树叶酒店策划书

树叶酒店策划书第一部分：酒店简介（企业文化）-1第二部分：装修设计-3第三部分：人力管理（组织框架）-8第四部分：销售管理（市场定位，客源分析）-11第五部分：财务预算（成本核算）-51第一部分 企业简介企业文化；我们的价值观：尊重 诚实 守信 积极 进取我们的理念：不与客人争输赢，想客人之所想，急客人之所需。我们的口号：做最专业的酒店服务，打造树叶酒店辉煌。我们的使命;热情礼貌，真诚微笑，树叶酒店，服务周到， 以客为尊，品牌塑造，众志成城，再创新高。酒店愿景：创建北京市最著名的住宿业品牌！树叶使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“树叶”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“树叶”品牌。指导思想:一个成功的酒店组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店组织生存的基础。树叶酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范管理和服务。 树叶快捷酒店是集住宿、餐饮、会议为一体的经济型酒店。酒店拥有豪华客房，配有餐厅、会议，商务等服务设施。酒店装修豪华、典雅以及快捷酒店无微不至的服务，是商务客人和旅游者的理想选择。其中有商务标准房（ 106间）、商务单人房（ 59间）、豪华家庭房（ 16间）、豪华套房（ 4间）、会议室（ 1间）。 既可满足商务客户、旅游者的便捷就餐，也可以构筑一个商务谈判的清幽意境。 同时，本酒店还拥有全方位的商务会议中心及票务中心，可为您提供大型会议、通讯、打字、票务服务等，完善的酒店服务使商务谈判、愉快度假无后顾之忧。第二部分 装修设计一、设计规划依据 以酒店运营为基础进行设计装修。二、酒店功能布局及配套标准酒店的定位及配套标准如下：分别从大堂、餐厅、小型会议室、商务/普通客房、交通通道（电梯、走廊通道、安全通道）、门头形象、楼体广告字（楼顶、墙体）共7个方面。 a大堂（1F）大堂，是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造一种能够有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。该酒店是本成品建筑，根据其定位，大堂设计与装潢应具备以下条件： 1仅一楼可作大堂使用，由于受其高度和大小的影响，应该从空间功能的合理划分以及灯光效果的处理进行有效控制。 2在空间渲染上，以明朗色彩的视觉，用层递式表现手法与灯光效果、镜像相结合，消除建筑标准层“低” 高度的压抑和局促，营造一个“宽敞” 、“豁朗”、“温馨”的前厅空间。 3在功能划分上，前厅应该具有迎宾区、总台服务区、会宾休憩区 4迎宾区 位于大堂入口处，外侧安防吉祥镇宅物，与感应门（旋转或推拉的）相结合，塑造气派门面，配以保安、迎宾礼仪小姐，为确保客人安全，以及“迎来送往”留下“美好第一印象”或“难忘最后印象”。 5服务总台 简称“总台”，是专门为客人提供住宿登记、结账、问询（含商务服务）、票务等综合服务的场所。 6会宾休憩区 专门为客人提供短暂停留或等待客人的休憩区域，一般设在大门口一侧闲置空间里，配以沙发、茶几、报刊架（可以是一面墙上构成的简约“阅览室”，提供时尚/商务杂志、地方报纸以及国家级经济、金融报纸等）等。 7地面面层美观。采用大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 8大堂设计，有效利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。强化大堂文化的渲染。 9商务服务中心商务导航 提供酒店服务项目宣传品，饭店价目表，本市交通图，本市黄页，商务资讯，各种交通工具时刻表、与客人相适应的报刊。租赁服务 提供代客预订和安排出租汽车服务；提供商务设备租赁。预订系统 接受餐饮及客房预订。保险箱 有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱为之安全、隐蔽，能够保护客人的隐私。（套房里有配备）行李专运 设有专用行李车、小件行李存放处。b客房（26F）客房，是客人在异乡的家；商务客房，是商务者在异地的办公室，抑或是一个家：是商务快捷酒店的设计原则。这应该是一个私密的、放松的、舒适的、浓缩了休息、私人办公、娱乐、商务会谈等诸多使用要求的功能性空间。客房类型商务标准房（ 106间） 商务单人房（ 59间）、豪华家庭房（ 16间）、豪华套房（ 4间）、会议室（ 1间）公共走廊及客房门 客人使用客房是从客房大门处开始的，公共走廊宜在照明上重点关照客房门(目的性照明)。门框及门边墙的阳角是容易损坏的部位，设计上需考虑保护，钢制门框应该是个好办法，不变形，耐撞击；房门设计应着重表现，与房内木制家具或色彩等设计语言互通有关，门扇的宽度以880-900mm为宜。户内门廊区 客房入口处形成一个1.0-1.2米宽小走廊，设一理容整装台，台面进深30cm，客人还可以放置一些零碎用品，是个很周到、体贴的功能设计。