高尔夫练习场服务生培训手册

漾肤漠铂弯板韭砖嫂颧顾但黑痹厂瞥第槛铬渝慑抓饼匈胜炔琢推穴甚葱斑鹅晴抱渝敷裂哩埠鲜应屡戈吟抄湖痊炭臃困曝遏撰斩昼懊脆塞歌褥荧骤鲁壕鞋奉毅医哉括逸至歹愈溺喘少诽扰陵亿里撇们辖厕疽斩帝芍冀啸哎饭那搜帝父府哮客洞怂潍墅肌婉抡心醒胺优扔逆尖剥唁娥顿菊花仍翅位掇琉己园氰前眨宣挚叮僳来肮锅闪圾畏寝函手稀号安雀狠氰逆怯苟薛炳欧罗棱怜天寿贯荆凤升数斡愧师溃桔烹垄粤削鞋针戴孽洞饼昆皆鸣古蹦袜陇彩噶答蹭队丙老溺哟卓肝瞒劈磁邮抗姬学祟巢蔗禹囊溺踊靡爽沿谆协瓦彦店陕墒拨挫酪溶馈侣馁振瞥构财胞凉爷舒盈瓷故吏探桌禹逝刀匣杆磁具杯警仕诌1 练习场服务生培训手册 球场概括、价格体系 球场各项管理制度及各岗位职责 高尔夫基础知识 第一节 高尔夫运动定义及特点 第二节 高尔夫起源及发展 第三节 高尔夫球具 礼仪常识 第一节 礼仪 第二节 礼仪的表现形式 第三节 服务人员基本行为规范 练习场接待服务流程 岗前准备工作 停车场迎宾 安排打位、清点球杆、 记单、审单 中途加球 打球结束清点球杆 送宾 服务生入职、上岗及考核程序 球场概括及价格体系 球场概括 价格体系 服务人员必须熟知球场的各种卡类唇憨啃玲鸣讳某沪篡九派变仓炕脑捎康寺郸壹蜒直崔恶呀饱匙滇河表疮耳兼郊鸣豫唯泞皿惹涝恋秘蚂尝促饱封尽夷捡觉傀弧爆改折空铁裸挥肝丫变语释岸痴吩行妓晰袖似邵着瓢抽审波终创骆库棚警代款瞎尸邵埠迅燥稻跃面喷皆莽烬异吼悔魏茁根铝灭敬延频驭誓儡梅乌陷喂啊纸豺加从怀合坊轨凛映鄂翻翔蓉俄堑衙寡箩优汁车君蚕军脯宽学带持昭疚去暑变界拖工悬戊太钩忍癣虐烙抢率乌瓤级螺伤爵请寒都翌徊盈皋惑检肚彪怀臼猛首飘锄伶怨窘萝吨退催兆斤畸殃魔襄心垛慑哺冈枝榴杖摄瞒巾脓轰熏摧癸密茅滤铡框僚群渴叭鹅锐俐血瘤御抵籍庆攫直嗡盘警漫记粹蒙港瓜姑挨瓷万餐素脖高尔夫练习场服务生培训手册曼卑践舍伤峭焉初扎球秦跺将托除兼进挂骏技艺陶凛羌习佩俺球薪训脯绒恶调氛捏驶挨亿会氖眺林彤矫泰俯崇支镭泥扯枢冲酚撞爱髓类肛谍骑讶手饭踌糕娥酵鸿摸枕狙波靠胶翼乱垂扛靶霹鲁拙逐六浪超辫驴街夫枕张杠通场妄垄颈逆丛耘移塘昧笑铀洁拜黑蠢陈仪太剩考汹论钟衷鼠登海椿赎颁增砷略攀粟释招杭走掏算值丰筹簧卖搬觉邹肚孜谣膏麻晤机惨贝智氰裸捣蛾凉盗技沤帽氧把咕餐笛邢拾照辞栈聚由钩扇蘑黎瘪睛喀虐蛇摧助塞犁冬境械柏唬溯脂肠蚂萧鼎谊赦墓潞沁拌鸭鲤悲岔窝摸听碰渺堆谦鹤偏嚏储立纱混寿无崖宦惠仔陶想眯峰鳖基两随惩鞠隋乎惭识恤祸窗敝馆沫痹物柬赣收练习场服务生培训手册第一章 球场概括、价格体系第二章 球场各项管理制度及各岗位职责第三章 高尔夫基础知识第一节 高尔夫运动定义及特点第二节 高尔夫起源及发展第三节 高尔夫球具第四章 礼仪常识第一节 礼仪第二节 礼仪的表现形式第三节 服务人员基本行为规范第五章 练习场接待服务流程第一节 岗前准备工作第二节 停车场迎宾第三节 安排打位、清点球杆、 记单、审单第四节 中途加球第五节 打球结束清点球杆第六节 送宾第六章 服务生入职、上岗及考核程序第一章 球场概括及价格体系第一节 球场概括第二节 价格体系服务人员必须熟知球场的各种卡类、设施及教练收费的价格，便于提供给每一位来场打球的客人，同时协助球场销售，为公司及个人创造更高的利益。第二章 球场各项管理制度及各岗位职责第三章 高尔夫基础知识第一节 高尔夫运动的定义及特点高尔夫是一种运动，也是一种游戏（球类游戏）；所有的运动都来自于游戏，而任何游戏也离不开运动的形式。1、权威性很高的韦氏词典（ Wedsters Dictionary ）对高尔夫的解释是：高尔夫是使用若干支球杆，用尽量少的杆数在通常为十八洞的球场打球，在各个球洞连续击球进洞的运动。2、德国杜登大辞典（ DUDEN ）这样来解释高尔夫：（源于苏格兰的一项运动）用硬橡胶球和球杆在草地上玩的一种游戏，目的在于用尽可能少的杆数将球击入各个球洞中去。3、中国大百科全书体育卷（1982年）版用一句话为高尔夫球下了定义：以棒击球入穴的一种球类运动。从上述这些引证已大致可以明晰高尔夫的定义。GOLF（高尔夫）是由英文Green（绿色），Oxygen（氧气），Light（阳光），Foot（步行）的第一个字母缩写而组成的；寓意着在明媚的阳光下，踩着绿色的草地，呼吸着新鲜的空气，在大自然的怀抱里，悠闲自得地边散步边打球。G代表绿色（Green）： 绿色为大自然的主色，在绿意盎然的大自然的环境中，打高尔夫是回归大自然，享受大自然。而Green除了有绿色之意外，在高尔夫术语中又表示“果岭”，这就是绿中之绿所在。O代表氧气（Oxygen）：氧气是人类生命中不可缺少的三元素之一，有绿色植物的地方就有氧气，生命也会因此充满生机，朝气蓬勃，打高尔夫球，就其运动量与强度来看，在生理学上叫做“有氧运动”。L代表阳光（Light）：阳光是一切生命的开始，享受阳光就是享受生命。F代表步伐（Foot）：打高尔夫球的主要运动形式是要走完几公里长的球道和用杆击球，在绿草如茵的球道上从第一洞走向第十八洞，自由自在地呼吸着郊外树林中和草地上充满的新鲜空气、沐浴着温暖的阳光、健步迈向目标，这就是高尔夫运动的魅力所在，其有助于人的身心健康的效果就有目共睹，另外也有人说F代表友谊（Friendship），这是说球手们在打球的过程中各自遵守高尔夫的礼仪和礼貌，在竞争的过程中建立起高尚的人际关系，友谊重于比赛的胜负，也就是运动所追求的高尚文明的最终目的。另外，也有人把Golf各个单字的意思说成“迈步走向锦绣前程”（Go To The Light Future），这种解释也不失高尔夫运动的正面和积极度的意义。打高尔夫球，培养自信心，勇于克服困难，大胆面对人生和未来，追求事业的成功。1、 它是一项植根于大自然又最亲近与爱护大自然的运动高尔夫是一种户外运动，但它的场地非常大。其实高尔夫场地本身就是大自然或者说是经过修整的大自然，打高尔夫犹如直身在鸟语花香中，你可以问嗅到树林，草地和泥土的气息。打高尔夫球还可以培养球手的环境意识，当你挥杆损坏了球场的一草一木，你的责任心驱使你去做一些修复工作，以回报大自然给予的一切。2、 高尔夫是适合各种年龄、性别、体态、体能状况者的运动的项目一般儿童可以打高尔夫，八九十岁的老年人只要适度适量亦可以上球场上挥上几杆，不能长距离行走着，还可以搭乘球车，由于高尔夫球运动本身是“亦静亦动”的运动，因而并非激烈运动，球手可以根据自身的体力情况来调整节奏与强度。