2005.07.2507.31

天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部Tianjin Binhai Mass Transit Development Co.,Ltd. Opera tion and Management Dept. 接获单位:营销策划部 时间：2005/07/25-2005/07/31接获人:01金红娜、02高贝贝、03李虹 咨询热线周报YYB/CH/001/JL/001编号:05_W028本周共接听热线电话381个，接听热线电话具体明细如下：分类咨询电话特殊来电其他电话小计运营与客服咨询票务咨询表扬电话投诉电话建议电话接听数量3381503223381未回复数量000001919备注：1） 本周接听咨询电话353个。2） 投诉电话3个,均为无效投诉。3） 其他电话未答复的19个，为问询其他部室的电话。本周接听的电话数量比上周少197个。主要原因为上周有2场球赛咨询电话增多。咨询焦点问题及处理情况运营与客服咨询：序电话内容如何处理回复简记备注1轻轨的首末班车时间？直接答复每日6：30至20：00，双向对开，乘末班车需要提前5分钟进站。2沿线各站发车时间及间隔？直接答复按列车时刻表答复。3乘哪些公交车可到中山门站？直接答复现有10多条公交线路,分别是17、30、33、40、47、48、806、905、643、656、830、840、856、857、860、872、642、因改线685、668、862也途经。4市内始发站是哪站？具体位置？直接答复中山门站。座落于津塘公路与广宁路交口，二宫后门附近。5全程运行时间？中山门站至洋货市场、洞庭路、市民广场及会展中心站的运行时间？直接答复全程运行时间为46分钟，中山门至塘沽站（原洋货市场站）34分钟、至泰达站（原洞庭路站）37分钟、至市民广场40分钟、至会展中心43分钟。6洞庭路站与洋货市场站都不开放了是吗？直接答复一直开放。已分别更名为泰达站、塘沽站。报站时还附加原站名。7塘沽站是塘沽火车站吗？直接答复轻轨在火车站没站，轻轨塘沽站指的是原洋货市场站。8去外滩、乐购从哪站下车？直接答复从塘沽站（原洋货站）下车，乘108、825、834、502等公交可到。9去客运码头如何走？直接答复从塘沽站（原洋货站）下车，乘车至外滩再倒乘102路可到。10去北塘如何走？直接答复从塘沽站（原洋货站）下车，乘103路可到。11去看海从哪站下，如何走？直接答复从塘沽站（原洋货站）下车，可去客运码头或北塘。12去泰达图书馆、管委会哪站下？直接答复从市民广场站打车最近，若乘公交可从洞庭路站下车。13去南海路金融街哪站下？直接答复从洞庭路站下车乘936路。14去保税区哪站下？直接答复会展中心站下车较近。15寻找失物6件？咨询后 答复留下联系电话,与相关车站联系。找到1件16怎样才能查到时刻表，网站上有吗？直接答复您可拔打此电话问询具体发车时间，公司网站及各站公布的是各时间段的发车间隔。17轻轨西段一期工程何时完工？直接答复按计划需06年底。18轻轨何时通到东站？直接答复按计划需07年底。19张贵庄有站吗?附近有哪站?直接答复没有,您可在二号桥站乘车。票务咨询：序电话内容如何处理回复简记备注1如何办理月票？直接答复启用AFC系统后已取消了月票，若常乘车可办IC卡。2如何办理IC卡？直接答复现各站售票亭、自动售票机都对外售卖，初次办理需交纳30元押金。最低充值50元，充值数额为50的倍数，现阶段持IC卡可享受九五折扣费。3票价？直接答复按实际票价提供。4IC卡有效期多长?直接答复没有有效期，规定超过一年未使用需到站内进行免费更新。5办理IC卡可否开发票？押金可退吗？直接答复可在当站开手写发票，退卡时经确认磁卡可再次使用并且无涂污、破损等情况可退全额。6单程磁卡票如何取报销凭证直接答复可在出站时领取发票。7持革命伤残军人证可否免费乘车，残疾人免费吗?