农村信用社客户经理制

农村信用社客户经理制客户经理制的基本含义客户经理制是农村信用社在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员，通过他们向客户全面营销农村信用社的所有金融产品和服务，全面负责客户的所有事务，从而形成介于农村信用社内部作业、管理体系和农村信用社客户之间的桥梁和纽带，并制定适合营销人员管理和激励特点的考核激励管理体系和规章制度，以最大限度地鼓励经理人员努力拓展农村信用社市场的一种制度安排。农村信用社客户经理制的推行客户经理不是传统的农村信用社信贷员的便称或变型，对我国农村信用社而言，这是一种金融制度创新。客户经理制度要求农村信用社必须将原来分散在各个网点和产品部门的营销资源（包括客户经理资源、客户资源、市场信息资源、开发硬件资源等）进行集中和全面整合，站在全局的高度进行营销资源的统筹规划和使用。这必然导致两方面的重大调整，即经营管理体系的调整客户经理制度的全面、正式推行必定会导致农村信用社经营管理体系的全面调整，最终会对产品部门、风险控制部门、后勤职能部门产生全面影响；考核激励机制的改革，客户经理制度的实施要求必须建立与个人业绩密切挂钩的考核激励机制，否则就不能取得制度创新应有的效果。科学合理、切实有效的考核激励机制是设计和推行客户经理制度的中心环节。客户经理制的基本理念一、客户导向理念重视客户、尊重客户是客户经理制度的最核心理念。客户导向理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。在客户至上阶段，把客户放在农村信用社组织体系和业务流程图的上方，体现了农村信用社的服务姿态；在客户第一阶段，农村信用社全体人员和全部行为都围绕客户，客户在农村信用社工作日程表的前端，客户的事情是农村信用社工作的重心；在客户满意阶段，强调不仅重视客户，把客户的需求和利益放在前面，而且要调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作的标尺；增加客户价值阶段是目前最先进的理念，是指通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，体会到物超所值，在农村信用社来讲，就是通过提供高专业水准的服务，使客户资产价值增加，风险降低，运营效率提高，股东回报最大。二、一体化理念农村信用社实行客户经理制度，是要把产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。三、核心客户综合开发理念大家都知道“二八法则”，20%的客户创造80%的业务和利润。对于农村信用社来讲，对创造主要利润的客户，需要农村信用社给予高度重视和关注，为他们配备最高等级、最专业的客户经理，最大限度地满足和开发这些核心客户所有的金融需求。四、个性化产品和服务理念客户经理不仅要能够提供标准单一产品的销售，而且要具备根据客户需求进行特别的定制服务。针对客户的具体情况，在农村信用社的金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大限度地为客户服务。五、金融服务创新理念客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化，他们对此进行提炼总结，反馈到产品部门，就可以和产品部门联手进行产品创新设计。在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品组合设计本身也是一种创新。六、深化金融服务技术内涵理念客户经理提供的是专业服务，需要将自己的各种知识和技能进行综合运用，以取得客户的信赖。对客户进行调查和评价，提供客户服务方案设计，这些逐步深化的金融服务专业规范，就是客户经历不同于以往农村信用社信贷员的技术含量。农村信用社客户经理的管理一、客户经理的职能客户经理的基本职能是市场开拓、产品营销和客户开发，包括分析研究市场、寻找与接触客户、收集和传递信息、建立与客户的关系、对客户进行售后服务和动态监控。