距小、需求低理想現況差距大、需求高 要有足夠的需求,顧客才會有購買的意願但是 -要怎樣才能提高顧客的需求呢?人力资源部人力资源部75执行力执行力擴大需求的方法擴大需求的方法1.1. 提高或增加某些事物提高或增加某些事物 - 銷售量銷售量 - 專業知識專業知識,技巧技巧 - 育成率育成率/孵化率孵化率 - 外觀整外觀整/齊度齊度2.2. 降低或減少某些事物降低或減少某些事物 - 經營成本經營成本 - 抱怨次數抱怨次數 - 死亡率死亡率人力资源部人力资源部76执行力执行力分析客戶的要素分析客戶的要素企業與業務概況企業與業務概況人員及組織人員及組織生產細節生產細節績效評估方法績效評估方法使用的產品使用的產品疾病挑戰程度疾病挑戰程度決策標準決策標準人力资源部人力资源部77执行力执行力分析顧客的要點分析顧客的要點(飼料廠飼料廠) 企業與業務概況各種產品銷售狀況企業與業務概況各種產品銷售狀況,有恆性有恆性,顧客關係、設備、業務推動顧客關係、設備、業務推動 方式、行銷方式、行銷 人員及組織決策者、影響者、其決策程序、習慣、性格、有關人員相人員及組織決策者、影響者、其決策程序、習慣、性格、有關人員相 互關係互關係 生產細節特定的生產安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議生產細節特定的生產安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議 FEEDING PRIGRAM等等 績效衡量方法飼料本份身的績效績效衡量方法飼料本份身的績效,是否客觀主現觀或判斷客戶反應是否客觀主現觀或判斷客戶反應 添加藥品的決策準則過去使用歷史、混合習慣、使用意見添加藥品的決策準則過去使用歷史、混合習慣、使用意見 選用藥品決策準則選用藥品決策準則 (決策標準決策標準)從何種角度決策從何種角度決策,其要項如何其要項如何 藥品之疾病控制及促進生長藥品之疾病控制及促進生長 (疾病挑戰程度疾病挑戰程度)有關資料之搜集分析有關資料之搜集分析人力资源部人力资源部78执行力执行力啟發性的問句啟發性的問句只要能取得有用的資料只要能取得有用的資料, ,許多問題都可以列為有啟發性的許多問題都可以列為有啟發性的 問題。不過問題。不過, ,縱使採用最簡單的問題形式縱使採用最簡單的問題形式, ,這類問題應要這類問題應要求顧客求顧客: :. . 評論或分析事物評論或分析事物. . 作出推測作出推測. . 說出自己的感受說出自己的感受b4人力资源部人力资源部79执行力执行力評論或分析事物評論或分析事物你會怎樣比較你會怎樣比較XX與與Y?Y?你如何評論你如何評論XX的成果的成果? ?你要達成你要達成XX時時, ,有哪三個難題最難解決有哪三個難題最難解決? ?b7人力资源部人力资源部80执行力执行力作出推測作出推測. 你剛才說你剛才說XX和和YY都很重要都很重要, ,是否還有是否還有ZZ配合此二者配合此二者? ?. 在在XX遇到的問題使你付出什麼代價遇到的問題使你付出什麼代價? ?. 如果你可以按照自己的意願組織這個部門如果你可以按照自己的意願組織這個部門, ,你會怎樣做你會怎樣做? ?. 假設你在未來兩年完全有財政上的限制假設你在未來兩年完全有財政上的限制, ,你會怎樣管理你會怎樣管理 X?X?. 假設你可以為這產品一份理想的設備規格假設你可以為這產品一份理想的設備規格, ,你會在規格你會在規格 內寫進什麼內寫進什麼? ?b7人力资源部人力资源部81执行力执行力說出自己的感受說出自己的感受. . 你對你對XX在你公司的發展趨勢有何看法在你公司的發展趨勢有何看法? ?. . 你說來年最重要的目標是成你說來年最重要的目標是成XX。部門內的同事。部門內的同事 對於你公司達成對於你公司達成XX的能力有何看法的能力有何看法? ?. . 你解釋在達成你解釋在達成XX時會遇到哪些問題時時會遇到哪些問題時 , ,高層管理高層管理 人員對你提出的問題有何看法人員對你提出的問題有何看法? ?b7人力资源部人力资源部82执行力执行力HOME WORK - 啟發性問句啟發性問句. . 請針對客戶的需求請針對客戶的需求( (技術技術? ?