中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)检查验收评分细则单位名称：检查组成员签字：合计得分:_河南省银行业协会 2015.07第一模块：环境管理 90分项目：1.1 室外环境维护 15分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明1营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损2营业厅外部设置醒目的门楣标牌(0.5)，形象标识制作规范统一(0.5)，保持清洁、无污渍(0.5)、无破损(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.1-0.2分2营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务3机构名称牌醒目(0.5)、营业时间牌(0.5)、外币兑换标识(0.5，如没有外币业务，不设置标识不扣分），制作规范统一，保持清洁，无污渍无破损(0.5)，中英文对照(0.5)；营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分3对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容2对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱(1)，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分4营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍3营业厅外部管辖区域内环境整洁(0.5)，无安全隐患(0.5)、无卫生死角(0.5)、无杂物摆放(0.5)，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁(0.5)，无乱喷涂无乱张贴无污渍(0.5)；如果有在墙面、玻璃、柱子上乱粘贴的现象一处扣掉0.2分。发现其他不规范现象可酌情扣掉0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明5为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序2为客户提供机动车停车位(0.5)，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位(1)；标识醒目(0.2)，门前车辆停放有序(0.3)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分6营业厅外设置无障碍通道等相关功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时3营业厅外设置无障碍通道等相关功能服务设施(1)，并公示求助电话或设置呼叫按钮(0.5)，标识醒目，通行顺畅，便于使用(0.5)；无障碍通道坡度合理(0.5)；求助电话或呼叫按钮响应及时(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.3-0.5分项目：1.2 室内环境维护 20分7营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁5营业厅内环境干净整洁(1)，客户视线范围内无乱张贴现象(1)，无杂物摆放(1)，无灰尘(0.5)、污渍(0.5)、损毁(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分8营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险5营业厅温度适宜(1)、空气清新(1)、光线明亮(1)，合理摆放绿色植物、花卉(0.5)，常绿常新(0.5)，无刺伤危险(1)。发现有危及未成年人安全及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分9营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象2营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中(1)，无嘈杂现象(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明10营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化5营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标(2)，制作统一规范(2)，在恰当位置醒目提示(0.5)，且具人性化(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分11营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐、无安全隐患3营业厅内设备机具布线安全、隐蔽(1)、整齐(1)、无安全隐患(1)；包括营业厅空调、电风扇、网络体验机、热水器、自助填单机等自助设备及所有用电器具。发现一处不规范现象可酌情扣0.5-1分项目：1.3 便民服务 20分12配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域2配备数量充足(0.5)、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅(0.5)，进出通道畅通(0.5)，并明示爱心专席或区域(0.5)。发现坐席破损、数量不足、摆放不合理及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分13配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角2配备供客户使用的点验钞机(0.5)，正常使用(0.5)，且摆放在录像监控范围内(0.5)，无遮挡(0.2)、无死角(0.3)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分14设置排队叫号机或相关设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别2设置排队叫号机或相关设施(0.5)，运行正常(0.5)，中英双语显示(0.5)，实现身份识别(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明15配备6种(含)以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁4配备6种(含)以上常用便民服务设施(少一种扣0.5，等于或多于6种得3分)，放置适当，摆放有序(0.5)，方便使用，保持整洁(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分16配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识2配备便于客户使用的饮水设施(0.5)、一次性饮水用具(0.5)，干净卫生，数量充足(0.5)；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分17设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)，及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全2设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)(0.5)，及时清理(0.5)，方便客户使用(0.5)，保护客户信息安全(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分18在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网(wifi)服务；客户私密保护措施到位2在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施(1)，并提供无线上网(wifi)服务(0.5)；客户私密保护措施到位(0.5)。