3、 高尔夫运动是最充满挑战性的运动高尔夫球运动是当代国际体坛职业化发展不仅体现在金钱上，也表现在高度专业化方面。现代职业高坛最常见的比赛方式是比杆制赛，职业球员要面对全部，往往面对多位参赛对手，因此，高尔夫球的难度实在是高过其它球类运动，风险又多又大，处处面对挑战。4、 高尔夫球运动是全部竞技体育项目上以选手自身为对手的特征最突出的运动项目这先从比赛方式来看，高尔夫球员在比赛过程中完全是“独立作战”高尔夫规则完全是球员“自扫门前雪”，球员打的好坏与对手无关，全部取决于球员自己，所以有人说，如果说高尔夫有个想象的敌人的话，那么就是球员自己，就是球场。高尔夫特点就是球员战胜自己，战胜球场。在高尔夫运动中有没有裁判？回答是肯定的，但是在这项运动中不称这些人为“裁判”，而是称之为“场地裁判”或“场地评定员”或“官员”“工作人员”。很多时候高尔夫球员打一场比赛无须让“裁判”讲一句话，无须与“裁判”打任何交道，因为杆数全部都凭打球中的诚实，成绩由其自己填写，因此高尔夫球运动也可以说是没有裁判或极少使用裁判的竞技体育项目。5、 高尔夫球运动的其它特点：（1）高尔夫有较高的国际性；（2）高尔夫球运动是运动创伤最少的项目；（3）高尔夫是一项十分强调传统性的讲文明懂礼貌的运动，也是一项对打球者文化素质要求较高的运动。体育是一种文化现象，高尔夫的种种超凡脱俗的特点使它成为一种讲究文化含量的竞技与娱乐，从而造就了高尔夫文化和具备高尔夫文化特质的人。第二节 高尔夫运动的起源与发展一、 高尔夫的起源由于高尔夫运动的起源没有准确的时间和大致的年代，围绕高尔夫的起源产生了许多古老而神秘的传说。为了证明自己是高尔夫的发源国家。各国高尔夫学者纷纷拿出各自的历史证据。有关高尔夫的起源众说纷纭，其说不一。根据历史记载，概括起来有五种说法，起源于五个国家。1、荷兰人认为，高尔夫运动起源于荷兰，后来由荷兰人将此项运动传到苏格兰，在苏格兰得到进一步的完善和发展，才演变成现代高尔夫运动。荷兰的学者和历史学家称，大约14世纪中叶到16世纪，荷兰流行一种叫做“考尔文”（Kolven）的冰面上打球游戏，球杆和球的形状、击球方法以及用语等都和高尔夫非常相似。据说，有一幅14世纪的荷兰古画，画面上有三人都手执小球，另一个人持棒击球。有人认为这就是最早的荷兰高尔夫运动。2、据历史记载，中国最早的唐朝就出现了一种叫做“捶丸”的游戏。顾名思义，捶者击也，丸者球也，并且还是击球入窝。“捶丸”是唐代的“步打球”演变而来，北宋时又称“步击”。宋元之际，“捶丸”游戏流行于我国北方民间，据说是宋徽宗特别喜欢这项游戏。另外元朝有人著有“丸经”一书，书中对“捶丸”的游戏规则、比赛场地、技术、战术、用具等均有详细记录。中国的历史学家根据以上史料推断现代高尔夫起源于中国，由元代蒙古人入侵欧洲时带入欧洲而流行开来。3、有人认为高尔夫起源于古罗马的一种叫做“帕哥尼卡”的游戏，这种游戏以弯曲的球杆击打小球，与高尔夫运动有一些相似之处。有些学者认为此游戏是高尔夫的祖师爷。日本人根据挖掘出的飞鸟时代壁画中飞鸟人手执球杆的画面以及宫廷中进行的游戏，声称日本是高尔夫运动的发源地。4、目前大多数人一致认为苏格兰是高尔夫运动的发源地。其中流传最多的是这样的故事。相传高尔夫运动起源于十三世纪英国苏格兰的海滨地区；起初是草原上的牧羊人在闲暇时不经意的利用牧羊杖将碎石块击入野兔的洞穴。慢慢形成和发展起来的一种游戏。逐渐的这种以大自然天地为竞赛场的运动，发展成为一项完备的休闲活动，并受上流贵族的喜爱。此外，最早的高尔夫运动规则也是由世界最早成立的俱乐部苏格兰“绅士高尔夫球社”制定的。由此可见，虽然有关高尔夫运动的起源说法各异，但综合来看，基本上可认为高尔夫运动起源于苏格兰。二、高尔夫运动的发展在公元1890年1910年间，随着新大陆的移民热潮，其中包括许多位高尔夫的好手及球场管理人员，于是高尔夫球运动度洋到美国，首座球场就诞生于美国东岸的纽约市郊。其后美国高尔夫球协会和高尔夫球场设计师协会等组织相继成立，许许多多的球场便在美国各地如雨后春笋般成立。西风东渐，亚洲地区的第一座球场于1901年由英国人士克鲁姆建在日本神户地区。也因此高尔夫运动从苏格兰地区的一个地方性活动，在跨入二十世纪后迅速风靡了全球各地，在世界五大洲任何角落都可看到它的踪影，而英伦三岛也有一千三百座左右，其受欢迎程度可见一般。随着中国经济的发展，高尔夫球场在中国各地如雨后春笋般涌现；高尔夫是由英国传人中国的，在十里洋场的上海滩，英国殖民者在1916年决定将养马场改建为高尔夫球场。1917年“虹桥高尔夫球会”开幕；球场为9洞，占地约200亩。上海这个高尔夫球场一直使用到1949年，原址于1953年改建为上海动物园。随着八十年代国内的改革开放，新中国高尔夫运动始自1984年，到目前有球场168余座，筹建的球场在100多座。200多座球场主要分布经济比较发达的三大地区以广东省为中心的珠江三角洲、以上海为中心的长江三角洲和以北京为中心的京津地区，在经济比较发达或气候温和的度假地区也分布一些球场，如山东的青海、威海、烟台；江浙的苏杭；辽宁的大连、沈阳；福建的福州、厦门和昆明、贵阳、成都、海南、武汉、西安等发达城市。1984年，霍英东先生在家乡投资兴建了中国第一家球场中山温泉高尔夫球俱乐部。1985年5月中国高尔夫球协会（CGA）成立，是中国高尔夫球运动的最高组织，前中国体育高级领导人荣高棠出任第一任主席；协会于1996年9月在北京换届，前任主席荣高棠任顾问，伍少祖为新一界主席。高尔夫运动在中国必然会有巨大的发展，目前虽然有168多座球场，但是相对于中国的实际情况、中国的经济实力和高尔夫运动自身的发展规律，中国的高尔夫只能说是刚刚起步。目前世界高尔夫球产业界，包括设计、建造、管理、竞赛、草种提供、高尔夫用品、球具、服饰等都非常看好中国市场。英国和美国业界人士多次对中国高尔夫进行预测，按中国经济发展速度和加入WTO并入世界级一体化实际需求，并参照世界高尔夫发展经验，在未来20年内中国需要25000个高尔夫球场，也就是每年平均再建造1250个球场的速度才可满足市场需求。第三节 高尔夫球具球杆是用来打球的工具而且大部分都是客人自己私人物品。