营业渠道服务手册一线员工操作使用手册

营销服务手册 - 一线员工操作使用手册目 录第一章 服务行为准则 01第一节 服务原则01第二节 服务准则02第二章 服务形象03第一节 仪容仪表规范04第二节 形态仪态规范05第三章 营业员工作规范05第一节 营业员工作职责05第二节 业务服务时限06第三节 日常工作管理06第四章 常见业务操作代码、流程07第一节 业务代码08第二节 入网09第三节 资费变更10第四节 综合变更11第五节 缴费冲正12第五章 常见投诉处理13第一节 话费质疑处理流程14第二节 不能正常收发短信15第三节 不能正常收发彩信16第四节 不能正常拨打电话17第五节 流量业务投诉处理18第六节 小区宽带业务故障19第六章 知识平台系统操作流程20第一节 知识平台操作流程21第二节 故障处理申报流程22第七章 渠道门户系统操作流程23 35 / 39第一章 服务行为准则第一节 服务原则一、 客户至上原则客户是我们生存的理由，所以我们必须用心去服务，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。二、 真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心里素质和职业道德，热情服务真诚待客。三、 一致原则态度一致：不计较客户要求的高低、言语的轻重、态度的好坏，对客户一视同仁。流程一致：办理同一项业务的客户必须满足同样的条件、遵循同样的流程。结果一致：所有条件一致时，使客户办理同类业务取得同类结果。四、 主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、招呼、服务、征求意见，使客户高兴而来，满意而归。第二节 服务准则一、 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。二、 问有答声：在服务过程中，对客户提出的问题，都必须及时、准确、耐心地为其简答。三、 对视微笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。四、 暂离致歉：在进行客户服务过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。五、 唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。六、 双手接递：与客户之间有物品交接时，一定要双手接递，表示对客户的尊重。在接客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。七、 关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需求。八、 走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别，欢迎下次光临。第二章 服务形象 第一节 仪容仪表规范服务人员的仪容仪表在很大程度上代表企业形象，客户往往通过对员工的仪容仪表的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每位员工在工作过程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。双手自然叠放在小腹前。双眼平视前方，面带微笑。长发应盘于脑后，佩戴头花。丝巾系左面。工号牌应佩戴于左胸前。2-6星级营业员应做到：着装整洁、长发盘于脑后、佩戴头花、面带微笑。一、 仪容1、发式：长发应盘于脑后，前额头发在眉毛以上。男士应不染发、不留长发。面容：工作时须着淡妆。男士应保持整洁，忌留胡须鬓角，不带耳饰。2、 手部：保持清洁，指甲不得长于1mm并修剪整齐，不可涂带有颜色的指甲油。二、 仪表1、 着装统一，干净整洁、无破损等。2、 除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品。3、 工号牌戴于左胸前适当位置，不得倾斜。第二节 形体仪态规范 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的形体魅力。与客户交流的过程中，服务人员的一言一行，一举一动都将影响客户对我们提供的整体服务的感受。一、标准站姿1、 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2、 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。