销售案场管理制度

销售案场管理制度第一章销售案场管理制度及职责一、售楼中心纪律管理条例（一）考勤管理1、项目组所有工作人员必须严格遵守现场考勤及值班时间，不得迟到、早退、串岗、擅自离岗。2、 销售主管或助理负责记录考勤，并填写考勤记录表，月底主动将考勤汇总报知公司。 现场工作人员应积极配合公司总部对各项组考勤的不定时抽查， 不得有隐瞒、袒护、谎报的行为，若发现上述行为的出现，公司将对当事人及袒护谎报者同时处罚， 依据情况的严重程度进行 100-500 元/次的处罚标准。3、 销售经理负责确定安排现场所有工作人员的排班休息，确定后不得随意调休、换休，特殊情况应向经理请示，得到许可后方可执行，否则，公司有权对当事人做出旷工处理。 销售经理的休班时间原则上也需确定。4、 上班时间安排： 早班 8：30-17 ：30晚班 17：30-18 ：30 销售案场可根据发展商要求，做适当调整。（作息第 2页时间将会根据季节和推广活动的现场需要进行调整，每天中午轮流值班）5、 售楼部实行六天工作制，周一至周五轮休，原则上周末不安排轮休，轮休表确定后不得随意更改互换。展会或推广活动等特殊时期不安排休息，确有特殊情况，必须提前 1 天请示销售经理，得到确认后方可请假或调休。6、 原则上，广告期间（广告当天和广告第二天）或举行重大活动，售楼现场售楼员应全部到岗。允许售楼员休息时自愿上班。7、 迟到、早退、旷工处罚。工作人员每天需按销售现场规定时间到岗，未按时到岗者，逾十分钟内作迟到处理，罚款 10 元；逾 30 分钟内作旷工处理，扣除当天工资，并处罚款 50 元；一个月里迟到或早退累计达三次，书面警告，当日按旷工处理，并罚当天或第二天停止接待客户，只能在售楼处做义务的服务工作；超过三次者，交由公司处理。8、 平时请事假的须提前 2 天，经销售经理批准后，将请假条交由销售主管处备档，不准以短信、电话形式请假，违者作旷工一天处理。第 3页9、 凡上班时间因业务原因需外出者，应在外出之前向销售经理说明， 并告知销售主管或销售助理作好外出登记；销售经理的外出也同样要告知现场的销售主管或销售助理，安排好现场的管理工作后方可外出，半天以上时间的外出要提前安排并告知项目经理。 如未经批准，擅自离开工作岗位 1 小时以上，作旷工 1 天处理。销售经理处罚 100 元，并当月绩效考核降为乙等。10、上班时间各就其位，不许再做与工作无关的事情。11、 中午的用餐时间是 12：00-13 ：00，而且为了不影响正常的客户接待工作，必须分批用餐。（二）日常行为管理条例1、销售现场应注意专业形象、 站姿、坐姿要端正、 大方；站时手不能插在口袋里，也不能环抱于胸前，应垂直于大腿外侧；坐时手应平放在桌面，不能把玩物件；坐姿端正，不抖动脚部及倚靠在桌前或柜台上。2、售楼部内禁止大声喧哗、追逐打闹，举止粗俗，如讲粗话、讲黄色笑话、作夸张的动作等。3、工作期间不准吸烟、喝酒、吃零食、睡觉，不准聚集闲谈与工作无关的事。第 4页4、上班时间原则上禁止使用售楼部电话打私人电话，确有需要者每次使用时间不可超过 3 分钟，利用售楼部电话跟踪回访时亦要求掌握好时间， 避免长时间通话以致咨询电话遇忙。5、尊重自己的上级及同事，不可态度倨傲。遇到公司领导到场需主动问好： “* 总好！”，接待台内的置业顾问也应全体起立问“ * 总好！”，现场工作人员应立即上前端茶倒水， 并询问领导是否需要什么资料或有什么工作交代等，领导表示没有什么事情后， 方可离开。6、所有工作人员不得与工作时间内在售楼处中心倾谈私人电话，“煲粥” ，不得做其他与现场工作无关的事情。禁止打游戏机或较长时间操作手机功能。7、全体成员必须团结一致，互帮互敬，共同进步，严禁拉帮结派，搞小团体。不得在售楼处内向客户推介其他公司的楼盘。8、售楼现场人员必须遵守公司工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检查合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房过程中时刻保持高度的安全意识。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物，参观完毕应主动第 5页提醒客户尽快离开工地，尽量减少在工地参观的时间。恶劣天气情况下，不得带领客户进入工地看房。9、销售前台必备公司各项管理制度、执行文件、会议记录、来电来访登记表、签约资料、签约工具箱、按揭资料等，资料分类归纳整齐摆放，资料必须齐备无缺少，随时确保正常使用。使用完毕，必须放回原处，不得随意摆放，造成他人使用的不便。10、日常工作中，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以严肃处理。