沈阳君悦酒店员工培训问题及对策研究人力资源管理专业

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摘 要这个世纪是一个朝气蓬勃的时代,促进企业发展以及个人发展最好的方式就是员工的培训。培训不仅能使企业的服务、工作的效率、以及企业间相互竞争力提高,又能使员工的潜在能力,本身原有的价值提高,为员工的个人发展创造条件。由此可见,培训对企业和个人的发展有着十分重要的意义。企业的人力资源管理过程中,酒店的培训管理有十分重要的地位,一个完善的培训体系既能提高酒店员工的工作效率,还能更好的树立企业文化,因此酒店员工的凝聚力也会慢慢增强,并且在与其他酒店的人才竞争时取胜。但是,就当前来看国内很多家酒店的员工培训都有着各种各样的问题。比如没有合理的培训体系和制度、培训较为随意,培训中采取的方式不仅单调无味,培训的设备更是落后等等的问题。本文按照培训的理论,通过调查结合当前沈阳君悦酒店的实情,分析酒店员工培训方面存在的问题与一直以来的难点,并针对相对应的问题进行对策研究。主要针对沈阳君悦酒店的员工培训现状,认识到培训公司产生的不良影响,分析了原因之后对症下药,找出相应的解决对策。 本文以沈阳君悦酒店为例,进行分析和研究,采用总结、文献综述等方法,将培训的理论与实际的情况相结合,并对于存在的问题进行分析,由此寻找高效的解决方法。 关键词:酒店员工培训; 问题; 对策; 现状调查; 培训体系AbstractThis is a vigorous time. Training employees is the best way to promote the development of enterprises and individuals. Education is the service level of enterprises, Improve efficiency and competitiveness, improve the potential ability and original value of employees, and provide conditions for the personal development of employees. Education is of great significance to the development of enterprises and individuals. In the process of human resource management, hotel education management is very important Possessing value, a perfect education system can not only improve the working efficiency of hotel employees, but also build a good corporate culture. Therefore, the cohesion of hotel employees will gradually increase, competing with other hotel talents. But now many hotel talents in China are gradually increasing, and competing with other hotel talents. There are many problems in the staff training of the hotel, such as no reasonable education system and system, comfortable teaching method, monotonous teaching method, backward educational facilities, etc., which are publicized in education theory This paper analyzes the problems and difficulties existing in the staff education of rankat Hotel, and studies the corresponding countermeasures. In this paper, the current situation of the staff training of Hyatt Shenyang Hotel is recognized as the adverse impact of the education company, the reasons are analyzed, and