鼎泰诊所服务行为规范0413

诊所服务行为规范手册目 录中华人民共和国医务人员医德规范（1-6）护士素质仪表规范要求（1-6）医务人员服务行为规范标准（1-6）第一节 文明用语规范标准（1-6）1、 为什么要倡导语言优质服务（1-6）2、 语言优质服务基本要求（1-6）3、 提倡使用的文明用语（1-6）4、 常用的文明用语（1-6）第二节 用服务行为规范标准（7-11）1、 仪表（7-11）2、 仪态（7-11）3、 医务人员通用服务行为规范(7-11)第三节 临床工作人员服务行为规范标准 （12-33）1、 管理人员服务行为规范（12-33）2、 医务部服务行为规范（12-33）3、 门诊专家服务行为规范（12-33）4、 客服，护士服务行为规范（12-35）5、 前台，客服服务行为规范（）6、 门诊咨询服务处（检验单发放处）服务行为规范（）7、 计价收费处服务行为规范（）8、 中西药房服务行为规范（）9、 抽血护士服务行为规范()10、 注射室、输液室护士服务行为规范及告知程序（）11、 治疗室护士服务行为规范及告知程序（）12、 护理人员在抢救病人过程中的服务行为规范()13、 护士用药指导及观察服务行为规范()14、 饮食护理服务行为规范（） 15、协助病人进行检查治疗服务行为规范（） 16、护士值班、交接班服务行为规范（） 17、诊疗后的护理服务行为规范（） 18、晨会交班服务行为规范（） 19、护士维护病区环境的服务行为规范（） 20、医技人员服务行为规范（）21、患者回访服务行为规范（）22、保洁员服务行为规范（）23、洗衣工服务行为规范（）24、患者的投诉处理（12-33）第四节 诊所员工手册范本(34-51) 诊所理念识别系统（）第一章 工作人员守则（）第二章 员工上岗基本要求（）第三章 人事管理（）第四章 医德规范及细则（）第一节 医务人员医德规范（）第二节 实施细则（）第五章 医务人员服务标准（） 第一节 文明用语规范（）第二节 医务人员行为规范（）第三节 其他部门管理制度（）1、 财务管理制度（）2、 后勤管理制度（34-51）中华人民共和国医务人员医德规范一、名词解释医德：即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和活动的准则。二、医德规范如下：1、救死扶伤，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。2、尊重病人的人格与权力，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人4、自觉遵纪守法不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7、严谨务实，团结，进取，砖研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。 护士素质、仪表规范要求一、思想上，树立以病人为核心的整体护理服务观念。1、 以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础，时刻想着自己是实行救死扶伤人道主义的工作者。2、 对工作要有强烈的责任感，忠城老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。3、 严格要求自己，加强组织性纪律性，个人愿意服从工作需要。4、 爱护集体，不做损害集体荣誉的事。5、 工作中要一视同仁。二、技术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作规程，防止差错事故。1、在技术上，勤学苦练，严格掌握各项规范操作技术，更好为病人服务。2、在进行各项护理操作时应严格执行操作规程。3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请别人协助，减轻病人痛苦，观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练，氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。三、作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断；1、 在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。2、 同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见单面谈或按组织系统反映。3、 护理病人要做到二心（细心，耐心）三不怕（脏，累，麻烦）。4、 上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天不看小说。5、 在护理工作上要做到严，细，勤，查，想。严：严格执行规章制度，严格按操作规程办事；细：观察病人细;勤：昏迷危重病人巡视；查：岗位责任制完成情况；想：接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的工作。四、行为上：要公正无私，遵守纪律，爱护集体，团结同志。1、 品德端正和患者保持正常医患关系。2、 不通过病人买卖商品或办其他事。3、 在病人面前不谈工作人员之间的私事。4、 工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。五、仪表上：要精神饱满，情绪乐观，举止端庄，服装整洁。1、 要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。2、 服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。3、 不佩首饰（耳饰，手链，戒指）上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。4、 戴燕帽规范：（1） 戴燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态：（2） 长发用发网，使发长不过肩：（3） 前发不宜过长过高，保持整洁。5、 要求坐有坐相，站有站相。六、语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性医疗语言。1要热情接待新入院病人，配送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。2病人出院要主动征求意见，交代出院后注意事项，进行健康指导，使病人学会一定促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。 