6销售技巧与异议处理(6.29).ppt

销售技巧销售技巧顾客异议处理顾客异议处理&销售过程中销销的是什么？销售过程中买买的是什么？销售销售de关键关键销售过程中售售的是什么？销售过程中卖卖的是什么？销售销售de关键关键销销?.自自己己Self假如顾客不接受你这个人还会给你介绍产品的机会吗?在产品与顾客之间有一个重要的桥梁就是销售人员本身！销售任何产品之前先必须销售我们自己让自己看起来象个好产品。销售销售de关键关键售售?.观观念念Concept卖自己想卖的比较容易？还是卖顾客想买的比较容易？销售销售de关键关键买买?.感感觉觉Feeling只要感觉对了，买啥都可以有时候销售买的不一定只是需要销售销售de关键关键卖卖?.好好处处Benefit顾客永远不会买产品，只是购买该产品给他带来的利益与快乐就是学会说话就是学会说话就是简单的事情重复做就是简单的事情重复做简单的话重复说简单的话重复说是一种愉快的感觉是一种愉快的感觉 是一种问题的解决是一种问题的解决走出去走出去, ,说出来说出来, ,把钱收回来把钱收回来. .就是用我的脑袋征服顾客的脑袋就是用我的脑袋征服顾客的脑袋以一种最好的服务满足顾客需求以一种最好的服务满足顾客需求 销销 售售顾客的类型顾客的类型沉默寡言型（不愿多说）沉默寡言型（不愿多说） 给顾客一个自由选择的空间给顾客一个自由选择的空间豪直爽快型（豪爽）豪直爽快型（豪爽） 要抓住要点要抓住要点, ,言语干脆言语干脆, ,服务周到服务周到饶舌型（喜欢多说）饶舌型（喜欢多说） 不要打断说话，耐心的倾听不要打断说话，耐心的倾听 善于发现时机，将话题引导回商谈善于发现时机，将话题引导回商谈顾客的类型顾客的类型博学型（知识丰富）博学型（知识丰富） 要善用要善用“您知道的真多呀！您知道的真多呀！”这类这类赞美语赞美语, ,发现其喜好进行相应推介发现其喜好进行相应推介轻松闲逛型（没有购买目的）轻松闲逛型（没有购买目的） 宣传为主宣传为主,必要时可介绍产品必要时可介绍产品,犹豫不决型犹豫不决型(没主见）没主见） 平稳顾客心绪平稳顾客心绪,获得对方信赖获得对方信赖用坚决的话语用坚决的话语,帮助顾客下定决心帮助顾客下定决心销售前准备销售前准备专业形象专业形象店面店面柜台柜台店员店员专业知识专业知识产品产品技巧技巧销售销售7步骤步骤欢迎顾客欢迎顾客推荐合适推荐合适 的产品的产品处理异议处理异议连带销售连带销售送别顾客送别顾客了解需求了解需求促成交易促成交易目目 的的通过正确的打招呼和接近顾客通过正确的打招呼和接近顾客使顾客愿意停留在店里使顾客愿意停留在店里从陌生人变成熟人从陌生人变成熟人从而有机会达成销售从而有机会达成销售欢迎顾客欢迎顾客1.打招呼的时机打招呼的时机:进店进店,停下停下,张望张望2.打招呼打招呼:表情表情,目光目光,姿态姿态,语言语言3.观察顾客观察顾客:化妆化妆,肤质肤质,服饰服饰,眼神眼神4.打招呼方式打招呼方式:赞美赞美,介绍介绍,提问提问欢迎顾客欢迎顾客例例1 1 顾客拿着我们派发的单页进店顾客拿着我们派发的单页进店 您好,小姐!恭喜您，您将成为我们店的特别顾客。凡是拿着我们店派发的产品宣传单进 店的顾客，都是我们的特别顾客，购买任何化妆品都可以额外获得您可以放心挑选，直到您满意为止欢迎顾客欢迎顾客例例2 2 结伴而行的顾客进店时结伴而行的顾客进店时 欢迎光临，各位美女！我们店各类美容品、护肤品都非常齐全，物美价廉。各位可以放心选购，希望都能选到满意的产品！”（热情招呼，一视同仁地对待）欢迎顾客欢迎顾客销售销售7步骤步骤欢迎顾客欢迎顾客推荐合适推荐合适 的产品的产品处理异议处理异议连带销售连带销售送别顾客送别顾客了解需求了解需求促成交易促成交易目的目的挖掘顾客潜在的需求挖掘顾客潜在的需求为后面所推荐适合的产品做铺垫为后面所推荐适合的产品做铺垫.