市场营销-外资物流公司在中国市场的客户关系管理研究——以DHL敦豪货运为例论文

外资物流公司在中国市场的客户关系管理研究以DHL敦豪货运为例【摘要】本研究选取DHL敦豪货运为研究对象，介绍客户关系理论在物流行业的应用，剖析以DHL为例的国际物流行业在国内的客户关系管理现状，并分析客户关系管理体系的构建。同时借鉴国内外学者的研究成果，以ACSI模型为基础，从客户角度出发，分析客户满意度的影响因素，提出了可能影响客户对物流服务满意的六个变量：物流服务的可靠性、物流服务的经济性、物流服务的时效性、物流信息的及时性、售后服务的周全度、物流人员的素质水平。并采用问卷调查，在问卷星上编辑数据并在平台上发放。调查对象以有无与DHL合作此项标准进而对调查问卷进行针对性的分类。收集到的数据运用软件SPSS 进行相关性分析和回归分析，包括正态性估计、对模型进行系数估计与拟合、组合最优化模型以及通过计算得出的回归方程，来直接反映各个观测指标对客户满意度的影响程度大小，为外资物流公司在国内的客户关系管理提供借鉴，尤其是在通过提高物流服务质量方面提供多维度的参考。【关键词】ACSI模型；客户满意度；客户关系管理；国际物流Research on customer relationship management of foreign logistics companies in Chinese marketAbstract This study selects DHL as the research object, introduces the application of customer relationship theory in the logistics industry, analyzes the current situation of customer relationship management in the international logistics industry in China with DHL as an example, and analyzes the construction of customer relationship management system. The research results of scholars at home and abroad, at the same time, based on the ACSI model, from the customer perspective, analysis the influence factors of customer satisfaction, and puts forward the may affect the customer satisfied with the logistics service of six variables: the reliability of the logistics service, the efficiency of logistics services, the efficiency of the logistics services, logistics information timeliness, considerate after-sales service, logistics, personnels quality level. The data were compiled on the questionnaire star and distributed on the platform. The questionnaire was specifically classified according to whether the respondents cooperated with DHL in this standard or not. The collected data using the software SPSS correlation analysis and regression analysis, including normality is estimated, the model is used to estimate coefficient and fitting, combination optimization model, and calculated the regression equation, to directly reflect the effects of various observation indicators of customer satisfaction degree of size, for foreign logistics companies in the domestic references are provided for the customer relationship management, especially in such as by raising the quality of logistics services to provide multi-dimensional reference.Keywords ACSI model Customer satisfaction Customer relationship