医务人员服务行为规范标准 第一节 文明用语规范标准1、 为什么要倡导语言优质服务语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇，健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：很据患者的语言习惯，医务人员应尽采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度；单调：语言要轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱；语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、提倡使用的文明用语“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。4常用的文明用语（1） 常用的文明用语 问好类：欢迎、欢迎您，您早，早上（中午、晚上）好； 道歉类：请您稍等，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决； 接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请在，请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了； 道别类：不用客气，这是我应该做的；晴您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝您健康！祝你早日健康；特殊问候：“新年好！”节日快乐，生日快乐。” （2）常用的称呼用语 一般称呼：先生、女士、女士、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床号；（3）交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者； 严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言； 讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”、等礼貌用语要经常使用； 不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变， 不宜说“够了，我知道了”之类的语言； 总之，在诊所应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷谈“五声”：“藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。（4）收费处文明礼貌用语：您好！请问挂哪一科？请问是挂专家号，还是普通号？先生/女士，有零钱吗？没关系！请点好钱！请到诊室看医生。请拿申请单到楼科做检查。（5）划价取药处文明礼貌用语先生/女士，您好！您的处方共计元角。请您先到收费窗口交款再来取药。先生/女士，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服；（6）先生/女士，这是您的外用药，请按说明使用，造成不可内服，不要放在小孩能拿到的地方；（7）先生/女士，这是您的针剂和注射器，请您到注射室，护士女士为您服务。（8）门诊医师文明礼貌用语：您好！请您躺到诊断床上，我给您详细检查一下。您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规，B超、心电图等。请先去收费处交费，然后去楼科检查，再拿检查结果来这儿看。先生，你先吃点药，有什么方映请及时复诊。先生，您的病情比较急，需要才、输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？先生，你的病情比较严重，初步诊断认为需要治疗观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了诊所，并请他们来救护车接您，好吗？（9）门诊护士文明礼貌用语：先生，您好！欢迎您接受我为您服务。请您做好，为您做皮试，请坐15分钟。然后给您看结果。请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就可以回去了，时间再来在针。您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在床打针。您好！你需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼至少五分钟，不要揉，谢谢！请时间到楼检验科取结果给医生看。您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。（10）医技科室文明礼貌用语：请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才会准确。请您在外面稍等一下，马上给您发报告。您好!检查结果已写在报告上，请您拿报告区科给医生看。（急片）请您在外面稍等，月半小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。您好！您需要做尿常规化验，请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上给您采血。接电话时先说：“您好！诊所，有什么需要我帮助的吗”？ 第二节 服务行为规范标准1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或纽扣的情况及时缝补；衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）；上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆，男士头发整洁，要打领带。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干：挺胸、收服、紧臂、颈项挺值、头部端正、微收下颔；面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松；四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝外或交叉轻纺于小腹处，右手在左手上方，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿、上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声，双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，跷二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或登上。