了解需求了解需求倾听倾听listen 观观 察察observe 询问询问inquiry 判断判断judge ?!了解需求了解需求了解需求了解需求A 皮肤纹理的粗细及润泽度皮肤纹理的粗细及润泽度B 毛孔的大小毛孔的大小C 皮肤表面油脂分泌部位皮肤表面油脂分泌部位D皮肤暗沉度皮肤暗沉度观观 察察observe 观观 察察observe 倾听倾听listen A 聆听顾客的倾诉聆听顾客的倾诉B 挖掘潜在需求挖掘潜在需求了解需求了解需求询问询问inquiry A 您平时是怎样护理皮肤的您平时是怎样护理皮肤的?(补齐产品线补齐产品线)B 您最担心皮肤的哪些问题？您最担心皮肤的哪些问题？(确认皮肤类型确认皮肤类型)C 您在用什么品牌您在用什么品牌? (消费水平消费水平)了解需求了解需求判断判断judge ?!A 肌肤问题确认肌肤问题确认B 确认顾客消费水平确认顾客消费水平C 解决肌肤问题的产品解决肌肤问题的产品了解需求了解需求学员练习学员练习销售销售7步骤步骤欢迎顾客欢迎顾客推荐合适推荐合适 的产品的产品处理异议处理异议连带销售连带销售送别顾客送别顾客了解需求了解需求促成交易促成交易推荐合适的产品推荐合适的产品这套这套_系列系列,能使你的皮肤能使你的皮肤_(好处好处),因为它含有因为它含有_的成的成分分,具有具有_的功效的功效,使用时你会使用时你会感觉皮肤感觉皮肤_,坚持使用皮肤会变坚持使用皮肤会变得得_.话话 术术推荐合适的产品推荐合适的产品推荐合适的产品推荐合适的产品例例 话话 术术 这套这套玉养水合系列玉养水合系列,能使你的皮肤能使你的皮肤水水嫩细腻嫩细腻,因为它含有玉因为它含有玉养水及深海海养水及深海海洋保湿精萃洋保湿精萃的成分的成分,具有具有深入保湿深入保湿，自主补水自主补水的功效的功效,使用时你会感觉皮使用时你会感觉皮肤肤舒适放松舒适放松,坚持使用皮肤会变得坚持使用皮肤会变得光光滑通透滑通透.来来,我给您试试我给您试试!学员练习学员练习例例 顾客不愿使用产品时顾客不愿使用产品时推荐合适的产品推荐合适的产品小姐小姐:您放心您放心,试用产品只是为了试用产品只是为了让您能更好的感受到产品的品质让您能更好的感受到产品的品质,买不买在您买不买在您 ,效果好了您再决效果好了您再决定定销售销售7步骤步骤欢迎顾客欢迎顾客推荐合适推荐合适 的产品的产品处理异议处理异议连带销售连带销售送别顾客送别顾客了解需求了解需求促成交易促成交易当顾客开始对我们所推荐的当顾客开始对我们所推荐的产品有异议时产品有异议时,这个时候我们这个时候我们 应该恭喜下自己应该恭喜下自己,已成功了一已成功了一 半半,销售永远是在拒绝中开始的。销售永远是在拒绝中开始的。处理异议处理异议A A 举止礼仪未能赢得顾客的好感举止礼仪未能赢得顾客的好感B B 做了过分夸大不实的陈述做了过分夸大不实的陈述C C 展示示范失败展示示范失败D D 未能真正辩明顾客的需求未能真正辩明顾客的需求顾客产生异议的原因顾客产生异议的原因( (销售员）？销售员）？处理异议处理异议A A 没有需要没有需要, ,不想改变不想改变B B 杀价或想更多的赠品杀价或想更多的赠品C C 没有决定权没有决定权D D 没有足够的钱没有足够的钱顾客产生异议的原因顾客产生异议的原因( (顾客本身顾客本身) )？处理异议处理异议1.认同感受认同感受:理解，认同理解，认同2.解释说明解释说明:提出合理解释提出合理解释3.提供证据提供证据:找到证据加以说明找到证据加以说明处理异议处理异议处理异议处理异议的的方法方法异议异议1：这个品牌没有听说过？