质量管理体系要求旅行社应用GBT19001—指南(可编辑)

质量管理体系要求旅行社应用GBT190012008指南 中华人民共和国国家标准化指导性技术文件质量管理体系 旅行社应用GB/T19001?2008指南(征求意见稿) 目次前言引言0.1总则0.2过程方法0.3与GB/T 19004的关系 0.4与其他管理体系标准的相容性1范围11.1总则11.2应用22规范性引用文件23术语和定义24质量管理体系34.1通用要求34.2文件要求45管理职责65.1管理承诺65.2以游客为关注焦点75.3质量方针75.4策划75.5职责、权限与沟通85.6管理评审96资源管理116.1资源提供116.2人力资源116.3基础设施126.4工作环境127旅游产品实现137.1旅游产品实现的策划137.2与游客有关的过程137.3旅游产品的设计和开发157.4采购187.5服务提供197.6监视和测量设备的控制218监测、分析和改进218.1总则218.2监测和评价228.3不合格服务的控制248.4数据分析248.5改进25附录?A 资料性附录 旅游产品开发流程 28附录?B 资料性附录 入境旅游外联业务流程图 29附录?C 资料性附录 国内旅游接待业务流程图 30参考文献31 前 言 本标准为GB/T19000系列标准之一。 本标准是在GB/T19001?2008标准基础上,针对我国当前旅行社服务过程的现状起草的。旨在帮助有意建立和实施符合国际标准的质量管理体系的旅行社,更加方便和容易的采用质量管理体系标准,并取得明显实效。 本标准的附录A、B、C是资料性附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。 本标准由中国标准化研究院负责起草。 本标准起草单位:中国标准化研究院、中国认证认可协会、国家旅游局、北京世标认证中心、中国国际旅行社总社有限公司、中国和平国际旅游有限公司、大连市标准化信息中心。 本标准主要起草人:李镜、吕艳、汪黎明、唐春平、刘武雄、张涛、刘真。 本标准为首次发布。引言 近年来,随着我国改革开放的逐步深入和经济的长期稳定的发展,全国广大人民群众的生活水平也在同步的提高,旅游已逐步成为人们追求幸福生活的重要内容之一。与此相关的旅游业正在生机勃发,迅猛发展,日益成为国民经济中的重要产业。 我国旅游业近三十年来的发展成就是举世瞩目的,其影响也是世界性的。但是,我们也应该清醒的认识到,中国的旅游业还存在着许多有待完善的地方。与世界上其他旅游业发达的国家相比,还存在着一定的差距。其中最重要的原因是旅行社的服务质量管理水平的提升,与旅游业的迅猛发展相比较明显滞后。因此,尽快提高旅游服务的质量,已经成为当前推动旅游业健康发展的重要举措。 目前,在全球范围内,通过采用GB/T19000族标准,建立、实施质量管理体系,提高组织的质量管理水平,增进顾客的满意度,持续改进组织的业绩,已成为许多行业易于接受的一种质量管理方式。 GB/T19000族标准中的基本文件包括: GB/T19000?2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001?2008 质量管理体系 要求 GB/T19004?2009 组织持续成功的管理 一种质量管理方法 其中,GB/T19001?2008标准规定的要求是通用的,适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。但是,正是由于标准超强的通用性,使其降低了针对不同行业的特殊性。因此,许多行业在采用标准时,无论是在语言方面,还是在要求方面,均缺乏行业特性。为了解决在旅行社的服务过程中有效地应用质量管理体系标准GB/T19001?2008,我们特制定了本指导性技术文件。 本指导性技术文件是将GB/T19001?2008标准中所使用的技术语言“转化”为从事旅行社服务行业的人们熟悉的语言,将标准中规定的通用要求“转化”为针对旅行社服务过程的要求,其作用是指导旅行社能够比较方便和容易地应用GB/T19001?2008标准中的要求,建立和实施有效的质量管理体系,尽快的提高整个旅行社服务行业的质量管理水平,提高旅行社服务过程中各个环节的服务质量,明显的提升游客的满意度,最终促进我国旅游业的健康发展。0.1 总则 旅行社应该从长远和发展的角度来考虑建立和实施质量管理体系的有关问题。因此,在建立和实施质量管理体系时,旅行社应考虑下述因素的影响: a 旅游服务的环境及其相关的风险; b 旅行社自身需求的变化; c 旅行社所确定的具体目标; d 旅行社提供的各种旅游服务项目; e 旅行社所采用的流程; f 旅行社的规模和结构。 