11、售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台类电话，如出现此类现象，一经追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外， 公司还将对当事人处以 5 倍的罚款，情结严格的予以开除。12、置业顾问必须按公司规定和程序进行销售工作，不得违规向客户额外承诺和违规收受客户的订房费、订金、房款及其它款项。13、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：核算销售价格、填写各项销售文件（如进账单、销售合同等）、计算按揭月供，确保销售工作的顺利进第 6页行。因业务不熟练或核算错误而造成的相关损失，由当事人自行承担，同时公司将根据实际情况给予50200 元罚款，情结严重者直至开除处理。14、上述规定若有违反行为，除已明确规定的处罚条例外，公司将给予每次 10-100 元罚款。（三）接电、接访的管理规范条例1、置业顾问接听电话时，在电话响起三声后马上接听。接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，项目名称 * ，很高兴为您服务” ，而后开始交谈。禁止用“喂”等不礼貌字眼。2、通常情况下， 客户在电话中会问及地点、 价格、面积、格局等方面的内容，销售员应该扬长避短，将产品卖点巧妙融入。掌握重点简单说明，吸引对方到现场洽谈，注意通话时间不可过长，接听电话时间尽量控制在 3 分钟之内。最好能直接约请客户到现场看房。3、若属找人的电话，应回答： “请稍等”再行转接。若对方找的人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。第 7页4、与客户交谈中，设法取得所需要资讯（如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯及认知途径等） 。接电话时要注意自己的语音、语调、发音准确清晰，做到不卑不亢。5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。接电话时最重要的工作是： 想办法弄明白客户的真实购买意向并引导客户到销售现场来洽谈。6、尽量避免使用全部热线电话一齐使用，至少保留一条热线供打入。7、接听电话完毕时要等客户挂机以后再挂机，立即将来电信息登在电话接听记录表上。8、广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究并解答客户可能会涉及的问题。9、轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备，拿齐销售资料进行轮候，如轮到接待客户的销售员脱岗，则当次轮空，不补接，如当日两次脱岗，则第二天不许接待客户。第 8页10、客户进门，每个看见的工作人员都应主动招呼“您好，欢迎光临 * ，您第一次过来吗？” ，提醒其他置业顾问的注意 ; 若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员，若是第一次来，则当值置业顾问应立即上前接待（按接待顺序） 。11、置业顾问见客户进门，应主动上前迎客，笑面迎人，站姿挺立，并在接待过程中始终保持笑容，多使用礼貌用语，例如：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临；严谨使用粗俗言语。12、临接客户之前须将自己桌面资料收拾干净，桌椅归位；若接待时间紧急，可告知其他同事代为收拾。13、客户进门时需小步快走上前迎接，不能在大厅里奔跑。14、销售员应态度亲切，不卑不亢。通过自然的询问，了解客户所来的区域和获知渠道。 若非真正客户即同行接待，也应该热情接待，提供楼书等销售资料（机密资料除外），作简介介绍。属公司对外公开内容均可回答。15、客户入座前需给客户拉开椅座，引导客户入座，入座后须立即为客户倒水或饮料，一次只能端两杯水，第 9页每个杯子中的水需七分满，不可过多；如客户数量较多，可请同事帮忙倒水，接待过程中应及时续水。16、接待客户过程中，需察言观色，若客户有言辞激烈、情绪激动的行为， 不与客户直面争论， 安抚客户情绪，维护现场良好的谈话气氛。17、若有客户扰乱现场须及时将客户安抚住，按客户投诉处理程序进行，以免扰乱现场。18、客户接待完毕以后，将洽谈桌椅收拾干净，玻璃水擦拭；如遇到客户要求看房等其他原因，可请其他同事帮忙代劳。19、客户离开时，销售员必须送至门口处，并且送客户走远；如遇雨雪天气，须主动为客户撑伞，提醒客户路滑或开车安全。