对提高认证公信力几个问题的思考

对提高认证公信力几个问题的思考HXQC认证督察室 宋治民一段时间以来，无论是在我国认证认可行业有关领导的讲话中，还是在行业专业刊物中，以及业内有识之士的议论中，一个热门的话题就是“如何提高我国认证的有效性和公信力？”，少数人针对业内存在的诸多问题，甚至产生了“我国的认证事业向何处去？红旗到底还能打多久？”的疑问。其实，认证的公信力下降的问题并非我国所独有，而是现今世界上具有共性的问题。各国，尤其是英美等发达国家认证认可业界的权威人士也都就问题的原因见仁见智地发表了许多看法。这些看法归纳起来主要有以下诸项：l 未经权威机构（如英国UKAS）认可的认证机构在从事认证活动；l 审核员的资格未得到权威机构（如英国国际审核员注册协会IRCA）的认证注册；l 一些国家的审核员注册机构未得到国际人员注册协会（IPC）的认可；l 认可机构对认证机构和从业人员的违规行为监管不力；l 认证机构的数量过多，机构间的低价竞争难以避免；l 审核员以专职或兼职的身份在多个认证机构执业，在不同认证机构的投标书中有时可以见到同一位审核员的名字；l 管理体系认证属于自愿申请的性质，认证市场的开拓存在困难；l 认证属于商业性行为，在市场经济条件下，认证机构过多关注赢利的问题；l “认证、咨询一条龙”，影响了认证的客观真实性；l 为降低成本，认证机构违规压缩审核员时间；l 为降低成本，审核员的薪酬待遇屡被降低，审核员的职业吸引力下降，优秀的审核员寻求另外的发展机会，留下来的审核员平庸者居多；l 认证机构和审核员不讲诚信，职业道德水平差；l 审核员的能力（特别是专业能力）差，不能给受审核方提供增值性服务；l 审核员不够敬业，缺乏继续提高自身能力的主观能动性。纵观我国认证认可行业的实际情况，多数的问题与世界上其他国家是相同的，但亦有不同之处。明显的不同之处在于：1、我国的相关法律法规和行政规范文件强制性规定，未经批准和认可的认证机构和未经认证注册的人员不得从事认证活动。比如：l 中华人民共和国产品质量法（修正）第十四条规定：“国家根据国际通用的质量管理标准，推行企业质量体系认证制度。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请企业质量体系认证。经认证合格的，由认证机构颁发企业质量体系认证证书。”l 中华人民共和国认证认可条例第九条规定：“设立认证机构，应当经国务院认证认可监督管理部门批准，并依法取得法人资格后，方可从事批准范围内的认证活动。未经批准，任何单位和个人不得从事认证活动。”l 国家质检总局2004年第61号令认证及认证培训、咨询人员管理办法第六条规定“从事认证及认证培训、咨询活动的人员应当向中国认证人员与培训机构国家认可委员会（笔者注：现为中国认证认可协会）申请执业资格注册，未经注册的，不得从事相关活动。”l 国家质检总局2002年第29号令认证违法行为处罚暂行规定第三条规定：“认证机构、认证培训机构、认证咨询机构（含外商投资认证机构、认证培训机构、认证咨询机构，下同）未经国家认监委批准或者认证机构、认证培训机构未按国家认监委要求获得认可机构认可，擅自从事认证、认证培训、认证咨询活动的，责令其停止相关活动，处3万元罚款；由国家认监委予以公告。”上述规定使得未按法定程序设立的认证机构和通过注册的人员见不得阳光，没有立足之地。2、国认可联200221号认证机构及认证培训、咨询机构审批、登记与监督管理办法第二十六条规定：“国家认监委授权的国家认可机构对已获得国家认可资格的认证机构、认证培训机构实施认可监督。”近年来，中国合格评定国家认可委员会加强了认可监督和对投诉的调查处理，暂停了9家认证机构的认可资格，撤销了11家认证机构的认可资格，中止了2家认证机构的初次认可工作。最近，又对4家认证机构做出了暂停认可资格的处理。尤其是在近期召开的全国认证机构工作会议上，国家认监委的领导又再次强调加大行政监管力度的重要性，明确了今后在行政监管工作中“力度要加大、方式要创新、重点要突出，界线要明确，处罚要严肃”的工作方针。