the corresponding solutions are analyzed.This paper takes Hyatt Shenyang as the center to analyze and research. Through the methods of collation and literature synthesis, combined with the educational theory and actual situation, it analyzes the existing problems, finds effective solutions, and makes a wrong report. Keywords: hotel staff training; Problem; Strategy;Status survey;training system本科论文引 言人们产生的第一印象,便是互相交流产生的;第一印象一经产生并被接收,对于改变或者将其磨灭来说几乎是难上加难的。酒店的核心便是我们的员工。对于酒店来说,员工即是不断的发展和培训的最最重点。就当前来说,即便是大多数的酒店都能够做的到普遍员工与新入职员工的培训,可惜培训效果仍就是达不到预期效果。况且有些酒店培训时间不足一天,根据书本的内容以及酒店平时的广告,或是讲解员工入职培训手册又或者是讲解一些酒店基本的规章制度和行为工作,不将培训当做一个酒店发展的必要途径,而是当成了一种可忽略的工作程序来看待,认为员工只要了解的部门的基本工作后就可以独立上岗,全把员工工作的顺利进行想做理所应当,根本未意识到岗前培训内容愈简单,不仅对于员工的工作没有帮助,而且由于新员工对酒店甚至所在岗位不了解,从而导致员工的工作效果降低,影响客人对酒店的第一印象,甚至导致流失一些客户。当前社会人才之间的竞争如此火热,劳动密集型酒店业最最重要的资源便是取之于人力资源,企业的发展与竞争的关键点即是高水平人才。故此,培养人才、引进人才便显得尤为重要,应将其作为酒店的工作重点。又因人力资源部的工作重点就是培训,故应该增强加大员工的培训力度,培训质量变好,酒店培训管理的体系越来越完善,不断发现酒店人才是酒店成功和发展潜力的必要选择。服务的质量决定于酒店服务人员的各项能力,酒店的形象更是受酒店服务人员主导。故此来说,酒店最最不可缺少的即是培训酒店员工,使其具备优质的服务质量与娴熟的服务技能,唯有这些是保证酒店服务质量的最根本举措。经济全球化已经蔓延至整个世界,伴随着跨国公司的增加和知识经济的发展,我国酒店业面临着不断严峻的市场竞争和残酷人才的竞争。所以,想要适应这种趋势,我国愈来愈多的业界管理人员已经意识到了人力资源的开发早已经在现代企业发展中有着主导作用,唯有如此才能在这个激烈的市场竞争环境中生存并且成功。如若想在人才的竞争当中获得进展,你要明白优秀的人才方是企业的梁柱,是公司可持续性发展的重要兵器,企业间的竞争就是人才的竞争好似刀剑的碰撞,唯有锋利者取胜。关键的手段便是平时企业人才的培养。更好的员工培训不仅可以留住优秀的员工,还可以提高工作完成度更可以直接降低酒店的运营成本。而企业间竞赛中获胜的前提就是员工培训的长期目标。在当前经济不断发展的大好社会情形下,旅游行业早就是我国乃至世界的经济支柱。如是说,酒店业已经在旅游业的推动下步入了快速发展的充血状态。据我国旅游行业的研究学院的相关题文2013年中国酒店投资展望报告,2000年到2012年,我国的新星级酒店客房总量迅猛发展,年复合增长率达到了10%。当中,五星级酒店客房的供应率快速增高,复合年均增长早早达到20%,这就加剧酒店业内的整体竞争。对于沈阳君悦大酒店来说,存在着员工整体培训质量不高、员工素质偏低等问题,直接影响到酒店的综合实力和市场竞争力1。因此,内部员工的培训质量增高,员工的整体素质增高,对酒店今后的发展具有十分重要的意义。可惜目前大多数的酒店业管理者仍旧较重视酒店短期经济情形,只认为培训会增加企业成本,降低利润。故投资方向并不考虑用于员工培训上,而是做更多的宣传。虽然也有一些酒店管理者对培训的好处有所了解,从表面上看,他们也在酒店内部实施了很多次的培训工作,但培训效果并不明显。除此之外又有大部分酒店只在员工的短期培训层面上做出人力资源培训及开发,并未作出长期的培训体系以及目标。所以说将强酒店员工的培训管理,作出研究、开发等举措,对饭店的发展有着重要意义。培训是以组织、计划、实施等形式对各类员工进行的一项投资活动,目的是提高员工的劳动生产率和员工对工作的满意度。它会将培训内容变成为员工的工作行为,由此对于企业生产经营活动等过程有着显著的服务效果2。又因为在外企的良性带动之下,培训早早成为了火热的话题。大多数中国企业也就此或多或少的接受了培训这一项重要的工作,因此酒店也完全接受。一个真正系统的培训不仅能给酒店带来收益更能提高酒店的整体工作效率,从而使得酒店的利益最大化。