20、若置业顾问因工作原因或服务态度差，受到发展商或客户投诉，查明属实者，每次给予 20-100 元罚款，并取消当月微笑服务、优秀员工评选资格。当月累计超过 3 次，交由公司处理。第10页二、销售礼仪规范管理条例置业顾问是代表销售公司、开发商和本案的形象大使，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁、悦目。（一）形象规范原则：身体整洁精神饱满笑口常开制服整齐（二）姿势仪态、言谈举止：姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。言谈举止等细节时刻反映个人素质，坐、站、走路和谈话都要得当，不仅给予客户良好的工作印象，同时也是提高工作效率的前提和基础。1、站立时，双脚要平稳，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时， 手应自然垂直，不应把手放进口第11页袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。坐着时手不应插在口袋里，平放在桌面，不要把玩物件。2、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。3、不得当众挖鼻孔、瘙痒、或剔指甲，都会有损良好形象。4、坐落后不得抖动腿部， 倚靠在桌子或柜台上都是不良习惯。5、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。6、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话，咳嗽或吐痰时， 请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。7、当众不应耳语或指指点点。8、谈话彬彬有礼、笑口常开、自然流畅、不做作。9、主动与客户、上级、同时打招呼问好。多使用礼貌用语，例如：早晨好，你好，请，谢谢，对不起等。第12页10、如果知道客人的姓何职位，要尽量称呼其职位，如王总等。11、讲客人能听懂的普通话或与客户一致的家乡方言。12、进入办公室前须先敲门。13、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。14、使用电梯要先出后入，主动为别人开门。15、面带笑容接待各方宾客， 保持开朗愉快的心情。（三）着装规范原则：1、男性工作人员着装注意事项：? 头发要整齐，清洁，没有头屑。长发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。不可染发（黑发除外） 。? 男员工不可留胡须。? 男员工不可佩戴饰品，耳环，项链等。? 男员工着装要注意二三原则；三色原则；全身颜色不多于三种色系；三一定律；鞋子，腰带，公文包颜色保持一致。第13页2、女性工作人员着装注意事项：? 刘海不盖眉，发行不可太夸张，应保持自然、大方。? 可淡妆饰面，不得浓妆艳抹。面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。? 头饰应简单大方，不可过于夸张或耀眼。款式要端庄大方，以淡雅为主。? 手女员工经常保持手部清洁，只可涂透明或浅色的指甲油，指甲不易过长。? 鞋经常保持清洁， 光亮，无破损并符合工作需要。? 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。? 穿工装必须统一颜色丝袜，工作时间不光腿。? 袜子不得残破，着装时不能穿便鞋、运动鞋等。3、员工工装统一要求：? 制服要合身，烫平，清洁。? 纽扣齐全并扣好。? 工牌应佩带在上衣的左上角。? 衣袖、裤管不能卷起。第14页三、销售资料保密条例1、保密对象 ：价格制定策略、营销方案、价格表、管理制度、广告计划、未施行的促销手段、销售说辞、任何关于销售资料的文件等。2、具体制度 ：1、 认购书（红联）、优惠说明书、合同复印件、退卡申请等重要文件由销售秘书专人负责保管，任何资料及复印件不得外传。2、 置业顾问随时整理、检查各自的销售文件，把属于保密的资料保管完善。3、 不得在复印机、传真机、打印机留下任何销售机密性资料。4、 未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。5、 针对各宣传媒体、同行等相关单位，不得把销售机密性资料、信息透露，对外宣传必须按照销售经理的安排统一对外口径。第15页6、 对上述制度严格执行，若有违反行为，将给予每次 10-100 元不等的罚款，情节严重的将给与开除并扣罚全部佣金的处罚。