2018年度962121物业服务热线项目支出绩效评价报告

上海市金山区住房保障和房屋管理局2018年度962121物业服务热线项目绩效评价报告项目名称：2018年度962121物业服务热线预算单位：上海市金山区住房保障和房屋管理局实施单位：上海市金山区物业管理事务中心委托单位：上海市金山区住房保障和房屋管理局评价机构：上海东方会计师事务所有限公司2019年6月表1-1简报数据汇总表单位：件内容月份、报修受理投诉受理险漏堵水电其他合计受理报修已处置（本月+往月）应回访已回访1月021961261232762762652652652月0216198681851851771771773月0420766751721721641641644月0217486741831731591591595月04247661092102101651651046月06202711032022021611611617月03145651182052051591591018月031421011102302302232232239月082336613323323318418418410月02165528816316613613613611月02208459916916915915915912月0513481139242242235235235合计0432165192312392470246321872187206885、项目的组织和管理（1）项目的组织和实施主体金山区物业管理事务中心作为“962121物业服务热线项目的管理单位，负责项目的整体实施过程管理和监管，确保项目正常运行;金山区财政局负责资金的拨付以及预算的审核；金山区住房保障和房屋管理局向财政局请款，并对资金的使用情况和项目过程进行指导和监管。（2）项目申报和管理流程1）金山区物业管理事务中心本项目负责人员做项目预算。2）金山区物业管理事务中心领导班子讨论通过申请，再上报金山区住房保障和房屋管理局讨论通过。3）委托上海科瑞真诚建设项目管理有限公司对962121物业服务热线项目第三方服务进行公开招投标，根据评审结果确定上海临南物业经营管理有限公司为中标单位。4）按照合同约定，上海临南物业经营管理有限公司负责962121物业服务热线正常运行工作及配合物业管理事务中心做好热线的日常管理工作等。5）金山区物业管理事务中心负责项目的管理和监督；上海市物业管理中心每月对各区工作实施情况进行考核（每月考核结果详见附件6）o项目实施流程图如下：项目实施流程图(-)项目绩效目标1、项目总体目标：项目整体绩效目标是通过政府资金扶持，确保962121物业服务热线项目的顺利开展。以网络化、信息化的手段，变被动为主动，监督、指导物业企业，全程监控事件处置过程，及时获取相关信息，增强市、区联动性，充分发挥物业服务热线的桥梁和纽带作用，切实地解决居民的投诉和报修。2、项目的广出目标：(1) 热线电话接通率N90%；(2) 投诉反馈率395%；(3) 维修办结率N95%；(4) 热线服务时间24小时；(5) 人员到位率100%o3 项目的效果目标：(1) 物业服务热线的知晓度285%；(2) 社会满意度N85%；(3) 无热线服务投诉；(4) 受理指标完成增长率0；(5) 长效管理机制。二、绩效评价工作情况(一) 评价目的和依据1、评价目的本次绩效评价是为了金山区住房保障和房屋管理局项目财政专项资金使用的规范性和合理性，更好地发挥公共财政资金对物业管理项目的促进和推进作用，提高财政专项资金支出的效益和效果；进一步总结金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目在决策、管理等方面的经验和不足，提出科学合理的政策建议，从而进一步加强和规范金山区住房保障和房屋管理局的预算管理工作。评价重点包括：相关制度是否建立，资金使用是否规范；资金使用是否合理，预算的支出与项目执行进度是否相符；项目年度预算安排的合理性；社会效益、功能使用情况。2、评价依据(1) 中共中央国务院关于全面实施预算绩效管理的意见(中发(2018) 34 号);(2) 财政部关于贯彻落实中共中央国务院关于全面实施预算绩效管理的意见的通知(财预(2018) 167号)；(3) 上海市财政局关于印发上海市预算绩效管理实施办法通知(沪财绩2014122号)；(4) 金山区预算绩效管理实施办法(金财2015) 55号)；(5) 上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划(2015-2017)；(6) 上海市住房发展“十三五规划；(7) 金山区加强住宅小区综合管理三年行动计划。(二) 评价对象和范围本次评价对象为金山区住房保障和房屋管理局作为预算主管部门的962121物业服务热线项目，项目年初预算金额为111.3万元、实际项目支出89. 46万元。本项目实施单位为金山区物业管理事务中心。评价范围为该财政专项资金产生的绩效，以及产生绩效所需要的各环节过程。具体包括项目决策、项目管理(包括投入管理、财务管理、项目实施)、项目绩效(包括项目产出、项目效果)。（三）评价时段本次绩效评价的时段为：2018年1月1日至2018年12月31日。