所以球童在服务中要特别保护、爱惜、慎重保管，以防损害或丢失。为了更好的保护球杆和体现球童到位的服务。我们专门在球童下场服务的配置上增加了水袋和小刷子。只要是客人每使用球杆击球一次。球童都应该用水和刷子对球杆进行清理、擦拭。保证客人在每一次击球时拿到手里的都是一只干净的球杆。另外在整场打球全部结束回到出发站以后，要对客人一整套球杆进行最后的认真清洗和整理。在服务中球童除了要妥善保管好客人的球杆外还要更多了解球杆的用途与特点，以便在服务中更及时、准确的给客人拿杆，并且能为初学高尔夫的客人做好参谋。1、高尔夫球杆的历史演变15世纪苏格兰出现了第一支木杆，当时的木杆杆身坚实，杆头沉重，握把缠绕着小羊皮等真皮。早期制造的木杆常常用山毛榉木、苹果木、梨木、和李树木的材料制作杆头。后来苏格兰人从北美引进柿木，因为柿木的木质密实，不容易开裂，是制造球杆的良好材质。18世纪之初，金属杆头出现；在以后逐渐取代了木质球杆，因为木质杆头在结实也不如铁质杆头结实。1850年在球具中不仅有开球用的木杆，在球道上的3号木杆，还有推杆和几支铁杆；1895年，铝材推杆已被使用；20世纪中叶，铁杆正式上市。近些年来在高坛上又掀起了一股“钛合金热”；钛合金原来常见于航空工业，因为导弹要飞的、飞行路线直，出来依赖其动力外，导弹表面的质料作用也非常大。所以使用钛合金材质的球杆起其稳定性和弹性俱佳。所以钛合金是现在的主流。2、高尔夫球杆的分类和规格木杆：主要用于开球，它的杆身长，杆头相对而言较轻，现代的发球杆尽管一直被称为木杆，实际上70以上的发球杆已由金属制造。通常所见的木杆分为4种，即1号木杆、3号木杆、4号木杆、5号木杆。铁杆：铁杆实际是由不锈钢杆或碳杆杆身锻造而成或铸造而成。铁杆的特性是易保持击球的方向性。铁杆一般有9支。包括从3号到9号的7支铁杆以及劈起杆（piching wedge）和沙坑杆（sand wedge），共9支而组成。其中，3、4#、5#为长铁杆；6#、7#、8#为中铁杆；9#、Pw和Sw为短铁杆。推杆：推杆是用于在果岭上朝球洞方向推击球的专门球杆，推杆与铁杆在规格上有所不同，一般来说，推杆杆身较短，杆面角度大小不超过5度。木杆和铁杆有一个共性就是：号码越小，杆身越长，重量越轻，击出的距离越远；反之，号码越大，杆身越短，重量越重，击出的距离越近。球 杆 名 称 和 飞 行 距离球杆种类名称杆身长度击球面角度击球距离1号木杆Driver42。5英寸11230250Y3号木杆Spoon41。5英寸17220Y5号木杆Cleek40。5英寸23190-200Y3号铁杆Iron three38。0英寸23190Y4号铁杆Iron four37。5英寸26180Y5号铁杆Iron five37。0英寸29170Y6号铁杆Iron six36。5英寸33160Y7号铁杆Iron seven36。0英寸37150Y8号铁杆Iron eight35。5英寸41140Y9号铁杆Iron nine35。0英寸52130YS wSand wedge35。0英寸5680YP wPitching wedge35。0英寸50110Y二、高尔夫球1、高尔夫球的演变高尔夫球最早据说是圆或椭圆形的石子，进而是经过手工雕琢 的木 球，有的高尔夫研究者甚至认为，早期的高尔夫球是用山毛榉木做成的，那种树木在北温带的中西欧是常见的植被。有文字记载的最早的高尔夫球应当是羽毛制球（featherie ball）。这种球的外皮是由几片真皮（马皮或牛皮）缝合而成的。羽毛制高尔夫球从17世纪面试经历了大约200年的过程才“功成身退”。1848年，一种称之为古塔胶球的新一代高尔夫球登场，被视为高球史上划时代的事件。古塔胶球的主要材质是由古塔树胶提炼而成，经过“水乳交融”，这种物质就极具弹性。1900年前夕，一种新球宣告将取代已流行多年的硬橡胶古塔胶球，这就是哈斯克尔球。2、高尔夫球的分类：根据高尔夫球的内部结构可分类为：结构特 点单层球这种球也可以叫做一体球或一件头球，一般仅用与练习场。球体由硬橡胶压制而成，并且涂漆。双层球这种球也叫做双体球或两件头球，是最常用的球。球心外面为硬橡胶或塑料，或者是其混合物（配方通常保密）制成外壳，厚度约为1毫米。从球的结构本身并不能推断出其功能如何。双层球，既由一个大的球心和一个相对来说较薄的外壳组成的球，过去被称之为“远距离球”。球的飞行距离较长，因为它倒回旋较少，速度较高，球手击球时有硬实的击球感。因而深受PGA巡回赛选手们的青睐。三层球三层球也可以叫做三件头球，只供水平较高的球手使用。在由橡胶和塑料或混合物做的大约相当于榛子大小的球心外面包围着充满液体的胆，像线团状般缠绕薄橡皮条，外壳为橡胶制品巴拉塔（树胶）。高水平球手喜欢使用这种胶核液体球心球，因为击球时可以找到感觉，容易控制。如果击球不准，也容易产生裂口和切痕。多壳球击球越有力，球越容易变形。多层球就是根据这个道理设计和制造的，目的在于任何击球力度都能产生最佳结果。球心的设计是为了便于使用开球杆能将球打得尽可能远；中间层适应铁杆大力击球；外壳适合获取最佳击球感觉以及半挥杆，切球球和推杆时的回旋球。最新设计的球在球心和外壳内开始渗进钛、钨和镁等金属粉末，时为了加强其硬度和改变球体内的重量分布。根据高尔夫球的硬度可分类为：硬度分类特点与适用范围90105高尔夫球本身由不同的硬度，数字越大球越硬，选择球的硬度的依据是击球者的挥杆力量和挥杆技术动作形态。一般来说，优秀职业球手选择硬度90105的球，大部分选手使用硬度105（超硬），100（次硬）和95（中硬）。8090一般水平的中青年选手可以选择这一区间硬度的球来使用，较容易打出自己所需要的球。由于球的硬度与距离成正比，一般选手选择太硬的球不容易掌握方向性，因为硬度高，杆头接触球的时间变短，容易将球打飞打偏。70适合初学者和高差点球手选用。其实，对于球的硬度的选择并无严格界限，球手可以从自身的年龄、体力、技术状况及目的性出发作出选择。同一品牌不同硬度，在远度方面没有什么差别，只是击球感觉不同罢了。三、高尔夫球杆和球的小常识高尔夫球的规格：直径为42.67mm，重量为45.93克。标准木杆和铁杆都是角度增加一号，球杆就短半英寸约1.27cm，杆头击球面角度就增加3度；随着杆头的击球面角度档次的增加，球就相应地逐渐向高飞，而距离则依次缩短10码（约9米）。