四、客户资料保密管理的条例本着对客户权益保护的原则，依据相关法规的规定，要求各项目组所有现场的销售、 管理人员树立客户资料的保密意识并做好资料保密工作， 并对其行为规范做如下规定：1、 现场所有销售、管理人员有义务保管好自己所掌握、接触的客户资料信息，并防止被他人窃取。2、 任何销售、管理人员不得复制、窃取他人或公司的与自己无关的客户资料，否则一经发现，视情节罚款 1000 元 1 万元或开除并扣罚所有佣金。3、 严禁销售、管理人员以任何理由、任何形式将客户资料信息透露给其他房产公司、中介销售结构、装饰公司、保险公司等相关公司和个人，否则一经发现立即开除并扣罚全部佣金，同时保留进一步追诉的权利。第16页4、 离职人员擅自将客户资料透露的，如有佣金、工资未发的，将给予扣发全部佣金和工资，并会依据相关法规条例进一步追诉。5、 任何销售、管理人员不得在交房前期或交房之后与装饰公司等相关机构或个人有密切接触，更不能以介绍装修等方式收取回扣或礼品，否则一经发现没收全部不当得利益并罚款 200 元 1 万元，同时予以开除并扣罚全部佣金。6、 发生客户投诉资料被泄露现象，公司将严肃处理，严查到底，对有较多客户资料被泄露且被发展商投诉的项目，公司将给予销售经理警告直至解聘的处罚；如果经查实，将按第二条处理。7、 任何销售、管理人员不得协助已购房客户以任何形式进行转卖，否则一经发现没收不当得利并给予开除，同时扣罚全部佣金，公司保留进一步追诉的权利。五、销售中心卫生保洁的管理条例所有工作人员均有义务、有责任共同保持接待中心、办公室、洗手间、换衣间的整洁。销售中心的整洁需要全体工作人员的共同维护，整洁的工作第17页环境不仅是给顾客的一个好的印象，同时也是提高工作效率的重要前提。1、 现场清洁实行排班制，销售人员按表轮流负责当日的卫生保洁。2、 保持接待前台的整洁，公共信息资料等物品必须整齐摆放在前台上（如海报、户型图、按揭资料等），电话要摆放于接待台内，不许由任何物品覆盖话机。3、 保持自己抽屉盒和共同抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置，保持齐整。4、 每日到岗后，要维持音响的持续性，光碟等要摆放整齐。应多播放轻音乐等高雅音乐，时常留意售楼处的灯具、空调、电脑、音箱、家具、地板等物品的正常使用情况，如有异常，应先停止使，并及时通知现场经理。5、 当日值日人员须负责保证达到销售中心保洁执行标准，未能达到标准依实际情况不同将给予重新打扫、连续值日 3 天的处罚，若情节严重，并被甲方公司指出，当日值日人员将给予 50200 元次的罚款处理。第18页6、 主管人员的办公室也必需保持资料摆放整齐，各类办公设施安全正确的使用，卫生整洁。7、 各案场的销售经理应在本管理规定的基础之上，依据现场的具体操作流程，制定或补充本项目条例的具体内容，以符合实际工作需要。附 * 项目销售中心保洁执行标准? 每日保洁时间：上午 8：10 分开始? 地面：每天工作结束后，先要及时清扫地面，不允许有脚印及烟头、纸屑等任何杂物，然后用干净的拖把将地面全面擦拭干净，地面必须达到整体看明亮无污染的要求。? 圆桌：要用干净的抹布擦拭，不允许有水渍，灰尘等；桌面、桌腿、桌底座都要擦拭干净，不能有泥土、脚印等污渍。? 沙发：以圆桌为中心，要环绕四周整齐摆放。? 小花瓶：花瓶摆放在桌面的正中央，花枝高度基本一致，无浮尘。? 窗帘：窗帘平时不允许拉动，要合起来系好窗帘扣，垂直向下，窗帘干净整洁无污渍。? 窗台：要擦干净，不得有浮灰及杂物摆放。第19页? 前台：前台公共信息资料要摆放整齐，桌面上放置的使用物品要摆放整齐，放入桌台里面，不允许有零食及杂物。? 绿植：根据植物情况进行浇水，花盆里不允许有烟头等杂物。若客户有乱放丢的行为，应及时礼貌阻止并清理。? 水池：保持水池内整洁无污物，若水面降低，应及时加水，保持鱼儿的良好游动。? 小仓库：个人物品与公司物品分类摆放，工装悬挂整齐，保持仓库整洁无异味。? 保洁工具：当天的值日人员使用保洁工具后，必须清洁完毕后，放回指定区域，以待明日的相关人员使用。若使用吸尘器，必须将电线等归纳好放置原处。六、销售中心销控管理条例销控工作是保证本项目顺利销售的前提，负责人员应秉持认真负责、准确无误的工作态度，确保销控工作及时、准确、无误。第20页1、 销控工作由销售经理具体负责，休班情况下转现场值班经理负责，并在次日及时核对，确保准确无误。2、 置业顾问需销控单位时，须同销售经理核实，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。3、 销售经理予以确认销控前，原则上应是客户已经交纳了认购定金或置业顾问收取了客户小定，收取小定的情况下销控保留 3 到 5 天（依据实际情况执行）。