旅行社应能够清晰地区分质量管理体系要求与旅游服务项目的具体要求,质量管理体系要求是对旅游服务项目具体要求的补充,而不是替代。 GB/T19000?2008中确定的八项质量管理原则是质量管理体系的理论基础。旅行社应该首先准确的领悟其深刻的内涵。 0.2 过程方法 旅行社应用过程方法,首先是要识别整个服务流程中的每一个服务过程,其中包括:前期开发、旅游团队服务、监督和评价。 针对每一个过程都应该识别:? 顾客是谁?(谁接受过程的输出?)顾客可能是旅游团队中的游客,有时也可能是整个旅游服务流程中承担下一个环节的部门。 ? 过程的主要输入是什么?(例如:不同国家或地区的法律法规要求、旅行社的有关规定、旅游团队的行程安排、与旅游有关的信息、设备和设施、人力和财务资源) ? 希望的输出(结果)什么样?(例如:提供具有什么特点的服务?) ? 如何对服务过程进行控制? ? 如何证实服务过程和结果的状况? ? 与其他旅游服务过程有什么关系? 旅行社的某些服务流程见附录A、B、C。 输入 输出 图释 增值活动 信息流 图1以过程为基础的旅行社的质量管理体系模式与GB/T 19004的关系 如果旅行社打算在不断变化的环境中持续获得成功,并满足所有相关方的需求和期望,建议考虑GB/T19004?2009提供的指南。0.4 与其他管理体系的相容性 旅行社可根据需要建立和实施其他管理体系,质量管理体系与其他管理体系是相容的,它们可整合在一起形成综合的管理体系。 本指导性技术文件仅供参考。有关本指导性技术文件的建议和意见,请向国务院标准化行政主管部门反映。质量管理体系 旅行社应用GB/19001?2008指南1 范围1.1 总则 本指导性技术文件的目的是为旅行社提供一个自愿实施GB/T19001?2008标准的指导性文件。这些指导原则对GB/T19001?2008标准的要求并未做任何添加、删减或修订。 由于旅游服务所具有的特点,因此,旅行社获得游客的信任是非常必要的。质量管理体系提供了游客信任的框架。对旅行社的整个服务过程的控制要求,按合理的顺序集中在一起,就形成了完整的旅行社服务质量管理体系标准,它的整体性特点十分重要。如果某个旅行社的大多数过程都运行得很好,即使只有很少的过程存在问题,在这种情况下,游客对这个旅行社可能会仍然缺乏信任。任何一个旅行社都应该尽最大努力,在旅游服务流程的各个环节上达到游客信任所需的起码条件。为达到这一目的,建议旅行社要准确的识别整个的旅游服务流程(参见附录A、B、C)及其内部各个过程之间的关系。1.2 应用 本指导性技术文件提出的指导性原则是通用的,适用于各种类型、不同规模和提供各种旅游服务的旅行社。 由于本指导性技术文件是一个指南性文件,所提供的内容仅起指导作用,不涉及对要求的删减,使用者应依据GB/T19001?2008标准的要求,根据自己的需要应用本指导性技术文件中的条款,以充分受益。2 规范性引用文件 无其他引用文件3 术语和定义 本指导性技术文件采用了GB/T19000?2008中给出的术语和定义。GB/T19001?2008标准中所使用的“组织”一词,在本指导性技术文件中就是旅行社。 GB/T19001?2008标准并不要求各类行业组织采用GB/T19000?2008标准中规定的术语来建立其各自的质量管理体系。 本指导性技术文件还采用了下列术语:3.1 旅游 tour,travel 为了休闲、商务或其他目的离开他们的惯常环境,到某些地方居停,但连续不超过一年的活动 GB/T16766?2009,定义3.13.2 旅游服务 travel service 满足人们旅游需求的活动结果3.3 旅行社 travel agency为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务,并实行独立核算的企业 GB/T16766?2009,定义7.13.4 旅游资源 tourist resources 对旅游者具有吸引力,并能给旅游经营者带来效益的自然和社会事物的总和 GB/T16766?2009,定义5.13.5 旅游产品 tourist product 为了满足旅游者旅游需求所生产和开发的物质产品和服务的总和 GB/T16766?2009,定义5.34 质量管理体系4.1 通用要求 本条款是对旅行社建立、实施和改进质量管理体系的过程规定的要求。因此,旅行社应按这些要求实施,使自身的质量管理体系逐步完善,以提高其有效性。 