【培训课件】优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升

1优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升http:/ ?0303二、如何培养积极主动的服务意识二、如何培养积极主动的服务意识? ?05 05 三、客户服务的分类？三、客户服务的分类？.12.12四、如何了解与满足客户的需求四、如何了解与满足客户的需求?.16?.16五、沟通的技巧五、沟通的技巧.21.21六、投诉是金六、投诉是金- -正确认识客户的投诉正确认识客户的投诉3434七、本公司服务手册相关内容七、本公司服务手册相关内容.43.43http:/ ?（一）竞争（二）利润（三）顾客期望值http:/ 为每一位顾客提供微笑服务E-Excellent：出色完成每个服务流程R-Ready：随时准备好为顾客服务V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾I-Interesting:对我们所从事的工作有兴趣，将服务做到极致。 C-Creating: 创造；服务人员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye:眼光；服务员始终要用热情友好的眼光关注客人。预测客人需求，及时提供优质服务http:/ 共性服务-100%要满足2、 个性类型-迅速判断3、 个性服务-设法满足http:/ 基本服务 满意服务 超值服务 难忘服务案例：附加值增值服务所带来的效益。银行客户服务案银行客户服务案例例.doc.dochttp:/ 把分内的服务做精-意料之内，情理之中 把额外的服务做足-意料之外，情理之中 把超乎想象的服务做好-意料之外，情理之外http:/ 售前服务一般是指企业在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等 。售前服务的策略 1、提供情报，服务决策2、突出特点，稳定铺售3、解答疑问，引发需求 http:/ 售后服务 是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消 费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 售后服务的策略 1.全面售后服务策略 2.特殊售后服务策略 3.适当售后服务策略 http:/ 思考：我来自台湾，想到你这边买套安全的房子，什么房子才是安全的呢？（一）预测客户的需求（一）预测客户的需求http:/ 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求http:/ 需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性http:/ 为了设定的目标，把 、 和 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟而不通最重要的原因是什么？沟而不通的沟而不通的原因原因注重对方的态度注重对方的态度注重自己道理注重自己道理听者听者说者说者计较他说话的态度 他所用的语气、他说话的情绪不用心听只顾自己的道理不考虑对方的情绪反之，则为有效沟通的理想状态信息思想情感 http:/ : 恰当提问恰当提问开放式提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息常用词语：什么、为什么、怎么样、如何封闭式提问目的在于只需得到肯定或否定的答复常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否http:/ : 学会倾听学会倾听聽 沟通中，花费在倾听上的时间，要超过其他的沟通行为。http:/ 1：一个客户急匆匆地来到商场的收银处，客户说，“小姐，刚才你算错了50元”收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”客户说：“那就谢谢你多给的50元了！”