私密性保护以两个客户操作设备时，互相看不到输入密码的手指为标准。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分19在公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话2在公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址(1)和联系电话(1)。用电子屏或其他方式告知也可。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分20向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示2向客户提供常办业务简介(0.5)、风险提示等(0.5)，内容包括所需证件(0.3)、办理渠道(0.2)、流程和范围(0.5)等必要手续提示.提示方式可以是宣传栏、纸质简介、小卡片、显示屏滚动提示等。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明项目： 1.4 营业环境设置 35分21现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘5现金区(1)、非现金服务区(1)、贵宾服务区(1)各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口(1)，并设置弹性服务窗口(0.5)；未使用的窗口设置遮挡帘(0.5)。现场检查或这几年监控发现客户排长队，弹性窗口不能及时开启等不规范现象可酌情扣0.5-1分22设置快速业务办理营业窗口(通道)、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导3设置快速业务办理营业窗口(通道)(1)、爱心窗口(0.5)及涉外服务窗口(0.5)，标识醒目(0.5)、便于引导(0.5)。可以在一个窗口设置不同功能的标识，发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分23营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相关功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域3营业窗口、柜台之间设置遮挡板(1)、一米线(1)等相关功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域(1)。私密性保护以两个客户操作设备时，互相看不到键入密码的手指为限，发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分24营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍，无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯2营业窗口玻璃干净整洁(0.5)，通透明亮(0.2)，无污渍(0.2)，无乱张贴(0.3)；整合相关提示牌摆放(0.5)，可公示、发布信息资讯(0.3)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分25营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品4营业窗口、柜员工作台面机具布线安全(0.5)、隐蔽(0.3)、整齐(0.2)；各类物品定位管理(2分，查看本行相关定位管理制度，如没有相关制度，本项不得分)，客户视线范围内无私人物品(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明26营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适2营业窗口配备客户座椅(1)，客户使用体验舒适(1)。发现破损、不清洁、不整齐及其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分27营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡4营业窗口语音对讲装置工作正常(1)，通话音量适中(1)，柜员点钞机显示正常(1)，客户查看清晰(0.5)、无遮挡(0.5)。发现对讲语音无声、嘈杂、音量过高、过低及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分28设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模版，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上3设置填单台(0.5)及电子填单设备(0.5)，客户使用体验舒适(0.5)，并设置常用业务填单模版(0.5)，空白凭条齐全(0.2)，摆放有序(0.3)，数量达到储存单格的1/3以上(0.5)。发现凭条杂乱、模板不清晰、不规范及其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分29营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照3营业厅内明显位置(0.5)摆放中英文对照(0.5)的意见簿(1)，格式规范(0.5)，页码连续(0.5)。位置明显且实现中英文对照得1分，发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分30营业厅明显位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务3营业厅明显位置(0.5)设置免拨直通(0.5)客服电话(1)，标识醒目(0.5)，中英双语服务(0.5)。免拨直通要求摘下听筒5秒钟接通，发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分31营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求3营业厅水、电、气、火(各0.5)等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施(0.5)，符合消防要求(0.5)。发现灭火器有超过有效期，未使用安全插座、存在危及未成年人安全等其他不规范现象可酌情扣0.5-1分第二模块：服务功能 120分项目： 2.1 服务功能分区 25分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明32营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金(个人、对公或信贷业务服务)、电子银行服务、自助服务、贵宾服务(理财区或理财室)、公众教育等相关功能的服务区，且分区合理15营业厅实现分区服务(3)，包括咨询引导(1)、客户等候(1)、现金(1)、非现金(个人、对公或信贷业务服务)(1)、电子银行服务(1)、自助服务(1)、贵宾服务(理财区或理财室)(1)、公众教育等相关功能的服务区(1)，且分区合理(4)。