李宁卖场导购人员沟通技巧

李宁销售培训部李宁销售培训部卖场导购人员卖场导购人员沟通技巧沟通技巧李宁销售培训部李宁销售培训部培训目标 清晰有效沟通定义、有效卖场沟通的意义； 明确有效沟通的几大技巧； 明确并基本掌握在卖场中对不同顾客的待客之道； 理解内部顾客服务的重要意义，并找出两点作行为改进计划；李宁销售培训部李宁销售培训部培训内容有效卖场沟通；有效卖场沟通障碍；如何达成有效卖场沟通；如何与内部顾客作有效沟通；李宁销售培训部李宁销售培训部培训内容有效卖场沟通；有效卖场沟通障碍；如何达成有效卖场沟通；如何与内部顾客作有效沟通；李宁销售培训部李宁销售培训部卖场沟通内部顾客-外部顾客-外部沟通-内部沟通-李宁销售培训部李宁销售培训部卖场沟通的重要意义有效外部沟通的重要意义了解、帮助顾客；达成销售；有效内部沟通的重要意义融合团队成员关系；团队协作、互助的必备条件；达成销售的必要条件；李宁销售培训部李宁销售培训部照葫芦画瓢李宁销售培训部李宁销售培训部有效沟通定义 两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，以达致对一个特定信息的相同相同理解理解李宁销售培训部李宁销售培训部接收者传讯者沟通模式发出信息信息反馈李宁销售培训部李宁销售培训部有效卖场沟通定义 顾客服务员与顾客之间，在卖场通过言语、非言语的信息互换，以快速达成对一个特定信息的相同理解。相同理解。李宁销售培训部李宁销售培训部培训内容有效卖场沟通；有效卖场沟通障碍；如何达成有效卖场沟通；如何与内部顾客作有效沟通；李宁销售培训部李宁销售培训部沟通的故事 一艘正在演习的战舰在阴沉的天气中航行，入夜不久，战舰一侧的瞭望员忽然报告：“右侧有灯光在向我们逼近!” 这意味着对方船可能会撞上我们，后果不堪设想。 舰长立即命令信号手用灯语通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向20度”对方灯语回复道:”你最好转向20度”舰长不快，又命令信号手回复：“我是战舰舰长，命令你转向20度” 对方又回复：“我是二等水手，贵船最好转向20度”此时船长勃然大怒命令回复道：“这是正在执行任务的战舰，你转向20度” 对方的信号传来：“这里是灯塔” 结果战舰改了航道。李宁销售培训部李宁销售培训部卖场沟通的障碍沟通主体因素沟通客体因素沟通环境因素李宁销售培训部李宁销售培训部节省时间；助于问题解决；沟通双方心情愉悦；体现导购人员的专业性；迅速了解顾客的需求，提高工作效率；有效卖场沟通意义李宁销售培训部李宁销售培训部培训内容有效卖场沟通；有效卖场沟通障碍；如何达成有效卖场沟通；如何与内部顾客作有效沟通；李宁销售培训部李宁销售培训部如何达成有效卖场沟通积极心态有效的沟通方法了解顾客类型及相应待客之道李宁销售培训部李宁销售培训部如何达成有效卖场沟通积极心态 主动沟通 同理心 宽容有效的沟通方法了解顾客类型及相应待客之道李宁销售培训部李宁销售培训部如何达成有效卖场沟通积极心态有效的沟通方法 表达技巧 询问及聆听技巧 谈行为，不谈个性 的要诀了解顾客类型及相应待客之道李宁销售培训部李宁销售培训部表达方式影响力占比李宁销售培训部李宁销售培训部两臂交叉- （封闭、权威）不时揉眼睛、鼻子或耳朵- （不耐烦、不专）不看对方- （不耐烦、轻视）身体某部位不停抖动- （催促）身体笔直- （距离感、权威）将衣架挂在腰包上- （不专业）身体某部位倚靠货架- （懒散、不专业）练习：解读“非语言”李宁销售培训部李宁销售培训部如何达成有效卖场沟通积极心态有效的沟通方法 表达技巧 询问及聆听技巧 谈行为，不谈个性 的要诀了解顾客类型及相应待客之道李宁销售培训部李宁销售培训部 询问技巧开放式问题封闭式问题喜欢什么颜色李宁销售培训部李宁销售培训部HOW 怎样/有多少 WHICH 哪一个WHEN 什么时候WHO 谁WHERE 哪里WHAT 什么您的小孩有多大/多高你喜欢哪个款您会什么时候穿您是自己穿还是帮人买您的儿子在哪里读书您要什么颜色 询问技巧询问技巧李宁销售培训部李宁销售培训部聆听技巧不要主观猜测注意力要集中注意非语言表达听重点勿打断李宁销售培训部李宁销售培训部如何达成有效卖场沟通积极心态有效的沟通方法 表达技巧 询问及聆听技巧 谈行为，不谈个性 的要诀了解顾客类型及相应待客之道李宁销售培训部李宁销售培训部1、您的包真好看！2、您的包的颜色非常鲜亮，很吸引视线！