KFC专业实习报告

长沙市岳麓区桐梓坡KFC店暑期实习报告一、前言“没有实践，就没有发言权”，只有亲身经历过才会有那种超乎平常的感觉。我与社会接触的并不多，在家受父母的庇佑较多，在学校也只是仅守着学生的本分，这次的专业实习，无非让我提前接触到了社会、了解了社会，这样在我真正走上社会的时候才不至于找不到生活的重心。提前品尝社会的酸甜苦辣，相信我会在以后的工作道路上少走一些弯路，更加靠近成功的里程碑。 实习时间：2010年5月1日2010年8月15日实习地点：长沙市岳麓区桐梓坡KFC店实习任务：学习前台接餐，建议性促销，增加店里收入实习目的：本次的实习目的在于通过理论与实践的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等。尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。二、KFC简介相对于70及70之前的消费者来说，我相信80、90之后的我们对KFC并不陌生。父母、同学、朋友等生日请客也越来越多的出现在快餐店里。既然以快餐文化为主的KFC已经为大众所接受，那么我们对其又有怎样的认识呢？很多人认为KFC只是一个独立的全球连锁品牌，其实不然。肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC。它是一家来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品，肯德基属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟(已于07年10月在国内结束营业)、东方既白等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。肯德基与百事可乐结成了战略联盟，餐厅固定销售百事可乐公司提供的碳酸饮料（但在部份国家例外，如日本、韩国就销售可口可乐）。肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基。作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。三、我在KFC店的经历通过在桐梓坡KFC店的这次实习，使我锻炼了自身的社会活动能力,了解了社会现实,从实践中拉进了与社会的距离,认清一些社会问题,看到了各种各样美好的,丑陋的社会现象。在社会大课堂里,经风雨、见世面、检验知识、培养能力、磨练意志,使自身得到了启迪,增强了社会责任感。记得刚进肯德基的第一天,我以为这是一项很容易的工作,因为自己是学习前台的，所以只要点点餐,收收盘子,做做清洁。原本以为自己可以很快适应，可是在培训的前三天中频频出错,使我垂头丧气。打电话给朋友诉苦，她们都奇怪：什么事让如此骄傲的我唉声叹气。没办法，抱怨也解决不了问题，只有硬着头皮上了。此时的我才真正了解到这一切是多么的不容易啊！俗话说:“台上一分钟,台下十年功。”我们只看到点餐人员流畅的点餐,却不知道这一项简单的工作他们要付出多少。首先他们要记大半本的笔记，其中包括各种餐点的名称、餐点的价格和套餐的内容及其价格、烹炸的各种标准、欢迎顾客的前台七步曲、需要帮助时的八爪鱼等等。之后就要上战场实践，我还记得我第一次炸薯条的时候，因为薯条的保鲜期为7分钟，所以只有中午就餐客人很多的时候，才可以炸制很多，不然过了7分钟就会自动废弃。薯条倒入薯条框时，最多不能超过其2/3，炸制时间为2分45秒，其间抖动两次。因为是第一次，所以我抖动幅度不是很大，我师父还开玩笑说：这也太秀气了点吧！接着是各式饮料所要装的杯子、盖子及其打法。觉得最好玩的就是打圣代、甜筒了。老员工们熟练，有的一只手可以抓4个甜筒皮，新手就只能一个一个的上。甜筒打2圈半，再压一个顶，我刚练手的时候打的丑兮兮，自己都不忍心拿给顾客，所以只能废弃掉。现在想想，当时被我牺牲掉的冰激凌估计也有大半桶呢。等到培训的第三天，我就正式站在前台，面对着众多变幻不同的电脑界面，开始了我的点餐生涯。不要以为过了培训的3天就万事大吉了，上级的主管还会不定期的给你测试测试你的专业知识。幸好我的记性不差,要背出这些条条框框以及菜单等都不是难事，主管的检测相对于我来说就比较简单了。