移动12580移动心理咨询商业计划书

第1页第2页12580移动心理咨询商业计划书市场经营部 第3页目录目录业务背景市场分析业务功能产品策略产品设计客服方案商业模式推广计划职责分工第4页l 心理咨询 心理咨询是由专业人员即心理咨询师运用心理学以及相关知识，遵循心理学原则，通过各种技术和方法，帮助求助者解决心理问题。l电话心理咨询背景利用电话帮助那些处于一时极度痛苦和面临危机的人。成为一种新的需求，这也是心理学服务社会的一种新的途径。电话咨询在西方国家已经通行多年，这对于防止由于极度痛苦和心理危机而酿成的自杀与行为不良方面起到了很好的预防作用。l我国心理咨询背景电话咨询在我国一些大城市业已开设并受到社会的广泛支持和欢迎，对于那些处于极度烦恼、痛苦状态的人起到了排忧解难的作用。业务背景业务背景第5页1 1、从用户方面来看、从用户方面来看电话心理咨询是通过电话所建立起来的咨访双方不见面，匿名性在电话咨询过程中具有很重要的意义。通过匿名我们可以将内心世界真实的自己阅点、羞耻等毫无防卫、抵抗地说出来。电话咨询给予了比一般的咨询更大而自由的保证，特别在咨询的初期阶段，求询者往往会披着匿名的外套将自己的真实说出来，看看咨询人员能够给予多大程度的理解和沟通。业务背景业务背景2 2、从心理咨询师方面来看、从心理咨询师方面来看从心理咨询师来看咨询队伍的数量从总体上看仍然不足，且地区分布严重不均衡、不合理，经济欠发达地区心理咨询数量严重短缺。心理咨询师的服务能力、业务素质和职业道德素质还有待进一步提高，心理咨询行为还需要进一步规范；另一方面，心理咨询师自身的服务不到位，缺少宣传和主动介入。3 3、从商业化角度来看、从商业化角度来看当前，一个普通的心理咨询师，每小时每小时需要收取上百元的费用。而一般心理咨询都是需要数小时或长期的一个服务。这样的价格体系决定了心理咨询服务只能是一个小众服务项目，服务于高端用户，对于个人来说是很难享受得这样的服务。 第6页市场分析市场分析用户需求分析用户需求分析移动心理咨询移动心理咨询-面向移动个人用户的应用服务。面向移动个人用户的应用服务。 在中国，目前保守估计，大概有有1.9亿人在一生中需要接受专业的心理咨询或心理治疗。根据调查, 13亿人口中有各种精神障碍和心理障碍患者达1600多万，1.5亿青少年人群中受情绪和压力困扰的青少年就有3000万。第7页市场分析市场分析目标用户需求分析目标用户需求分析 青少年家长儿童青少年健康成长是自身人格的健全和完善所必须具备的条件。在教育儿童和青少年上，家长往往是过分溺爱和放任不管等等，这些都将导致儿童和青少年在成长过程中出现问题。为学生家长提供长期的子女教育指导，可以收取较高的费用，而且是长期的。上班族移动大量的客户群都是职场人士，职场人士在工作压力、情感情绪方面都存在大量的心理求助需求，而且具有一定的经济承受能力。据中国心理网的调查，当前职场人士中，85%都有“寻求心理咨询”的意向。婚姻情感社会的快速发展，人们思想的不断更新和解放，使更多家庭因观念、追求、理想的不同，导致婚姻情感问题也是五花八门。心理咨询能够解决他们的烦恼。第8页市场分析市场分析市场现状分析市场现状分析 第9页市场分析市场分析价值链分析价值链分析利益分析利益分析心理咨询机构1、便捷的宣传途径2、心理咨询的普及3、实例案源分析机会培养新人个人/集体1、方便快捷的心理咨询服务2、专业的心理咨询服务。3、性价比优越的高品质服务。 移动125801、高频次的呼入2、可观的业务收入前景、业务良性3、用户接受度高、业务粘度高4、运营商投入少5、累积个人数据，便于细分市场、交叉销售和拓展产品线第10页市场分析市场分析市场竞争分析市场竞争分析第11页业务功能业务功能 1 1l拥有“个人心理咨询专家”这个服务后，只要花很少的费用，就可以拥有自己的心理咨询专家。