ITIL事件管理流程设计 说明书

目录目录.41流程目的.62流程主要内容.63与其他流程的关系.74关键角色、职责定义.74.1服务台人员.94.2一线支持人员 .104.3二线支持人员 .114.4三线支持人员 .114.5事件经理.124.6事件管理流程负责人.124.7实际岗位与方案角色的映射 .135流程执行原则.145.1常规原则.145.2流程关联原则 .155.3所有权原则.155.4再分派原则.155.5重复事件原则 .165.6关闭原则.165.7升级原则.165.8人员岗位与角色落实原则.175.9工单流转原则 .176流程相关定义.176.1事件信息项.176.2事件性质.196.3事件来源（非必填项）.196.4事件所属系统类型.206.5事件分类.216.6事件优先级.226.7事件响应时限和解决时限.236.8事件影响度.246.9事件状态.256.10事件结束代码 .296.11事件解决人角色.296.12处理是否超时 .296.13故障厂商.306.14用户反馈.307流程概要设计.318流程详细设计.338.1（100.1）事件记录和分类.338.2（100.2）初始支持.348.3（100.3）一线尝试解决 .358.4（100.4）二线尝试解决 .378.5（100.5）紧急事件再确认.398.6（100.6）三线尝试解决 .408.7（100.7）记录解决方案细节.428.8（100.8）关闭事件.438.9（100.9）事件处理的监控.448.10（）紧急事件处理子流程.459关键流程衡量指标.461流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括： 在成本允许的范围内尽快恢复 IT 服务快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）用户在线获得帮助沟通事件解决的状态和客户确认事件的解决进行事件控制按规范记录事件就事件的优先级，影响度 进行分类分析，诊断，必要时进行升级监视并结束事件进行定期服务流程回顾提供 IT 管理信息人力资源利用情况故障处理情况支持效率2流程主要内容事件(Incidents)是中断业务流程和降低 IT 服务质量的错误。事件管理流程帮助迅速解决这些事件，并最小化对于业务的不利影响。流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的 IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持事件可以是一个申告/故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级对于紧急事件，服务台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库。3与其他流程的关系和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。4关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。事件管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：4.1服务台人员服务台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师。职责：在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、工单等事件报告；完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件；如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组或来处理；检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；在事件处理过程中，催办事件处理进度与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件。技能要求：熟悉技术平台和技术环境较强的沟通能力对简单的故障要有快速诊断和解决的能力熟悉事件处理流程人员按排建议：建议总公司服务台设置 3 人，分别负责受理桌面支持、核心业务系统类、非核心业务系统（包括其他应用系统、网络接入等）三大类事件。各分公司服务台设置 2-3 人受理各类事件。结合分公司实际情况，若事件单日常数量较多，服务台人数可以进行增加。4.2一线支持人员在 ITIL 体系中，一线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。职责：决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动必要时提供现场支持根据优先级提供有效的解决方案更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处理技能要求：熟悉技术平台和技术环境较强的沟通能力快速诊断事件和解决事件的能力熟悉事件处理流程人员按排建议：建议将分公司 IT 部门日常维护（包括硬件、软件、开发等）人员纳入一线支持中，按日常所管系统类型或设备类型划分到相应维护支持组中分公司具有开发人员的，将开发人员纳入到应用系统支持组中如分公司技术力量较强，可将一线支持各组根据技术能力划分为初级组、高级组对于地市技术力量薄弱的，将地市人员按岗位技能纳入省级公司相应一线支持组中对于地市技术力量较强的，可以考虑建立与省级公司平级的支持组4.3二线支持人员二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。