肯德基众所周知的就是“快”,带徒弟也是这么快,三天就出师。速度是他们一直强调的,顾客在进入5秒钟内要受到招呼;对每一位顾客的配餐要在1分钟内完成;每位顾客排队购买餐点的时间都应该在5分钟以内。这些明确的数字标志着一旦穿上制服,站到柜台上,一切行动都必须是迅捷的,不能有半点拖沓。和其他收银员站在一个柜台上，别人已经接待了3、4个顾客，而我却连一笔几十元的生意都没有结束。这样的差距是绝对不能用“新人”来作为解释的。所以提升速度是我面临的第一重要问题。速度的增加一方面可以通过一遍又一遍的收银来获得，但同时思想上的重视是更为重要的。只有思想高度集中了，全身肌肉都绷紧了，各部位都协调合作，才能在高峰时段跟上其他收银员节奏。我接受培训3天之后的首次前台亮相是在一个下雨天的晚上，幸好下雨天人少，我可以慢慢熟悉电脑界面，记得更牢，以便之后提升速度。另一个使我记忆深刻的是前台的没事可以到总配去窜窜，偷偷学习制作汉堡的过程。一般在店里面的服务员有初级和星级训练员之分，我是最初级的，所以只能由训练员来带。如果偷偷跟不是这一级别的服务生学习制作的话就会被警告。不过法外总有人情，店里的主管并不像其他企业的管理人员一样，官架子十足，更多的表现得像我们的朋友。所以只要你有学习的欲望，他们会睁一只眼闭一只眼的。他们也很会鼓励人，不管在肯德基的哪个岗位上，只要优秀，他们都不会吝啬夸赞一句，更甚者会得到样帖（标有yum！的圆形、红色贴纸），集结不同数量的样帖可以换到不同的礼品。肯德基店一年中有最繁忙的一天，你知道是哪一天吗？是“六一”儿童节，那真是人山人海、川流不息。早上不到9点，我就站在收银台上，队伍一直排到店门口。我们前台总共5台机子，个个都爆满。一般情况下，我们帮客人点完餐之后会帮其打包，但是那天在店门口就有专门的打包服务生无需再假借我们之手。六一节的特别套餐是：六一亲子套餐。店里会在前几天就发出通告，前台的人要特别留意。六一节的前一天，我去上班，还被店长问道了，“六一亲子套餐，送立体游戏书一本，共69元，包括新奥尔良烤鸡腿堡深海鳕鱼堡、新奥尔良烤翅深海鳕鱼条、中份薯条、原味鸡、一杯小杯可乐、一杯小杯美年达”。我在心里暗自庆幸：幸好提前几分钟进班瞄到了。六一节这天我上了6个小时的班，可是比我平时上10小时的班都累。所以秉承着人性化的宗旨，店里的排班经理给每个人只排了46小时的班，另外，鉴于六一节大家的体力消耗，店里也相应的做了一些物质上的补充。这天大家相互协作、井然有序，我不禁感叹集体的力量真的是伟大啊。四、以我的专业视角看待KFC我是学习市场营销专业的，什么事情都喜欢站在自己的专业角度来思考。在当今中国快餐行业已有无数家快餐店的形势下，无论中国的或是外国的都要来分一杯羹。很多家本来是专门提供正餐的餐饮企业也按捺不住，纷纷转型，追求利润的最大化。很明显的有：大娘水饺、大家乐、大快活、一茶一坐等。而俗称的“洋快餐”中的佼佼者当属于肯德基和麦当劳了。（一）消费者状况分析快餐的消费者一般是上班族，他们忙于工作，无暇顾及饮食。他们一般年龄是2335岁，家庭成员在3个以下，月收入在15003000元。他们吃快餐是为了解决日常吃饭问题。他们对快餐的要求是卫生、美味、便利、服务。其中，卫生是他们觉得最重要的，是决定消费者购买的基础。而在我们桐梓坡KFC店用餐的客人一般是上班族和大学生。中午11:00到14:00之间，可以很明显的感觉到附近的上班族都涌入店内。到双休日的时候，大学生潮比较多，店对面的湘雅医学院的学生甚至外国留学生不在少数。（二）竞争对手的分析众所周知，肯德基快餐的最大竞争者要数他的老朋友麦当劳了。同样是世界顶级的快餐企业，同为连锁经营体系，麦当劳拥有更悠久的运营背景、更雄厚的企业实力、更强的品牌资产，与肯德基相比，两者的竞争及策略都有所不同。1.两者的竞争方面：（1）肯德基的价格稍高，但量大；麦当劳的价格稍微便宜一些，但量少。就店内的任一汉堡、饮料、套餐等的优惠券都比麦当劳多出0.5元，但所出的量却大得多。（2）与肯德基合作的饮料品牌是百事可乐；麦当劳则是可口可乐。我们店内所主的百事可乐的饮料是百事、美年达、七喜这三种。（3）肯德基的原料是以鸡类为主；麦当劳则包括牛肉类和鸡类。（4）肯德基的背景墙主要是发展历程，背景音乐轻快、悠闲；麦当劳的背景墙是以儿童纯真时代为主，背景音乐也很纯真、童趣。