营业厅未实现分区本项不得分；发现分区不明确、不合理及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分33设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位，名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引8设置功能分区引导牌或平面分布图(3)，制作规范统一(1)，标识明显(1)，指示方位(1)，名称(1)、功能(1)与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。设置引导牌、平面图及其他相应功能设施均可，发现分区名称不规范、指示不准确及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分34非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示2非对外营业区域有明显标识(1)，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示(1)。发现标识不明显、导引不准确及其他不规范现象可酌情扣0.3-0.5分项目： 2.2 业务功能 35分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明35可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务7可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。缺1项扣2分，只扣本项分值。36可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务7可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。缺1项扣2分，只扣本项分值。37可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡(芯片卡)等业务7可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡(芯片卡)等业务。缺1项扣2分，只扣本项分值。38可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务7可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。缺1项扣2分，只扣本项分值。39可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务7可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。缺1项扣2分，只扣本项分值。项目：2.3 自助服务 60分40自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照5自助服务区与营业厅内部连通(2)，实现24小时服务(0.5)，外部标识醒目(0.5)、规范(0.5)、清洁(0.5)，中英文对照(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分41自助服务区配备3台(含)以上具备存取款功能的自助机具，1台(含)以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具，摆放合理10自助服务区配备3台(含)以上具备存取款功能的自助机具(每台2)，1台(含)以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具(3)，摆放合理(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明42具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示5具有存取款功能的自助机具可受理信用卡(2)、外卡业务(1)，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识(1)，并有中英文显示界面或双语操作提示(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分43自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务5自助服务区设置免拨直通(2)客服电话(1)，标识醒目(1)，中英双语服务(1)。发现电话故障、通话不清晰及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分44客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示5客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音(2)适时进行安全(1)、免责(1)及风险(1)等提示。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分45自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域5自助服务区设置一米线(2)，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域(3)。未实现私密性保护不能得分，私密性保护以两个客户操作设备时，互相看不到键入密码手指为限。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分46自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内5自助服务区设置在录像监控范围内(3)，且客户进入自助服务区(1)、使用自助机具(1)等均在监控范围内。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分47自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置(按钮)，标识醒目，响应及时5自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置(按钮)(共3分，1台无设置扣1分)，标识醒目(0.5)，响应及时(1.5)。响应是否及时可查看相关值班记录。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明48自助机具完好率达100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障10自助机具完好率达100%(1台设备故障扣2)；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识(2)并及时排除故障(2)。排除故障是否及时可现场提问员工故障排除流程情况，发现其他不规范现象可酌情扣1-2分49有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求(吞卡、钞)及时5有必要的监测设施与手段(1)，确保加装钞及时(2)、响应客户应急需求(吞卡、钞)及时(2)。可以查看或现场提问有关应急预案、流程，发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分第三模块： 信息管理 50分项目：3.1 服务价格公示 30分50在营业厅及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照；通过电子屏显示渠道公示的，滚动播放，翻页及时7在营业厅及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格(2)及免费服务项目表(1)，标识醒目(1)、中英文对照(1)；通过电子屏显示渠道公示的，滚动播放(1)，翻页及时(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分51在营业厅内显示位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目 ，客户查阅方便6在营业厅内显示位置摆放本系统全部服务价格目录册(2)，包括对私服务(1)、对公服务(1)、收费项目(1)、免费项目(0.5) ，客户查阅方便(0.5)。