客户经理工作标准(共16页)

精选优质文档-倾情为你奉上弘泰客户经理服务标准 香港弘泰装饰 2006-06-29一、产品知识一. 辅料类1、 辅料包括什么？答：辅料包含板材、墙漆、油漆、水料、电料、五金件、水泥砂浆等。2、 五金件是指哪些？答：辅料里的五金件主要是指钉子螺丝等小的标准件，不包含合页门锁等。3、 国标和欧标有什么不同？答：欧标是目前全球环保标准最高的指标，环保系数远远高于国标，即更环保更健康。4、 弘泰为什么不用多乐士和立邦？答：有些知名品牌供货渠道和销售渠道混乱，很难确保产品的真实性，这两种产品都是合资并在国内生产的，所以环保指标按国家标准执行，弘泰倡导绿色环保家装，所以我们选用更环保的都芳、芬琳、喜加，它们共同特点是色彩丰富、质地细腻、具有耐水性、耐擦洗、防潮等性能，其环保性能远远优于国家标准及合资产品。5、 弘泰为什么不用大芯板？答：目前国内生产的大芯板品牌杂乱，供货渠道混乱，假冒产品很多，即使是专业装饰公司也无法保证其质量及环保性，我们选用的澳松板和欧松板都是进口产品，经干燥处理热压成型等工艺制成，质量稳定不易变形，达到欧洲E1级环保标准。6、 弘泰使用什么油漆？答：油性漆无法确保环保，欧洲一些国家已经禁止使用了，所以弘泰目前都使用都芳二代水性木器漆，超级环保性能并获得德国蓝天使环保标志认证，无毒无味，不含对人体有害物质，即刷即住，漆膜硬度高，硬度是国家标准的2.5倍。7、 弘泰建议使用金属穿线管？答：弘泰使用的金属线管为钢制，耐高温，现场施工无明火，不需要焊接，线路漏电或短路后不会起火，整栋建筑均连为一体，短路时自动切断电源，屏蔽性能高，防止强弱电相互干扰。8、弘泰为什么推荐使用铜管呢？答：弘泰使用的克兰铜管为纯铜材质，可反复使用，使用寿命达75年左右，耐高温、耐火、耐压、良好的不可渗透性，具有净化水质和耐腐蚀的特点。9、弘泰使用的防水材料为什么好？答：我们使用的德国汉高防水涂料，不易开裂，不含化学物质，环保性能极佳，且耐久性优异，可保证10年，防水效果远远高于国内产品。10、弘泰是否比其它公司贵？答：其实我们并不贵，比起其他公司，我们公司的价格是非常合理的，也就是有着非常好的性价比。首先是设计师的整体设计水平；其次是材料的环保（乳胶漆、板材等）我们有自己材料配送中心；还有施工工艺（含高粘合剂，）最后是我们的管理服务，为您提供完整的家居设计服务，完善的管理及售后服务保障。11、弘泰都有哪些优势？答：弘泰提供的是完整家居服务，我们的团队设计、定制服务、工程质量、环保以及严格的管理制度都是对品质的保障，也是我们最大的优势。12、弘泰赠送环保检测吗？ 答：我们不赠送环保检测，我们所选用的材料都是经过严格检测的，并有环保证书，若客户不放心可以找国家正规环保机构在所有主材未进场的情况下进行检测。二、主材类1、 主材指哪些材料？答：主材包括：墙地砖、橱柜、洁具、地板、中央空调、智能家居和灯饰等。2、 找弘泰代购主材有什么优势？答：主材代购是弘泰赠送客户的增值服务。弘泰长期和一些知名度和信誉度都比较高的厂家及经销商保持合作关系，专业家居设计师全程服务，省去了您跑建材城的劳累和时间，凡在弘泰购买的主材均有三次免费送补退货的机会，免去了您为几片砖而去建材城退补货的麻烦，让客户更省心、省力、省时。3、 找公司代购的主材是否有质量保证？答：弘泰在选择合作厂商时，经过严格的筛选和市场调研，所代购的品牌在签订合作协议时都要求厂方提供国家权威机构检测的产品合格证书和相关的检测报告及法人代表、企业执照等在公司备案。手续不全者一律不予合作，从而有效的保证了产品的质量。 4、 客户可以自己去购买主材吗？答：主材是体现风格与效果的主要部分，建议客户不要自行购买，最好听从专业设计师的推荐，弘泰推出整体解决方案目的就是让客户更省心，这样既可以节省您的时间又可以保证设计师设计的整体效果。5、在弘泰购买主材价格上会更有优势吗？答：没有很大的优势，但我们提供了优质的服务，专业家居设计师和售后专员全程服务，例如跟我们的施工队的衔接，工地转属工程师对产品质量的验收，相当于您又请了个监理。