3、 双肩自然下垂，处于身体两侧。男士双手在小腹前自然相握，也可同样方法自然相握于身后。女士将双手自然叠放在小腹前。二、标准坐姿1、 头部挺直，双目平视，下颌内敛。2、 身体端正，双肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、 挺胸收腹，上身微微前倾。4、 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积。第三章 营业员工作规范 第一节 营业员工作职责一、坚守工作岗位，认真执行各项规范、制度，严格遵守工作纪律。二、严格按照员工行为规范和服务礼仪的要求，保持个人整洁的仪容仪表和服务前台的整洁干净。三、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务。负责根据用户的需求为客户提供新业务咨询，并受理和办理新业务定制服务。四、负责根据客户缴费手机号，核对用户姓名，收取现金后在系统中按流程进行操作，打印收据发票。五、向客户主动推荐自助服务方式、营销活动或新业务。六、主动、耐心、准确地帮助客户办理业务、推荐新业务；负责收集客户在使用新业务时提出的疑问，为客户进行解答并及时解决。七、按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席。八、班前必须提前做好各项准备工作，班后做好交接。第二节 业务服务时限一、等待时限1、 客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟。2、 客户等待办理业务时间：不超过10分钟。3、 客户等待咨询业务时间：不超过10分钟。二、办理时限1、 用户缴费时间：不超过3分钟。2、 SIM卡挂失时间：不超过5分钟。3、 业务办理、变更时间：不超过3分钟，另全业务受理时间：不超过15分钟。第三节 日常工作管理一、 安全管理从事一线服务，每天接触客户和钱币，应加强安全防范意识，提高警惕，保证人身安全、信息安全、资金安全、设备安全，加强防火、防盗、防抢、防骗措施，会识别假钞、伪钞。1、信息安全：作为通信行业，我们最大的“安全高压线”就是用户的信息。 严禁泄露或交易客户信息。 严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。 严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。 严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为。 严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。2、工号安全：工作电脑设置开机密码或者屏保，重要文件加设打开密码，工号使用即用即开，离开随手关闭。boss工号与密码日常管理： 初始密码修改办法：首次使用的帐号，根据帐号与手机号码的捆绑，由系统随机生成初始密码，并短信发送捆绑手机。 密码设置要求：至少8位密码，必须是字母、数字或符号的组合构成。 密码修改期限：90天。90天未修改密码，系统将该帐号纳入黑名单管理，不再允许登录；不要取用个人信息(如生日,名字,反向拼写的登录名,房间中可见的东西等。 密码尝试输入次数：4A主帐号密码连续错误5次，该帐号自动进入为“恶意登录加锁”状态，系统暂停该帐号的登录请求。 密码修改要求：密码修改时不能使用最近5次已使用过的密码。 严格保守自己的工号，严禁向他人泄密，防止客户资料非法外泄。 店员解锁、解除帐号黑名单、变更应向片区经理申请重新配置工号或者变更工号信息。3、物资安全：在使用营业厅内各项设施时严格遵守操作要求，不随意损坏，经常打扫，延长寿命。营业物品的保险柜、橱柜及时上锁，钥匙专人保管。 二、突发事件预处理 当发现营业厅内系统故障、网络瘫痪、超长客流量高峰、批量开户投诉、个别客户情绪激动（吵闹）等应急或者特殊情况时，应该：1、立即上报店长或者综合业务专员。2、如遇客户吵闹或者打架等异常情况时应立即报警并上报店长。 