直接答复伤残军人可持证免费乘车，残疾人需购票。8启用自动售检票系统后，对乘客携带的行李在体积和重量上有何规定直接答复重量不得超过20千克，长、宽、高之和不得超过1.8米，体积不得大于0.15立方米。9IC卡是否有优惠?直接答复现团购和个人购买IC卡都可以享受9.5折的扣费优惠。其他优惠政策暂时还未出台。10IC卡是否可以挂失直接答复因轻轨IC卡储值票是不记名卡票，因此我公司不办理挂失业务。其它咨询：序电话内容如何处理回复简记备注1想在轻轨车站、车内做广告,应与哪个部门联系？直接答复请与我公司经营部联系,电话65701072。2中山门停车场开放了吗?如何收费？直接答复已对外开放，收费标准为白天2元，晚上4元。3问询部室电话？未答复这里是运营咨询热线，请拨打前台电话（6570.1320）问询。4公司全称、地址、邮编？直接答复天津滨海快速交通发展有限公司，天津经济技术开发区第七大街99号，3004575轻轨招待所电话？直接答复轻轨招待所电话号码：6570.10006是否还招聘？直接答复现阶段无招聘计划。若应聘可关注轻轨网站特殊电话及处理情况序电话类型内容解释及处理过程备注客服1咨询持盲人乘车证可否免费乘车，轻轨刚运营时是可以的，已问过残联，残联讲证件中已注明可享受优惠，乘地铁就可以优惠。刚运营时可以，但现持盲人乘车证不能免费了。轨道条例经天津市有关部门审批，此条例中已将盲人乘车优惠取消了。轻轨与地铁是两单位，在管理上是有区别的，持该证乘轻轨不能享受优惠。012内部反映7月30日10：30车务部监察员来电，10：10从中山门开往东海路的301次列车动态地图异常。将情况通知车辆运转室。经车辆部调查此动态地图确实异常。车辆部已报修，会及时修复。（商恩建回复）013建议7月25日乘客来电：每天坐轻轨，发现轻轨车内的乘车环境每况愈下：有脱鞋后将脚搭在座位上的，有在车内吃东西的，乱扔果皮纸屑的。这些与轻轨的形象非常不协调。刚运营时车内设有乘务员在车内巡视，效果还是很显著的。建议车内继续设有乘务员，争取在短时间内创造一个良好的乘车环境。感谢您的建议。同时公司领导也一直非常关注此事并开始着手实施一系列解决措施。从现在开始公司已派有关工作人员定期上车巡视，阻止不文明乘车行为的发生。如果您有好的建议和意见可以随时与我们联系，我们会及时为您送上优质的服务。024建议7月26日乘客带孩子乘车，在中山门站乘车时站务员说孩子不用购票，但到市民广场站出站时，检票员讲若孩子未超高，闸机会放行，但闸机门关闭了，说明已超高了。车站员工要求测量，但测量后并没超高，可员工仍是让购票。乘客不理解，为什么两个站处理不一致，为什么有标准不按标准执行，建议轻轨规范管理，希望再乘坐时不要再发生此类事件您反映的问题我们会尽快核实，若员工是违章操作，我们会及时更正，先对您表示歉意，您的意见是对我们的促进，谢谢您。经分析判断原因可能是：1）静止与运动时所测身高有差异；2）标尺与闸机感应器高度有误差。已与车站及站务室沟通，再出现此问题灵活处理。乘客接受01无效投诉：序内容解释及处理过程备注客服17月25日，乘客在塘沽站来电反映，票务员售票速度太慢。该乘客前边仅一位乘客，售票时间却长达五分钟，导致此乘客未赶上车。乘客提出疑问轻轨员工有没有进行岗前培训？乘客反映员工只用一个手指敲键，要求售票员好好练习打字，以加快售票速度，提高效率。您什么时候乘的车呢，记住票务员的工牌号了吗？售票时不需打字，因半自动售票机键盘结构比较紧凑，票务员用一个手指操作是正常的。至于您说的售票速度慢的情况，我们先调查核实。通知车站进行调查，并上报报告。乘客不要求回复。经与当班售票员面谈及调看录像，未出现售票速度长达五分钟的情况。0227月27日乘客从塘沽站上车，因启动AFC系统后第一次乘轻轨,不知如何使用磁卡票进站。乘客共买3张票，但进站仅从系统内拿出2张。当时站务员没提醒乘客拔票。