再加上我们公司也有相应的运营费用，所有的退补货均由我们来负责。6、地热供暖怎么选择地面装饰材料？ 答：一般情况下选用实木复合地板就可以，厚度应小于等于15MM，最重要的是散热。 7、如果已在你公司付款，但又想在市场订，是否可以退款？答：原则上不可以，但您在我们公司没有再看中其他同类产品,只要确保产品没有损坏,我们也是可以退款的.因为我们是以客户您的装修美观与实用为最根本的出发点.所以，我们是以我们的专业知识为您选购的产品.望您再考滤一下我们的意见.8、为什么款要一次付清？市场上不都是货到付款吗？答：，因为开工前后三天左右，我们会帮你订购所有你所需要的材料，还有部分期货产品，以免耽误工期。（例如瓷砖洁具地板类）后期一些小额产品（例如地漏开关排风扇类）就由我们直接帮您配送了，免得您再来公司交钱。您不用直接付款给厂家，是对您所购产品的质量多一层保障。如产品出现质量问题，我公司不予以材料厂商结算，直致问题解决为止。9、设计师帮买的主材，公司负责吗？答：公司不负任何责任，因为设计师个人帮您买的材料不属于公司授权工作的范围，建议您与家居产品顾问签订代购协议购买主材，以保证您的利益。10、工程已完工为何主材不能马上结算？答：在工程的最后仍会有一些主材的退货如瓷砖、地板类产品。我们和厂商都会有一个固定的结算日，为了保证您的利益，所以给您办理结算的时间稍晚。成 品 优 势1、什么是成品？答：成品主要是指把原来需要现场作的木制品部分全部拿到工厂去做，机械化生产，比如门，壁柜，衣帽间等产品。2、成品都有什么优势？答：首先是家居设计师提供专业个性成品设计，售后专员保证服务质量，其次是公司从国外引进一台专业的成品生产设备，电脑控制操作，机械化干燥，更能保证木制品的质量。同时款式多样新颖，环保，更有专业工人上门安装服务。3、成品都包括哪些产品答：主要有木门、门套、柜体、衣帽间等。成品优点一、 产品的系统性1、衣帽间和壁柜：板式 框式 阳光2、书柜： 板式 框式 阳光3、门： 平开门 折门 吊柜推拉门 座轨推拉门4、柜体板厚： 18mm 25mm 36mm 75mm5、面板材质： 三聚氢胺 清油 混油二、DIY简单随意组合性每个系列产品可以任意组合搭配，相同宽度部件或内胆可任意互换，可以组合成千上万种不同的款式三、材料的应用1、 板材：丰富性：柜体精选的板材： A三聚氢胺6种 B单色油漆5种 C实木贴面5种 D玻璃8种（烤漆类、镜面、平光、玉沙、茶色等）环保性：柜体板材采用刨花板，符合欧洲E1级环保标准，贴面为0.65mm厚天然名贵进口木皮（如白橼木、橡木、樱桃木、胡桃木），纹路清晰自然。2、 五金件的人性化设计：家具柜体五金采用德国海富乐五金配件，经久耐用。内胆抽屉轨道全部采用三级轨。抽屉可完全拉出，使用方便。柜体木门板合页可开启十万次，经久耐用。3、超级环保油漆：实木清漆采用意大利进口，Arch公司SayErlack的环保油漆。4、功能配件的丰富性： 领带格、衬衫格、裤架、玻璃屉、木屉、鞋架、升降衣杆、穿衣镜、布盒、电动领带架等等可自由选择。四、工艺控制的环保性1、 柜体所有的板采用四周封边，减少甲醛释放。2、 柜体排孔采用3mm直径孔，减少甲醛释放。3、 柜体背板全为双贴面5mm，减少甲醛释放。五、新材料和新技术的应用1、 新材料：亚克力、LED冷光灯、布袋、布盒。新技术：柜体光电技术的应用，衣帽间内配有灯光板、灯光衣杆、电动领带架等 玻璃烤漆门板的应用，使家具更显档次。 阳光衣帽间及框式衣帽间内配有活动的屉柜和托板，将衣帽间空间变活。 书柜的高度可做到3148mm，衣柜高度可做到2636.5mm，吊轨推拉门可做3000mm高，最大宽度可做1500mm。 书柜及板式衣帽间配有加高单元，书柜配有推拉门和可移动的梯子完全满足高空间需求。 所有柜体立式安装，嵌入式背板。二、 工程知识1、香港弘泰的在施工有什么优势？a：工程项目经理与客户一道实施施工管理手册。工程进展中的关键点由工程项目经理与客户做逐步质量认定。 b：工程实施三日录象制度。项目经理每三天将对每一个工地的施工情况做录象传到客户。