第四章 常见业务操作流程第一节 业务代码一、Boss系统业务操作代码：1104用户开户1522帐单明细费用查询 e199用户开户1548费用综合信息查询 1121用户开户冲正 1549停机催缴信息查询 1210客户资料变更 1557存费送费查询 1213综合变更(报停) 1936来电提醒业务受理 1220换卡变更 1937无线音乐会员管理 1247白卡写卡 1956铃音盒业务模块 1267附加资费变更 2122营销活动资格验证 1270主资费变更 2420客户积分申请 1285黑名单号码信息查询3356彩铃业务办理 1302普通缴费 3381移动合家欢 1333代理商交费 8783积分查询 1354陈死帐查询123f 业务定制变更 1500综合信息查询 b083存费送费冲正 1507营业员操作查询 b479终端营销、存费送费活动查询 3542电子免填单补打 b984 移动合家欢短号业务成员管理 1521免费分钟数查询 b985 移动合家欢短号业务成员信息查询二、业务推荐语术：业务推荐语术（包含但不限于以下业务要素）：资费名称、资费标准、优惠方式（优惠时长，恢复正常资费时间）、业务规则。退订方式、后期咨询方式（进厅咨询或拨打厅内XX电话）等。如： 数据流量闲时套餐，3元/月，开通首月免费（如8月开通，8月免费，9月1日恢复正常资费3元/月），开通后当月包100M省内闲时（23:00-次日早上7:00）流量, 超出后按0.001元/KB计费注：以上业务推荐语术包含免费赠送业务。第二节 入网一、新入网操作流程：1、 资费介绍（告知用户入网费用及需持有效证件，根据用户需求为用户推荐合适的资费）。2、 进入boss系统2591模块选号，确定号码后核对证件。3、 进入boss系统1247模块写卡。4、 进入boss系统E199模块新建客户获得输入客户名称证件类型（选择身份证）资料录入（必须与证件保持一致）。5、 证件号码（输入身份证号码）查询验证证件地址密码（输入6位数密码）业务品牌（选择数字普通、动感地带、全球通、IP商务电话）。6、入网代码处选择相应的资费（注意如果前面选择数字普通，入网代码处会自动弹出数字普通的资费）。7、 服务号码（输入要开户的手机号）SIM卡处查询类型确认打印即可 （注意：如果是家园卡会多一步小区代码处点查询选择相应的区县）用户签字确认告知用户及时修改密码送别客户。二、注意事项：1、 如遇黑名单用户，需为客户在CRM系统首页通过证件号码查证证件是否有欠费号码，如有预拆、冒高、局拆状态的号码，需通过1354查证欠费告知客户必须完清欠费后才可删除黑名单。2、 对于省内异地的黑名单用户，由于前台无法通过1354查询并结清欠费，避免影响入网用户感知，建议通过2301暂解黑名单办理入网后再恢复黑名单。3、 有保底消费的资费一定要告知用户。4、机主持证件放可受理入网，经办人需同时出具机主及经办人证件。三、新入网客户实名登记的要求1、各营业前台按实名登记要求执行:要求客户在入网时提供有效身份证件并进行登记，不得出现不规范用户名（如“XX营业厅”、“XX卡/套餐”、“动感/神州行/全球通”等）和证件编号（位数长度错误等）。2、证件入网数量限制：目前系统已自动对证件入网数量进行限制，除成都为15个以外，其余地市为5个，如身证份证超限制系统会自动报错。第三节 资费变更一、用户资费变更操作流程：1、 了解用户需求，推荐适合用户资费，用户了解并同意后方可进行以下操作。2、 告知用户需持有效证件或者凭密码办理，核对证件。3、 进入boss系统1270模块业务品牌（选择用户需要变更的品牌如数字普通、动感品牌、全球通）查询。3、查询后会出现下图资费选择相应资费确认。4、选择家园卡会多一步选择小区代码查询选择相应区县确认单册签定-证件复印（离席时请委婉告知用户原因）-用户需求确认-递送单册、宣传资料（双手递接）-走有送声。二、注意事项：1、在2473里查询用户是否有开通WAP包月套餐，请提醒用户转网后WAP套餐会失效。2、转为全球通商旅系列，请先核实用户是否有长途风暴，并在1267取消。4、转为动感系列的用户提醒下月设置亲情号。5、全球通转出提醒用户积分兑换。6、如果提示用户有保底需告知用户即使变更主资费保底依然存在。第四节 综合变更（报停、挂失）一、用户综合信息变更操作流程：1、 询问用户需求（告知用户需提供有效证件或密码办理），并核对证件。2、 输入号码（密码效验、有欠费先在1302里结清，无可直接办理）。3、 为用户取消信息费（2870里操作，1267里查询有无附加保底资费需要询问用户是否取消）。4、告知用户报停、挂失注意事项-确认-单册签定-证件复印（离席时请委婉告知用户原因）-用户需求确认-递送单册、宣传资料（双手递接）-走有送声。二、注意事项：1、告知用户报停及复话当月套餐费收取为全额。2、1708里有保底限制的用户报停后仍收取保底消费。3、如用户要求不取消信息费的请备注单册。4、报停后所绑定的帐号如：QQ等都不能正常使用。5、挂失后月租来显按实际收取。第五节 缴费冲正一、话费误缴冲正操作流程1：1、进入boss系统1302缴费成功后需冲正，立即致电误缴费号码用户，经用户同意后进入模块1310输入用户号码点击查询填写退费金额及备注冲正原因。