management International Logistics目 录 1 前言11.1 研究背景与研究现状11.2 研究目的与研究意义12 客户关系管理的基础模块32.1 客户关系管理概念与分类32.2部分相关理论释义33 外资物流企业的客户关系管理现状分析53.1 DHL国内的客户关系管理现状53.2物流企业中相关客户关系理论的应用63.3 DHL国内的客户关系管理体系构建74 理论基础及研究假设94.1 客户满意度理论模型94.2相关影响因素的分析104.3构建模型与提出假设115 研究设计135.1研究对象和研究方法135.2各分量表的测量题项135.3 问卷预测试145.3.1 信度分析145.3.2 效度分析155.4 问卷发放与回收166 调查结果与数据分析176.1 目标样本分析176.2 相关性分析186.3 回归分析196.4 影响选择物流的维度分析217 结论与建议227.1结论227.2建议237.3不足之处24注释25参考文献27致谢29附录A DHL敦豪货运公司基于客户关系管理的问卷调查301 前言1.1 研究背景与研究现状得益于经济全球化的浪潮，我国进出口贸易业务愈加繁荣。我们可以明显看到，国际快递业务需求正在急剧增加，国际快递市场发展十分迅速，现代物流企业也日益紧密地与整个社会的经济活动“链条”联结在一起。而随着国内运输体系管制的放松，外资物流企业纷纷进驻我国市场，资金优势和信息系统优势被他们充分利用，以此来覆盖大陆的服务网点。转运中心也被加速设立，只为了能更好地在中国快速发展扩张，夺取市场份额，使得国内的国际快递业务市场竞争无比激烈。另一方面，企业的信息技术和管理水平也在被不断提高，自身的营销网络被不断扩大，以获得更大的竞争优势。近年来，在众多研究国际物流的关键词中，“客户关系管理”的热度丝毫没有退减。关于客户关系管理的研究,诸多海外学者从很早的时期就已经开始进行。它的理念发育期是1970年代到1980年代，相关研究焦点放在了理念的讨论上。尽管这些学术研究还是十分零散的状态，但也取得了开创性的成果，国内的学者在这块领域也研究出了诸多有益的成果。企业应该与客户之间建立一种何样的关系，又怎样让这种关系处于一个良好的状态，这些都是值得去思考的东西。物流客户关系管理是客户关系管理领域内的一个分支，它的出现得益于社会发展的进步以及学术研究过程的层层递进。企业跟客户之间是相辅相成的，没有脱离客户存在的企业，也没有脱离企业存在的客户。在物流行业中，它是提高物流目标客户的群体忠诚度，为提升自身竞争力和为企业带来利润效益而建立起来的一类经营模式，目的是为了完善物流企业管理机制和客户关系。1.2 研究目的与研究意义建立并且加强企业与客户之间的内在联系是每个企业的重中之重。在许多企业在日常的管理工作中，由于缺乏对企业客户关系管理实践的方法和认识，现有管理工作的实施还存在一定的困难。良好的关系管理能够为企业自身的管理发展和实施提供可视化帮助，对改善并提高企业管理的质量具有重点意义。只有按照企业日常管理的要求和关系管理的实施情况进行分析，才能为公司提供更为有效的帮助。客户会对公司及其产品或者服务拥有一定的感情基础和产生依赖，这些产生于企业与客户二者间建立良好且稳定的关系之后。企业与顾客之间会有更多的双向沟通，企业对客户服务的各种资源也能被合理整合。“各自为营”的公司部门人员能够协调合作，企业可以在第一时间捕捉到客户需求或潜在市场需求的变化，掌握第一手资料。这样能够有效地降低企业各方面的成本，增加客户的复购率。因此，公司应该在客户关系出现倒退的时候及时调查流失原因，努力去修补、恢复关系，并且“对症下药”，不轻易放弃流失客户，使他们重新创造价值。市场竞争其实就是市场中的企业吸引、争取和维系客户的竞争。为了提高物流企业自身的综合竞争力，巩固开展高效的物流客户关系管理是尤为重要的一个环节。在物流行业快速发展的今天，在如今“产品经济”向“客户经济”转变的时代，为了在激烈的竞争中生存和发展，只有根据大环境顺势而变，并且不断地满足客户的需求，处理好公司与客户之间的关系管理，企业的前景才能生生不息。2 客户关系管理的基础模块2.1 客户关系管理概念与分类 我们将客户关系管理俗称为CRM，它是利用相关技术来协调客户与企业之间各方面的营销业务活动，是一个较为系统化的工程，以提高企业核心竞争力。CRM是一种选择并且管理有价值的客户及其关系并且被广泛应用于管理企业客户业务交互的一种商业战略。其主要目标是培养和留住老客户，发现、吸引和赢得新客户，把企业现有客户变成忠诚客户，以确保自身的市场份额。CRM的应用则会完善企业在管理层面的业务交互能力，实现客户收益率最大化。根据目标群体对象的不同，客户关系管理也能进行分类，可以划分为B2B-CRM和B2C-CRM。B2B销售产品或服务作用于企业团体，B2C作用的对象则是个人客户，前者则是现在市场上占大部分的客户关系管理的内容。本文的研究对象是国际知名物流企业DHL中外运敦豪货运公司，由于其公司的业务内容以及物流特点，客户群体大多以企业为主，因此主要应用的是 B2B-CRM。根据CRM管理偏好的不同，又分为操作型CRM和分析型CRM。目前市场上企业使用的客户关系管理系统大多是操作型CRM，它能够支持CRM日常操作过程的各个环节，然而分析型CRM则偏好于数据分析。2.2部分相关理论释义(1) 客户价值理论：客户价值是指企业将顾客视为企业的资产，重视对客户关系的研究，把整个营销过程看作是一个价值意识、价值创造和价值传递的过程，挖掘最有价值的现有客户和潜在客户，为企业创造价值。