4、 置业顾问须在销售房源时，予以销控核实，方可给客户办理相关认购手续。5、 置业顾问不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。6、 销售经理将最新销控情况登记于销控登记表上，不得延误，若因工作失误造成一房二卖等严重的销售后果，由当事人自行承担相关责任。7、 销控后，若客户无最终购买或调整房源，销售经理需及时取消原单位的销控登记，并将最新销控准确核实予以登记。否则因此产生的后果由当事人承担。第21页8、 置业顾问应随时核对公布的销控登记，确保自己的销控表与销控登记情况一致，掌握销控情况，做好针对性销售介绍。9、 甲方单位需要销控的情况，需由甲方负责人员以书面形式予以销控，避免以电话或口头通知造成的误销。10、各案场的销售经理应在本管理规定的基础之上，依据现场的具体操作流程，制定或补充本项目条例的具体内容，以符合实际工作需要。七、收定、进账、签约问题管理条例（一）定金问题1、 售楼员必须按公司规定的定金金额要求客户落定，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以项目规定的最低定金落定或收取小定。2、 若客户所交纳的小定规定日期已到，客户未能购买，小定转交销售秘书，当事人不得以任何理由私自保留、使用。由公司统一安排处理小定问题。开发公司明确可以收取小定的，小定一律交由开发公司收取。第22页3、 销售经理接到置业顾问转交的现金， 应保管好，并将实际情况以书面形式报公司处理。4、 确有收取客户小定的情况， 收款前应辨明真伪、数额、确认无误后收款并给客户开具小定说明。5、 若置业顾问或相关工作人员，有私自收取客户定金而未及时上报的行为，一经查处公司将给予严格处理，直至开除并扣除全部佣金。由此给客户所造成的相关损失由当事人自行承担。（二）客户交款问题1、 客户交纳足额定金前，置业顾问先开具*选房确认单，然后带领客户到财务处交纳，由财务处开具收款收据。2、 置业顾问及相关人员，不得收取客户现金后有任何代交的行为。因代交过程中出现少款、假币等情况，相关负责无法区别。3、 客户刷卡输入密码时，应自觉、礼貌的予以回避。4、 若客户以支票形式交款，支票真伪、到款日期都应交由财务部门确认。置业顾问及工作人员不得有任何代收、确认的行为。第23页5、 客户交纳支票的，由财务部开具支票收条，在财务部确认支票款项到帐后， 方可办理认购手续。（应注明款到预购生效）6、 客户交纳房款时， 置业顾问应开具 * 进账单一式二份，经财务确认签字后，财务部保留一份，销售中心保留一份。因客户有多次交款的情况存在，每次交款都应开具进账单。7、 进账单要按要求书写正规，进账单最终交由销售秘书保管。（三）签约问题1、 客户交纳定金后，需签订认购书或优惠执行说明单。2、 认购书中的价格栏，填写的是销售原价。3、 认购书签订 7 日内，客户应签订商品房买卖合同书。签订合同的同时， 收回客户的认购书或优惠说明执行单等其他资料。4、 签订合同时，须以客户所享有的优惠内容、选择的付款方式而最终核算的优惠后总价及单价为准。如该客户有额外折扣，须由相关领导签字的* 项目特殊优惠执行单 。第24页5、 * 项目特殊优惠执行单须填写一式两份，一份交由开发商保管，一份由销售中心保管。6、 合同的领取、保管、书写应参照以下附件 * 项目合同签订注意事项和 * 项目合同使用注意事项，结合项目实际情况，由各项目经理制定具体操作流程，按章循事。（四）附件 *项目合同签订注意事项1、 样本合同中已注明的事项不允许有任何更改、及其他书写。2、 填写合同其他内容时，书写字体一定要认真、清晰、不能潦草、连笔、字与字之间不能有缝隙，造成因书写不正规而引起争议。3、 一套合同中五份（按揭贷款）或三份（一次性付款）的内容书写必须由一人完成，不得出现多人笔迹。实现网签的项目，由网签负责人签订合同。4、 填写合同中付款方式中大写金额为正规书写：零壹贰叁肆伍陆柒捌玖 拾第25页5、 填写销售单价要注明小数点后两位（ 5578.07），总价金额核算执行到整元 （如 567890），总价施行四舍五入的原则。6、 有阁楼或花园等赠送的情况，应在合同或补充协议中表明。7、 合同附件及补充协议：关于装饰、设备标准等要约，要注明最后的楼座。8、 填写合同内容先前认真确定好各项内容，确定准确无误后方可开始填写。10、一套合同中，（视客户付款方式具体情况而定，五份或三份）每份合同的附件（房屋平面图、合同补充协议）都要齐全。11、客户应在每份合同中的第 12 页和附件四（合同补充协议）末页签字并按手印，签字也要相对正规，手印要清晰，在名字上按手印（手印为右手食指）12、签订商品房买卖合同 的同时，客户签订商品房销（预）手合同备案申请审批表 ，客户仅在上联申办人（空）的空白处签字按手印，时间的内容空白，不予填写。