培训是以组织、计划、实施等形式对各类员工进行的一项投资活动,目的是提高员工的劳动生产率和员工对工作的满意度。它会将培训内容变成为员工的工作行为,从而有效服务于企业生产经营活动的过程。在外企的带动下,培训成了火热的话题。对于大多数中国企业来说,他们或多或少接受了培训这一项重要工作,因此酒店也完全接受。一个真正系统的培训不仅能给酒店带来收益更能提高酒店的整体工作效率,从而使得酒店的利益最大化。1 员工培训的含义及分析1.1 员工培训的概念员工培训是指组织需要开展业务,以及培养人才所需要的管理活动,通过各种各样的方式系统的培训,有目的地对员工进行教导3。我们的目标是让员工不断开发自身的潜能,加大知识储备量,提高员工的工作态度,增加员工的工作积极性,因此,员工可以不断适应组织新的要求,以提高组织效率,实现组织目标、发掘员工的潜能为目的,使面临的工作更好的完成或提升一个更高的水平。培训不只是对基层员工,还有针对管理层安排不同的培训课程。这样基层员工可以在培训中学到新的知识,开发员工的潜在能力,又可以让管理者在培训中学到如何去培训员工,所以没有理由不进行培训。培训也会提高部门与部门之间的协作默契,更好的互相配合工作,提高客人的满意度,体现出好的团队精神。1.2 员工培训的目的酒店员工的服务质量决定了一个酒店的整体形象。酒店的员工培训可以提高员工的职业道德以及使命感,不断地让员工得到新的知识,充分发挥员工的创造性和积极性,将热情、优质、高效、的服务视为自己的义务和责任4。只有员工在培训后,自身的能力提高,员工的服务质量便也会提高,所以就会提高客人的满意度,也因此来提升酒店的整体效益。当前酒店行业的竞争非常激烈,使得酒店增加收入的难度越来越大。所以提高酒店员工的服务质量便可提高酒店的收益。许多酒店想通过降低经营成本省钱来抵消减少的收入。故此多数酒店提出了节俭的思维理念,但想做到此般效果的前提是所有员工都能够提高工作效率。可惜很多的数据都能说明经过培训的员工比没培训的员工出错少了很多,如何要提高员工的工作效果,最好也最有用的办法就是通过培训来掌握更多的技能。只有员工的工作水平提高,才会大大降低工作中的失误,也由此节省了酒店的成本,也就达到了目的。1.3 培训的一般程序酒店员工培训的一般程序是确定需求的分析,然后确定培训目标,针对目标来制定培训的计划,然后进行实施和考核,最后进行培训的评估阶段。如下图1.1所示:图1.1 员工培训的一般程序2 沈阳君悦酒店概况2.1 简介沈阳君悦酒店沈阳君悦酒店又称沈阳万象城凯悦酒店,其所有者是华润集团,酒店经理是凯悦国际酒店集团,该国际五星级豪华酒店位于沈阳最著名的青年大街,它的地理位置非常著名、优越,是华润环城大型综合项目的重要组成部分,沈阳Grand Hyatt酒店离近的高级写字楼、豪华住宅和环城购物广场步行几步,交通便利,可半小时前往桃仙国际机场等交通中心5。酒店于2013年5月20日试营业。 君悦酒店员工的整体教育结构相对较低,大部分为本科学历,少数为大专学历。只有少数人拥有学士或以上学位,但他们基本上都是当地人。我认为,酒店还需要针对口语相对好的人才进行培训,来更好接待世界各地的游客,为酒店的长远规划做好准备。只有这样,酒店才能不断向更高的阶段发展。可以看到酒店的地理位置在这个城市繁华的街道上,周边高校较多,高级住宅区较多,外地人频繁出现,但酒店一半员工的外语水平不达标,酒店应培训员工使用最基本的酒店语言,这不仅可以提高工作效率,而且有利于酒店的长远发展。酒店的员工。提供免费的宿舍,还有班车接送,上班还有自助的员工食堂,菜肴丰盛,水果蔬菜也都会有。上班的制服是可以去洗衣房换洗,不需要员工亲自去洗。满一年的员工就会有一年12天的免费房入住,是世界各地的凯悦集团的酒店都可以住,一般员工会选择用年假的时间出国旅游,并用自己的免费房,这样节省了旅行的经费,而且还可以在旅行中体验高星级的酒店,提高旅行的乐趣。针对不同部门还有相对的提成,并且员工都会有自己的ID账号,每邀请一个客人加入凯悦集团的会员,会在自己的账户上累计一分,一般20分可以兑换100百元京东券,还有更多礼品,员工可以去凯悦集团的会员网站上自动兑换。每逢佳节,酒店会给员工发放福利,会给万象城的购物卡、电影票,端午节给酒店售卖的月饼礼盒套装,春节便有年终奖等各种礼品。酒店很为员工考虑。2.2 沈阳君悦酒店组织结构如图2.1所示:图2.1 沈阳君悦酒店组织架构图3 分析沈阳君悦酒店员工培训现状对于沈阳君悦酒店员工培训现状的调查分析主要根据第一章第三点中培训的一班程序来进行,从酒店的员工队伍构成、培训的制度、培训需求的分析、培训的计划实施、培训效果评估以及培训的认识这几个方面来开展。员工队伍构成情况。调查显示沈阳君悦酒店的员工构成,比例为男性员工三分之一;女性员工三分之二,看出女性居多。在工作年限的调查中发现,以工作年限在1-3年的比例最高,有大部分员工工作时长集中在1到3年,酒店员工队伍流动性很大,并不稳定,猜测酒店内部员工经常出现跳槽或离职的现象。