二、话费误缴冲正操作流程2：1、进入boss系统1333缴费成功后需冲正，立即致电误缴费号码用户，经用户同意后进入模块9060输入缴费工号查询充值流水号。2、进入1334模块输入充值流水号备注原因确认。三、注意事项：1、 必须联系误缴费号码用户，征得用户同意后方可冲正。2、 核实是否为实名制用户，非实名制号码不允许操作缴费冲正。3、 操作缴费冲正只能为宜宾本地号码。 4、 最大允许冲正天数： 5天。5、 最大允许月冲正次数：5次。6、 最大允许冲正金额：100元，大于100由区县业务管理审批。7、 每月月末最后一天不允许操作冲正。8、 操作缴费冲正大于最大允许冲正天数、最大允许月冲正次数、最大允许冲正金额均需审批后方能操作。注：为提高客户满意度，进一步规范缴费冲正业务，宜宾分公司市场部根据本公司营业渠道的特点，制定B类文件关键业务管理规范及关于下发欠费管控缴费冲正相关要求的通知，以上内容为该规范及文件部分内容。 第五章 常见投诉处理投诉处理原则总原则：客户优先，首问责任制，责任倒查制。投诉处理一般流程： 先安抚客户情绪，再处理投诉事宜。 在处理过程中尊重客户意见我方问题适时表示歉意。 仔细核实投诉问题，查找原因。 我方问题承担责任，提出解决方案，并耐心做好解释。 跟踪最终处理结果，最终使得客户满意。第一节 话费质疑处理流程一、用户质疑话费处理流程：1、 通过boss系统1548模块核实用户费用综合信息查询；核实缴费及账单信息。 2、 在账单信息应收（优惠）用户反映月份对应的金额显示全部二级明细。3、 按二级明细账单显示为用户解释费用情况，如用户对明细有疑问则按用户表示异常部分进行详细查询。如用户表示通话费用异常，可通过1521、1552、1033、用户密码及附加码对用户详单查询等等进行核实或者引导用户经网上营业厅核实。第二节 不能正常收发短信一、用户手机不能正常接收、发送短信处理流程：1、检查客户手机收件箱是否已满。2、通过CRM系统1548模块查询客户是否欠费。3、通过CRM系统1219模块核实短信功能是否开启。4、检查短信中心号码是否正确。方法：进入短信界面按菜单键选择设置选择高级设置点击设置短信中心号码查看中心号码是否正确 （宜宾短信中心号码为+8613800831500）。5、同一张号卡换用其他手机测试。将号卡换到其他能正常收发短信的手机中测试短信功能，若仍不能发送短信，则可能是号卡故障尝试更换为客户更换手机卡。6、移动号卡群发短信一定条数后，不能发送短信，通过CRM系统5299模块核实短信功能是否被锁定，拨打18881910086联系客服部工作人员开通短信服务，解除锁定。7、通过以上检查仍不能排除故障，则可能是手机故障，建议客户带手机至售后服务点检查手机。注：188819110086为宜宾分公司客户服务部对所有营业渠道后台支撑电话，主要受理营业渠道内部业务咨询及无权限业务办理、用户后台数据核查等。第三节 不能正常收发彩信一、用户手机不能正常接收、发送彩信处理流程：1、检查客户手机收件箱是否已满。2、通过CRM系统1548模块查询客户是否欠费。3、通过CRM系统1219模块核实GPRS功能是否开启。4、检查手机是否能够正常上网,如不能正常上网,请参照不能正常上网进行处理。5、移动号卡群发彩信一定条数后，不能发送短信，通过CRM系统5299模块核实短信功能是否被锁定，拨打18881910086联系客服部工作人员开通短信服务，解除锁定。6、检查客户手机彩信设置是否正确，点击手机设置无线和网络移动网络接入点名称中国移动互联网设置即可。 7、同一张号卡换用其他手机测试。将号卡换到其他能正常收发彩信的手机中测试彩信功能，若仍不能发送短信，则可能是号卡故障尝试更换为客户更换手机卡。8、通过以上检查仍不能排除故障，则可能是手机故障，建议客户带手机至售后服务点检查手机。第四节 不能正常拨打电话一、用户手机不能正常拨打电话处理流程：1、通过CRM系统1548模块查询客户是否欠费。2、通过CRM系统1219模块核实主被叫功能是否开启。3、查看客户手机网络类型；方法：进入设置无线和网络设置移动网络网络类型选择（建议勾选自动切换网络）可避免部分无3G信号区域搜不到网络的情况。4、同一张号卡更换正常手机测试通话功能，若更换后仍旧无法拨打电话，且其他号卡能在此手机上正常使用则需更换手机号卡。5、检查安全类软件是否屏蔽通话功能；进入安全软件，查看电话拦截状态，尝试关闭软件测试通话功能。6、通过以上检查仍不能排除故障，则可能是手机故障，建议客户带手机至售后服务点检查手机。第五节 流量业务投诉处理一、用户投诉产生流量费用处理流程：1、通过boss系统1267核实用户是否有开通流量套餐及用户主资费是否赠送流量。