具体包括：客户经理根据农村信用社的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。客户经理根据农村信用社的客户发展战略，主动寻找客户，通过各种渠道建立与客户的业务联系。客户经理与客户接触之后，客户经理要详细收集客户的各种真实信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等；并根据资料建立客户档案，写出标准的客户综合评价报告及风险分析报告。根据客户的需求，与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与农村信用社的产品结合起来。根据社企合作方案写出业务建议报告和风险控制报告，提交农村信用社风险控制部门、相关产品作业部门和综合管理部门。对农村信用社风险控制部门、相关产品作业部门、综合管理部门提出的问题或要求提供的其他信息，客户经理必须及时回答或提交。客户经理必须深入全面研究客户的现实情况和未来发展，在推动客户未来长远发展提供全面金融服务支持，发掘客户对农村信用社产品的潜在需求。定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值作出动态判断。与客户建立联络，做好产品售后服务工作，及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的经营状况进行动态监控，并及时提出建议报告。客户经理人员没有业务决定权，但有客户调查权和业务建议权。客户经理需对提交的各种信息、客户材料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。二、客户经理的资格管理（一）客户经理的任职条件客户经理的任职条件是进入到客户经理序列的基本条件。客户经理的任职基本条件为：良好的职业道德；无不良业务记录；身体健康；若干年农村信用社业务工作经历；一定的学历要求。客户经理序列对农村信用社所有人员都是开放的，只要满足基本的任职条件，经资格审查和认证后均可担任客户经理。客户经理内部应划分为不同的等级，划分的依据是个人的工作能力、专业工作经验、工作业绩、所负责客户类别和所营销产品等。为便于对客户经理进行管理和加强对客户经理队伍的建设，规范客户经理名称及其营销行为，客户经理可分为高级客户经理、客户经理和见习客户经理等若干等级。不同等级的客户经理对应不同类别的客户，营销不同的产品，同时在营销费用和收入上也体现差别。（二）客户经理的资格认证客户经理的初次资格认证，根据任职条件对报名人员进行资格审查，通过资格审查后，经严格的考试认证上岗。考评认证的依据包括业务绩效、工作能力与经验、等级考试等，不同等级客户经理的考评，其侧重点应有所不同。等级考试结果在一定年限内有效，以体现管理的动态性。三、客户经理的报酬管理一般来讲，客户经理的报酬机制应该包括与客户经理创造业务利润挂钩的浮动收入、固定收入和福利待遇、客户经理的营销费用、等级晋升、业务培训等内容。营销费用是客户经理开展营销工作的基本条件，要根据满足需要和节约开支相结合的原则合理核定和使用。营销费用具体包括通讯费、交际应酬费、活动经费和礼品费等。该营销费用由客户经理自主决定使用，超标部分由客户经理自行承担。实行客户经理制度到一个年度结束时，客户经理的营销费用可根据当地物价水平、市场环境等因素进行动态调整。高级客户经理的固定收入和福利待遇可比照信用社主任其他级别的客户经理以此类推。客户经理的浮动收入可根据客户经理所创造的综合业务利润确定；浮动收入上不封顶、下不保底。客户经理浮动收入的实现形式可以是货币的形式，也可以用非货币形式，但无论以何种方式实现，都要充分体现客户经理人员的劳动和业绩。此外，还应根据每年度的考核结果，对客户经理的等级每年确认和调整。业绩突出、达到更高等级的业绩标准的低等级客户经理可以晋升到高等级的客户经理。