培训制度情况如图3.1可以看出,酒店的培训的制度虽然有但是很少执行。说明酒店对于培训并不重视。图3.1 酒店培训制度及执行情况培训需求情况分析。对于是否在培训之前询问员工的意见的问题。从图3.2中不难看出,酒店基本没有征求员工意见就开展培训工作,另外,即使是询问了,也并没有广泛征求员工的意见.图3.2 征求员工意见情况培训计划的制定与实施情况。图3.3是关于酒店培训计划的制定与执行情况的调查结果。酒店虽然有培训计划,但是按计划执行的次数却很少。 图3.3 培训计划的制定与执行情况酒店对于培训时间的安排。员工对这个问题的看法多数人希望培训的时间安排在“工作中”;可是图3.4表明,酒店安排的培训时间却基本都在工作结束后,与员工的想法发生冲突。图3.4 酒店与员工对于培训时间的对比情况对于调查酒店的培训资金投入情况,看图3.5得出,酒店基本投资在五千元以下,看出本酒店对于培训的不重视。图3.5 酒店培训资金投入情况从图3.6是对于培训经费的投资方向的调查结果,大多数人都能人选择“新员工岗前培训”和“企业文化”,酒店将培训方向看重这两点,对别的方向别不重视。 图3.6 酒店的培训经费投入情况酒店培训的对象这个问题上,图3.7表明,大多数培训还是主要针对新员工以及基层员工。并不重视管理层及别类员工。 图3.7 酒店培训对象针对情况培训效果评估情况。图3.8是影响培训效果的因素的调查结果,沈阳君悦酒店所呈现的培训效果主要在于培训内容的可实践性、多种多样的培训方法,以及培训师的能力这三个因素。 图3.8 酒店培训效果的影响因素培训认识情况。对于调查酒店培训员工的表现,反馈是员工大多数只是一般积极。如图3.9,所以还是要不断开发员工培训,提高员工的积极性,从而提高员工培训的效果。图3.9 培训员工的表现情况影响员工培训时积极性的原因,图中3.10显示,影响沈阳君悦酒店员工培训积极性的原因主要在培训内容、其次是培训的时间以及培训过程中激励的实施这三方面。图3.10 员工培训积极性的影响因素 4 沈阳君悦酒店培训中存在的问题4.1 管理者对培训工作的重视程度不够4.1.1 培训制度没有开展如第三点调查结果显示,我们看到员工的选择大多数说明酒店确实有培训制度,但只是当作一个制度放在那里,并不实行,酒店在实际的培训中,很少按培训的制度来开展整体培训,而是随意制定一个培训,而真正完善的培训制度并没有用上,也会使培训效果大打折扣。4.1.2 员工基本不使用培训手册从问卷的反馈情况来看,绝大部分的员工反映自己所在部门确实是有统一的培训手册,但对于经常使用的情况还不到一半,这就说明,酒店把手册发放之后,就没有对于手册的内容给员工进行培训,也没有重视培训手册,只是发放手册走一个流程,并没有将手册的内容落到实处。4.1.3 员工不完全了解岗位职责我们从调查的结果看出,在了解岗位职责的途径方面,酒店基本很少选择了印发了岗位说明书,并根据其内容进行培训。员工在调查中也不难看出,由于培训者的不重视,导致有一部分人还不了解自己的具体职责,便不能更好的工作,从以下三个方面可以看出:酒店的培训制度没有实际落实,员工培训的手册也只是一个形式,并没有发挥作用,员工对岗位职责还不够全面了解。目前,沈阳君悦酒店的培训管理还不成熟,日常对于培训工作也不重视,培训管理的经验不足,缺乏高水平管理者,管理者的思维观念落后,使酒店的经营管理无法达到理想的目标效果6。主要原因是管理者对培训工作的不重视。4.2 缺乏培训需求分析如果在培训前没有征求员工对培训内容的意见,盲目的因为培训而培训,员工并没有学到自己所不足的地方,所以要想提高培训效果,就必须在开展前去征求员工的意见,这也是加强培训管理的关键,分析培训需求也是最重要的开头7。但据调查得出,酒店在开展员工培训前严重缺乏培训需求分析,主要源于以下几点:4.2.1 培训前很少征求员工的意见根据员工反馈,酒店对于培训都是随意开展,而并非先询问员工的意见之后再开展,所以培训的目的并不明显,导致员工在培训中的积极性不高。究其原因,主要是在培训之前,酒店管理者的用自己的观点进行撰写培训的内容,没有真正去分析培训需求,忽视了员工在培训过程中的重要地位。总结得出,酒店的培训重点要放在培训前的准备,根据员工的意见对症下药。君悦酒店在培训方面主要侧重于任务分析,很少进行员工分析。4.2.2 制定培训计划的依据不全面调查发现,酒店培训计划的根据便是将各部门的工作中存在的问题,而很少考虑对酒店人才的状况和酒店总体目标的。这说明培训计划没有完善。真正完善的酒店培训计划要系统的研究酒店的人才现状,调查酒店的经营目标。所以通常是根据酒店的人才现状、酒店最终目标和员工真正的需求为前提,再去制定培训计划。4.3 培训计划的实施及制定不科学想要培训效果更好,培训前必须制定完善的培训计划并按照计划进行有效的实施。