第26页13、商品房销（预）售合同备案申请审批表中上联的房屋承购人、合同编号、及下联的客户姓名、楼号由置业顾问填写。14、合同签订原则： 客户按揭 /分期的首付款或一次性付款交纳齐全的同时，签订商品房合同。15、合同中层高的问题，要注意不同楼座或户型，层高不一样的情况。16、签订合同前，先填写 * 项目进账单，财务审核无误，签字确认收款后，开始签订商品房买卖合同。（五）附件 *项目商品房合同使用注意事项1、 置业顾问领取合同时必须整套领取（正常情况下为空白 6 份），领取、归还必须在合同领取表内签字。2、 合同签订完毕，审核盖章后，交给客户 1 份，客户在领取表内签字。3、 置业顾问将已签订合同归还时（正常情况下为共计 5 份，包括签约合同和空白合同） ，连同客户身份证复印件、优惠说明书、认购书、进账单、备案表，6 项资料齐备方可交还销售经理书。有特第27页殊价格执行的情况应有 * 项目特殊优惠执行单。4、 销售经理在发放、收回合同时要认真检查好各项资料，确认无误给予发放、收回时检查各项资料是否齐备，资料齐备予以收回保存。5、 原则上，置业顾问取得合同后，最长 3 日时间内，必须将合同及完备资料一起交回，不得有延时、拖沓的行为。6、 客户有特殊优惠政策的情况，必须填写特殊优惠执行单两份，请相关领导签字确认后，予以准确核算销售价格，方可开始签订合同。特殊优惠执行单由销售秘书保留一份，甲方相关人员保留一份。7、 购房客户存在多次交款的情况，进账单可多次使用，销售秘书应根据实际情况将进账单予以多次的分类保留。8、 合同领取后，应妥善保管，不能有任何丢失、缺失的情况发生，若有此类情况发生，所产生的任何不良影响都由当事人自行承担。9、 销售经理将核实后的合同，交接给甲方相关人员，双方交接时应在交接表中签字确认。第28页各案场的销售经理应在本管理规定的基础之上，依据现场的具体操作流程，制定或补充本项目条例的具体内容，以符合实际工作需要。八、售后服务与客户投诉处理条例1、 客户无数次到达售楼现场，售楼员都应耐心热情地接待。2、 工作人员不能以任何理由怠慢、轻视、无理对待客户。3、 若客户有投诉、售楼员不得与客户争吵、应耐心热情地解答客户的问题，如解决不了，交由负责经理处理。4、 工作程序为：简单问处理解决不了交由较大问题交由客户投诉售楼员销售主管销售经理客户投诉售楼员销售主管销售经理第29页信息反馈信息反馈信息反馈5、 若情况重大或销售经理无法解答，应交由相关领导处理。6、 应在不同阶段，依据项目情况，制定客户意见反馈表，由客户亲自填写，由置业顾问转交案场经理。案场经理应依据客户的意见及要求，处理回复客户要求及意见，重大问题转交开发公司处理。九、销售中心培训制度（一）新入职销售人员的培训总则为了公司更好的发展需要， 打造专业的、 高效的、高执行力的销售团队， 体现山外山公司专业化、规范化的管理水平， 新入职员工必须进行统一的、综合的岗前培训， 为此公司特制定该管理制度，予以共同执行。一、目的本管理制度在于帮助新入职员工快速融入房地产行业，知晓行业特点，了解企业文化，树第30页立统一的企业价值观，理解公司相关的管理制度，形成良好规范的行为模式， 培养专业的职业素养及正确的工作心态， 为胜任岗位工作打下坚实的基础。同时，帮助指导销售经理给予新入职员工正确的岗前培训方向， 提高培训能力， 使用正确的考核方式， 使入职人员能够达到公司要求的专业化水平，从而提升团队整体的职业素养，为开展岗位工作奠定良好的基础。二、培训内容1、新员工入职前必须由案场负责人负责进行培训，依据新员工的实际情况， 对行业了解程度，制定相关的培训方案。2、对于公司提供的销售案场培训总纲及管理制度汇编 中的内容，项目负责人可节选内容进行培训，属于必须培训的内容详见附件 1培训纲要示意表，培训结束必须达到项下培训要求的标准。3、结合项目的具体情况，进行实践工作培训，具体内容参见附件 2实践工作培训纲要指导。三、考核管理条例1、销售案场负责人必须依据上述的培训内第31页容对新员工进行培训，培训周期最短 15 天，最长 30 天，培训结束经过考核达到录用标准，新员工方可正式上岗工作， 对于考核未能达到规定标准的不予上岗或不予录用。2、案场结合实际情况，采取笔试、口试、模拟演练等方式进行培训后综合考核。 案场负责人填写附件 3新员工培训情况反馈表 ，对新员工培训后综合素质予以记录备案。3、公司领导将定期对各项目新员工培训情况予以考核，考核标准依据附件 4新员工入职考核表 AB项下内容，进行评分。4、销售经理是该培训制度的第一负责人，必须按照上述的培训内容和考核标准严格执行。对培训方案进行备案保留，便于公司监督检查。