2020年2018年电力职工述职述廉报告

2018 年电力职工述职述廉报告 这样能更简单明了使我掌握相关知识。新的一年里，王师傅经 常在方便或闲余时间带组员进行实物学习。 希望能再多一些有关业务 的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量 装置及接线、 新建社区的相关各项业务流程等， 现在对上述业务只是 大概了解， 如果用户咨询具体信息， 就无法答复用户了通过现场实地 学习能使我更深入地掌握扎实， 增加我业务深度。 因现在经常遇到一 些或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题， 回答时感觉有些吃力， 讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能 讲解一些平时常用的法律基础知识。 与用户的交流语言上， 要继续以 高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到热情，快捷的服务，也 请王师傅予以监督指导。新的一年已经开始了工作也告一段落。回首过去的一年，岁末 年初。工作中虽然没出现大的过失， 但在很多问题的处理上还不到位， 以及工作中的一些小细节没能做到很完美。 小组定期由王师傅组织召 开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到问题及需要 改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：1 、语言交流技巧方面：应仔细推敲， 1 与用户对话时。讲话要严谨，要讲究艺术。多 用“请”使语气更缓和； 向用户致歉时尽量用 “对不起”不用“抱歉” 这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我问候说“您好”时，尽量不 要再说回应“您好”可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请 用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”不要跟用户说简称， 讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出 现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户， 应适当提高音量并放慢语速。应先向用户致歉， 2 用户电卡出现问题需要修卡时。介绍网点 时，可以特意声明“您稍等，帮您找一个最近的网点”并向用户解释 清造成此现象的原因， 提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些， 以避 免发生此类情况， 使用户感到对待工作是负责任的从而能体谅并配合 我工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要 先向用户致歉，并表明“保证您用电是责任，出现故障我肯定会马上 处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”因各家银行24 小时购电网点使用的不全是一卡通 其名称各不相同， 答复用户时不应 一概而论，可以说银行交易卡注意听用户讲的每一句话， 3 接听电话时要认真。全面分析用 户反映的问题，找出关键， 分清造成事件发生的责任部门，尽快使用 户的问题得到解决； 该讲清的一定要向用户讲清楚， 不要以命令的口 吻要求用户去做什么， 也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题 和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪， 要换位思考， 设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭 经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后 路。2 、业务及问题处理方面：咨询有关临时转正式用电问题： 1 新建小区开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房， 可以这样解释： 因小区整体工程未完。 所以只能完工一栋出售一栋， 期间不具备转成 正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是 指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下 水、电、小区的附属设施等，其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见 及公章，只有盖齐了才是真正的竣工， 才能到电力公司办理相关手续。2 关于卡表退费问题：其它情况原则上不予办理 , 可以这样解释： 如属整体拆迁或电卡 与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费。 但用户如有特殊原因 可直接与相应属地网点联系询问。3 、关于石景山校表问题： 可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如遇到石 景山区用户想校验电表的话。 如用户上午报修一般当天就能安排处理， 可以向用户解释清楚， 以免造成用户误会。 其它城区此类工作一般不 能当天安排， 如用户报修几天后未处理要求催办时， 可以请用户直接 与各公司卡表校验部门联系约时。