方便客户远程掌握工地情况.2、香港弘泰的在施工队有多少个工种？答：香港弘泰的施工队有五种工种。分别为木工、水工、电工、瓦工、油工。3、开工时，辅料都哪些入场？答：开工时，进场的辅料有水泥、砂子、澳松板、欧松板、电线、水管、轻钢龙骨、石膏板等。4、什么时候交中期款？答：按工期来说，会在木工活后，在木工收口后（在刷漆前的工序），就该交纳中期款了。5、哪些环节项目经理必须到场？答：材料验收、隐蔽工程验收、防水工程验收、分阶段验收、工程中期验收、工程竣工验收等。6、现场负责人、项目经理、工长是什么关系？答：现场负责人主要管理工地、协调工程进度和各种工种之间关系。工长领导并管理现场负责人。项目经理负责监督和管理工程和材料的质量，协调工程、成品、主材之间的关系。7、施工中临时出现的增减项或改动性等，客户应办理哪些手续？答：客户填写增减项确认单并签字；通知项目经理将此部门纳入检查范围；涉及设计部门，通知设计师处理相关设计内容。提醒客户不能与施工人员私自不通过公司增项，因为这会影响保修，且公司对该工程不负任何责任。8、工期什么情况下会延期？答：主材配送不及时；设备厂家的推迟；设计方案临时的变更；物业规定的施工时间（例周六、日禁止施工）等。9、隐蔽工程包括哪些？如何验收？答：隐蔽工程验收包括给排水工程、电线管线工程、地板基层、隔墙基层、吊顶基层。我们有严格规范的详细验收规定：例如：在闭水试验中，蓄水层深度不少于 20mm ，蓄水时间不少于 24 小时；在电线管线工程中，电源线与暖气、热水、煤气管平行线间距应 300mm ，交叉间距 100mm 。10、质量保障体系？答：1：客户登记。详细询问，完整准确地采集客户装修房屋的相关数据。 2：设计审核。审核师及客户认可签字每一套设计图纸，确保设计合理。 3：设计师进行全程跟踪服务，开工后每个工地至少去三次。 4：工程项目经理与客户一道实施施工管理手册。工程进展中的关键点由工程项目经理与客户做逐步质量认定。 5：工程项目经理逐家巡回检查。项目经理每周将对每一个工地的施工情况做质检报告。 6：工程部经理抽检。工程部经理对施工按比例抽检，谨防遗留问题。 7：对“在施工程”客户的电话访问。公司客服人员主动对“在施工程”逐家电话访问，及时解决问题。8：对“完工工程”客户的电话回访。在质量保修期间，公司客服人员主动、定期对客户做电话回访。11、香港弘泰的施工队都是自己公司的吗？答：香港弘泰都是自己的施工队，并对施工队施行定人定岗定编制，不会存在转包和外包的情况，更大程度保证您家施工质量。12、工地上一般会有多少个工人干活？答：公司会根据工种进场顺序，以及工程量合理安排施工人员，这样既不会让现查杂乱更能保证您家的工期。13、香港弘泰工人会住在工地吗？答：弘泰对工地有严格的管理规范，不允许工人住在现场，更不允许工人在现场吸烟、做饭、以及不能使用客户的卫生间。14、香港弘泰工人都是哪儿的？可以选用广东的吗？答：弘泰的工人一般都是江苏和安徽的，目前在北京市场基本上没有广东的工人。对于弘泰的工人会有定期的专业培训和考核，同时施行客户满意度制，所以工人的综合技能在行业内相对比较高，项目经理也会对整个工程严把质量关。15、是否可以自己找施工队？答：可以。16、物业押金是否由香港弘泰来交？答：装修物业押金是由客户去交的，而且这笔钱是可以退的，若是香港弘泰来交，物业会找施工队一些不必要的麻烦，造成施工不便，可能会影响到您家的工期，所以都是客户交物业押金。17、香港弘泰可以改暖气吗？答：不能改动，若您需要改动暖气建议选择专业的厂家，改动后厂家可以进行打压试验，确保暖气不会跑水。18、保修期是怎么规定的？答：我们的家装保修期是2年，防水保修期是5年。由于四季气候的不同，室内的温度、湿度、供暖、停暖的变化，一般情况下，家装方面的问题一般会在施工一年左右都会暴露出来，而且采用的是终身维修制，在超过保修期之后，我们只会收取相应的材料费。19、如何保障施工质量？答：我们的施工人员都是持证上岗，并定期参加新材料、新工艺的培训。在与您签定施工协议后，我们的客户经理、设计师会与现场负责人员有整体配合，全程的跟踪服务。