生意生意/ /個人個人) )依啟發性問句之依啟發性問句之 基本句型基本句型, ,分別寫出二個啟發性問句分別寫出二個啟發性問句: :b8評論或分析事物作出推測說出自己的感受基本句型啟發性問句1.2.1.2.1.2.人力资源部人力资源部83执行力执行力角色扮演觀察紀要角色扮演觀察紀要b9人力资源部人力资源部84执行力执行力 MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.? ?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL. 不要假設你知道顧客的想法不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法的看法! 人力资源部人力资源部85执行力执行力 根據美國一項對各種不同行業銷根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客卻無法仔細聆聽顧客所說的所說的! 人力资源部人力资源部86执行力执行力聆聆 聽聽1.1. 感應式的聆聽感應式的聆聽2.2. 瞭解對方感覺的聆聽瞭解對方感覺的聆聽人力资源部人力资源部87执行力执行力耹聽的技巧耹聽的技巧. . 非言辭性的技巧非言辭性的技巧. . 言辭性的技巧言辭性的技巧. . 定位定位/ /環境技巧環境技巧f1人力资源部人力资源部88执行力执行力言辭性的技巧言辭性的技巧. . 對準焦距的探詢對準焦距的探詢. . 言辭性的提示言辭性的提示. . 運用言辭的表達運用言辭的表達. . 和藹的聲調和藹的聲調. . 重覆關鍵語重覆關鍵語. . 澄清疑問澄清疑問f4人力资源部人力资源部89执行力执行力非言辭性的技巧非言辭性的技巧 . 眼神接觸- 方法: 前額其他部位臉眼前額- 避免把視線離開對太久. 非言辭性的提示- 鼓勵. 點頭 - 偶而使用. 臉部表情,適時皺眉. 緘默. 開放的交談姿勢. 正直面對. 不要交錯手臂. 上身稍為前傾f5人力资源部人力资源部90执行力执行力環境環境/ /定位的技巧定位的技巧. 輕鬆的談話環境. 儘可能確保隱私性. 排除溝通屏障. 環境氣氛 f6人力资源部人力资源部91执行力执行力聆聆 聽聽 四四 要要 領領 1. 1. 接觸接觸 - - 身體語言身體語言, ,目光接觸目光接觸 2. 2. 確認確認 - - 用對方用對方/ /自己的語言再重覆剛自己的語言再重覆剛才客戶所言才客戶所言 3. 3. 鼓勵鼓勵 - - 點頭點頭/ /表示讚許表示讚許, ,讓客戶多說讓客戶多說 4. 4. 總結內容總結內容, ,建立良好印象建立良好印象 人力资源部人力资源部92执行力执行力聽聽的十大敵人的十大敵人 1. 1. 只聽愛聽的只聽愛聽的 2. 2. 惡其人及其言惡其人及其言 3. 3. 白日夢白日夢 4.4. 認為所言不重要認為所言不重要 5.5. 外界干擾外界干擾 6.6. 遽下結論遽下結論 7.7. 心有千千結心有千千結 8.8. 道不同不相為謀道不同不相為謀 9.9. 沒空聽沒空聽10.10. 忙著想怎麼回答忙著想怎麼回答人力资源部人力资源部93执行力执行力有效傾聽的建議有效傾聽的建議 1. 停止說話 2. 設法讓說話者輕鬆 3. 提示對方你想傾聽他說的話 4. 去除渙散的精神 5. 與說話者一同融入他的話中 6. 要有耐性 7. 控制你的脾氣 8. 批評的態度要輕鬆一點 9. 提問題10. 停止說話f3人力资源部人力资源部94执行力执行力探索需求的步驟探索需求的步驟1. 1. 找尋顧客可能的需求找尋顧客可能的需求 - - 訪前分析訪前分析 - - 探詢探詢/聆聽聆聽2. 2. 澄清需求的發展階段澄清需求的發展階段 3. 3. 協助客戶需求顯在化協助客戶需求顯在化人力资源部人力资源部95执行力执行力练习练习 针对个案写出下次针对个案写出下次拜访时可能会用的拜访时可能会用的三个开放性问句。三个开放性问句。