行姿上身保持正确度姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走。几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。3、医务人员通用服务行为规范仪容仪表部位男 性女 性整体自然大方得体，复合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。头发不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公区化妆身体注意个人卫生，身体，面部，手部保持清洁，勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等上班时间不佩戴夸张的首饰及饰物。衣服1、工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服，工服应干净、平整，无明显污迹、破损。2、工服穿着按照诊所内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣，卷起裤脚、衣袖。3、工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。部分男性女性裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，斜面要擦亮，临床医师、医技人员以黑色为宜，护理人员白色为宜，无破损，袜子应该黑色或深蓝色，不透明的短中筒袜。着裙装须着肉色袜，禁止穿着花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩戴，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端庄。行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：路走经、说话慢、操作稳，尽量不发出物品互相碰撞的声音。站姿以立姿工作的工作伙伴，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的工作伙伴，应时刻保持端庄的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢，不盘腿，不拖鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿工作伙伴在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调，步子过大、过小或声响过大。行走1、工作伙伴在工作行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。项目规范礼仪礼节会见患者1、应起身接待，让座并倒水。2、与患者接触保持1米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在患者面前比划、或直指患者。3、时刻保持微笑的表情：笑容自然，适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%，保持正视，忌鄙视、斜视、扫视、窥视。4、自觉将手机拨到震动到档，使用手机应注意回避。5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在患者面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6、不在患者面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在患者面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导患者引导患者时，应保持在患者前方两步的距离，与患者大约呈130度的角度，步伐与患者一致，引导患者上楼梯时，让患者走在前，下楼梯，让患者走在后，指引方向为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微向前倾。进 出办公室进入办公室先轻轻敲门，得到允许后方可入内，为患者向外打开门时；开门-立于门旁-施礼，向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话1、接听电话时电话铃声响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。2打电话最好在对方上班10分钟或10分钟前，通话要简短；每次35分钟为宜。如拨错号码道歉，接听电话时，与话筒保持适当的距离；耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚子女和儿童，介绍给年长者、女性、资历深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍。2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后在、再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，当他人为您做介绍时，面带微笑、点头致意，介绍完毕后，摆手并问侯，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，先生/女士！”。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题。主动关闭手机等通讯工具或置于震动状态，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。项目规范礼仪礼节保持清洁主动拾捡诊所内随手可及的垃圾。称呼1、在任何工作场合、见到患者应主动问候。2、与工作伙伴首次见面应主动问好。称呼注意对患者的称呼礼仪。男性称呼“先生”、未婚女性称呼为“女士”、已婚女性“太太”，“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称为“女士”。老年人称呼按地区习惯（尊重和礼貌的方言），对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌用语1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致谢。3、禁止用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！