4、新入职员工培训程序

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第30页 共30页第四章 新入职员工培训程序一、目的： 为使新员工更快的了解本企业，早日投入到各工作岗位，为公司的发展壮大做出贡献，为自己的事业奠定坚实的根基，特拟定该流程。二、培训流程： 1、酒店所有新入职员工，必须经过酒店统一安排的培训，培训考核成绩合格后给予安排上岗，否则，给予继续培训考核，直到考核成绩合格为止；2、每位新入职员工必须接受酒店公共课程的培训及本部门专业培训。人力资源部的培训5课时、保安部培训2课时、质检部培训2课时、财务部培训1课时、工程部培训1课时、后勤部培训1课时，各相关部门课程另附；3、所有公共课培训，各部门需按照要求提前准备好相关培训资料交人力资源部和质检部备案；4、所有公共课培训考核统一由总经办出题考核，考核内容在上交的培训资料里面筛选；5、员工考核成绩将保存在员工档案里，作为员工晋升或评先进的重要依据；6、考核成绩优异的，可提前1个月转正，领取相应的薪资；第一节 企业介绍、酒店各部门简介一、目的： 为使新入职员工更加深入的了解本企业，了解酒店各本门工作职能，早日融入到本企业，成为企业发展的栋梁之才，特设该课时。二、公司简介： 深圳市鹏恒酒店管理有限公司成立于2003年，坐落于深圳市南山区，公司董事长李文鹏先生曾多次获得国际酒店的最高荣誉。是一家国际化、标准化、专业化酒店管理公司，专注于高星级酒店、个性化精品的酒店管理。该公司创业伊始，就以“以高品质的企业管理、凝造高素质的员工团队，以高标准的服务质量、凝造高品位的工作环境”为目标；以“团结、创新、务实、高效”为核心价值观；以“国际化、标准化、品牌化、专业化”的经营管理为理念；以“发展、创新和弘扬中华民族酒店业品牌”为己任。先后完成了多家四、五星级酒店的“咨询管理、开业管理、星级规范管理、全权委托管理、成建制培训管理”等任务，获得了各业主及广大顾客的首肯和满意，达到了预期的目的。在酒店管理公司竞争日益激烈的今天，鹏恒酒店管理有限公司稳健的成长业绩，不仅使自身在业内令同行刮目相看，更重要的是所管理的酒店均取得了傲人的经济效益和社会效益，获得了物质文明和精神文明的双丰收，成为影响中国酒店业发展的一个典范。 鹏恒酒店管理有限公司以弘扬中华民族酒店业品牌为己任，追求合理利润只是一个手段，真正的目标责任是：“始终秉承让业主受益、让顾客满意、让员工惊喜”的管理宗旨。 三、管理有限公司四大特点：1、 朝气蓬勃的管理团队 鹏恒酒店管理有限公司的最大财富并不是因为良好的经营业绩而不断增值的有形和无形资产，而是在于拥有一批年轻化、专业化，受过严格培训、作风稳健、富有战斗力和强烈敬业精神的坚强管理团队；他们拥有着四、五星级酒店的从业经历，有着实际动手操作的能力和良好的语言表达能力，有着吃苦耐劳，强烈职业经理人的进取意识和自我鞭策意识；鹏恒人始终倡导着：“顺关系、明角色、详计划、求落实、办精品、创辉煌”的十八字方针。 2、专注于打政府内部接待酒店及社会高端品牌酒店的管理 我们生活在一个高速发展的时代，一个张扬个性的时代，每一个人都有着强烈的自尊心，强烈的展示着自己的个性，这种个性要求被人尊重，被展示，鹏恒酒店管理有限公司所管理的每一家酒店均有她独特魅力和个性，凡事从细节着手，深抓细究，结合不同酒店的实际情况，对比同行，提炼出其酒店独特的定位，营造出本身亮点，从而实现经营个性化，打造精品化酒店。3、标准化的管理体系鹏恒酒店管理有限公司结合多年的从业经验，提炼出一套实用性强的鹏恒酒店管理标准员工手册，该书涵盖了酒店各营运部门各方面的政策和运作程序手册，涉及到前台、客房、餐饮、康乐、行政、财务、工程、保安、后勤等各个部门；该书是集团酒店总经理、部门总监、部门经理和全体员工共同拟订和修改，是员工具体工作的行为标准和指南；该书包含了管理政策与程序、服务标准与程序、各岗位工作职责各部门工作流程与标准等，所管理酒店各部门须依照鹏恒酒店管理标准员工手册为基础，针对不同酒店的实际情况，可申请不同部门的操作手册，但所有修改必须经鹏恒酒店管理公司资深营运官审核批准后方可执行。4、多样化的营销战略鹏恒酒店管理有限公司结合多年的从业经验，具有独到的市场战略眼光，先后建立起符合国内和当地的市场推广战略，建立了领先国内同行的忠诚顾客发展培训中心，不但提升了餐饮的上座率，也大幅度提升了酒店客房的入住率，同时提高顾客的满意率和业投资回报率。鹏恒人先进的营销理念正逐步影响着中国酒店业的发展与辉煌。四、酒店各部门职能简介：餐饮部 ： 、朝气蓬勃、笑容别致的服务人员； 、国际化、标准化的服务流程； 、精雕细刻、高标准的粤菜出品；、一流的卫生环境； 、高品位、高档次的装修； 、超一流配套设备； 、体贴入微、物超所值的享受；房务部：、年轻有为、血气方刚的服务团队； 、国际化、标准化的服务流程； 、体贴入微的金管家服务； 、一流的卫生环境；、高品位、高档次的装修；、超一流配套设备；销售部、年轻胆大、极富朝气的销售团队； 、推陈出新、不拘一格的销售理念； 、任劳任怨、不计报酬的销售精神； 、互帮互助、资源共享的销售品格；财务部 、胆大心细、极富朝气的财务团队； 、推陈出新、不拘一格的财务理念； 、任劳任怨、互帮互助的财务精神；、谦虚谨慎、细致入微的工作作风；、言出必行、行必有果的工作理念；人事部、年轻有为、思想超前的企业理念； 、推陈出新、不拘一格的招聘理念；、任劳任怨、不计报酬的人事精神； 、互帮互助、资源共享的人事品德； 、广开言路、集思广益的发展理念；、言出必行、行必有果的工作理念；保安部、年轻有为、极富朝气的保安团队； 、推陈出新、不拘一格的服务理念；、任劳任怨、不计报酬的工作精神； 、互帮互助、有难同担的工作作风；、作风硬朗、言出必行的保安理念；、我为人人、安全第一的工作理念；后勤保障部、年轻有为、保障有力的服务团队； 、推陈出新、不拘一格的节约理念；、任劳任怨、不计报酬的工作精神； 、互帮互助、有难同担的工作风格；第二节：酒店员工手册学习一、目的： 为使酒店新入职员工更快、更早的了解本企业，了解公司各项规章制度，确保在日常的工作不犯错误或少犯错误，提高工作效率，扩大公司知名度，特安排此次学习机会。