（四）绩效评价原则及评价方法本次绩效评价遵循的原则包括：1、科学规范原则。注重财政支出的经济性、效率性和有效性，采用定量与定性相结合的方法。2、公开公正原则。客观、公正，数据资料真实正确，标准统一，公开并自觉接受有关方面监督。3、绩效相关原则。针对具体支出及其产出绩效进行评价，评价结果清晰反映支出和产出绩效之间的对应关系。绩效评价指标的研发遵循定量为主，定量、定性相结合的原则;参照项目实际情况及采集的相关数据材料制订评价标准；经过了数据采集、访谈调查、实地核查、数据分析等环节进行综合评价；由第三方机构独立评价。（五）资料收集方法1、政策、项目资料研究法通过现场资料查阅及调查，主要了解项目管理制度执行情况、实施过程记录和实施成果等内容。解读项目单位提供的项目立项资料、招投标及合同资料、设计资料及竣工资料等，以及项目组通过网络等媒体收集到的评价相关资料。2、实地核查法通过对金山区项目相关工作开展与实施记录、财务支出凭证的抽查，获取指标评分和分析所需依据。3、现场访谈法通过对项目实施单位金山区物业管理事务中心领导进行访谈，进一步获取项目相关数据与重要信息，并对指标体系评价结果起到进一步论证作用。4、调查问卷法通过对金山区的小区居民进行问卷调查，以获取对金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目的满意度。（六）绩效评价实施过程1、前期调研2019年5月下旬，评价组前往金山区物业管理事务中心，初步了解了项目的背景、项目申请流程、预算编制的方法等内容。2、数据采集6月上旬，评价小组到金山区物业管理事务中心实地采集数据,完善评价基础资料。评价小组工作人员对基础数据进行查验，就项目的目标及实施效果等做深入了解，并组织组对居民开展了满意度问卷调查、对金山区物业管理事务中心领导展开了访谈调研，对项目资金申请、拨付和使用流程，项目实施等内容进行了归纳整理，并整理成基础表。3、数据分析及撰写报告2019年6月中旬，评价组根据绩效评价的原理和规范，对采集的数据进行汇总分析评价数据，依据制订的评价标准和评分规则，对项目投入产出绩效进行量化评分。依据项目立项、项目执行、项目管理、项目资金运用及使用情况，以及项目投入产出绩效，撰写绩效评价报告，针对存在问题提出改进建议。三、绩效结论和绩效分析(一)评价结论运用由评价组研发的评价指标体系及评分标准，通过数据采集、实地调研及访谈，对金山区物业管理事务中心962121物业服务热线项目进行客观评价，最终评分结果：总得分为88.98分，属于“良”。其中：项目决策类指标权重为10分,得分为9. 33分，得分率为93. 3%；项目管理类指标权重为34分，得分为28. 87分，得分率为84.91%。；项目绩效类指标权重为56分，得分为50. 78分，得分率为90. 68%。表3-1金山区物业管理事务中心962121物业服务热线项目绩效评价综合得分情况表指标A项目决策B项目管理C项目绩效合计权重103456100得分9. 3328. 8750. 7888. 98得分率93. 3%84.91%90. 68%88. 98%(-)评分情况1、项目决策项目决策指标从项目立项、项目目标两方面对项目决策完成情况进行考察，项目决策类指标分值10分，实际得分9. 33分。指标的得分情况如表3-2所示。表3-2项目决策指标得分情况三级指标权重标杆值得分率得分A101项目战略目标的适应性2完全适应100%2A102项目依据充分性2依据充分100%2A103项目立项规范性2立项规范66. 50%1. ：3；3A201绩效目标合理性2目标合理100%2A202绩效指标明确性2目标明确100%2A101项目战略目标的适应性：项目符合上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划，与部门的职能相适应，按照评分标准的全部权重分2分。A102项目依据充分性：项目符合上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划和金山区加强住宅小区综合管理三年行动计划，按照评分标准的全部权重分2分。A103项目立项规范性：项目由物业管理事务中心提出申请，同时报金山区住房保障和房屋管理局通过；提交文件材料符合相关规定;由集体决策，但没有专家论证、风险评估。按照评分标准，本指标扣除权重分1/3计0.67分，本指标得分1.33分。A201绩效目标合理性：项目设定了绩效目标，与预算相关联。按照评分标准，本指标得全部权重分2分。A202绩效指标明确性：项目绩效目标细化分解为具体的绩效指标；绩效指标通过清晰、可衡量的指标值予以体现绩效指标与项目年度任务数或计划数相对应；绩效指标与预算确定的项目投资额或资金量较匹配。按照评分标准，本指标得全部权重分2分。2、项目管理项目管理指标从资金投入管理、财务管理、项目实施管理三个方面对项目的管理情况进行考核，项目管理类指标权重分34分，实际得分28.87分。指标得分情况如表3-3所示：表3-3项目管理指标得分情况三级指标权重标杆值得分率得分B101预算编制科学性2编制科学100%2B102预算执行率2100%60%1. 