2、用户未开通流量套餐，了解用户是否有上网需求，如有需求，建议用户开通包月上网套餐；如没有需求，了解用户使用的手机品牌（智能手机还是山寨机），建议用户关闭GPRS功能。3、如用户已开通流量套餐，通过1521查询用户是包月上网套餐使用情况，套餐流量是否使用完毕。4、超出套餐流量后计费：了解用户平时上网是否需求比较大，建议用户转为更高套餐进行使用。5、如用户表示未上网产生流量费用，需核实详单的情况，经用户同意并提供密码和随机码后通过网厅核实；如用户不提供或者不能提供，但需要解释的可拨打18881910086发专业口核实后，回复用户。6、观察用户话单中上网产生的流量是否有规律，不排除是手机出现中病毒导致，建议用户将手机中不必要的菜单软件进行卸载，并定期为手机杀毒。二、不限流量套餐客户投诉处理流程：1、通过boss系统1267核实用户使用资费及流量附加资费，是否属于动感WAP套餐、全球通WAP套餐、神州行WAP套餐等不限流量资费。2、通过boss系统1548核实用户具体产生的费用及核实属于WAP流量或NET流量。3、用户使用的是动感WAP套餐但产生了NET流量，属于用户手机终端发起的上网请求连接网页产生流量扣费，告知用户使用动感WAP套餐，产生NET流量是按标准资费0.001元/KB计费，计费无误。4、用户使用上网产生的流量是WAP还是NET取决于手机设置，有可能是用户在使用WAP的接入点，但网站出现异常情况导致在使用过程中跳转为NET接入点的，建议用户将手机拿到手机售后服务中心检查手机设置，将NET接入点进行删除，并定期为手机杀毒。可拨打18881910086转专业口核实是否属于上网异常及关闭NET接入点。三、使用类投诉典型问题FAQ1、为什么我手机上网非常慢？您好，影响手机上网速度的原因比较多，但其主要原因有两种，请您参考：1）、在您所在的位置，同一时间登陆的客户较多，导致网络数据繁忙，而我司也会加强对网络速度等的优化，同时也建议您可以关机重刷新数据留意使用情况。2）、若客户您手机的缓存过多也会导致上网较慢，例如上网的历史记录、QQ聊天中的历史聊天记录、微博的查看图片缓冲等，建议您可以直接在手机浏览器、或直接进入软件内的设置里面清空历史记录和缓存，将不使用的后台运行软件及时关闭再留意使用情况。2、手机上网和上QQ的时候，为什么总是使用一段时间就会自动断开连接，需要重新登陆才能使用呢？您好，因为部份的手机上自带有上网限时设置，当连接时间超出了时限，上网时就会自动断线，您可以在浏览器或者网络设置里面把限时设置成无限时就可以了。3、为什么我的手机会自动连接上网？您好。出现这种情况有两种原因。1）、手机上的某些软件会自动更新数据而连接上网功能，建议您将那些软件关闭自动更新设置。2)、部分的智能手机里面有一键上网功能，不小心碰到就会连接上网，建议您注意锁住键盘就不会出现这个情况了。3)、手机连接上WLAN的情况下，但由于WLAN的信号较弱或中断的情况下，您还在使用软件，手机系统切换为GPRS信号，保持软件连接网络，产生流量。 第六节 小区宽带业务故障处理一、常见告警及代码1、错误代码678：此为链路问题，需要技术人员上门处理。注：使用路由器的同时，不能再进行PPPOE拨号，否则也会提示678错误。2、错误代码691：不能验证通过，并报“可能是口令/密码错误或者服务选项错”。1）、可能是用户名或密码输入错误，请检查用户名和密码的拼写及大小写（0与o，1与I等）。2）、可能是该账号已处于登录状态，通过资料核实确认是用户本人后，可通过业务系统查询是否在线，“管理宽带解锁”将账号下线处理。3）、可能由于用户欠费，账号被后台计费系统自动关闭。3、错误代码769：网卡被禁用，请重新启用网卡。重新启用的操作步骤 ： 鼠标右键点击电脑桌面上的“网上邻居”，选择“属性”，鼠标右键点击网络连接对话框中的“本地连接”，选择启用；如果重启本地连接后，仍然报769错误，请重装网卡驱动程序或者重装电脑操作系统；如果没有找到“本地连接”，请重装电脑操作系统。4、错误代码542：该账号已经在线。 5、错误代码553：用户密码错误，将被加入黑名单。6、错误代码552 ：由于连续多次输入错误密码，账号已被加入黑名单。7、错误代码593 ：设备绑定检查失败，需与联系技术人员上门处理。很多宽带故障是由于用户自己路由器故障引起，对使用路由器用户的客户可提请注意：建议有路由器的用户，在不使用网络时请关闭路由器，避免路由器长时间工作引起故障，当您无法上网时，首先应重启您的路由器。