二、酒店员工手册 详见附件：酒店员工手册第三节 酒店员工仪容仪表、礼节礼貌、仪态举止规范一、目的： 为提高企业形象，扩大企业的知名度及影响力，使酒店员保持良好的精神面貌投入到工作当中，特拟定该规范。二、员工仪表仪容要求：1. 头发：1.1 经常洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型。1.2 男士不得蓄意留长头发，要定期理发，男士头发长度要求为，前不眉、侧不掩耳、后不及领；1.3女士长发过肩的，要求必须盘起，发饰须简洁，颜色以黑色为主；1.4不得染除黑色以外任何色彩的头发。2. 面部：2.1 面部要求保持干净、清洁、无油渍。2.2 女士必须化淡妆，至少涂口红，打腮红，划眼影，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮，口红、眼影不可夸张。2.3 男士应每日剃须。2.4鼻毛要求不外露，定期修剪；2.5 若近视，眼镜款式应简单、自然，亦可使用隐形眼镜。3. 口腔与牙齿：3.1 口腔无异味，上班期间不吃大葱、姜、蒜等有异味的食物。3.2 饭后刷牙或漱口。3.3要求每天早晚刷牙各一次，保持口腔清洁无异味；3.4不可在公共场合提牙齿；4. 手部：4.1 手要保持干净、光滑；4.2 指甲内无脏物，指甲应剪短（包括小指），长度以不超过指肚为标准；4.3 不可涂任何色彩的指甲油；4.4不可戴夸张的首饰（限婚戒）5. 制服：5.1 工作时必须穿酒店统一配发的制服，工牌应佩戴于左胸前（工牌属于员工制服的一部分）。5.2 制服须保持干净、整齐、笔挺，无油渍或磨损。5.3 衬衣钮扣要全部扣好。穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；领带必须结好。5. 4 制服外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如项链、笔、纸张等；制服口袋内不得多装物品，以免影响制服的平整。5.5 制服钮扣齐全、无损坏且全部扣好。5.6 制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长 度宜在脚踝上一寸处。5.7 正确佩戴领结。5.8 工作时间必须穿酒店统一发放的黑色工作鞋。工作鞋要保持清洁、光亮。当班时 间禁止穿凉鞋。5.9 男员工必须着深色袜子；女员工可着肉色袜子。其它颜色和带花边、图案的袜子 一律不准穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 5.10除工作需要外，任何员工不允许穿制服离开酒店。6. 饰物：6.1 男员工不准佩带耳环；6.2 女员工佩带的耳环款式应简单、大方，耳环直径在1CM内。6.3 项链不准露在制服外。6.4 工作时间不准戴手链、手镯、钻戒等饰物。6.5 手表款式自然、大方，不可戴贵重手表或色彩鲜艳的时装表。三、员工常用礼节3.1、各种常见礼节3.1、1问候礼初次见面的问候：欢迎光临，先生您好，请问有什么可以帮您？时间性问候：早上好，晚上好，晚安！ 对客人活动的问候：祝你们演出成功！祝愿你们在比赛中获得好成绩！ 祝你们会议圆满成功！希望你们玩得开心！节日性问候：圣诞快乐！新年好！关心身体：早日康复，越来越漂亮，学习天天向上考上好大学3.2、1称呼礼 一般习惯称呼。在国际交住中，一般对男子称：“先生”，对已婚女子称：“夫人”，未婚女子统称：“小姐”，对不了解婚姻情况女子可称：“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称：“夫人”，也可 称：“太太”。 按职位称呼。要在“先生”；“小姐”前冠以头衔。3.3、1握手礼不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手时，也应按握手礼的要求进行；初次与女宾客见面一般不必握手，而行鞠躬礼；男人间握手，稍用力，与女客人则轻握，接触面积小，握手指即可，一般握住三分之一即可；握手时目视对方，微笑致意，说些问候话语； 不能交叉式握手，偶有错误应重新握手； 如手不方便，可向对方声明，请对方原谅，不必握手； 一般是年长者先伸手、职位长者先伸手、女士先伸手，自己才伸手；3.4、1操作礼 站立服务。客人有事情，应停下手中其他事情； 有事需要进入宾客房间，一定要轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入， 一般应半开房门。离开时应面向宾客退后两步，然后转身出门，出门时应退出 房间， 轻轻将门关好；客人在交谈时，要找一位客人。应在客人身旁静候，并用目光注视着客人。待 客人发现时，轻声向客人表示歉意后再说明来意。