访谈流程设计

沈阳安信咨询顾问有限公司-访谈流程设计访谈是咨询项目开展的基础，咨询顾问通过访谈了解企业愿景、战略和发展目标，收集岗位信息等，是项目能否成功的重要一环。为使项目的访谈顺利进行，安信咨询设计访谈流程如下，供内部交流使用。安信咨询认为访谈应分以下三个步骤进行：访谈准备、访谈、成果共享。1 .访谈准备：访谈准备阶段最佳做法：?确定访谈目标?确认访谈是否是获得信息的最佳途径?建立访谈背景资料?考虑细节问题一时间、地点、如有可能亲自安排访谈?尽可能了解与访谈有关的基本情况（例如：竞争对手、行业术语）?如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者?以“问题树”为基础设计访谈提纲?在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题1.1 确定访谈目的：进行项目访谈、其目的主要有以下几点1.1.1 收集信息数据1.1.2 了解企业文化1.1.3 建立信誉与信任1.1.4 进一步了解相关议题、领域和公司状况1.1.5 找到前进中的障碍1.1.6 优化下一步工作1.2 了解访谈重点：通过访谈将要与客户达成何种关系建立关系建立长期合作关系一般性接触IF了解实质内容对于被访者的关系的价值低1.3确定访谈方信息价值高式：漏斗式和倒漏斗式1.1.1 漏斗式访谈：宏观知识-普遍知识-具体知识-细节开放式问题封闭式问题1.1.2 倒漏斗式访谈具体数据-具体细节-普遍的知识-结论封闭式问题-开放式问题1.4 选择问题1.4.1 开放性问题与封闭型问题利弊分析- -开放式问题的利?了解被访者认为的工作重点?表明被访谈者的观点/判断标准?给被访谈者组织答案的自由?提供更广泛、更深入的答案?可能引出意料之外（而宝贵）的信息?鼓励被访者畅所欲言?有助于了解被访谈者对议题深度的认知- -开放式问题的弊?耗费时间和精力?难以控制访谈节奏?难以记录或整理答案?更难核查结果?被访谈者很难把握回答的深度- -封闭式问题的利?节省时间和精力?最大程度地控制访谈节奏?在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式?更容易整理和归类?帮助缺乏经验的访谈者?有助于重新组织访谈结构?鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点?用更少的时间完成更多的工作?在不需要解释时的最佳提问方式- -封闭式问题的弊?所获得地信息有限?被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明?较难辨别出虚假信息1.4.2 选择正确问题的类型?事实收集信息：这个部门共有多少人？?澄清概念保证理解正确：对你的部门来说“短期”是指什么？?拓宽思路鼓励创造性思维：质量与数量之间是什么关系？?探询加深理解：还有哪些重要因素？?建立良好关系，增进信任：发生那些变化时您有何感受？?质疑获得证据/证明鼓励提出新观点：有何证据可证明此点？?引导沉默的人发言：您对老李的建议会怎么回答？?假设尤其是不受欢迎的观点主题上、假设您的竞争对手-会发生什么样的情况？?重新让讨论重点回到正轨上：这一点与主要议题是什么关系？?对各种方案优先排序在不同选项之间取舍：A和B两个解决方案哪个更好？?总结议题、核实结论的正确性：这些是您所认为的主要障碍吗？1.5 组建访谈小组：1.5.1 重申访谈目标1.5.2 决定由谁进行访谈1.5.3 决定成员的角色?谁做开场白、谁收尾?谁要负责记录?如何给不同的小组成员分配不同的访谈题目1.6 整理思路1.6.1 让整个小组成员都明确访谈目的；1.6.2 计划如何掌握时间、包括各议题的时间；?深度重要还是广度重要?是否有时间限制1.6.3 区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”；1.6.4 确定访谈最终要达到的目标；2 .访谈：访谈进行阶段最佳做法：?在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈?注意力集中，表现出对被访谈者的尊敬，访谈时不要迟到?使被访谈者有交谈的意愿、不要咄咄逼人、保持适当的眼神接触?处处为被访谈者考虑?灵活应对，不应局限于访谈提纲，适当的时候可以抛弃访谈提纲?完成后续工作，履行承诺?不要一次做太多的访谈，试着在两次访谈中做些分析工作2.1 访谈开始：营造良好的访谈氛围?自我介绍、通报访谈的目的和时限，对被访谈者表示感谢?事先告诉被访者我们在访谈时会做记录，并说明纪录的作用?如需要，向被访人申明访谈的保密性?