中国工商银行利川支行

中国工商银行利川支行2011年度民主评议政风行风工作实施方案根据市纠风办关于2011年度利川市民主评议政风行风工作实施意见和州分行中国工商银行恩施分行2011年度民主评议政风行风工作实施方案，现制定中国工商银行利川支行2011年度民主评议政风行风工作实施方案。一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕市委、市政府和我行的中心工作，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“谁主管，谁负责”、“管业务必须管行风”的原则，以“树立行业新风，提升服务水平，服务经济社会发展”为主题，以员工广泛参与为基础，以客户和员工满意为标准，以加强队伍建设为重点，着力解决存在的突出问题，推动全行上下进一步增强发展意识，创新工作机制，改进工作作风，提高服务水平，不断提高工商银行的美誉度和知名度，为实现我行“客户首选、同业第一、山区强行、和谐共进”四大愿景营造良好的环境，为利川经济发展和社会和谐稳定做出应有的贡献。二、工作目标我行行风评议工作的基本目标是：着力解决“两个问题”，力争达到“三方满意”，努力实现“一个目标”。即：着力解决客户反映强烈的热点和难点问题，着力解决我行服务能力和执行能力与支持地方经济发展的要求不相适应的问题；力争让地方党委和政府满意，让广大客户满意，让行内员工满意；积极争创市级“民主评议政风行风优秀单位”和政风行风评议工作在我市银行机构中名列前茅，在工、农、中、建四家国有大银行中力争第一。三、评议内容2011年的民主评议政风行风工作，要紧紧围绕市委、市政府及上级行确定的中心工作任务，与依法合规经营、加强反腐倡廉建设、打造风清气正银行相结合，与提升队伍素质、增强主动服务能力、打造一流团队相结合，与满足客户需求、切实解决影响创新发展的瓶颈问题相结合，着重在“促进发展、落实行业服务规范、公开透明、反腐倡廉建设、问题整改”等方面狠下功夫。其主要内容及相关责任如下： （一）促进发展方面。是否全面落实科学发展观，把提升核心竞争力、加强行风建设列入重要议事日程，坚持业务发展与行风建设一起抓；是否把加快业务发展和服务地方经济社会发展，贯彻国家宏观调控政策，提升服务效率有机结合；是否积极履行社会责任，关注社会民生，支持公益事业，促进银企、银政共赢发展。此项评议内容由市场部牵头，责任人：杨克珍，责任领导：方利、杨明杰。（二）落实行业服务规范方面。是否建立和落实二线服务承诺制度；是否认真落实营业网点服务规范，认真解决客户投诉、抓好服务渠道建设、强化人员培训、提升网点服务的软实力；有无承诺失信、推诿扯皮、柜面服务效率低下等问题；服务环境是否改善、是否落实便民服务设施和措施，有无服务态度恶劣和“门难进、脸难看、事难办”等现象；是否坚持客户至上、文明服务，有无“吃拿卡要”、刁难客户、虚假宣传、误导欺诈、同业抵毁、恶性竞争、强制服务收费或要求客户购买指定金融产品等侵害客户利益的问题；是否抓好品牌宣传，及时解决客户投诉和新闻媒体关注的各类问题，有无因主观原因被新闻媒体及客户投诉的现象。此项评议内容由办公室牵头。责任人：贺安清、陈卫、牟广、杨凤丽，责任领导：李和平、杨智伟。（三）公开透明方面。是否围绕涉及员工和客户的切身利益、社会关注的热点问题以及容易滋生腐败的领域和环节，落实公开公示制度，规范公开内容，创新公开载体，接受内外监督；是否按照监管部门要求，对业务收费进行公示；是否对用人、信贷、财务管理实行公平、公正、公开、透明；是否推行行务公开，有无切实可行的办事规则、公开透明的办事程序、认真负责的回告结果。此项评议内容由办公室牵头,市场部协助。责任人：贺安清、杨克珍，责任领导：李和平、方利、杨智伟。（四）反腐倡廉建设方面。