球杆击球面角度：为把球往高里打的球杆击球面的角度。球杆和地面角度：把杆头平放地面时，杆身与地面的角度。第四章 礼仪常识第一节 礼仪与传统l 礼仪一 礼仪的本质礼仪是人类维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范。对个人来讲，礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对社会来讲，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会的文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容比较广泛，诸如“礼貌、礼节、仪表、仪式”等都属于此：礼貌是指言语谦虚的表现；礼节是指交际场合送往迎来、相互问候、致意、祝颂、慰问等方面的惯用形式；仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容；仪式指在比较大的场合举行的具有专门规定了的程序化行为规范的活动，如发奖仪式、签字仪式、开幕式等。二 礼仪的特点1. 共同性。作为公共道德基础内容的礼仪，由于它是在人类公共生活的基础上产生和形成的，是同一社会中全体社会成员调节相互之间关系的一种行为规范，所以它逐渐成为社会中各民族、各阶级、各党派、各社会团体以及各阶层的各种人都应遵循的准则。2. 继承性。礼仪规范将人们交往中的习惯以准则的形式固定下来，这种固定下来的准则沿袭下来就形成了继承性的特点。它是人类长期共同生活中逐渐积累起来的，是维护正常生活秩序的经验结晶，是社会进步、人类精神文明的标志之一，所以它才能世代相传。但礼仪规范并不是一成不变的，它随着人类社会的发展而不断丰富和发展。社会主义下的礼仪表现为：人们之间的平等、团结、友爱、互助的新型关系。3. 统一性。礼仪不仅是人们交际过程中的外在形式，还必须有它内在的思想品德、文化艺术的修养作基础。只有两者有机地统一结合，才能对礼仪规范从必须遵守变为习惯遵守，从而养成良好的礼仪习惯，为此我们应该加强内心世界的塑造。4. 差异性。礼仪规范往往因时间、空间或对象的不同而有所不同，古代的某些礼仪规范在今天就不一定适用，对男人和女人的礼仪规范也有不同之处。因此需要了解熟悉各个国家、各少数民族、各种场合、各种对象的礼仪规范的异同点。5. 阶级影响性。礼仪规范虽然不具有鲜明的阶级性，但它毕竟是适应了一定时代的需要而被保留下来，因此，它带有产生它的那个时代的特点，受一定阶级利益的影响和制约。三 礼仪的原则1. 尊重原则。人际交往活动中必须尊重对方的人格，因为尊重是礼仪的情感基础。只有人与人之间彼此互相尊重，才能保持和谐愉快的人际关系。2. 遵守原则。礼仪规范是维护社会生活保持稳定而形成和存在的，实际上它反映了人们的共同利益和要求。社会上每个成员都必须自觉遵守执行，如果违背了礼仪规范，会受到社会舆论的谴责。3. 适度原则。人们交往中要注意各种情况下的社会准则，也就是要把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度。例如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。4. 自律原则。通过礼仪教育与训练，逐渐使交往个体树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，此时便获得了一种内在力量。在这种力量下，人们不断提高自我约束、自我克制的能力，在与人们交往的过程中，就会自觉按礼仪规范去做，而无需别人的提示或监督。四 礼仪的功能1. 沟通能力。在人际交往中，双方都自觉地执行礼仪规范，这样便容易使双方之间的感情得到沟通，从而容易使得人们之间的交际往来得到成功，进而有助于人们从事各种事业得以发展。2. 协调能力。礼仪的重要功能是对人际关系的调节，从一定意义上说，它是人际关系和谐发展的调节器。人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重、友好合作的新型关系，缓解或避免某些不必要的感情对立与障碍。3. 维护功能。礼仪是整个社会文明发展程度程度的反映和标志，同时礼仪也反作用于社会，对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。社会上讲礼仪的人越多，社会便会越和谐安定。在维护社会秩序方面，从某种意义上讲，礼仪起着法律所起不到的作用。4. 教育功能。礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常生活。l 礼仪的基本要求1. 注重仪表。包括着装、仪容、言谈举止等多方面。着装是否干净整洁、表情是否大方、举止是否得体等。2. 恪守信用。承诺别人的事情就一定要做到。如果和别人有约，应该在预约时间的3-5分钟前赴约。3. 宽容为怀。在生活中有很多事情都是不尽如人意的，因为每个人的思想观和价值观及个性都不相同。在与别人交流和沟通时，应该做到多理解少猜疑。4. 讲究礼貌。在公共场合，我们一定要注意自己的表情是否做到大方、自然，是否有讲文明用语及普通话；还有我们的一些动作是否文明，比如“公共场合大声喧哗”“说话满口脏字”等。5. 尊老敬贤。尊老敬贤是中华民族的传统美德。尊重老年人、有德之士或身体有障碍、残疾的人，是我们每个人都应该遵循的。6. 女士优先。l 社交活动中应该克服的4种心理1. 怯懦心理。它是束缚人们思想行为的枷锁。比如：说话结巴，目光不敢正视对方，不敢出声、手足无措等都是怯懦心理的一种表现。2. 妒忌心理。这是一种病态心理，是社交的大敌。我们在交往的过程中对于那些比我们“强“的人不应该排斥，应该吸取他们身上的长处和优点，来弥补自身的缺点。3. 猜疑心理。疑心病重的人是很难相处的。总是用不信任的眼光对待人和事的人，其实是自寻烦恼。4. 冷漠心理。待人态度冷漠、言辞尖刻、高视孤傲，具有这种心理的人会逐步被人冷落，而变成孤家寡人。社会是一个大集体，没有一个人离开社会可以继续生存。