：这个品牌没有听说过？处理异议处理异议是的是的,我理解我理解. (认同感受认同感受)不过，您们现在所熟悉的很多知名品牌不过，您们现在所熟悉的很多知名品牌,一开始都是一开始都是从不熟悉到熟悉的从不熟悉到熟悉的,我们韩雅品牌是由我们韩雅品牌是由主演主演王妃朴恩惠代言的王妃朴恩惠代言的,再换句话说再换句话说,我也知道您是个非常我也知道您是个非常注重生活品味的人注重生活品味的人,我相信您也是非常重视产品功效我相信您也是非常重视产品功效而不是名气而不是名气.您说是吧您说是吧. (解释证明解释证明) 我现在给您感受一下吧我现在给您感受一下吧! (提供证据提供证据)学员练习学员练习异议异议2：你们的产品价格太贵了？：你们的产品价格太贵了？处理异议处理异议是的是的,我理解我理解 (认同感受认同感受)其实这套玉养水合系列其实这套玉养水合系列,能够改善您目前的皮能够改善您目前的皮肤缺水肤缺水,暗淡无光泽现象暗淡无光泽现象,使皮肤长时间水润使皮肤长时间水润通透通透. (解释说明解释说明)您看您看,这么多会员都是用这套产品这么多会员都是用这套产品 (提供证据提供证据)方法一方法一异议异议2：你们的产品价格太贵了？：你们的产品价格太贵了？处理异议处理异议其实每个人都希望买到价兼物美的产品其实每个人都希望买到价兼物美的产品,不过您对我不过您对我们的价格的看法关键是看您怎么去权衡。韩雅是一们的价格的看法关键是看您怎么去权衡。韩雅是一个国际性的品牌，在韩国走的是中上路线，这边的个国际性的品牌，在韩国走的是中上路线，这边的价格已经是非常实惠了。它的品质也是非常好的，价格已经是非常实惠了。它的品质也是非常好的，效果也很不错。效果也很不错。 (解释说明解释说明)方法二方法二异议异议3 3：你给我打个折吧：你给我打个折吧, ,赠品就不要了赠品就不要了处理异议处理异议您的意思我明白您的意思我明白不过不过,您也知道决定购买产品的关键是产品的品质及您也知道决定购买产品的关键是产品的品质及适不适合您的皮肤适不适合您的皮肤, 即使没有赠品即使没有赠品,我想您我想您 也会爽快也会爽快的决定的决定,至于赠品至于赠品,也是代表我们公司对您的一片心意也是代表我们公司对您的一片心意, 您说是吧您说是吧!异议异议4 4：你们每个卖化妆品的都说自己的好，都不：你们每个卖化妆品的都说自己的好，都不知道该信谁的？知道该信谁的？处理异议处理异议我很理解你有这样的顾虑我很理解你有这样的顾虑. (认同感受认同感受)不过不过,这个您放心这个您放心,从韩雅众多的回头客良好的口碑中从韩雅众多的回头客良好的口碑中就可以证实到，韩雅产品的效果是非常不错的就可以证实到，韩雅产品的效果是非常不错的,不过不过每个人的肤质不一样，护肤习惯也不一样，只要您每个人的肤质不一样，护肤习惯也不一样，只要您相应的配合好，效果绝对是显而易见的。相应的配合好，效果绝对是显而易见的。 (解释证明解释证明)你看这是韩雅会员购买产品的登记资料你看这是韩雅会员购买产品的登记资料. (提供证据提供证据)异议异议5 5：只需要买一瓶，不需要买那么多？：只需要买一瓶，不需要买那么多？处理异议处理异议我能理解你有这种想法我能理解你有这种想法 (认同感受认同感受)不过整套用当然要比单一用效果好不过整套用当然要比单一用效果好,集中而针对性的集中而针对性的护理护理,一定会让产品的效果发挥到极致一定会让产品的效果发挥到极致,你也想使你的你也想使你的皮肤问题快速解决吧皮肤问题快速解决吧,所以你还是要成套使用这样更所以你还是要成套使用这样更明显明显.您说是吧您说是吧! (解释证明解释证明)您看这么多顾客也都是成套用的您看这么多顾客也都是成套用的 (提供证据提供证据)异议异议6 6：你们的产品包装感觉不怎么好？