2B201财务管理制度健全性3健全100%3B202资金使用合规性3合规100%3B203财务监控有效性3监控有效100%3B301项目管理制度健全性4制度健全66. 75%2. 67B302实施管理制度执行规范性4执行规范100%4B303对热线岗位人员的培训情况3开展培训33. 33%1B304服务人员考核管理4优秀100%4B305政府采购规范性3规范100%3B306合同管理3完备66. 67%2B101预算编制科学性：预算编制有政策、文件依据；有详细测算依据，其中：人员经费按合同约定100.8万元、办公经费按公用经费人均7000元/人计算全年7万元、信息网络维护费3万元和计算机1台0.5万元，共计111. 30万元。按照评分标准，本指标得全部权重分2分。B102预算执行率：年初预算111. 30万元，实际支付89. 46万元，预算执行率二89. 46/111. 30*100%二80. 38%,按照评分标准,本指标得分=2-(2*20*2%) =1. 2 分。B201财务管理制度健全性：物业管理事务中心参照主管局金山区住房保障和房屋管理局的内部控制制度，制度较健全。按照评分标准，得全部权重分3分。B202资金使用合规性：资金使用符合相关法律法规、制度和规定；资金拨付有完整审批程序和手续；不存在资金截留、挪用等违规违纪行为。按照评分标准，本指标得全部权重分3分。B203财务监控有效性：项目资金有监控机制，按项目进行核算，对支付金额与合同再次核对。按照评分标准，本指标得权重分3分。B301项目管理制度健全性：有简单的呼叫平台的运行管理制度;值班制度、交接班制度，明确了工作纪律和岗位职责；没有实施控制与过程监管的相关制度，有2018年度各区物业服务呼叫中心考核评目录摘要1一、项目基本情况4（一）项目概况4（二）项目绩效目标11二 绩效评价工作情况11（-）评价目的和依据11（）评价对象和范围12（三）评价时段13（四）绩效评价原则及评价方法13（五）资料收集方法13（六）绩效评价实施过程14三 绩效结论和绩效分析15（-）评价结论15（-）评分情况15四、主要业绩20五、存在问题和建议21（）存在问题21（二）建议21附件1工作底稿23附件2社会调查报告50附件3访谈报告52附件4资金核查报告54附件5综合评分表55附件6考核结果明细表61价工作办法。按照评分标准，本指标扣除权重分1/3计1. 33分，得权重分2. 67分。B302实施管理制度执行规范性：物业管理事务中心虽没有健全的项目管理制度，但实际操作中热线工作人员严格执行受理、派单、督办、处置、反馈和回访六个环节；物业管理中心对日常工作指导、监督；年木做好对热线工作人员考核工作；每月做好962121物业简讯等信息简报的编辑、报送工作。按照评分标准，本指标得全部权重分4分。B303对热线岗位人员的培训情况：经调研，2018年度未组织热线服务人员培训，坐席人员自修学习其中1人已取得助理物业管理证书、4人正处于考试阶段。按照评分标准，本指标得1分。B304服务人员考核管理：查看市里统一考核结果，1 -12月份考核均为优秀，按照评分标准本指标得4分。B305政府采购规范性：本项目第三方服务按照规定进行分散采购，公开招投标，并于中标方上海临南物业经营管理有限公司签订合同。按照评分标准，本指标得全部权重分3分。B306合同管理：合同文本规范齐全、内容详尽，但合同约定服务费每季度支付一次，年终按实际发生进行清算，但实际实施过程中付款在全部在11月份支付o按照评分标准，本指标扣除权重分1分，得分为2分。3、项目绩效项目绩效从项目产出、项目效益两大方面对项目的绩效情况进行考察，权重分为56分，实际得分50. 94分，具体情况如表3-4所示：表3-4项目绩效指标得分情况三级指标权重标杆值得分率得分C101热线电话接通率6390%100%6C102投诉反馈率595%100%5C103维修办结率6395%100%6C104热线服务时间达标率385%98%2. 94C105服务人员投入情况3io A66. 67%2C106物业简讯编报情况3每月1期100%3C201物业服务热线的知晓度5385%100%5C202社会满意度885%98%7.84C203热线服务投诉情况5无投诉100%5C204热线受理指标完成增长率40%66. 75%2.67C205长效管理机制8长效管理66. 63%5. 33C101热线电话接通率：经调研，2018年度962121物业服务热线共受理量为5849件，电话接通率98. 93%,按照评分标准，本指标得全部权重分6分。C102投诉反馈率：经调研，2018年度962121物业服务热线投诉总量650件，投诉办结636件，反馈率97.85%。按照评分标准，本指标得全部权重分5分。C103维修办结率：经调研，2018年度962121物业服务热线维修总量2463件、维修办结2459件，办结率99. 84%。按照评分标准，本指标得全部权重分6分。C104热线服务时间达标率：根据收回的问卷调查统计共收回99份，回答一直有人接听的64份，回答偶尔无人接听的24份，经常无人接听的2份，弃权9份。满意度二(64+24*50%+2*0) /90=84. 