衣柜可安排在就寝区的一侧，客人会感到极方便，也解决了门内狭长的空间容纳过多的功能，造成使用不便。工作区 以书写台为中心，家具设计成为这个区域的灵魂，强大而完善的商务功能于此处体现出来。宽带、电话/传真以及各种插口要一一安排整齐，杂乱电线也要收纳干净。书写台空间布局，靠窗设计，采光充足、视线良好。（房间要求配置2个宽带接口）娱乐休闲区、会客区 商务标准客房，会客功能正在渐渐弱化，把会客转移到酒店的经营场所。设计中将诸如阅读、欣赏音乐等很多功能增加进去，改变了人在房间就只能躺在床上看电视的单一局面。 就寝区 客房中面积最大的功能区域，床头屏板与床头柜成为设计核心问题，两床之间设计成简易台面装置，方便收起。床头柜可设立在床两侧，设计简单，功能单纯，方便使用。床头背屏与墙是房间中相对完整的面积，可以着重刻画。床水平面70cm左右以上的区域 (客人头靠位置)易脏，需考虑防污性材料，可调光座灯或台灯(壁灯为好)，对就寝区光环境塑造至关重要，使用频率及损坏率高，不容忽视。 卫生间 空间独立，水、电、排风系统交错复杂。设备多，面积小，处处应遵循人体工学原理，做人性化设计，干湿分离，座厕区分离，避免功能交叉，互扰。 面盆区 台面与妆镜是卫生间造型设计的重点，要注意面盆上方配的石英灯照明和镜面两侧或单侧的壁灯照明，二者最好都不缺。 座便区 通风、照明良好，电话和厕纸架安装，触手可达，方便取用。烟灰缸与小书架的设计也会显示出酒店的细心周到。 洗浴区 安装精致的淋浴间，节省空间，减少投入。带花洒的淋浴区的墙面材料选择时，要避免不易清洁的材料，象磨砂或亚光质地都要慎用。 其他设备 卫生间高湿高温，安装良好的排风设备。配置 生活用品，垃圾桶、擦鞋纸、热水壶、口杯；卫浴、洗漱用品洗浴；可售常用品等c会议厅(1F)多媒体会议厅，主要是以满足各种类型的商务会议、视频会议、学术报告/讨论、培训、产品新闻发布会、商业发布会等。整个系统要高效率的完成会议室任务，结合各个系统，充分发挥各个系统的功能，实现现代化的会议、教学、培训、学术讨论。多媒体显示系统 主要由高亮度、高分辨率液晶投影机和电动屏幕构成，完成对各种图文信息的大屏幕显示。A/V系统 主要是由4台计算机、摄像机、DVD、VCR（录像机）、MD机、实物展台、调音台、话筒、功放、音箱、数字硬盘录像机等A/V等设备构成，完成对各种图文信息。会议室环境系统 由会议室的灯光、窗帘等设备构成，完成对整个会议室气氛的改变，自动适应当前需要。e餐厅(1F)酒店餐厅其服务内容除正餐外，还有早茶、晚茶、小吃、自助餐。第三部分 人力管理 本酒店人员配置根据设计部门要求，共分为领导、服务人员和保安人员三大部分。聘请总经理1名，统一管理和负责酒店的大小事务。一、管理层职 务 总 经 理1名 总经理助理1名 财务经理1名 出纳1名前台收银员6名值班经理4名 客房主管1名客房领班2名 客房服务员12名 工程维修3人安保4人 共计36人（不含厨师）二、服务人员（从楼层由低到高的顺序配置）：F1、酒店前台收银员6人，值班经理4人，店长助理1人，店长1人。F2、F3、F4、F5、F6客房主管1名，领班2人，服务员12人。负责管理客房员工，清房各项事宜。四销售管理一、销售理念 二、销售政策 三、销售指导 四、销售管理 五、模板表格 一. 销售理念n 企业定位树叶酒店是中国经济型酒店品牌之一n 客源定义需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，讲求安全和基本的餐饮配套，独立房间的所有住宿者。n 产品定位干净、简捷、经济、温馨n 消费理念- 钱花的少一点，住的档次高一点- 自助式服务，服务简约而不简单n 全员营销酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即时宣传，提高酒店出租率，提高酒店收益，主动销售。n 服务营销全体员工都应主动、热情、有礼、周到地推销酒店的各项产品和提供服务。二. 销售政策公司销售职能的负责部门总经理办公室公司销售职能是建立公司整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核等，并进行销售理论和技巧培训。1、房型称谓（待定）- 商务标准房：2张1.2米宽的小床- 商务大床房：1张1.5-1.6米宽的大床- 商务家庭房：1张1.2米宽的小床，1张1.5-1.6米宽的大床- 套房：比商务大床房多一间会客室，为1张2.0米宽的大床主力房型为：标准房，大床房， 2、价格政策（见附表）门市定价政策（价格模板：见附表1）1) 门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。2) 同等设施相同区域定价应一致。4） 所有房价均指净房价，包含服务费，城建税，不含早餐。5） 即成价格体系，为了品牌良好发展，价格类型不宜过多，现拟定（直辖市、省会）： 豪华套房门市房一般为399元 家庭房门市价一般为269元标准房门市价一般为239 元；大床房门市价一般为189元；中介价格（待定）1) 中介售价为门市价的 折2） 中介结算底价为中介售价减去佣金3） 佣金为30元间（扣税后为27元间）协议价格公司协议价为门市价的9折会员卡价格1） 会员普卡为门市价的8.5折2） 会员金卡为门市价的8折团队价格1） 团队价制定最低价格（ 元间）。