诊所（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”、拨打电话时，接通电话自报家门（您好！我是诊所（部门）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对患者1面对患者发脾气时，应耐心忍让，有善劝解和说明，注意语气亲切。2、尊重患者，与患者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说患者错，自己正确之类的语言，尊重工作伙伴，不因意见分歧而方发生争吵。3、患者有过激行为时，工作伙伴应巧妙化解，不得与患者正面冲突，尤其避免东用武力。态度1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的语言。 第三节 临床工作人员服务行为规范标准 一、管理人员服务行为规范管理人员服务行为规范“1基本要求：1.1认真贯彻执行公司制定的卫生方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度，牢固树立为病人，为医疗第一线，为员工服务的思想。1.2熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到反映准确、决策科学、解决及时、讲求实效。1.3领导干部要以身作则。吃苦在前，享受在后，办事公道，作风作风正派，廉洁奉公，不以权谋私，假公济私，严禁个人各种名目收受“回扣”，自觉抵制和纠正不正之风。1.4 明主，虚心听取病人及群众的意见，及时排忧解难，改进工作。1.5 热情接待来访人员，语言文明、礼貌待人，克服官僚作风。1.6 刻苦学习管理科学理论，虚心学习兄弟单位好的管理方法和经验，不断提高管理水平。2、仪容仪表：参照公用类服务行为规范中仪容仪表内容 行为举止：项目规范礼仪礼节参照共用类服务行为规范中仪容仪表内容工作场合1、自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要以为疏忽而失落文件，给医生带来麻烦与损失，资料、备用材料用完以后，要放回原处，离开工作位时，文件收存好，保持工作场合的整洁，椅子要归位。面对投诉1、对患者的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向患者致歉，请患者入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当做出简单的复述，以示了解问题所在。2、如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档。使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人的全名，传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询） 语言态度：项目规范礼仪礼节参照共用类服务行为规范中语言态度内容对待工作伙伴1、对待工作伙伴或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2、与工作伙伴讨论交流时用语应文明、友善、使用礼貌用语。项目规范礼仪礼节对待患者（客人）1、接待患者时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2、患者的中肯建议，应以主人翁的姿态想患者衷心致谢。3、回答患者投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要适当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 二、医务部服务行为规范： 1、基本要求 1.1 随时观察就诊患者，疏导上楼人员，发现危重患者即与急诊科联系，必要时配合抢救。 1.2 对前来投诉的患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。 1.3 热情主动迎接来院参观的患者，为患者指引路。 1.4 主动倒茶给患者。 1.5 对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉患者的基本情况、投诉内容，处理意见，现场能处理的，立即妥善处理，不能妥善处理的与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作，忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。 2、医务部服务行为规范：项目语言动作患者向自己走来时（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。立即起立迎上前（如果是老人，要扶她/他坐下面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指引方向。年老，行动不便的患者（称呼），您好！让我来帮您好吗？主动走进患者身边，搀扶或给予轮椅，必须时帮患者挂号，安排就诊，交费取药。有患者前来参观（称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。主动热情招呼，详细介绍。行动不便的患者离开时（称呼），您好！请问需要我帮您吗？主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士。有人问有无饮用水供应时（称呼），您好！请问你是喝冷水还是热水？主动倒水给患者项目语言动作患者来投诉时（称呼），您好！请问有何事可以帮忙？真对不起，您的意见很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，多谢，慢走！倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者（1）（称呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）别着急，专家是看病的专家，他（她）在楼室开诊，请到前台，客服先挂号，然后上楼就诊，慢走！根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。 三、 门诊专家服务行为规范：1、门诊专家基本要求：1.1 至少提前五分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；1.2 着装整齐，佩戴工号牌，按诊所所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊内吸烟；1.3 在为患者诊治时，不得接听手机；1.4 重视安全医疗，对危重患者必须优先处理品，需送急诊或治疗部的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续，合理用药安全用药，不得满目开药，杜绝不合适处方，有关用药的注意事项应向患者交代清楚。