l为用户建立档案、提供专家预约、一对一服务、用户咨询存档专家统一评估l凭借我们平台强大的心理咨询专家团队，您将享受到即时、专业、全面的服务第12页业务功能业务功能 2 2 为重大突发事件提供免费心理咨询。因重大事件产生心理疾病的广大求助的人群义务地提供心理咨询服务，为国人的心理健康贡献着自己的力量！ 第13页业务功能业务功能 3 3 心理测试是一种比较先进的测试方法，它是指通过一系列手段，将人的某些心理特征数量化。人的心理健康包括以下七个方面：智力正常、情绪健康、意志健全、行为协调、人际关系适应、反应适度、心理特点符合年龄。 根据这5个方面为用户提供各种心理趣味测试：个性测试、两性测试、爱情测试、人格测试、婚恋测试。第14页业务功能业务功能 4 41、心理健康小贴士。用户通过移动心理咨询服务平台，可以根据自已的需要点播到相应的心理健康常识。2、优秀心理咨询师查询。全国部分优秀心理咨询师的介绍信息都存储于语音平台，用户可以方便地查询这些资料，以便能找到自己所需要的 心理咨询师。3、心理咨询师需要诉求。对于一些特殊的用户，用户可以将 自己的需求通过留言的方式提供给心理咨询师，心理咨询 师解答后，通过多种方式反馈给用户。第15页产品策略产品策略用户拨打用户拨打1258012580进入进入1258012580平台将用户平台将用户转接到我们的心理转接到我们的心理咨询师傅专线咨询师傅专线用户用户律师专线律师专线用户与心理咨询师用户与心理咨询师直接沟通直接沟通用户用户第16页产品设计产品设计 个人用户个人用户1 1个人用户个人用户产品说明产品说明资费10元/月，（每月5次，每次1小时）计费规则方案1：12580直接扣费 方案2：短信扣费 方案3：IVR收费参与方式12580人工受理产品介绍1.心理咨询专家1对1服务、电话预约、用户咨询存档专家统一评估2.同时可享受到心理趣味测试和心理秘书产品的功能业务流程详细流程见附件1第17页产品设计产品设计 个人用户个人用户2 2咨询结束后专家评估心理咨询效果，短信告知用户用户直接呼转心理咨询师座席调取上次咨询信息呼转到预约咨询师 首次用户非首次用户详细流程见附件1第18页产品设计产品设计 心理趣味测试心理趣味测试用户212580语音上行1通过短信上行短信下行下发一条短信：趣味心理小测试：在睡梦中，突然发生大火，如果是你，你会拿着什么东西而逃呢？回字母选择：A、钱，B、时钟，C、实物，D、衣服。1元/条A下发一条短信：选A你是一个有大胆与冷静两种特性的人，不会被眼前的小利诱惑。你会选哪种巧克力当成是示爱礼物？回字母选：A核桃B牛奶C松露D纯巧克力。本条1元心理趣味测试产品说明产品说明资费1元/条计费规则短信点播参与方式发送A（模糊）到106588801产品介绍为用户提供各种趣味的心理小测试第19页产品设计产品设计 心理小秘书心理小秘书212580语音上行1通过短信上行短信下行1、为用户下发包月信息2、用户留言问题，解答方案下发3.优秀心理咨询师推荐用户心理小秘书产品说明产品说明资费3元/月计费规则短信包月参与方式发送B（模糊）到106588801产品介绍心理健康小贴士、优秀心理咨询师查询、专家统一评估结果下发第20页商业模式商业模式咨询师座席实现方案咨询师座席实现方案方案一、业务受理呼转平台1、呼转到合作伙伴专业心理咨询师座席（初期需20名，随业务量增加增加咨询师数量）合作伙伴提供心理咨询师Call Center专家座席方案二、建立心理咨询中心1、建立自己的心理咨询师团队（初期需20名，随业务量增加增加咨询师数量）（1）自己建立：寻找社会知名心理咨询师组建团队（2）与CP合作：CP提供心理咨询师充实到我们自己的咨询师团队第21页商业模式商业模式咨询师座席实现方案咨询师座席实现方案用户拨打拨打125801258012580话务员呼转到北京呼转到北京建立的心理建立的心理咨询师中心咨询师中心呼转到各地呼转到各地建立的心理建立的心理咨询师中心咨询师中心方案一、呼转到北京建立的心理咨询师中心，移动需承担长途话费。