职责: 进行事件的深入调查研究根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动必要时引入供应商的支持及时提供有效解决方案与其他二线小组合作，确定解决方案已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件技能要求：深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握熟悉事件处理流程人员按排建议：主要由总公司各类业务系统及基础设施维护专家组成，技术力量较强的分公司的资深维护人员组成虚拟团队4.4三线支持人员职责：从研发的角度进行事件的研究；根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，如发布临时补丁等；及时提供有效解决方案；已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件。技能要求：具备开发公司内各类应用系统的能力，对所维护范畴的技术深入掌握；熟悉事件处理流程。人员按排建议：由总公司开发人员及厂商代维人员组成，以及分公司开发力量较强人员组成虚拟团队4.5事件经理事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。职责：负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务；确保和问题管理流程经理的有效合作；确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现 IT 和业务相关的问题。技能要求：了解技术架构和技术环境；较强的口头表达能力和与用户沟通技巧；处理纠纷的能力；深刻了解事件管理流程；较强的领导能力。人员按排建议：由分公司及总公司主管应用系统维护工作的领导担任4.6事件管理流程负责人事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在信息技术中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应 cl 发展需要时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。职责：确定管理流程的衡量指标确保事件流程能够取得管理层的参与和支持确保事件流程符合 cl 实际状况和公司 IT 发展战略总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高技能要求：深刻理解事件管理流程；能够很好地理解业务对于事件管理的需求； 有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；具有很好的沟通技能，获得所需资源。人员按排建议：由总公司 IT 部门领导担任4.7实际岗位与方案角色的映射事件管理流程角色角色细分说明成员总公司服务台职责：负责受理办公管理、管理决策、核心运营、销售客服、桌面支持五大类事件。建议总公司服务台设置 3 人服务台分公司服务台职责：负责受理各类事件。岗位建议：建议各分公司服务台设置 2-3 人，结合分公司实际情况，若事件单日常数量较多，服务台人数可以进行增加，建议对应岗位包括服务支持管理岗、应用管理岗、数据管理岗基础设施维护支持组职责：负责总公司小型机、PC 服务器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系统软件的基础维护工作岗位建议：建议由总公司运行管理处、网络管理处负责各基础设施领域维护工作的技术人员担任应用系统支持组职责：负责总公司各类应用系统的维护支持工作岗位建议：建议由负责各类应用系统维护工作的技术人员担任总公司一线支持桌面支持组职责：负责总公司桌面支持工作岗位建议：建议由代理服务处负责桌面维护工作的技术人员担任一线支持分公司一线支持（地市公司直接纳入分公司一线支持）应用系统支持组职责：负责分公司自有应用系统的支持工作以及对总公司应用系统的初始支持工作岗位建议：建议由分公司负责各类应用系统维护工作的技术人员担任，建议对应岗位包括应用管理岗、地市分公司应用管理岗、数据管理岗、应用开发岗基础设施维护支持组职责：负责分公司小型机、PC 服务器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系统软件的基础维护工作岗位建议：建议由分公司信息技术部门各基础设施领域维护工作的技术人员担任，建议对应岗位包括设备管理岗、系统管理岗、安全岗、网络管理岗、运行维护岗、地市分公司设备管理岗桌面支持组职责：负责分公司桌面维护支持工作岗位建议：由负责分公司桌面维护支持工作人员的担任，建议对应岗位包括服务支持管理岗应用系统运维专家组职责：负责总公司应用系统包括核心应用系统及非核心应用系统的维护工作岗位建议：由负责总公司各类应用系统资深技术人员担任，可以借调分公司相关人员，形成虚拟团队二线支持总公司二线支持基础设施维护专家组职责：负责分公司小型机、PC 服务器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系统软件的维护工作岗位建议：由总公司运行管理处、网络管理处负责各领域维护工作的资深技术人员担任，可以借调分公司相关人员，形成虚拟团队应用系统开发组职责：负责总公司应用系统包括核心应用系统及非核心应用系统的开发、修改、优化工作岗位建议：由总公司核心运营开发处、销售客服开发处、管理决策开发处、电子商务开发处开发人员担任，可以借调分公司相关开发人员，形成虚拟团队三线支持总公司三线支持代维厂商组总公司的厂家支持，可以细分为 IBM、HP 等总公司职责：负责督导与监控总公司事件处理过程的正常运转，接收事件的升级通知和处理超时通知等岗位建议：建议在总公司设置事件经理 1 人，由总公司应用管理处处长或副处长担任事件经理分公司职责：负责督导与监控分公司事件处理过程的正常运转，接收事件的升级通知和处理超时通知等岗位建议：建议在各分公司设置事件经理 1 人，由分公司分管应用维护的领导担任事件管理流程负责人职责：负责确定管理流程的衡量指标，从宏观上监控流程，当流程不能够适应 cl 发展需要时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高岗位建议：建议在总公司设置事件管理流程负责人 