旅游服务涉及的范围很广,因此,旅行社应清晰界定其质量管理体系的覆盖范围,为了达到游客满意,确定和区分所提供的产品和服务是很必要的。 为了建立和实施有效的质量管理体系,旅行社应: a 确定为提供旅游服务所需的所有过程、应该达到的服务标准和对服务结果的评价方式; b 确定可提升游客满意度的质量管理体系所需的过程,以确保对整个服务过程实施有效的控制; c 确保获得必要的资源和信息,以支持服务过程的运行及相关的监控活动; d 确定这些服务过程的顺序和相互关系,并对这些服务过程进行监测和分析; e 采取必要的措施,以得到游客满意的结果和对服务过程的持续改进。 特别需要强调的是,旅行社在将某些服务过程委托给外部其他机构时,必须承担所委托的服务过程的责任。因此,旅行社必须对这些委托过程实施有效的控制,以确保满足游客的要求和适用的法律法规要求。4.2 文件要求4.2.1 总则 在编制质量管理体系文件时,旅行社应考虑下述有关内容: a 旅游服务行业的习惯用语; b 本旅行社的各种规章制度; c 适用的国家、地方及行业的有关法律、法规和标准; d 服务人员的能力; e 本旅行社所提供的旅游产品的特点和相关的服务。4.2.2 质量手册 质量手册是质量管理体系的重要文件,其作用之一是描述旅行社所建立和运行的质量管理体系,以及它是如何满足GB/T19001?2008标准要求的。 旅行社的质量手册应表述其质量管理体系的范围,以及各个服务过程之间的关系,并引用(或包括)质量管理体系运行所需的形成文件的程序。 质量手册应包括(但不限于)以下方面的文件: ? GB/T19001?2008标准所要求的形成文件的程序; ? 旅行社提供的旅游产品和旅游服务所适用的法律、法规所要求的形成文件的程序; ? 旅行社对游客在参加旅游活动之前感到最担忧的情况所做出的实事求是的承诺。4.2.3 文件控制 文件控制的目的在于确保质量管理体系所需的所有文件能够得到及时更新,并确保使用者可随时得到所需的文件。鉴于上述目的,旅行社应编制形成文件的程序以表述: a 批准、发布和修订内部文件的制度,包括标识和修订状态; b 控制外部文件的制度,如适用的法律法规、应急预案等。必要时,这些文件应让游客得到; c 游客、供应商(如民航、铁路、宾馆、餐厅、景区、娱乐及购物场所,以下同)、委托方(如组团社,以下同)或受托方(如当地接待社,以下同)或其他相关方获得文件的制度。 注:旅行社发布的文件可使用各种载体,如纸张、图片、录音带和光盘,还可利用网站发布各类文件和信息。适当 时,旅行社应对这些文件进行有效的控制。 旅行社对服务过程中使用的各种文件,如旅游行程、食宿安排、参观景点和游乐项目等均应进行控制,以确保其现行有效性。4.2.4记录控制 旅游服务过程中的记录是一种特殊的文件,它提供了旅行社在服务过程中开展活动的信息及游客的相关信息。通常,这种记录作为旅游过程中一系列活动的服务质量和游客感受的证据被保留下来,它包括了旅行社必须要了解的情况,对旅行社来说是非常重要的。 旅行社应规定记录的统一格式、保存的方式、查阅的方法、保留时间和最终的处理程序。 旅行社有必要做一些特殊的规定,以确保游客的个人信息不被泄露(详见7.5.4) 下列示例可作为旅行社质量管理体系记录中的一部分: a 旅游合同; b 发票存根; c 旅游行程; d 导游(陪同)日志; f 与游客、供应商、委托方或受托方的往来函电。5 管理职责5.1 管理承诺 旅行社的最高管理者可通过不断识别游客的需求和期望,以及确保旅行社的服务过程和旅游产品符合适用的法律法规要求,来表明他们在质量管理体系中做出的承诺。 旅行社的最高管理者可通过下述行动和方式证实上述承诺:a 为认识到满足游客要求的重要性,并达到游客满意的服务质量,要在整个旅行社的内部确立一 致的目标,并建立适用于旅游服务的规范和标准体系; b 制定质量方针,并在旅行社的所有部门进行沟通和解释,以便让所有人员都能准确理解其内容; c 确保旅行社内的各部门制定适宜的质量目标,并与质量方针和游客的需求相一致;d 通过定期对质量管理体系进行评审,来评价旅行社的业绩,以监控是否执行质量方针并实现质 量目标,并作为持续改进的一部分; e 确保及时获得实现目标所必要的充足资源。 注:GB/T19000?2008标准中给出的八项质量管理原则,可帮助最高管理者更好地理解所需要的管理职责。5.2 以游客为关注焦点 旅行社应识别当前的游客和(在可能的情况下)未来的游客的需求和期望,并在有关的法律法规和可获得资源的框架内来实现这些目标,从而使游客满意。 游客的需求应体现在旅行社开发的旅游产品和服务过程的安排上。旅行社应通过确定质量目标和业绩指标来确保这些需求得到满足。