调查显示沈阳君悦酒店培训计划很少制定,所以实施起来也并不完善。主要表现在以下几方面:4.3.1 培训计划的执行力度不佳根据员工的问卷看出,酒店也会经常制定培训计划,但是当真正开展计划是又很少按培训当前拟定好的计划来执行。这说明君悦酒店也清楚的知道培训计划的重要性,但是却没有做到落到实处,这是酒店目前面临的一个问题。4.3.2 培训时间的安排不合理影响酒店的培训计划有许多因素。调查发现,酒店主要以短期培训为主,旺季由于培训时间较少,所以通常以淡季为主。大多数酒店在业余时间进行更多的培训,而不是在繁忙的时间进行培训。而且,在进行培训时,如果在任何一个环节出现问题,都会直接针对这个环节进行,导致酒店不能长远发展。4.3.3 培训资金投入不合理据调查,酒店对培训资金的投入与其他方向投入少,由于资金不足,就会降低培训的效果,降低酒店服务质量;酒店培训资金主要投入于企业文化方面和培训新员工,对于管理能力和职业生涯规划投入量少至于酒店的健康可持续发展有所影响。4.3.4 培训对象不全面经考究,酒店对管理员工、轮职员工和晋升的员工的培训并不重视,培训需求的分析缺乏,大多管理者认为,工作中的问题来自一线运营商。故此,对一线或是基层员工的培训更为频繁,愈加忽视,以至于对酒店和员工的长远发展产生不好的影响。4.3.5 培训内容不理想由于每天上班压力比较大,员工还是希望培训的内容有一定的乐趣,这样不仅能缓解工作中的烦恼还能使员工更加爱上培训。但是在调查中发现,酒店实际的培训内容与员工想象中的培训内容并不一致。随着社会发展,人才之间的竞争也不断增加,所以员工也很重视自身的发展前景。因此他们希望通过接受更高效有力的培训来提高自己的能力,不断发掘自己的潜能,也能更好的为酒店做出贡献。4.3.6 培训方式陈旧方法单一在培训方式上,酒店使用的培训方法还是比较单一,与员工喜欢的培训方式并不一样。由于网络的发展与普及,通过网络培训的方式和访问在年轻员工中越来越受欢迎,可以有效提高培训效果。但事实确是,酒店很少采用员工的模拟培训以及认为更有效地视听教学两种方法,还是一味的采用老旧的方法,降低员工参与培训的积极性4.4 培训效果评估不理想唯有改变学员的行为、态度为培训目的,方能提高酒店的业务水平和服务质量,提高酒店经营效率。所以酒店培训效果的评估极其重要,但由于培训时,酒店并没有很好地评估和跟踪学员的行为变化,还有在实际工作中的指导作用,致使整体培训效果评估差强人意。体现在:4.4.1 培训效果评估的力度不够酒店觉得培训计划的实施与培训工作一样,一个结束,另一个也就结束了,无需再去评估培训的结果,因此培训的重要意义已不存在,并不去把培训当成一个重要系统看待。这样不仅培训的意义已经大大减少,而且培训师也无法知道此次培训是否真正起到作用。4.4.2 培训效果评估方法单一对整体培训效果来评估可以看作是培训的重要环节,只有通过评估才能看出员工对培训内容的吸收效果,如不评估,酒店无法知道此次评估对于员工的帮助,也就不好进行下一步培训计划的开展。调查看出,酒店主要通过考试的方式,以及受训调查员工对培训活动的喜欢程度两种方式来评估培训效果,而没有通过观察员工行为的改变以及酒店短期内经营的效益是否提高等方法来评估,这样反映出实际的培训效果是无效的。4.5 员工对培训工作的认识不深入4.5.1 员工在培训中表现的积极性不高在培训过程中,我们可以看到员工在培训中的表现情况,大多数员工参与培训的积极性并不高。这说明酒店可能在组织培训前没有征求员工意见和实施培训的内容单一无趣,从而影响员工参与培训的积极性,当然也可能是因为每个员工对培训的理解与认知不同,导致每个人的感受也不同8。4.5.2 员工对培训的认识不全面调查显示,大部分员工都一致认为培训会提高日常的工作效率,提高酒店的总体经济,而且还可以提高员工自身的发展9。可见酒店员工仅仅在表面上理解了培训的作用。从员工在培训中的表现、对培训作用的认识两个方面可以得出结论,酒店员工对培训的具体的作用还是一知半解。上述内容可以看出沈阳君悦酒店员工培训中存在许多问题。酒店的管理者要想提高酒店整体水平,就先从以上几个方面入手,并将酒店培训与员工的个人发展相结合,才能从根本上提高员工的工作能力,进而真正提高酒店整体的服务质量。5 员工培训问题的解决对策5.1 树立对培训的意识5.1.1 培训是一种投资对培训的片面理解,只看培训的成本。例如:由于酒店员工流动性大,许多酒店管理者认为丰富的员工培训后,人才的离职或跳槽导致企业损失财力,物力。其实,培训不仅有利于提高员工的工作效率,还会提高员工的整体素质,这对保持高效的管理可是十分重要的10。酒店的管理层也应接受一些新颖的观念,要知道对员工培训也是管理方式得到一种,培训是一种良好效益的化身,将员工培训当成酒店发展的必要手段,追随培训现代化的发展趋势。5.1.2 培训是一项系统工程酒店管理者要深刻认识到培训是一项系统的工程,首先培训需求分析,调查员工所需要调查的内容,其次根据员工的反馈来制定培训计划,再实施到实际的培训中去,最后根据培训的效果进行评估,每个环节都是都有关联,缺少一步,培训都是不完整的。