1 名，由总公司信息技术部相关领导担任说明：一、二、三线分组可进行扩充，各分公司可将现有分组提交到总公司，由总公司统一协调配置5流程执行原则5.1常规原则所有 IT 和信息技术中心事件管理范围内发生的事件，都应该记录在 IT 服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件所有 IT 支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动，在比对其它行动的时候，将拥有优先处理级别应该每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程5.2流程关联原则和问题管理的关联所有优先级为紧急的事件在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）支持人员在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案和变更管理的关联事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联） ，变更完成后，继续事件单的处理紧急事件（优先级为紧急的事件，下同）的处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提出紧急变更请求，变更完成后，补录紧急变更单，并和紧急事件单建立关联和配置管理的关联事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联5.3所有权原则所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，服务台是事件的负责人。由 IT 用户申报的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭5.4再分派原则事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单再分派的几率。事件单可以分配到个人，或者分配到组（服务台、一线支持、二线支持、三线支持） ，再由组内的支持人员处理。事件单的重分派次数不应该超过 5 次。服务台将事件单分配给一线支持 一线支持可以将事件单重新分配给服务台，其他一线支持组（人员） ，二线支持组（人员）二线支持可以将事件单重新分配给服务台，一线支持组（人员） ，其他二线支持组（人员） ，三线支持组（人员）三线支持可以将事件单重新分配给服务台，二线支持组（人员） ，其他三线支持组（人员）5.5重复事件原则重复事件是指在一个较短时间段（通常 30 分钟内至 1 小时） ，由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标如果服务台可以判断到重复事件，则由服务台对重复事件标识，否则由一线支持人员负责重复事件的处理5.6关闭原则由 IT 用户申报的事件单，关闭必须由服务台完成。事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施恢复服务时，结束代码为变通方法解决。服务台负责和 IT 用户再次确认事件的解决由 IT 用户认可获得关闭的事件单的结束代码为成功解决关闭已解决的事件单如果没有得到 IT 用户的认可，则首先关闭该事件单，结束代码修改为不成功，同时创建一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单IT 和信息技术中心的维护人员（一线、二线或三线）自行创建的事件单，本着谁开单，谁负责关闭的原则监控平台产生的事件发送到服务台，由服务台分派，处理人员解决并关单5.7升级原则制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。优先级为紧急的事件，服务台应立即升级到相应一线支持，由一线支持再次确认，如果确认了优先级为紧急，则立即升级到事件经理，并通知相应的管理层（通过 IT 服务管理平台） ，由事件经理启动紧急事件处理流程各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理服务台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理5.8人员岗位与角色落实原则分公司技术力量较强的一线各维护支持组根据实际情况可按能力划分初级维护支持组和高级维护支持组，也可划分为一个组如分公司具有开发人员，可将开发人员纳入到一线应用维护组地市支持力量薄弱的，可将地市人员按岗位技能纳入省级公司相应支持组地市支持力量较强的，可建立相对独立的支持维护组目前流程中的各角色的分组可以进行扩充，由于此项目是全国性项目，在收集各分公司反馈后，由总公司进行统一协调配置5.9工单流转原则分公司事件管理流程负责处理分公司自有应用系统及基础设施产生的事件以及对总公司应用系统及基础设施产生的事件进行尝试解决总公司事件管理流程负责处理总公司应用系统及基础设施产生的事件分公司服务台负责受理分公司服务对象提交的所有请求，分公司服务台首先对用户提交的请求进行尝试解决，不能解决的通过服务目录自动提交到分公司一线相应支持组或人总公司服务台负责受理总公司及成员公司提交的所有请求，总公司服务台首先对用户提交的请求进行尝试解决，不能解决的通过服务目录自动提交到总公司一线相应支持组或人分公司一线负责处理分公司服务台转派的工单，对于属于分公司自有应用系统及基础设施产生的事件在一线内部处理解决，不能解决的将工单提交到分公司事件经理，由分公司事件经理协调资源处理；对于属于总公司应用系统及基础设施产生的事件首先在分公司一线内部尝试解决，不能解决的提交到二线相应支持组总公司一线负责处理总公司服务台转派的工单，首先在一线内部尝试解决，不能解决的提交到二线相应专家组二线负责处理分公司一线及总公司一线转派的工单，首先在二线内部尝试解决，不能解决的提交到三线相应支持组三线负责处理二