游客的需求和期望应定期评审,必要时更新,以确保游客持续满意。5.3 质量方针 旅行社的质量方针应针对满足游客的需求和期望,符合其发展理念并形成文件,遵纪守法并与其他(如安全、诚信、文明、环保、公平和热情周到等方面有关的)方针协调一致。 旅行社应利用质量方针来指导其决策。 适当时,质量方针可作为制定、实施和更新质量目标的依据。 旅行社应采取适当的方式,对质量方针的内容和含意进行交流,并评估其被理解的程度。 为确保质量方针持续有效,应定期对其进行评审。适当时,予以更新。5.4 策划5.4.1质量目标 旅行社应确保在其相关职能和层次上建立质量目标并进行沟通,内容应包括所需的具体服务要求。 质量目标应: ? 反映游客的需求和期望; ? 与法律法规保持一致; ? 与旅行社的质量方针保持一致; ? 定期进行系统的评审和修订; ? 在旅行社内部做横向和纵向的交流; ? 可测量或评价; ? 关注旅行社整体业绩的持续改进。 最高管理者应建立对质量目标的评价过程,以提供质量目标实现情况的信息和数据。旅行社应让游客了解质量目标实现的情况以及相关信息。5.4.2质量管理体系策划 旅行社在策划质量管理体系时,应充分考虑到为实现其质量目标所需要的活动和可利用的资源。 旅行社应考虑到旅游服务的未来发展和变化,其中包括: ? 当前和以后的发展目标; ? 潜在的旅游服务领域; ? 资源的可用性; ? 旅行社自身的评价与分析(优势与劣势,机遇与挑战); ? 风险评估。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限 旅行社应明确规定与质量管理体系及过程有关人员的职能、职责和权限。为此,需要绘制一个旅行社的组织结构图,明确部门的层次和相互联系的路线。职责和权限可在岗位规范或程序文件中规定。 在实际工作中,旅行社应对与游客直接接触的服务人员进行充分的授权,并确保这些人员能够根据职责和权限开展相应的活动。5.5.2 管理者代表 旅行社应指定一名各方面条件均适宜的人员作为管理者代表,负责质量管理体系的整体协调工作,以确保质量管理体系持续满足GB/T19001?2008标准的要求。 质量管理体系是否能有效的实施,其责任在于整个组织,而不应看作是管理者代表的单独责任。管理者代表的工作需要得到有关各方面人员的支持,才能确保质量管理体系的有效实施。 需要强调的是,应给予管理者代表充分的、可独立行使的权利,以确保质量方针、质量目标和质量管理体系不受其他因素的干扰。5.5.3 内部沟通 旅行社应建立并保持有效的内部沟通机制,确保通过不同层次和部门之间的沟通,推动质量管理体系的改进(见8.5)5.6 管理评审5.6.1 总则 旅行社需要定期对质量管理体系进行评审,包括质量方针、质量目标、质量管理体系涉及的所有过程、资源状况、过程的受控情况、委托过程的情况、供应商、委托方或受托方的情况等。 评审应验证质量管理体系的适宜性、充分性和有效性,并为识别出的不合格确定纠正措施。同时,为识别出的潜在的不合格确定预防措施。5.6.2 评审输入 考虑到旅游服务的特殊性,评审质量管理体系的信息,一般应包括: ? 游客的投诉或抱怨; ? 服务人员的建议; ? 不同旅行社之间服务方式和管理的比较; ? 质量管理体系运行费用的预算; ? 对质量管理体系改进措施的实施的监测结果; ? 国家或行业的政策和方针的变化; ? 供应商、委托方或受托方的业绩; ? 旅游市场变化趋势的分析; ? 旅游投诉与不合格服务的统计分析。5.6.3 评审输出 作为质量管理体系评审的结果,旅行社应提供: ? 质量管理体系有效性的评价结论; ? 必要的纠正措施和预防措施; ? 对服务过程、设备设施、人员、旅游产品、供应商、委托方或受托方的改进建议; ? 更新的评价服务过程的指标; ? 为适应国家或行业的政策和方针的变化,以及资源的变化而确定的措施; ? 为提高游客的满意度,减少投诉和抱怨而确定的措施; ? 为改善与游客的沟通而确定的措施; ? 为已识别的风险制定的预防和降低损失的计划(包括应急预案)。6 资源管理6.1 资源提供 旅行社应确保其所有过程具有充分的可用资源,以发挥质量管理体系的有效作用并满足游客的需求。 旅行社应确定包括人员、设备设施、工作环境、供应商、委托方或受托方等资源的识别方法,以确保其服务过程满足要求。旅行社应: ? 考虑到旅行社的发展情况,制定旅行社的资源规划;? 根据旅游活动的需要,确定并适时调整所需要的资源;? 为监控、验证和评价活动提供充分的资源;? 为旅行社内部以及旅行社与游客之间开展有效的沟通提供资源;? 为持续改进质量管理体系的业绩提供资源。6.2 人力资源6.2.1 总则 旅行社应建立人力资源管理过程,以确保人员的能力。这些过程应该能够有效的提高各层次人员(包括最高管理者和内部审核员)的能力,使游客确信旅行社会安排具备合格能力的人员给他们提供服务。 旅行社应规定与下列方面有关的要求,包括: ? 全体人员的职业道德和价值观; ? 所任用的服务人员的责任和义务; ? 与所从事的活动有关的人员能力; ? 全体人员的培训和意识。 旅行社应建立各层服务人员管理制度,以便: ? 确定他们应具备的能力; ? 规定聘用条件; ? 规定工作经历和专业要求,包括所需的职业资格; ? 记录所有人员的业绩,无论其是否直接与游客接触; ? 确定招聘和辞退的程序。 人力资源管理过程应包括以下内容: ? 培训方案; ? 适当的监督,以确保人员具备上岗的能力; ? 人员的业绩评价(对与游客直接接触的人员进行的游客满意度调查); ? 对临时人员和委托过程的服务人员的控制。6.2.2 能力、培训和意识 旅行社应: a 客观地识别人员能力水平,并与相应的岗位需求比较,以确定培训或其他必要的系统措施; b 开展质量意识教育,使所有人员(包括临时人员和受托人员)充分理解游客满意的重要性; c 通过培训,使所有人员(包括临时人员和受托人员)熟练掌握所从事的服务过程的工作方法; d 定期评价培训或其他措施的结果并形成记录。6.3 基础设施 旅行社应为确保满意的服务提供基础设施,如:办理旅游手续的场所、各种通讯设备、办公设备、信息系统等。基础设施的另外一部分是旅游过程中使用的,如;交通工具、宾馆、餐厅、景区、购物和娱乐场所等。虽然这部分设施一般不受旅行社控制,但与服务质量密切相关,因此旅行社必须予以考虑。6.4 工作环境 旅行社应识别在各种服务过程中(如:办理相关手续、旅途、食宿、参观游览、购物和娱乐等)影响服务质量的工作环境因素,控制这些因素并为采取改进措施进行评价和记录。 在旅游过程中,可能会出现无法预料的不良情况(如:不良的天气状况、交通方面出现问题、个别游客出现问题等),这些因素均会影响到游客的心理状况。此时,服务人员除了采取有效措施,积极解决问题以外,还应对游客进行适当的心理疏导,防止由于不良情况的出现而引发的其他问题。 7 旅游产品实现7.1 旅游产品实现的策划 旅行社应策划和开发旅游产品的实现所需的各种过程。主要包括调查和分析游客的需求;设计并提供相应的服务以满足这些需求;以及为确保过程的实施而开展的支持性活动(包括评价和选择受托方或供应商、旅游资源的考察和评价等) 旅行社应清晰界定由不同人员提供服务的责任范围,而且确保相关人员具有必要的能力水平。 作为策划过程的一部分,旅行社应识别可能会发生的紧急情况和事故,以及应对措施。必要时,包括与当地政府相关机构的联系。7.2 与游客有关的过程7.2.1 确定与旅游服务有关的要求 通常,旅行社在旅游过程中要提供一系列服务。服务要求是指那些需要满足游客的需求和期望,包括游客可能不会提出的,但是必须要符合适用的法律法规并保护游客权益的要求。 旅行社在所提供服务的通用要求中应考虑到游客的权益和尊严,并且应包括(但不限于)以下各项: a 安全与防病措施; b 服务人员的规范服务和礼貌行为; c 可接受的等待和答复时间; d 适当的参观游览时间; e 预防各种问题发生的有关信息的预先告知; f 对紧急情况的应急预案。 旅行社应对提供的所有服务,制定清晰、具体和统一的规范。7.2.2 评审与旅游服务有关的要求 旅行社应在承诺可提供某项旅游服务之前,确保充分理解并有足够的能力满足游客的要求。 如果游客的要求或法律法规的要求不够明确,必要时,旅行社应将这些要求予以明确。 对于那些不言而喻和众所周知的要求,虽然游客一般不会明确提出,但是旅行社应有所预见,并尽量予以满足。必要时,服务人员可与游客进行沟通。 由于难以预料的原因,在旅游过程中,有可能需要更改原来确定的行程安排。旅行社应对所有对游客所做出的承诺的变更进行有效的控制。7.2.3 与游客的沟通 旅行社应在旅游活动开展之前,与游客进行充分的沟通,以达到相互理解的目的。 在旅游活动中,服务人员应随时与游客进行必要的沟通。尤其对于旅游过程中的自费项目,应实事求是的予以介绍,以使游客在毫无诱导和压力的情况下,完全自由的去选择,确保游客满意。 旅行社应建立简捷方便的游客投诉渠道,随时接受游客的投诉、意见和建议(可参见GB/T19012?2008)。7.3 旅游产品的设计和开发7.3.1 旅游产品的设计和开发策划 旅行社在设计和开发一个新的旅游产品或一项新的旅游服务项目时,首先要考虑确保游客安全,并能够满足游客的需求。在任何情况下,所有的服务都应符合适用的法律法规的要求。 在策划时,旅行社应考虑旅游产品的市场定位,确定开发的阶段、进度、责任和资源。 旅行社应建立旅游产品设计和开发的审批制度。7.3.2旅游产品的设计和开发输入 旅行社在开展旅游产品的设计开发活动之前,首先应确定与旅游服务要求有关的输入内容并形成记录。其中包括: ? 分析游客需求,确定旅游产品的目标客户和性价比要求; ? 服务人员、供应商、委托方或受托方的能力和服务效果的要求;? 为确保提供合格的服务,对宾馆、餐厅、交通工具、景区、购物和娱乐场所等服务设施的要 求; ? 相关的标准、规范,适用的法律法规要求; ? 以前旅游服务过程中积累的经验和教训; ? 相关调查和研究的结果。 旅行社应评审这些内容,并分析这些因素是否已足够充分,并且不会产生相互矛盾的结果。在设计和开发过程中确保能充分考虑这些因素。7.3.3 旅游产品的设计和开发输出 旅游产品设计和开发的结果是准备向游客提供的旅游产品或旅游产品手册。 旅游产品或旅游产品手册的内容应:? 满足旅游产品设计和开发输入的要求,形成详细的行程安排,注明行程特色、价格、服务标准等;? 为旅游产品的实现提供必要的信息,包括安全提示、特别说明等;? 包括广告和市场推广计划;? 确定有关各方的责任和资源需求;? 包括服务质量的评价标准,以及游客满意度调查的方法。7.3.4旅游产品的设计和开发评审 评审的一个主要目的是确保所设计的旅游产品能够在预定的期限、费用和行程安排内顺利完成。评审过程应贯穿于整个设计和开发的各个阶段。 根据设计和开发的产品的复杂程度,评审可一次或多次进行。评审结果应形成记录。 评审小组中应包括那些负责旅游产品设计的人员、游客和相关专家,由他们判定所评审的产品是否充分的满足设计输入的要求。 评审时应考虑以往的成败经验和预期的服务结果。 评审时还应考虑供应商、委托方或受托方等其他业务相关方的意见和建议。7.3.5 旅游产品的设计和开发验证 验证是设计活动完成后,确定设计输出是否符合规定的设计输入要求的过程。验证也可根据产品的复杂程度,一次或多次完成。 一般应由未参与本产品设计的内部或外部专家(包括游客)开展验证。设计和开发的输出结果应符合设计和开发的输入要求。7.3.6 旅游产品的设计和开发确认 这个过程的开展是确保所设计和开发的旅游产品能够满足游客的需求。 一般应在设计和开发的最后阶段进行确认。 注:在新开发的旅游产品对外正式发布前,由经选择的人员组团对该产品先行试用,可作为确认的有效方式之一。7.3.7 旅游产品的设计和开发更改的控制 旅行社应规定如何根据经验,包括在旅游产品应用后,从游客中收集到的意见和建议,以及相关方反馈的信息,来修改、完善和更新服务内容。 旅行社应详细记录任何对旅游服务过程的更改。 在进行更改之前,应对更改可能对旅行社内部的管理过程、游客的满意度以及供应商、委托方或受托方的影响进行评估。7.4 采购7.4.1 采购过程 旅行社应明确规定对供应商和受托方的要求,并在相关的合同或协议中确定其有关的责任。对于新的受托方,在获得正式批准前应对其资信及业务能力进行全面考察。 旅行社应保持对供应商和受托方的最新信息的了解,定期或不定期评价供应商和受托方持续提供满足要求的服务的能力。以下方面(但不限于)可作为选择供应商和受托方的基础:? 遵纪守法的情况;? 资信状况; ? 技术和管理能力; ? 经济实力; ? 是否具备符合GB/T19001?2008标准的质量管理体系,是否通过第三方评价; ? 行业内对供应商和受托方所做的评价。7.4.2 采购信息 旅行社应在与供应商和受托方的合同或协议中清晰地表述双方的权力和义务。合同或协议在正式签订之前,应经相关负责人审批。 对供应商和受托方所提供的服务的说明,至少需要包括对服务内容的描述。7.4.3 采购服务的验证 旅行社应采用适当的方式,确保供应商和受托方所提供的服务符合规定的要求。为此,旅行社应制定适宜的程序,安排胜任的人员,来检查和验证供应商和受托方所提供的服务。 验证应包括检查供应商和受托方所提供的必要的文件,如相关的规范、手册,以往的记录和评价等。7.5服务提供7.5.1服务提供的控制 旅行社应策划并在受控条件下提供服务。控制方式可包括: a 了解所提供的旅游产品的内容和相关的服务规范; b 编制流程操作手册; c 始终保持所有岗位的人员均是胜任的; d 使用适宜的设备设施(如宾馆、餐厅、购物和娱乐场所、交通工具、通信工具); e 具备必要的监测和评价过程(如与游客的口头和书面的沟通方式、方便的投诉渠道); f 在旅游过程中,开展监测和评价活动(如游客满意度调查、内部不同活动人员的互查); g 在整个旅游服务过程中建立严格的监管机制,以确保在各个方面符合规定的要求。 旅行社应具备有效的应对紧急情况和突发事件的能力。 旅行社应定期演练、评审和确认有关服务人员的能力。必要时,尤其是在某些不良情况发生后,及时总结和改进响应预案。7.5.2 服务提供过程的确认 旅游服务在提供给游客之前,不可能确定其是否合格。因此,对旅游服务过程进行确认是必要的。 通常,这种确认可包括下列内容: ? 确认各供应商、委托方或受托方具备相关的资质,以确保有能力实现策划的结果;? 确定并可获得满足旅游行程要求的设备设施(如宾馆、餐厅、交通工具、景区、购物和娱乐 场所); ? 安排受过必要培训的、有资格和经验的、可胜任其工作的专业人员; ? 具备必要和适宜的记录。7.5.3 标识和可追溯性 服务标识对旅游服务过程很重要,主要包括以下几个方面: ? 服务人员标识; ? 旅游过程中的临时标识(如交通工具、行李、用餐)。 服务人员应在提供服务的过程中根据需要进行标识,以便得到所需要的结果。7.5.4 游客财产 游客为办理有关手续所提供给旅行社的个人身份证明(如身份证、户口本),在使用中,旅行社应妥善保管,一旦使用完毕,就应立即、安全和秘密的归还本人。 在整个旅游过程中,服务人员应随时提醒游客,妥善保管自己携带的行李等物品。同时对游客的个人信息应予以保密。7.5.5 产品防护 旅行社应在旅游服务过程中,确保游客的人身安全。7. 6 监视和测量设备的控制 旅行社在旅游服务过程中不使用监视和测量设备,因此在质量管理体系中无此项质量活动。8 监测、分析和改进8.1 总则 旅行社应确定适宜的方法,监测其质量管理体系过程、分析结果和实施改进。旅行社应通过监测活动,证实其所提供的服务始终满足游客的要求和适用的法律法规要求,证实质量管理体系符合标准的要求,并正在依据游客的愿望持续改进其有效性。 监测活动应涉及整个服务范围,以及旅行社所提供的所有服务过程。监测还应涉及到质量管理体系过程,包括质量方针和质量目标。8.2 监测和评价8.2.1 游客满意 旅行社应选择和确定适宜的方法对游客的满意度进行监测,了解的信息应包括游客满意程度的变化和趋势。 旅行社应根据游客满意程度的信息,确定今后产品和服务改进的方向,并就涉及到与各供应商、委托方或受托方的内容与其进行沟通。 注:监测游客满意的示例包括: ? 对游客进行的直接调查; ? 召开有游客参加的专题座谈会; ? 游客投诉热线记录;? 来自供应商和受托方的有关信息。8.2.2 内部审核 内部审核可为旅行社提供质量管理体系有效性的信息和过程受控程度的情况。为此,最高管理者应创造良好的氛围,将审核中发现的不合格,仅作为纠正和纠正措施的依据。 旅行社应根据各种服务、过程和职能的重要性,以及本年度的工作安排,策划年度内部审核方案。 旅行社应编制形成文件的程序,确定内部审核的步骤,包括审核方法、范围和准则,以及审核结果通报。 旅行社应规定培训和选择内部审核员的最低要求。应合理安排内部审核员参与的审核活动,以便使他们与被审核的活动无关。审核员不应审核自己的活动。 旅行社还应确定如何利用审核报告,包括分发范围和对后续结果的跟踪。8.2.3 过程的监测和评价 旅行社应确定适宜的方式监测和评价其整个旅游服务过程,目的是了解这些过程实现策划结果的能力。 注:应监测的过程包括(但不限于)下列示例: ? 游览过程; ? 投诉过程;? 委托过程。监测结果应予以记录,并作为是否具备服务能力的证据。必要时,可将本旅行社监测的结果与其他旅行社的类似过程的指标相比较。如通过监测发现服务未能满足预期的要求,旅行社应尽快采取措施,纠正不合格的状况并改进过程,以避免类似问题再次发生。 旅行社应明确规定用于分析过程有效性的方法,这些方法可能包括:比较分析、统计方法、季节性或周期性变化的分析等。8.2.4 服务的监测和评价 旅行社应确定适宜的方式监测和评价其旅游服务的结果,目的是确保满足规定的要求。这些要求可包括任何公开的服务保证、承诺和约定。 旅行社应为所提供的一系列服务建立适宜的检查制度,如收费与支出、行程与时间、景点与内容、住宿与用餐、购物与自费项目等各种检查。监测和评价结果应予以记录,并作为服务过程的输出是否符合输入要求的证据。必要时,可将本旅行社监测和评价的结果与其他旅行社的类似服务结果的指标相比较。8.3 不合格服务的控制 对旅行社来说,提供的服务不合格,就意味着旅游合同的某些内容或约定没有实现。 旅行社应编制形成文件的程序,以明确规定: ? 识别不合格服务的内容与性质的方法; ? 为防止不合格服务的事态进一步扩大所采取的让步等应急措施;? 避免不合格服务再次发生的适宜措施;旅行社应明确规定有效实施上述程序的职责和权限。对于那些直接涉及到游客的不合格的情况,适当时,组织应提供: ? 突发事件应急预案; ? 维护游客权益的各种后续措施; ? 对与游客接触的人员的适当授权;? 适当灵活的处理方式;? 以后项目中的及时改进方案。8.4 数据分析 旅行社应确定和收集与质量管理体系业绩、过程和所提供的服务有关的数据。其中可包括: ? 管理评审数据;? 旅行社内部人员提供的信息;? 游客评价信息; ? 旅游需求的评审; ? 服务业绩的数据; ? 对供应商、委托方或受托方的评价; ? 对游客和其他相关方满意度的调查; ? 审核结果; ? 来自服务过程中的监测结果; ? 服务项目的鉴定; ? 对监测方法的评价; ? 有关不合格服务的信息。 收集的数据和使用的分析方法应能达到预期的目的。分析的结果应能反映服务过程在实现目标方面的业绩。通常,影响旅行社服务过程的某些因素,可能是旅行社无法直接控制的,这些因素的数据(如旅游主管部门发布的旅游警告、旅游目的地的政局状况、自然灾害、交通状况和气象条件等)也应被考虑作为数据分析和持续改进过程的一部分。 在可能的情况下,旅行社应尽量使用数字和图表(但不限于这些)分析所收集的信息和数据。 数据分析方法的示例包括:? 柱状图;? 关联图;? 统计控制图;? 排列图;? 因果图;? 失效模式与影响分析(FMEA)。一旦进行数据分析,就应将分析的结果用于促进持续改进的过程,以确保数据分析活动发挥作用。数据分析的结论、业绩评价、游客满意度调查和旅游趋势分析,可帮助对旅游服务的过程实施改进。8.5 改进8.5.1 持续改进 旅行社应持续改进其质量管理体系的有效性。这意味着要不断提高其提供合格服务的能力。通常,过程的改进是通过全员参与,来识别改进的需求,并在适当的范围内制定改进方案。 在职责和权限发生变更的情况下,改进过程应考虑以前的最初情况和决定,以确保所提供服务的连续性、有效性和效率。 可在改进活动中使用常用的质量改进工具,并可使用(但不限于)以下信息源: ? 旅行社内部的工作人员对质量方针领会程度的自我评价; ? 实现质量目标过程中的业绩; ? 旅游服务过程的结果;? 来自游客和其他相关方(如政府主管部门、供应商、委托方或受托方、大众传媒和社会各界) 的评价;? 其他同行顾客满意度的同期变化情况; ? 与其他各方(如民航、铁路、宾馆、餐厅、景区、购物和娱乐场所)相互关系的分析。 持续改进活动应考虑来自游客的抱怨和质量管理体系审核的结果,还应考虑旅行社所能获得的必要的资源(见第6章),以使改进收到实效。8.5.2 纠正措施 旅行社应编制形成文件的程序来控制纠正措施的制定与实施,以确保其有效性,并避免或尽量减少不合格的再次发生。在确定纠正措施以前,需分析相关的不合格,以识别主要原因。 纠正措施可用于减少、减轻或根除下述不合格情况中的原因。包括(但不限于): ? 不合格服务; ? 质量目标未达到; ? 旅游合同未完成; ? 服务过程的监测,得到了不良结果; ? 员工的不良行为; ? 游客或其他相关方的抱怨; ? 不满意的审核结果。 旅行社所采取的纠正措施应与不合格的性质和程度相适应。纠正措施应予以记录并进行沟通,以确保其有效实施。8.5.3 预防措施 旅行社应编制形成文件的程序,以控制其预防措施的制定与实施。通常,这些措施源于对与尚未发生的潜在不合格有关的原因和风险的识别和分析。预防措施可导致旅行社的质量管理体系和服务过程的持续改进。 识别和分析与潜在不合格有关的原因和风险时,输入的数据可包括: ? 数据分析结果(见8.4),包括趋势分析; ? 服务人员业绩指标的达到情况; ? 质量目标的实现; ? 质量目标实现的成本分析; ? 游客和其他相关方,包括供应商、委托方或受托方的满意度调查;? 与供应商、委托方或受托方的相互关系及目标的一致性; ? 审核和管理评审的结果。 对预防措施的确定和实施过程应予以记录,并在旅行社内部的适当范围内予以通报。 对从预防措施中得到的经验和教训应加以评审,并告知旅行社中的所有部门和各级人员。必要时,包括供应商、委托方或受托方。附录A(资料性附录)旅游产品开发流程 附录B(资料性附录)入境旅游外联业务流程图附录C(资料性附录)国内旅游接待业务流程图参 考 文 献1 GB/T19000 质量管理体系 基础和术语(GB/T19000?2008,ISO9001:2005,IDT)2 GB/T19001质量管理体系 要求(GB/T19001?2008,ISO