发现查阅不便、目录不完整及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分52及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期4及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息(3)，明确生效日期(1)。发现公告不及时、日期不明确及其他不规范现象可酌情扣1-2分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明53在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符5在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准(3)，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符(2)。现场调查客户或调看监控，发现1 人1次未告知扣1分，发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分54客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权4客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务(2)，充分尊重客户选择权(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1次服务不到位扣1-2分55对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息4对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目(1)、服务内容(0.5)、服务价格(0.5)、优惠措施(0.5)、与价格相关的例外条款(0.5)和限制性条款(0.5)、咨询联系方式等信息(0.5)。现场检查时，可随机抽调几份相关合同及业务手续，发现1项未明示扣1分项目：3.2 服务资讯发布与产品营销宣传 20分56以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯，设备运行正常、滚动翻页及时6以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率(1)、外汇牌价(1)、基金净值(1)等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯(1)，设备运行正常(1)、滚动翻页及时(1)。发现显示模糊、设备不正常及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明57在公共教育、贵宾服务(理财区、室)等服务区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示，标识醒目5在公共教育、贵宾服务(理财区、室)等服务区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示(各区域2)，标识醒目(1)。发现风险提示不全面、不明确及其他不规范可酌情扣0.5-1分58营业厅内设置折页架、宣传栏，资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序3营业厅内设置折页架(0.5)、宣传栏(0.5)，资料摆放充足(0.5)、整齐(0.5)，无卷角翘边现象(0.5)，依次摆放(0.5)，展示有序。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分59营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰6营业厅内产品宣传内容符合有关规定(1)，无摆放赠送物品(1)，无诋毁、贬低同业、误导客户现象(2)，更新及时(1)，明示清晰(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分第四模块： 大堂管理 140分项目：4.1 大堂服务 60分60规范设置大堂经理(咨询引导)台，台面整洁、有专人负责，便于观察与识别客户5规范设置大堂经理(咨询引导)台(2)，台面整洁(1)、有专人负责(1)，便于观察与识别客户(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分61大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导取号、有效分流10大堂服务人员热情接待客户（2），微笑示意并问候（2），主动询问需求(2)，引导取号(2)、有效分流(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1项不规范扣1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明62大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助10大堂服务人员实行移动式服务(3)，进行营业厅及自助服务区现场巡视(3)，当客户需要帮助时主动提供帮助(4)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不到位扣1分63大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍5大堂服务人员熟知业务种类(1)、产品特性(1)、办理流程(1)等，并准确熟练向客户介绍(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不到位扣0.5分64大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件5大堂服务人员主动(1)指导客户填写业务单据(2)，必要时帮助客户复印相关证件(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不到位扣0.5分65大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂5大堂服务人员主动与客户进行交流(2)，目视对方(1)，态度诚恳、耐心回复咨询(1)，语言通俗易懂(1)。现场观察、查看意见簿、调看监控发现1次不到位扣1分66大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生10大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务(3)，及时响应并解决客户诉求(3)，预防投诉发生(4)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不到位扣1-2分67大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，积极协助特殊群体客户办理业务8大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务(4)，积极协助特殊群体客户办理业务(4)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不到位扣1-2分68客户离开时大堂服务人员主动向客户道别2客户离开时大堂服务人员主动向客户道别。