方案一、呼转到北京建立的心理咨询师中心，移动需承担长途话费。方案二、呼转到各地建立的心理咨询师中心，费用较高且不容易统一管理。方案二、呼转到各地建立的心理咨询师中心，费用较高且不容易统一管理。第22页商业模式商业模式咨询师座席配置需求咨询师座席配置需求 以南北分区，北边咨询师设以南北分区，北边咨询师设在北京，南边设在浙江在北京，南边设在浙江 2个点初期各配置个点初期各配置20个座席个座席初期咨询时间设在早初期咨询时间设在早8点到晚点到晚10点点第23页商业模式商业模式合作模式合作模式合作方式合作方式 分成比例分成比例与CP合作（建议）有咨询专家有CALL CERTER呼转移动、讯奇、CP签订三方协议移动40讯奇30%合作方30%专家提供有咨询专家无CALL CERTER专家提供CP做为讯奇资源补充移动40%讯奇60组建专业团队分省组建心理咨询师团队移动、讯奇双方合作讯奇寻找咨询师资源移动40%讯奇60北京集中组建心理咨询师团队合作初期合作方提供心理咨询师，随着业务发展合作方提供心理咨询师Call Center平台第24页客服方案客服方案为保证客户正常使用中国移动信息业务，将建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构；1、集中呼叫中心客户服务：提供7*24小时人工服务2、客户服务质量、客户服务响应速度：严格按照中国移动的要求，投诉工单到达后2小时内给客户予以答复，投诉返单及时率达到100，在投诉工单到达后24小时内解决客户投诉，保证客户满意3、客户服务电话接通率保证95%以上4、建立健全网上客服渠道第25页推广计划推广计划 宣传方式宣传方式利用网站宣传影响力，长期宣传业务。对有业务需求的网内用户一对一推介业务。利用移动营业网点，通过海报、手册、说明书等进行产品宣传和介绍。普及宣传，定期活动，开展法律知识讲座等。第26页学校 定期或不定期在学校举办移动12580心理咨询现场辅导活动。组织各地知名心理咨询师现场针对当前中学生存在的主要心理问题，对同学们的气质、人际交往、考试焦虑、心理健康状况等方面进行辅导。广播电台短档栏目 和电台合办心理咨询栏目，解答听众涉及心理的问题及困惑，宣传北京移动12580心理咨询业务，建议用户拨打北京移动12580，发挥12580全天24小时语音平台的作用。推广计划推广计划 宣传方式宣传方式第27页电视台心理咨询专题栏目合作电视台心理咨询专题栏目合作 和电视台合作心理咨询专题栏目。类似心理访谈的模式就具体案例解答当事人涉及心理问题及困惑，宣传北京移动12580心理咨询业务，建议用户拨打北京移动12580，发挥12580全天24小时语音平台的作用，提升北京移动12580知名度。免费心理知识讲座免费心理知识讲座 根据12580用户拨打心理咨询情况，定期或不定期组织用户免费参加专题心理咨询知识讲座，邀请心理咨询师、心理教授参加授课，宣传北京移动12580心理咨询业务，提升北京移动12580知名度。推广计划推广计划 宣传方式宣传方式第28页 负责本省营销活动的落地执行 自有及本地媒体广告投放和传播。本省官网设计活动页面，公布本省活动详情 根据各省情况开展各种营销活动 寻找有实力的CP合作 市活动的后台支撑、活动效果统计分析 相关产品信息提供和更新集团省公司 无限讯奇 提供声讯和短信计费代码和通道 统一制订全国营销方案，下发营销指导意见，组织和指导各省公司活动的开展。 负责活动的全国性媒体传播，设计并下发宣传物料 下发客服文档职责分工第29页