离开时，再次向客人表示歉意：“对不起，打扰您了！” 3.5、1应答礼 回答客人问题时，必须起立，姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视对方集中精神轻听，以求尊重客人。对客人的问话 或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？” ，或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”以免在服务过程中出现差错。服务员在为宾客处理服务上问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不可以”、“不知道”、“没办法”等。3.6、1迎送礼 宾客来到酒店，接待人员/服务员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在服务过程中，按先主宾，后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈3.7、1接受礼不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。四、员工常用礼貌用语4.1、欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎您来我们东丽湖大酒店”；4.2、问候语：“您好”“早（晚）上好”；4.3、祝贺语：“祝您节快乐”、“新年好”、“恭喜发财”；4.4、告别语：“再见”、“欢迎您下次再来”、“祝您旅途愉快”4.5、道歉语：“对不起”“请原谅”、“打扰您了”、“很抱歉”；4.6、致谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“不必客气”、“这是我们应该做的”；4.7、直接称谓语：“某某先生（带姓名）”、“先生（不带姓名）”“夫人、 太太（不带姓名）”、“某某夫人、某某太太（带姓名） ”、“女士、 小姐”； 4.8、间接称谓语：如“一位男客人”、“一位女客人”、“有位上年纪的客 人”、“您的先生”、“您的太太（或夫人）”； 4.9、征询语：如“我能为您做些什么吗？”、“如果您不介意，我可以 吗？”、“我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”、“请问 您能吗？”、您还有别的事吗？”； 4.10、婉转推托语：“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？”“承您好意，但是”； 11、常用礼貌用语词10个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。五、仪态举止要求5.1正确的站姿5.1.1正确的站立姿势是站如松。基本要领是站直，双脚与肩同宽，身体重心放在双脚上胸要微挺，腹部自然收缩，腰平、肩平、两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双肩舒展双臂自然下垂。5.1.2站立时身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰，驼背，耸肩等。5.1.3 站立时双手不可插腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋。5.1.4站立时不要靠墙、靠桌子和柜台等。5.2. 正确的走姿5.2.1.正确的走姿是走如风。基本要领是身体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松。5.2.2行走要迅速，但不得跑步；二人并肩行走时不得搭胳膊、牵手等；与人相遇应靠边而行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。5.2.3.切忌“内八字”和“外八字”，走路大摇大摆，拖着脚步走路等。5.2.4.女员工走路时要踩一条直线，双脚之间的距离是一个脚长。5.3. 正确的坐姿5.3.1.正确的坐姿是坐如钟。基本要领是上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，双手放在双膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。5.3.2.入座时切忌前俯后仰、翘脚或双膝分开、翘二郎腿等。5.4 优美的动作规范5.4.1.上、下楼梯：头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。5.4.2取低处物品：拿取或拾起低处的物品时，不要弯上身、翘臀部，要利用蹲和曲膝的动作。5.4.3.行走路线：在服务场所，要按规定的路线走。一般来说，必须靠右行，不能走中间。和客人相遇时，要点头致意并主动让路，不能与客人抢道并行；有急事要超越前面的客人时，不可跑步，要在口头示意、致歉后再加紧步伐超越，并向客人致谢。5.4.4.适当的手势：在与客人谈话时，手势不宜过多、动作幅度不宜过大。5.4.5.丰富的表情：微笑是人心理愉悦的表现，同时又是一种非语言沟通和信息交流的符号。微笑表达了服务人员对客人的友谊和真诚的欢迎，会使客人在情绪上产生安全感、愉悦感。要求服务人员上岗前应保持良好的精神状态，始终保持微笑服务，体现敬业精神。