Proposal V4J

尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:-项目建议书-尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:内容内容一、一、 项目背景项目背景 二、二、 项目目标项目目标三、三、 具体内容和操作方法具体内容和操作方法四、四、 项目组织项目组织五、五、 项目价值项目价值附录：项目成员简介附录：项目成员简介页码页码3810293238尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:实际质量顾客期望实际价值客户满意度抱怨的顾客忠诚的顾客Source: ACSI 1999 & Sino-Sound Analysis尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:形式：l小组座谈会l深度访谈操作：l随时随地结果：l模糊定性l缺乏横向和纵向可比性l无法对测评对象进行量化考核操作难度不大定性调查定性调查形式：l问卷调查操作：l定时，一般每季度1次结果：l具体定量l可以横向和纵向比较l对测评对象进行量化考核操作难度大定量定量CSI模型模型CSR尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:80年代初期年代初期l 在引进技术的同时，也引进了国外轿车企业的售后服务管理模式从从1994年开始年开始l 上海大众开始对售后服务体系进行客户满意度调查l客户满意度调查正式登陆中国汽车界在在1997年之后年之后l 神龙公司和一汽大众也对售后服务体系开展了满意度调查l 调查的方法基本上是采用德国大众模式在在1999年年l 上海大众发现用户对售后服务的满意度得分平均为75分，低于国外车型平均得分80分l 国内厂商将对售后服务的质量提出更高的要求，并加大监测力度1234Source: Sino-Sound Analysis & 专家访谈专家访谈尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email: 运运 作作 流流 程程整车厂零售商/维修站用户反馈与奖惩满意度调查行业特点行业特点整车厂主要通过零售商/维修站对终端用户提供服务 零售商/维修站是整车厂形象的重要体现 通过用户的满意度调查可以对零售商/维修站进行考核整车厂可以根据考核对零售商/维修站给与奖惩支持服务Source: Sino-Sound Analysis & 专家访谈专家访谈尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:客户态度客户态度1. 设计评估体系设计评估体系2.采集访问数据采集访问数据3. 计算评估结果计算评估结果产出产出对零售商/维修站测评的结果营销管理与零售商/维修站管理上的应用客户满意度调查系统的建立4. 反馈与完善反馈与完善尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:整个项目将分为如下四个步骤实施整个项目将分为如下四个步骤实施采集访问数据采集访问数据设计评估体系设计评估体系计算评估结果计算评估结果反馈与调整反馈与调整1234l明确研究目的l选定研究总体l确定研究方法l确定研究需要考虑的要素l确定各个因素的权重l设计研究问卷l确定访问方式l确定样本容量l抽样方法l访问实施l质量控制l进行编码l数据处理l结果综合l给出全面分值和主要分值l与五菱项目组共同分析项目结果l调整调查模型l因素取舍l权重调整l保证模型的长期有效性尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:研究目的研究目的通过对全国范围内或某一地区使用五菱产品的客户，进行售前/售中服务和售后服务的满意度调查，对五菱产品的零售商/维修站提供的服务进行量化测评选定研究总体选定研究总体确定研究方法确定研究方法五菱客户数据库中最近一年内购买过五菱产品的客户最近一年中使用过售后服务中心的客户定量研究为主要工具定性研究作为辅助工具尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:售前售前/ /售中服务建议的研究要素售中服务建议的研究要素总体评价l与预期的差距l是否会向他人推荐l是否会继续使用其他服务销售服务中心服务质量细节的评价l环境和设施l销售顾问的素质与服务质量l交车过程中的服务质量l交车时间的及时性l交易流程的公平性l书面文件生成与付款过程的服务质量l售后跟踪与关怀提醒 售后服务建议的研究要素售后服务建议的研究要素总体评价l与预期的差距l总体满意度售后服务中心服务质量细节的评价l环境和设备l电话服务人员/接待人员的素质与服务质量l售后服务咨询员的素质与服务质量l服务中产生的连带问题解决的质量l车辆返修的处理办法和服务质量l费用收取数额和方式上的合理性l跟踪服务的质量l投诉的处理质量Source: Sino-Sound Analysis & 