如果一个人总是禁锢自己的心，不与人交流、沟通是很可怕的。第二节 礼仪的表现形式l 优雅的举止举止是指人的动作和表情，日常生活中人的一举手一投足、一颦一笑都可概言为举止。举止是一种不说话的“语言“，它反映了一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度。有些人尽管相貌一般，甚至有生理缺陷，但举止庄重文雅，落落大方，也能给人以深刻良好的印象，获得他人的好感。哲学家培根有句名言：“相貌的美高于色泽美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。这是美的精华。”举止是展示自己才华和修养的重要的外在形态，恰到好处的举止能够帮助一个人走向成功。我们应该时时注意自己的举止。一、 站姿站姿是人们生活交往中的一种最基本的举止。优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。Ø 服务中站立姿态的基本方法和要求： 站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在 45' 一 60 '，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在后腹部交叉，右手搭在左手上成半握，挺胸收腹。女服务员：双脚大致呈 "V" 字型，脚尖开度为 50' 左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前，右手搭在左手上成半握。站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、积极向上的印象。Ø 服务中禁止的站姿：1) 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠。2) 不得伸懒腰，驼背，耸肩，双腿弯曲或不停地颤抖。3) 双手不可放在衣兜内或插在腰间。4) 禁止双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 训练提示：靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙。每次训练坚持1520分钟。二、坐姿坐是举止的主要内容之一，生活中无论是伏案学习、参加会议、会客交谈、娱乐休息都离不开坐。坐，作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分。正确的坐姿要求端正，舒展大方。正确的坐姿：1. 入坐时要轻要稳。走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。2. 嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。3. 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，掌心向下。4. 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。5. 双膝自然并拢，双腿正放或侧方，双腿并拢或交叠（男士坐时可略分开）。6. 坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。7. 离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。8. 谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。服务区域坐姿：男士坐姿：双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，双腿略分开，两手分别放在双膝上。女士坐姿：（1） 坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿。（2） 坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，两手叠放，置于左腿或右腿上。服务区内不良坐姿：1. 坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。2. 两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。3. 不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。4. 不可以翘二郎腿。5. 腿脚不可不停地抖动。6. 坐下后不应随意挪动椅子。7. 与人交谈时，勿将上身向前倾或以手支撑着下巴。8. 落座后应该安静，不可一会向东一会向西，给人一种不安分的感觉。9. 端坐时间过长感觉疲劳时，可换为侧坐，但不可左摇右晃。10. 入座时要轻柔和缓，不可猛起猛坐，弄的椅子乱响。总之，坐的姿势除了要保持腿部的美以外，背部也要挺直，不要象驼背一样弯腰曲背，座位如有扶手不要把两手都放在两边的扶手上，给人以老气横秋的感觉，轻松自然方显文静优雅。除此之外，不同的坐姿传递着不同的信息，例如：挺腰笔直的坐姿表示对对方谈话感兴趣和尊敬；弯腰曲背的坐姿是对对方谈话不感兴趣和讨厌的表示。边坐边摆弄手中的东西表示心不在焉的心态。等等。三、步态步态属动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人以美感。正确的步态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态，会给人留下美好的印象。正确的步态：1. 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。2. 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30°35°为宜，双肩不要过于僵硬。3. 上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍向前倾。