2） 酒店以周边市场价为参照，实行一团一议，16免1。长住客价格长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人，实行门市价8折。促销、调价 1） 促销方案至少提前两周报公司审批2） 季节性价格调整申请在一个月之前提交3） 门市价调整申请在二个月之前提交新开店价格1） 新开店原则上不以价格促销为主要促销手段。2） 店以赠送早餐和礼品作为促销手段，扩大知名度。3） 对于中介开业3个月内享受最高50元间的返佣政策，以便提升酒店的知名度，增加人气及转化为会员卡客人。3个月后恢复30元间的返佣政策。内部员工价1） 在职员工在酒店住宿和用餐可享受员工价。2） 国定假日使用树叶酒店客房可享受门市价5折；平日价为门市价7折优惠；餐饮一律7折优惠。3） 员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受两间。4） 员工享受此价格需经使用店店店长确认。5） 公司员工直接向使用店提出申请，酒店按公司最新通讯录名单确认；价格权限1） 各类价格经公司确定后方可执行，酒店不能擅自提价或降价。2） 前台折扣、中介售价、协议、团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。3） 店长及店助拥有前台最低5折的折扣权限。4） 除会员卡按门市价相应折扣计算后四舍五入而得外，其他价格尾数往0，5，8靠。5） 淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。3、典型客源和客源细分客源细分：- 中小公司商务散客- 大型公司一般人员- 国企事业单位人员- 小型私营企业主- 会展散客及团队- 境外背包旅行者- 旅游散客及团队- 本地休闲客人典型客源：- 中小商务客人- 休闲客人- 自助旅游客人 系统中客源分类定义：1) 上门散客-指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有树叶会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。2) 协议散客-通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字。3) 会员俱乐部-直接持会员卡上门入住或在酒店进行预订的会员。进行预订的会员和非会员。4) 中介-通过和酒店或酒店销售部与之签定的中介协议后，按照酒店给予的售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。5) 旅游特指旅行社团队，5间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。6) 会议-通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订房5间以上的团体客人。7) 长住-连续入住3个月以上的客人。不作办公用房。8) 其他-不作为客房出租，有经营收入；享受员工价或公司人员的出差用房。9) 休闲-通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。4、协议要求l 单店协议:1) 新开业店需要开发大量周边协议客,如有价格促销协议有效期为6个月（开业前应签订协议量至少300份） 2) 根据本店地理位置确定协议客合理比例 3） 当协议客成为收益瓶颈时,可通过用房量排名筛选;将协议价格上调至门市价或转化成家宾卡等方法来调节 4）协议截止期到次年3月底；在续约时可根据上年用房量来确定协议价及是否续约5）协议采用公司统一版本,签约后及时将对方信息输入电脑,同时将书面材料整理编号保存,并注意保密（协议模板：见附件3）（注:新店开业销售时,可用协议+会员卡的方式同时进行,对于个人用房者,积极建议办理会员卡.）l 联合协议:1) 酒店可签订联合协议 2) 尽量推荐客人办理会员卡 3) 联合协议统一由公司签订 4) 联合协议公司订房可通过CRS和直接在酒店预订，各店要予以优先安排 5) 各店在收到联合协议公司相关资料后，及时输入电脑，帐号GS*（*代表4位编号） 6) 各新店信息会由市场部适时添加并通知联合协议公司5、中介操作- 中介签约由酒店自行负责，采用市场部统一版本（中介模板：见附件4）- 与中介日常沟通，维护由酒店自行负责- 中介预订须有事先传真件，并给予书面确认- 一般情况下不提供中介公司保留房- 在酒店房态紧张时，可要求中介公司提供担保预订- 核对间夜数，以离店日期为准，跨月计入下月，双方有出入时，以酒店电脑记录为准- 佣金必须扣除10%税，收到中介发票后方可付款- 阶梯返佣或提高佣金须事先报市场部审批 携程旅行网（Ctrip）：三、 销售指导 各店应在所在城市，区域和市场部的指导下，以店长为全店销售工作负责人，带领全店员工进行市场调研，制定本店销售计划，确定本店客源结构，组织切实有效的销售行动，不折不扣执行公司各项市场活动，从而完成公司布置的经营指标。新开店销售A 区域有主要竞争伙伴同类型已形成品牌者，包括现有和潜在。