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银川忠心房地产开发有限公司“浙江商城”项目物业管理服务企划书宁夏银川诺美物业管理有限公司 二零一一年十二月九日致 送 函尊敬的银川忠心房地产开发有限公司：诚挚的感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司即“诺美物业”是严格按照ISO9001国际质量管理体系提供物业管理服务的企业。我们深信，在银川市忠心房地产开发有限公司各位领导的支持和关心下，“诺美物业”和“浙江商城”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保浙江商城健康、快乐、自然、休闲的商业环境，确保业主们购置物业保值、增值。在此，我们郑重承诺：秉承诺美“为您想得更多，让您住得更好”企业理念，推行“帮助客户，就是帮助自己”的全员服务标准。倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”并最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。 我们根据双方交流精神及所得资料，精心制定了此份物业管理企划书，希望能凭借英式物管的先进理念，结合国内政策法规和客户实际需要，利用我们在物业管理过程中积累的丰富经验，向银川忠心房地产开发有限公司提供节约投资、促进销售、保证建设质量和方便物业管理等方面的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅。顺颂祺祥！银川诺美物业管理有限公司 二零一一年十二月九日郑重申明 本企划书内容涉及我公司商业机密，仅对有合作意向的银川忠心房地产开发有限公司公开。本公司要求银川忠心房地产开发有限公司项目经理收到本企划书时做出以下承诺： 一、 本企划书仅供银川忠心房地产开发有限公司高层人士在决策“浙江商城”物业管理合作单位时使用。 二、 妥善保管本企划书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本企划书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。三、 若本企划书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。 特此申明！银川诺美物业管理有限公司 二零一一年十二月九日目 录第一章 物业管理人1.0 为何选择诺美物业 -第06页2.0 诺美物业概况 -第06页3.0 诺美物业业绩 -第08页4.0 企业文化 -第08页5.0 企业优势 -第10页第二章 强强携手整合营销1.0 参与项目推广,促进项目销售-第18页2.0 前期工作计划 -第18页3.0 检讨物业成本,节约物业投资 -第19页4.0 从管理者角度，改善设计缺陷 -第19页5.0 智能系统顾问 -第20页第三章 诺美生活星级服务方式1.0 管理方式 -第20页2.0 项目定位 -第22页3.0 管理范围 -第22页4.0 管理目标 -第23页5.0 管理重点 -第25页第四章 管理架构策划1.0 项目技术经济指标 -第31页2.0 管理架构 -第31页3.0 管理职能 -第32页第五章 后勤保障策划1.0 管理沟通 -第36页2.0 管理培训 -第37页3.0 管理制度 -第37页4.0 维修基金 -第39页第六章 管理费用分析1.0 物业管理费用分析 -第40页2.0 物管月度费用成本支出核算 -第41页3.0 提请开发商解决事项 -第41页4.0 收费标准 -第41页第一章 物业管理人1.0 为何选择诺美物业1.1 诺美物业的核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们包括：国外留学归来的物管专家、国内知名物业管理企业的资深人员，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。1.2 诺美物业多年的市场化、经营型探索以及团队的整体磨练，己造就诺美人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、善经营的工作作风。1.3 诺美物业在行业中己树立的良好口碑与声益，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。1.4 诺美物业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。1.5 成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。2.0 诺美物业概况2.1 企业 银川诺美物业管理有限公司是一家集住宅物业管理、商业物业管理、保安、保洁、维修、环艺工程、家政服务及物业管理顾问、咨询、策划业务为一体的，具有独立法人资格的综合性大型物业管理企业。2.2 团队 诺美核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们包括：国内知名物业管理企业的资深人员，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。2.3 理念 诺美在秉承诺美“为您想得更多，让您住得更好”的经营理念基础上，树立起“帮助客户，就是帮助我们自己”的全员服务理念和“以严谨管理和优质服务为客户营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”的质量方针。2.4 诺美生活方式 诺美以优质服务为支撑，以国际ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系为服务品质保障，以“诺美居住、星级服务”为标准，积极倡导“诺美生活方式”从基本生活方式、社会生活方式、精神生活方式三个层面关爱客户，为客户创造一种完善的生活服务系统。2.5 品牌风格 诺美作为学习性企业组织，在学习国外先进物管理念技术的基础上，融会国内物管实践经验，探索出独具特色的“诺美物业管理服务模式”，配合“顾客满意系统”（CS）的成功运作，力争将物业管理服务达到尽善尽美的境界。诺美倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”已经形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。2.6 在管项目诺美在管：民生城市花园、兴庆府大院 、中瀛御景、香溪美地，管理面积近百万平方米。2.7 联络办法 联系电话：（0951）85454887、82696001、82696002、82696008 传 真：（0951）82696005 邮 编：610041 公司总部：银川民生城市花园2.8 联络人 法定代表人兼总经理：李世平 联系人：李鑫 150096163503.0 诺美物业业绩 每一个诺美人的从业足迹从市内延展至全区，在银川、石嘴山、吴忠、固原、等城市都有客户满意的微笑。3.1 诺美人管理项目所获荣誉 银川市物业管理优秀小区 宁夏物业管理优秀小区 宁夏文明服务示范窗口单位 银川物业管理优秀小区 全国物业管理优秀示范小区 全国青年文明社区 ISO9002：1994国际质量体系认证 ISO9001：2000国际质量管理体系认证4.0 诺美企业文化4.1 质量方针 帮助客户，就是帮助我们自己。 以严谨管理和优质服务不断为客户营造安全、优美、舒适、方便的社区环境。4.2 质量目标4.2.1 根据GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求，建立和实施公司质量管理体系。4.2.2 管理人员持证上岗率100%。4.2.3 员工岗前培训率100%。4.2.4 特殊工种持证上岗率100%。4.2.5 房屋完好率达到98%。4.2.6 设施设备有效运行率98%。4.2.7 维修预约及时率98%，维修合格率98%。4.2.8 管理范围安全事故保安到场及时率100%。4.2.9 公共区域清扫保洁率95%。4.2.10 绿化养护率95%。4.2.11 常住户物业管理费用年度收缴率80%。4.2.12 投诉处理及时率100%。4.2.13 征求意见评议满意率95%。4.3 核心理念 把员工的个人追求融入诺美的长远发展规划之中。 诺美将秉承“舍得模式”来经营企业、经营人才，通过全员培训、职务晋级等激励制度，舍一时之小利，得长久之人心，创百年之品牌，走辉煌之大道。4.4 管理理念 人才、团队、互动、尽责人才 物业管理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。尊重人才，爱惜人才，为人才提供发展空间是诺美对人才的使用原则。 团队 团即团结，队即多人的集合。团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。诺美起步靠团队精神，走向成功仍要靠团队精神。 互动 讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们彼此更加坦诚。 尽责 尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。4.5 经营理念 以质量立足市场、以品牌角逐市场、以信誉赢取市场、以实力拓展市场。 以质量立足市场 质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使诺美获得市场的认同。 以品牌角逐市场 有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。诺美精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵就是规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。 以信誉赢取市场 诺美以“管就高标准，干就创一流”，树立诺美良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。 以实力拓展市场 诺美对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。5.0 诺美企业优势 诺美通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成企业所特有优势。5.1 超前化的服务启动 诺美始终不渝地把产业链条的上一个环节-发展商，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色，让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总经出来的100多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角： 建筑设计方面 物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被发展商忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。 设备配置方面 物业管理者的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。 形象包装方面 物业管理者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多发展商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。5.2 科学化的管理措施 诺美在管理方式上严格执行建设部全国城市物业管