人力资源部人力资源部96执行力执行力改進你的探詢技巧改進你的探詢技巧 - 事前準備事前準備- 以邏輯性的順序探詢以邏輯性的順序探詢- 避免使用具威脅性之問題避免使用具威脅性之問題- 使用簡單使用簡單,易於回答之探詢易於回答之探詢- 避免在一個問題內問兩件事避免在一個問題內問兩件事- 反覆使用不同類型的問話反覆使用不同類型的問話- 積極地聆聽積極地聆聽人力资源部人力资源部97执行力执行力銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪人力资源部人力资源部98执行力执行力F A B 特性特性FEATURE 功效功效ADVANTAGE 利益利益BENEFITC1人力资源部人力资源部99执行力执行力汽車推銷員汽車推銷員 A我們的新車型:(1) 經過真空表面塗膜處理(2) 裝有電腦速度警鐘 (3) 採取氣墊式避震裝置C7人力资源部人力资源部100执行力执行力汽車推銷員汽車推銷員 B 因為我們的新車型是: (1) 經過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經常乾淨又光亮如新。 (2) 裝有電腦速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內。 (3) 採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩。C8人力资源部人力资源部101执行力执行力汽車推銷員汽車推銷員C我們的新車型: (1) 經過真空表面塗膜處理,它可以保持座車經常乾淨又 光亮如新,對您而言,您就能夠舒適駕車並且節省洗車打腊的開支。 (2) 裝有速度警鐘,它可以控制您駕車速度在限速以內, 對您而言,您就能夠不必為車速而擔心,而且節省罰款開支。 (3)採取氣墊式避震裝置,它可以使得行車平穩,穩如泰山,對您而言,您能長途駕車不致疲倦,而且減少件損壞修理費用。C9人力资源部人力资源部102执行力执行力F A B 敘述敘述 因為因為. ( ( 特性特性 ) )它可以它可以. ( ( 功效功效 ) )對您而言對您而言. ( 利益利益 ) )C4人力资源部人力资源部103执行力执行力C2利益利益才是顧客所關心的BENEFIT 強調特性FEATURE 詳述功效ADVANTAGE 除非連接成顧客的利益否則.不易溝通人力资源部人力资源部104执行力执行力買方的利益買方的利益安全性SAFETY效能性PERFORMANCE外表性APPEARANCE舒適性COMFORT經濟性ECONOMY耐久性DURABILITYC10人力资源部人力资源部105执行力执行力買方的利益買方的利益安全性 SAFETY - 產品能夠保護顧客免於發生或遭受:* 身體上(或生命)傷害的危險* 財務上的損失* 情緒上的痛苦* 精神上的打擊威脅C10人力资源部人力资源部106执行力执行力買方的利益買方的利益效能性 PERFORMANCE產品會如何依照顧客的預期發揮其功能 而不會發生不可靠的後果C10人力资源部人力资源部107执行力执行力買方的利益買方的利益外表性 APPEARANCE - 1. 產品的造型或外表能夠讓顧客看起來很好, 耐看、好看。2. 使用產品造成的結果能夠促成別人散仰顧客。C10人力资源部人力资源部108执行力执行力買方的利益買方的利益舒適性 COMFORT - 1. 身體上的舒適: 產品帶來身體上的舒適。 2. 精神上的舒適: 產品提供精神上愉快、心情 輕鬆。 3. 容 易: 產品使用如何輕而易舉或產品 促成 的容易性。 4. 方 便: 產品使用方便性,或產品帶來的 方便。C10人力资源部人力资源部109执行力执行力買方的利益買方的利益經濟性 ECONOMY -產品替顧客節省金錢。產品替顧客直接或間接賺錢。C10人力资源部人力资源部110执行力执行力買方的利益買方的利益耐久性 DURABILITY -產品能夠繼續供提供顧客以其預期利益現在有貢獻,將來亦復有貢獻。C10人力资源部人力资源部111执行力执行力FAB 練習練習: :戰鬥機戰鬥機特性特性: : 垂直升降垂直升降功效功效: :利益利益: :C9人力资源部人力资源部112执行力执行力FAB 練習練習: :胸罩胸罩特性特性: : 前扣式前扣式功效:利益:C9人力资源部人力资源部113执行力执行力將效益和需將效益和需求求扯上關係扯上關係C10問題需求效益特點問題需求效益特點人力资源部人力资源部114执行力执行力C3DIFFERENTIAL差異性ADVANTAGES功效人力资源部人力资源部115执行力执行力练习练习 想一想：想一想：您最想您最想向客人介绍哪三个向客人介绍哪三个FAB?