前厅服务与管理-情境二 习题 含答案

情境二宾客抵店前习题及答案1. 简述控制客房状态的方法和技巧。答：（1） 了解当天预计到达客人用房数量及抵店时间；（2）了解当天退房数量及退房日寸间；（3）了解未来一段时间VIP客人、散客、团队客人的预订情况；（4）随时查看客房状况汇总表，了解当前房态和可供出租客房情况；（5）每天11:00、15:00、21:00三次核对房间差异情况，保证客房状态的准确性；（6）当住房率达到一定比例时，应严格控制销售折扣房，根据前厅部经理、房务总监、销售总监或收益总监的决策，使客房收益最大化。2. 简述前台排房顺序。答：（1）团队客人；（2）VIP和常客；（3）已付定金等保证类预订客人；（4）要求延期续住的客人；（5）普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人；（6）有预订但没有提供担保及到店时间的客人；（7）未预订而直接抵店的客人。3. 预订资料按字母顺序存放，其主要特点是（A）。A、可以很方便地查找客人的订房资料B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量C、便于掌握预计入住客人数量D、便于客人退房4. 如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（D）oA、立即向客人道歉B、如果是误传，应向客人说明实际情况C、感谢客人提出的批评D、与客人分庭抗礼5. 在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括（A）。A、客房价格的调整B、客房维修计划C、客房保养计划D、客房卫生清洁工作6. （X）客人邮件的处理属于接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。