互联网订餐平台发展中的矛盾与监管建议

互联网订餐平台发展中的矛盾与监管建议鄞州 毛甬皓近年来，饿了么、美团外卖等互联网餐饮外卖平台发展迅速，2015年中国互联网餐饮外卖市场规模达到457.8亿元人民币，同比增长201.1%，预计2018年市场规模将达到2455亿元人民币（易观智库：中国互联网餐饮专题研究报告2016）。特别是在夏季，越来越多白领选择躲在空调房内享用外卖，进一步刺激着外卖市场，外卖订餐平台进入交易高峰，不少商家都出现了爆单的情况。但是，与网络订餐平台的爆发式增长相比，网络订餐平台的食品安全监管工作仍处于起步阶段，依然任重而道远。源头安全方面，入驻商户证照不全、“挂羊头卖狗肉”的现象依然存在，餐饮制作卫生环境不容乐观；送餐安全方面，平台对食品容器的安全性能疏于把关，夏日高温天气对食品储存及防蝇灭蚊提出了更高的要求；服务质量方面，外卖短斤缺两的现象屡见不鲜，超时送餐的情况也时有发生。 一、订餐平台发展中存在的矛盾 网络订餐平台的“爆发式增长”已经深刻改变了中小餐饮行业格局，“互联网+”与传统餐饮深度融合发展的同时，外卖订餐平台经营中也出现了不少矛盾。 （一）客源拓展与监管盲区之间的矛盾。 对于传统餐饮行业来说，地理位置往往是决定客流量的关键因素，特别是校园、小区周边的餐饮店，门可罗雀和门庭若市之间不过几百米的距离。外卖订餐平台发展以来，地理位置对餐饮店的影响日趋式微，只要味道好，确实酒香不怕巷子深，甚至有不少经营者还愁巷子“不够深”，特意寻找角落门面或者直接租用临时房屋进行加工，达到减少租金的目的，此类商户往往卫生条件欠佳，且会对周边环境造成影响。 这些“隐形”店铺给日常监管带来了不少麻烦。虽然“315晚会”对网络订餐乱相进行了曝光，但是从工作实际来看，无证无照等情况依然存在。未及时办理变更手续、利用（伪造）他人证照入驻平台的情况屡见不鲜，平台亮照信息与监管信息严重不符；超范围经营的情况司空见惯，寿司店、蛋糕店对于不得从事生食海产品加工、不得从事裱花蛋糕的经营范围视而不见，平台资质审核形同虚设。有许多规范经营的餐饮店反映，个别经营者躲进了住宅小区恶意规避检查，甚至利用摄像头等技术手段对执法检查闭门不开，增加了监管难度，扩大了监管盲区。 （二）送货上门与配送隐患之间的矛盾。 网络订餐服务中最吸引眼球的莫过于坐等美食上门的轻松惬意，既节省了外出就餐的繁琐，有没有排队等待的烦恼。特别是在炎炎夏日、台风肆虐的极端天气，这种坐享其成的淡定更是让人“欲罢不能”。但是，越是极端天气，越是方便到家，安全隐患也越大。 从食品安全的角度来看，国家对食品包装容器有着明确规定，外卖配送中使用的部分塑料袋（盒）非食品专用，在高温条件下会释放有害物质，影响人体健康。从环境卫生的角度来看，夏季蚊蝇较多，高温酷暑也容易导致食品发霉变质，外卖配送中主要靠保温箱进行储存，缺乏必要的灭蝇防蚊设备存在污染或变质的隐患。与传统服务形式相比，外卖维权更困难，一旦发生食物中毒，消费者更加难以维护自身权益。另外，外卖平台引发的信息泄露问题也值得关注，第三方网络交易平台中曾经发生过卖家因“差评”恶意报复的情况，网络外卖平台上商家与消费者距离更近并掌握买家的住所信息，假如线上纠纷转变为线下矛盾后果不堪设想。 （三）大数据下单与恶意刷信之间的矛盾。 虽然传统“地段”概念已被改变，但排名顺序、评分高低等新形式“线上地段”概念却应运而生。网络订餐平台上决定消费者选择的无外乎送餐时间、菜品质量与价格，其中时间与价格相对直观，最终影响消费者选择的就是商户在平台上的评价信息。这种评价体系并不是新事物，各类网购平台上都有类似的评价系统，此类系统的设计初衷是通过顾客的消费反馈为其他潜在消费者提供借鉴。但是，各类刷单群、刷单公司、职业差评师的存在早已使这类系统变质变味，可供消费者参考的真实信息往往被虚假评价所淹没。 一般来说，网络订餐平台的评分系统对于肯德基、麦当劳等知名商户的影响并不大，但对于小型餐饮店来说无异于“生命线”，只要有一家店铺刷单，附近其他店铺在惨烈的竞争下只能咬牙跟进。