http:/ 控制你的精神与体力，更关注别人的说与行 有时间思考如何做出正确的回应 赢得信任，避免说错话 展现你的温暖、真诚与人情味 维护别人的自尊，并建立个人权威听 而 不 闻假 装 听有 选 择 的 听专 注 地 听易地而处地听倾听的五个层次倾听的五个层次http:/ : 准确的表达准确的表达听众分析下属下属 供应商供应商上司上司客户客户 其他部门经理其他部门经理 其他部门职员其他部门职员 http:/ -正确认识客户的投诉正确认识客户的投诉（一）、处理客户投诉的重要性（二）、顾客投诉的类型（三）、常见投诉的处理方法http:/ :一个高兴的客户会把满意告诉一个高兴的客户会把满意告诉1-51-5个人个人一个不高兴的客户会将他的不满原因告诉一个不高兴的客户会将他的不满原因告诉10-2010-20个人个人很多不满意的客户不会抱怨很多不满意的客户不会抱怨, ,但是已经再也不会来光顾但是已经再也不会来光顾当客户来投诉时候，这恰恰给我们一个改正错误的机当客户来投诉时候，这恰恰给我们一个改正错误的机会会无论怎么抱怨无论怎么抱怨, ,你应该你应该: :识别抱怨的真正原因识别抱怨的真正原因知道如何回答知道如何回答http:/ 对商品的投诉对商品的投诉对设备的投诉对设备的投诉对服务质量的投诉对服务质量的投诉对服务方式的投诉对服务方式的投诉对服务人员对服务人员自身不良行为投诉自身不良行为投诉对服务态度的投诉对服务态度的投诉http:/ 先处理心情,再处理事情http:/ 1、强调你对顾客的诚意、强调你对顾客的诚意2 2、深深打动顾客、深深打动顾客3 3、让顾客牢记、让顾客牢记4 4、加强顾客忠诚度、加强顾客忠诚度http:/ http:/ 进口服务流程http:/ 证分析与评价http:/ A A类出口类出口/ /内销商品内销商品 产品品牌：艾科牌、古田山牌供应厂商：绝对控股公司、控股公司或子公司产品类别：五金、建材、机械设备（不含汽车）、日用品及工艺品、化工原料及产品（不含危险化学品及易制毒化学品）、非金属矿及制品、饮用水系列等。B B类出口类出口/ /内销商品内销商品 产品品牌：艾科牌、古田山牌或相关自主品牌 供应厂商：参股公司或合资公司产品类别：五金、建材、机械设备（不含汽车）、日用品及工艺品、化工原料及产品（不含危险化学品及易制毒化学品）、非金属矿及制品、饮用水系列等。http:/ C类出口类出口/ /内销商品内销商品 产品品牌：按实际运行或代理品牌供应厂商：对应品牌产品直接厂商产品类别：五金、建材、机械设备（不含汽车）、日用品及工艺品、化工原料及产品（不含危险化学品及易制毒化学品）、非金属矿及制品、饮用水系列等。D D类出口类出口/ /内销商品内销商品 产品品牌：客户需要或定制品牌供应厂商：对应产品的直接厂商或制造商（包括企业友情公司）产品类别：五金、建材、机械设备（不含汽车）、日用品及工艺品、化工原料及产品（不含危险化学品及易制毒化学品）、非金属矿及制品、饮用水系列等。http:/ E类出口类出口/ /内销商品内销商品 产品品牌：按实际运行或定制品牌（以品牌推广应用为主）供应厂商：对应产品的直接生产厂商/委托商（如，农业综合开发产品即由本公司委托定向生产及定向回购）。 产品类别：古田山牌大米、古田山牌植物油等 http:/ 业务部是连接企业与客户的纽带。业务部是企业利润的直接创造者，负责本公司与客户相关的产品服务过程的实施与改进，系本公司产品类客户的归口管理部门。 本公司的投资项目系本公司的特殊过程，其中作为投资项目之一的子公司即是本公司CMS范畴的服务对象即服务类客户，由本公司投资发展部、资产管理部归口管理。 子公司同时是本公司CMS范畴的与业务部产品与服务之供应商，由本公司配送部归口管理。 货代系本公司QMS范畴的供应商，为本公司产品类交付客户手中之相关过程提供服务，由本公司营销部下辖的单证船务部归口管理。（四）、本公司客户服务的概念诠释http:/ 本公司企业管理咨询项目，系以对外（含集团各成员企业）为服务对象的相关服务，由本公司综合管理部归口管理。 本公司设计与开发项目，除本公司自身管理需求外，还以对外（含集团各成员企业）为服务对象的相关服务，由本公司企划部归口管理。 本公司的主营范围包括了对外投资等相关服务，相关服务对象均系CMS下辖所有职能部门提供服务之客户，由各职能部门提供相应服务并且归口管理。与此同时，集团内部成员企业之间、成员企业内部职能部门之间均系前后道工序、相互间的客户。具体管理要求见本公司CMS手册及下辖的各大应体系相关手册条款http:/ 为了充分调动业务人员的工作积极性、创造性，以实际行动全面实现公司国内外市场经济发展战略，同时最大限度地发挥业务人员的主观能动性和企业分配机制的激烈作用，体现公司公平合理原则，特制定本规定。适用范围与定义： 本制度适用于本公司专属营销、全属营销的业务提成激励管理。http:/ 系指由本公司营销部职能成员开展的与产品相关过程的销售及相关服务。相关业务提成主要适用于业务员和业务主管等所属成员。详见3.3条款。全属营销： 系指为进一步推进集团品牌推广所采取的适用于集团所属全体成员的销售及相关服务。详见3.4条款。http:/ 奖励提成由董事办视公司的经营业绩酌情予以核发，由业务员和业务主管分享，于次年第一季度酌情予以年度核算。http:/ 感谢聆听!http:/