同样，业绩较差、达不到等级业绩标准的客户经理自然降级或调整工作岗位。四、客户经理的业务管理客户经理必须严格自律，以农村信用社利益为最高利益；必须严格按照作业流程开展工作，按照业务权限提供服务；必须有效协调，处理与产品部门、综合管理部门、风险控制部门、监督审计部门的业务和工作关系；必须协调好产品部门与客户、客户与客户、本社与其他农村信用社之间、客户经理之间的关系。（一）客户经理的工作方式客户经理的基本工作方式是：面向客户，做好走访客户、客户访问记录，建立客户档案；起草和提交客户调查报告和业务建议报告、客户信息，和工作经验交流、客户联谊会议等。面向后台产品部门和综合监管部门，提供企业需求和拟提供的产品与服务，在发展社企业务时做好客户的维护、日常管理和客户风险的动态监控。客户经理要注重对工作方式效果的研究和创新，不断提高客户管理工作的水准。（二）客户经理与客户的关系处理高级客户经理是农村信用社最重要的营销资源之一，主要从事对以下类型客户或业务的工作：对农村信用社具有重大价值的核心客户；具有顾问业务等复杂需求的客户；有投资项目和资本运作业务需求的客户；大型客户的初次开发和新产品的开发；发生一定数额以上的风险业务；异常客户管理和危机管理事务；对一级及以下等级客户经理的培训和指导。对于价值重大的核心客户和复杂项目的运作，要组成由高级客户经理牵头的客户经理小组，进行综合开发和统一运作，以提高为客户服务的质量和对客户进行深度开发。以下情况必须有两名或两名以上客户经理同时参加作业，并且应明确第一负责人：农村信用社的大中型基本客户、核心客户；对农村信用社价值重大的客户；与之发生风险业务的客户；初次开发的大中型客户；运用新产品的客户；发生或预测会发生异常的客户；出现风险或存在潜在风险的客户；产品部门或农村信用社内控部门提出或建议需要两名或两名以上的客户经理同时作业。（三）客户经理的工作考核对客户经理的考核由农村信用社于每年一月对上一年度客户经理的工作和业绩进行考核。考核分利润考核与非利润考核。利润考核按年度进行，考核指标为考核年度内客户经理所负责的客户为农村信用社实现的业务损益总和，据此核定客户经理的浮动收入。对客户经理的非利润考核包括个人工作表现、工作能力、综合素质、同事和客户评价等。非利润考核采取自评、客户抽样评价和客户经理主管部门评价相结合的综合评价方式，由信用社进行考评，考核结果作为对该客户经理晋升或降级的依据。对大中型客户采取客户经理小组运作或两名及以上客户经理共同管理客户的情况，对应的损益能够量化到每一客户经理的则直接量化到每一客户经理，不能够量化到每一客户经理的则量化到客户经理小组，由小组的牵头人决定进一步量化和分配方案。（四）客户经理的内部控制由于客户经理相对于以前的外勤人员有更大的权限，为了防范客户经理非理性行为和道德风险的产生，防范客户风险，农村信用社要加强对客户经理的内部控制。客户经理的内部控制可从以下几个方面入手：首先应建立客户风险管理体系，即建立客户的等级评定、风险识别与预警、客户的授信以及客户经理的授权等制度；其次，建立严密的内部制度，即按照内控制度先行的原则，针对实施客户经理全过程可能会出现的隐患或漏洞的地方，加强安全防范，并建立相应的检查、监控制度。三是严格客户经理的业务操作规程。由于客户经理涉及的业务面较以前宽广很多，而且一般情况下是客户经理自行展业。在各业务操作流程上要完善机制，要使制度既能控制风险，又不会给客户经理的业务开展带来障碍。四是制定客户经理的费用开支制度，不同等级的客户经理享受不同的费用金额。五是坚持定期、不定期的抽查，以防范风险的发生。六是客户经理离岗时，稽核部门必须对其所负责的企业、农户等进行逐一稽核，确认无问题后方可离岗，给客户经理创造一个秉公守法、公平竞争的氛围。农村信用社客户开发与维护一、客户开发客户开发是客户经理按照农村信用社经营策略和市场定位，寻找潜在客户并将其变为现实客户的过程，以及向现实客户营销更多金融产品的过程。(一） 寻找和发现目标客户目标客户是指客户经理在市场细分基础上确定将重点开发的客户群，是农村信用社能够满足其现实或潜在需求并从服务中获得盈利和发展的客户群，也就是农村信用社决定要进入的市场。