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不到位扣0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明项目： 4.2 大堂管理 60分69按照公示的时间营业，保证满时点服务10按照公示的时间营业，保证满时点服务。调看3-5个监控时段，发现晚开门、早关门1次扣5分，以1分钟为计量单位70大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源10大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。现场观察、调看监控、调查了解客户等，发现排长队引导不及时、营业厅秩序混乱及其他不规范现象一次可酌情扣2-3分71大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示5大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。现场观察、调看监控，发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分72大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案10大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案。查阅相关制度、预案、记录，现场询问员工并调看监控，发现1项1次不规范扣2分73大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内等废弃物品，维护服务环境5大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内等废弃物品，维护服务环境。现场观察、调看监控，发现1项1次不规范扣1分。74客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为(同行人员需征得客户同意)，维护营业秩序10客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为(同行人员需征得客户同意)，维护营业秩序。现场观察、调看监控，发现1人1次不到位扣2分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明75营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源5营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。调看3个工作日监控，发现1次不到位扣1分76大堂服务人员做好大堂经理日志等簿册登录工作，详细记录当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议5大堂服务人员做好大堂经理日志等簿册登录工作，详细记录当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。随意抽查3-5个工作日大堂经理日志，发现1项不规范扣1分项目： 4.3 安保、保洁与第三方驻点人员管理 20分77安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范4安保(1)、保洁人员(1)、第三方驻点人员(1)规范着装，仪容仪表符合上岗规范(1)。现场观察、调看监控，发现1人1次不到位扣1分78安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行职责，交接班记录完整，规范携带安保器械设备4安保人员站姿挺拔(0.5)，行姿稳健(0.5)、手势自然(0.5)，连续在岗(0.5)，履行职责(0.5)，交接班记录完整(0.5)，规范携带安保器械设备(1)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次1项不规范扣0.5-1分79保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管2保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1项1次不规范扣0.5-1分80安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇客户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员4安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇客户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不规范扣1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明81安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象3安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。现场观察、调看监控，发现1人1次不规范扣1分82第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行礼仪基本要求，无冒用银行员工名义进行产品宣传和营销行为 3第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别(1)，佩戴明显胸牌(1)，便于客户识别，言行符合银行礼仪基本要求（1），无冒用银行员工名义进行产品宣传和营销行为。现场观察、查看意见簿、咨询客户、调看监控，发现1人1项不规范扣1分第五模块： 柜员服务与效率 140分项目： 5.1 柜面服务 40分83客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接6客户走近柜台时柜员微笑示意(2)，主动问候(2)，行举手礼或站立迎接(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不规范扣0.5-1分84柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏，使用尊称6柜员态度亲切自然，大方得体(2)，用语规范(2)，了解到客户姓氏后，使用尊称(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不规范扣0.5-1分85需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示6需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息(3)，并对签字位置予以必要提示(3)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不到位扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明86办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，注意语言私密性6办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对(4)，注意语言私密性(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不到位扣0.5-1分87办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等候致谢5办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原因(3)，回到工作岗位后，向客户的耐心等候致谢(2)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不到位扣0.5-1分88柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示5柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示(5)。