是否落实党风廉政建设责任制和案防工作责任制，履行“一岗双责”；是否抓好班子和队伍建设，深入推进廉洁从业体系建设、加强现场警示教育和案防教育、落实“两专”工作方案、深化源头治腐和“小金库”治理等工作；是否完善岗位责任制，严格岗位制约，建立健全风险防控体系，形成结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的权力运作机制；是否实行目标量化考核，着力解决反腐倡廉建设和案件防范中存在的突出问题，按时完成惩防体系建设各项任务；是否严格执行国家法律法规、职业操守指引和内部规章制度，及时查处利用职权职务违规违纪的事件和损害员工利益的行为。此项评议内容由办公室负责。责任人：贺安清、周继宣，责任领导：谭知龙、李和平、（五）问题整改方面。是否畅通投诉渠道，对客户投诉和员工反映的热点、难点问题及时进行调查、处理和反馈；是否坚持纠建并举的原则，建立健全问题整改的联动机制，健全服务管理制度，形成纠风、评议、建制相互促进的长效工作机制，进一步规范服务行为，提升客户和行内员工的满意度。此项评议内容由办公室牵头，各部室、分理处配合，责任领导：谭知龙、李和平。四、评议方法及步骤评议实行统一组织、分级负责、条块结合、上下联动的方式。支行风评议工作领导小组负责制定全行民主评议行风工作的实施方案，督促、指导、汇总全行民主评议情况；各部、室、处要结合本单位实际，抓好民主评议行风工作的组织、协调、配合工作。整个评议工作从5月份开始，9月份结束，大体分为五个阶段：（一）部署发动阶段（5月2327日）一是制定工作方案，广泛动员部署。支行召开全行职工会议进行动员。并将相关资料报送州分行和市纠风办、银监部门。二是加大宣传力度，营造活动氛围。要通过召开动员会和利用新闻媒体公开承诺内容、悬挂横幅标语、编发行评动态简报、公布举报电话。及时报道、反馈活动情况，营造声势、扩大影响，发动全员广泛参与，使全体员工充分认识评议工作的重要性和必要性。三是健全联络机制，抓好沟通协调。搞好与市纠风办、督察组及上级行的日常联络，主动抓好汇报，虚心接受纠风办督案组的工作指导和监督检查。（二）自查自纠阶段（5月27日至6月中旬）通过分发征求意见函、设置征求意见箱、公布举报电话、聘请行风监督员、召开座谈会、上门走访以及组织专班深入机关、学校、重点企业和社区宣传等方式，广泛征求公司、机构及个人客户以及其他服务对象的意见和建议，并对收集的情况进行集中梳理、分门别类、汇总分析，将查纠责任分解落实到具体单位和责任人员。要对照评议内容和行业标准，通过外部评议与内部查找相结合、自我剖析与开门纳谏相结合、征求基层意见与主管部门点评相结合等形式，坚持实事求是，敢于亮丑，把问题找准找对，并形成自查自纠工作报告，报送市纠风办和州分行行风评议工作领导小组。（三）集中整改阶段（6月下旬至7月份）1.认真进行整改。对照自查自纠中发现的问题和客户的意见及建议，逐条剖析原因，细化整改措施，认真解决到位。对客户和员工投诉的问题，能解决和纠正的，要及时解决和纠正；一时解决不了的，要提出解决的方案和措施，并及时通报整改情况，做好解释工作，切实做到件件有回音、事事有结果。针对评议中发现的需要上级行支持的问题，及时向有关部门及州分行汇报，提出整改建议，努力推动整改，确保评议工作取得实实在在的效果。2.抓好督促检查。支行按年初安排的挂点领导和部门组成检查组，对各单位评议工作开展督促检查，督促落实整改。同时全行要虚心接受市纠风办、督案组的督导检查。3.强化责任追究。对评议中发现的违规违纪典型案例，要认真抓好核实、深刻进行解剖，实事求是核定责任，严格责任追究。对敷衍了事、整改工作不到位的，支行将追究相关管理人员的责任。（四）集中测评阶段（8月份）1.问卷调查。按照市纠风办要求，积极参与问卷测评。问卷测评要坚持行内与行外相结合，领导与群众相结合的原则。2. 内部检查考核。