目的在提高顾客的所有价值，同时降低其所有的成本。(2) 客户满意理论：这是客户对企业产品的认识与他们自身的期待，即客户的期待和客户的经验之间的一致程度相比较后形成的心理情感状态。客户满意度越高，忠诚度也越高。(3) 客户忠诚理论：指的是客户不受环境和市场作用的影响，坚持复购自己喜欢的同一品牌的产品和服务，对企业和品牌形成信任、承诺、情感维护和情感依赖。忠诚度的指标能直接影响客户保留率，这能够直接体现企业的客户关系管理水平的高低。(4) 客户成本理论：是指企业为吸引顾客和留住顾客而花费的各种资源成本。客户成本包括开发新客户的成本和留住客户的成本，开发新客户的成本一般大于维护老客户的成本。合理配置成本资源能争取客户赢取率，它是影响客户是否流失的重要因素之一。(5) 客户识别理论：是指从大量能够与企业匹配的客户中选择出最有价值的客户，对客户进行差异化管理，实行主次差异化，注重提高关系客户满意度，提高这部分客户的客户获利率。3 外资物流企业的客户关系管理现状分析3.1 DHL国内的客户关系管理现状我国诸多物流企业建立客户关系管理体系都有取得一定的进展，但目前仍存在一些不足。比如，服务客户的手段单一，或者物流过程只关注部分运输和仓储环节，又或者客户关系管理创新手段贫瘠。这些往往都会导致我国物流整体服务质量下降，产生相应的负面影响。就我国国际物流企业而言，因本身在入驻国内市场时就具备一定的优势和资源条件。前期将原有市场的管理经验进行总结分析，于国内市场进行运用，使企业起步高、成长快、发展好。但是随着竞争对手的增加、国内物流市场的多元化以及国内市场日新月异，外资物流企业发展的中后期也遇到了一定的瓶颈。通过对资料的阅读分析和自身的经历思考，本文大体总结了以下几个客户关系管理层面的问题。(1) 公司部分高层管理者主动服务意识缺位，服务实践效率较低目前就大多数国外物流企业而言，客户关系管理只注重有限的客户咨询和客户回访，没有上升到系统化和连续性。只能局限于提供所需的服务，对客户的需求不能从深度上挖掘，隐藏的真实需求挖掘不够。因此，大多时候只能满足客户的表面需求，不能有效与客户建立稳固的长期合作关系。这种情况也会让客户感觉企业缺乏主动服务意识，只能被动地根据他们的需求提供服务，停留在需求的表层，不能深入一步考虑背后的需求。这样一来，由于缺乏深度需求挖掘，无法为客户提供至关重要的解决方案与服务，大大降低了客户赢取率。(2) 没有真正做到深层次高境界的“以客户为中心”的目标我国目前大多数外资物流企业的高层领导虽然逐渐认识到客户关系管理的重要程度，也开始建立相关的客户关系管理组织或部门机构。不过他们并没有把工作落到实处，也没有提出相应的客户关系管理岗位职责和义务。更有些高层仅仅将客户关系管理归为客户服务部门的职责，导致企业遇到实际问题时，没有足够的能力与其他部门协调关系，使得效率低下，无法解决问题。另一方面，许多企业仍然将顾客关系定义成是一种购买关系或消费关系，总以一些简单的折扣促销手段来留存客户。当客户的真正需求与企业的利益产生矛盾点时，企业打内心里仍然是选择“以利润为中心”，并没有真正意义层面上做到以客户为中心。(3) 企业各部门之间缺乏客户资源协调与共享，缺少职能支持客户资源的协调与共享如果做得不到位，会直接导致客户面对的不是统一进程的“流水线”，而是“各自为政”的部门。几乎所有的外资物流企业都有着复杂的业务和众多的机构分支，每个部门都拥有自己的软件系统，部门员工对除本部以外的其他部门的系统一般不熟悉甚至是生疏。部门员工将客户输入系统后，不同部门员工之间几乎没有联系，导致在进行客户关系管理时各部门之间不能紧密联系和相互配合，不能形成统一的整体。同时，它将直接降低数据分析的效率和有效性，增加数据分析的难度。当数据分析不准确时，也会影响企业对客户需求分析的准确性，无法提供相应的解决方案，更不能提供一对一满意的服务。3.2物流企业中相关客户关系理论的应用物流企业CRM系统可分为联系层、支持层和功能层。功能层主要包括销售管理、营销和客户服务三个模块，均是通过流程管理模块的支持进而实现物流活动的自动化。从功能上，CRM有着销售能力自动化、营销管理、客户服务与支持、预约管理、分析、集成与协作等不同方面的功能。在以上三个层面中，本文的重点将分析部分客户关系管理理论在物流企业功能层的应用，详见表1。表1 CRM系统功能层三大模块模块功能性销售管理销售是客户关系管理系统的主要组成部分。销售人员通过记录与客户沟通的内容、快速浏览客户资料等举措，能够有效地与客户沟通，减少自身工作时间，缩短销售周期，从而实现公司业务增长，获取效益的最大化。市场营销市场营销是客户管理系统的核心部分。主要是在过程中市场人员能够有效地了解客户的需求，对目标客户群体进行较好的分析，从而帮助企业进行精确的市场投放，实现资源的合理分配。同时可以使市场营销策略多样化，使企业与客户之间的合作能够增加产品的市场竞争力。客户服务客户服务模块是CRM的重要组成部分，主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。主要是快速及时地获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。3.3 DHL国内的客户关系管理体系构建以DHL为代表的国际物流企业面对的是巨大的国际贸易需求，随着经济全球化的发展和贸易往来，各个国家的企业也不只是着眼于自己本国的市场。因此，大量的进出口国际物流是现在常规的贸易方式。