在对培训效果评价完成之后,还应将评价结果再反馈到培训需求分析阶段,形成一个完整闭合循环系统11。5.1.3 培训效果具有隐蔽性几乎所有酒店管理者都期望员工培训结束便能迅速将理论知识掌握在心里,并立刻运用于实践工作中去,解决问题,为酒店带来效绩12。可这只是理想训练效果。要知道,培训只是个微妙的影响过程,学员需反复学习,然后在实际工作中锻炼,方能使效果稳定发挥。这种效果不是明显的,是潜移默化的,唯有员工实践后的知识技能累积到一定层次,才能在实际工作中使培训效果显现5.2 加强培训需求分析培训需求分析是企业运用多种分析方法,对企业及其员工所有的知识、技能以及目标进行分析,来选择需要培训的对象,以及选择相对应的培训内容。它决定着训练能否顺利进行,对训练的有效性起着关键作用13。因此,在培训前,酒店应广泛征求员工的意见和建议,进行全面的培训需求分析,由此制定一套科学的培训方案14。我们需要重点关注以下两个方面:5.2.1 明确需求分析的内容培训需求分析分为培训对象、对应工作、组织等。人员分析:酒店综合分析受训者的工作技能、能力素质,评价员工符合岗位要求与否,设置培训内容;工作分析:通过工作标准与职责评估员工当前工作表现。为使培训与工作紧密结合,找出培训内容的重点;组织分析分为:从企业原有的资源、所在的环境以及结构等方面分析15。探究存在的问题并分析其原因,来确定是否可以通过培训解决存在的问题。5.2.2 运用恰当的需求分析方法由于酒店采用不同的需求分析方式,因此分析出来的结果也就不会相同。培训需求的方法主要有观察法、问卷调查法、访谈调查法等等16。诸多方法中,只有问卷调查法是最有效最实用的。他的好处就是可以在短时间内对大量的人进行大规模的调查。相比别的方法,这个方法成本相对较低,调查结果也好统计,而且所得到的结果具有相对可比性,所以很多企业在选调查方式时,都会优先选择这种方式。5.3 重视培训计划,完善培训体系酒店需将培训视为企业发展战略的核心内容,类似企业也应该具备套完整的培训体系。如图5.1所示,此系统包含五要素并附有三大辅助要素。为了整体培训体系有着特定的结构性,每个环节都会使训练效果有所影响。完整的培训系统在此: 图5.1 完善的培训体系5.3.1 制定科学的培训计划制定培训计划是酒店开展培训工作前提。酒店在制定培训计划时,以员工培训需求分析为前提,以酒店的发展目标为中心,并且以可以利用的资源为背景17。酒店可以从以下几个方面制定科学的培训计划:增加培训资金的投入。“物质投资每增加4.5倍,利润就会增加3.5倍;而人力投资每增加3.5倍,利润就会增加17.5倍18。”美国经济学家舒尔茨说过。由此可知,比起物质治本人力资本的开发利用价值更大。软件硬件方面,加大培训资金。硬件方面,建立固定培训场所并引进更科学的培训辅助设备,淘汰替换落后设备;软件方面,资金数量和方向要根据培训计划实际需求确定。合理、灵活安排培训时间。根据培训内容的复杂程度培训时间的合理分配。一般情况下,短期的培训可以集中一段时间学习;而长期的训练可以用分散式的学习的方法19。将员工休息的时间利用起来,酒店可以在这个时间为员工提供一定的培训,然而当客人多的时期,酒店最好不要利用的培训时间了,要充分考虑学员的业余时间,否则即使培训,也会降低培训效果。总之,在培训时间的运用上,酒店要有一个系统的概念,不要随意安排。5.4 建立有效的培训评估机制培训效果评估是酒店培训中不可缺少的一部分,也是一项比较系统的工作统一的工程。培训效果评估是培训的最后一个阶段,是明确培训对象对培训内容的掌握程度和培训项目目标的实现程度。反应层评估。这是第1级评估,当培训结束时,培训者去了解员工培训后对此次活动的评价。这个水平评估目标是反馈对培训和计划的完成度。这种层次的评价易于实施,是最基本、最常用的评价方法。学习水平评估。这是第2级评估,侧重于对学习的测量,也就是对学习者的评估。这一层评估是考验员工在培训结束后,对培训内容的收获20。行为层评估。这是第3级评估,是观察被培训者在培训前后的改变。这一层的评估会使管理者看到培训的效果,但不足就是这个层面的评估需要较多的时间和精力。第四次层次评估即是结果层评估。以关注培训的项目所引起业务项目成果变化为其目标。每个项目的衡量方法都可作为其目标,由酒店或受训人员的上级领导最为关注和衡量的指标作为考核,得到的结果与培训前的结果作比较,看最终结果如何。这种评估的优势是显而易见的,因为企业和高级管理人员投资培训的根本目的是改善这些情况。5.5 树立员工培训意识酒店管理者要明白的是酒店全体员工都是需要培训的,而并非只对基层员工和新员工的培训,还更加的注意加强对管理层、及轮岗人员的培训。酒店培训部门主要集中在前厅、客房和餐饮这种一线对客部门的培训,而对于二线一下的职能部门的培训并不重视。