宾馆质检培训工作计划

2009年宾馆质检培训工作计划2009年是宾馆的内控管理年，保稳定、保增长、促发展是宾馆的主要任务，xx宾馆质检培训工作紧紧围绕这个主题，制定了相关计划，以推动宾馆的服务经营水平不断突破现有框架，融入新因素，全面提高服务能力和水平。一、2009年质检工作思路（一）完善质检管理制度。第一，健全服务质量标准。质量管理是依托在宾馆服务流程、岗位职责、标准和各项管理制度的基础上，对各个部门进行监督、管理。2009年，我们将协同各部门，收集整理各岗位服务质量应达到的标准、服务程序的操作要求，出台质量规范手册。同时，针对各岗位工作标准和宾馆规章制度进行分类培训，让在岗的每一位员工都知道自己的工作标准、工作程序并严格按照标准、程序执行。在此基础上，我们将从设施设备质量、劳务质量（含服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼节礼貌、清洁卫生）、环境氛围和工作质量等方面，进一步细化检查内容、项目和标准，完善质量检查记录和效果记录，使质检工作条理化、规范化、有章可循。第二，建立“一提醒、二处罚、三培训”的质检处罚体系。“一提醒”，即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为采取第一次提醒的办法加以纠正和解决；“二处罚”，即对员工重复同一个错误，经提醒整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚.要做好这一点，关键要质检人员本着公正、公平、客观的原则，在日常的工作中以身作则；“三培训”，即本着质检服务于各部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题和突出问题，用培训的方式加以解决，将查出的问题分月度归类、分析，协助部门制定培训计划，必要时参与授课。通过将质检、培训有机结合，形成良性循环系统。第三，建立日检、周检、月检的质检体系。日检，即每日的例行检查，由质检培训人员实施检查，当天查出的问题以质检日报的方式当天发至有关部门。日常检查中，对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作、安全等细节问题给予提醒，并限时整改，次日复查。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。周检，由每个部门的安全卫生监督员执行，每周检查一次所有管辖的部位，做到检查没有死角、漏洞，充分发挥部门安全卫生监督员的作用。质检人员每两周和安全卫生检查员开一次会，汇总近期检查情况，并汇报上周整改情况，对难点及未解决的事项上报办公室。月检，每月下旬进行，可采取定时或不定时检查，由总经理牵头、带领各部门经理、质检员检查。重点对不同部门的重点检查，对检查出的各种问题，要求有关部门限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。（二）多层次树立服务质量观念。对普通员工，培养自查的习惯，特别是一线员工，还要注意倾听和收集宾客意见，积极开展服务人员的自我测评工作，作为质检测评的补充，自评结果可用于验证所提供的服务是否符合规范、是否需要修改。对安全卫生检察员，应详细记录部门各岗位服务不符合标准的现象，剖析原因，为宾馆改进服务程序提供依据。对管理人员，建议在责任书中明确各环节所必须达到的质量水平。对质检人员，要及时收集和分析质量信息，及时肯定成绩，找出薄弱环节，提出改进措施。过程中必须实事求是、就事论事，不要对被检查部门的管理工作妄加评论和批评，同时对一些实际操作中存在的客观问题或困难应予以理解和帮助，真正达到帮助各部门提高质量的目的。（三）建立关联性奖惩机制。聘任安全卫生检查员，明确质量职责和权限，使相关人员能够充分执行其职责。在建立处罚机制的前提下，更要开展奖励的活动。我们通过员工平时的工作表现，定期征求客人对宾馆的服务意见和建议和员工的满意度调查，以此为条件，定期评比出日常工作表现突出的员工，办公室将给予经济奖励，同时也作为年终评选优秀部门以及个人评优活动的参考依据。 二、2009年培训工作思路培训计划制定与实施向来都是与酒店的经营运作计划和目标紧密联系在一起。开展服务质量的检查和对各层次的员工培训这两项工作是相辅相成的，也是我们质检培训部的工作重心。（一）培训的形式。建立“宾馆培训、部门培训、班组培训”三级培训体系。