国际物流企业面对的除了国际贸易企业，还有制造企业、化工企业、电子制造业等各式各样的行业。DHL市场销售部有独立的报价系统Quoteshop system，也有记录维系客户关系过程的系统isell system，海运空运部门也有专门的报价系统以及客户信息录入系统，以此构建了DHL较为全面和完善的客户关系管理体系。经过查询资料和实际分析调研，本文认为以DHL为代表的国际物流企业的客户群体具有以下特点：(1) 以企业为主，服务领域广，客户数量多已知CRM可以分为B2B-CRM及B2C-CRM， DHL主要是以B2B-CRM为主、B2C-CRM为辅来进行产品的销售和服务。合作对象不仅是有出口业务需求的基本客户，包括与DHL在固定线路上有长期合作关系的拖车运营商和船运公司等，均是 DHL的黄金客户。客户遍布全球各个领域，范围广，数量多。(2) 客户群基数大，相对稳定，且有较好的忠诚度DHL的客户多为有国际贸易需求的企业，这一群体的进出口需求量大，且货量一般是比较固定的。一旦企业与公司合作后有了良好的满意度，就会增加合作次数，对公司的忠诚度上升，减少周转寻找合作物流公司的时间和精力，从而与公司建立长期有效的战略合作关系。(3) 黄金客户产生的客户价值占比较大DHL是全球四大快递公司之一，具有较强的品牌影响力和较高的市场占有率。DHL入驻中国市场较早，不断尝试融入中国市场物流文化，总结并积累了许多经验。公司曾经做过收购并购的尝试，也不停地进行品牌整合以及优化内部产品组合，不断增加产品多样性，以此为客户提供多元化多样性的服务。因此，许多大型知名企业与DHL签订了长期合作合同，成为公司的“黄金客户”，不断创造客户价值，为公司带来持续效益。(4) 客户需求相对稳定，个性化需求明显由于客户行业特征明显，运输产品种类繁多，客户对服务产品和物流的要求也不尽相同。一些企业在初步开放市场的同时，注重市场的拓展和延伸，而把重点放在资本的积累和客户群的稳定上，因此他们的需求可能会集中在商品和物流价格的及时性上。一些企业已经有了相对稳定的市场和客户群，因此他们的需求可能更多的在于企业服务和商品的完整性。因此，不同的客户需求是不同的，甚至同一个客户的需求在企业发展的不同阶段也不尽相同。4 理论基础及研究假设随着社会的进步和发展，以及客户关系的多样化，企业和学者愈来愈看重客户关系管理的研究与发展。众多学者对CRM进行了更为深入系统的研究，比较著名的理论基础和模型有：客户金字塔理论、RFM模型、客户生命周期理论、IDIC模型、ACSI模型、CCSI模型等等。4.1 客户满意度理论模型 美国密歇根大学商学院的费耐尔博士研究并提出了一个经济计量逻辑模型，该模型是在SCSB模型的基础上经过改进重新建立的。模型包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚。该模型主要用于研究顾客满意度指数的各种影响因素，以及这些影响因素与客户满意度的相关程度，目前被许多国家地区和不同领域的人们所采用和借鉴。感知价值客户满意客户抱怨客户忠诚客户期望客户感知 图1 美国客户满意度理论模型（ACSI） 如图1所示，模型中六个变量的选择是基于客户行为理论所产生的因素，每个结构变量可能包含一个或多个观察变量。同时，这些观察变量均从实际调查数据收集中获得。此模型可以指示出客户满意度的高低带来的后果，即客户抱怨和客户忠诚，从而赋予客户满意度前向预期的特性。本文该模型变量的研究对象是DHL的客户，本文将通过实际调查收集数据来测量客户实际行为。4.2相关影响因素的分析在阅览了大量相关文献综述后，本文总结了影响我国外资物流企业客户关系的几个主要方面。客户对服务质量的认识受服务满意度、服务可靠性和服务质量综合评价的影响。同时也是在产品或服务的购买和消费过程中，客户对产品或服务延伸需求的满意程度的感知。由于本人水平和研究时间有限，暂且不能对众多影响因素进行深入研究，在此选取以下几个方面作为主要研究内容：分别是物流服务的可靠性、物流服务的经济性、物流服务的时效性、物流信息的及时性、售后服务的周全度和物流服务人员的素质水平这六个方面。即六个变量，来研究影响客户满意的因素。（1） 物流服务的可靠性：是指物流产品处于规定的时间内和规定的条件下完成所规定的物流功能的可靠程度。其中，规定时间是指完成整个物流服务的时间，规定条件是指所处的物流环境条件，规定功能是指物流产品应实现的功能。（2） 物流服务的经济性：是指物流资源能通过最合理的配置和最有效的利用来使一定的物流服务得到实现和提高。同时也指物流客户获得一定服务所需的成本是否合理，能否以最低的成本实现最大的经济效益。（3） 物流服务的时效性：物流时效性是指从下订单开始到客户收到货物的过程，是货物从供应地点流向接收地点所花费的时间。是集成运输、仓储、装卸、配送、信息处理等功能结合起来满足用户需求的总时间。（4） 物流信息的及时性：是集成物流各种内外部所有物流数据和信息传递给客户的及时程度，包括流转信息、操作信息、控制信息、管理信息、市场信息、政策信息等。要求企业在作业的整个过程中，物流信息必须及时提供和反馈，以减少不稳定性，为企业带来不必要的麻烦。（5） 售后服务的周全度：是指商品完成出售以后，企业为消费者所提供的各种善后服务活动，处理解决客户的延迟需求。同时要求企业提供的售后服务尽可能全面，得到客户的满意，成为供应商和消费者之间良好的沟通桥梁。（6） 物流服务人员的素质水平：物流企业现有员工的受教育程度和所受的培训状况，以及与之相关的个人特征。