1.5 门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书造成患者的不便。1.6 二次门诊不能确诊或三次诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。2、门诊专家服务行为规范：项目语言行为患者拥挤时请大家不要拥挤，按照导医喊号的顺序就诊，谢谢大家合作站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）患者之间争执时（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有意健康站起身来将争执的患者分开让他们心情平静患者刚进入诊室时（称呼），您好，请坐目光示意患者坐在何处项目语言行为问诊过程中1、初诊2、复诊1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，如果以前在其他诊所就诊过，我们将在原形的基础上确定诊疗2、您好，原形用药的疗效如何（对治疗解释）态度和善地看着患者，结合病情，在患者主诉时，辅以适当的检查需要体格检查时（称呼）您到这边来，我帮你检查一下同上需要做理化查时1、不愿意2、愿意您的病情要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药效果）1、根据你的病，需要做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历放在这，来时不用排队，检查处在将开具的化验单双手递给患者，病历另存一旁，让前台，客服，护士护送，到下班时间，检查患者仍未返回，就推迟下班，并与检验科联系。 四、客服，护士服务行为规范项目语言动作急诊患者有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药老年、行动不便患者（称呼）、小心路滑、不用急、慢慢走上前搀扶，送到大门口引领患者做各种检查，患者拒绝做常规检查时您来诊所最好全面检查，及使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。患者手持各种检查单询问时（称呼），您好，我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导患者进行预约，交费，如何收集标本、准备工作，注意事项（帮助患者将手中的检验单，处方进行分类）项目语言动作功能检查预约时（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者），万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我的电话是谢谢，慢走。详细告诉患者检查日和检查前注意事项。取功能检查报告时（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的专家看，请慢走。患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别，若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找专家。指引入院患者（称呼），您好！根据病情您需要治疗治疗，在入院前请您带上30005000元或记账单一张，连同病历、治疗卡、到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置，协助病人办理治疗手续送患者入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并帮助患者办理入院手续和对患者前往科室进行介绍）观察病情、小心推车、注意保暖门诊患者离开慢走，再见！祝您早日康复面带微笑，友善患者来办理治疗（称呼）治疗部在楼，办理入院手续在治疗部楼，您治疗的科室在楼层搀扶老年患者，帮助拿行李出院患者离开（称呼）祝你早日康复！您有什么疑问可与你的管床专家医师联系。我们诊所有24小时服务热线，电话号码在您的出院小结上。同上有闹事争吵的患者（称呼）一切多会解决的，你冷静一下，我马上帮你联系，您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮你协调（与院长代表协同工作以弱克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。五、前台，客服服务行为规范1、前台，客服服务基本要求1.1 准时营业，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问侯，面向患者答话。1.2 熟悉专家、专科出诊专家开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。1.3 提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。要说清楚专家号与普通号的区别和定价愿因。1.4患者询问开诊专家的情况，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊专家下次开诊日期。1.5患者询问挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢!”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。2、前台，客服服务行为规范项目语言动作患者来挂号时（称呼）您好！请问您挂哪一科，哪位专家的号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍后，（给患者挂号单时说）谢谢！主动、热情，目视对方，态度和蔼。患者来挂号时不知道挂什么号（称呼）您好！请问哪里不舒服？xx科xx专家病很有经验，挂这位专家您认为怎么样？（挂完号）说：谢谢，好走，请上xx楼xx科。正视患者以商量的口气。患者来挂号时发现专家停诊（1）（称呼），您好！真对不起，您要挂号的专家出差（或因病、探亲等原因）临时停诊。我介绍该专科的其他专家为您看病，好吗？（2）（称呼），您好！xx专家有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过x天，开诊时再找她（他）看，可以吗？主动、热情、态度和蔼、诚恳，语调婉转，带商量口吻。专家号挂满时（称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，xx专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？