态度友好2.2 访谈进行：2.2.1访谈技巧方式提问积极听取问题汇总目的收集信息；开始讨论；建立关系；鼓励被访者畅所欲言；验证理解是否正确；进一步探究；获取信息；达成共识（对今后采取的态度）方法所提问题包括开放式和封闭式问题发送接受非语言信号；跟随访谈者思路；对被访者的反应有所回复提出明确问题；解释；做阶段性总结；2.2.1 明确解答访谈对象关心的问题?谁想了解这些情况？简明扼要地说明访谈目的。?想要了解什么情况？说明项目背景情况?为什么要了解这些情况？说明项目背景情况。?为什么想从我这里了解这些情况？确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度，对其丰富的专业知识应加以赞赏。?对我有没有什么风险？向访谈对象保证谈话内容的保密性。?我是否会从中获益？向访谈对象提供调查结果等资料。?下一步工作？解释数据的用途以及如何共享访谈成果。2.2.2 避免落入访谈陷阱：忌提四类问题?双重问题：“您为什么使用甲产品？对该生产上有何了解？”?关联性问题：“你怎样才能使客户感到满意？从而买的更多？”?导向性问题：“你喜欢这个品牌吧？”?尖锐问题：“难道您不认为您应该停止”2.2.3 针对不同行为的反应-被访谈者紧张或焦虑?向被访者明确阐述项目背景?解释此行的目的及被访者将获得的益处?和被访者建立相互信任的关系?轻松，自信-被访谈者滔滔不绝?避免提开放式的问题一将其分解成具体的小问题?具体明确?提醒被访者时间有限-被访谈者沉默不语?和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历。?避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路-被访谈者态度不好，充满敌意？?当对我们生气时，勇于承认错误或在可能时做些让步，避免反过来生被访谈者的气?解释自己的感受，消除不快-当被访谈者因其他人生气时?不偏不倚?巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的2.2.4 如何鼓励被访谈者先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题；畅所欲言：开始前可以让被访者先发泄一下抑制已久的情绪；表示投合默契：大多数人喜欢诚恳热情的态度认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激：只有在建立了良好关系才适用外部奖励或威胁：只作为最后采取的方法2.2.5 细心探究尽可能少说，鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词表达自己的态度（嗯、对、好、我知道了）明确：要求陈述真实案例和具体事实逐字重复，检验理解是否正确阶段性总结理解被访者合理的顾虑保证对一个问题充分讨论完以后再转向下一个问题2.2.6 有效聆听聆听并记住：用关键词总结听到的信息；广泛的联想细心聆听，从长篇大论中收集有用的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达出的线索不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实2.3 结束访谈：2.3.1 总结要点2.3.2 提问最后一个开放式问题，“有没有没谈到的问题您想补充的”2.3.3 就下一步问题达成共识2.3.4 为今后进一步提问留有余地2.3.5 感谢被访者，声明访谈很有意义2.3.6 在48小时内发出致谢信3 成果共享：成果共享阶段最佳做法：?及时记录谈话要点?遵循20/80法则：在20小时内写完访谈记要与其在一个星期内完成一份完美的访谈纪要，不如立即作一个有80%准确性的访谈记要；?在访谈记要中要提及被访谈者的反映和态度，而不仅仅是他的回答?引用被访谈者的原话，以此强调重要观点?对被访谈者的观点、评论，持必要的怀疑态度3.1 共享访谈成果3.1.1 修改补充原始记录? 及时补充落记的要点? 加入背景资料? 记录要引用的被访者原话3.1.2 向项目小组介绍访谈情况? 与项目小组共同从访谈中找出关键信息? 考虑哪些结论观点是正确的? 汇报内容繁简适当3.1.3 做正式访谈记录?确保访谈记录数据和信息的真实性与客观性、能充分反映出访谈者的主观看法3.2 访谈纪要的内容3.2.1 背景介绍：访谈目的、人员、地点、时间、被访谈者的背景、访谈气氛3.2.2 总结关键成果?被访谈者的判断和结论?访谈者的结论?论据3.2.3 明确下一步工作3.2.4 如需要附上其他文件44.1.1