人力资源部人力资源部116执行力执行力銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪人力资源部人力资源部117执行力执行力什麼是什麼是反對意見反對意見?一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見,就沒有接納或承諾。所以應把反對意見當是一種正面的訊息。D1人力资源部人力资源部118执行力执行力反反 對對 意意 見見 1.1. 可解決的可解決的 : - 習慣性的反對習慣性的反對 - 逃避決策而反對逃避決策而反對 - 需求未認清需求未認清,摸不著邊摸不著邊 - 期望更多資料期望更多資料 - 抗拒變化抗拒變化 - 利益不顯著利益不顯著 2.2. 具有實際困難具有實際困難: - 沒有錢信用不夠沒有錢信用不夠 - 不需要產品不需要產品( (或服務或服務) ) - 無權購買無權購買,找錯人找錯人人力资源部人力资源部119执行力执行力實質的反對意見實質的反對意見 要求更多資訊要求更多資訊請求再度保證請求再度保證表示對特定事情的興趣表示對特定事情的興趣D2人力资源部人力资源部120执行力执行力非實質的反對意見非實質的反對意見* 拖延拖延.應用應用FAB,FAB,重新探詢、聆聽重新探詢、聆聽* * 假藉理由假藉理由.耐心探詢耐心探詢* * 沉默沉默.還是要探詢還是要探詢, ,然後然後FABFAB。* * 轉換話題轉換話題.聆聽聆聽, ,伺機導入商談。伺機導入商談。* * 反對層出反對層出.探詢後探詢後, ,重新結構。重新結構。* * 倦態倦態.探詢探詢, ,反省是否安排不佳。反省是否安排不佳。* * 混亂混亂.重新探詢。重新探詢。D3人力资源部人力资源部121执行力执行力反對意見處理反對意見處理 D4答覆答覆緩衝緩衝探詢探詢耹聽耹聽人力资源部人力资源部122执行力执行力緩衝緩衝表示體會諒解表示體會諒解,表達關心表達關心,微持鎮定。微持鎮定。我相信您有特別的原因使得如此感覺的。我相信您有特別的原因使得如此感覺的。“我可我可以以瞭解您所說的。瞭解您所說的。謝謝您把這件事提出來。謝謝您把這件事提出來。我很瞭解您為什麼如此感覺。我很瞭解您為什麼如此感覺。人力资源部人力资源部123执行力执行力探詢探詢(1)運用探詢的技巧運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見以分析出特定的反對意見我希望您能夠再說明一下這點我希望您能夠再說明一下這點.有沒有什麼特別的原因會有沒有什麼特別的原因會.您的意圖思是不是您的意圖思是不是.請再說明一些請再說明一些。假如您能夠再詳細說明一下假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。對我獲益很大。您所說的這一點您所說的這一點,換一具話說換一具話說,是不是是不是.後來呢。後來呢。為什麼為什麼?(太直接太直接,要小心使用要小心使用)人力资源部人力资源部124执行力执行力探詢探詢(2) 您會期望這會帶給您您會期望這會帶給您. 您曾發現什麼您曾發現什麼.? 在您的經驗裡在您的經驗裡.? 您會如何決定您會如何決定.? 為什麼這對您非常重意要為什麼這對您非常重意要.? 您喜歡它的那些地方您喜歡它的那些地方.? 如果您有這個機會的話如果您有這個機會的話,您會如何改變您會如何改變.? (不要問不要問:您為什麼不喜歡您為什麼不喜歡?.) 您的客戶們對這裡有何反應您的客戶們對這裡有何反應.?人力资源部人力资源部125执行力执行力處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 鏡子法鏡子法 同感法同感法 聚光法聚光法 扭轉乾坤法扭轉乾坤法 重探法重探法 誘導法誘導法 意見支持法意見支持法 實證法實證法D5人力资源部人力资源部126执行力执行力處理反對意見處理反對意見鏡子法 - 反射性的,以期他同意語重新解釋對方談話內容。