同时还与动机、个性、自我形象、态度、价值观、专业知识、认知行为及相关心理特征有关。4.3构建模型与提出假设（1） DHL物流服务ACSI模型的构建本文以DHL公司为例，通过调查问卷收集相关数据，结合DHL公司的具体情况，运用服务质量差距模型进行满意度的定性分析。在此基础上，通过Likert量表建立一套较为合理的评价因子来验证物流服务质量，并对数据进行统计分析。以 ACSI模型为基础，构建DHL服务质量满意度模型，如图2所示。得到DHL公司物流服务质量的满意度评价，找出服务质量问题所在。客户满意度作为因变量，物流服务的可靠性、物流服务的经济性、物流服务的时效性、物流信息的及时性、售后服务的周全度和物流服务人员的素质水平这六个方面为六个变量，每个结构变量又是由多个观测变量组合而成。图2 DHL物流服务ACSI模型（2）提出假设本研究选取公司提供的物流服务作为研究本体，研究对象定为物流客户，将上文中提到的六个变量进行研究：物流服务的可靠性、物流服务的经济性、物流服务的时效性、物流信息的及时性、售后服务的周全度和物流服务人员的素质水平。根据本文建立的研究模型，在此作出研究变量的定义及提出变量间基本假设：对与DHL合作过的被访者做出的假设如下：H1：客户的满意度受物流服务可靠性的显著正向影响。H2：客户的满意度受物流服务经济性的显著正向影响。 H3：客户的满意度受物流服务时效性的显著正向影响。H4：客户的满意度受物流信息及时性的显著正向影响。H5：客户的满意度受售后服务周全度的显著正向影响。H6：客户的满意度受物流服务人员素质水平的显著正向影响。5 研究设计5.1研究对象和研究方法本研究的调查方法选采用问卷调查法，于微信平台发放“问卷星”问卷来收集数据，接着对收集到的数据进行相关性分析和回归分析。问卷设计分为两个部分：一是被调查者的用户基本信息；二是主体量表，包含七个分量表，每个分量表针对某个变量提出问题。其中第一部分基本信息为分类数据，包括性别、合作情况。第二部分主要包括对物流服务可靠性、经济性、时效性、物流信息的及时性、售后服务的周全度和物流服务人员的素质水平与客户忠诚度的测量，收集到用数值来表示的顺序数据。量表采用李克特Likert五级量表，由“非常不重视”到“非常重视”。5.2各分量表的测量题项表2 各分量表的测量题项（续后表）变量序号测量题项物流服务的可靠性AA1公司准时交货率很高A2配送的货物完好度很高A3配送的货物丢失率很低A4退换货服务具有保障性A5运输配送能力很强A6提供的物流配送方案性价比高物流服务的经济性BB1收取的物流运输配送费用合理B2退换货以及处理费用合理B3不因为价格而针对性为客户提供性价比低的物流方案物流服务的时效性CC1物流过程运输时间短C2交货/预计到达日期跟约定的时间一致C3退换货的处理周期短表2 各分量表的测量题项（续前表）物流信息的及时性DD1物流信息能准确及时反映物流进展状况D2当货物的物流派送发生问题时，能及时通知你而不耽误进程D3当有地址或联系方式等信息变更时，能及时为客户处理售后服务的周全度EE1工作人员能及时处理纠纷且态度良好E2当货物发生包装破损、丢失、缺少等问题时能与你沟通并提供解决方案E3当要进行退换货、退款等操作时，能够有较高的处理效率物流服务人员素质水平FF1物流服务人员的服务态度良好F2物流服务人员积极主动性高、为客户处理问题意愿强烈F3物流服务人员形象举止良好5.3 问卷预测试即将少部分问卷发放给同学试填和老师，对容易发生误解或混淆的地方进行修改完善。问卷预测试以物流客户为调研对象，通过微信发放网络问卷进行数据收集。共发放52份，回收52份，有效问卷52份。经过修改和完善，得到了最终发放的问卷（见附录A）。5.3.1 信度分析本研究信度分析的系数将采用克朗巴哈系数（Cronbachs ），预检验量表的内部一致性。的取值空间为0-1，系数越接近1就表明内部一致性越好，问卷数据信度越高。普遍认为0.5可作为一般研究可靠性的可接受范围。当0.70.9时，本研究具有较高的可行性。当0.9时，研究的可靠性较高。本研究预先对整体有效样本数据进行信度分析，分析结果如下表3。表3 信度分析变量测量指标数Cronbachs 系数整体210.995物流服务的可靠性60.995物流服务的经济性30.988物流服务的时效性30.989物流信息的及时性30.988售后服务的周全度30.989物流服务人员素质水平30.989由表3分析可知，整体的信度值大于0.9，表示研究信度非常好，研究的可行性很高。问卷的内部一致性信度系数很高，总体结构设计具有较高的信度。总的来说，本研究所建立的因素的可靠性是较好的，适合于进一步的研究和分析。5.3.2 效度分析效度分析最理想的方法是因素分析，因此本研究对预测试的样本数据进行KMO值和Bartlett球形检验，来观察各个变量之间是否存在相关性。表4 接收意愿KMO和Bartlett的球形度检验结果取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量0.977Bartlett 的球形度检验近似卡方19099.333df210Sig.0.000从表4中数据可知，Bartlett的球形检验显示显著性水平为0.00，数值小于0.01，影响因素的KMO值为0.977。这说明变量间存在着显著的相关性，适合用来做因子分析。