对商务型酒店而言，无竞争对手是相对的，重视现有竞争者，更应注重市场潜在的竞争。在此情况下，注意扬长避短，细致考察竞争酒店后对自身客源合理定位。在销售上要注意强调如家卖点及与竞争者的差异性。1、市场营销调研报告（模板：见附件6） 由店长和店助在开业2个月前对本店地理位置，周边环境，竞争对手及对方品牌运用情况等信息调研采集后，有的放矢的编写开业前市场营销调研报告。 此报告经市场部审议后，作为该店开业前销售行动指导框架。营销调研报告项目内容：1) 所属城市描述：消费特点和能力；城市景观；支柱产业2) 本店情况描述：地理位置；本店开业日期；客源定位；房型，床型和数量3) 周边情况介绍（通常3公里范围内）：商务楼数量规模；购物店；银行；休闲娱乐场所；大型餐饮；医院；学校；政府机构；交通4) 竞争酒店：价格（门市价；前台价；中介价；协议价），主力房型和数量；性价比；软硬件；竞争力；5) SWOT分析6) 营销策略7) 销售步骤8) 促销计划（附预算费用）：包括VI，广告9) 开业3个月经营数据预测10) 周边竞争力较强酒店具体资料2、细分客源市场 酒店销售计划数字形式的体现 （模板：见附件7）新开业店：根据公司下达客房目标指标，将酒店开业前3个月的指标细分至各客源结构比例根据公司下达客房目标指标，参考上年客房经营，依据公司市场发展策略，制定的全年数据分析，以确保酒店客房经营月分析，修正客源市场，达到酒店收益最大化。 3、销售工具开业前销售在本店电话号码确定时,以赠送卡为主,电话确定后,再加上本店单页开业后销售单页,会员卡会员手册,800卡促销种类:赠早餐,水果,房价抵扣券,周末特价,休闲房等(免房需经店长签字) 方法: 1）可在单页上盖上相关促销内容的章 2）另行印制,可采用公司设计样本;如自己设计,需先将样本发至市场部审核 注:样本需明确图案,颜色,文字内容,字体大小,纸张大小,材质,印数及价格各种促销须事先报市场部审批 （模板：见附件2） 4、销售技巧l 提高上门客比例技巧1） 配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志和持续不懈的发放酒店单页2） 前台是宾客的第一窗口，面对前台的接待服务，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店宾客至关重要3） 酒店服务标准，房间设备 ,合理的收费标准 , 问候声；欢迎声 ；告别声；礼貌的对话声；退房时的欢送声；都将会给饭店的客人留下不可磨灭的印象4） 主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“温馨”5） 业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服务6） 进行全员销售，前台既是服务员又是企业的推销员，团队协作是关键l 淡季销售技巧 酒店销售根据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷(12月至来年2月)。酒店要将销售预测,销售计划做到”未雨绸缪”,才可将酒店收益持续提高。- 制定淡季促销方案，加大协议公司拜访力度，加强主流中介沟通。- 利用酒店现有资源， 可采用各种促销方法，例 ：优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、含早餐促销、休闲房、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信）、发放宣传页方式 （根据附近市场物业公司、家庭小区、大学门口、酒吧等）等。- 会议团队预定：可根据市场动态和预定房量，提前作出预测，以接待信誉良好,无应收帐款团队为前提适量预定 .- 全员销售 l 提高周日出租率技巧1) 分析周日出租率下跌中哪个客源影响最大2) 分析各类客人的住宿目的(是商务或旅游或休闲等)3) 分析客人的来源地(尤其是本地客人的比例)，及通过何种渠道而来(上门,还是中介、协议等)4) 分析各类客人的平均逗留天数研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消费目的，特征等等。预订：入住周日的预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四，周五，周六接预订的时候就要开始。客源：周日减少的外地人能否有本市客人作为补充。 平日控制的客源渠道全面开放。促销：周日可推出特惠价，针对本市的上门客人，但要凭一定的优惠券或是促销单页才能使用，一则可以防止其他渠道客源投诉，二是可以统计促销效果。在发放促销时,除对外发放外,对平日的上门客在退房时可予以优惠券赠送,特别是对本市客人，引导他们在周日的消费。除价格外,周日的休闲房可放宽时间限制。l 单页盖章发放技巧（统一印制的各店单页）单页盖章促销方法是一种成本小，见效快的一种营销手段，单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法：特价房和抵扣券。特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：凭此券入住特惠单人房120元/间，标准房150元/间。