选择目标客户，明确目标市场，是客户经理开展市场营销活动的基本出发点，是开发客户的首要环节。客户经理在选择目标客户之前，必须对各细分市场的需求潜力、发展前景、盈利水平、市场占有率等情况进行分析研究和预测，在此基础上，选择出理想的目标客户。一般情况下，理想的目标客户应具备三个条件：第一，所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求，必须有足够大的容量来吸收农村信用社提供的产品。第二，农村信用社必须有足够的实力去满足目标客户所提出的需求。对农村信用社来说，有利可图的细分市场很多，在资源约束情况下，农村信用社只得有所为，有所不为，放弃部分有利可图的细分市场，而选择既能发挥其有限的资源优势又能获得最大收益的细分市场作为目标市场。第三，农村信用社必须有竞争优势。对于这样的目标客户，农村信用社要有足够的力量击败竞争对手；或者农村信用社营销的产品与服务具有重要性、独特性的特点，与其他金融机构营销的产品与服务有较大的差异性，具有明显的竞争优势。（二）销售访问销售访问即客户经理访问客户，其目的在于将自已所持有的金融产品销售出去。要实现金融产品的销售要做好以下工作：1.准备工作客户经理对目标客户进行初次访问，要向目标客户介绍农村信用社的情况，收集客户的信息，了解客户的个体需求，以便双方能达成合作意向。访问前要做好一些必要的准备工作，包括：收集目标客户信息，进行初步的价值评价，以决定该客户是否具有开发价值；制定访问计划，确定参加访问的人员及分工、访问的时机、访问的方式、需要向客户提问了解目标客户哪些信息、目标客户最需要的信息和金融服务需求、拟向目标客户介绍哪些情况和提供哪些宣传资料、目标客户可能会提出的问题及如何解答。2.访问目标客户寒暄与介绍。双方寒暄和相互介绍的正式程度和时间长短可根据双方关系的性质而定。介绍包括客户经理的姓名、农村信用社名称等。拉近双方距离。拉近双方距离指通过谈论一些与此次访问无关的话题来与客户套近乎，套近乎的内容要简练，时间要短，客户经理简要说明促成此次会见的原因，在于介绍推销信用社的新产品。提出问题，确定客户动机。访问客户重要的是要激发客户参与到访问中来，客户只有在收到存在改善他们现有状况机会之后才会真正参与到访谈中来，才能对客户经理产生兴趣。客户改善现有状况动机包括：增加利润、使用新技术、获得新的信息和想法。客户经理所有谈话内容都要紧紧围绕上述几个方面展开，了解客户真正的需求所在才能取得成功。通过提问要达到这样几个目的：认定客户，该客户是否值得开发，是优良客户还是一般客户。访问本身的推销。简要说明成行原因之后，客户经理便可进行有关此行目的陈述，告诉客户我们来此的原因，并陈述理由和可能给客户带来的利益后，应该检查一下客户是否同意他们的想法，客户经理在访问时阐述他们的观点是为了帮助客户认识到哪些产品可能给他们带来利润。当双方开始讨论可以通过农村信用社的产品或服务给客户带来可能的利润时，便意味着访问中传递观念的阶段已经完成了。交换材料，就进一步合作做出安排。如果客户接受了产品推介，客户经理就应及时对产品的主要特征和利益以及双方达成的要点进行总结，并交换有关材料，商定下次约见的时间、参加人员。（三）开发客户的方法农村信用社的客户包括公司客户、机构客户和个人客户三大类，对不同种类的客户有不同的开发方法。1.公司客户的开发方法做好内部协调工作。公司客户业务具有高度的上下协同、部门合成性，因此，农村信用社各职能部门要协调配合，整体联动，建立部门责任制，一切以客户为中心，使客户获得最大限度的满意。巩固现有客户关系。对已成功开发的公司客户，要认真做好客户关系的维护工作，特别要注重发挥代收代付对公司客户的牵引作用，不断创造新产品满足客户的需求。建立新的客户关系，开发新项目。要重视拓展新行业、新部门、新市场，通过高科技、优服务、新产品、新策略、开发新客户。发展信贷客户关系，开发新客户。通过授信、提供咨询服务、金融理财等“一条龙”服务，促使其在本社开立基本账户。