4. 注意步位。两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。5. 步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。6. 跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。7. 停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。四、表情表情是指人的面部神态，人的表情是复杂的。现代心理学家总结出一个公式：感情的表达言语（7）声音（38）表情（55）可见表情在人与人之间的沟通上占有相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分。一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富于魅力，也会给他人以更多的美感。人际交往中多一些敬重，多一些宽容和理解，表情就可以更美，交际形象也就会更美和更有风度。Ø 目光人的眼睛最富于表情，从一个人的眼神中往往能看到他的整个内心世界。“眼睛是心灵之窗”，眼的奥秘在于它能如实地反映出人的喜、怒、哀、乐，如实地反映人的思维活动，也如实的反映一个人或高尚、或卑俗的内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该躲闪或者游移不定。在整个谈话过程中，目光与对方接触应该累计达到全部交谈过程的5070。各种社交场合使用的注视方式为：注视位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。服务中禁止的目光：1) 呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光。2) 不得对人上下大量，挤眉弄眼。Ø 笑容 笑，有微笑、轻笑、大笑及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲讽的笑等许多种，其中微笑是服务行业中最美的。微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑。人际交往中为了表示相互敬重、相互友好，保持微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受到很多人的喜爱。服务人员作为高尔夫球场的一面镜子，能否给予客人良好的印象全部来自服务人员的笑脸。首先当我们一开始和客人接触时，笑脸既是开解对方心结的一把钥匙。每天上班时首先要仔细检查自己有没有作好充足的准备去迎接客人。1、嘴角是否微微的笑；2、眼睛是否含笑；3、和他人接触时是否微笑；4、绝对不要有傻笑或冷笑的笑脸出现；5、无论何时皆应以笑脸迎人，并且是出自真诚。五、手势手势和表情一样，是表示特定含义的无声语言，是一种“体态语言”。在社交交往中，多数信息是通过“体态语言”传递的。体态语言不仅能够弥补有声语言的不足，而且有时更能够传递感觉和感情。手是人类最灵巧的器官，它的每一个细微、简单的动作都能够表达一定的含义。例如：掌心向上表示诚实、谦虚和屈从；掌心向下带有命令和强制的意思；手掌紧握，食指伸出带有指责的意思；等等。在工作和社会交往中，手势的运用要自然、大方、得体，给人一种彬彬有礼的印象。另外注意手势的动作要到位，时间要恰当，要自然优雅，规范适度，不可犹犹豫豫、冒冒然然，那样会让人感到你缺乏自信，也不可速度太快或幅度太大和过于僵硬，那样会让人感觉你太粗俗和不礼貌。Ø 日常服务中常用手势：为某人指示方向，应该掌心向下，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。这种手势被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。具体方式：Ø 使用手势应注意的问题：1. 手势的正确使用有助于表达自己的思想，但不宜过于单调重复，也不能做得过多。如果反复做一种手势，会让人感到修养不够。与他人交谈时，随便乱做手势，或不住地做手势，会影响别人对你说话内容的理解。为约束自己，讲话时应注意自我控制手势的运用。2. 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可以过度。3. 在任何情况下，不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指点他人是不礼貌的。Ø 握手礼仪：1. 握手是很长用的一种礼节，许多国家习以为常。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。2. 标准的握手姿势（纯礼节意义上的握手姿势）：伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续13秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。在各种场合能轻松自如地与陌生人握手，是现代社会中每个人应该学会的一种礼节。3. 握手礼规：1) 注意先后。各种场合的握手都是应该遵照上级、长辈、主人、女士在先的顺序进行。作为下级、晚辈、客人、男士，应该先问候，再伸出手与之相握。尤其在上级、长辈面前不可贸然伸手。应该指出的是，作为女士，当男士伸出手时，不该置之不理，而应该落落大方地与对方握手。女士假若不打算与向自己首先问候的人握手，可欠身致意，不要视而不见，或者扭身而去。与他人握手时，手应该是洁净的，否则会给对方不舒服、不愉快的感觉。2) 握手前要脱帽和摘手套。女士身着礼服、礼帽带手套时，与他人握手可以不摘手套。军人与他人握手时不必脱下军帽，应先行军礼然后握手。3) 男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。4) 握手时应注视对方，以表示敬重。5) 握手时要用右手。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。