抵扣券的内容一般为：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间。盖章单页一定要有有效期的设定，一般为在3个月，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响。为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。如一个同样的章可以盖四种：单页正面红色、正面蓝色、背面红色、背面蓝色。或者是编号为1的单页代表在居民小区派发，2号的为在长途车站派发等。 制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域。 l 会员卡销售技巧- 大堂、前台明显位置摆放家宾卡宣传资料（按公司标准）- 培训酒店全员会员卡卡申请、使用、积分、注意事项等业务知识。- 明确告之前台人员中介客源必须转化为酒店会员；先向宾客确认预定，在办理登记的同时，主动向宾客介绍会员卡的优惠项目，例：预定优先、享受会员价及积分等；如宾客有意购买，在给宾客办理会员卡的同时，告诉宾客这次暂无法使用；由客人自己选择是否需要取消中介预订，等中介发来预定取消单以后，方可按家宾会员入住。比较建议待客人退房时予以转化，以避免影响和中介的合作关系。- 销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍家宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户的关系、耽误其他工作时间等。由公司负责预定的人员帮酒店宣传家宾卡，利于经常出差的客户到店及时申请家宾卡。- 对于以个人名义要求签协议和个人用房居多的协议时，主动介绍会员卡。- 对于要求打折的上门散客，推销会员卡。l 流量控制技巧流量的控制手段多种多样，不同的季节，不同的时段，新店与老店之间也会有不同。只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量。使酒店的营收能做到更好。附表： 流 量 预 测 控 制 表日期9：00流量9：00预订量17：00流量17：00预订量出租率月 日月 日 月 日a) 此表每天上午9点统计一次。当发现此时流量达到90（间）时，应考虑关闭中介的订房量（先关闭小中介以及艺龙再是携程）。中午是退房的高峰，此时应关注的是预订的流量，如果流量小于预订量（流量在减少预定量未增加），此时应考虑放开中介的订房（主要是放开携程，其它中介不考虑）。b) 每日的下午5点再次统计即时流量和预定量。此时流量达到100以上时，应考虑房型内哪种房间先关闭（此统计应该不受时间限制，根据实际状态来调整）。c) 每日下午5点左右如果当日的流量达到100（间）则可以确定当日出租率一定会满房。d) 在做此表统计前的一个月需要每日进行预测，再可以大胆操作，因为每个店的客源结构是不一样的，但是此流量控制表可以有效的预测当日的出租率及对中介的控制（适用在已开业并开始需要调整客源的酒店）。l 客户维护技巧1) 掌握客户公司的基本情况，如公司性质（港商、台商、日资等）、投资规模、生产产品、住宿标准、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门；2) 掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话）、哪里人和脾气性格；3) 通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格；4) 对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过10天的，周日送水果等，重视服务是关键。5) 与订房负责人建立良好的关系：- 客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认我了解的是不是就 是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法；- 身带好记事本，记下下客户的需求，答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时客户有一种被尊重的感觉；- 多说“我们”少说“我”，在说我们时会给对方一种心理暗示：是站在客户的立场，是与客户保持共同理解的态度；- 永远比客户晚放下电话，尤其在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误；- 与大客户的订房负责人建立私人感情，直呼其名，使交流沟通以个性色彩，每周联系不少于3次，交谈时使用名字表明我很关心他们，这不仅使人觉得自己非常重要。l 电话销售技巧- 用电话做调查以约定见面时间- 电话与人交谈，亦请“微笑”- 打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟- 控制语速，勿太快，勿太慢- 在做电话销售前，请先准备好你想说什么,怎么去说- 请记住，每10个电话销售中可能有1到2个客户需约定时间亲自登门拜访- 在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息，“谁？