8、关于爱家录入问题解决办法1）、爱家套餐在操作4386模块时经常出现用子号码办理进行合帐，此类用户一旦开错，只能进行销户，并下月才能生效，所以需要开户者一定要注意这个问题。2）、确认办理后请用户提供业务号码、身份证号、安装地址、以及数字电视用户名和数字编号。并仔细核对用户的相关信息，如是一家人的情况需备注清楚，与编号对应名字的关系。最主要的是需要询问用户的电话是否是TD座机资费，或者是异网卡，如是此类用户需要叫用户更换电话。现系统里有个别的用户是这类情况，请大家在受理的时候关注这个问题。内网号段分别是：134139、147、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188。第七章 知识平台系统操作流程知识库作为支撑平台，收录了全省和各市州的市场、数据、集团的业务/活动资料。目前含盖了除隐形资费以外的，其它所有在开展和已结束的大众化业务活动信息20万页面，所含信息具有最新、最全、最权威的特点。第一节 知识平台操作流程一、知识平台常用键面操作流程：1、进入BOSS系统输入BOSS代码e339，进入“信息浏览”查询资料。2、新知识库显示界面，包括：1）推荐和热点文章区：进入知识库后，系统默认显示全省推荐和热点文章，该区域是知识采编人员手工选择推荐资料和根据资料的点击量进行排名展示。2）知识库目录区：进入知识库后，系统默认显示。该区域为已设置的全省或当地推出业务/活动结构目录。123、全文检索功能：采用百度检索方式，对资料内容进行全文检索。确保检索结果的全面性和准确性，通过确定客户号码归属地和品牌逐步缩小检索范围，达到精确检索作用。如下图：1.根据输入关键字，系统会将与之相关曾经输入过的关键词显示出来，并展示被检索次数。2.同时提供检索条件选项，通过选择目录节点逐步缩小检索范围进行检索。点击“检索”4、 检索结果中，输入的关键词将被标红，便于直观查看。同时可以根据查询业务/活动情况选择检索结果排列方式。1.每页默认显示7条结果，也可自行选择每页显示条数。2.提供“按匹配度排序”、“按更新时间排序”和“按点击量排序”。3.缩短每条检索结果名称，将相关资料信息（更新时间和地市名称）显示于文章名称之后。第二节 故障处理申报流程一、常见故障处理流程：支撑系统无法打开e339资料库的故障申告流程:由故障单位逐级进行故障报送：渠道营业员主管/厅经理/综合业务专员。营业员的故障申报手续详如下：1、故障截图及描述：营业员将E339系统故障情况进行截图，并用文字简要描述故障现象。如下截图：2、故障电脑IP地址和掩码：记录反馈故障电脑的IP地址。根据以下图片顺序：第八章 渠道门户系统操作流程新版渠道门户在原有渠道交互功能的基础上，参照EIP系统完善了邮件等信息交互功能，集成了BOSS系统业务受理、终端系统功能，并增加了酬金清晰度展示和统一安全认证等功能，可满足自营厅、社会渠道、手机连锁店等各类渠道通过生产网或互联网使用支撑系统的需求，系统主要功能及使用方法如下：一、登陆方式1、新版渠道门户统一使用4A帐号和密码由4A系统登陆：生产网登陆地址：http:/10.109.209.100:9081/uac/jsp/local/sichuan/login.jsp（和原地址一致），在登录说明处下载IE一键设置，下载后直接安装即可。 1）、登录地址变更，互联网4A 地址登陆：http:/10.109.209.100/uac/login.jsp 用户名：4A工号，密码：4A工号密码 2）、登录手机连锁超市系统以后，在首页显示待办信息列表、公告信息、区域营销信息、备忘录信息。选择业务办理可进入BOSS系统进行业务办理；终端管理提供终端系统常用功能模块；同时可点击系统右下角的系统链接直接跳转到各系统。 3）、进入个人中心菜单，对流程、我的提醒、客户关系管理、公告管理、快文管理、任务管理功能模块进行操作。4）、进入终端管理菜单，对号卡终端进销存管理、仓储管理、盘点管理、报价管理、终端配置管理、终端产品库管理功能模块进行操作。5）、进入酬金管理菜单，对酬金总数据查询、酬金明细数据申请、酬金明细数据下载、手机查询酬金数据功能模块进行操作。2、互联网登陆地址：，互联网登陆需互联网访问权限并在4A登陆页面安装“IE一键设置”。登陆用户名、使用方法与生产网登陆一致。二、系统主要功能 新版渠道门户整合了BOSS系统和终端系统，同时提供邮件、酬金查询等功能，在系统右下方提供相关系统链接，点击即可进入对应的系统。业务办理：互联网模式链接互联网BOSS，生产网模式链接生产网BOSS系统。终端管理：整合终端系统主要功能模块。酬金管理：提供酬金总数、酬金明细的查询、下载。渠道交互：继承了原渠道交互主要功能。个人中心：主要提供邮件、公告、待办等功能。