因此,若想保持各个部门之间默契的配合,就要针对不同的部门有不同的培训方式。我们可以从以下两个方面着手:5.5.1 对全体员工价值观念进行培训由于人的价值观取决于个人的性别、年龄、受教育程度以及其工作的经验所影响。为了实现酒店的总体目标,使全体员工一同努力,所以在日常生活管理中,酒店最好采取对全体员工的集体培训、宣传、教育等方式,将强其对培训的了解程度,使员工们认识到培训不单单是有利于酒店的发展,还可以促进员工的个人发展。只有切实提高培训的重要性方能够使员工们积极参与培训,从而能为培训创造提供出良好的环境,以至于能达到预期的培训目标。5.5.2 对管理层员工的管理能力培训酒店发展的核心力量便是需要这些管理层。因为他们的管理水平和管理能力将直接影响他们下面的员工,从而影响酒店整体的水平。如果想要他们更好地组织和领导全员工作,就要重视对管理人员的培训。因此,酒店应有针对性对不同层次的员工进行不同时间段的培训,要保证员工能不断获得更多的知识,发开出管理人员的创新能力以及员工的潜在能力。结 论酒店业酒店员工的学习效率、能力随着时代的发展是饭店在竞争中取胜的关键,学习型组织的建设逐渐成为每个饭店的共同理想。因此,酒店管理者要从根本上找出自己企业的差距,不断完善和创新培训体系,更好地发展酒店业。通过对沈阳君悦大酒店员工培训现状的调查,发现沈阳君悦酒店在员工培训方面存在颇多问题,导致此类问题的原因颇多,故此针对此类问题,提出合理的培训建议,包括:提高对培训的认识,树立新的培训理念;建立并实施培训体系;加强培训需求分析;制定科学的培训计划;加强培训效果评估。 本文中所构建的培训体系是基于沈阳君悦大酒店的实际培训情况,希望能解决酒店培训中存在的实际问题,使培训在酒店的运营中发挥应有的作用。本文的培训体系还有很多地方需要深入研究,这就要求酒店在实际工作中不断完善。由于时间和实践经验的限制,本研究获得的数据比较薄弱,由是在完善培训体系出存在不足之处。望在日后工作学习中,开发出更高级更完善的培训体系,使之更加具有针对性与操作性。君悦大酒店员工培训体系还存在诸多问题需要进一步考究。如:培训管理体系可作指导的思想,以便于从组织体系与支持体系、基层体系等层次对酒店员工培训进行深入的研究。参考文献1 黄大勇. 我国酒店业员工培训中存在的问题及对策J. 重庆工商大学学报(社会科学版) ,2016,20(5): 69-712 杨娇. 酒店业员工培训现状分析及对策J. 内蒙古科技与经济,2019,15(22): 29-303 姜玉波. 西宁市星级酒店员工培训现状及问题研究J. 中国经贸导刊,2019,21(4): 129-1304 马瑞,苏日娜. 浅论国内酒店科学培训体系的建立J. 内蒙古科技与经济,2017,24(6): 93-945 冯静,李艳娟,刘洪顺,高鑫. 中小企业如何进行有效培训J. 辽宁工学院学报(社会科学版) ,2018,17(6): 33-366 洪涛. 江苏新世纪大酒店员工培训问题研究D. 广西大学,20187 姜魏. 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Link Training to Corporate MissionJ. HT Magazine,2015, 52(8): 71-7615 罗旭华. 饭店知识型员工离职的原因、影响及对策分析J. 旅游学刊,2016,17(1):66-6816 黄丽娟. 浅析经济型酒店在新时期的发展策略J. 南平师专学报,2017,12(4):57-6017 徐华巍,徐海霞. 浅谈人力资源管理外包在经济型酒店中的应用J. 企业导报,2019,22(3):37-3918 徐文苑. 酒店培训工作的再思考J. 企业经济,2018,25(5):15-18.19 洪涛. 试论酒店业的员工培训J. 沿海企业与科技,2015,18(4):15-1620 周霄. 谈我国饭店业培训体系优化J. 商业时代理论,2015,31(9):12-13附录 酒店员工培训调查问卷尊敬的朋友:感谢您抽出时间填写此问卷。我是沈阳君悦大酒店的学生。这是一份关于酒店员工培训现状的问卷。目的是了解沈阳君悦大酒店员工培训的现状。我非常需要你的帮助。本调查仅为学术研究之用,不涉及个人隐私及其他目的。请随意填写或标记相应选项。非常感谢您的支持与合作!培训情况:1.您所在酒店是否有系统的培训制度A、没有 B、 有,但很少按制度执行C、 有,经常按制度执行2.您所在酒店是否有员工手册A、没有 B、 有,很少使用 C、有,经常使用3.您对自己的岗位职责是否了解(若选“D、根本不了解”,跳过第4题)A、非常了解B、比较了解 C、不太了解D、根本不了解4.您是从哪个途径了解自己的岗位职责A、酒店印发的岗位说明书,并且组织培训B、 没有岗位说明书,但是酒店有专人讲解 C、 同事的介绍 D、其他途径5.