专家访谈专家访谈尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:各要素在整各要素在整个模型中的个模型中的权重权重访谈专家：访问部分汽车整车厂访问部分汽车服务提供商桌面研究：对国内外各行业的客户满意度调查模型进行分析总结与借鉴行业经验：对曾经设计的模型进行总结与嫁接定性调查：选取部分消费者进行深度访谈和小组座谈会尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:niiiixFwxF1)()()(xFiiwiinjijijijiixGaxF1)()()(xGijijaij各个研究要素各个研究要素的权重研究要素下属子要素研究要素下属子要素的权重Source: Sino-Sound Analysis尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:采集访问数据采集访问数据尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:问卷形式问卷形式两套问卷涵盖所有研究要点长度为15分钟采用封闭问题为主，开放问题为辅主要采用1-10等级形式，1为最不满意，10为最满意兼有1-5等级形势用来衡量不敏感因素主要采用单选形式第一部分，甄别目的：保证找到正确的受访者展开访问包括：基本客户信息与数据库中信息校对第二部分，客户对零售商/维修站总体评价目的：收集客户总体满意度数据包括：以上所列研究要素第三部分，细节评价目的：收集客户对服务细节的满意度数据包括：以上所列研究要素第四部分，研究分类目的：收集客户信息，协助研究分类与复核包括：车型，车况，车主公/私性质，受访者信息问卷结构和内容问卷结构和内容尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:确定样本容量确定样本容量选择抽样方法选择抽样方法与五菱共同确定但建议有500个有效样本保证样本群体有效反映总体特征根据以往经验，我们建议五菱提供5000个样本的最新用户数据库作为取样基础数据库中应包括足够信息，并可与零售商/维修站数据库信息相互验证同时保证基于每个零售商/维修站所提供的数据库容量不应小于500个与五菱共同确定建建议采取某一地区（如广东，广西）作为试访采样的范围建建议在数据库中甄别有效样本后，采用简单随机抽样的方法获得所有样本采采用随机抽样的目的是：保保证所有样本有相同的概率被选中从而满足正态分布的要求更好的应用于统计模型尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:电话访问的操作方法电话访问的操作方法由五菱提供所需电话号码或通过随机数字拨号产生号码针对所设计问卷进行CATI编程以实现访问录入电子化访问员培训和试访访问员通过电话中心进行访问所有答案直接录入计算机应用WINCATI简单整理与分析 现场有督导人员进行监听，录音和复核保证访问质量 电话访问的优点电话访问的优点有效提高访问质量l100%数字录音l30%的标准复核l远程监听访问费用低lIP技术，电话费低廉l节约问卷印刷费用，访问员路费等可以应用RDD抽样，随机性好同样可以应用RDD，控制访问量在访问地区比例效率高，每天可以实施150个个人样本，300个单位样本尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:计算评估结果计算评估结果尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:访问中产生的登记误差l假样本产生的虚假采访访问前和访问中进行甄别，主要通过核对受访者信息与我们掌握的数据库中信息是否一致来实现问卷中设计相互验证的问题来发现这类误差剔除需假样本，严厉惩处作弊行为l受访者不配合或访问员失误产生的不实信息回答不相关回答不充分加强访问员培训，激励受访者参与访问可通过浏览原始数据和简单的统计分析如：最大值最小值分析，简单频次分析等进行检验可以通过二次访问澄清疑点如不能实施二次访问，应予以剔除有抽样方法产生的代表误差通过科学的抽样方法可以避免通过行业经验及定性调查的结论验证检验如果误差过大应重新抽样进行访问可能误差种类可能误差种类检验与补救办法检验与补救办法尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:开放题的编码开放题的编码 首先浏览所有回答，对其进行整理分类，每一类代表一种答案类型 选出有代表性的回答 对这几类回答分别以1、2、3进行编码 方便将来计算答案的频次从而给出现象的解释封闭题的编码封闭题的编码 录入计算机系统时，答案有1-10选项的使用1-10进行编码 答案有1-5选项的用1-5进行编码 用0来表示丢失值录入使用CATI软件，可以通过编程自动实现编码尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:数据分析数据分析将每个零售商/维修站作为一个组以组为单位对样本进行归纳将各研究子要素分值累加调整为百分制，求平均求和得出研究要素的百分制分值对各要素配以权重，加权求和将各地区或各零售商/维修站的分值求和后平均，得出总体满意度指标同理归纳出总体满意度部分单独指标主要采用的工具为lWincati 前期的数据整理和简单报表l SNAP和SPSS分组和处理修修正正后后的的原原始始数数据据输输出出的的数数据据处处理理结结果果尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:数据数据处理处理总体客户满意度各研究要素分值客户总体满意度客户在各服务细节上的满意度各地区或各经销商的客户满意度满分为100分分值越高，客户越满意可以各要素之间横向比较可以将总体满意度与零售商/维修站期望进行比较可以将总体满意度与五菱期望的比较短期：检验模型 