表5 解释的总方差成分初始特征值提取平方和载入合计方差的% 累积%合计方差的%累积%119.11391.01691.01619.11391.01691.016用主成分分析法解析表5，可以看出有一个因子的特征值大于1，公共因子的累积方差贡献率是91.016%，解释了总体方差的91.016%，说明问卷效度很好。5.4 问卷发放与回收最终发放的问卷见附件A。问卷在问卷星网站上发放，共回收352份，除去不符合条件的82份问卷，最后总共得到的有效问卷为270份，有效率76.7%。6 调查结果与数据分析6.1 目标样本分析问卷共发放352份，共有352个目标样本。根据问卷结果所得，被访者基本情况的统计结果如下表6： 表6 受访者基本情况统计表统计特征分类频数百分比（%）性别男16346.3女18953.7是否与DHL合作过是27076.7否8223.3图3 国际物流公司的知名度因本次研究的主题为使用过DHL物流服务的客户对公司的忠诚度，因此，没有使用过DHL的样本数据被视为无效数据。从表中可以看到本次研究，调查问卷收集到的数据男女比例差距不大，因此可以认为使用物流的消费者并不存在性别因素的影响。而提到是否有与DHL合作过时，有76.7%的受访者表示有合作过，说明DHL在国内的知名度广并且占据一定的市场。则23.3%的受访者表示并没有合作过，且这23.3%的受访者正如表7所示，认为除DHL外，国内知名度较广的外资物流企业以EMS和FedEx为主，这说明DHL在国内依旧有强大的竞争对手。6.2 相关性分析表7 相关性分析相关性会积极向周围的朋友推荐DHL并重复购买他们的货运物流服务吗可靠性Pearson相关性显著性(双侧) 0.934*0.000经济性Pearson相关性显著性(双侧)0.939*0.000时效性Pearson相关性显著性(双侧)0.936*0.000及时性Pearson相关性显著性(双侧)0.941*0.000周全度Pearson相关性显著性(双侧)0.924*0.000人员素质水平Pearson相关性显著性(双侧)0.934*0.000注：*. 在0.01水平（双侧）上显著相关。从表8中可以看出，物流服务的可靠性、经济性、时效性，物流信息的及时性、售后服务周全度和人员素质水平与客户满意度在Pearson相关系数在0.01水平上显著相关。因此，原假设均被接受。其中，物流信息及时性的相关系数最大，为0.941，其他依次为物流服务经济性，物流服务时效性，物流服务可靠性和物流服务人员素质水平并列，最后则是售后服务的周全度。6.3 回归分析由相关性分析的表可知，物流服务的可靠性、经济性、时效性、物流信息的及时性、售后服务周全度和人员素质水平与客户满意度在显著性水平为0.01时，均存在显著性相关，因此可以进行回归分析。现采用多元线性回归分析进行分析，得到结果见下表：表8 回归模型汇总模型R值R 方调整后R方标准误差S10.941a0.8850.8850.65920.960b0.9210.9210.54630.966c0.9320.9320.50740.968d0.9370.9360.49150.969e0.9380.9380.48560.969f0.9390.9380.483注：a. 预测变量: (常量), 及时性。b. 预测变量: (常量), 及时性, 时效性。c. 预测变量: (常量), 及时性, 时效性, 经济性。d. 预测变量: (常量), 及时性, 时效性, 经济性, 可靠性。e. 预测变量: (常量), 及时性, 时效性, 经济性, 可靠性, 人员素质水平。f. 预测变量: (常量), 及时性, 时效性, 经济性, 可靠性, 人员素质水平, 周全性。从表9可知，模型6的判断系数R2最大，表明模型6的拟合度最好，回归估计的标准误差S也是模型6最小，为0.483。表9 回归系数表（续后表）系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B 的 95.0% 置信区间B标准误差试用版下限上限1(常量)-.945.044-21.510.000-1.032-.859及时性.199.004.94151.987.000.191.2062(常量)-1.000.037-27.258.000-1.072-.928及时性.109.008.51914.181.000.094.125时效性.098.008.46312.653.000.083.113表9 回归系数表（续前表）3(常量)-1.027.034-29.970.000-1.095-.960及时性.076.008.3619.028.000.060.093时效性.068.008.3228.293.000.052.084经济性.065.009.3107.507.000.048.0824(常量)-1.036.033-31.170.000-1.102-.971及时性.059.009.2816.674.000.042.077时效性.059.008.2787.193.000.043.075经济性.050.009.2385.571.000.032.068可靠性.021.004.2034.904.000.013.0305(常量)-1.040.033-31.653.000-1.105-.976及时性.052.009.2475.762.000.034.070时效性.052.008.2456.187.000.035.068经济性.042.009.1974.478.000.023.060可靠性.019.004.1774.236.000.010.027人员素质水平.029.009.1353.115.002.011.0476(常量)-1.041.033-31.849.000-1.105-.977及时性.049.009.2305.301.000.031.067时效性.047.009.2235.484.000.030.064经济性.036.010.1733.823.000.018.055可靠性.017.004.1613.819.000.008.026人员素质水平.027.009.1292.977.003.009.045周全性.019.009.0882.193.029.002.035a. 