线转派的工单，首先在三线内部尝试解决，对于三线不能解决的将工单提交到总公司事件经理，由总公司事件经理协调资源进行处理对于公司信息技术部内部人员创建的工单，根据服务目录直接转派给本公司一线相应支持组组长，由组长视情况手工分派给本组人员进行处理对于公司信息技术部内容人员创建的工单，关闭原则是谁创建工单，谁关闭工单6流程相关定义6.1事件信息项事件单必须包含如下事件信息项：序号信息项是否必填说明事件记录和分类时填写：1请求人信息是事件申报人的信息，包括：登录名、姓名、分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机（手工填写）2事件分类是参见“事件分类”定义3事件性质是参见“事件性质”定义4事件来源是参见“事件来源”定义5事件所属系统类型是参见“事件所属系统类型”定义6事件发生时间是针对故障：指的是业务中断的实际时间 （可能早于登记时间，需要手工填写）针对其他：缺省值等于登记时间事件发生时间必须小于或等于登记时间7事件发生单位是树形目录（三级，总公司省公司地市）8事件发生地点否事件发生的地点 （手工填写）描述性字段，不做为日后数据索引、统计，默认为事件发生单位序号信息项是否必填说明9事件简要简述是事件的简要描述（手工填写）10事件详细描述是对于整个事件内容的详细描述（手工填写）11分配对象是被分配的技术支持组（按服务目录自动分派）12事件优先级是参见“事件优先级”定义13事件影响度是参见“事件影响度”定义14重复事件标记否标记为重复事件（手工填写）15关联配置项否记录出现故障的配置项代码（系统自动关联）16附件否上传附件提交事件工单时，系统自动产生17事件 ID是事件单流水号（系统自动产生）18建单人（受理人）是创建事件请求工单的记录人19登记时间是在服务台生成事件记录的时间（系统自动产生）20事件状态是参见“事件状态”定义21事件完成期限是对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中“事件解决时限”自动设定最终的完成期限 （系统自动产生）同14关联配置项否记录出现故障的配置项代码（手工填写）同15附件否上传附件一、二、三线尝试解决时填写：22业务恢复时间是针对故障的业务恢复实际时间（手工填写）23事件日志是反映事件信息项的变化历史，如一个事件在处理过程中事件状态变化的时间点等信息（系统自动产生）24解决方案是事件解决方案的描述（手工填写）25故障厂商是记录故障厂商或集成商信息（手工选择）26重复事件标记否标记为重复事件（手工选择）一、二、三线尝试解决时，系统自动产生同事件状态是参见“事件状态”定义序号信息项是否必填说明1927实际开始时间是记录事件状态到 XX 处理中的时间（系统自动产生）28事件解决人是事件的最终解决人（系统填写）29处理是否超时否参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）30实际完成时间是记录事件最后解决的时间（系统自动产生）31历时是“实际完成时间”-“事件发生时间” （系统自动产生）关闭工单时填写32用户反馈是参见“用户反馈”定义33事件结束代码是参见“事件结束代码”定义34事件解决人角色是参见“事件解决人角色”定义35事件关闭时间是记录事件被关闭的事件6.2事件性质根据 clIT 支撑系统的业务要求和管理要求，定义如下四类事件：编号代码描述1故障指因 IT 支撑系统错误或反映支撑系统部分或全部功能不能正常使用的报障；2申告与 IT 支撑系统相关的用户投诉，如信息技术部各处室等业务受理部门转来的因支撑系统问题引发的投诉3告警监控平台自动产生的没有影响到系统正常使用的告警4咨询指对系统操作、业务流程等方面的求助和询问6.3事件来源（非必填项）事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：编号代码描述1用户报告用户或维护人员通过电话/邮件/传真报告的事件，服务台人员手工创建事件单2内部 IT 人员开单IT 部门内部（一线/二线人员）提交的事件3监控系统6.4事件所属系统类型根据目前信息技术中心支撑的应用系统和二级分类的划分定义事件所属系统类型，当事件发生时，应该由服务台初步定位是哪个系统及二级分类出现问题，由一线进行进一步的明确。业务系统分类子业务系统分类简称IT 服务管理系统ITSM综合办公系统办公管理电子邮件系统请填写简称电子商务网上招聘系统CORS团体年金报表子系统GARS财务计算机管理系统CLAF集团财务计算机管理系统GCLAFcl 财务报表辅助系统EASY-REPORT大中城市业绩考核分析系统CSIS财务分析系统LIFA基础率分析系统EAS精算系统ATMS每日业务快报系统ZHCX统计信息系统TJXX管理决策审计系统AMS综合业务处理系统 7 版CBPS7集团综合业务处理系统 7 版NBPS老业务处理系统OBPS综合业务处理系统 8 版CBPS8出单管理系统(七版)Printpro档案影像管理系统CIMS单证管理系统CVMS打印管理系统CPMS数据清理系统CLEANER投连万能处理系统UBPS团体年金核心业务处理系统GAPS中介业务处理系统ABPS统括业务处理系统UNITE再保险系统RBPS健康意外险系统HDPS核心运营互联网销售系统ISS销售客服团体年金大客户支持子系统GACS团体年金报价子系统GAPS团体年金销售支持系统GA3S个人代理人管理信息系统AMIS讲师管理系统TMIS会员管理系统 2005 MMIS个人代理人营销支持系统E-MSS大客户支持系统anntsuport网络查询系统netquerycl 呼叫中心系统CALL CENTER cl 短信系统SMS其他其他系统类OTS说明：第一层为”其它”的话，分公司可以对其子类可以扩充并提交到总公司，由总公司统一协调配置6.5事件分类分类代码用于标识故障或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。事件的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为一级分类，第二级分类，称之为二级分类，第三级分类，称之为三级分类。