修正模型模型固定后可以协助五菱决策-零售商/维修站管理 -改进服务体系-提高服务质量 -更高的客户满意度-实现五菱企业价值的最大化尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:反馈与调整反馈与调整尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:设计评估体系 l自我总结自我总结l与零售商与零售商/维修维修站交流站交流l专家访谈专家访谈l与五菱项目组与五菱项目组成员共同分析成员共同分析实施评估体系l调整模型调整模型l因素取舍因素取舍l权重调整权重调整l访问形式调整访问形式调整工作方法调整项目尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:l形式：小组讨论会深度访谈l内容：对五菱产品和服务的总体满意水平以及改进因素的看法l范围：广东和广西五菱产品覆盖率较大的地区的消费者l形式：深度访谈l内容：从经销商和服务商的角度对五菱产品和服务的看法l范围：广东和广西五菱产品覆盖率较大的地区的零售商和维修站针对最终用户针对最终用户针对零售商针对零售商/维修站维修站定性分析结果定性分析结果l与CSI定量模型相互检验l对CSI定量模型进行调整l从定性的角度给出受访地区的基本满意水平l为双方今后开展CSR定性研究积累经验尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email: 结果审核结果审核 决策准备决策准备 汇报汇报 项目管理项目管理, 组间协调组间协调 结构和假设的建立和论证结构和假设的建立和论证 研究分析研究分析 具体实施具体实施指导委员会指导委员会五菱五菱尚道管理尚道管理夏柳伟 先生 尚道管理尚道管理名咨询顾问待定项目经理项目经理尚道管理尚道管理徐添 先生项目组成员项目组成员五菱五菱待定五菱五菱待定尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:项目报告委员会项目报告委员会：任务是对项目进行总体的指导和做最终决策. 尚道管理将由夏柳伟先生担任此项任务项目经理：项目经理：任务是对项目的日常工作进行管理, 实行项目执委会的决议, 同时两位项目经理进行阶段性沟通和协调以保证项目的顺利进行项目小组：项目小组：任务是信息搜集整理, 结果的分析. 根据项目的需要，我们还会随时抽调人员参与和支持此项目在整个项目开始前，我们将与五菱共同制订详细的人员组织计划尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:五、项目价值五、项目价值尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:五菱五菱满意的客户满意的客户此项目的结果此项目的结果: 一个完美的衡量客户满意度的工具一个完美的衡量客户满意度的工具q建立一套可以长期使用的客户满意度调查体系q科学高效地分析客户对五菱服务的看法q测量五菱服务和客户满意间的差距q结合其他项目共同分析q建议相应的解决方法q同时我们将成为相互信赖的伙伴以这个项目为出发点我们可以：以这个项目为出发点我们可以：尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:专业的团队，专业的经验，我们更有认真负责的专业精神遍布全国各地的战略伙伴共同协助和配合强强联手，优势共享多个汽车领域市场调研项目的锤炼，行业经验根深蒂固多位汽车专家与市场研究专家的完美组合神州大地无人可出其右尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:调查调查实施实施我们将每个季度协助五菱进行一次调查实施我们将根据五菱的要求因时因地调整模型和访问程序我们将进一步发挥我们及协作伙伴在电话访问操作上的优势结论结论解读解读将处理后的满意度指标赋予零售商/维修站管理上的实际意义分析客户实际得到的服务水平与五菱要求之间的差距分析客户实际得到的服务水平与其期望之间的差距措施措施建议建议建设或调整五菱的零售商/维修站服务管理系统使其更高效地提供一流的客户服务，使消费者更满意保持五菱品牌的竞争力，在激烈竞争中立于不败之地数据数据分析分析进行各地区，各零售商/维修站之间的横向累加和横向比较进行时间序列上的纵向累加和纵向比较尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:我们是模型的设计者，熟悉这个出色工具的一切通过这个项目的合作，五菱和我们将相互熟悉团队，工作方法和沟通方式，从而为将来项目的高效实施奠定了基础我们可以从设计者的眼光出发，将今后的研究纳入整个系统从而科学的根据项目实际进行调整我们有由营销专家，营运专家，管理专家和财务专家共同组成的第二梯队，可以应付今后遇到的各领域的问题尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:定量与定性分析相互验证、相互补充l定性研究可发现新问题用来调整定量分析模型l也可发现应重点定量研究的问题l定量分析有助于研究发现问题的内在联系及其规律，使定性分析更圆满、更有说服力建议每三个月进行一次定性调查l小组访谈会l用户深度访谈l零售商/维修站深度访谈我们有经验和实力我们同样有优势C S