44%o按照评分标准，本指标得全部权重分二3-3*2%二2. 94oC105服务人员投入情况：按照1-12月份发放的工资单，除6月份为8人、9月份为10人外，其余月份均为9人，全年平均人数为9人。按照评分标准，本指标扣除权重分1分，得2分。C106物业简讯编报情况：按照提供的物业简讯，1-12月份全部编报。按照评分标准，本指标得全部权重分3分。C201物业服务热线的知晓度：根据收回的问卷调查统计共收回99份，回答知道的89份，回答不知道的10份，知晓度二(89*100%+10*0)/99二89.90%,按照评分标准，本指标得全部权重分5分。C202社会满意度：根据收回的问卷调查统计共收回99份，其中9份弃权，弃权视为不满意。满意度二【(54+35+43+40+32) +(35+39+36+32+46)*80%+(1+16+11+18+12)*60%+9*01/459=84. 798%,按照评分标准，本指标得权重分8-8*2%二7. 84分。C203热线服务投诉情况：经调研，2018年度未发生服务投诉，按照评分标准，本指标得全部权重分5分。C204热线受理指标完成增长率：2018年度的电话接通率为98.93%、维修办结率为99.84%、投诉反馈率为97. 85%； 2017年度的电话接通率为98. 56%、维修办结率为99. 93%、投诉反馈率为97. 57%。2018年的维修办结率和低于上年。按照评分标准，本指标得分为4*2/3二2. 67C205长效管理机制：962121物业服务热线有财政资金的支持；按照考核评价工作办法进行考核；委托第三方上海临南物业经营管理有限公司提供服务，物业管理事务中心对项目进行管理和监督；热线服务有回访；按照按照关于建设物业呼叫平台有关工作的通知(沪房地资物【2008】581号)文件要求，各区配置坐席数不少于6个,金山区只开通两个接听坐席、一个投诉坐席；经调研，热线服务人员流动性较大，人员不够稳定。按照评分标准，本指标得权重分8*4/6二5. 33 分。U!主要业绩(一)提高居民居住质量，促进和谐社会社区建设。962121物业服务热线承担全市物业的报修、投诉和咨询事项，协调和监督区呼叫平台和应急中心的日常运作。项目的实施进一步提升了我区物业服务水平，实现房屋基础信息系统和住宅小区管理信息本地化、物业应急处置快速化、管理资源调配科学化，有利于提高居民居住质量，促进和谐社会社区建设。(二)项目组织管理有序，社会满意度较高。962121物业服务热线一口受理百姓有关住宅小区的报修、投诉、咨询、重大事项报告等业务，通过受理、派单、督办、处置、反馈、回访等六个环节的运行，实现事事有回应，件件有着落，全过程有监管的服务宗旨，有效解决了老百姓住宅小区的“急、难、愁”的问题，获得了较高的社会满意度。五、存在问题和建议(-)存在问题热线服务人员流动性较大，缺少业务培训。962121物业服务热线项目采用第三方辅助服务方式，热线服务人员的人事管理上主要以第三方上海临南物业经营管理有限公司为主，热线服务人员流动性比较大、应聘人员大多是应届毕业生，年龄小社会经验不足，很多热线服务人员做了几个月刚刚熟悉工作就离职了。另外，2018年对热线服务人员未开展专题业务培训，取得物业管理执业证书的人员较少，不利于提高物业服务质量。(-)建议创新管理方式稳定热线服务人员，进一步提升服务水平为进一步提升城市物业服务的水平，物业管理事务中心应充分发挥其管理职能，对现行的第三方辅助服务方式上予以完善，培养一支属于物业管理事务中心直接管理的稳定的热线工作人员，并做好日常教育管理，根据专业化、规范化的要求，适时的安排热线服务人员参加专业培训，提升热线服务人员的服务技能和业务水平，更好的完成城市物业服务工作。附件1工作底稿A101 “项目战略目标的适应性”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察项目与部门战略目标、部门职能的适应性指标权重指标权重：2评价标准指标标杆值：完全适应指标标杆值依据：依据上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划、项目相关申请审批材料。指标评分细则：项目与部门的战略目标相适应；部门职能及工作计划相适应。两项各占权重分50%,符合则得分，不符合扣除相应权重分。数据来源相关文件评价结果指标评分计算过程及依据：项目符合上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划，与部门的职能相适应，按照评分标准的全部权重分2分。指标得分：2日期：2019/6/10项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察项目立项是否有充分的依据，符合国家、市级的相关规定指标权重指标权重：2评价标准指标标杆值：依据充分指标标杆值依据：依据上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划和金山区加强住宅小区综合管理三年行动计划、项目相关申请审批材料。