因此，虽然目前在监管力度上尚有不尽如人意之处，但基本情况说明，在我国不存在对认证机构监管不力的问题。3、中华人民共和国认证认可条例第十五条规定：“认证人员从事认证活动，应当在一个认证机构执业，不得同时在两个以上认证机构执业。”第六十三条规定“认证人员从事认证活动，不在认证机构执业或者同时在两个以上认证机构执业的，责令改正，给予停止执业个月以上年以下的处罚，仍不改正的，撤销其执业资格。”，由此可以看出，我国不允许审核员以专职或兼职的身份在多个认证机构执业的现象存在，当然也就不可能出现在不同认证机构的投标书中可以见到同一位审核员的名字的情况。 4、我国的审核员必须经中国认证认可协会（CCAA）人员注册部的认证注册后方可从事审核活动。CCAA所颁发的审核员注册证书上有“IPC”标志，说明我国的审核员注册资格得到了国际互认。至于世界各国所存在的一些共性问题，笔者认为其中有些事情在我国已是客观事实，只能无奈地予以面对，比如：1、认证机构过多的问题。权威信息表明，我国截至2006年5月底共批准内资认证机构142家，外商投资认证机构35家，认证机构总数为177家。其中经对认证能力评价，获得中国合格评定国家认可委员会（CNAS）认可的认证机构有119家，国家认监委还批准了境外认证机构在华设立代表机构15个。在一个国家内认证机构的数量如此之多，恐怕在世界上绝无仅有。笔者认为，除非因违规撞到了枪口上，或者是因“声名狼藉”、“入不敷出”而无法继续生存，恐怕没有哪一个认证机构愿意自动退出中国的认证市场。也就是说，对于认证机构数量过多的问题，只有靠国家认监委的宏观调控，适当限制新的竞争者进入，建立“退出”机制，以及“物竞天择、适者生存”来解决了，我们多费脑筋实在无益。2、管理体系认证属于自愿申请性质的问题。管理体系认证与涉及安全的强制性产品认证不能相提并论。笔者认为，除非有政府的行政干预或相关方的硬性要求，否则，谁也改变不了管理体系认证自愿申请的性质，谁也不能期待组织在各种压力下而不得不提出认证申请，认证机构可以坐等客户上门的情况出现，所以，研究和讨论这个问题也没有实际意义，只能面对现实。 3、认证机构过多关注赢利的问题。据笔者所知，在我国开展认证业务的认证机构属于股份制的占有相当大的比重。除非是白痴，恐怕没有一个股东不希望赢利分红的，赔本赚吆喝的事情大概不会有人愿意去做。唱“不追求赢利，只为客户提供优质服务”的高调有人会相信吗？追求赢利的本身并没有错，关键是要做到“君子爱财，取之有道”，一味地指责认证机构追求赢利是难以令人信服的。至于其他的问题，笔者认为，不能“治标不治本”地甚至是漫无目标地去思考，这里一定要抓住“低价无序竞争”这一万恶之源，只有解决了这个问题才能为解决其他的问题提供基础。无庸讳言，认证是收费的，是一种商业行为。市场经济的实践表明，采用价格竞争手段抢占市场虽然并不聪明，但却屡试不爽。目前，我国认证市场“僧多粥少”的局面已经客观形成，认证机构没有客户就无法生存，客户是认证机构的衣食父母，不以“优惠的价格”吸引客户，认证机构就会举步为艰。笔者经常见到客户为降低几百元的认证费而和认证机构斤斤计较的情况，作为业内人士，面对如同在农贸市场所司空见惯的讨价还价现象居然也出现在认证行业中，除了感到心酸，还能说什么？我们还是先来看看认证机构的难处吧：认证机构必须履行依法纳税和缴纳相关费用的义务，诸如营业税、所得税、城建税、教育附加、房产土地税、车船税是一分钱也不能少缴的；按规定向行业主管部门缴纳的费用、取暖费、物业管理费、房租费、培训费、律师费、员工劳动保险费、必要的电费、水费也是省不得的（或者说是压缩的空间不大）；看来也就只有在降低人头费用上想办法了。据笔者了解，通常认证机构的人员费用（包括工作人员的工资和审核员劳务费）的支出大概会占机构收入的一半左右。