一级分类二级分类三级分类小型机（EPS）服务器 SRPC 服务器（SPC）磁盘阵列（RAD）磁带库（TAP）存储设备 RD其他存储设备（OTR）网络交换机（SWT）交换机（SWT）光纤交换机（FST）路由器（RUT）防火墙（FRW）VPN 网关（VPG）安全网关（SEG）链路（LNK）网络 NW其他网络设备（OTN）台式机（COM）笔记本（NTB）终端 TR字符终端（CTR）图形终端（GTR）打印机（PRT）扫描仪（SCN）绘图仪（DRW）外设（DDV）其他（SSO）监控系统（）机房（DCE）消防系统外设及其他PR其他（OTR）自主开发（SDV）外包开发（ODV）应用软件 APP商业软件（FRD）数据库（SDB）操作系统（OPS）中间件（SMD）软件 SW系统软件 SYS其他（SYO）管理文档（ADC）技术文档（TDC）维护文档（ODC）工程文档（PDC）产品购买合同（PUS）文档 DC合同 CRT维护合同（MAN）应用系统名称（API）应用系统模块（APM）应用系统 AP其他应用（APO）6.6事件优先级优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低） 。编号优先级代码描述1紧急重要系统不可用因系统原因数据处理错误，导致大量用户投诉来自新闻媒体、消费者协会、国家行政机关（工商、物价等）的反映或申告部分重要数据丢失，且无法全部恢复2高业务系统不可用，影响面为全北京市、某个分公司，或者多个非关键地区系统中的某一业务不可用，影响面为全北京市、某个分公司，或者多个非关键地区编号优先级代码描述3中一般性系统故障4低一般单个用户申告业务咨询当故障发生时，为了在判断优先级时增强实际可操作性，可以根据故障的影响范围和业务系统的关键程度在优先级映射表中定位优先级。故障的影响范围可以根据配置项中定义的“影响范围”和用户报障描述来确定。系统 影响范围全北京市或某一分公司至少包括一个关键地区多个非关键地区一个非关键地区功能点 A紧急紧急高高功能点 B高高系统名称（任一模块）功能点 C高高6.7事件响应时限和解决时限在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制，一方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告事件经理，同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。响应时限指的是事件状态从“已登记”到“一线处理中”经过的时间；解决时限指的是事件状态从“已登记”到“已解决”经过的时间；事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考下表（以下时间是 247 工作时间）：编号优先级代码响应时限要求解决时限要求1紧急30 分钟4 小时2高1 小时8 小时3中4 小时48 小时4低8 小时72 小时事件发生时的通告定义通知人员列表的用途：当 IT 服务管理平台收到事件时，自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。优先级别通知人员列表紧急部门主管，相应事件经理，一、二、三线支持人员高部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员中通知一、二线支持人员低通知一线支持人员超出响应时间的通告定义通知人员列表的用途：当 IT 服务管理平台判断到响应时限已经超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。优先级别通知人员列表事件响应时限紧急部门主管，相应事件经理，一、二、三线支持人员30 分钟高部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员1 小时中部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员4 小时低相应事件经理，服务台/一、二线支持人员8 小时超出和即将超出解决时限的通告定义通知人员列表的用途：当 IT 服务管理平台判断到解决时限已经或即将超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。优先级别通知时间通知人员列表事件解决时限3 小时部门主管，相应事件经理，一、二、三线支持人员紧急4 小时部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员4 小时7 小时部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员高8 小时部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员8 小时47 小时部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员中48 小时部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员48 小时71 小时相应事件经理，一、二线支持人员低72 小时相应事件经理，一、二线支持人员72 小时6.8事件影响度事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。定义事件影响度等级的因素有：是否影响了核心业务所影响的用户数服务失效的影响范围和时长事件影响度在事件的生命周期中是可以改变的，例如，初始等级为严重的故障会随着服务失效的时间变成重大故障，所以事件的影响度应在事件得到解决（服务恢复）后重新确认。事件的响应时间、解决时限以及处理事件所需要引入的资源主要由事件的优先级决定。