5.5. 谈吐与微笑：5.5.1.真诚的、发自内心的问候客人，始终面带微笑，保持目光接触，大方得体。5.5.2.要注意称呼谈话方姓氏，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”或“女士”。5.5.3.同客人说话时要用标准普通话，说话内容简单明了，把握要点。5.5.4.说话音量适中，不可过高或过低。声调自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势。5.5.5.不准使用蔑视和污辱性的语言；不准讲粗话。5.5.6.三人以上对话，要用三方都懂的语言。5.5.7.每个服务员应努力掌握一门外语。第四节 酒店员工应该做的与不应该做的一、目的 ： 服从是做好工作的前提，为使员工早日了解酒店各项规章制度，从而更快掌握各项工作技能，提高工作效率，现将员工应该做的不应该做的给予讲解。4、1、员工应该做的： 每天要求精神饱满的投入到日常工作当中。 上下班须从员工通道出入，自觉接受保安人员的检查。 每天要求提前5分钟打卡、签到，下班时也要打卡、签到。 工作要求要积极主动，如有特殊情况不能上班，要提前1天通知上司，并说明原因。 当班时制服穿着整齐，工牌佩戴在左胸前。 吃饭时间要根据部门的安排，每餐用餐时间不能超过30分钟。 尊重上司、团结同事、举止言谈高雅。 工作要求不怕苦、不怕累、迎难而上。 工作时，尽量减低声响，说话要小声。 举止端正、保持身体挺直。 保持环境卫生干净、体味清新。 微笑待客、时刻留意自己的言谈举止并控制好自己的情绪。 与酒店同舟共济、患难与共。 同事间相处融洽，紧密合作。 保持更衣柜清洁，更衣柜内只可放置制服、鞋袜等。 在酒店区域内，拾到财务要及时上交。 下班后立即离开酒店。4、2、员工不应该做的：无故迟到、早退及无故缺勤或未按规定的工作时间接班。使用客用设施或客用品。上下班不打卡或替别人打卡。在没有得到所属上级批准的情况下，无故缺勤。未经同意提前到员工餐厅吃饭。无故离开工作岗位或出现在职责所需区域外的地方。不讲究个人卫生，头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏等。 面部表情刻板，对待客人及同事没有礼貌。私自占有客人遗失物品。胡乱饮酒、打架、工作时间睡觉及工作时间嚼口香糖等。要求或暗示客人付出小费或礼物。有倚墙而站、双手交叉、抓头、挖鼻等不雅举止。侮辱或嘲笑客人及同事。故意不遵守上司或酒店当局发出的工作指令。无充分理由而故意拒绝执行职务。在酒店内发起或参与未经酒店批准，影响酒店经营的集会。在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。随地吐痰。使用味浓的香水或须发水，浓妆艳抹。发出体味及恶臭的口气。非因工作需要或未经部门经理批准，带人或让人进入酒店其它公共区域。非因工作需要，部门经理以下级别人员乘坐客用电梯。利用职权给亲友（朋友）以特殊优惠。 特殊工作岗位，为经批准泄露公司机密。 第五节 酒店领导班子与新员工见面会一、目的： 为表达酒店领导班子对员工的重视程度，让员工更快的认识到酒店领导层， 便于以后工作顺利开展。二、具体时间安排：1、10：00-10：30 酒店人力资源部负责布置见面会会场；2、10：30-10：40 新入职员工列队欢迎酒店领导班子到来；3、10：40-10：50 酒店总经理讲话；4、10：50-11：00 酒店领导班子与新员工握手、问好；4、11：00-11：30 人力资源部带领新员工参观酒店各营业区域；5、11：30-12：00 员工餐厅用餐；保安部公共课时培训两课时第一节 半军事化训练站、立、行、走停止间转法一、目的： 为使员工在入职本企业后体现到团结、紧张、严肃、活泼的工作氛围，养成良好的工作习惯，特安排本节内容。二、具体动作要领：1、立正 立正的使用场合：立正是军人的基本姿势，是队列动作的基础。军人在宣誓、接受命令、进见首长和向首长报告、回答首长问话升降国旗和军旗、奏国歌和军歌等严肃庄重的时机和场合，均应当自行立正。 立正的动作要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 2、跨立（即跨步站立） 跨立使用场合：跨立主要用于军体操、执勤和舰艇上分区列队等场合。可以与立正互换。 跨立动作要领： 左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。备注（携枪时不背手）。 3、稍息 稍息的动作要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。携枪（筒、炮）时，携带的方法不变，其余动作同徒手。稍息过久，可以自行换脚。 4、停止间转法 4、1、向右（左）转 口令：向右（左）转。 半面向右（左）转。 要领：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。 半面向右（左）转，按照向右（左）转的要领转45度。 4、2、向后转 口令：向后转。 要领：按照向右转的要领向后转180度。 5、三大步伐行进 5、1、齐步 齐步是军人行进的常用步法。 口令：齐步走。 要领：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高（着夏季作训服时，与第四衣扣同高；着冬季作训服时，与第五衣扣同高；着水兵服时，与腰带同高），离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116122步。 