2.机构客户的开发方法转换经营理念。要转变以解决资金来源为唯一目的的开发思路，确立资产、负债、中间业务全面开发的经营理念。实时系统分层公关。通过系统联动，分层公关，以增强竞争实力，取得垄断性开发效果。通过代收代付服务，引导资金回流。要由“水库蓄水”向“渠道蓄水”转变，通过提供代收代付服务，扩大资金流量，引导资金回流，延长资金在农村信用社的滞留时间。注重科技手段在客户开发者哦昂的作用。二、客户关系维护客户与农村信用社的合作关系建立起来以后，要想使这类关系持续下去，就必须不断地培养和维护，以保持和扩大这种合作关系。维护合作关系是客户管理的重要组成部分，是销售规划、销售实施和销售持续的一部分。（一）维护的方式1.访问维护维护访问是对现有客户的访问，它是极其重要的。因为现有客户是扩大农村信用社产品销售最好的市场。维护访问的目标是发现需求，满足需求。客户经理应当寻求那些与农村信用社或者与客户有关的问题，只有能够帮助客户解决问题的客户经理才能够扩大和加强与客户的业务合作关系。维护访问要求事前进行特别准备。客户经理应当参考过去的访问报告、客户卷宗、前次访问的记录，以分析和评估与客户的现有关系。客户经理应当完成访问报告以确保每次访问的信息收集，不能指望凭借后来的记忆去推动下一步的访问。如果凭借记忆，就可能使许多宝贵的信息被丢失掉。当访问报告完成并适当存档之后，就能够向客户经理或他的同事提供全面连续的信息回忆。当进行维护访问时，客户经理应当：见面，寒暄。概述约定情况。询问客户的满意情况。陈述一般目标。准备听取情况介绍。要求客户就业务运作做出评论。寻找问题。讨论问题，提供数据。留心观察，积极寻求扩大销售的机会。约定再次确认下次访问的日期。2.电话维护一旦获得一定数量的客户以后，工作量会突然猛增。如何保持与客户的经常联系呢？电话是最好的工具。如果又是疏于与客户见面，只要勤于打电话，还是能使客户满意的。电话维护和访问维护的目的是一样的，但和访问维护相比，不能进行长时间和必须面对面的沟通。所以访问维护是必不可少的。（二）维护的理念1.超值维护超值维护是指客户经理通过各种手段为客户提供的超出客户对金融维护需求心理预期的、具有浓厚人情味的、能够给客户带来满足感的维护，维护内容不仅超出常规的金融维护的范围，而且通过维护能够使客户享受到更多利益，能够使客户体验到信用社的与众不同，体验到深厚的文化品位。2.知识维护普及金融知识，启迪金融意识是知识维护的重要内容。因为，普及金融知识、启迪金融意识是农村信用社培育客户群、刺激金融需求的的重要保证。客户经理的重要本领之一，就是使本来认为无此需要或只有潜在需要的客户，产生购买欲望。客户经理通过只是维护要能够引起客户对金融产品和服务的注意，使其对农村信用社金融服务产生兴趣，唤起欲望，进而采取购买行动。3.情感维护客户经理在寻找、约见、接近客户、进行推销、洽谈和成交的过程中，应设生处地地站在客户的立场，为客户着想，以此来获得客户的认可与亲近。把诚挚的情感、温馨的维护和美的享受注入到为客户维护的全过程之中。（三）如何进行客户关系维护1.建立客户名册表为了解客户情况，农村信用社应建立客户名册表。其内容应包括：客户名称、地址、联系方式、存款额、贷款额、合作关系评价、业务合作方向、客户重要程度、档案编号等。2.掌握农村信用社同客户的业务往来情况作为客户关系维护的基础资料，客户经理应能及时掌握农村信用社与客户的业务往来情况。3.按客户级别（重要性）制定维护访问计划根据客户级别不同，制定访问计划。级别越高的客户访问越频繁。4建立客户经理日工作报告制度为使工作有条无紊地进行，应建立客户经理日工作报告制度。在每天开始，客户经理应根据事务的重要和紧急程度进行规划，确认哪些是首要任务，哪些是次要任务，哪些是相对而言不太重要的事务，准备拜访哪几位客户，准备取得什么效果。5.提高客户对农村信用社服务的满意度维护客户关系的一个重要的方面是提高客户对农村信用社服务的满意度。当客户的不满意逐步增大时，将会威胁到农村信用社同客户的合作关系。