因变量: 你会积极向周围的朋友推荐DHL并重复购买他们的货运物流服务吗？从表10中可以看到最终模型6的回归系数统计量（t）的相伴概论（Sig.）小于0.05，因此由模型6得出的回归方程最终为：客户满意度= -1.041+0.049及时性+0.047时效性+0.036经济性+0.017可靠性+0.027人员素质水平+0.019周全性根据系数可以看到，物流信息及时性的影响程度最大。同时，六个因素均对客户忠诚度有正向的显著影响，因此不拒绝原假设H1、H2、H3、H4、H5和H6。6.4 影响选择物流的维度分析图4 影响选择物流的维度本文的调查问卷中有82份不符合条件的问卷，研究设计对象主要是DHL公司的合作客户，而这82名受访者是没有过与DHL合作的经历，但是却是有物流消费行为的消费者，是DHL公司潜在的客户群体。同时，这部分物流消费者投票选择了自己认为物流服务中最重要的维度，结论如表中所示：物流服务的可靠性是物流消费者普遍最看重的维度，然后依次再是物流服务的时效性、物流服务的经济性、物流信息的及时性、售后服务周全度和服务人员素质水平。7 结论与建议7.1结论本论文主要针对DHL的客户满意度展开研究，借鉴国内外学者的研究成果，将提出的变量数据与ASCI模型进行拟合，同时设计了调查问卷，并且对样本进行数据分析。论文一共设置了6个一级指标、21个二级指标。首先，推测了调查数据中观测到的指标正态性。其次，使用了SPSS去估计和匹配模型系数，以此来验证模型的合理性。紧接着，通过结果分析变更模型，修正得到最终的最优化模型。最后，计算观察到的变量的各个维度的效应，从而直接反映每个观察到的指标因素对客户满意度的影响程度。通过这些研究步骤，获得的研究成果包括：（1） 基于相关的文献和DHL公司的实际情况，分析了物流服务方面可能存在的问题：公司部分高层管理者主动服务意识缺位，服务实践效率较低；没有真正做到深层次高境界的“以客户为中心”的目标；企业各部门之间客户资源缺乏协调与共享，缺少职能支持。（2） 列出并分析了影响DHL客户满意度的因素包括：物流服务的可靠性、物流服务的经济性、物流服务的时效性、物流信息的及时性、售后服务的周全度和物流服务人员的素质水平。并且客户满意度会影响客户忠诚度，进而影响与DHL的合作意向。（3） 本研究提供的六个变量（物流服务的可靠性、物流服务的经济性、物流服务的时效性、物流信息的及时性、售后服务的周全度以及物流服务人员的素质水平）均对客户满意度具有显著的正向影响。（4） 本文采用了SPSS软件对所有指标进行数据分析，得出了回归方程：客户忠诚度= -1.041+0.049及时性+0.047时效性+0.036经济性+0.017可靠性+0.027人员素质水平+0.019周全性，直接反映了各个观测指标对客户满意度的影响程度大小。（5） 对于没有与DHL合作过的潜在客户来说，这部分物流消费者认为物流服务中最重要的维度依次排序为：物流服务的可靠性、物流服务的时效性、物流服务的经济性、物流信息的及时性、售后服务周全度和服务人员素质水平。7.2建议（1） 巩固并提高物流服务质量管理信息系统建设：物流服务质量管理体系的建立能够对保持货物质量、物流各环节的工作质量、产品质量、工程质量都产生一定的有效效用。企业要测量客户对物流服务质量的期望并记录评价，优化供应链、仓储等物流环节，实时监控公司物流，确保物流环节质量，以此来建立高效又高质的物流质量管理信息系统。努力做到用心设计服务操作流程，结合自身实际情况测算各种重复性物流服务所需的时间并进行优化。以内部信息化管理平台为基础，完善与外部第三方的数据对接交换平台。同时，要优化物流服务标准化建设，提高服务标准化程度，加强物流服务的可测性。也要督促要求企业员工认真执行服务标准，努力使自身的物流服务标准达到顾客期望，将“为客户提供优质可靠的物流服务“作为企业的愿景和目标去奋斗。（2） 优化物流解决方案，提供优质服务，降低客户物流成本和价格敏感度：DHL可考虑安排专业人士负责公司的主要客户群体B2C类型的跨境贸易企业。一方面可以提供专业的咨询，另一方面也可以满足客户所需的等待时间。同时，优化公司的物流产品组合和产业线，根据企业的不同特点，实施产品差异化战略，研究设计新的相应物流产品组合，提供不同的物流企划方案。通过这些来为企业提供优质物流服务，通过个性化服务提高物流服务经济性。（3） 优化物流服务渠道，收购或并购优质国内物流企业：由于DHL是国际物流公司，而非国内本土企业。其在发达地区的网络和资源具有比较优势，但在边远地区资源明显不足。因此，DHL可以收购在中国具有一定运营网络和区域优势的快递公司，或者开展以业务为导向的合作，实现优势互补。DHL的国际物流网络可以用于国际层面的运输，DHL的国内物流服务可以逐步转移到效率更高的国内物流企业。这个举措相当于在中国以低成本增加门店数量，从而有效提高物流服务的及时性。