5、2、正步 正步主要用于分列式和其它礼节性场合。 口令：正步走。 要领：左脚向正前方踢出约75厘米（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米），适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指伸直贴于食指第二节；向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处（着夏季作训服时，约与第三衣扣同高；着冬季作训服时，约与第四衣扣同高；着水兵服时，手腕上沿距领口角约15厘米），离身体约10厘米；向后摆臂时（左手心向右，右手心向左），手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110116步。 5、3、跑步 跑步主要用于快速行进。 口令：跑步走。 要领：听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二节），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照 此法动作（见第32图之二）；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170180步。 6、立定 口令：立定。 要领：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地（脚尖向外约30度），两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。跑步时，听到口令，再跑2步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势。踏步时听到口令，左脚踏1步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（跑步的踏步，听到口令，继续踏2步，再按照上述要领进行）。 7、步法变换 步法变换，均从左脚开始。 齐步、正步互换，听到口令，右脚继续走1步，即换正步或者齐步行进。 齐步换跑步，听到预令，两手迅速握拳提到腰际，两臂前后自然摆动；听到命令，即换跑步行进。 齐步换踏步，听到口令，即换踏步。 跑步换齐步，听到口令，继续跑2步，然后，换齐步行进。 跑步换踏步，听到口令，继续跑2步，然后换踏步。 踏步换齐步或者跑步，听到“前进”的口令，继续踏2步，再换齐步或者跑步行进。 8、行进间转法 8、1、齐步、跑步向右（左）转 口令：向右（左）转走。 要领：左（右）脚向前半步（跑步时，继续跑2步，再向前半步），脚尖向右（左） 约45度，身体向右（左）转90度时，左（右）脚不转动，同时出右（左）脚按照原步法向 新方向行进。半面向右（左）转走，按照向右（左）转走的要领转45度。 8、2、齐步、跑步向后转 口令：向后转走。 要领：左脚向右脚前迈出约半步（跑步时，继续跑2步，再向前半步），脚尖向右约45度，以两脚的前脚掌为轴，向后转180度，出左脚按照原步法向新方向行进。转动时，保持行进时的节奏，两臂自然摆动，不得外张；两腿自然挺直，上体 保持正直。 8、3、蹲下、起立 蹲下 口令：蹲下。 要领：右脚后退半步，前脚掌着地，臀部坐在右脚跟上（膝盖不着地），两腿分开约60度，手指自然并拢放在两膝上，上体保持正直。蹲下过久，可以自行换脚。起立 口令：起立。 第二节 消防知识培训一、目的： 为提高员工对消防安全的重视，遇到紧急情况不会慌乱，迅速逃生，特拟定该培训。二、培训导师： 保安部经理：曾先锋三、具体培训如下内容：1.什么是消防2.什么是火灾？火灾的种类及引起火灾的原因3.消防工作的原则与方针是什么4.什么是燃烧？燃烧应具备的条件5.常见的灭火方法6.灭火器材的介绍及使用方法7.如何拔打火警电话“119”8.员工消防一懂.三能.四会是指什么？9.如何逃生？10.消防设施介绍11.酒店火警处理程序四、具体培训课件另附 酒店质检部培训2课时第一部分 质量检查管理总则第一章 概述第二章 质量检查管理范畴第二部分 质检部一、 概述二、 组织结构三、 质量检查部成员名单四、 质检部工作职责五、 质量检查工作程序六、 质量检查档案第三部分 员工稽查考核管理办法第一章 总则第二章 质检检查处罚方式第三章 连带责任第四章 赔偿第五章 员工违规处罚条例第六章 申诉程序第七章 附则 第四部分 各部门质量检查评审细则一、 餐饮部质量检查扣分细则二、 前厅部质量检查扣分细则三、 管家部质量检查扣分细则四、 康乐部质量检查扣分细则五、 工程部质量检查扣分细则六、 保安部质量检查扣分细则七、 财务部质量检查扣分细则八、 营销部质量检查扣分细则九、 人事部质量检查扣分细则 第五部分 详细培训课件另附 财务部公共课培训1课时一、目的： 为使员工了解酒店财务知识，便于日常工作的顺利开展，提高工作效率及工作积极性，特安排本次培训。二、培训导师： 酒店财务部经理 邓珂三、财务培训内容： 如何退制服押金3.1辞职申请单 关于辞职申请单的填写要求首先填写姓名、职务、部门、入职时间基本信息等。基本信息填写完之后由部门经理签字、然后人力资源部经理签字、最后由总经理批核。3.2员工离职清单首先填写姓名、职务、部门、入职时间基本信息等. 