宾馆培训由办公室实施，负责综合性培训。部门培训由部门训导师实施，宾馆通过严格培训和考核，建立一支专业水平较高的训导师队伍，负责各部门的培训，训导师培训由办公室负责，部门训导师负责检查和督导各部门培训工作。班组培训负责专业课培训。同时，健全培训配套体系。一是建立内部培训考核制度，实行笔试与培训心得报告。每次培训完，都要针对此次培训进行笔试考核。二是培养内部训导师队伍,有计划加强各部门训导师的培养与队伍建设。这样做即节约培训成本,同时员工的素质也会得到提高。三是增加培训效果与确认制度。要求各部门安排好时间，保证员工参加培训的时间，09年要求一线员工年培训时间不少于40小时/年，二线员工培训时间不少于10小时/年。办公室将建立培训档案，跟踪培训的效果，同时调查并获取员工对培训工作的意见和建议，进行信息反馈，视为对宾馆培训员工评估的延伸。四是建立培训效果奖惩制，将培训效果与所有受训人员所在部门绩效奖金直接挂钩（1次不参加提醒，2次不参加需由部门提交书面假条，否则扣发部门奖金）。而且也要将训导师的培训效果纳入到个人的绩效考核中，对于表现好的给予奖励,差的可以考虑取消其资格。五是建立外培汇报制度，外出培人员培训后一周内向办公室递交培训心得报告，并在相应的范围进行汇报，总结汇报后，要在部门和其它岗位上积极推广，相互学习。（二）培训的内容。宾馆根据不同部门，制定相应的培训计划。结合宾馆企业文化的定位及发展，综合外出学习经验，总结出适合宾馆政治服务及经营工作的服务方式，形成自身特色，并培训推广。1.公共培训内容：主要包括公共课（全员参与）、技能类（一线部门）、管理类（管理岗位人员）、品质类（员工）、财务/成本控制与管理类（财务人员/资财部）、销售类（销售部）等，具体如入馆新员工培训、思想道德培训、保密安全消防培训、技能培训、英语培训、素质培训、健康培训等，以及一些有针对性的专项培训，如针对女职工的化妆培训、针对有车族的私家车养护培训等。由办公室质检负责具体协调实施。2.文化培训类内容：主要包括与宾馆客房和文化建设相关的培训内容，不同于部门专业培训，文化培训由分管总经理牵头，涉及各部门人员，分别由餐饮文化小组和客房文化小组组织实施。餐饮文化培训主要围绕餐饮五年规划展开。一是开展宫廷菜筵席文化的培训，包括解说词、服务礼仪和文化背景等等。二是围绕挖掘王氏官邸菜，开展相关学习培训。三是围绕宾馆订立的主打菜系，组织相关学习。客房文化培训主要围绕树立政务接待品牌的目标展开。一是政务接待流程的完善与培训。二是首长接待组成员应具备的能力培训。三是古家具、石材的保养。（具体见后附表）其他主要包括：一是园林历史文化。二是宾馆的历史演变和名人轶事。三是字画、家具背景知识讲解。四是艺术团培训主要包括外出学习观摩，对口单位经验交流和聘请专业老师指导授课。3.专业培训类内容：主要以客房、餐饮、销售为主，二线部门为辅。（1）客房部：通过表扬好的员工好的做法的方式，并结合案例分析中一些优秀服务员服务意识体现的具体做法，增强服务人员服务意识。加强基础培训工作，客房部保洁员更换较为频繁，要及时跟进新员工的基本业务技能培训和应知应会的培训工作。加大人员外出受训频率和针对性，不断开阔视野，提高自身素质。（内部培训计划附后）（2）餐饮部：综合餐饮的发展趋势和xx餐饮的特点，以政治接待为根本，以经营创收为基石， 深化管理为依归，加大餐饮服务的培训，从服务员的基本技能、服务技巧、服务理念等，都要深入培训。（内部培训计划附后）（3）销售部：根据宾馆的客户的特殊性，有针对的对前台进行培训。主要是对销售技巧、礼仪礼貌、财务知识、服务意识进行培训。（内部培训计划附后）（4）二线部门：根据工作性质，开展相应的业务技能培训，围绕部门工作职责范围苦练基本功。办公室等部门，要积极开展交叉培训，这不仅提高部门人员的个人技术，同时对宾馆来说也是人员的能力备份。后保等部门应结合宾馆后勤发展的方向，对下一步将要接触到的技术提前进行培训，主要包括：技术类的如针对水源热泵机组日常操作和南湖水处理机组维修保养以及泳池药物配比、维护培训、车辆节油节能知识培训等，并积极开展岗位练兵活动，适时组织专业技能竞赛。综合类的如预算费用控制、维修服务态度技能等。2009年宾馆质检和培训工作要加大检查监督和培训的力度，检查后的复查更是重中之重。各部门要不断增强质检意识和培训力度的同时，要加强本部门的日常检查和日常培训，在不断的改革和制度的完善中，加强自身的质量监督检查和培训的效果，通过日常检查和日常培训进一步推动宾馆全面服务质量和服务水平。