编号影响度代码事件性质描述故障全国半数以上地区或关键地区的业务系统中断超过 6 小时；全国半数以上地区或关键地区的营业、综合帐务、客服中任一业务中断超过 3 小时；全国半数以上地区或关键地区的综合结算业务处理中断超过 24 小时；半数以下地区全业务中断超过 6 小时；1重大申告对人寿公司造成巨大损失产生严重后果和不良影响的；来自新闻媒体、消费者协会、国家行政机关的反映或申告；故障全国半数以上地区或关键地区的业务系统中断大于 10 分钟、小于6 小时；全国半数以上地区或关键地区的营业、综合帐务、客服等业务中断均大于 10 分钟、小于 3 小时；全国半数以上地区或关键地区的综合结算业务处理中断大于 2 小时、小于 24 小时；半数以下地区全业务中断大于 10 分钟、小于 6 小时。2严重申告数据错误导致产生大量的错单；涉及到高额问题的申告；用户在营业现场反映激烈故障系统内局部出现问题，不影响整个系统运行，不影响业务处理的故障申告不属于重大申告和严重申告的用户申述3一般告警不影响系统的监控平台告警4无咨询 一般数据查询或者使用指导6.9事件状态事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：编号代码描述1已登记新开事件记录或事件已创建2分配到服务台事件已分配给服务台人员编号代码描述3服务台处理中服务台人员已接手处理事件4分配到一线事件已分配到一线支持，一线还未响应5一线处理中一线支持人员已接手处理事件6分配到二线事件已分配到二线支持，二线还未响应7二线处理中二线支持人员已接手处理事件8分配到三线事件已分配到三线支持，三线还未响应9三线处理中三线支持人员已接手处理事件10已解决事件已解决，支持人员联系用户验证事件是否获得解决11关闭事件已关闭事件状态变迁图用来标明：当一个事件单处于某个状态时，它可以去到的下一个状态。已登记分配到服务台服务台处理中一线处理中分配到二线分配到一线二线处理中已解决关闭服务台或用户新建分配到三线三线处理中当前状态为已登记状态时，可迁移的状态状态合法描述已登记否已登记为事件单初始状态分配到服务台是用户提交事件请求，首先分派到服务台服务台处理中否分配到一线否一线处理中否分配到二线否二线处理中否分配到三线否三线处理中否已解决否已关闭否当前状态为分配到服务台状态时，可迁移的状态状态合法描述已登记否分配到服务台是服务台的人员将分配给本人的事件单分配给服务台或者服务台的其他人员服务台处理中是服务台人员开始尝试处理事件单分配到一线是服务台组人员将事件单分配给一线支持组一线处理中否分配到二线否二线处理中否分配到三线否三线处理中否已解决 否已关闭是当事件处理范围不在信息技术中心或误报或可忽略时，可直接关闭当前状态为分配到一线状态时，可迁移的状态状态合法描述已登记否分配到服务台否服务台处理中否分配到一线是一线支持人员将分配给本人的事件单分配给一线支持组或组内的其他人一线处理中是一线支持人员，接受分配的事件单，并开始处理分配到二线否二线处理否中分配到三线否三线处理中否已解决 否已关闭否当前状态为“一线处理中”状态时，可迁移的状态状态合法描述已登记否分配到服务台否服务台处理中否分配到一线是一线支持人员将分配给本人的事件单分配给一线支持组或组内的其他人一线处理中否分配到二线是一线支持人员将事件单分配给二线支持组或二线支持组内的其他人二线处理中否分配到三线否三线处理中否已解决 是一线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单已关闭否当前状态为分配到二线状态时，可迁移的状态状态合法描述已登记否分配到服务台否服务台处理中否分配到一否线一线处理中否分配到二线是二线支持人员将事件单分配给二线支持组或二线支持组内的其他人二线处理中是二线支持人员，接受分配的事件单，并开始处理分配到三线否三线处理中否已解决 否已关闭否当前状态为二线处理中状态时，可迁移的状态状态合法描述已登记否分配到服务台是服务台处理中否分配到一线否一线处理中否分配到二线是二线支持人员无法处理该事件单，或者分配错误，将事件单重新分配给二线支持组或二线支持组内其他人员二线处理中否分配到三线是二线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内的其他人三线处理中否已解决是二线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单已关闭否当前状态为分配到三线状态时，可迁移的状态状态合法描述已登记否分配到服务台否服务台处理中否分配到一线否一线处理中否分配到二线否二线处理中否分配到三线是三线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内的其他人三线处理中是三线支持人员，接受分配的事件单，并开始处理已解决 否已关闭否当前状态为三线处理中状态时，可迁移的状态状态合法描述已登记否分配到服务台否服务台处理中否分配到一线否一线处理中否分配到二线是二线处理中否分配到三线是三线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内的其他人三线处理否中已解决是三线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单已关闭否当前状态为已解决状态时，可迁移的状态状态合法描述已登记否分配到服务台否服务台处理中否分配到一线否一线处理中否分配到二线否二线处理中否分配到三线否三线处理中否已解决否已关闭是服务台在关闭事件单的时候，需要填写客户反馈和结束代码当前状态为已关闭状态时，可迁移的状态不迁移至任何状态。6.10事件结束代码事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：编号代码描述1成功解决事件获得成功解决2变通方法解决事件已通过变通方法或者临时措施获得解决，但是需要进行更进一步的根源分析3不成功事件没有获得解决（用户没有认可解决时使用）编号代码描述4消失事件自行消失5误报不属于 IT 部门管理范围的事件6可忽略如通过其他系统接口或监控系统提交的信息，经确认属于无效信息6.11事件解决人角色事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是服务台还是一线、二线、三线。