在哪里？什么事？什么时间？怎么样？”- 时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你- 当打电话到某公司时，千万要询问谁是相应的“作决定者”- 在与“作决定者”谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名- 在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动。要点保持简单明了- 如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到及时回电- 请在客人挂上电话后,你方可挂电话l 如何确定竞争对手确定竞争对手的步骤：1） 为了最有效地确定谁是你的竞争对手，请“与你的客人交谈”。请在客人入住或退房时，花些时间在大堂与他们聊聊。或通过销售人员与对方公司订房负责人定期沟通。问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店，如果你的酒店无法提供住宿了，他们会怎么办，他们过去住过什么酒店，诸如此类的问题。在确定你的竞争对手过程中，你的客人是你最好的信息来源。需要记住的几点：- 能获取信息的最佳途径就是你与客人的谈话- 与来自不同层次市场的至少个客人交谈，做些记录- 在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不同市场划分出来- 如果不能通过交谈来获取信息的话，那考虑一下在客人入住的时候送上一份书面的调查表，问题尽可能不超过个。问些简单易答的，并留有足够的位置给客人写建议和意见- 从你的销售人员那里搜集一些信息，看看在团队市场中谁是你们的竞争对手。对于任何一家团队客户，销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上与他们也有联系。然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的基本信息2） 当一些酒店作出调价的举动时，想想哪些酒店的调价动作会迫使你也作出相应的价格调整3） 将坐落在一定范围内的酒店划入你的竞争对手范围（例如半径公里范围内，这要根据你的市场定位决定）。虽然大多数的竞争者都应位于你锁定的这个范围内，但也不排除由于某些客观原因造成竞争对手不在该范围内的情况。建议 将一定地理位置内的所有酒店都列出来，不要只列出以往你一直认为是竞争对手的那些酒店。你可以从你的客人那里了解到有哪些酒店是你从来没有意识到的竞争对手 调查必须是团队工作，每个人的观点可以与其他人不同。但这些观点必须得到你的管理团队的认可 调查要多关注的是客人的反馈意见 不要将顶级的豪华酒店作为你的竞争对手，因为那不是你真正的对手。同样的，不要选择在你那个市场里表现不佳的，相比之下使你的经营情况看起来不错的酒店作为你的竞争对手。要将那些你的客人认为是你竞争对手的酒店视为真正的对手 要将那些因为他们的价格变化而促使你进行价格调整的酒店列入考察的范围。要确定你的客人们认为那些酒店的确是你的竞争对手。在市场中，领导价格的酒店影响的是所有酒店的价格浮动范围，所以它并不一定是直接的竞争对手 拥有足够数量的竞争者非常重要。举例说明，如果在竞争分析中你拥有家酒店，其中的家在一个星期内有大量的临时团队，那么这一不同寻常的情况将毫无疑问会歪曲当月的市场趋势并对该年度也造成一定影响。因此，无论哪一种市场分析都要求拥有充足的分析对象。所以，我们建议每家酒店选择至少或家竞争对手 如果在某项产品更新换代或价格领域内，你实在没有其他任何的酒店作为竞争对手，那么就寻找那些有类似需求模式的酒店。例如，虽然附近某家酒店比我们的价格要高出很多，并且拥有更完善的服务，但他们的模式或许和我们基本一样。在这种情况下，我们可以与比我们强的竞争者互相比较，并试图了解我们与他们在经营上的差距 在度假目的地与会议目的地市场上，很难分辨竞争对手，因此，你不仅要同你的客人交谈，更要同旅行代理人销售人员交谈，你会发现，事实上是中间商在为最终的用户决定住宿。例如，对于海南岛海岸线附近小岛上的酒店来说，在那个岛上它确实已经没有竞争对手了，但是你会发现其实它会通过中间商与其他地方的类似酒店竞争，也许是泰国，或是马来西亚 在建酒店也可以被视作竞争对手中的一员。如果你有足够的信息来预测新生酒店的综合业务并且评估其市场竞争力的话，你就可以知道一旦这家酒店进入市场，将会对你造成多大的威胁。5、树叶酒店理想客源结构客源结构根据各店地理位置和周遍市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯彻向中央客源转化（会员+CRS）的战略，并积极提高收益。开业销售案例 树叶酒店销售案例一、地理位置：大兴区亦庄经济开发区凉水河一街20号。