指标评分细则：市级、区级相关规定及制度各占权重分的1/2,有各项规定及制度得100%权重分，每缺失一项扣除相应权重分，扣完为止。数据来源相关文件评价结果指标评分计算过程及依据：项目符合上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划和金山区加强住宅小区综合管理三年行动计划，按照评分标准的全部权重分2分。指标得分：2日期:2019/6/10项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察项目的申请、设立过程是否符合相关要求，用以反映和考核项目立项的规范情况。指标权重指标权重：2评价标准指标标杆值：立项规范指标标杆值依据：依据上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划、上海市住房发展“十三五”规划、项目相关申请审批材料。指标评分细则：按照规定的程序申请设立；提交文件材料符合相关规定；有必要的可行性研究、专家论证、风险评估、集体决策等。上述三项各占权重分1/3,符合则得分，不符合扣除相应的权重分。数据来源相关文件评价结果指标评分计算过程及依据：项目由物业管理事务中心提出申请，同时报金山区住房保障和房屋管理局通过；提交文件材料符合相关规定；由集体决策，但没有专家论证、风险评估。按照评分标准，本指标扣除权重分1/3计0.67分，本指标得分1.33分。指标得分：1.33日期：2019/6/10A201 “绩效目标合理性”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察项目所设定的绩效目标是否依据充分，是否符合客观实际，用以反映和考核项目绩效目标与项目实施的相符情况。指标权重指标权重：2评价标准指标标杆值：目标合理指标标杆值依据：“有清晰、详尽可考量的绩效目标且项目内容与绩效目标紧密相关。指标评分细则：项目所设定的绩效目标依据充分；绩效目标与相应预算相关联。以上两项各占权重分的50%,符合则得分，否则扣除对应权重分。数据来源相关文件评价结果指标评分计算过程及依据：项目设定了绩效目标，与预算相关联。按照评分标准，本指标得全部权重分2分。指标得分：2日期：2019/6/10A202 “绩效指标明确性”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察项目依据绩效目标设定的绩效指标是否清晰、细化、可衡量等，用以反映和考核项目绩效目标与项目实施的相符情况。指标权重指标权重：2评价标准指标标杆值：目标明确指标标杆值依据：有清晰详尽可考量的细化绩效目标且项目的内容与绩效目标相对应指标评分细则：项目绩效目标细化分解为具体的绩效指标；绩效指标通过清晰、可衡量的指标值予以体现；绩效指标与项目年度任务数或计划数相对应；绩效指标与预算确定的项目投资额或资金量相匹配。以上四项各占权重分的25%,符合则得分，不符合扣除相应权重分。数据来源相关文件评价结果指标评分计算过程及依据：项目绩效目标细化分解为具体的绩效指标；绩效指标通过清晰、可衡量的指标值予以体现绩效指标与项目年度任务数或计划数相对应；绩效指标与预算确定的项目投资额或资金量较匹配。按照评分标准，本指标得全部权重分2分。指标得分：2日期：2019/6/10摘要根据上海市金山区财政局金财2019） 26号关于印发金山区2019年预算绩效管理工作要点，受上海市金山区住房保障和房屋管理局委托，上海东方会计师事务所有限公司作为第三方绩效评价中介机构承担了上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线补贴项目（以下简称962121物业服务热线补贴项目）绩效评价工作，评价时段为2018年1月1日至2018年12月31日。评价组经过数据采集、问卷调查及数据复核、访谈、数据分析和报告撰写等环节，顺利完成了本次绩效评价工作。概述住宅小区物业管理与老百姓的日常生活息息相关，上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（以下简称三年行动计划）自2007年开始实施，962121物业服务呼叫平台作为三年行动计划六大总体目标之一，以便民、利民、为民为宗旨，旨在建设一个房屋及其设备设施的报修、投诉平台，健全全天候、全覆盖的物业服务维修网络。物业服务呼叫平台以“一口受理”的方式，将物业诉求串联传递改为并联加串联的方式，优化流程、减少环节、缩短处置时间。居民只要打一个电话，就能得到一个满意的答复，有效避免了其重复投诉、多方投诉，减轻了社会影响。962121物业服务热线功能及特点：一是全天候（七天、每天24小时）；二是居住物业全覆盖（商品房、公房、售后房等各类型居住房屋）；三是多内容（物业投诉、咨询、报修、重大事项报告、舆情反馈等）；四是全过程监管（受理、派单、处置、回访、督办、统计六大环节）。B101 “预算编制科学性”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察预算编制是否有政策、数量、金额等充分依据。指标权重指标权重：2评价标准指标标杆值：编制科学指标标杆值依据：上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划、上海市住房发展“十三五规划等政策、预算申请文件。指标评分细则：预算编制有政策、文件依据；有数量、单价等详细测算依据。其中：人员经费按合同约定100. 8万元、办公经费按公用经费人均7000元/人计算全年7万元、信息网络维护费3万元和计算机1台0.5万元，共计以上两项各占权重分50%,符合则得分，不符合扣除相应权重分。数据来源相关文件评价结果指标评分计算过程及依据：预算编制有政策、文件依据；有详细测算依据。按照评分标准，本指标得全部权重分2分。指标得分：2日期：2019/6/10B102 “预算执行率”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察项目预算执行进度。指标权重指标权重：2评价标准指标标杆值：100%指标标杆值依据：预算执行率二实际支出数/预算数*100%。指标评分细则：预算执行率达到100%得满分，每降低1%扣权重分的2%,扣完为止。数据来源预算资料、相关账册、凭证评价结果指标评分计算过程及依据：年初预算111.30万元，实际支付89.46万元，预算执行率二89.46/111.30*100%=80.38%,按照评分标准，本指标得分=2-(2*20*2%) =1. 2 分。指标得分：1.2日期：2019/6/10B201 “财务管理制度健全性”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察财务会计管理制度是否健全，是否按规定建立了财务、资产管理制度、内控制度、审计制度等。财务会计管理制度是否健全。指标权重指标权重：3评价标准指标标杆值：健全指标标杆值依据：相关制度健全。指标评分细则：建立管理制度；制度完备齐全。第一项占权重分1分，第二项占权重分2分（其中一项制度建立的扣除0.5分，扣完为止），符合则得分，不符合扣除相应权重分。数据来源相关管理制度评价结果指标评分计算过程及依据：物业管理事务中心参照主管局金山住房保障和房屋管理局的内部控制制度，制度较健全。按照评分标准，本指标得全部权重分3分。指标得分：3日期：2019/6/10B202 “资金使用合规性”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察资金使用是否符合相关法律法规、制度和规定，资金拨付是否有完整的审批程序和手续。资金是否专款专用。指标权重指标权重：3评价标准指标标杆值：合规指标标杆值依据：资金审批及使用合规指标评分细则：资金使用符合相关法律法规、制度和规定；资金拨付有完整审批程序和手续。不存在资金截留、挪用等违规违纪行为；上述三项各得权重分1/3,符合则得分，不符合扣除相应权重分。数据来源相关文件、账册、凭证评价结果指标评分计算过程及依据：资金使用符合相关法律法规、制度和规定；资金拨付有完整审批程序和手续；不存在资金截留、挪用等违规违纪行为。按照评分标准，本指标得全部权重分3分。指标得分：3日期：2019/6/10B203 “财务监控有效性”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察项目单位是否为保障资金的安全、规范运行、控制成本等采取了必要的监控、管理措施。指标权重指标权重：3评价标准指标标杆值：监控有效指标标杆值依据：对项目资金进行监控，保障项目顺利实施。指标评分细则：已制定或具有相应的监控机制；采取了相应的财务检查等必要监控措施或手段；是否按项目进行成本核算。以上三项各占权重分1分，符合则得分，不符合扣除相应权重分。数据来源财务检查资料、账册、凭证评价结果指标评分计算过程及依据：项目资金有监控机制，按项目进行核算，对支付金额与合同再次核对。按照评分标准，本指标得权重分3分。指标得分：3日期：2019/6/10B301 “项目管理制度健全性”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释与项目相关的各种制度是否健全。指标权重指标权重：4评价标准指标标杆值：制度健全指标标杆值依据：制度建立并合法合规完整。指标评分细则：建立了项目管理岗位责任制度、项目实施控制与过程监管相关制度、项目考核检查相关制度。以上三项制度各占权重分1/3,符合则得分，不符合的扣除相应权重分。数据来源相关项目管理制度评价结果指标评分计算过程及依据：有简单的呼叫平台的运行管理制度；值班制度、交接班制度，明确了工作纪律和岗位职责；没有实施控制与过程监管的相关制度，有2018年度各区物业服务呼叫中心考核评价工作办法。按照评分标准，本指标扣除权重分1/3计1.33分，得权重分2.67分。指标得分：2.67日期：2019/6/10B302 “实施管理制度执行规范性”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察各类管理制度是否规范执行。指标权重指标权重：4评价标准指标标杆值：执行规范指标标杆值依据：按制度执行，保障项目顺利实施。