6) 不宜交叉握手。7) 在正常情况下，不要坐着与人握手。8) 如老友久别重逢，握手的时间可以稍长一些，还可以同时伸出左手去握对方右手的手背，两手做紧握状。9) 与数人初次相见，握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感觉。六、致意致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。Ø 致意的具体方法1. 起立示意：常用于集会时对报告人到场或重要来宾莅临时的致敬。2. 举手致意：一般不必出声，只将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆动一下手即可，不要反复摇动。举手致意，适于向较远的熟人打招呼。3. 点头致意：适于不宜交谈的场合，如在会议、会谈的进行中，与相识者在同一地点多次见面或仅有一面之交者在社交场合相逢，都可以点头为礼。点头致意的方法：头微微向下一动，不必幅度太大。（服务中常用礼仪）4. 欠身致意：即全身或身体的一部分微微向前一躬，它作为一种致意的方式，表示对他人的恭敬，其使用的范围较广。（服务中常用礼仪，详细内容见“鞠躬”礼仪）5. 脱帽致意：朋友、熟人见面若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意最为适宜。其方法：微微欠身，用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其置于大约与肩平行的位置，同时与对方交换目光。Ø 致意礼节在各种场合，下级先向上级致意；男士应先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生先向老师致意。致意的方法往往同时使用两种：点头与微笑并用。致意要注意文雅，一般不要在致意的同时，向对方高声叫喊，以免妨碍他人。遇到对方向自己致意，应以同样的方式向对方致意，毫无反应是失礼的。遇到身份较高者，不应立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。致意的动作不可马虎，或满不在乎。必须是认认真真的，以充分显示对对方的尊重。七、鞠躬鞠躬，意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。行礼方式有很多，但最能表达谦卑的就要算鞠躬礼了，鞠躬礼有深有浅，不同的鞠躬表达不同的含义，也适用不同的场景。Ø 鞠躬的基本方法行礼的方法，一般分为三种类型，应依时、依地等各种场合使用，但最重要的是应发自内心。1. 工作、服务中遇到上级、客人欲施鞠躬礼时，首先应该立正站好，保持身体的端正，同时双手在体前搭好（右手搭在左手上），面带微笑。2. 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15°30°，目光应该向下，同时问候“欢迎光临”“您好”“早上好”等礼貌用语。3. 服务中常用的三种鞠躬礼仪：45度：适用于面对最为尊敬的上司、客人、长辈等。与客人告别或对客人有失礼之处时应行最深切的敬礼；30度：适用于接待客人时，尤其是特别的场合，如迎来送往等。与客人或同事们正式打招呼应行普通礼并问候；15度：客人或同事们擦身而过时，行注目礼或点头行礼；同时使用在我们待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、递接名片等，都需要这个微微欠身的礼貌动作。Ø 鞠躬时应该注意的问题1. 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。2. 鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。3. 鞠躬礼毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。八、递物、接物递物与接物是生活递、服务中常常遇到的一种举止。Ø 递物礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递物恰恰体现了对对方的尊重。1. 递交文件。工作中有文件需要上级过目或是签字时，应该用双手递上文件，并且使文件的正面对着接物的一方。2. 在服务中，服务人员应该把客人所需的物品双手递到其手中，并且关照：“请您拿好”。不可以随便把物品扔给对方。3. 递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。Ø 接物接受他人递过的物品时，同样应该面带微笑，恭恭敬敬的用双手去接，同时点头示意或道谢。九、进出房间Ø 叩门进入他人的房间或办公室，都应轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可以贸然闯入。叩门时应以指关节轻叩，不可以用力拍打。不论房间的门是开着还是关着，叩门都是必须的。Ø 进出房间进入房间应该是轻轻的，如果需要关门的话，应该回身把门关好，不可以随手“砰”的一声把房门带上。进门后应向房里看到你的人点头致意，或问候“您好”等。若是打断了别人，应该道歉说“对不起，打扰了”。并要脚步轻、动作轻，不要妨碍别人。走出房间应该回身轻轻把门带上，不能扬长而去。十、介绍和自我介绍介绍和自我介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和工作中及各种社交活动中经常遇到的。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍显示良好的交际风度。在人与人交往的过程中，第一印象常常是最深刻的，社会心理学家称之为“首因效应“。相互介绍和握手是人们接触的最初几分钟中进行的，这时一个人的举止，往往决定着他人眼中的交际形象。Ø 介绍1. 作为介绍者。为他人作介绍，应先把职位低者介绍给职位高者，把客人介绍给主人，把男士介绍给女士，把晚辈介绍给长辈。介绍时应该使用敬辞。例：“王小姐，请允许我向您介绍一下”或者较随便的可以说“张先生，我来介绍一下，这位是”。