二、营业日期： 2013年2月18日三、市场定位：酒店以以会员、协议散客为主要目标客源 ，以本地休闲散客为辅助客源 四、可供房间及类型：商务标准间（ 106间） 商务单人间（ 59间）、豪华家庭房（ 16间）、豪华套房（ 4间）、会议室（ 1间）五、SWOT分析：优势 具有特色的客房硬件设施 、优雅的环境规范的公司统一政策、原则和领导有力的领导和工作布置 提倡定期培训机制身处亦庄商业中心劣势 新开店面所产生的初期不利影响,主要表现为周边协议市场的待开发；回头客源的缺少；新店还有待宣传店面处于校园内，在一定程度上影响上门客源员工的服务理念和意识还有待强化和提升机会 北京经济的日益繁荣、旅游业发展为酒店业带来了大量国内外客源。威胁 周边一些中档酒店的竞争威胁，如速8宾馆、平安府酒店、和敬府宾馆、新明基宾馆、华晨酒店等。附近一些经济型酒店的竞争威胁，如：速8酒店、六.具体销售措施(内部准备) 1.周边区域市场分析，确定三个区域市场: 以酒店周边2公里为面，展开酒店宣传与扩大树叶品牌知名度2.任务分派:安排酒店值班经理以上管理人员按区域划分市场进行宣传和营销。实施销售计划:月签定协议400份,使酒店周边3-5公里处的所有商务写字楼的公司了解树叶酒店和建立业务关系。每日召开销售分析会，总结当日销售情况，分享个人销售心得与经验3.服务准备:做好酒店硬件设备、安全、卫生环境等基础服务准备工作。加强基层员工的服务意识及技能的培养,并严格要求,确保正确执行。征求宾客意见与建议，了解宾客需求，增强宾客满意度。建立客户档案(外部执行)1、 管理人员执行区域销售计划，签定协议客户，同时进行品牌宣传2、2、 扩大树叶品牌的知名度：A、B、C、 待添加的隐藏文字内容2基层员工按两人一组编排，沿街串巷发放酒店宣传资料和通讯D、 基层员工着工服到周边主要街口及地铁口开展列队问好服务E、 每日组织员工交流服务体验，以提升服务水平。3、 通知协议公司本酒店开业时间。4、 联系协议公司客户到酒店看房及免费试住。 5、 联系北京各大中介公司预订员到本酒店看房参观。7、二次拜访已签定协议的公司，从中培养有潜力的重点客户；每月两次拜访重要协议公司客户，了解其入住感受，以提升服务水平及宾客满意度。8、随时了解市场动态及周边其它同档次酒店的情况，作到知己知彼。9、灵活运用销售方法促进销售业绩（例如：酒店宣传易拉宝放置写字楼大堂、通过网络方式宣传、采取短信群发宣传等） 。10、在稳固已有的客源市场后，积极开发新的客源市场。11、根据季节因素及时调整销售策略及客源结构保证高出租率。六、销售模版表格附表 1：酒店 店客房门市价格表房型床型/间合计床数合计房间数占客房比门市价(元)房间面积 (含卫生间) 商务标准房 商务大床房商务套房商务家庭房总计备注：宣传单页、房价表上标出( )类房形： 单页内容 地址：邮编：电话：传真：车位数：餐厅（有/无）：会议室：（数量/可容纳课桌式人数）：距机场距离（公里）离火车站距离（公里）离市中心距离（公里）周边景观：周边主要交通线路（站名、到达地点）地图（含标志性地点，注意比例尺）酒店照片（外观，可以是效果图） 酒店介绍（范例）附件2树叶酒店 店促销方案目的：时间：形式：促销对象：具体方案：预期效果：市场部意见:附件3 树叶酒店 公司协议书甲方：树叶酒店 乙方： 甲乙双方按照互惠互利的原则，达成以下协议有效期：20 年 月 日20 年 月 日房 间 类 型门市价协议价备 注标准房 大床房 商务大床房*自助早餐10元/人（不含房价内） 一、付款方式：乙方入住的客人须在办理入住手续时，根据甲方要求先付押金，离店前结清所有费用。二、订房办法及住房手续：1、 乙方应在客人到店前，以电话或传真的方式向甲方预订。并说明客人姓名、抵店时间、人数、入住房数，联系电话。甲方将按照协议价优先予以安排。对未经事先预定已入住客人，甲方不予优惠房价。2、 乙方如未说明客人当日到店时间，甲方将预订保留至当日18：00，超过该时间则预订自行取消。特殊情况，乙方应事先通知预订保留时间，甲方视本店出租情况尽量予以安排。3、 乙方客人若到店时间较晚，需要甲方保留房间，可以传真形式向甲方做担保预订。担保内容为，客人当天不到酒店，公司仍支付一天房费。甲方收到乙方担保预订后须将客房保留至次日中午12：00。4、 为确保双方利益，本协议价格不得外传。5、 未尽事宜，双方本着友好、合作、共同协商解决。本协议一式二份，双方各执一份，具有同等法律效应。备注： 我们酒店将竭诚为您和贵公司的客人提供最及时、最满意的服务！甲方：树叶酒店 乙方：签署人： 签署人：地址： 地址：邮编： 邮编：电话： 电话：传真： 传真：日期：200 年 月 日 日期：200 年 月 日 盖章： 盖章：附件4 树叶酒店中介协议书甲方：树叶酒店 地址： (以下简称甲方)乙方： 地址： (以下简称乙方)甲乙双方按照互惠互利的原则，达成以下协议：1 甲方向乙方提供客房价格如下： 单位：元/间天房 间 类 型门 市 价散 客 底 价散 客 卖 价返 佣 金标准房大床房商务大床房*自助早餐10元/人（不含房价内） 2 在正常情况下，乙方应以传真方式提前进行预订，并注明入住客人姓名，入住起止日期，预订房型，间数和乙方售价，甲方将根据本店出租情况予以确认与否。通常情况下，甲方将会优先保证乙方客人用房，当甲方房量紧张时，甲方将提前通知乙方。3 乙方客人退房时间为12：00。4 若甲方门市价下调或推出特惠价格，甲方应及时通知乙方，同时签约价格根据下降比例相应下调，以便使乙方传真所指定价格始终低于甲方现行门市价。