指标评分细则：热线工作人员按岗位责任制度执行；对物业管理中心对日常工作指导、监督；对热线工作人员进行考核；做好962121物业简讯等信息简报的编辑、报送工作。以上四项各占权重分1/4,符合则得分，不符合扣除相应权重分。数据来源现场查看、相关资料评价结果指标评分计算过程及依据：物业管理事务中心虽没有健全的项目管理制度，但实际操作中热线工作人员严格执行受理、派单、督办、处置、反馈和回访六个环节；物业管理中心对日常工作指导、监督；年木做好对热线工作人员考核工作；每月做好962121物业简讯等信息简报的编辑、报送工作。按照评分标准，本指标得全部权重分4分。指标得分：4日期：2019/6/10项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察热线岗位人员培训情况。指标权重指标权重：3评价标准指标标杆值：开展培训指标标杆值依据：培训记录等相关资料。指标评分细则： 根据培训记录，每年培训次数不少于2次的得2分，少一次扣1分； 坐席人员自修学习得1分。数据来源相关培训资料等评价结果指标评分计算过程及依据：经调研，2018年度未组织热线服务人员培训，坐席人员自修学习其中1人已取得助理物业管理证书、4人正处于考试阶段。按照评分标准，本指标得1分。指标得分：1日期：2019/6/10项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察对热线服务人员的考核管理情况指标权重指标权重：4评价标准指标标杆值：优秀指标标杆值依据：2018年度各区物业服务呼叫中心考核评价工作办法、市里每月考核结果。指标评分细则：按照上海市物业管理事务中心沪物业中心2018年度各区物业服务呼叫中心考核评价工作办法规定，每月对服务人员进行考核，每月的考核结果划分为优秀、良好、合格、不合格四挡，根据考核结果优秀的得全部权重分，有一次良好的扣除权重分0. 25分、合格的扣0. 5分、不合格的扣1分，扣完为止。数据来源市里每月考核结果评价结果指标评分计算过程及依据：查看市里统一考核结果，1-12月份考核均为优秀，按照评分标准本指标得4分。指标得分：4日期：2019/6/10项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察项目政府采购是否规范、是否做到应采尽采。指标权重指标权重：3评价标准指标标杆值：应采尽采指标标杆值依据：招投标文件、合同。指标评分细则：应采尽采；执行政府采购的考虑：是否公开招投标、是否进政府采购平台、是否签订合同。没有应采尽采的扣除全部权重分，第二项中每项符合的各得权重分的1/3分。数据来源相关培训资料评价结果指标评分计算过程及依据：本项目第三方服务按照规定进行分散采购，公开招投标，并于中标方上海临南物业经营管理有限公司签订合同。按照评分标准，本指标得全部权重分3分。指标得分：3日期：2019/6/102018年度962121物业服务热线补贴项目，属财政预算安排经常性项目。住房保障和房屋管理局为项目预算单位，负责对962121物业服务热线补贴项目进行预算编制及申请；上海市金山区财政局负责预算的审核以及资金的拨付。项目2018年度年初预算111.3万元，实际支出89. 46万元。金山区物业管理事务中心（以下简称物业管理事务中心）作为项目的实施单位，具体负责项目的管理和监督，将项目的运营采用政府购买服务的方式委托给第三方上海临南物业经营管理有限公司具体实施。二、评价结论运用由评价组研发的评价指标体系及评分标准，通过数据采集、实地调研及访谈，对962121物业服务热线项目进行客观评价，绩效评价得分88. 98分，属于“良”。其中：项目决策类指标权重为10分，得分为9. 33分，得分率93. 3%；项目管理类指标权重为34分，得分为28. 87分，得分率84.91%；项目绩效类指标权重为56分，得分为50. 78 分,得分率 90. 68%O三、主要业绩（一）提高居民居住质量，促进和谐社会社区建设。962121物业服务热线承担全市物业的报修、投诉和咨询事项，协调和监督区呼叫平台和应急中心的日常运作。项目的实施进一步提升了我区物业服务水平，实现房屋基础信息系统和住宅小区管理信息本地化、物业应急处置快速化、管理资源调配科学化，有利于提高居民居住质量，促进和谐社会社区建设。（二）项目组织管理有序，社会满意度较高。项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察项目合同管理情况。指标权重指标权重：3评价标准指标标杆值：完备指标标杆值依据：合同。指标评分细则： 合同文本规范、齐全；合同内容详尽；按约定执行。以上三项各占权重分1/3分，符合则得分，不符合扣除相应权重分。数据来源相关培训资料评价结果指标评分计算过程及依据：合同文本规范齐全、内容详尽，但合同约定服务费每季度支付一次，年终按实际发生进行清算，但实际实施过程中付款在全部在11月份支付。按照评分标准，本指标扣除权重分1分，得分为2分。指标得分：2日期：2019/6/10项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察物业服务热线电话接通情况。