微笑，带商量口吻。项目语言动作患者挂了号要求退号（1）患者为赶时间，来不及等候或有急事时，（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先“章，交代专家予以照顾）。（2）对挂了号但要找的专家不在时，（称呼），xx专家今天有事，如果您吃他开得药好，我找其他专家替您过方，您看行吗？（3）患者坚决要求退号：好吧，我帮您退号，对不起！不能表现不高兴的神情，耐心解释，热情退还。对反应迟钝的老年人（称呼），您好！我现在收您x元，给你挂x元的号；我现在找您x元，请您清点好，那好挂号单，您到x楼x号诊室就诊，慢走！将挂号单，病因，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的x元，病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或x楼就诊！同上对不熟悉我院看病程序和环境的初诊者（称呼），您好！请问您要看什么病？xx专家是看xx病的专家，他（她）在xx楼开诊，请您清点好，拿稳，到x楼就诊！态度热情、诚恳、面带微笑，对初诊的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象。电话咨询您好，前台，客服，有什么需要帮助吗（然后回答患者的询问）？热情准确地回答择医信息六、门诊咨询服务处（检验单发放处）服务行为规范1、基本要求1.1 参照院长代表，导医服务规范。1.2 掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值以便向患者解释对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科专家咨询。1.3 了解各科专家的应诊动态。1.4 定期征询患者意见，及时向上级放映。2、前台服务处服务行为规范项目语言动作患者向自己走来（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否去全部做完？起身、微笑、如果患者说不出检验项目前来找化验单（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的化验单已找到，请放好，看病时给专家参考，请慢走。看了病历后即找化验单如果病历有了项目记录，而来找到化验单对不起，请坐下，稍等侯，我马上去查找，看是否有结果。即电话查询或亲自去查找如已做了检验，但丢了化验单（称呼），您好！对不起，你的化验单不见了，我陪您去经验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。陪患者到检查室找，表示歉意如检验结果尚未出报告（称呼），您好！对不起，此项目检查是x，还需要xx时间才能出结果，请稍等会儿。细心解释，态度和蔼，认真找出结果。外地来的患者娶不到检验单时（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您，祝你一路顺风。立即拿出登记本让患者进行登记，并进行核实。地址是否详细，字迹是否清楚。发放患者意见征询表（称呼），您好！打搅您了，占用您的一点时间，给我们的医务人员和诊所提一点宝贵建议好吗？谢谢！发放给患者，及时电话查询结果时1、您好！请问您叫什么名字？您的化验单，可随时来我处取。2、对不起，您的化验单暂时没有结果，或在x号会有，请到时再打电话或来取结果，或留下您的联系方法，检验结果一出来我们马上通知您，再见。查找化验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。患者询问检验结果（1）（称呼），您的化验单结果正常，请您放心。（2）（称呼），您的化验单结果显示偏高（偏低），别但心，请到专家那儿，根据临床具体分析作详细解答，好吗？微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。七、计价收费服务行为规范1、计价收费服务行为基本要求1.1准时开窗，做好迎患者的工作。1.2坚守岗位，主动、热情、接待每一位交费人员。1.3实行首问负责制，耐心回答患者的咨询，要面向患者解答问题。1.4提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。1.5即使无零钞也不能叫患者自己去找。1.6如处方、化验单、检验单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。2、计价收费服务行为规范项目语言动作患者交处方、化验单等（称呼），您好！点头，微笑，接处方，立即计划。计完价后请问您是否叫某某名，您的费用总共是xx元面向患者，如无异议立即打印发票。患者交费（称呼），这是xx元，应收xx元，找回xx元，下面是发票和处方等，请慢走。手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉。患者认为金额超支，要求减少药时（称呼），微笑地说，麻烦您去找专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。将处方交给导医遇到处方看不清或检验单据检查单不明了时（称呼），请稍等，快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。动作要快，不可慌张，表情和蔼。处方含量不对或药名写错（称呼），用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正。同上如患者有多张处方却分次交给计价员时（称呼），这张处方xx元，您是否现在交钱，若患者提出开发票后在递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交，听清患者的回答后，在接后一张处方。手拿第一张处方微笑询问患者，得到答复后，再把处方放下，接另一张处方。项目语言动作患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误2、核对有错（称呼），稍等一下，我现在给你核对。1、（称呼）：我已经对过了，没错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是x元，现在已经更正过来了，实在对不起！热情、主动，向患者致歉，并立即将错误纠正过来。患者查询药物或药价耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是x元面向患者，耐心解释。八、中西药房服务行为规范1、基本要求1.1 准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。