现场观察、查看意见簿，调看监控，发现1人1次不到位扣1分89业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品，保管好财务，向客户礼貌告别6业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理(3)，并提示客户带齐各类物品，保管好财务(2)，向客户礼貌告别(1)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次不到位扣1分项目： 5.2 个人理财与贵宾服务 40分90贵宾服务区设有贵宾客户专属通道，设有专人接待、引导，理财师及时迎接、主动问候、明示身份，询问客户姓氏，使用尊称5贵宾服务区设有贵宾客户专属通道(2)，设有专人接待、引导(1)，理财师及时迎接、主动问候（0.5）、明示身份（0.5），询问客户姓氏，使用尊称（1）。现场观察、调看监控，发现1人1项1次不规范扣1分91贵宾服务区分区合理、功能齐全，服务区域内实现一对一专属服务，客户私密保护措施到位4贵宾服务区分区合理(1)、功能齐全(1)，服务区域内实现一对一专属服务(1)，客户私密保护措施到位(1)。发现其他不规范现象扣0.5-1分92理财师上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，并在显著位置公示4理财师上岗(1)，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书(2)，并在显著位置公示(1)。发现1项不规范现象扣1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明93理财师业务熟练，熟悉本行理财产品，并可通过电子屏显设备等辅助手段，准确熟练向客户介绍3理财师业务熟练，熟悉本行理财产品(1)，并可通过电子屏显设备等辅助手段，准确熟练向客户介绍(2)。现场提问、查看意见簿、调看监控，发现1人1项不规范现象扣0.5-1分94理财师主动问询客户需求，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答3理财师主动问询客户需求(1)，耐心了解客户理财经历、风险偏好等(1)，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答(1)。现场提问、查看意见簿、调看监控，发现1人1项不规范现象扣0.5-1分95按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品6按照客户风险承受能力推荐相应的产品(2)，充分告知客户权益(2)，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品(2)。现场提问、查看意见簿、调看监控，发现1次不规范现象扣1-3分96向客户销售产品时，符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言通俗易懂5向客户销售产品时，符合监管要求(2)，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示(2)，语言通俗易懂(1)。现场观察并查看相关制度、记录，发现1项不规范扣0.5-1分97客户表达购买意向时，理财师按规定对客户进行必要、客观、真实的风险评估测试，并得到客户本人书面确认，充分尊重客户的知情权、选择权5客户表达购买意向时，理财师按规定对客户进行必要、客观、真实的风险评估测试(3)，并得到客户本人书面确认，充分尊重客户的知情权、选择权(2)。现场观察、查看相关合同，发现1人1次1项不规范扣1分98贵宾服务区设置现金服务窗口，且实现独立、封闭、遮挡操作，有效保护客户隐私3贵宾服务区设置现金服务窗口(2)，且实现独立、封闭、遮挡操作(1)，有效保护客户隐私。私密性保护以两个客户操作设备时，互相看不到键入密码的手指为限，发现其他不规范现象可酌情扣1分99贵宾服务区配备饮品，工作人员主动询问客户饮品需求2贵宾服务区配备饮品(1)，工作人员主动询问客户饮品需求(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明项目： 5.3 对公服务 30分100客户到达时，对公业务人员微笑示意、主动问候，询问客户姓氏，使用尊称，对经常光顾的客户主动尊称其姓氏或职务2客户到达时，对公业务人员微笑示意、主动问候(1)，询问客户姓氏，使用尊称(0.5)，对经常光顾的客户主动尊称其姓氏或职务(0.5)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1项不规范扣0.5-1分101对公业务人员主动问询客户需求，了解客户基本情况，受理客户业务申请，根据客户需求推荐相应的产品和服务2对公业务人员主动问询客户需求(1)，了解客户基本情况，受理客户业务申请，根据客户需求推荐相应的产品和服务(1)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1项不规范扣0.5-1分102对公业务人员熟悉本行产品和服务，对客户的疑问、咨询，能用浅显易懂的语言，给出专业的回答2对公业务人员熟悉本行产品和服务(1)，对客户的疑问、咨询，能用浅显易懂的语言，给出专业的回答(1)。现场提问、查看意见簿、调看监控，发现1人1项不规范扣0.5-1分103对公客户服务区在显著位置向客户公示业务联系及服务监督电话2对公客户服务区在显著位置向客户公示业务联系(1)及服务监督电话(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分104业务处理流程公开透明，使客户详尽知晓具体路径和方法，诚信践诺、高效履约2业务处理流程公开透明(1)，使客户详尽知晓具体路径和方法(1)，诚信践诺、高效履约。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分105严格执行开销户管理制度，不得擅自违反规定为客户办理2严格执行开销户管理制度，不得擅自违反规定为客户办理。现场观察、查看相关制度、记录，调查客户，发现1次不规范现象扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明106严格执行结算管理制度，提高结算业务办理效率，不得出现故意压票、退票2严格执行结算管理制度，提高结算业务办理效率，不得出现故意压票、退票。现场观察、查看相关制度、意见簿，发现1次不规范现象扣1分107加强中间业务收费管理，严格遵守不准以贷转存、以贷收费、借贷搭售等不规范收费行为5加强中间业务收费管理，严格遵守不准以贷转存、以贷收费、借贷搭售等不规范收费行为。现场观察、查看相关制度、意见簿，或调查客户，发现1次不规范现象扣1分，如有恶性投诉，本项不得分108在发放贷款或其他方式提供融资服务时，不得强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品5在发放贷款或其他方式提供融资服务时，不得强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。现场观察、查看相关制度、意见簿，或调查客户，发现1次服务不到位扣1分，如有恶性投诉，本项不得分109对公业务人员按规定时限处理业务，在答复期限内，及时给予明确的答复2对公业务人员按规定时限处理业务，在答复期限内，及时给予明确的答复。