而且公司还配有项目经理，项目经理会对整体的施工质量进行检查、协调与监控。三、与方案设计师配合1、如何推荐我们的方案设计师？答：1、介绍公司的设计模式2、交了设计费以后，对设计师的设计方案不满意怎么办？答：首先我想告诉您，这种情况到目前为止还没有发生过。我们在和您签定设计协议之前，会安排您和设计师进行充分的沟通与了解，接下来才会安排您签定设计协议，这时的设计师对您家的需求已经有了一定的了解。如果此时的设计方案您还不满意，我们可以为您调换同级别的其他设计师，直到您对方案满意为止。3、设计师多常时间去一次工地？答：设计师去工地的数量不以频率为标准，而是考核质量，设计师会经常与现场负责人沟通了解现场进度，同时会根据施工的具体需求去工地协调。4、设计后期服务是什么？答：在施工过程中，我们的设计师会定期去工地，核对实际进展与图纸是否一致，并为您提供后期配饰服务。无论您在施工中遇到怎样的问题，您都可以与我联系，我会在第一时间帮您解决，不让您为此浪费过多时间。5、香港弘泰设计师都是哪儿的人？什么学院毕业的？答：弘泰的设计师都是从全国各地汇集来的精英，并且都是室内设计专业毕业的，从业时间最少十年以上，经验丰富，同时公司还经常组织专业学术讨论会和培训，所以，无论他们是哪个学院毕业的都会设计出让您最满意的方案。6、设计助理与方案设计师是怎么配合工作？答：设计助理对客户是一对一跟踪服务制，前期会为您挑选最适合您的方案设计师，后期若您对设计师的服务不满意都可以向客户经理反映，综合协调工程状况，保证您的满意度。7、设计师可以给多出几套方案吗？答：在出方案之前设计师会与客户充分交流沟通，了解客户的生活习惯、兴趣、爱好、家庭成员情况甚至交际情况之后，结合现场测量房型的结构进行设计，最大化利用空间和功能需求，并会与客户多次交流修改、逐步完善，为客户量身定制最适合的设计方案。8、交了设计费设计方案客户可以拿回家吗？答：可以拿走，公司规定设计费交了90%后才可以给客户，9、一个设计师会接几个工地，能照顾的了吗？答：公司对设计师的派单是有严格规定的，一般会有35个工地，这些工地的工程进度也都不一样，所以客户可以完全放心，若客户需要和设计师一起选饰品最好提前一天与设计师预约，以保证客户的时间安排无延误。10、设计师都出哪些图纸？答：香港弘泰是出图纸最全的，所有的平面、立面、天花、吊顶、水路、电路、拆改、新建和拼贴图等，所有涉及到装饰的地方都有图，公司信息部在派单前会严格审核图纸，有问题的图纸是不允许开工的。11、只是重视客厅的设计，其他地方没什么可设计，只交这部分的设计费可以吗？答：不可以的，虽然您认为其他地方不需要太多设计，但是设计师在设计时同样会考虑整体协调及空间的利用，更何况后期配饰也都是要统一风格由设计师去作，设计师会设计到您满意为止的，所以需要收取全部的设计费。12、为什么要收设计费？答：公司模式13、设计周期一般是多少？施工周期一般是多少？答：设计周期是根据您的需求和您与设计师的沟通情况来定的，为了确保工程能够顺利的开工，双方都应做到有效的配合，第一稿一般会在1周左右完成，最终稿会在随后的1-2周内完成。施工周期是根据您的房屋面积和设计的难易程度来定的，在制定出最终稿的时候，我们的设计师会给出相对准确的施工周期。四、关于弘泰一、概述HONTA 2002年成立于北京，由香港弘泰投资公司注资。致力于提供具国际性、且优秀而创新的设计，同时以多领域（环境/室内/园林/视觉）的团队人才，执行组合设计工作。HOTA 专注别墅、专注细节、专注品质。为客户提供国际化的服务模式，将您（客户、业主）从繁忙的装修中解脱出来，为您创造高品位的居住空间，成为您最专业的投资顾问。二、核心竞争力1、国际化设计视野2、多领域（环境/室内/园林/视觉/产品）专业人士组成的团队提供服务。三、成功案例1、家装案例2005年1月至2005年11月底，香港弘泰在北京地区共计完成100余个别墅装饰装修的工程项目，部分竣工的别墅项目列举如下：CLASS果岭里、汤泉逸墅、境界、西山美庐、西山美术馆、宽HOUSE户、水木兰亭、WE HOUSE 、观筑庭院 、雪梨澳乡、碧水庄园、优山美地、塞纳维拉、康城、温哥华森林、龙湾，丽嘉花园，保利，万城华府，一千栋，东方普罗旺斯。