本部门工作、办公用品、考勤表等是否移交 ，移交完毕后由部门经理签字。 客房部制服、工鞋、领带及其他是否退回布草房，最后由部门确认人签字。宿舍及保安部登记处，退还宿舍用品，由宿舍管理员签名、保安部签名。人力资源部，退还证件（员工手册工牌）、核算工资，最后由人力资源部经理签字。最后由财务部经理签字确认。3.3离职人员扣款项明细表（1）草房人员核对一下是否有扣款项目，然后签字确认。 人事部人员核对一下是否有扣款项目，然后签字确认。 （3）本人确定签字（4）以上三张单据签完后，到财务部出纳处退制服押金。 注：代领款项所需手续，需要代领人与被代领人，双方身份证复印件和代领委托书。借款单填写1、首先借款人需填写费用支出申请表按其要求填写； 2、审批完的单据拿到财务部，在填写一张借款单，写清借 款人的姓名、所在部门； 3、写明借款用途，金额（大小写）、借款的支付方式； 4、申请人签字确认；二级仓库盘点1、关于盘点事宜，目前所有盘点表均有财务部统一提供，各部门在实施盘点时应注意以下事项： A、盘点数据用碳素笔书写且不得随意涂改，如确需修改由盘点人在修改处签字确认； B、盘点数须以实物为准，不得虚盘、漏盘； C、盘点表应有部门负责人签字以示再次确认无误； D、一月两次的旬报应分别在11号、21号上午10点之前交至财务部； 2、关于部门间食材调拨：调拨单内容完整、无涂改、碳素笔书写，24小时之内将财务联交至财务部，以便我们及时进行账务处理，保证数据的及时有效。如部门之间的借入、借出的货品，须于盘点日前退还收回或办理调拔手续；请购单的填写1、请购单是各部门需采购食品和物品时所使用的单据；2、食品请购单必须在每天的20：00点之前交至财务部；3、食品请购单必须填写：部门、日期、食品名称与规格、 单位、数量、部门负责人签字；4、食品名称及规格必须按照定价单中的名称及规格填写；5、物品请购单必须填写：部门、日期、物品名称及规格、 单位、数量、要货期及请购理由、部门经理签字、财务 经理签字、总经理签字；（目前仅限于急采） 6、若在采购中需部门配合一起同去采购，请部门及时派人 与采购员同去，否则延误采购时间由部门承担； 领料单的填写食品领料单的填写：一、适用范围：各部门领用食品时，需要填写的单据； 二、填写流程： 1、各部门经理委托人在食品仓，对领料单进行填写； 注：各部门限委托二名员工行使领料权限，由部门以工作联络单形式，提供委托人 签字模式； 2、部门经理委托人填写食品领料单时，需填写所领料部门，领料时间，所领物品的全 称，所领物品的计数单位及申请领用数量； 注：填写时必须使用黑色签字笔，不能涂改，字迹清晰； 3、食品领料单填写完毕后，由各部门经理委托人在部门经理处签字确认，仓库管理员 给予发货，发货完毕后，由部门经理委托人在领料人处签字确认； 三、食品仓库发货时间：上午10：0012：00 下午13：0014：30 非发货时间领料，走急开仓流程：领料单经吕总签字确认，转保安经理签字备案， 在指定保安员的陪同下，紧急开仓发货；物品领料单的填写：一、适用范围：各部门领用物品和资产类物品时，需要填写的单据； 二、填写流程： 1、各部门经理委托人在物品仓，对领料单进行填写； 注：各部门限委托二名员工行使领料权限，由部门以工作联络单形式，提供委托人签字模式； 2、部门经理委托人填写物品领料单时，需填写所领料部门，领料时间，所领物品的全称，所领物品的 计数单位及申请领用数量； 注：填写时必须使用黑色签字笔，不能涂改，字迹清晰； 3、物品领料单填写完毕后，由各部门经理委托人在部门经理处签字确认，仓库主管确认，仓库管理员 给予发货，发货完毕后，由部门经理委托人在领料人处签字确认； 三、食品仓库发货时间：下午13：0016：30； 物品仓库在每月的最后一天因盘点将闭仓一天，不能领出任何物品； 非发货时间领料，走急开仓流程：领料单经吕总签字确认，转保安经理签字备案，在指定保安员的 陪同下，紧急开仓发货； 四、注意事项 1、仓库主管每日1：302：30在物品仓库确认各部门所领货品类别及数量，过期不候； 2、固定资产类别物品当日领出后，由各部门经理在转日的早会上补签确认； 内部转移单的填写：一、适用范围：由两个部门之间相互调拨食品或物品时，所使用的单据； 二、填写流程： 1、由调出部门负责人填写内部转移单； 2、填写内容主要为：调出部门，调入部门，货品全称，货品计数单位及调拨数 量； 3、由调入部门负责人在发货人处签字确认； 4、收入部门负责人验收调拨货品，并确认是否与单据一致后，在收货人处签字 确认，并在批准人处签字确认； 三、上交时间： 1、酒店内部调拨货品，在收货部门收到货品的24小时之内，由发货部门负责人 将内部转移单财务联上交至财务部相关主管处； 2、两店之间调拨货品，在收货部门收到货品的24小时之内，由发货部门负责人 将内部转移单财务联上交至财务部相关主管处； 注：A、食品类内部转移单交至财务部成本主管处； B、消耗类物品内部转移单交至财务部仓库主管处； C、资产类物品内部转移单交至财务部资产管理员处； 资产的管理规范：酒店资产管理，部门经理为第一负责人，指定专人为部门资产管理员，负责对本部门资产的管理。资产管理员应有强烈的责任心，及对本岗位良好的认知能力。财务资产管理组，将对部门资产管理员组织培训，对部门资产管理进行指导，实行酒店资产标准化管理。