5、项目经理要对销售培训的过程进行参与和督导，配合销售经理编写销售培训的素材。 销售素材的组织工作， 主要由销售经理负责， 销售培训的教材要时时更新，依据项目的进展状况、实际工作问题、 当下房地产政策的调整、 市场环境的变化、区域重大规划的发展等方面进行销售培训素材的组织。6、销售经理对于本制度要严格执行，对培第32页训工作的疏于或不认真履行， 一经发现，将依据实际情况，给予 100/ 次的罚款，同时在销售会议上，给予指出与批评。 而销售经理需端正今后的工作态度，本月的绩效考核将降为乙等或丙等。附件 1：新员工选训销售案场培训总纲内容纲要示意表课培训内容程第一章房地产基础1知识的培训2 第二章市场调研第三章销售人员的3礼仪和形象第四章电话礼仪及4技巧培训重点培训要求及标准? 房地产专业名 准确掌握常用房词的解释地产名词的准确含义并能够区分? 房地产面积的 易混绕名词的不测算同? 市场调研的内 了解市场调研的重点内容和方容法，能够在实践? 调研方法中灵活运用日常工作行为礼? 仪表和装束仪达到规范标准，明确微笑服? 名片递、接方式务的重要性，结? 微笑服务的标 合“微笑服务”准评比活动细则进行实践性培训? 接听电话的规 掌握接听电话操范要求作规范第五章房地产销售5的业务流程与销售策略? 现场接待客户? 谈判? 客户回访? 签约? 售后服务明确业务流程，掌握流程中重点要素，理论联系实际工作情况，进行实践性学习培训第33页第六章房地产销售6技巧第七章个人素质和7能力培养第八章销售现场管8理制度及职责第九章房地产相关9的国家法律法规? 成交的技巧学习理论知识，? 说服客户的技 结合项目卖点综巧合运用? 专业知识的自理论学习我提升? 销售中心纪律管理条例? 销售礼仪规范管理条例? 销售资料保密 管理制度必须予条例以全面了解，在? 客户资料保密 日常工作中遵章管理条例执行，明确管理? 项目组佣金管 制度对工作的指理条例导约束意义，真? 客户接待及鉴 正理解制度条款定的管理条例 的各项内容。? 销售案场督察管理条例? 销售案场用电用水、防火安全管理规范? 烟 台市物业管 学习理论知识知晓收费标准依据理收费标准附件 2：新员工实践工作培训纲要指导课培训重点培训要求及标准培训内容程1公司介绍? 公司的业务范 新员工对公司有围、代理项目、 全面准确的了解经营理念和认知所属项目情况? 项目的的基本 销售案场提供项情况目销售说辞、答2? 项目的经济技 客问等具体的书的综合培训术指标参数面材料，结合案第34页各种合同范本3的填写培训销售物料、道具4运用培训销售流程重点5环节实践培训6实地调研? 项目的设计理 场实践进行具体念和物业管理 化培训。新员工? 项目的房型介 对项目要有全面绍和分析的了解。? 项目的环境配套介绍和分析? 本案的卖点诉求和价值分析? 认购书、合同文本、补充协议、 对项目的合同范物业管理协议 本要准确填写，等文本合同的 对条款内容要理填写和条款解 解并能准确解释释缘由。? 合同的签约流程及注意事项? 沙盘模拟、销售流程演习训练熟练运用各种销? 户型图及楼书 售道具的讲解? 来电来访模拟? 客户回访模拟 熟悉工作环节，流程培训具备上岗接待条? 银行按揭流程 件，能够完成销模拟培训售流程的全程服? 洽谈成交过程 务模拟培训流程培训? 指定区域进行生活配套、交通 了解区域内房地状况、市政规划 产市场的形式及等区域价值的 价格趋势，对竞学习分析 争项目能够做出竞争项目的实 具体的对比分析地调研及项目?对比分析第35页附件 3：新员工培训情况反馈表年姓名培训时间月日序号培训负责人对受训员工的评价工作表现及遵1章守纪专业知识及技2能的掌握工作态度及工3作方式特点工作业绩的综4合表述其他意见及建5议备注：培训1、 本表由项目负责人及负责培训负责人共同填写。人签2、 本表作为新员工转正名：第 36 材页料予以公司备案。附件 4：新员工入职考核表A部门：编号：姓名性别招聘时间学历年龄行业经验面面试面试人试时间情面试负责人况结果签字培训培训负时间责人知识培训培培训礼仪培训训内容技能技巧培情及评训况价管理制度培训培训结果第37页负责人意见及签字考核考核人时间考考核考核结核得分果情负责况人意见及签字公销售总监司领副总导经理意总经见理备注第38页（二）在职销售人员岗位培训1、本案相关调查实践培训内容? 围绕本案周边区域的生活配套、交通状况、环境状况调查? 本案周边现售楼盘调查? 本案竞品楼盘调查2、本案情况理论培训内容? 本案的基本情况? 本案相关的经济技术指标参数? 本案的设计理念? 本案的房型介绍和分析? 本案的环境配套介绍和分析? 本案的卖点诉求和价值分析3、实践培训内容? 本案讲解演练? 房型讲解演练? 环境讲解演练? 本案价值的综合演练第39页4、各种合同填写培训? 认购书、合同文本、补充协议、物业管理协议 （前期）条款? 