后到中山门站时才得知出站须检票，中山门员工与塘沽站员工联系却说没发现有多余的车票。因赶时间只好先补票出站了。乘客讲AFC系统刚启动时间不长，许多乘客还不熟悉，需要在轻轨员工的帮助下使用，补票款并不多，可发生的事情使乘客非常不满。乘客表示打电话来只是希望轻轨员工以后能引导进站的乘客使用新系统，不要再次发生此事。自从轻轨启用以来，我公司已经通过各种方式向广大乘客发布AFC系统的使用方法。如发布乘客服务指南、在LED上播放使用AFC系统的短片等。如果您想了解我公司的相关信息，可以到站里免费领取宣传册。您说的这件事我须做一下调查。如果情况属实我们会按规定进行处理。经与塘沽站站长联系确认，如果乘客未取车票，进站时闸机门会关闭，乘客是进不了站的。根据查看录像及与当值员工核实，员工指引时未出现有乘客未取票的情况。0237月29日11：00乘客带一名2岁，95公分的孩子从市民广场站出站，闸机档板夹到子小孩肚子。乘客提出是因系统设定的时间太短导致此事件的发生，乘客要求工作人员带小孩去医院做检查，可工作人员却推辞说不能离开工作岗位。经检查医生讲骨头没问题，若拍CT、胸片现在也不能看出问题，观察后才知道。乘客要求公司赔偿的费及以后孩子因此所花的医疗费。后乘客提出看站内录像，但车站不给看。7月30日乘客来电表示，不是为追究责任，只想通过录像看看到底夹到孩子什么部位了，以便于日后观察，希望轻轨公司能够理解。8月1日乘客来电讲正在轻轨车上，要求到站看录像资料。与市民广场宋风瑞联系，该乘客出站时员工已对其说明“右手持票出站，照顾好自已的小孩”等话，可乘客仍以左手持票，孩子跟在后面，该乘客通过后，可能因其背后的水壶遮住闸机感应器，闸机视7秒钟未及时通过，所以闸门关闭，夹到了孩子的肚子。经值班站长郑延旻及站区站长与乘客分析及解释后乘客出站。7月30日回复乘客，录像为内部资料不能对外提供。已问过车站，因孩子身高原因及摄像头角度等问题您出站时的录像不清晰，因画面基本被您挡住了。由于现在是周末很多工作我也不能解决，能否到周一我们上报后，咱们再联系。孩子现在怎么样？您近两天观察一下孩子的情况。8月1日与站务室协调后回复乘客，车站已派人接洽。29日乘客在站内呆了3小时解决此问题。晚上11：00乘客提出看车站录像。30日早8：00乘客来电讲孩子未出现异常现象，希望轻轨公司周一提供录像资料。8月1日：车站已提供当时录像。0201附：网上信息接获及回复处理情况分类咨询表扬建议投诉其它小计客服论坛4030071111邮箱000000小计403007客服论坛详情请登录公司网站进入客服中心查阅。序信息来源类型内容简述回复及处理简述客服员1客服论坛咨询轻轨能否提速？最好在30分钟以内从开发区开到市里。轻轨运行速度是受多方面因素制约的，沿线车站的距离较短，所以目前已达到理想速度。012客服论坛建议建议轻轨能够24小时运营。为保障运营质量，轻轨不能24小时运营。033客服论坛建议军粮城站不对外开放，上下班非常不方便。现还未接到开放军粮城站的通知,开放前会及时对外公布的。014客服论坛咨询贵单位的劳动资源部门的电话多少?我公司会在公司网站的企业招聘中公布招聘计划,届时您可邮寄简历,我公司谢绝来电,来访.015客服论坛咨询希望贵网站能及时刊登新的行车间隔。希望末班到21:00，满足更多乘客的需要！何时能买到ic卡套？一,我们会在近一两天内在网站上公布新的行车间隔。二,现还未有延时计划,延时前会及时公布的.三,现正与IC卡套合作厂商进行洽谈中.026客服论坛建议请妥善解决东海路站房梁上的小燕子，以防粪便落在乘客身上。我们会解决此问题。027客服论坛咨询加开的几班车具体发车时间；下午16：45-17：33的间隔有变化吗？为何还特别指出？ 5分钟间隔指的是周一至周五,中山门至东海路方向7:10-7:40的时间间隔,下午的间隔未变化,公告是为了让乘客清楚高峰期的间隔01第 7 页 共 7 页 运营营销策划部