：你们的产品包装感觉不怎么好？处理异议处理异议看来您对品牌的包装还是很有研究的嘛看来您对品牌的包装还是很有研究的嘛 ! (认同感受认同感受)不过不过,您如仔细观察的话您如仔细观察的话,韩雅的包装具备了目前韩雅的包装具备了目前世界上流行的元素世界上流行的元素,设计都是由韩国顶尖设计师设设计都是由韩国顶尖设计师设计的计的! 瓶体及喷嘴设计具有很好的气体阻隔性能，瓶体及喷嘴设计具有很好的气体阻隔性能，能更好的防止有效成分的变质和挥发。从而保存能更好的防止有效成分的变质和挥发。从而保存产品特有的有效成分。产品特有的有效成分。 (解释说明解释说明) 您再看这韩雅的瓶体您再看这韩雅的瓶体. (提供证据提供证据)异议异议7：再看看吧：再看看吧! !处理异议处理异议小姐小姐, 刚才您也感受到韩雅玉养水合系列的品质了刚才您也感受到韩雅玉养水合系列的品质了,是是不是很不错不是很不错?我相信现在一定不是产品品质的问题了我相信现在一定不是产品品质的问题了,一定是我没有给您介绍好一定是我没有给您介绍好,不知道您还有哪方面的疑不知道您还有哪方面的疑虑没有解决虑没有解决,能告诉我吗能告诉我吗? 异议异议8 8：等发了工资再来买吧：等发了工资再来买吧! !处理异议处理异议我明白您的意思我明白您的意思您什么时候买都可以您什么时候买都可以,使用化妆品是为了让自己的皮使用化妆品是为了让自己的皮肤更健康肤更健康,更漂亮更漂亮,您可以等到发了工资再来买您可以等到发了工资再来买,那您那您的皮肤可不能等了的皮肤可不能等了异议异议9 9：现在的品牌用的很好，不需要换别的了：现在的品牌用的很好，不需要换别的了! !处理异议处理异议销售销售7步骤步骤欢迎顾客欢迎顾客推荐合适推荐合适 的产品的产品处理异议处理异议连带销售连带销售送别顾客送别顾客了解需求了解需求促成交易促成交易1. 直接法：直接法：就拿这套吧!促成交易促成交易2. 假设法：假设法：如果你回去整套用,效果会更好的,帮您拿一套吧!3. 选择法：选择法：您选玉养水的水呢还是乳液?4 总结利益法：总结利益法：刚才试了您也感觉不错,那今天还送玉养水的套盒,就帮您拿一套吧!5. 最后期限法：最后期限法：活动今天就最后一天了,帮您拿一套吧!促成交易促成交易的的方法方法销售销售7步骤步骤欢迎顾客欢迎顾客推荐合适推荐合适 的产品的产品处理异议处理异议连带销售连带销售送别顾客送别顾客了解需求了解需求促成交易促成交易成成套推荐套推荐:效果好效果好,优惠套装优惠套装明明星产品星产品赠赠品吸引品吸引:买到多少就可以加送买到多少就可以加送 季季节节:夏天用防晒夏天用防晒化化全妆全妆 连带销售连带销售方方 法法A A 让更多的顾客来到专柜让更多的顾客来到专柜B B 让更多的顾客购买我们的产品让更多的顾客购买我们的产品C C 让同一个顾客买得更多让同一个顾客买得更多D D 老顾客的建立和维护老顾客的建立和维护提高柜台单产的四要素提高柜台单产的四要素:连带销售连带销售销售销售7步骤步骤欢迎顾客欢迎顾客推荐合适推荐合适 的产品的产品处理异议处理异议连带销售连带销售送别顾客送别顾客了解需求了解需求促成交易促成交易送别顾客送别顾客 - 产品使用情况再次确认产品使用情况再次确认 - 会员信息表填写会员信息表填写 - 正确介绍会员利益和会员活动正确介绍会员利益和会员活动 - 留下门店电话号码留下门店电话号码 - 送别语送别语1、用了韩雅玉养水合乳液感觉不错的、用了韩雅玉养水合乳液感觉不错的顾客顾客,再次进店再次进店2、二位顾客同时走进店、二位顾客同时走进店学员综合练习学员综合练习谢谢大家谢谢大家!.