编号代码描述1服务台服务台最终解决事件2一线一线支持最终解决事件3二线二线支持最终解决事件三线三线支持最终解决事件其他自动消失的事件等6.12处理是否超时每个优先级别都对应了解决期限， “处理是否超时”用来标明事件的处理是否已超过了解决期限。编号代码描述1未超时未超时2超时事件已超出规定的解决时限6.13故障厂商用来在事件单中记录是哪个厂商的设备或系统发生故障。编号厂商名称13COM2AVAYA3BEA4BMC5Borland6CA7Cisco8EMC9HDS10HP11IBM12McDATA13Microsoft14NCR15NETAPP16Oracle17Quantum ATL18STK19SUN20Sybase21TERADATA22北电23东方通24中兴25华为26SYMANTEC27QUEST28REDHAT29BROCADE30锐捷31迈普32联想33网神34天融信6.14用户反馈用来在事件单中记录用户对事件处理的满意程度。编号代码描述1满意用户对事件处理结果表示满意2一般用户对事件处理结果既非满意也非不满意，处于中间感受3不满意用户对事件处理结果表示不满意7流程概要设计事件管理概要设计流程图如下：三三线线支支持持三三线线支支持持用用户户用用户户服服务务台台服服务务台台一一线线支支持持一一线线支支持持二二线线支支持持二二线线支支持持事事件件经经理理事事件件经经理理其其它它流流程程其其它它流流程程电话/录单界面/邮件提交事件变变更更管管理理流流程程100.2初始支持100.8关闭事件100.4二线尝试解决100.7记录解决方案细节100.3一线尝试解决100.1事件记录和分类100.5紧急事件再确认101紧紧急急事事件件处处理理子子流流程程问问题题管管理理流流程程紧急事件（申告/故障）紧急事件非紧急事件非紧急事件事件解决未解决未解决事件解决100.9事件处理的监控总公司相关领导分公司部门领导总公司及各分公司一线支持人员专家组人员总公司服务台分公司服务台事件解决系统开发与代维厂商组100.6三线尝试解决事件解决未解决序号步骤名称责任人说明序号步骤名称责任人说明100.1事件记录和分类服务台服务台对来自本部门服务范围内的用户和系统自动产生的事件进行详细记录，其中包括申告/咨询/告警/故障服务台负责在接收到事件后进行分类转发对于初步判断为紧急的事件马上升级到本公司一线人员处理100.2初始支持服务台属于服务台技能范围内可以处理的事件，服务台应尝试解决，如果无法解决需及时升级到本部门一线支持对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案不属于服务台职责范围的事件，立即分派到相应的本部门一线支持100.3一线尝试解决一线支持一线支持人员在接受到由本公司服务台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解决方案事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态不能解决的事件，转 100.4 二线尝试解决100.4二线尝试解决二线支持二线支持人员接受到来自总公司或各分公司一线支持的事件后，进行调查诊断，尝试解决方案，在必要时根据服务协议联系厂商帮助解决并负责核查对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解决方案事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态不能解决的事件，转 100.6 三线尝试解决100.5紧急事件再确认一线支持一线支持人员接受到来自本部门服务台的紧急事件后，根据事件优先级别标准再次确认事件是否为紧急事件如果优先级确实紧急，则通知相应的管理层，并立即升级到事件经理，转 101 紧急事件处理子流程如不是，转 100.3 一线尝试解决，开始正常事件解决流程 100.6三线尝试解决三线支持三线支持人员接受来自总公司二线支持派发的事件后，根据实际情况，尝试找出并实施解决方案，在必要时根据服务协议联系厂商帮助解决并负责核查对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解序号步骤名称责任人说明决方案对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解决方案事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态指定时限内未能解决的事件，通告事件经理，由事件经理负责协调资源100.7记录解决方案细节服务台一、二、三线支持在事件得到解决后，各线支持人员负责详细记录事件解决过程及方案并更新事件信息针对故障，一、二、三线支持必须记录业务恢复时间100.8关闭事件服务台服务台与申报用户确认事件是否已得到解决，如果解决，事件以成功解决或变通方法解决而关闭；否则，事件以不成功关闭，重新开事件记录，并与原记录做关联，分派到原处理人员继续处理服务台在关闭事件的同时必须确认事件单记录的业务恢复时间是否准确100.9事件处理的监控事件经理负责监控所有未关闭的事件的处理状况，对接收到的超时告警应及时关注，并负责协调资源，保证事件的最终解决当事件优先级为紧急时，应按照紧急事件处理流程处理紧急事件101紧急事件处理流程事件经理事件经理负责协调紧急事件的处理，具体过程见紧急事件处理子流程8流程详细设计8.1（100.1）事件记录和分类服服务务台台服服务务台台用用户户/系系统统用用户户/系系统统电话/邮件接口模块100.1.2新建事件100.1.1从队列中接受事件是否为本部门职责范围？100.1.3回复和关闭事件性质区分100.1.4重复事件处理重复事件？优先级为紧急？100.1.5事件影响度、优先级设定To100.2To100.5NoNoYesYesYesNo故障/申告/告警/咨询类流程描述如下：序号步骤名称责任人输入输出说明100.1.1从任务队列中接受事件服务台事件队列需要处理的事件事件任务队列的来源：1.监控系统自动发送的告警2.