就于桐梓坡店而言，店内从原味鸡到全家桶都描绘的很清楚，背景音乐也一直重复着：有了肯德基，生活好滋味！而我去过麦当劳的一次经验，麦当劳小丑形象就占了大部分记忆，店内设计也是极具儿童特色的。（5）肯德基的服务人员稍多，大部分是在校大学生，个人感觉年轻、有活力；麦当劳的服务还行，只是收桌速度太慢，员工的选择年龄也偏成熟一点。（6）肯德基点餐方便，名字顺嘴；麦当劳组合复杂，名字坳嘴等等。2.两者的策略方面：（1）市场定位。肯德基的市场定位为商品的独特口味，定位在“世界著名烹鸡专家”、“烹鸡美味 尽在肯德基”；麦当劳的市场定位是清洁（clean）、快速（fast）、品质（quality）、服务（service）、价值感（value）。（2）目标消费者不同。肯德基一直想要营造的是一种全家一起用餐的欢乐气氛，强调的是这种附加价值；麦当劳则是以孩子为中心，强调是“纯真、年轻”的主题。（三）产品个性优势本土化一直以来，中国人对精致的油炸食品都情有独钟，而这正是肯德基的主要烹调方式，另外，中国消费者对鸡肉的热爱程度还比不上猪肉，但相对于牛肉和羊肉，鸡肉无疑更受欢迎。因而，肯德基在中国最受欢迎的两大产品是香辣炸鸡翅和香辣鸡腿堡。近年来，在遍布全国各地的肯德基连锁店里，中国消费者早晨还可以吃到本国风味的粥品，午饭可以吃辣鸡串，晚饭可以选用老北京鸡肉卷和海鲜沙拉等，这种特色产品在美国本土根本就找不到。肯德基产品的本地化尝试，远远不止如此。从2000年开始，引入新产品的步伐就从未停下。从菜品的内容、口味、外观到名字，一切全都按中国特色设计。例如黄金虾球、四季时鲜蔬菜沙拉、鸡丝香菇粥、芙蓉鲜蔬汤、川辣嫩牛五方等，无不透露着中国本土化的特色。而每隔两个月的新产品升级促销活动也广受消费者的欢迎。其实，在中国走产品本地化路线的，并不只有肯德基一家，老对手麦当劳也早就行动起来。多年以前，麦当劳刚进入中国市场，就将产品定位在鸡肉上，而且自此以后不断强化。如今，麦当劳在上海和其他城市的分店，卖出的鸡肉餐远比牛肉餐要多得多。麦当劳最新的产品本地化尝试是于2005年底推出的极之味美的红豆派和香芋派。然而，在引入新产品的频率、数量和速度上，麦当劳仍远远落后于肯德基。五、我的心德与建议每次站大厅都可以听到很熟悉的音乐：有了肯德基，生活好滋味！不禁使我感慨，在这三个多月中,我从一个什么都不懂的初级服务生慢慢蜕变技艺熟练成老员工，一路的艰辛不是他人可以体味到的，赚钱不易，现实更残酷。大学只是个象牙塔,太单纯了，当梦想照进现实之后,很多人都会崩溃。所以我觉得这是一个给我锻炼的最佳机会。每一位新人的到来,在这里都会经历一个相当困难的时期。在这里,我谁也不认识，只能默不作声，有时老员工会依仗自己的资历对我呼来换去,我想到了放弃,可是很多人告诉我,现在的状态只是将来进入职场的一个缩影,所以,我无论如何都坚持了下来。另外，在我实习期间，我也发现了诸多问题。1.服务人员英语水平有待提高。在我们店里，一般大学生英语水平都不高，更不要提全职人员的老员工了。湘雅医学院的很多外教和留学生就只能就着餐牌点点，而且餐点的内容有限，固定就那几个。建议：多多培训员工英语能力，招募英语口语强的服务生或主管；另外可以招募一些外国留学生以便接待外国朋友。2.垃圾分类处理。每天在KFC店内资源的浪费随处可见。其中最显著的就是垃圾处理。很多汉堡的盒子、饮料的纸杯都是可回收资源，塑料罐子、吸管、勺子等都是可以循环再利用的。建议：垃圾分类管理，可以设可回收垃圾箱和不可回收垃圾箱。3.优惠券分发不及时。很多老顾客，基本上每次到我们店都会要优惠券，但是有的时候发完了，矛盾就起了。建议：每两个月固定一天的时间发放优惠券，老顾客可以多享受两张优惠券。六、综合小结在实践中认识社会、增长才干、提高自身素质、为日后真正走进社会铺定基石。我现在理解了学院为什么要一直强调加强我们的社会实践能力。在那里,我学到许多书本上所没有的社会实践知识,体会到了工作的一些难处,学会了如何处世，了解到了怎样才能把事情做对做好,清楚了自身的不足，更明确了自己以后要怎样努力去完善自己,为毕业后走上工作岗位而奠定基础。第 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