合同签约流程、规定事项及管理制度? 合同监审制度5、销售前理论培训内容? 服务礼仪? 认识客户? 消费心理? 职业顾问的职业要求? 认购书、商品房买卖合同6、销售过程理论培训内容? 销售流程? 销售技巧? 客户异议的处理7、实践培训内容? 销售流程演练第40页（三）岗位培训1、销售中技术问题诊断与解决? 针对工作实践中出现的技术性问题，进行针对性培训? 根据市场形势、销售形势、新制度和新规范的培训2、市政规划、新政策、新法律法规? 最新市政规划发展情况? 最新政策、法律法规解释3、市场状况和竞争楼盘? 竞品楼盘最新状况分析? 市场最新发展状况和趋势4、实践培训内容? 竞品楼盘的阶段行、针对性的市场调查? 每月房产观察投稿文章的指导培训? 销售礼仪素养的持续培训（四）考核制度1、上岗考核? 新进销售人员必须经过不低于一个月的培训期后，方可进行考核，考核合格后方可上岗；第41页? 在职销售人员在新开项目培训合格后方可上岗；? 阶段性考核中和各人员继续上岗， 不合格者待岗；2、在职考核? 为加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。? 非业绩考核每周或每月进行不低于 1 次的综合考核，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、微笑服务、销售流程环节等方面的考核，具体内容由销售经理制定，此考核等级将作为优秀员工评定和奖励重要依据。? 业绩考核每月进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。? 连续三个月业绩与非业绩考核都为最差者，可由销售经理申报上级批准后予以辞退。? 连续两次阶段性考核中不合格者，予以辞退；3、考核组织? 考核由销售经理组织考核，每次的培训教材和文案资料，必须按日期先发归案整理。? 培训考核的内容、结果、评价由销售经理建档保存。第42页? 培训资料的内容定期传达于销售总监备案。（五）考核制度的监督? 销售经理是该培训制度的第一负责人， 必须按照上述的培训内容和考核标准严格执行。? 项目经理要对销售培训的过程进行参与和督导，配合销售经理编写销售培训的素材。 销售素材的组织工作， 主要由销售经理负责， 销售培训的教材要时时更新，依据项目的进展状况、实际工作问题、当下房地产政策的调整、市场环境的变化、区域重大规划的发展等方面进行销售培训素材的组织。? 销售经理对于本制度要严格执行， 对培训工作的疏于或不认真履行， 一经发现，将在销售会议上，给予指出与批评。同时，需陈述今后如何做好培训工作，并且本月的绩效考核将降为乙等或丙等。十、销售现场会议制度第一条：日会制度时间：每天上下班前半个小时左右。第43页参会人员：销售主管、所有销售人员。主要内容：? 核对销控表；? 对当日销售工作进行总结、统计、评估；? 检查客户要求及投诉处理情况? 讨论当日工作的具体问题并提出解决方案；? 学习最近的培训内容；? 鼓励先进，鞭策后进。第二条：周会制度时间：每周日晚上下班之前一个小时左右。参会人员：销售主管、所有销售人员。主要内容：? 对本周销售情况进行总结、分析；? 对本周出现的重点问题进行回顾；? 对下周工作计划做出安排；? 销售人员做周工作总结；? 对销售人员业绩进行评价。第44页第三条：月会制度：时间：每月最后一天晚上7 点以前参会人员：销售总监、企划部、销售主管、全体销售人员。主要内容：? 对本月销售情况进行总结、分析；? 对销售统计结果及客户情况进行分析；? 对营销策划效果进行评估与建议；? 对本月销售业绩进行评估；? 找出内部管理的不足之处，并对制度进行相应修正；? 对下月工作做出安排并提出要求。第四条：会议记录要求对于每日、每周、每月的会议原则上均要实行会议记录，实际工作中应以重要会议内容为主。会议记录应简明扼要，会议记录需汇总后，放入前台并备案，供工作人员学习查阅。十一、客户接待及鉴定的管理规则1、 销售员的接待顺序按其编号顺序 （销售员的序号由销售经理确定） ，从第一号至最后一号第45页销售员接待完毕为一个接待轮回，依此类推。2、 销售员按照排班表的时间上班、早到、迟走或轮休日加班的可以按照当时现有人员正常的接待顺序接待客户。3、 若当值班售员未打招呼不在现场，则被跳过，由下一个销售员接待，该销售员不给予补接。4、 接待已成交客户回访不计接待名额， 跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接（成交客户指已经买筹或已经购买了的客户）。5、 未成交的老客户带新客户到访， 只计销售员一个接待名次。已成交老客户带新客户来访，新客户未做客户登记的，则不计名次；新客户做客户登