（4） 定期优化升级公司数据系统，提升物流信息处理的效率：DHL公司有着独立研发的数据系统，包括市场的Isell销售录入系统、quoteshop报价系统、海运和空运部门的Freight quotation 、 booking service系统等。这些系统功能强大，功能齐全，但操作页面复杂，操作步骤繁琐。在保证数据输入尽可能正确的情况下，数据输入的效率会相对较低，从而导致物流信息更新不及时。因此，DHL公司应定期对公司的数据系统进行自上而下、由内而外的优化升级，提高物流平台系统的服务能力，使物流信息的处理更加方便、及时。（5） 全面提高公司员工素质水平，加强人才队伍建设的专业培训：一方面提高加盟合作商的整体素质，优化快递人员结构，实施动态专业培训模式，定期组织培训，还可以建立以客户关系管理为重要指标的加盟商人才评价体系。另一方面，更加注重公司内部基层员工的培训和学习，制定并实施客户关系管理培训计划，建立健全相关福利制度，激励基层的员工积极参与到客户关系管理团队中来。同时，根据DHL公司本身的实际情况，设立人才建设专项资金，建设专业的人才梯队。（6） 建立独立运作的售后客户数据库，巩固“服务第一”的物流企业文化：一方面，建立独立的售后服务数据库可以与公司自身的客户资源数据库分离，避免因数据冗余而忽视售后服务，造成效率低下。另一方面，定期进行客户回访，了解客户投诉的原因和真实需求，听取意见并做好相应记录，采取相应的补救措施，做好客户关怀。同时，提高业务人员的业务水平、服务方式和职业道德，培养责任心强、沟通能力强的服务人员队伍，充分调动员工的积极性。（7） 设立战略职能部门，继续提升品牌形象，提高市场竞争力：DHL应在中国设立市场竞争战略相关部门，成立战略评估小组，负责DHL在中国国际快递市场的竞争战略，并监督企业的实施过程。战略部和战略团队要让公司的市场部、研发部、物流部、人力资源部等人员参与，避免模式化工作，加强公司各部门之间的互动和沟通。此外，通过战略分析制定的一系列战略措施，我们将继续扩大品牌优势，提高企业的知名度和吸引力，进一步优化DHL在中国的竞争力，挖掘更多的潜在客户，把新客户变成忠诚的客户。7.3不足之处由于时间和精力的限制，本研究只选择了DHL公司作为案例进行客户关系管理研究。如今，外资物流企业数不胜数，每个企业都有自己的特色以及经营之道，DHL并不能反映所有外资物流企业的特点，所以研究成果具有一定的局限性。另外，研究对象虽然都是物流消费者，但对象特征并不太具体，用户画像不尽详细，调查对象也大多是个体客户，缺少部分具有特征的企业客户调查。其次收集到的样本太少，问卷调查的时间较短，可能对于研究结果产生轻微的影响。而在统计分析方面，涉及到结构方程的统计分析，最好使用专门用于结构方程分析的软件，如Amos，但限于本人对结构方程分析软件的知识缺少，无法使用专门的软件进行统计分析。因此，本研究仅限于探索性的研究，希望后续能随着知识和能力水平的提高，能对该领域有更进一步且更深入的研究。注释1 李克特量表(Likert scale):该量表由一组陈述组成，都要求受测者对一组与测量主题有关陈述语句发表自己的看法，对每一个与态度有关的陈述语句表明他同意或不同意的程度。按有利和不利的程度都有一个确定的分值分别记为5、4、3、2、1，每个被访者的态度总分就是他对各道题的回答所得分数的加总，这一总分可说明他的态度强弱或他在这一量表上的不同状态。2 克朗巴哈系数（Cronbachs ）：它最先被美国教育学家Lee Cronbach在1951年命名。它是一个统计量，是指量表所有可能的项目划分方法的得到的折半信度系数的平均值，是最常用的信度测量方法。通常Cronbach 系数的值在0和1之间。如果X系数不超过0.6，一般认为内部一致信度不足；达到0.7-0.8时表示量表具有相当的信度，达0.8-0.9时说明量表信度非常好。3 KMO（Kaiser-Meyer-Olkin） ：KMO统计量是用于比较变量间简单相关系数和偏相关系数的指标，取值在0和1之间。KMO值越接近于1，意味着变量间的相关性越强，原有变量越适合作因子分析；KMO值越接近于0，意味着变量间的相关性越弱，原有变量越不适合作因子分析。常用的kmo度量标准：0.9 以上表示非常适合；0.8 表示适合；0.7 表示一般；0.6 表示不太适合；0.5以下表示极不适合。4 Bartlett球形检验（Barlett Test of Sphericity）：主要是用于检验数据的分布，检验相关阵是否为单位阵，以及各个变量间的独立情况即检验各个变量是否各自独立。在因子分析中，若拒绝原假设，则说明可以做因子分析，若不拒绝原假设，则说明这些变量可能独立提供一些信息，不适合做因子分析。34参考文献1 姜虹.国际快递企业发展给我们的启示J.物流技术,2007(07):18-20.2 李莉洁.客户关系管理在企业市场营销中的作用J.现代营销(下旬刊),2019(12):80-81.3 黄永福.物流客户关系管理的内容及作用J.商场现代化,2019(10):18-19.4 Data Mining and CRM: zeroing in on your best customers. Thearling K. DM Direct . 19995 于淼.CRM的结构和内容解析J.商业研究,2003(03):101-103.6 客户关系管理M. 北京交通大学出版社 , 王永贵, 20077 圆通物流客户关系管理的思考J. 许明思. 商场现代化. 2015(03)8 天津市邮政速递物流有限公司