指标权重指标权重：6评价标准指标标杆值：N90%指标标杆值依据：2018年度各区物业服务呼叫中心考核评价工作办法、工作记录指标评分细则：参照2018年度各区物业服务呼叫中心考核评价工作办法，接通率达到90%的得全部权重分，每降低1个百分点扣0. 5分，扣完为止。数据来源2018年度各区物业服务呼叫中心考核评价工作办法、相关工作总结等资料评价结果指标评分计算过程及依据：经调研，2018年度962121物业服务热线共受理量为5849件，电话接通率98. 93%,按照评分标准，本指标得全部权重分6分。指标得分：6日期：2019/6/10C102 “投诉反馈率”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察962121物业服务热线投诉反馈情况。指标权重指标权重：5评价标准指标标杆值：N95%指标标杆值依据：2018年度各区物业服务呼叫中心考核评价工作办法、工作记录指标评分细则：参照2018年度各区物业服务呼叫中心考核评价工作办法，接通率达到95%的得全部权重分，每降低1个百分点扣0. 5分，扣完为止。数据来源2018年度各区物业服务呼叫中心考核评价工作办法、相关工作总结等资料评价结果指标评分计算过程及依据：经调研，2018年度962121物业服务热线投诉总量650件，投诉办结636件，反馈率97. 85%O按照评分标准，本指标得全部权重分5分。指标得分：5日期：2019/6/10C103 “维修办结率”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察962121物业服务热线维修办结情况。指标权重指标权重：6评价标准指标标杆值：N95%指标标杆值依据：2018年度各区物业服务呼叫中心考核评价工作办法、工作记录指标评分细则：维修办结率达到95%的得全部权重分，每降低1个百分点扣0.5分，扣完为止。数据来源2018年度各区物业服务呼叫中心考核评价工作办法、相关工作总结等资料评价结果指标评分计算过程及依据：经调研，2018年度962121物业服务热线维修总量2463件、维修办结2459件，办结率99. 84%O按照评分标准，本指标得全部权重分6分。指标得分：6日期：2019/6/10C104 热线服务时间达标率”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察热线电话是否24小时有人接听情况。指标权重指标权重：3评价标准指标标杆值：24小时接听指标标杆值依据：金山区962121物业服务呼叫中心的建设方案、问卷调查。指标评分细则：根据热线服务时间是否24小时有人接听(一直有人接听、偶尔无人接听、一直无人接听)分三级，各级分别得权重分100%、50%、0,最终加权平均。服务时间达标率N85%得全部权重分；每降低1个百分点扣权重分的2%,扣完为止。数据来源金山区962121物业服务呼叫中心的建设方案、问卷调查。评价结果指标评分计算过程及依据：根据收回的问卷调查统计共收回99份，回答一直有人接听的64份，回答偶尔无人接听的24份，经常无人接听的2份，弃权9份。满意度二(64+24*50%+2*0)/90=84. 44%O按照评分标准，本指标得全部权重分二3-3*2%二2. 94。指标得分：2.94日期：2019/6/10项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察热线服务人员是否按合同约定投入指标权重指标权重：3评价标准指标标杆值：10人指标标杆值依据：金山区962121物业服务呼叫中心的建设方案、工资单。指标评分细则：按照建设方案及合同约定，配置电话接听员10名，实际配置人员符合建设方案及合同约定的得全部权重分，每少于1人，扣权重分1分，扣完为止。数据来源金山区962121物业服务呼叫中心的建设方案、工资单。评价结果指标评分计算过程及依据：按照1-12月份发放的工资单，除6月份为8人、9月份为10人外，其余月份均为9人，全年平均人数为9人。按照评分标准，本指标扣除权重分1分，得2分。指标得分：2日期：2019/6/10项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察是否每月编报物业简讯。指标权重指标权重：3评价标准指标标杆值：每月1期指标标杆值依据：合同、相关物业简讯。指标评分细则：查看2018年度物业简讯编报情况，每月编报的得全部权重分，少一期扣权重分0.5分，扣完为止。数据来源物业简讯评价结果指标评分计算过程及依据：按照提供的物业简讯，1T2月份全部编报。按照评分标准，本指标得全部权重分3分。指标得分：3日期：2019/6/100201 “物业服务热线的知晓度”评价底稿项目名称：上海市金山区住房保障和房屋管理局962121物业服务热线项目支出评价单位：上海东方会计师事务所有限公司指标解释考察居民对962121物业服务热线的知晓情况。指标权重指标权重：5评价标准指标标杆值：N85%指标标杆值依据：问卷调查指标评分细则：根据知晓度(知道、不知道)分两级，各级分别得权重分的100%、0%,最终加权平均。知晓率高于或等于85%得5分；每降低