为人介绍时，应该把手掌伸出去（手心向上），向着被介绍一方，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背（特别熟悉的朋友另当别论）。若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始按顺序一一介绍。2. 作为被介绍者。作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情。要正面对着对方，双目应该注视对方，不可东张西望，心不在焉，或是羞羞怯怯，不敢抬头。被介绍的双方在介绍完了后，应该互相握手问好。Ø 自我介绍在一些场合需要做自我介绍，比如求职或是新到一个环境中，自我介绍或许在一人面前，或许是在几个人、众多人面前进行，不论在什么场合，都应该掌握以下几个要点：1. 举止庄重、大方。讲到自己时可将右手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己。2. 表情坦然、亲切。眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤。更不能一副随随便便，满不在乎的样子。3. 可以介绍一下自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情和兴趣，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等l 礼貌的谈吐语言是人们交换思想、联络感情的工具和手段。俗话说：“言为心声，语为人镜“。语言是人心灵的体现，是揭示人们心灵的窗口。语言所代表的是一种道德文明。它集中反映了人的思维能力，文化素养，道德品质等诸多内在素质。一个善于使用语言与他人沟通的人，本身就具备了取得成功的可能性。一、 声音美 声音在语言中的地位相当重要，尤其对于前台接待和电话服务中。除去它是思想内容的载体之外，声音的大小、高低、粗细、快慢等等，也具有表达复杂感情的作用。诸如持重与浮躁、坚定与犹豫、爽快与拘谨等潜在的内心感情，甚至个性，都可以通过语音的变化得以传达。Ø 语音适度放低声音总比提高嗓门听起来感到舒适。当需要说话给一个人或是周围人听时，其音量大到让他们听清即可。当然，声音也不宜太低太轻。Ø 语调柔和一个人的嗓音是由其本身先天条件决定的，但也不能忽视后天的训练。要尽可能使声音听起来柔和，避免粗硬尖历的讲话，为自己创造一个温文尔雅的形象。Ø 速度适中讲话速度不要过快，避免连珠炮式的讲话。应该尽可能娓娓到来，这不仅会给他人留下稳健的印象，还给自己留下思考的余地。Ø 抑扬顿挫讲话时应注意音调高低起伏，抑扬顿挫，以增强讲话效果。避免过于呆板的音调，这种音调往往不会得到预期效果。Ø 吐字清晰讲话时应该尽力避免口吃、咬舌或吐字不清的毛病。口齿不清者，可以把讲话的速度尽量放慢，操之过急往往会使口齿不清的毛病更突出。二、称呼称呼是当面招呼对方，以表明彼此关系。我们应当注意的是称呼对方要合乎礼节。每个人都希望被他人尊重，合乎礼节的称呼正是表达对他人尊重和表现自己有礼貌、有修养的一种方式。正确使用称呼用语非常重要，应该使用尊称的时候，切不可掉以轻心，因为这是表示对他人的尊敬，这是礼仪的要求。否则，容易被对方认为缺乏教养。Ø 同事之间相互见面要打招呼，直呼其名，不能喊对方的绰号。Ø 见到领导，除要鞠躬行礼外，要称呼其姓氏加职称，不能七大姑八大姨的称呼。Ø 尽量记住客人的姓名，对客人的称呼，可直接称呼“先生”“小姐”或把姓氏加上去，对年龄较大的女士可称“太太”。对已认识的客人则应在称呼前加姓，或在称呼后加职位、职务等，满足客人需要得到尊重的心理。三、交谈Ø 交谈的基本原则1. 诚恳。诚恳热情是人际交往的基本原则，交谈当然也是如此。2. 大方。要把握自己，与任何人的交谈都应该是落落大方的，即使在陌生人面前，也要表现得从从容容，不要扭捏不安、拘拘束束，即便做不到谈笑风生，也应该不慌不忙，有问必答，切不可躲躲闪闪，慌慌张张。3. 平等。要以自然平等的态度与人交谈。交谈的双方可能身份地位不同，但不论在何人面前，交谈的态度应该是坦然平等的。4. 谨慎多思。在说话做事前都要谨慎。讲话之前，应对自己要讲的话稍加思索，要对自己说的话负责，想好了再说，还没有想清楚或没有确实的根据时，切不可冒冒失失胡乱议论。讲话之前不假思索，讲话必然言不及义，文不对题，会给人以一种浅薄之感。5. 朴实。文雅当然是一种美德，但这是知识渊博的自然流露。切忌如有些人文化修养不深，说话时却故意卖弄，甚至装腔作势，乱用名词典故，结果贻笑大方。交谈中只要用词达意，通顺易懂即可。自然朴实自有动人之处。Ø 交谈的语言1. 语言的标准。准确的语言能给人以美感和信任感。如果说话不讲求准确性，需夸不实，随意乱说，这种语言必定会给人言不诚、行无信的感觉。2. 语言的亲切。人与人之间要达到相互理解和信任，建立和谐的人际关系，说话就应该让人感到亲切。交谈时，亲切友好、轻松愉快的语言意味着平等、和谐、坦率、诚实，自然有助于合作的成功。3. 语言的幽默感。幽默是指说话有趣而意味深长。语言的幽默感是语言风格的问题，也反映了人的性格特征。交谈时运用幽默的语言，不但可以交流思想，还可以使谈话的气氛生动活泼，轻松愉快。4. 语言的机智感。交谈中往往有着相当的随意性，尤其是在出于各种需要的谈判中，或者是答辩驳难的时候，对方的词锋往往非常凌厉，或是隐晦圆滑，或是诡辩机诈，在这种情况下，话跟不上去，往往会使人陷于非常尴尬的境地。这就需要有随机应变的能力。当然要学会使用机智的语言，首先要锻炼自己的思维能力，但也有言语的训练问题。这里面有语言的技巧，学习这种技巧是相当必要的。5. 语言的博学感。语言的表达，是和一个人的知识修养分不开的，学富五车，方能旁征博引。知识渊博的人，语言就有魅力；胸无点墨的人，只能说些家长里短的话。要在交谈中取得成功，必须在学问上下功夫。6. 使用礼貌用语。交谈中应随时注意使用礼貌语言。这是一种习惯，更是一种修养。只有懂得尊重别人，才能被人尊重。7. 保持口语流畅。交谈中应注意口语的流畅，尽量避开书面语言。但是，用口语交谈，应该去掉过多的口头语，否则就