汽车服务贸易概论教案

第八章汽车售后服务第一节汽车售后服务概述第二节汽车售后服务的内容及管理体系第三节 案 例 分 析第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务的概念及作用二、汽车售后服务的特点一、汽车售后服务的概念及作用(一)汽车售后服务的概念(二)汽车售后服务的作用(一)汽车售后服务的概念1.“四位一体”模式2.连锁经营模式(一)汽车售后服务的概念图8-1汽车售后服务的价值链1.“四位一体”模式图8-2 “四位一体”服务提供商在汽车制造商和消费者间建立了一条快捷通道2.连锁经营模式美国是汽车售后服务连锁经营模式的典范。这种模式在美国兴起的时间并不长，但在最近20多年时间里得到了迅速的发展。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前，在美国超过500家以上连锁店的零配件公司有近20家，如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70%，他们旗下的汽车养护中心已超过13000家。这种连锁方式的好处是巨大的，就像人们熟知的麦当劳品牌。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决这些问题。(二)汽车售后服务的作用在汽车业界流行着这样一句话：“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车是服务人员卖出去的。”这样的说法不无道理，统计数据显示：已经购买某个汽车服务商汽车的客户，其再次购买这个服务商汽车的比例可达到65%，而从竞争对手那里转化过来的客户只占35%。65%和35%这两个数据向我们阐述了这样一条汽车行业的竞争法则：一家汽车企业如果要保住它的市场份额，就必须要留住回头客。客户忠诚对于一家汽车企业的生存和发展来说是至关重要的。二、汽车售后服务的特点1.服务的区域化2.服务的分工化3.服务的体系化4.服务的标准化5.服务的品牌化1.服务的区域化每辆汽车在售出后，它的使用情况与当地的气候、道路质量等因素密切相关。因此，汽车售后服务的需求往往呈现出区域性的特点。比如我国北方由于气候干燥，沙尘大，在北方地区使用的汽车防风沙过滤装置损坏可能性就要比在湿润的南方地区来得高；同样，由于我国南方地区温度较高，汽车空调装置使用频繁，所以南方地区汽车空调系统的维修率也相应比较高。因此在我国北方的汽车售后服务企业需要增加过滤装置的备货，并且加强针对过滤装置的专项维修；而我国南方企业则需要加强针对空调系统的专项维修实力。这是汽车售后服务区域特性的一个表现。2.服务的分工化由于汽车售后服务是在汽车出售后，为满足顾客的需要，而产生接触活动的过程与结果。由于消费者需求的多样性，目前汽车售后服务已不仅仅局限于汽车维修，它是一个拥有汽车零配件供应、汽车维修与保养、汽车清洁与美容、汽车改装等多种服务功能的服务集合体。在汽车消费最发达的美国，提供汽车售后服务的企业形式多种多样，既有大型连锁企业为消费者提供全方位的服务，也有小型企业专门提供某种特定的服务。消费者可以根据自己的喜好、汽车的受损程度以及所需要的服务项目去选择适合的服务厂家。如果愿意多花钱买放心，消费者可去知名品牌的修配点；如果图省钱，则可以到一些小型店。3.服务的体系化图8-3汽车售后服务服务链示意图4.服务的标准化目前市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之汽车售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此目前世界上的汽车生产和消费大国通过制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则以规范汽车售后服务的业务活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证，将售后服务的标准化作为卖点吸引消费者。5.服务的品牌化美国近20年的品牌连锁化汽车售后服务企业的飞速发展表明，品牌是维持售后服务市场竞争优势的有效手段。因此大型的、连锁化经营的汽车售后服务企业致力于打造自己的服务品牌。除此之外，由于良好的汽车售后服务能够有效吸引客户并维持客户忠诚，所以现在的汽车制造商也往往通过创建自己的售后服务品牌来吸引客户。2002年，宝马公司在中国推出一个主题为“宝马关怀2002”的客户服务计划，分别在夏、秋、冬三季为宝马客户提供一系列维护爱车的免费和优惠服务。同年上海通用也推出了“别克关怀”汽车售后服务品牌，并一举推出六项标准化服务。另外，上海大众也极力为它的特约服务商做宣传。第二节汽车售后服务的内容及管理体系一、汽车售后服务的内容及形式二、汽车售后服务的管理体系一、汽车售后服务的内容及形式(一)汽车售后服务的内容(二)汽车售后服务的形式(一)汽车售后服务的内容发达国家的汽车售后服务主要通过两种手段来管理汽车服务行业。一种手段是行业性质的管理规范，规范详细界定了汽车售后服务的内容。该内容涉及如何建立行业服务标准，建立服务质量标准的检验项目、技术指标，采用何种检测手段，进行探讨服务质量的界定等。另一种手段是成立行业协会，通过行业自律来提供汽车服务行业的服务水平。(二)汽车售后服务的形式1.汽车维修与保养2.汽车清洁与美容3.汽车零配件供应4.汽车改装5.汽车事故责任鉴定6.汽车保险二、汽车售后服务的管理体系(一)汽车售后服务管理体系概述(二)汽车售后服务评估标准体系举例(一)汽车售后服务管理体系概述近年来，我国汽车制造行业以及相关售后服务行业快速发展。目前国内汽车制造商的惯例是：每当某地的汽车保有量达到一定数量(例如500台)，就在当地建立一个汽车售后服务站点。由于近年来国内汽车厂商的产销量不断上升，汽车厂商需要开设、管理的汽车售后服务站点也越来越多。汽车厂商为了管理全国范围内众多服务站的工作量也越来越大。同时随着汽车售后服务系统规模的不断扩大，由于信息流动的不通畅等原因，其暴露的内部管理问题也越来越多。(二)汽车售后服务评估标准体系举例(1)健全内部监督机制售后服务中心应指定专人(一般为副站长或服务经理，人员变动时应由站长直接负责)，按规定的频次进行内部监督和审核工作。(2)加强第二方(内部)评审上海通用使用第二方评审监督ISO9000认证的售后服务中心，并对于准备认证的售后服务中心起咨询作用，及时找出问题并改进以便顺利通过第三方认证。(3)通过第三方ISO认证确定当年需通过ISO9000认证的售后服务中心的名单，对于名单上的售后服务中心进行第二方评审，售后服务中心编写通过认证的时间进度表以确保评审进程，上海通用对主要节点进行跟踪。第三节 案 例 分 析一、丰田汽车公司“做用户还没有想到的”二、上海通用汽车公司实施客户关系管理提高服务质量一、丰田汽车公司“做用户还没有想到的”丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点，总计有将近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。提供让客户满意的售后服务不是件容易的事，丰田的宗旨是“做用户还没想到的”。为此他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”四个标准，要求所有的经销商都按丰田的要求和标准去做。经销商(维修站)对每一位客户都制定了用户档案(以牌照号自动编排)，在每次修理之后定期和用户联系，以获取各种信息。二、上海通用汽车公司实施客户关系管理提高服务质量上海通用原来已经有一个呼叫中心系统，但是运行了1年多以后，就已经成为实施新战略、推进新业务的瓶颈。其中固然有随着别克汽车销售业务的突飞猛进，再加上赛欧汽车销售的日益火爆，使系统原本薄弱的性能更不堪重负的原因，也有系统自身设计的问题。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询汽车需要打一个号码；如果买车的话又需要打零售商的号码；如果是修车还必须再打维修服务站的号码，客户要面对很多接口，感到非常不方便。同时，由于客户信息既有放在上海通用工厂的，也有放在各地零售商那里的，甚至还有的信息在维修服务站，而所有这些地方互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。