1.2 不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。1.3 耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。1.4 又快又准调配中药，减少患者的排队时间。1.5 按顺序取方，不能挑方，砸方。2、中西药房语言服务行为规范项目语言动作患者交处方（称呼），请等一下，我马上给您配方，请稍侯！微笑，点头，接过处方，认真配药，配完后复核一遍再装人袋处方没有计价交费（称呼），对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配方，谢谢！礼貌地将处方交还患者，并告知开价处位置。处方有划价无盖章（称呼），对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还患者下班时（称呼），对不起，我已经下班了，请您到x号窗配药，多谢合作！并指引继续营业的窗口。九、抽血室护士服务行为规范1、 优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。2、 静脉穿刺力求以一次成功，切忌进针后反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取考试。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦和紧张情绪。3、 抽血过程中密切观察患者面色，神志等情况，如有晕针或低血糖等反应，立即作相应处理或将患者护送到急诊区配合抢救。4、 对过于紧张的患者，做好解释工作，关心体贴，给患者饮热水或休息片刻。5、 注意周围患者动态，如患者较多时，向主班或护士长报告，及时调配医务人员；对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。6、 患者抽血后教会患者正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向患者讲解清楚有关取要验结果单的时间和地点。十、注射室、输液室护士服务行为规范及告知程序早上8点准时开门接待患者，安置好座位。1、 优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。2、 静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取考训，若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。3、 密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。4、 经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完液等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。5、 空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。6、 患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。7、 输液患者去洗手间时，需要护士护送。8、 留观区参照病房要求。静脉输液及肌肉注射治疗告知程序项目治疗时间语言输液治疗治疗前“您好！您是先生吗？请问您现在输液吗？您需要去洗手间吗？请您到输液大厅等候，我马上通知给您配药！”如患者所输的药物对胃肠道有刺激性：“先生，请问您吃早（午、挽）饭了吗？您平时有胃病吗？”（如患者有胃病史，请告知患者下次输液前不要空腹，输液前可根据情况给予相应的口服药物）。“您好！您是先生吗？您今天需要输瓶液体，由我来为您完成，我会严格按照操作规范仔细、轻柔地位您服务，希望得到您的支持和配合！请问现在可以开始输液了吗？输液治疗治疗中核对药液、排气、扎止血带（止血带松紧适度）：“请您握拳，我为您选择穿刺部位，先生，您看扎这根血管可以吗？”“我现在给您消毒，有点凉！不要紧张，放松！”“先生，现在准备给您穿刺，请问您晕针吗（如患者晕针可请患者采取平卧位）？进针的时候可能会有一点疼，但很快就会过去，请不要紧张，放松一点！好！扎上了，松拳！下面给您贴胶布固定一下针柄。“根据您的病情，现在给您调节一下滴速，为了保证您输液的安全和用药的效果，请您不要自行调节输液滴数！”（如患者输液的药物有刺激性：“先生，您输液过程中穿刺部位可能会有轻微的疼痛，属正常现象，请不要紧张！只要减慢输液速度就可以缓解！”输液过程中我会时常来看您，我是输液室护士，您有任何问题和不适请随时告诉我：如穿刺部位疼痛、胀种等，我会马上根据情况给您解决！请问您需要喝水吗？”（如需要请送上一杯温水：“先生，请喝水！”）。“请问您现在的感觉怎么样？手放在这里舒服吗？还有需要我帮助的吗？”项目治疗时间语言输液治疗治疗后“先生，您今天的输液结束了，请您放松，我为您拔针！好！请您按压针眼至少五分钟以上，不要揉！请拿好您的随身物品，您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧。”“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项，谢谢您的配合，请慢走，再见！”（送到输液室外）肌肉注射注射前“您好！您是先生吗？请您稍等。我先核对一下您的药品。”“请您到注射室等候，我马上给您配药。”“先生您好！我是护士，现在我来给您注射，请您配合一下”“若注射药物可能很疼痛时，先生，药物可能会有些疼痛，您可以躺在床上注射，这样可以放松一点，别紧张，我会慢慢的为您堆药的。”（可与病人交流，分散其注意力）。肌肉注射注射完“先生，已经注射完您有什么不适吗？您可以休息一下再走，多谢合作！”“先生，请拿好您的随身物品，您还有其他治疗项目吗？我送您到下一治疗地点吧。”“若无其他治疗，请到您的主诊医师那里，看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项，谢谢您的配合，请慢走，再见！”（送到注射室外）过敏实验注射前“您好！您是先生吗？我是输液室护士，现在为您做药过敏实验，请问您用过药吗？以前对什么要过敏？”过敏实验注射后“请您注意保护好注射部位别受压，不要刺激局部皮肤，二十分钟我会给您看结果，请您在此等候，不要离开，在这期间我会时常来看您，您如有不适请及时告诉我，我会马上为您解决！谢谢合作！”过敏实验看结果先生，您的皮试结果是阳性，我马上通知给您配药输液，请您稍等。皮试后输液同时若病人需要做治疗时：“先生，我送您到治疗室。”与治疗室护士交谈：“护士，先生，要皮试阴性，由于第一次用药，在治疗过程中请减慢输液速度，注意观察药物反应，谢谢！”十一、治疗室护士服务行为规