管理具体表现为：资产的领用、存放、保管、调拨、报损、盘点； 一、资产的界定： （一）、酒店经营管理的以下资产作为固定资产：1、饭店房屋、建筑物、构筑物；2、中央空调、监控系统、消防系统、通讯及播音系统、卫星电视接收系统、供配电系统、 供排水系统、洗涤设备、电梯、锅炉、冰柜及制冷设备（设施）；3、运输工具车辆、健身房设备等；（二）、不作为固定资产管理的工具、器具等实物，作为低值易耗品管理， 应包括（但不仅限于）下列项目： 1、各种用具、家具、工具、玻璃器皿、瓷器等； 2、办公桌椅、沙发、文件柜、会议桌椅、传真机、电话机、幻灯机、饮水机、微机、打 印机、装订机、验钞机等； 3、电视机、影碟机、音箱、显示器等； 4、地毯、灯饰、灯具、饰品挂件等； 5、擦鞋机器、货架、行李车及其他搬运工具等； 6、餐桌、餐椅、餐具、食品架、食品容器、不锈钢用具等； 7、饭店厨房中除冷柜以外的如灶具等所有工器具； 8、在经营过程中周转使用的包装容器等； 9、制服、床上用品、麻棉制品等； 报损报告的填写：一、适用范围：各部门需自然报损资产类物品时，所使用的单据； 二、上交时间：在每月25日之前各部门要将报损报告送交至财务部资产管理员处。 三、报损范围及填写要求： 1、物品名称与规格必须按照资产盘点表中的名称及规格填写，并且各类资产自然报损要分类填写报损报告（包括：瓷器类、玻璃器皿类、布草类、不锈钢类、固定资产类、电器类、弱电设备及器材类、其他类），并注明报损原因； 2、验证人处由相关验证人签字确认，相关验证人分别为：财务部资产管理员、信息部主管、工程部经理； 3、部门报损只填写货名（货品全称）、单位（货品的计数单位）、数量及报损原因，单位成本和金额由财务部资产管理员填写； 注：填写报损报告必须使用黑色签字笔、不能涂改、字迹清晰； 四、注意事项： 1、自然报损单品成本价值超过5000元或整单成本价值超过20000元，需董事长签批后，才能执行自然报损； 2、所有人员签字确认完毕后，需在财务部资产管理员监督下，将自然报损物品处理掉； 工程部公共课程培训1课时一、目的： 为使酒店员工对酒店工程部有深刻的认识，了解酒店工程的工作性质，特拟定该课时。二、培训老师： 酒店工程部经理三、培训内容： 1、酒店工程日常维修报修程序 1、使用部门巡查发现设备、设施、家私、物品损坏，应由使用部门巡查人 员负责报修，工程按不同类型分别填写工程维修单（该单一式三联）。 2、填写工程维修单时（上半部分由使用部门填写）应准确写上设备、设施 损坏的情况、故障现象；并应准确填写地点、时间；如有特殊要求 （如维修时间、完工时间等）也应写明确。 3、各部门报修工程若是要求换锁、破锁、配钥匙，应由部门第一负责人报 修签名，其他人签名无效。 4、各部门工程报修人员在填写工程报修时，填单时应用正楷字填写，文字要 求清晰、不写燎草。 5、设备维修工程部值班室接报修工程单时，报修人员应要求维修人写上时 间、签上姓名（维修部接单任何人都可以），然后送单人将第三联带回， 作为工程跟踪依据。 6、维修工程部接到维修单后，将维修单登记在工程维修记录本上维修内容 与报修部门内容一致，并编号以便查对。工程部根据工程的轻重缓急， 派出维修人员去维修，派工时应把维修单的第一、二联派给维修工。 7、维修人员带着维修单去工作现场，根据需要拿维修单到工程仓库领用材料， 领用的材料写在维修单上，在领料单上写上维修单的号码及报修部门、地 点及故障原因，换下来的废旧材料带回值班室给维修部查验。 8、维修工作完成后，维修人员在第一联写上耗用了多少材料及维修内容、签 名；然后由使用部门验收，在维修单上签名确认，写上日期、工时和维修 情况。 9、如维修工到现场后，因使用部门的原因（如或影响营业等）必须请使用 部门的工作人员在维修单上注明原因、日期、并签名，注明维修时间、 维修人员应向当值人员汇报，安排下段时间维修。 2、酒店紧急工程报修： 1、如遇紧急情况报修，可用电话或对讲机直接向维修部报修。 例如：没电、水管破裂、爆水管、火警等，无油、无气等。报修时应说明 自已的部门、姓名、地点；维修人员到达现场，工程维修好后由报修人员 补填工程维修单并签名确认完工。 2、如使用部门需改建、扩建、新建工程，必须由使用部门提出申请并将提供 改建要求、建造要求、设计方案等，由部门经理审核签名报总办审批后转 交工程部处理。 3、维修部接到使用部门报修的工程维修（如因缺乏材料的）维修部将以书 面形式（表格化）通知使用部门，通知单注明不能维修原因，设备的损 坏情况，所需的材料申购时间等内容，如有特殊情况也可直接跟崔采购 人员即时跟进！ 3、工程部报修时间: 1、本部门建议各部门每天早班人员巡查设备设施后10点前下维修单，午 市后14点前下单；因为要留点时间给工程人员维修； 2、工程部将会全力以赴配合各部门的工作，同时也希望各位同事理解和配 合我们的工作，爱护酒店的设备设施，减少维修量，节约成本。 后勤部公共课程培训1课时 员工宿舍及员工餐厅管理制度一、目的： 酒店为使员工有一个良好的住宿环境及用餐环境，要求员工养成良好的生活习惯，保持较好的工作状态，特拟定该培训。二、培训导师：后勤部经理贺之都三、培训内容： 1、员工宿舍管理规定： 为加强员工宿舍管理，保障全体员工的正常工作和休息，建立良好的生活环境，特制定本制度。一、严格执行宾馆的各项规章制度，维护酒店全体员工的共同利益。二、宿舍实行定置管理，员工服从酒店统一安排，实行统一编号，对号安排床位，未经允许不得擅自对换房号和床位，不得擅自拆离床位，违者每次罚款50元。 三、全体员工凭工号牌进入员工宿舍，违者每次罚款10元。进入宿舍区应做到： 1、不影响他人休息，上、下楼梯脚步要轻。 2、不准大声喧哗、吵闹。 