现场观察并查看相关制度、意见簿，或调查客户，发现1次服务不到位扣1分110设置对公业务电子回单柜或回单打印机等机具；妥善保管客户交易信息，不得擅自对外泄露或者披露客户信息资料，保护客户隐私权2设置对公业务电子回单柜或回单打印机等机具(1)；妥善保管客户交易信息，不得擅自对外泄露或者披露客户信息资料，保护客户隐私权(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分111对公业务人员定期向客户进行对账，发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求2对公业务人员定期向客户进行对账，发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求。现成观察并查看相关制度、记录，发现1次不规范现象扣0.5-1分项目： 5.4 服务效率 30分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明112优化整合操作流程，提高业务办理效率；建立弹性服务制度，实行弹性排班5优化整合操作流程，提高业务办理效率(1)；建立弹性服务制度(2)，实行弹性排班(2)。查看相关制度、记录进行验证，发现1项不规范现象扣1-2分113柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效5柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。现场观察、调看监控，发现1人1项1次不规范现象扣1分114以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网点业务办理高低峰时段信息5以公告栏公示或客户提示卡等方式(2)，提示本网点业务办理高低峰时段信息(3)。发现其他不规范现象可酌情扣1-2分115无因客户排长队而投诉的现象5无因客户排长队而投诉的现象。现场观察、调看监控，查阅意见簿及投诉反馈记录，发现1次服务不到位扣1-2分116加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口的畅通5加强快速业务办理窗口的管理(3)，保持快速窗口的畅通(2)。查看相关制度、记录进行验证，发现1次服务不到位扣1分117营业厅各岗位建立联动响应服务机制，通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务5营业厅各岗位建立联动响应服务机制(3)，通过配置呼叫设备、使用管理手语(2)等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务。查看相关制度、记录进行验证，发现1次服务不到位扣1分第六模块： 员工管理 100分项目： 6.1 人员分配 20分118按功能区域与岗位分工，人员配备充足5按功能区域与岗位分工，人员配备充足。查看相关制度、记录进行验证，发现1次服务不到位扣1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明119配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间始终在岗；定编超过25人的网点有相当于网点副职级别的大堂经理从事现场服务管理5配备至少两名大堂经理等服务引导人员(2)，并能保证营业时间始终在岗(2)；定编超过25人的网点有相当于网点副职级别的大堂经理从事现场服务管理(1)。现场观察、查看相关制度及任命文件、工资表等，并调看监控，发现1人1次不符合规范现象扣1分120配备具有手语交流能力的服务人员，满足特殊群体客户的基本需要4配备具有手语交流能力的服务人员，满足特殊群体客户的基本需要。现场测试，查看相关制度，发现1项不规范现象扣1分121配备具有英语口语交流能力的服务人员，满足涉外服务的基本需要4配备具有英语口语交流能力的服务人员，满足涉外服务的基本需要。现场测试，查看相关制度，发现1项不规范现象扣1分122配备具有当地方言交流能力的服务人员，使用少数民族语言、文字的地区，配备具有少数民族语言交流能力的服务人员2配备具有当地方言交流能力的服务人员(县以下方言区)，使用少数民族语言、文字的地区，配备具有少数民族语言交流能力的服务人员(本项对非少数民族地区不做要求)。现场测试，发现1次服务不规范现象扣1分项目： 6.1 人员分配 20分123员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌(或电子显示屏)，并明示本行标识，以及员工工号或姓名4员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌(或电子显示屏)(2)，并明示本行标识（1），以及员工工号或姓名（1）。发现其他不规范现象 1人1次1项扣0.5-1分124员工形象大方，着装规范、统一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符合上岗规范4员工形象大方(1)，着装规范、统一、整洁(1)，鞋袜、发式、饰物等不夸张(1)，符合上岗规范(1)。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次1项不规范扣1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明125员工精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合上岗规范3员工精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合上岗规范。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1项不规范扣0.5-1分，只扣本项分值126员工微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力和良好的沟通能力3员工微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力和良好的沟通能力。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次1项不规范扣0.5-1分127员工适时与客户进行目光交流，保持对客户的自然关注3员工适时与客户进行目光交流，保持对客户的自然关注。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次1项到位扣0.5-1分128员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用普通话3员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用普通话。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次1项不规范扣0.5-1分项目： 6.1 人员分配 20分129实行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员5实行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。现场观察、查看意见簿、调看监控、咨询客户，发现1人1次1项不规范扣0.5-1分130坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程5坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。现场观察、查看意见簿、调看监控或调查2-3名客户，发现1人1次1项不规范扣0.5-1分131服务过程中行为得体，举止大方，无不雅手势和动作5服务过程中行为得体，举止大方，无不雅手势和动作。现场观察、查看意见簿、调看监控，发现1人1次1项不规范扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明132认真值守岗位，工作期间无聊天、大声喧哗、接打私人电话现象，不做与业务无关的事5认真值守岗位，工作期间无聊天、大声喧哗、接打私人电话现象