这类刷单行为既损害了同业竞争者的权益，构成不正当竞争，又侵害了消费者的知情权，违反了消费者权益保护法的有关规定，依法应予以查处。现实中，由于网络平台的特殊性，刷单行为难以直接查处，虽然执法部门和订餐平台均已对刷单行为进行打击，但效果并不理想。至于手机终端显示的商家排名顺序是否像搜索引擎一样存在竞价排名的情况，则不为人知。 （四）平台烧钱与实体店经营困难之间的矛盾。 几年前，各大外卖平台通过“扫街”、“扫楼”的方式疯狂扩展商户，并借由红包、让利、补贴等手段向商户、消费者“送福利”，推广自身品牌。经过前期的疯狂烧钱，各大平台基本形成了稳定的消费群体，补贴力度大幅减小，线下商户却惊讶地发现，不知不觉中外卖平台已经逐渐掌握了大量的客源入口。利益驱使下，广大商户从被动邀请“触网”到主动申请“触网”。需求关系转变后，外卖平台逐渐开始向商户收费，甚至从交易中抽成，商户的日子不再像以往那样舒坦。 线下交易的情况更是不容乐观，餐饮市场的体量本就比较固定，外卖平台如火如荼地发展，此消彼长之下，线下交易自然日渐惨淡。根据“马太效应”的原理，这种线上火爆线下冷清的局面将会导致客流资源不断向外卖平台流动，外卖平台在餐饮行业中的份额越来越大。以前，餐饮服务是消费者、商户两者之间的关系，外卖平台作为“第三者”通过“互联网+”的模式介入商户和消费者之间，外卖平台不是慈善家，其背后的阿里巴巴、百度、腾讯都是当今中国最成功的企业，外卖平台最终还是要盈利的。原本商家、消费者的二元关系中多了个要盈利的“第三者”，那么要么消费者花更多的钱购买，要么买到质量较差的商品。当消费者想重回线下服务时，很可能无奈地发现由于平台冲击，线下服务的质量也下降了。 二、互联网订餐平台监管建议 简单来说，依靠便捷贴心的经营模式、夺人眼球的价格优势，外卖平台越来越成为日常生活中重要的餐饮服务形式，逐渐掌握餐饮行业的客流资源，与此同时“借照开店”、“粗放配送”等问题不断涌现，与外卖平台相适应的监管模式仍未建立，食品安全质量存在隐患，建议从以下几个方面予以完善。 （一）尽快出台与监管要求相适应的法律法规。 虽然北京、上海等地已出台相应的网络食品经营监督管理办法，但全国范围内仍有许多地方面临着无法可依，无规可循的窘境，应当尽快出台国家层面的互联网订餐监管法规，对互联网平台、餐饮经营者的经营行为设立“兜底条款”，明确各方职责，细化经营要求；对“家庭厨房”等存在争议的行为予以定性，有力消除监管盲区。此外，针对互联网订餐平台这一新鲜事物，也应当在监管法规中体现“管放结合”的理念，比如可以适当放宽专门从事互联网订餐商户的经营面积要求，鼓励商户将有限的成本投入到制作、配送环节中，保障食品安全。 （二）提高基层监管水平。 针对互联网订餐平台的O2O经营模式，应结合各项职能开展线上线下双向监管，将线上监管与网络监管工作相结合，对平台的广告宣传、对经营者的亮证亮照、恶意刷信等行为进行排摸梳理，逐步建立商户档案，查找安全隐患；将线下监管与餐饮监管相结合，在日常检查的基础上重点关注外卖商户的证照使用情况、配送过程中的食品贮存环境，消除安全隐患。进一步提升基层监管力量的检测能力，开发配置方便准确的快检设备，强化食品安全监管中的技术支撑能力；努力完善消费维权平台，通过“诉转案”打击外卖商户的违法行为，保障消费者的合法权益。 （三）探索建立社会共治模式。 食品安全关系着每一个人，全社会都比较关注。食品安全监管工作也应当发挥全社会的力量，特别是互联网订餐平台这类新生事物，监管部门仍然缺乏应对经验，需要社会各方的共同努力。平台方面要进一步落实主体责任，强化员工的责任意识，规范商户入驻审核流程，主动开展自查，及时清理违规商户，加强与监管部门的交流，努力消除安全隐患；监管部门应广泛听取各方意见，积极回应社会关注，主动公布监管信息和消费预警，不断夯实监管网络；广大消费者在订餐前要查看商户的亮照亮证信息，辨别商户评价信息，及时举报消费中发现违法违规行为，保护自身权益。