业务部门通过其他接口转发的事件单3.IT 用户通过服务台自助系统提交的事件单服务台负责检查事件任务队列中的新事件单，开始处理是否为本部门职责范围？服务台事件单服务台判断是否属于本部门职责范围：是，进行事件分类的处理；否，转 100.1.3 回复和关闭100.1.2新建事件服务台电话新建的事属于本中心（科室）职责范围，服务台负责创建新的/OA/传真件记录事件单，填写详细情况描述，不属于本部门处理的，直接电话回复。事件单填写的详细内容如下：1.报告人姓名、联系电话、邮件、分公司、部门2.事件标题和描述3.必要的附件4.事件发生时间和地点5.事件来源和事件性质6.进行事件分类7.设定事件状态为“新建”100.1.3回复和关闭服务台误报的事件单关闭的事件单联系申报用户，说明情况，将该事件单状态置为“关闭”，结束代码为“误报”，保存关闭是否为重复事件？服务台事件记录相应的处理流程服务台根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重复事件：是，转 100.1.4 重复事件处理；否，事件分类的判断100.1.4重复事件处理服务台重复事件在重复事件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置为“XX 处理中”，保存退出。事件性质区分？服务台事件性质相应的处理流程根据事件性质区分不同的处理流程：告警/申告/咨询/故障，走 100.1.5 事件影响度、优先级设定100.1.5事件影响度、优先级设定服务台事件记录确定了影响度和优先级的事件根据上报的事件描述，判断对业务的影响程度，并对照优先级代码表，确定事件的优先级，以及初始确定的影响度优先级为紧急吗？服务台事件优先级相应的处理流程服务台根据业务的影响程度和事件优先级判定的条件，初步判断优先级别：优先级为紧急，转 100.5 紧急事件再确认；其他优先级否，转 100.2 初始支持8.2（100.2）初始支持服服务务台台服服务务台台其其它它流流程程其其它它流流程程服务台技能可以处理吗？100.2.1尝试处理100.2.2分配到一线支持解决了吗？To100.7From100.1To100.4YesNoNo发起变更吗？变变更更管管理理流流程程YesYesNo 流程描述如下：序号步骤名称责任人输入输出说明服务台技能可以处理吗？服务台事件记录处理方式服务台根据事件分类和事件描述，判断处理职责是否在服务台： 是，转 100.2.1 尝试处理；否，转 100.2.2 分配到一线支持100.2.1尝试处理服务台事件记录服务台运用知识库和自身技能在规定的时限内尝试解决，将事件状态置为“分配到服务台”，如果不能处理应及时将事件单分配到一线支持100.2.2分配到一线支持服务台事件记录分配到一线的事件单选择本部门相关的一线处理组和处理人员分派，并将事件状态置为“分配到一线”解决了吗？服务台将解决方案和用户沟通，判断是否可以解决；可以解决，转 100.7 记录解决方案细节无法解决，转 100.2.2 分配到一线支持发起变更吗？服务台解决方案N/A服务台根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成不需要发起变更，转 100.78.3（100.3）一线尝试解决一一线线支支持持一一线线支支持持供供应应商商供供应应商商其其它它流流程程其其它它流流程程变变更更管管理理流流程程101紧紧急急事事件件处处理理子子流流程程Yes总公司一线支持人员分公司一线支持人员From100.5From100.2优先级为 紧急吗？100.3.4供应商提供解决方案YesNoYesYesNo100.3.5应用解决方案100.3.3尝试找出解决方案100.3.2通知事件经理和管理层100.3.1接受事件分配能独立处理吗？发起变更吗？To100.7YesNoYesTo100.6有解决方案吗？100.3.6分配到二线No100.3.7重复事件处理重复事件？NoYes发起问题吗？问问题题管管理理流流程程NoYes流程描述如下：序号步骤名称责任人输入输出说明100.3.1接受事件分配一线支持事件记录一线处理中的事件单如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；如接受，则将事件状态置为“一线处理中”优先级为紧急吗？一线支持N/AN/A根据预先定义的优先级判别标准（优先级映射表） ，再次确定事件优先级是否为紧急？优先级为紧急，判断是否能够独立处理？优先级不等于紧急，转 100.3.3 尝试找出解决方案能独立处理吗？一线支持N/AN/A根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？能独立处理，转 100.3.3 尝试找出解决方案不能独立处理，转 101 紧急事件处理流程是否为重复事件？一线支持事件记录相应的处理流程一线支持根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重复事件：是，转 100.3.7 重复事件处理；否，事件分类的判断100.3.7重复事件处理一线支持重复事件在重复事件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置为“XX 处理中”，保存退出。100.3.2通知事件经理和管理层一线支持优先级紧急的事件事件通知将事件单的优先级别修改为“紧急” ，IT 服务管理平台自动将优先级为紧急的事件通知事件经理和管理层，并上报总公司100.3.3尝试找出解决方案一线支持事件记录解决方案一线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案，在解决事件的过程中根据需要联系供应商或其他一线人员共同参与制定解决方案100.3.4供应商提供解决方案事件记录解决方案供应商和一线支持共同研究解决方案，提供解决方案有解决方案吗？一线支持N/AN/A一线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否需要发起变更？不能找到，转 100.3.6 二线尝试解决发起变更吗？一线支持解决方案N/