您所在酒店是否有培训计划(若选“A、没有跳过第6题)A、没有 B、 有,但基本不执行C、 有,按计划执行6.您所在酒店制定培训计划的依据是(可多选)A、酒店经营总体目标B、 人力资源状况C、 各部门的工作任务 D、 工作中出现的问题 E、 其他. F、不清楚7.您所在酒店在开展培训工之前是否征求员工意见A、不征求B、征求,但征求员工的范围较小C、征求,并且广泛征求员工意见8.您所在酒店每年累计培训的时间为A、1个月以内B、1-3个月C、3个月以上9.您所在酒店通常将日常短期零散培训的时间安排在A、工作前B、 工作中C、 工作结束后D、以上三种情况都有10.您希望酒店将日常短期零散培训的时间安排在A、工作前B、 工作中C、 工作结束后D、无所谓11.您所在酒店每年对员工培训的次数A、0次B、1次C、 2次 D、 3次及以上12.您希望酒店每年对员工培训的次数A、0次B、1次C、2次D、3次及以上13.您所在酒店有没有固定的培训场所A、有 B、 没有,培训时临时选择 C、 没有,培训时外借场所14.您所在酒店每年培训资金投入约为A、1000元以下B、1000-5000元C、500-100000元D、10000元以上15.您所在酒店的培训经费主要投放在(可多选)A、新员工岗前培训B、企业文化C、管理者管理能力 D、轮岗员工 E、员工个人职业生涯发展F、脱产学习 G、其他16.您所在酒店接受培训的对象主要有A、基层员工 B、管理层员工 C、新上岗员工 D、晋职员工 E、轮岗员工 E、 其他17、您所在酒店重点实施培训的部门是(可多选)A、前厅部B、客房部C、餐饮部D、人事部E、采购部F、工程部G、其他18.您所在酒店日常实施培训的内容主要有(可多选)A、技能技巧B、礼貌礼仪C、外语D、管理能力E、职业生涯规划F、企业文化19.您希望酒店提供的培训内容主要有(可多选)A、技能技巧B、 礼貌礼仪C、 外语D、 管理能力E、 职业生涯规划F、 企业文化G、 心理健康H、 其他20.您所在酒店采用的培训方式主要有(可多选)A、岗前培训B、 在岗培训C、 转岗培训 D、 全脱产培训 E、半脱岗培训 21.您所在酒店运用的培训方法主要有A、课堂讲授B、 案例分析C、 角色扮演D、 操作示范E、 分组讨论 F、模拟训练.22.您所在酒店的培训师主要来自于A、酒店各部门挑选出来的业务骨干 B、酒店培训部门的专职培训师 C、酒店外请专家D、高校教师E、其他 23.您所在酒店日常辅助培训的设备有(可多选)A、白板B、投影仪C、书面印刷材料D、录像设备E、电脑网络F、其他24.您所在酒店在培训结束后,是否对培训结果进行评估(若选“A、不评估”跳过25题)A、不评估B、评估25.您所在酒店对培训效果的评估方法主要有A、 考试测验成绩 B、 受训员工行为的改变 C、 受训员工对培训活动的喜欢程度 D、 酒店经营效益的提高 E、其他26.您认为平时在培训中所学到的知识或技能对酒店实际工作的指导作用A、 比较大B、 一般C、 比较小D、 没有作用27.您认为影响培训效果的主要因素有(可多选)A、培训内容的实用性、B、 培训方法的多样性C、 培训师的水平 D、 组织氛围的团结程度 E、 绩效考核的力度 F、 组织文化的浓厚程度 G、 培训项目的针对性28、您喜欢并且认为比较有效的培训方法主要有A、课堂讲授B、 案例分析 C、 角色扮演 D、 操作示范E、 分组讨论F、 模拟训练G、 视听教学H、其他其他基本资料1.您的性别A、 男B、 女2.您的年龄A、18-25岁B、26-35岁C、36-45岁D、46-55岁E、55岁以上3.您的学历A、初中及以下B、高中/中专C、大专D、大学本科E、研究生及以上4.您所在的部门A、前厅部B、 餐饮部C、 客房部D、 工程部E、 财务部F、 人力资源部G、 销售部 H其他部门.5、您的职位A、员工B、 领班C、 主管D、 部门经理E、副总经理及以上6.您从事酒店工作的年限A、1年以下B、1-3年C、4-6年D、6年以上致 谢在这次毕业论文撰写中,我要非常感谢我的论文指导教师,她为我提供了大量的帮助,并且在学院和老师的带领下,让我在人力资源管理的知识把握的十分扎实,完成了这篇毕业论文。 我向尊敬的指导老师再次表示诚挚的感谢,从论文的准备、论文的选题、论文的大纲、开题报告、初稿以及多次的修改指导论文的定稿,老师的每个环节都经过了严格的把关,让我顺利的完成了毕业论文,在此,衷心的感谢我的指导老师。 我还要感谢沈阳城市学院酒店管理学院所有的老师和同学,回首四年来的学习生活,我不仅学习了知识,还收获了友谊,得到了成长,在此我真心向那些帮助过我,支持过我的老师、和同学们说一声谢谢。 论文已近尾声,大学生涯也完美的画下了句号,对参与审阅论文工作 和参加论文答辩环节的各位老师说一句感谢,谢谢你们的指导。
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