5 甲方按乙方传真所指定的价格直接向客人收取所有费用，乙方每月5日前向甲方提供上月乙方客人入住资料，经双方核对后，佣金扣除10%税金，乙方需向甲方开具发票后，甲方将佣金汇入乙方指定帐户。6 当双方的间夜数有出入时，以甲方收银记录为准，如有跨月份的订房，则计入次月所统计间夜数中。7 协议第一条款中的价格随市场变化经双方同意后可随时进行调整。8 本协议执行有效期： 200 年 月 日至 200 年月日。9 甲、乙双方不得将本协议的条款向第三方公布。本合同一式二份，双方各持一份。盖章有效。未尽事宜双方友好协商解决。备注： 甲方：树叶酒店店 乙方：签署人： 签署人：邮编： 邮编：电话： 电话：传真： 传真：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 财务负责人: 财务负责人: 开户行 帐号:七、SWOT分析：优势：1、全新酒店，合理价格；2、全新经营理念和产品、适合时尚生活理念，有助于销售；3、地理位置优越，客源丰富，与目标市场吻合；4、共享公司系统客源资源；劣势：1、客房产品单一，适合的客源市场层面相对狭小，较难满足会展以及经济型客人的多种需求。2、高区房间销售上有一定影响。3、新酒店影响不够、知名度不高。4、只能提供住宿和简单餐饮，酒店产品比较单一。机会：1、进入经营平季，有利新酒店稳步发展； 2、公司处于高速发展阶段，品牌被社会逐步认识； 3、市场繁荣，商务旅游活动日益频繁，提供充足的客源。4、新酒店员工经过良好培训，士气高涨。威胁：1、区域内相同类型酒店较多，市场竞争日益加剧； 2、酒店业较脆弱，受市场影响比较大； 八、营销策略：一， 开业初期，利用位置优势，依托公司订房中心和社会中介客源的优势，追求高出租率，要求网络中介客比例达到5%。二， 酒店长期主攻目标为中小商务客，通过大量销售拜访，开业三个月内，要求商务客比例达到10%以上。三， 至旅游集散地发放酒店宣传资料，吸引一批休闲旅游散客。四， 至周边社区发放酒店宣传资料，吸引一批本地休闲散客。五， 至会展中心设滩，发放酒店宣传资料，提高酒店知名度，吸引会展客人。六， 提供优质服务，实施全员营销，努力发展“会员卡”会员，逐步培养忠诚客户，使出租率始终维持在较高水平。七， 根据酒店地理位置和周边市场竞争优势，通过灯箱广告引导客人，逐步提升散客比例，不断提升出租率和平均房价。八， 开业初期实行灵活房价政策：22点以前，在空房较多的情况下，允许值班经理按照门市价8折灵活销售；22点以后，授权值班经理房价可在Revpar的基础上灵活掌握。九， 房价列表房间类型门市价中介价协议价商务大床房（1.2米、1.5米床） 59 间158-158商务标准房（1.8米床） 109 间198188178豪华家庭房（2米大床） 16 间298288278豪华套房4间九、销售步骤： 1、在前期调研的基础上，深入了解周边的客源市场，竞争对手 状况，密切关注市场的变化，周边市场。 2、印制酒店宣传资料，走访市场范围内的企事业单位，逐步组建客户网络，做好协议公司的回访工作，与协议公司保持良好、及时的沟通渠道。 3、对酒店的主要骨干进行销售培训，实施全员销售战略。 4、对酒店一线员工进行销售培训，分配销售任务，提高员工销售意识，以增加员工对客户的珍惜度，提高顾客对酒店的满意度。 5、完善酒店管理，实施全过程，全方位员工培训，确保酒店的 硬件质量、服务质量达到最佳，树立良好的口碑。 6、明确酒店销售目标，落实销售指标，完善销售管理，建立销售排行榜和制定销售激励机制。十、促销计划：1、 月中旬，挂一幅告知开业的横幅（ 月 日至 月 日）。2、 与市场部配合，开业前一周完成店牌制作，开业后一个月内完成主要路口做店标灯箱和指示牌。3、 印制简易酒店介绍资料，做好前期销售拜访，开业前签定协议300份，开业后一个月累计签定协议500份。4、 2月中旬前，在中介网站上公布酒店的介绍资料。5、 至旅游集散中心、会展中心、社区及人口聚集处发放宣传资料。6、 开业前完成销售传真100份、电话200个及E-MAIL100份以联系周边潜在的客源。7、 与相关企业建立合作关系，联手促销。8、 酒店试营业前三天起，邀请有发展潜力的客户及中介参观酒店，试营业初一月内，计划每天准备2间客房邀请重要客户试住。十一、试营业初三个月销售预测：(以下客源细分请添加会员俱乐部.客源)房间数平均出租率REVPAR平均房价标准门市价180间50= 90间121.80210218客源比例平均房价月客房营业额公司协议客20204106488上门散客6021875864网络和其他中介10208144768其他1018031320总计100210358440.00注：以上为正常月份50出租率的销售预测。十二、促销费用预算：1、横幅制作 500元（含申请费）2、宣传资料印制（小单页）2000份 1000元3、卡片印制2000张 1000元4、印制大单页2000份 700元5、发放小礼品 2000元促销费用预算共计：5200元左右。附件7 销售客源细分模板1月份平均房价#DIV/0!REVPAR#DIV/0! 年经营收入 - 月出租率客源细分 平均价 所占比例房间总数月天数月营业收入每日已出租年平均房价0%上门散客00%年出租率0%协议散客