2、工装案例香港弘泰已完成了几十项办公及商业空间的装修装饰工程。部分作品如下：.3、样板间设计设计总监江根先生、黄本庆先生为众多楼盘项目设计制作了样板间。部分项目如下：汤泉售楼处、样板间、大堂及会所；保利垄上一期样板间；万毫公寓板间及大堂、会所；黄山一墅样板间；瞰都公寓样板间。五、弘泰企业文化1、“弘泰”的含义是什么？答：“弘”指广阔，喻国际化的设计视野。审美视觉。 “泰”指安，适也。喻创造一个安逸舒适的人文环境。2、 弘泰的企业文化有哪些内容？企业精神：务实合理，追求卓越。企业经营理念：专业、专心、专注、以诚求成。企业核心价值观：以学习求进步，以竞争求发展。实现个人价值，以报社会。企业的管理理念：细节管理、过程控制。企业人才观：贤者为上、能者为中、劳者为下、智者为三者之策。有德有才能干事、有德无才能误事、有才无德能坏事。为人才创造一个能施展报负和才华的良好舞台。公平的竞争机制使自己成为人才。企业的人格观：上善答水，唯智者不感，勇者不惧，诚者有信，仁者无敌。团队精神是一个企业发展的基石，上下同志之者胜。企业的质量方针：今天的质量，明天的市场。以一流的服务使客户感动。企业的员工形象：自信自律、自尊自强。弘泰格言 先作人后作事再赚钱 诚信是做人的根本 有多大的胸怀 做多大的事 没有成功的个人 只有成功的团队六、危 机 协 调1、如何理解危机？答：我们把“危机”定义为使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机，它会令企业美誉度遭受严重考验。2、危机来自哪几个方面？答：主要分为：客户、新闻媒体、公众、竞争对手和企业自身。3、“危机”的特征？答：1.紧迫性 2.破坏性 3.聚焦性 4.意外性4、如何应对危机？答：在得知危机发生将要发生时，我们要在第一时间了解情况，及时汇报上级领导，或马上上报公司总办（总经理），进入危机处理程序，若在一些公众媒体、报纸和网络等渠道得到的危机信息，应立刻将信息源告知总办，进入危机处理程序，同时要维护客户等人对公司的信任。七、文 件 管 理对设计助理的要求：文件管理流程是指在整个文件生命周期中一系列有联系的文件管理活动，包括鉴定、归档、整理、保护、检索（注录和查询）、提供利用等多项业务内容。 1、分类 公文（指令、决议、通知、通报、报告、请示、批复、涵、会议纪要）、电报、传真等等，根据内容不同进行分类管理归档。（AB类文件分类归档）2、收文 本部门与外界往来的文件，由部门统一登记、收文，存档管理。3、会签 各部门收到需参与会签的文件时，须本着本部门的职责及时认真处理并签署，并回传总办存档。4、执行对于总部下发的制度，由各部门经理带头并监督执行。八、关系客户的维护关系客户的维护工作方式？答：关系客户是公司重要的客户资源之一，服务好关系客户可以使公司在客户心中的地位提升，并且可以提升公司的声誉度。1、服务关系客户的方法是：热情、细心、周到、认真、关注。热情：要热情礼貌的接待关系客户，使客户第一次接触公司时感到被关注。细心：要细心聆听客户需要，并且细心为客户选择适合他（她）的设计人员。为日后设计师与客户配合奠定基础。周到：想到客户所想，做到客户未做。我们主要是在做服务的工作，所以细致周到的服务态度更容易抓住客户的心。认真：关系客户工地上的信息和问题要认真对待，帮助客户认真解决。关注：在工作中多关注自己客户的情况包括关系客户，多与关系客户的设计人员沟通，及时准确的发现关系客户工地情况有何问题，让客户了解我们工作时无时无刻都在关注着他们。2、建立关系客户档案和对关系客户的特殊通道。（具体详见关系客户维护办法）九、合同理解对客户经理的要求：1、 对公司各级别设计协议的条款能逐条解释，并能独立与客户签订协议和办理收款手续；2、 了解公司的施工合同和附件协议，对合同的细则条款做合理解释，能独立与客户签订合同，并指导客户交款流程。专心-专注-专业