四、宿舍每间寝室设寝室长一名，其职责如下： 1、负责一切内务，分配安排清洁并保持卫生，维持秩序，负责管理水电使用，门户开关等；2、监督轮值人员维护环境，清洁房间卫生及门窗的关闭； 3、检查本寝室员工的归寝情况。 4、员工身体不适应负责照顾，病情重大者应通知主管及亲友并送医院。五、宿舍卫生管理制度：（质检部、保安部、人力资源部将不定期抽查，凡有不符合以下各项要求的寝室均做罚款50元处理）：1、保持宿舍的内务卫生干净, 各宿舍内应该做到窗明镜亮，被褥叠放整齐，桌椅摆放整齐,各种用具摆放整齐；2、保持各宿舍墙面原有面貌，严禁乱贴乱划乱钉；3、地面无纸屑、果皮、瓜壳等杂物，保持地面光亮。4、垃圾、纸屑扔到指定的垃圾筐内。5、衣服、被褥在规定位置晾晒。6、宿舍内严禁吸烟，如有烟头罚款10元/个。 六、不准往走廊和窗户外倒水或扔东西，发现一次罚款50元。 七、保持公共卫生间、澡堂和各公共区域的清洁，不准乱扔卫生纸、塑料袋、旧牙膏等杂物，以免堵塞下水管。违者每罚款20元，并支付疏通下水管的费用。八、未经允许不得在外住宿； 1、不按酒店统一安排住宿，要求单独出外住宿者由申请人书面申请报人力资源部，由人力资源部批准后方可迁出宿舍； 2、质检部、保安部将按员工的休、请假情况不定期检查员工的归寝情况。 九、所有员工必须在23：00之前归寝（正常上班和加班除外），特殊情况需及时向部门经理报批，未经批准而未及时归寝者每次罚款50元。十、宿舍禁止任何形式的赌博活动，违者每次罚款200元并给予通报批评，情节严重者给予辞退、开除处理或移送公安机关。十一、会客管理制度： 1、21：00以后男女宿舍不得互访，违者每次罚款100元。2、宿舍管理员应做好会客登记，员工亲属或客人进入宿舍须进行登记，由所访员工引领方可进入， 所访员工不在可在值班室等候。3、未经允许不得留宿外来人员，违者每次罚款100元。父母、兄妹等直系亲属来探望，确需留宿者应提前向部门经理报告，经批准后方可留宿。十二、爱护公共财物，节约用水用电。1、严禁在宿舍内私接电源及使用炊具，未经批准不得使用300W以上的电器设施，违者每次罚款50 元，并没收设备。2、故意损坏公共门锁、桌椅等设施需照价赔偿并罚款20元，性质恶劣或屡教不改者作辞退处理。3、寝室应做到人走灯熄、熄灯就寝，随手关灯。4、随手关好水笼头和电器开关。十三、严禁乱拿乱翻同事的物品，不准私拿他人物品，更不得乱翻他人箱包，偷看他人书信、日记，违者每次罚款20元，情节严重者送公安机关处理。十四、自己的贵重物品，应自行妥善保管，如有遗失应及时上报部门经理，由总经办配合公安机关处理。十五、室内不得使用和存放危险及违禁物品（炸药、毒药、化学品、管制刀具等）。十六、积极主动配合消防安全员搞好宿舍防火工作，宿舍内禁使用明火，发现火灾隐患和不安全因素，要迅速报告处理，以免引起火灾事故，造成损失将依法追究有关责任。十七、团结友爱，和睦相处。1、做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做。2、讲文明风格、不准骂人、吵架，不准上网吧，违者进行严肃处理。3、宿舍严禁打架、斗殴及酗酒，违者每次罚款50-200元或直至辞退，造成伤害的，一切费用由肇事者自理并送交公安机关处理。十八、宿舍钥匙由人力资源部宿管员统筹管理、分配、复制，其他人员非经同意不得复制，违者每次罚款20元。十九、宿舍设管理员，负责宿舍各项管理事务。1、宿舍值班分三班倒，现暂定为两班,时间为每日8:00-16:00，16:00-次日8:00；2、按规定对宿舍来访客人进行登记，有权拒绝未登记客人进入宿舍区；3、对不遵守本制度的员工进行登记，并及时报人力资源部处理；4、负责打扫宿舍公共区域的卫生。5、由于员工宿舍管理员管理不严导致员工违反本制度，对宿管员加倍处罚。二十、本制度解释权属人力资源部，修订权属人力资源部。二十一、本制度自公布之日起施行。解释权为东丽湖大酒店人力资源部。附加细则：一、每天由人力资源部负责组织检查宿舍、饭堂卫生，同时报告当天员工的用餐情况。二、09：0018：00是宿管值班时间，休息期间由后勤主管安排人员顶岗。三、22：00凌晨06：00是保安队长值班时间，休息期间由餐饮经理安排主管以上级男员工值班。注：值班人员每天填写值班检查本，谁值班谁负责，由人力资源部统一编制之版表。2、宿舍物品摆放规定：为保证宿舍有个良好的环境，地面平整、干净，东西摆放合理，有章有序，做到“门前三包，门里达标”的要求，培养员工良好的生活习惯，对住宿员工和物品放置作如下统一规定：1.床面：棉被统一放置于靠窗户的方向或床头靠墙处，枕头置于被子的反方向，床单平整，床上摆放其他物品。2.被套、床单经常清洗，保证干净无异味。3.床下：床的1/3处靠外两头摆放脸盆（洗漱用品、化妆品置于脸盆内、毛巾整齐摆在脸盆边沿处），不穿的鞋子应鞋头朝前摆成一条直线（鞋内勿放袜子），并保证其干净无异味；床头靠里2/3处摆放行李和纸箱等物品。4.员工的衣服及其他较贵重物品自己妥善保管好；个人衣服悬挂在床头靠窗户处（床头靠墙处）。5.桌上物品（窗台物品）如牙具、餐具、口杯、书籍等杂物摆放按高低顺序整齐摆放，桌面（窗台）保持干净。6.值日生打扫完卫生后，应将扫把、簸箕、拖布放在室内一个隐蔽地方。垃圾置于垃圾篓（袋）内，并由值班人员每天早上清理干净。7.公用物品除按规定摆放外，每位员工都必须爱护，如属自然损坏，寝室长要及时上报人力资源部，如属人为破坏，除照价赔偿外，并罚款20元。8.室内严禁私拉乱扯电线。9.室内要始终保持空气流通、