为降低成本，于是乎，压缩审核员时间、降低审核员人日报酬标准、工作人员的工资长时间得不到增加、不配备必要的人力资源而加班加点、减少福利待遇等诸如此类的措施全部出台，人员的收入水平不但没有逐年有所提高，反而逐年下滑，使审核员的职业吸引力和敬业精神大幅下降。优秀的审核员改行、平庸的审核员得不到淘汰，审核过程偷工减料、弄虚作假，审核员向客户索要钱物、频繁跳槽，机构间明争暗斗、相互贬损、互挖墙脚等等弊端也都相伴而生。虽说是“清者自清、浊者自浊”，但因涉及到维持生存的大问题，现在恐怕没有哪一个认证机构敢拍着胸脯说自己问心无愧、是清白无暇的，充其量只是问题的轻重程度不同而已。单靠某一个或几个认证机构来扭转“低价无序竞争”的大气候是不现实的，要求认证机构做到“人穷志不穷”恐怕也是奢望。所幸的是中国认证认可协会已经把解决行业自律的问题作为今后一个时期的工作重点，已经正式出台价格公平竞争规范。笔者寄希望于规范的出台，加上严格的监督能够彻底扭转现存的“低价无序竞争”的根本问题。笔者想谈论的另外一个问题是，现在客户对认证机构所提供的服务有诸多负面的评价，比如签订认证合同、安排现场审核、收取认证费用时对客户礼敬有加，一旦钱拿到手就甩手不管，消失得无影无踪，除非又到进行监督审核或复评之时；客户就有关认证事项的问询或疑惑不能从认证机构那里得到及时、圆满地回答或解释；审核员的能力有限，不能为组织提供增值服务，客户觉得认证费花得冤枉等等。笔者认为，一些认证机构为解决这些问题有时陷入了一种错判轻重的误区，以为只要在内部职能上做些调整、简化程序、提高办事效率，主动与客户多进行联系，接听电话时尽量使用温和的语言等等就可以了。笔者认为，这些事情不是不应该做，但不能捡了芝麻忘了西瓜，与客户直接面对面接触的是审核员，审核员的表现代表着认证机构的形象，审核员的审核能力、言谈举止和所作所为对客户的影响至关重要，客户往往是通过审核员而“以一斑窥全豹”、对认证机构作出整体评价的，认证机构如果不意识、不关注、不解决这个问题就是本末倒置，劲没有使到点子上，其结果只能是事倍功半。认证机构聘用审核员都要看其是否具备注册资格，其实光看资格是远远不够的。更要通过其工作经历、审核经历、业绩评价来判断其专业能力。尤其是少数审核员缺乏自知之明，为夸大自己的专业能力，往往申报的专业范围很广，有影没影地都往纸上写，意图来个“广种薄收”。试想一下，这些“一知半解”式的审核员能够给客户提供增值服务吗？客户对这些满嘴外行话，又总在说三道四的审核员能满意吗？如果审核员在职业道德上再不尽如人意，那就更雪上加霜了。因此，笔者认为认证机构应下大气力对本机构麾下的审核员队伍进行彻底地清理、整顿、培训、考核，力争建立起一支覆盖专业范围广，数量和素质精干，能够为受审核方提供增值服务，受到人们敬重的审核员队伍，这才是首要的事情。笔者最后想说的是审核员转换认证机构的事。“人挪活、树挪死”，审核员在认证机构间流动本无大惊小怪之处，但现在出现的一些不正常现象不能不让人关注。审核员离开原认证机构的原因多种多样，其中不乏因审核员的能力低、素质差、吃里扒外、客户投诉而被原认证机构解除聘约或不再续约的情况。而这里面就有一部分审核员为取宠于新任职的认证机构，对原认证机构大加贬损，为自己树碑立传，甚至将原认证机构的客户拉至新的认证机构作为“见面礼”。如此作为不但让客户看不起，也扰乱了行业内部的秩序。原认证机构对此表示不满甚至表示愤慨都是正常的，虽然规范性文件规定不允许出现这种情况，但碍于取证困难（所涉及的组织一般不愿意出证），原认证机构往往又无可奈何，一肚子的怨气不知向谁去说。因此，笔者建议，一方面通过中国认证认可协会出台认证审核员转换执业机构暂行规定对审核员进行约束，另一方面不妨也采取“举证倒置”的原则，原认证机构可以向国家认监委、认可委、认证认可协会投诉，嫌疑人若要否定投诉则需自己举证，如无充分证据对投诉予以否定，则认为投诉属实，如此可以有效遏制审核员违规行为的发生。笔者衷心祝愿我国的认证认可事业在国家认监委、中国合格评定国家认可委员会、中国认证认可协会的正确领导下，能够健康、快速发展，在国际上的正面影响越来越大。4