3、你对客人的态度缺少礼貌4、你与顾客沟通时要与顾客保持目光交流 区别行为与个性李宁销售培训部李宁销售培训部认识差异 了解自己，认识他人了解自己，认识他人李宁销售培训部李宁销售培训部如何达成有效卖场沟通积极心态有效的沟通方法 表达技巧 询问及聆听技巧 谈行为，不谈个性 的要诀了解顾客类型及相应待客之道支支配配型型表表达达型型和和蔼蔼型型分分析析型型表表达达度度情感度情感度人际风格分析李宁销售培训部李宁销售培训部人际风格类型 支配型-特征n 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面n 坦率、直接，不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议 n 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n 有目的的听众，一切为了赢n 冷静、独立、顽固n 以自我为中心，希望被认同，不易接受建议李宁销售培训部李宁销售培训部与支配型人相处的窍门n 充分准备，n 直接陈述，实话实说n 高效、果断n 语速快一些，语调自信而坚定n 要强有力，但不要挑战他的权威地位n 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的李宁销售培训部李宁销售培训部人际风格类型 表达型-特征n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n 说服力与感染力强n 通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多n 做事节奏快n 情绪化，耐心不足李宁销售培训部李宁销售培训部与表达型人相处的窍门n回应，表现出充满活力，精力充沛n提出新的，独特的观点n给出例子和佐证n给他们时间说话n口语化，灵活，创造轻松的氛围n注意自己要明确目的，讲话直率n使用个性化赞扬n重要的事情，以书面形式与其确认n要准备他们不一定能说到做到 李宁销售培训部李宁销售培训部人际风格类型 和蔼型-特征n善于保持人际关系n忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心n 周全细腻、可靠n耐心，能够帮激动的人冷静下来n不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 n非常出色的听众，迟缓的决策人n不喜欢人际间矛盾 李宁销售培训部李宁销售培训部与和蔼型人相处的窍门n 诚实、尊重n 放慢语速，以友好但非正式的方式n 避免批评、挑战或催促n 提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素李宁销售培训部李宁销售培训部人际风格类型 分析型-特征n天生喜欢分析n会问许多具体细节方面的问题n敏感，喜欢较大的个人空间n事事喜欢准确完美n喜欢条理，框框n 守时、精确n 更喜欢书写表达n对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢李宁销售培训部李宁销售培训部与分析型人相处的窍门n尊重他们对个人空间的需求n直接切入谈话的主题n不要过于随便，公事公办，使用商业语言n遵守议程安排n摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善n做好准备，语速放慢n不要过于友好n集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价李宁销售培训部李宁销售培训部 四种风格的顾客特征李宁销售培训部李宁销售培训部角色演练李宁销售培训部李宁销售培训部顾客一顾客一进店目的：想为朋友选件价值￥300左右的小礼物顾客特征： 做事节奏快；活泼开朗； 健谈；缺乏耐心； 顾客二顾客二进店目的：没有明确的购买目标，只是想随便看看顾客特征： 会问一些具体、细节的问题； 想得多，说的少； 喜欢严谨、精确；李宁销售培训部李宁销售培训部顾客三顾客三进店目的：想选购一款休闲裤顾客特征： 待人热心；易于相处； 耐心聆听；体谅、宽容； 顾客四顾客四进店目的：想选购一双篮球鞋顾客特征： 不在乎别人情绪、建议；喜欢指使他人； 坦率、直接；以自我为中心；李宁销售培训部李宁销售培训部 四种风格顾客的接待策略李宁销售培训部李宁销售培训部培训内容有效卖场沟通；有效卖场沟通障碍；如何达成有效卖场沟通；如何与内部顾客作有效沟通；李宁销售培训部李宁销售培训部卖场沟通内部顾客-外部顾客-外部沟通-内部沟通-李宁销售培训部李宁销售培训部n树立内部客户意识n岗位职业化n减少抱怨n莫谈隐私n认识与包容差异n倾听与表述要求 n关注礼仪n同理心如何达成内部客户满意李宁销售培训部李宁销售培训部n 明确上级的期望、要求n 工作中主动展示才能n 寻求上级的帮助n 减少抱怨，达成共识n 准备答案，体现价值n 尊重权威，保护威信n 不断蓄能，跟紧步伐n 帮助他人和团队解决问题n 理解上级也会遇到困难与失误与上级沟通要诀李宁销售培训部李宁销售培训部回顾整个课程李宁销售培训部李宁销售培训部谢谢大家！