RCSI定量定量分析分析定性分析定性分析定量与定性分析定量与定性分析建议建议尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:执行董事执行董事工作经验概要工作经验概要在零售/贸易，消费品，金融，传媒，电子商务等领域有超过10年的咨询与行业经验主要专长：企业重组，并购，战略，组织，人事，管理流程咨询项目摘选咨询项目摘选为某著名家电企业建立中国的营销体系协助一家农用机械上市公司实施兼并后的整合为一家全国性的进出口公司提供整体咨询，包括战略和组织，目标体系和激励机制一大型民营企业控股组织的建立和管理流程设计协助上海一家大型商业集团制订购物中心战略和布局设计协助上海商业主管部门制订零售商/维修站业发展规划和管理框架以往工作经历以往工作经历罗兰贝格管理咨询有限公司项目经理、总经理助理 正大国际财务有限公司经理交通银行上海分行信贷组长教育背景教育背景复旦大学管理学院经济管理系，经济学学士尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:工作经验概要工作经验概要在金融、工业、零售等领域有超过10年的咨询与行业经验主要专长：战略、市场、人事、合资、运作咨询项目摘选咨询项目摘选某加拿大著名方便连锁店市场发展计划数十家外国公司在华投资项目的前期准备、可行性研究、项目审批数家加拿大高科技公司商业发展计划书、包括开发中国市场、人力资源配备及管理国内某高科技公司在加拿大发展战略及运营方案天津某工业公司的合资立项、可行性研究、合同谈判及运作管理 以往工作经历以往工作经历eeBridge 国际咨询公司 董事总经理加拿大皇家银行 分行助理经理中英合资伯克气体工业公司 行政主管外商投资服务中心生产处 项目官员天津市华北氧气厂厂长办公室 行政助理 教育背景教育背景加拿大渥太华大学 工商管理硕士(MBA）上海机械学院计算机工程系，工学学士尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:工作经验概要工作经验概要 营销战略，市场操作与管理，消费者调研，市场数据分析，营销信息系统，营销知识管理系统等咨询项目摘选咨询项目摘选 2000 研究执行、设计并实施了”互联网上消费品购买行为学 ” 调研项, 获英国注册营销师公会CIM论文奖2001 英国南安普敦学院总服务部（兼职）助理 1998 机械工业部全国汽车农用车市场调研项目1997 IVECO（南京）跃进汽车集团教育背景教育背景英国南安普顿商学院硕士学位 (市场营销)英国注册营销师公会CIM证书培训认定中国江苏理工大学 学士学位 (市场营销)主要荣誉主要荣誉英国注册营销师公会CIM 英国注册营销师公会 硕士论文奖 (Chartered Institute of Marketing) 英国南安普顿商学院 南安普顿商学院 海外留学生奖学金项目尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:工作经验概要工作经验概要 海外市场咨询公司的工作经验主要专长：市场开发，战略，市场调研，连锁经营咨询项目摘选咨询项目摘选零售业自有品牌(PL)的消费者研究英国伏特汽车新全顺生产厂-新全顺(New Transit)的流程管理/组织改变英国第二大连锁超市市场方案伦敦股市连锁多媒体工作室(Tyco&Lumina)发展计划英国GVP公司 英国别克郡中国赫兹英国 别克郡英国伦敦DDM市场顾问公司 东伦敦Donnington Grove 俱乐部 别克郡北京达因集团 战略发展教育背景教育背景 MBA 管理学硕士 英国诺丁汉大学 南安普顿工学学士 辽宁大学 沈阳以往工作经历以往工作经历商务发展战略发展管理顾问市场部市场策划尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:工作经验概要工作经验概要 丰富市场研究工作经验，包括定性、定量、OTC渠道研究、广告测试、座谈会等研究。主要涉及IT、医药产品、快速消费、新产品上市、市场战略研究 曾任职亚太市场研究公司SRG （AC Nielson）北京公司、西安杨森制药有限公司（Xian-Janssen Pharmaceutical Co.）及摩托罗拉电子有限公司（Motorola Electronics Ltd.）。 咨询项目摘选咨询项目摘选 IDC公司电子商务研究、局域网与广域网应用研究、IT解决方案研究 摩托罗拉（中国）电子有限公司零售推广效果评估研究、对讲机新行业市场探索性研究 思科系统（中国）网络技术有限公司VOIP应用项目、行业用户推广会效果评估 伊莱克斯中国有限公司经销商客户满意度研究 、零售推广效果评估研究 BP英国石油公司机油包装测试 教育背景教育背景中国人民大学 人口学专业尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email:工作经验概要工作经验概要 出色的CATI管理经验，平均每月管理200样本的CATI访问项目 咨询项目摘选咨询项目摘选 伊莱克斯中国有限公司经销商客户满意度研究 、零售推广效果评估研究 三九医药贸易有限公司广告效果追踪研究 摩托罗拉（中国）电子有限公司零售推广效果评估研究、对讲机新行业市场探索性研究 思科系统（中国）网络技术有限公司VOIP应用项目、行业用户推广会效果评估 教育背景教育背景上海大学 商业管理专业尚道企业管理有限公司Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301Email: