酒店服务业员工手册(共43页)

精选优质文档-倾情为你奉上员工手册 （2010年征求意见稿）总经理致词尊敬的员工朋友： 您们好！首先，我诚挚的祝贺您们成为我们*的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动我们企业的发展。我们的企业诞生在这个充满竞争的时代，企业全体员工以给社会各界人士提供优质服务为宗旨。牢记客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证：让客人高兴而至，满意而归。我们除了关心客人的舒适以外，也同样关心你，*不仅仅是我们员工通过劳动获得劳动报酬的场所，也是我们员工不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识、发挥能力，展现自我价值和实现自我追求的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。企业将竭尽全力为你创造公平竞争的环境，为你的发展尽可能创造有利条件，使你成为一个积极、有自信，既关心我们企业的前途，又关心你的个人发展的职员。我们依靠你的能力和刻苦工作，遵循企业管理制度及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功！请细读本守则，它将给你有益的指导。我很高兴地在此*欢迎你们，衷心希望在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。 总经理一、企业简介*是一家以推崇“阳光，健康，美食”的人文理念为主题的餐饮服务型企业，20*年*月*日正式营业。广场位于*地理位置优越，交通便利。 *占地9000平米，主要经营，可同时容纳800人同时用餐。 *以“倡导阳光运动方式，推广健康美食”为经营宗旨，采用科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越，致力将企业时尚、个性的特点发扬光大。二、企业精神本企业崇尚“顾客至上、服从精神、合作精神”，并以此作为指导本企业工作和贯穿本企业工作始终的根本原则。1.顾客至上：“坚持顾客永远是对的”的服务信念，始终把优先权让给顾客。顾客的要求就是我们工作的目标，尽力满足顾客的一切合理需要，我们要通过不断的努力达成顾客对我们服务工作的认可和肯定。我们推崇：无论职务高低，所有员工都是为顾客服务的服务员。我们坚信：顾客才是我们企业生存和发展的源泉和动力。没有顾客，我们的一切工作都没有意义。2.服从精神：为促进我们的工作成效，保证管理指令的畅通，我们要求员工必须服从管理指令，不得拖延、推诿、拒绝以保证我们的工作有序而高效。我们在管理中奉行“先执行，后讨论”的管理原则，决策的科学性和民主化作为此前或此后的工作。我们要求员工树立和深化“个人利益服从集体利益；短期利益服从长远利益；局部利益服从整体利益；下级服从上级的”工作理念。2. 合作精神：没有完美的个人，只有完美的团队；每一位员工都自觉做好自己的岗位职责，摆好自己在整个团队的位置，与伙伴互尊互爱、互容互助、主动协作、积极交流沟通，并自觉地服从团队需要，坚持“团队重于个人”的原则，齐心协力为实现团队目标而努力！三、工作理念和准则 服务理念 用心做事、热情服务 质量观念 注重细节、追求完美 管理定位 管理零缺陷、服务零距离 管理要求 高、严、细、实 高高起点、高标准、高效率 严严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实 管理模式 表格量化走动式管理 三环节班前准备、班中督导、班后检评 三关键关键时间、关键部位、关键问题 服务管理要诀 细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查 优质服务要诀 热情对待客人、想在客人之前 尽量满足客人、给予客人惊喜 四个“服务” 上级为下级服务、二线为一线服务 上序为下序服务、全员为客人服务 “五个”相互 相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 六项准则 上级为下级服务、下级要对上级负责 下级出现错误时、上级必须承担责任 上级可越级检查、下级不许越级请示 下级可越级投诉、上级不许越级指挥 上级要关心下级、下级必须服从上级 上级要考评下级、下级真实评议上级 管理人员行为标准 对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责 对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助四、管理制度本企业实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。 在我们的层级管理工作中，每一位员工只有一位直接上司，员工只对直接上司负责并接受其指令。实施层级管理，不允许员工越级管理和请示。以下情况管理人员可以实施越级管理：1.直接下属不在营业现场；2.直接下属职位空缺；3.直接下属被停职、免职；4.直接下属的指令被否定仍不修正或拒不执行上级下达指令；5.营业现场的重大和紧急情况。以下情况员工可以实施越级请示：1.直接上司不在营业现场；2.直接上司职务空缺；3.直接上司被停职、免职；4.营业现场的重大和紧急情况；5.投诉直接上司。五、招工条例根据国家颁布的有关劳动法规，结合企业的实际情况，制定以下招工条例：1、招聘途径招聘录用员工实行公开岗位、公平竞争、公正的德智体全面考核、择优录用的原则。主要有以下四条途径：（1）、市内各大报刊登报，面向社会公开招聘。（2）、参加市内主要几个知名人才市场的现场公开招聘。（3）、在网站公开招聘。（4）、由朋友、同事适当进行推荐。2、招聘原则用工的原则是以是否符合该岗位要求为准，主要以该员工是否具备所聘岗位所需专业知识、经验、职业道德、个人品德四个方面予以考核。3、招聘程序本企业招聘员工的主要原则视具其对职位是否适合而定，并以该职位的职责要求所需的业务常识与工作经验及个人品行为甄选标准。所有应聘人员必须在人力资源部接受面试，初试通过后，人力资源部将推荐给相关部门进行第二次面试。（1）、应聘人员填写应聘人员登记表接受人力资源部的初次面试，主要包括：个人外型条件，语言表达能力等。（2）、初试通过后，由人力资源部推荐其至相关部门复试，主要包括：个人专业知识，笔试、从业经验等。（3）、通过复试的主管以上员工（含主管）必须由执行总经理审批，确定相应级别工资。（4）、各层次均顺利通过的员工，必须在相关岗位上试岗培训15天，在此期间接受相关知识培训。试岗培训期享受15元/天的培训补助，享受员工制服、员工餐、更衣柜员工福利，特殊情况由相应管理人员作灵活安排。4、入职手续（1）、试岗结束后，试岗员工参加企业的入职考核，考核通过后持员工入职考核表至人力资源部领取*员工守则，由本部门负责人签字确认后，方可确认为入职人员，享受试用期员工的一切福利待遇。（2）、入职员工必须向人力资源部交齐下列物品，方可确认为已办理完入职手续：、入职申请表：必须如实填写住址、电话、婚姻、子女状况等情况，如有隐瞒、欺骗者，企业有权立即开除，并由该员工承担出由此引起的一切法律经济责任。、身份证复印件、一寸登记照三张、外来人员就业证、生育情况证明等劳动行政部门要求的证件。、入职考核表。（2）、入职员工必须到企业指定医院（防疫站）检查身体，确认身体健康（以领取健康证为准）后，方可录用。工作满1年的员工公司免费体检。5、员工试用期（1）、新进员工不论职位高低，均须通过1个月试用期对员工的工作表现及能力进行实际考察，若员工的工作能力不称职或有严重违反企业规章制度的情况，将会被随时解除试用而不需任何补偿，试用期员工以试用期工资标准发放（试用期员工不享受提成和奖金）。（2）、新进员工试用期满，由部门主管考核合格后转报总经理评估签字，方可正式任用。（3）、试用期内不适合原岗位工作另调其它岗位工作仍须经过1个月试用。6、正式员工工期（1）、试用期员工在达到试用时间且工作能力符合要求之后，以书面形式提出转正申请，逐级上报，总经理签字认可并签定用工协议。（2）、根据个人表现、能力、工作时间，员工可以书面提出升级申请，逐级上报，总经理拥有最终决定权。7、员工辞职手续（1）、转正员工要求辞职，必须提前1月，以书面形式通知所在部门最高管理人员并交由人力资源部，管理人员负责通知人力资源部招聘相应岗位人员。若未能提前1月提出申请，则需向企业交付相当于本人1月薪金款项并赔偿由此给企业带来的损失后方可办理离职手续。（2）、辞职获准后，辞职人员凭部门管理员签字之辞职信至人力资源部办理相关手续（退还服装、工牌、员工守册、更衣柜钥匙等相关物品）。（4）、辞职员工依据员工守则所列条款，依次至各部门办理相关移交手续，各部门负责人在确定相关物品物资交接清楚后，签字确认。本着谁签字谁负责的原则，如以后有未完手续，由签字人全部承担。最后由总经理确认签字，交财务部办理相关手续。（5）、辞职手续办理完毕的员工，应及时搬出员工寝室。（6）、辞职员工如不按程序提出辞退，其辞职申请无效。8、辞退、除名手续（1）、因工作表现不佳，工作达不到要求，但又达不到开除条件的员工，企业将予以劝其离职（不预先通知，手续办理与辞职员工相同）。（2）、员工在企业服务期间，严重违反企业纪律，犯有严重过失，对企业造成经济及名誉上的损失或触犯国家法律法规，给予开除并追究其造成的损失，触犯国家法律者，将依法送至公安机关，追究其法律责任。开除员工，可在不预先通知下执行，直接上级确认，财务部办理相关手续，立即搬出员工寝室。（3）、被辞退、除名员工的手续办理与辞职员工程序相同。六、企业规则1、严于职守企业实行岗位责任制，各级员工应服从部门的工作安排，按时完成，不得无故拖延或拒绝。（1）、准时按照部门要求的作息时间表上班工作，未经部门经理批准不得私自调班。如有任何调换班者，必须先征得部门主管同意、部门经理批准，否则视为旷工。工作时间不得擅离职守，下班后非因工作需要不得在店内逗留。（2）、经常迟到早退者，不但影响个人晋升，还会受到纪律处分。（3）、在任何情况下，未经部门主管批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位。（4）、遵纪守法，执行企业规章制度，服从上司的工作指挥。（5）、站立服务，热情待客，说话和气，工作时间使用普通话，不讲方言，不得污言秽语，应举止稳重，礼貌待客，竭诚为宾客服务。（6）、听到顾客批评，冷静对待，解释无效时，不与客人争辩，速报上司处理，圆满解决。（7）、爱护企业财物，损坏照价赔偿，禁止故意损坏设备和浪费财物（8）、不得利用工作之便，损公肥私，不准要求宾客办私事。（9）、接转电话，要耐心细致，声调温和，使用岗位礼貌规范用语。（10）、员工当班时不得吸烟、饮酒、吃零食、娱乐、赌博、办私事等与工作无关的事情，也不准交头接耳、串岗、聚集聊天。（11）、所有员工携带的通讯工具需调到振动档，并不得在上班时间拨打接听私人电话。（12）、所有员工不准将随身包物带至工作岗位，只能存放更衣柜。2、亲友探访及使用福利设施：（1）、企业谢绝员工一切亲友到企业探访，员工工作时间不得接待亲友，特殊情况需报上级同意。（2）、员工不得使用企业电话作私人谈话。（3）、员工外来电话，一律不予接听，急事可转到人力资源部处理。（4）、员工不得带外来人员使用企业的福利设施。3、告示栏：（1）、员工应经常注意阅读及执行在员工栏上的布告和规定。（2）、员工布告栏由人力资源部管理负责，员工不可擅自张贴任何通告，亦严禁涂污及撕毁任何布告、通告。4、携物离店：员工下班离开企业前，应主动将个人提包、手袋交保安检查。将企业任何物品带离出企业，必须持有放行条。保安有权随时查核员工带离的物品。5、企业利益和环境维护：（1）、员工如因疏忽而损坏企业财物，企业可根据该物之价值，要求员工予以相应的赔偿，如因有意或违纪而导致损坏企业财物，则按该物价值的10-15倍处罚，并给予纪律处分。（2）、如员工在企业内盗窃任何物品，无论物品属于企业、客人或其他员工，一律按该物价值的10-15倍罚款，并立即开除，性质严重交由司法部门处理。（3）、厉行节约，反对浪费，开源节流，人人有责。（4）、讲究卫生，不随地吐痰，乱丢垃圾，不向窗外丢任何东西，不向下水道倒茶叶等易堵物品。主动将路边垃圾捡进垃圾桶。（5）、在企业范围内捡获任何物品，应立即上交，不得占为已有或私分。6、顾客投诉：所有员工必须专心听取顾客的投诉。若投诉事件需要急切处理，又超越员工本人权力时，应立即通知大堂副理或部门主管解决；或记下顾客的姓名、住址、联系电话及投诉详情；对顾客指出不妥善的地方要表示感谢，并致歉，然后立即转知部门主管，不得辩解。七、员工福利1、法定公众假期所有员工每年均可享有十一天的法定有薪假日：元旦（公历一月一日）一天春节（农历除夕、正月初一、初二）三天国际劳动节（公历五月一日）一天清明节（农历清明）一天端午节（农历五月初五）一天中秋节（农历八月十五）一天国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天2、婚假（1）、凡符合国家法定结婚年龄且在企业连续工作满1年的正式员工，结婚时可享受3天有薪婚假，婚假期间如遇节日，则包含在内连续计算。（2）、婚假必须于结婚证书签发后半年内申请使用，不能保留或以其他方式代替。（3）、申请婚假须提前15天向所在部门提出，并写请假申请，提交结婚证书复印件，经人力资源部和总经理批准后方可生效。3、产假（1）、在企业连续工作满1年以上的正式女员工怀孕第一胎期间可享受产假。产假为30天，申请产假须提前15天向部门提出申请，并写请假申请，附上准生证复印件。（2）、符合休产假条件的女员工生育小孩时却因个人需要可申请休长假，但必须提前1个月以书面形式向部门提出申请，获经批准后方可休假.（3）、长假（含产假在内）最长不超过3个月，休假人员必须在长假到期后的3日到企业人力资源部办理销假手续，否则，视为自动离职处理。（4）、长假到期后，企业将根据部门实际情况安排休假人员回原岗位上班或对其岗位做适当调整，休假人员需服从企业安排。（5）、长假期间，企业将停发休假员工所有待遇，并停办保险，只为休假员工保留部门人员编制。（6）、员工长假休假期间不得再受雇于其他任何单位或个人，一经发现，企业将对其作辞退处理（7）、员工长假期间的人身安全及一切行为均由员工本人自行负责，期间所产生的一切费用及责任均与企业无关。4、年假（1）、在企业连续工作满1年不满5年的员工（承包合同另行规定的人员除外）可享受3天有薪年假（国家法定假、休息日不计入年假假期）（2）、员工休年假需提前15天向所在部门提出申请，写请假申请，并由部门根据工作情况安排休假，经人力资源部和总经理批准后方可生效（3）、年假不能累积，只能一次提取，跨年作废。休年假安排在营业淡季。5、丧假（1）、企业员工直系亲属（配偶、父母、配偶父母、子女）去世，企业将给予3天有薪丧假，丧假不能保留或以其他方式代替。（2）、员工申请丧假时，应将相关证明复印件附在请假条后，一同交人力资源部审批。6、店龄工资员工在企业工作每满六个月后企业每月给予其月基本工资2%的工龄奖励。7、生日福利员工生日享受有薪假期一天。8、员工更衣柜（1）、企业根据每位员工实际情况分配更衣柜，保安以及管理人员可随时对更衣柜进行检查。（2）、员工应保持更衣柜及更衣室卫生清洁整齐，不可在内外乱钉乱画。（3）、员工工作期间，不得打开更衣柜拿放物品，如有特殊情况，必须得到管理人员同意。（4）、更衣柜要锁好，禁止将贵重物品、大量现金放置于内，如出现被盗、遗失、企业只负责协助调查，不承担任何赔偿。（5）、更衣柜内不得存放与工作无关的任何物品，一经查处，予以处罚。9、制服（1）、企业将为员工提供合适的制服。（2）、员工有责任保证制服清洁、整齐、完整。（3）、员工遗失制服，按原价全额赔偿。（4）、员工离职时，必须将制服清洗干净，退还库房，否则予以扣除20元每套清洗费。10、工号牌（1）、企业将为员工发放与之职位相称的工号牌。（2）、员工在企业工作期间必须随身佩戴，佩戴位置应于制服左前襟上。（3）、工号牌因使用过久损坏，报经管理人员同意后，可予以更换。（4）、如有遗失必须马上补领，并予以扣除10元每个。（5）、员工离职，必须将工号牌退回办公室，否则将从工资中予以扣除10元每个。11、住宿（1）、企业根据员工实际情况提供住宿，但须根据企业宿舍的床位数及批准而决定。（2）、住宿所产生的水、电等一切费用由住宿员工平均分摊。（3）、入住员工必须遵守员工宿舍管理条例12、员工食堂（1）、企业员工食堂为员工提供免费当班膳食，未经许可，不得在企业规定用餐地点以外的地方用餐。（2）、在员工食堂就餐需遵守食堂就餐规定，保持食堂清洁卫生，不得将食堂用具带离就餐地点，不得随意占用或借餐具。（3）、员工必须自觉遵守员工就餐管理规则，提倡节约，严禁浪费。13、年度最佳员工评选（1）、企业每年年底将根据员工组织结构，评出普通员工与管理人员作为年度最佳员工。（2）、当选人员将获得企业颁发的奖金、证书，并做为升职加薪的重要参考标准。14、员工培训所在员工均需接受企业的入职培训和岗位业务培训，员工每年需完成规定的培训课时，企业根据需要和员工本人表现，部分员工可受企业外派培训。15、劳动保护（1）、如遇员工当班时受伤，必须立即向所属部门主管报告，并根据情况安排医疗处理。（2）、为保障员工本人及他人的安全，如发现任何可引致意外事故的情况请立即向部门主管报告。16、员工活动（1）、企业将根据实际情况，组织员工进行春游或秋游等各种健康活动。（2）、在特殊的日子，企业将组织员工进行聚餐。（3）、每位员工应热情参与公司集体活动。八、考勤管理制度1、作息时间企业经营管理，严格考勤制度，特对员工作息时间作如下规定：如有部门需对员工作息时间做出特殊要求，各部门最高管理人员应将作息时间表呈报总经理审批后方可执行。员工必须依照编定时间表当值工作，如需调班调休，必须征得本部门管理人员同意，否则视为旷工。2、考勤制度、迟到：规定时间内未到岗或未按要求着装者视为迟到。（1）、迟到30分钟以内，予以扣除该员工基本工资1%处罚。（2）、迟到30分钟以上，予以扣除该员工基本工资2%处罚。（3）、迟到60分钟以上，视为旷工。（4）、一月内迟到3次，另计旷工1天。、早退：未到下班时间或未征得管理人员同意擅自离岗，视为早退。（1）、早退30分钟以内，予以扣除该员工基本工资1%处罚。（2）、早退30分钟以上，予以扣除该员工基本工资2%处罚。（3）、早退60分钟以上，视为旷工。（4）、一月内早退3次，另计旷工1天。、旷工：未按请假程序请假或请假未获批准不到岗工作视为旷工。（1）、旷工1天，扣除3天工资，并作出书面检讨。（2）、当月旷工超过3天，予以无条件除名（无工资提成及岗位责任金）。、病假：（1）、请假必须征得本部门人员同意，并持有效证明办理请假手续。（2）、重大疾病者，允许电话请假，征得管理人员同意之后，事后持有效证明补办手续。（3）、除重大须住院治疗疾病外，当月病假不能超过2天。（4）、病假期间按照该员工日基本工资1/2标准发放。（5）、除重大疾病，原则上不允许电话请假。、事假：（1）、企业原则上禁止请事假，如因个人原因确需请事假的，无论请假时间长短，一律提前2天以书面形式向有关部门经理申请，报人力资源部审批，每请一天事假扣除1.5天工资。（2）、假期未经批准擅自休假，按旷工处理。（3）、除重大突发事件，原则上不允许电话请假，特殊紧急情况下除外并在事后提供相关证明材料。、工伤：员工在工作时受伤应立即报告部门主管，并填报企业安全事故报表由部门书面报告人力资源部，经企业认可，其工伤治疗期间工资计发标准及医药费按企业工伤管理制度执行。、年假及月假：（1）、员工在合同期内连续服务每满1年，享有3天有薪年假；员工须在休假前提出申请，经批准后享受。（2）、年假不能累积，只能一次性提取，跨年作废。休年假一般安排在营业淡季。、休息、休假：（1）、根据营业情况和工作安排，员工从入职开始一个月后可享受每月4天带薪假期。（2）、员工若不能在法定假期当日放假，部门经理将安排在法定假期之前或之后给予员工补假或按照规定发放加班费。九、处罚制度1、员工的处罚分四类轻微过失：给予当事员工基本工资1%处罚；一般过失：给予当事员工基本工资2%-5%处罚；重大过失：给予当事员工基本工资5%-20%处罚；严重过失：给予当事员工基本工资20%-50%处罚；2、有下列行为之一者成为轻微过失（1）、在工作区域内没有使用普通话和礼貌用语者。（2）、工作时间、未经许可会见访客、处理私人事务者。（3）、妨碍企业工作秩序和团结，情节轻微者。（4）、因个人过失导致工作失误，情节轻微者。（5）、不遵守企业规章制度，拒绝保安人员检查所携带物品者。（6）、工作时间不按规定着装，不佩戴工号牌者。（7）、女员工没有化淡妆、留长指甲者。（8）、未经许可使用非员工通道者。（9）、在企业中心区域内不讲卫生、乱扔垃圾者。（10）、个人仪容仪表不符合规定者。（11）、当班期间未能将发生的问题或异常情况及时处理或向上级报告。（12）、擅离工作岗位或串岗者。（13）、使用企业电话办理私人事务者。（14）、工作时嚼口香糖或吃零食者。（15）、在工作场所吸烟者。（16）、工作时听收音机、看电视、打瞌睡、看与工作无关的书、报、杂志者。（17）、工作和服务效率欠佳者。（18）、擅自私调更衣柜、私配钥匙、擅自加锁者。3、有下列行为之一者称为一般过失。（1）、工作任务无故未能如期完成，对经济效益和企业利益造成一定影响。（2）、在工作区域内聊天、喧哗、吵闹、嬉戏、讲粗话等不良行为。（3）、操作行为未达工作标准、程序。（4）、工作时饮酒或上岗前酗酒影响工作。（5）、未经许可，自行停止工作。（6）、因个人疏忽而导致企业利益受损。（7）、呈交伪造或不符合要求的病假单和其他证明。（8）、工作时间休息、睡觉、干私活等。（9）、故意损坏公物，在设施设备上乱写、乱刻、乱涂画。（10）、让别人替打卡、签到、签退和代别人打卡、签到、签退。（11）、在工作时间或工作区域内与客人过分亲密。（12）、传阅黄色图片、音像制品、传播下流、黄色故事。（13）、未经许可，张贴或拿取员工告示栏内的资料。（14）、在禁止吸烟区域内吸烟。（15）、因工作疏忽或交接、衔接不清楚而造成的企业损失。（16）、对顾客不礼貌。（17）、上班时间私自携带亲友或其他人员到企业。（18）、工作时间外非因公事穿制服上街。（19）、拒绝保安或管理授权人检查手袋、包裹。（20）、不服从上级的合理指示，不服从管理、顶撞领导，消极怠工。（21）、无故不参加企业、部门会议或培训等活动。（22）、拾到物品不报告、不上交。（23）、拿取偷吃企业或客人食物、用品。（24）、未经同意，擅自调班、换休。（25）、利用电脑做工作以外的事或打游戏.（26）、未经允许，使用为宾客提供的设备、设施、用品。（27）、违反安全条例和保密守则。（28）、在企业私自烹制饮食。（29）、责任心不强，发生差错事故。（30）、无特殊原因用餐超过规定。（31）、被当值管理人员安排加班而以无理要求拒绝。（32）、协作精神差，工作中不于其他同事合作。（33）、未经企业批准私自在外兼职。（34）、不如实反映情况，出现问题隐瞒不报或互相推诿。（35）、对违反企业纪律受到处罚不满，从而消极怠工或提出辞职。（36）、偷吃企业食品及私自使用客用品。4、有下列行为之一者称为重大过失（1）擅离职守，严重影响工作。（2）在工作场所酗酒滋事，严重影响工作秩序。（3）损毁涂改企业文件。（4）消极怠工或擅自变更工作方法，使企业利益受损。（5）无正当理由而不听从管理指挥。（6）未经管理层许可，私用运输工具、机械设备。（7）在工作区域内谩骂客人，员工间相互谩骂。（8）不诚实、有欺骗行为。（9）未经许可，擅自将企业物品、用具、资料带离企业区域。（10）员工与员工之间或者员工与客人之间发生不正当、不道德行为。（11）挑拨是非打架闹事。（12）未经允许私自配备企业设施钥匙。（13）未经管理层许可兜售私人物品。（14）未经管理层许可，在企业区域内散发宣传品、印刷品。（15）拾到无主财物不立即上交据为己有。（16）虚报、谎报案件、未造成严重后果。（17）特殊岗位员工违反操作规程，未给企业造成严重后果。（18）利用工作或职务之便，打击报复他人。（19）超越工作权限，擅自处理问题未造成严重后果。（20）违反消防安全管理制度，未造成严重后果。5、有下列行为之一者称为严重过失（1）对同事、客人暴力威胁、恐吓、殴打。（2）在企业区域鼓动或参与任何形式的赌博。（3）偷窃、侵占和破坏客人、同事和企业财物。（4）道德败坏、嫖妓、吸毒或其他违法犯罪行为。（5）盗窃客人或同事的财物。（6）煽动员工怠工或罢工。（7）持有、藏匿或吸食麻醉品、毒品。（8）散播有损企业声誉谣言、传闻。（9）伪造、盗用企业印鉴。（10）泄露企业机密、导致企业利益受损。（11）利用企业名义在外行骗。（12）携带违禁品、危险品进入企业区域。（13）无正当理由不听从指挥，且不接受劝告，情节恶劣。（14）蓄意损耗、损坏企业和客人财物。（15）对偷窃、聚赌等各种违法、乱纪行为知情不报、互相包庇。（16）接受任何形式的贿赂或向他人行贿。（17）连续旷工三日。（18）由于工作失职，给企业造成经济损失、影响企业信誉者。十、纪律处分1、概要（1）管理层将以事实为依据，对违纪员工进行相应的纪律处分。（2）若员工所犯过失在员工手册中未提及，在给予处分前，员工所属部门应会同管理层共同研究后进行处理。（3）给予员工纪律处分时，所有过失记载和证据都必须提交给管理层。（4）给予员工纪律处分时，都必须向当事员工解释清楚，而且允许员工对处分决定发表意见。（5）如当事员工不服从给予的纪律处分，可于3日内向总经办申诉。十一、员工内部投诉所有员工对自己的工作和其他有关方面的意见，应向直接上级申诉，如涉及直接上级不能妥善解决的，可越级申诉，直到部门经理。如部门经理不能妥善解决，应将该申诉以书面形式送交总经办，投诉绝对保密，由总经办报请总经理解决。所有管理层人员对投诉员工负有保护责任。投诉员工不得公开或私下散步不满情绪，不得在事情未得到调查解决前，拒绝执行工作。十二、服务仪表仪态规范制服要求服务员的着装，是企业统一配制的工作服，上岗前必须按如下规定换好工作服；1、工作服应挺括、整洁，纽扣完整，无褶皱，按规定扣好纽扣。2、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状，在左胸佩带工牌。3、上岗时一律穿制服。4、上岗期间不准佩戴各种饰物，如项链、耳环、手链、戒指等，只许戴结婚戒指。5、工作服若有破损要及时缝补，如影响美观应及时更换，要勤换工作服。6、工作服是企业统一制做的，任何员工不可擅自改动。7、衬衣上的纽扣，衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。8、领带、领结、领花应系在衬衣领口正中位置，干净整洁，领带系好后长度应垂到腰部。面部和化妆1、服务员要随时保持面部、颈部和耳后清洁，男服务员应常修面，不留小胡子，大鬓角。2、严禁使用香味浓烈的护肤品和香水等。3、女服务员上班妆容以淡妆为准，不可浓妆艳抹，粉底与肤色接近，眉毛描画自然，眼线勿勾画的太重，眼影以不明显为宜，口红以要求的统一色泽，唇形不可有夸张的效果。发饰1、女服务员不梳披肩发，不留辫子，不扎马尾，后发长度不过肩，前发不遮眼，上班将长发卷至发圈中。2、男服务员头发整齐，发不盖耳，适时理发，发型大方，美观，不准有异味。3、头发以整洁、自然为美，禁止留怪异发型和染彩色发。卫生要求手：经常洗手，避免接触不洁之物。身体：勤洗澡，勤换内衣内裤，清洗腋下和脖子，耳朵后面，应特别注意衣领的清洁度。牙齿：去掉牙缝中的残留物，如菜叶之类，避免腐蚀牙质和造成牙洞，影响视觉。保持口腔清洁，口气清新。怀疑有口臭，应漱口或看医生，不要在上班前吃大蒜或饮白酒。鼻毛：用纸巾或手巾来清洁鼻孔内脏物，但绝不可当着别人的面。鼻孔毛外露是非常难看的，应及时给予修剪。指甲：指甲长短要符合企业要求。不可用颜色鲜艳的指甲油，透明的除外。脚：把脚当成朋友，整天站累了，用热水泡脚，或用冷热水更替泡脚，让脚恢复活力。正确的站姿站立式企业服务员静态造型的基本动作之一。对站姿的要求是“站如松”，即站的要像松树一样挺拔。企业服务人员站立时，除挺拔外，还需要注意站姿的优美、典雅。站姿的要领：1、挺胸、收腹、梗领2、站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。3、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。5、男子站立时，双脚与肩同宽。6、站立时要防止重心偏左或偏右。7、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。8、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍应保持正直，不可把一只脚向前或向后伸得过多，或双脚叉开很大。端正的坐姿企业中的有些岗位是需要员工坐着为客人提供服务的，如商务中心文员为客人打字以及其他服务；大堂副理接受客人的投诉或建议时等等。对于企业服务人员来说，除了坐的端正，还要注意坐姿的娴雅自如。坐姿的要领：坐椅子的2/3离座或入座时应轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊慌。头：不要左盼右顾，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，若何别人交谈时，应用眼睛注视对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你对工作没有兴趣，不要试图将头枕在臂上或趴在桌面上。身体：身体应坐端正。不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一边或趴向两侧。手：双手可放于腿上。有扶手时，可双手搭于扶手上或一搭一接。不应双手抱头。抱膝盖、以手摸脚或腿，双手夹在两腿之间。脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅的。绝对不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会。不要用脚尖对着宾客或让宾客看到鞋底，或用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。雅致的步态行走是企业员工使用最多的基本动作之一，规范的走姿、雅致的步态可以体现出员工训练有素。行态的要领：1、行走时，身体重心少向前倾，这样有利于挺胸、收腹、梗颈。2、行走线迹要成为直线，步幅适中均匀。3、走路要轻而稳，上体正直、抬头，目光平视、面带微笑。4、两臂自然前后摆动，肩部放松。5、切忌行走时摇头晃肩。6、服务员在公共场合与客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，或搭肩搂背，边走边说、边笑、边哼唱。恰当的行礼宾客从对面走来时要向宾客行礼，其中要注意以下几点：1、在适当的距离，首先注视客人，然后点头致意。2、不要忘记向客人说“你好”之类的礼貌用语。3、行礼的姿势要注意，要暂停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，通常可以边工作，边行礼，但如果能暂停手中工作行礼，更会让宾客感到尊重。适度的微笑企业员工的真诚微笑，可使宾客感到旅游途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉声；客人离店，微笑是欢送声。礼貌礼节规范讲究礼貌礼节是体现企业员工对客人的基本态度，是企业员工文明礼貌的基本素质，事实证明，礼貌服务，可使客人在感言上，在精神上产生尊重感，既是优质服务的基础，又是优质服务的必要，因此，企业员工必须十分重视企业服务礼貌、礼节的学习和修养。问候礼在企业，问候礼是服务员对进住企业和外出归来客人的一种接待礼节和节日性问候礼，如“您好”、“欢迎光临”、“新年好”等。问候礼是人与人见面时相互致意的一种礼节。是常见的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主。称呼礼1、对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太，对难于确定婚否的女性，年轻者称小姐，较长者称女士。对有职务的可称“某某经理”、“某某局长”。2、员工应提高这方面的技能：尽量记住来往消费客人的姓或名以及相貌，特别是对一些常客，以便在服务中能称呼其人，这样会给客人以亲切感，让其受尊重的需求得到满足，也体现了企业对他的关注。要切忌使用“喂”来招呼客人。操作礼指服务员在日常工作中的礼节。在工作中注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作期间不准大声喧哗，不开玩笑，服务时做到“三轻”：走路轻、说话轻，动作轻。进入房间时，要有节奏地轻敲房门。力度适中，并用柔和的语调说：“对不起，打扰您了”。握手礼行握手礼时，距离受礼者一步远，规范的握手礼，上身应稍向前倾，大约躬身15度，这样既友好，又尊重对方。企业管理人员及服务人员在行握手礼时，应注意以下几个问题：1、客人先伸手示意，才可与客人相握，客人无示意动作，不要主动与其握手，不能由于客人是老住户、熟人，就不管地点、时间、场合主动与客人握手，否则会打扰客人，造成误会。2、同男宾握手时，握紧表示友情挚深，但要适度，与女宾握手时则要轻。3、一般情况下，行握手礼时，双手应脱下手套，如有男士戴帽子还应脱下帽子。但有时则不然。4、行握手礼时，要双目注视着对方面部，微笑致意，说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、在迎送客人时，不要因客人多或是熟人就图省事，做交叉式握手。6.与女士、小姐初次见面，通常不行握手礼，而行鞠躬礼，大约20度。7、不方便行握手礼时，要想对方声明并表示歉意。8、握手的顺序：（1）一般行握手礼时女士先伸手，男士后伸手。（2）与领导握手，领导先伸手，下级再伸手。（3）与长辈握手，要等长辈先伸手，然后晚辈再伸手。（4）主、客会见时，主人应先伸手热烈欢迎，而后客人再伸手。（5）人际交往中，相互拜访实属正常，告别时，宾客先伸手，主人后伸手，以示对主人热情接待的感谢，同时说一声：“请留步。”鞠躬礼鞠躬礼一般是下级对上级或同级之间以及初次见面朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）拿住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下：手垂下后，用立正姿势，双目注视受礼者，身体上部前倾15度左右，而后，恢复原来姿势。脱帽时所用的手合敬礼的方向相反，例如：向左边的人敬礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。敬礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。致意礼点头致意时，也是日常生活和人际交往中的一种礼节。多数时间是因为周围环境不方便握手或鞠躬，如在公共场合人很多，有一段距离；在路上行走遇到相识的朋友，同事，一般点头致意即可。距离稍远一点课举起右手打招呼。谈话礼节1、服务员与客人交谈时应保持良好的身体姿势，表情自然大方，面带微笑，态度谦和、诚恳，精神集中，两眼注视对方。2、说话时注意语音、语调、语速及节奏感，不要对客人使用企业专业术语、流行语、方言，应采用适当的表达方式，音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。3、谈吐文雅，不能使用服务忌语，服务语言文明，优雅，柔和，最忌粗俗的口头语，或使用祈使句，应常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言。4、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使是常客，也应有主、客界限。5、回答客人不可简单地使用否定语了事“不”、“不知道”，应使用肯定句或疑问句。6、尽量少用手势，不可用手指指点点，不可用粗俗令人反感的动作，说话粗声大气，手势过分指天划地，脸红脖子粗，唾沫四溅。7、客人之间在交谈时，不可趋前去旁听，不在一旁窥视，更不要插嘴干扰，在客人谈话间歇时再插话并道“对不起”可以打扰一下吗？”然后很快说清楚要讲的内容。电话礼节1、要求声音清晰，态度和蔼，语言准确，反映迅速。2、电话铃响3声内必须接听，严禁使用随便的语言。3、先问好，再报单位，再用问候语，并使用流利的普通话“你好，*”。4、认真倾听对方讲话，听不清楚的方应说“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”5、通话完毕挂电话时，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下电话。礼貌待客规范一、引领宾客1、引领客人时，一般应走在客人的侧前方，距离保持1米左右，自己走在通道里侧，让客人走在中间，并且不能影响客人视线，如果是引领较熟悉的客人时，可与客人保持大致平行，以示亲切，带领初入店的客人可适当介绍企业的相关服务项目。2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，并回头打出手势说“请这边走”。3、走离阶梯或有门槛的地方，要提醒客人注意“请留神”。4、上下楼梯：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身边绕过去，仍在前面引路，下楼时，自己应先下，以增加客人安全感，遇行动不方便的客人，应伸出手臂扶助。5、出入电梯；轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，一般电梯正面左右靠里的位置是上位，如果里面已有其他客人时，应站在门外扶住电梯门，让客人入后自己再进入，进入后要向其他客人点头微笑致意。6、当客人询问企业的某一去处时，不能只是简单的用手指指了事，应尽量亲自带客人前往，如实在抽不了身，应给客人指示清楚。二、迎送宾客1、客人到来以前，应保持标准的站姿，面带微笑，并密切注视来到企业的宾客。2、宾客来到企业要主动热情问好，笑脸相迎，人到，微笑到，礼貌语言到，很快消除与客人之间的陌生感，营造出使客人亲切的氛围，对老弱病残客人，要主动搀扶。3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并及时提供服务，尽量满足客人的要求，如客人到来，自己正在处理其他事情，应马上放下手中的工作，首先接待客人。4、客人要离开时，表示对客人的感谢，并邀请欢迎客人再次光临，忌对前往机场的客人说“祝一路顺风”而应该说“祝一路平安”，以避免使对方感到不吉。5、不得讥笑有缺陷和有残疾的客人，更不准议论和指手画脚地模仿他的动作。6、楼层送客人，应将客人送到电梯门口，并按好电梯按钮。站在电梯右侧2米处，站立鞠躬道别。三、为宾客开门1、如遇为客人开门的服务（客房服务），首先将客人带至房门， 首先将客人带至房门，使用右手指敲三下门，隔3秒钟再敲三下，然后开锁进门，切勿忘先敲门。2、进出推拉门时，应抢先一步让客人推拉门框，让客人先进出后，再轻轻关上门。四、路遇贵宾1、企业员工，无论一线或二线，遇见客人时均须首先点头微笑，招呼问候。2、在走道上遇见客人，要靠走道的右边行走，并放慢速度，侧身给客人让道，同时向客人点头微笑致意。3、在紧急情况下，可超越客人，需超越时应先说声“对不起”超越后回头致谢。4、两人以上行走时，不可成排行走，应分散行走，行走时不可从客人中间穿行，应从身后绕行。五、视线表情1、我们的操作在任何时候都不能挡住客人的视线。2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与客人视线相交时，应主动作出反应，以消除客人勉为其难或犹豫不决的心理，礼貌的询问客人的需求，使客人感到自己随时在受到关注。3、避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪忽离等不礼貌的申请，应随时保持亲切、友好、善意的眼光。4、眼光与客人随时保持平视、以示亲切、尊重、诚恳。5、当你正与一位顾客说话，而另异味客人走来时，可在不中断说话的同时用目光向另一位客人致意，虽短暂，但客人却能了解你的注意。6、与坐着的客人说话时，应欠身与其拉平视线。7、在楼梯口遇到下面的客人问询时，应主动下去，站在与客人相同的高度说话。这样显示恭敬、亲切。8、个子高的服务员与矮小的客人说话时，不宜靠近对方，给客人以居高临下的感觉，应拉开一点距离，也不要故意躬身子，产生嘲笑对方之嫌。9、与小孩说话时，应蹲下使双方视线高度一致，显得亲热可信。六、准确服务1、对客服务中一定要树立“准确”的观念，说话、应答、操作都要讲求“准”字。2、当客人询问时，不可凭个人的想象和主观判断，摸棱两可的回答客人，不清楚时应向同事，主管确认后再准确回答客人。3、服务工作中哪怕出一点小差错都会造成很大的影响，更忌讳在工作中表现出随意性和情绪化，操作要按标准进行，并且灵活运用，有针对性地为客人提供服务，体现出准确、到位、高效的工作效率。七、快捷服务1、企业相关的服务操作必须讲求时效，决不浪费客人时间。2、收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位，要特别注意提高自己的工作效率，不要让客人等的不耐烦。3、客人在不同地方等待的限度；等电梯超过30秒，有50%的人不耐烦；收银台前超过1分钟，有40%的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离开；餐桌上10分钟没人服务，有60%以上的人不耐烦。八、补偿服务1、任何岗位的员工除努力完成岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、某一员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补救，以满足客人的需求，形成整体的“完美服务”。3、岗位上发生问题或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速作出反应，及时解决，哪怕问题出在其他岗位上，保证服务“滴水不漏”。4、服务一致对外，任何一个问题，一个差错都力求不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现后要抢先补救，内部问题下来后再解决。九、恰当手势手势是人们在交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可增强感情的表达力，能在交际和企业服务中起到锦上添花的作用。手势的基本要求是：自然优雅、规范适度。具体要求如下：1、与客人交谈时，手势不宜过多、动作不宜过大，更不要手舞足蹈。2、介绍某人或为客人引路指示方向时，应手心向上或向一侧、五指并拢，以肘关节为轴、前臂自然上抬伸直。3、指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，切忌用手指指点点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。4、鼓掌也属于手势范围，如欢迎客人的到来，他人发言、致词结束或观看体育比赛、文艺演出时，双手鼓掌的力度适中，声音、时间要恰到好处。十、掩饰尴尬1、有时客人因很少在企业中消费而显得拘束、不自在，服务员在服务过程中应尽快使客人消除自卑心理，让客人建立起消费的自信心。2、身材高大的员工为身材矮小的客人服务时，相貌姣好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，应考虑到人和人微妙的心理反应，小心接待，注意态度和蔼，柔顺，努力使对方消除压力感，让客人产生一种亲切感。3、客人因对企业产品不熟悉而出洋相时，绝对不可流露出看不起客人的神态或嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将洗手盅的水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等情形的处理。4、客人在公共场所出丑，或行为有所不妥时，如：女士的东西不小心掉在地上，贴身用品散落一地，客人某处拉链未拉好或衣领翻在外面等，服务员看到后要立即为他挡住别人的视线，以其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。5、有时客人因自己的一个错误而出洋相，闹笑话，他自己能解决，但又出现希望谁都未看见才好的心理时，细心的服务员发现后，眼神要避开他（她），采取“视而不见”的方式，不要主动去帮忙。6、在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员应在一旁密切关注，当周围没人注意时，从中帮助、搀扶。十一、递接物品1、与客人之间的物品递接，应尽量使用双手，并考虑到与人接物的方便，递东西时不能越过另一位客人的面前，特别应注意餐桌中的服务。2、单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。3、为客人递送小刀、剪刀等带刃物品时，刀刃切勿朝向客人，应将手柄一端朝向客人。4、递交文具时，如稿纸等等，应把对方方便使用的一面朝向客人，郑重递交。十二、处理投诉1、每位员工都有当场处理客人投诉的权限。2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求，愿望或投诉时，任何员工都必须代表企业接待安排、指引、并采取一切措施当场解决，不可推脱或将客人撂在一边。3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢掉一位客人。4、告知客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过。”、“但是。”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的不对之处，你认为完全能够驳倒客人，也不能那样做。5、接受投诉的员工应切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至企业被投诉。6、有些简单的投诉，自己能处理好的就要负责到底。解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处，或报上级主管。7、处理投诉的一般步骤：（1）认真倾听，保持冷静。（2）道歉表示同情、理解、关心、安慰客人。（3）表态给客人以足够重视。（4）注意弄清事件的真相，并把询问客人的详细情况记录下来。（5）立即提出解决问题的具体措施。（6）向客人说明解决问题的时间和过程。（7）追踪、督促补救措施的执行情况。（8）善始善终，给客人以适当补偿，致谢客人，向上级反馈处理情况。十三、保守秘密1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。2、对客人的隐私保密。3、为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。4、不向外人泄露企业的商业机密。5、不泄露企业员工的收入及员工在店内受到处分的情况。5、不泄露企业员工的隐私。6、不向外部门泄露本部门的有关工作情况。7、其它不该泄露的信息情况等。十四、安全守则做好五防工作：防火、防盗、防触电、防意外事故、防食物中毒。每个员工都要严格遵守企业的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在企业住宿、餐饮、娱