你們的飼料比別家貴兩角. 您是覺得屠體每公斤高3塊錢不太夠?D8人力资源部人力资源部127执行力执行力處理反對意見處理反對意見同感法 - 以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成: (1) 我瞭解你的感覺 FEELING (2) 某人原先也這麼想FELT (3) 後來他發覺FOUND你們飼料顏色不好,適口性可能有問題 我瞭解,您看表面會如此感覺,學甲的王大有先生,我想您 認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬 隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在划得來。D8人力资源部人力资源部128执行力执行力處理反對意見處理反對意見聚光法 - 把對方的問題,歸結做成結論。你們的付款條件太累,付不起. 噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.D8人力资源部人力资源部129执行力执行力處理反對意見處理反對意見挕扭轉乾坤法 - 以對方的反對意見理由做為應該購買的理 由。我現在很忙,沒時間討論. 這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產品,給 飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間，不必這麼繁 忙了。D8人力资源部人力资源部130执行力执行力處理反對意見處理反對意見重探法 - 把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。了解不一定代表同意我用宇宙牌飼料好几年,不想改. 我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多 少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,.D8人力资源部人力资源部131执行力执行力處理反對意見處理反對意見誘導法 - 把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面 的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持 面看法。自配料總比飼料廠賺一手便宜吧! 您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折 舊等度去檢討D8人力资源部人力资源部132执行力执行力處理反對意見處理反對意見意見支持法 - 鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。 不可以機械性的重複使用本技巧。我家人手多規模小,不要什麼自動給飼 我瞭解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習慣了,工作也不 覺得是負擔D8人力资源部人力资源部133执行力执行力處理反對意見處理反對意見實證法 - 出示資料 - 引用第三者的結果 - 展示 - 使用輔助銷助銷售工具來加強FAB提高飼料效率?每家都講得好聽. 我們在年初跟全省20家,1,000 頭的豬,現場飼養試驗結 果證實,全期FCR為2.8,這裡是詳細的資料D8人力资源部人力资源部134执行力执行力有效的處理反意見有效的處理反意見1. 分辨非實質反對意見2. 預期實質反對意見3. 耐心和設身處地為對方設想4. 具有完整的銷售程序觀念D10人力资源部人力资源部135执行力执行力练习练习 想一想：想一想： 您的客人可能有的您的客人可能有的反对意见？反对意见？ 您会如何处理？您会如何处理？谢谢 谢谢22.1.2816:40:0216:4016:4022.1.2822.1.2816:4016:4016:40:0222.1.2822.1.2816:40:022022年1月28日星期五16时40分2秒