支行根据各单位在“促进发展、落实行业服务规范、公开透明、反腐倡廉建设及问题整改”等5个方面的落实情况及检查情况，对各单位进行综合考核。考核评议结果与年末服务质量专项考核和年终考评挂钩。（五）考核总结阶段（9月份）一是根据全市考核结果，总结我行民主评议行风工作；二是向相关部门和州分行报送民主评议行风评议结果和工作总结；三是建立长效机制。五、行评工作的有关要求（一）提高认识，切实加强组织领导。全行员工要认识到民主评议政风行风工作，是市委、市政府落实州委、州政府要求，围绕构建和谐利川、促进民族经济发展做出的重要决策，更是当前我行展现国有金融企业优势、改进服务水平、提升整体形象的重要载体。各单位要把评议活动作为履行工作职责、优化发展环境、加强班子和队伍建设、推进全行跨越发展科学发展的一次重要机遇，认真组织，抓好落实。为加强全行行风评议工作的统一领导，支行成立由支部书记谭知龙任组长，其他行领导任副组长（支部副书记李和平任常务副组长），成员由支行各部室、分理处主要负责人组成的政风行风评议工作领导小组；领导小组下设工作专班，由办公室、市场部组成（其中办公室为牵头部门），负责行风评议的日常组织推动工作。（二）强化工作推动，明晰任务职责。各责任人要根据政风行风评议的工作要求，强化工作推动，明确具体任务，防止搞形式、走过场。要对照此次行风评议的统一部署和各阶段的具体要求，进一步细化5个方面评议内容的责任，按质量要求及完成时限，真正把评议工作落到实处。切实纠正个别单位和少数员工中间存在的行风评议“与我无关”的错误倾向，在全行上下努力营造全行员工“人人参与行风建设、个个都是行业形象”的良好氛围；要采取现场督导、明查暗访、交流经验等方式，加快工作进度，确保各阶段任务保质保量的完成；认真贯彻落实州分行2011年服务工作要点，落实好行长坐堂制等服务举措，改善软硬环境、加快渠道建设，力争全行服务管理水平取得实质性的突破，实现客户满意度和市场美誉度的大幅提升；要苦练内功、夯实基础，并加强对外汇报、沟通，多渠道宣传和推介我行服务地方经济的作法和成果，全力争取并赢得地方党委政府、行风评议主管部门及督查组、监管部门、主流媒体以及广大客户的理解与支持，推动行风评议工作再上新台阶。（三）坚持求真务实，认真解决突出问题。在行评中要认真查找问题，坚持求真务实，围绕中心、服务大局，紧密结合工作实际及职能特点，创新服务方式、开辟绿色通道，切实解决好中小企业融资难、个别网点排队等待时间长等突出问题。要提高查找和解决问题的针对性，做到什么问题突出就查什么问题、客户和员工关心什么问题就解决什么问题。全行员工要强化全局观念和责任意识，既不能脱离当前工作抓行风建设，又不能以经营指标压力大、管理任务重而忽视行风建设，要正确处理两者关系、统筹兼顾，积极履行服务职责和管理职能，改进服务方式、提升服务质量，切实通过评议活动带动我行服务管理水平的有效提升。要对照评议内容和行业标准，通过多种形式开展自查自纠活动，坚持边查边纠、边评边改，既要敢于亮丑、找准问题，又要解决到位、防止反弹，还要评出活力、比出干劲，努力营造健康和谐和积极向上的新气象。（四）做好政风行风评议的宣传工作。充分利用多种形式宣传工行、沟通客户，力求取得实效。（五）严明工作纪律，杜绝违规事例和违法违纪行为发生。在评议活动中，要严格遵守评议纪律。对在监督检查中发现有损害客户和工行利益的行为，要依照员工违规行为处理暂行规定给予责任人严肃处理。活动期间，一方面要大力宣传诚实守信、高效廉洁、敬业爱岗、拼搏奉献的正面典型，弘扬正气、树立标杆；另一方面要认真查找和剖析行风评议中的敏感问题，加大纠查力度，高标准执行服务规范，严防服务投诉等对我行形象声誉可能造成负面影响的事件发生。对在评议过程中弄虚作假、发生典型违规违纪事例或经济案件以及被新闻媒体曝光的，支行将直接追究责任人及相关管理人员的责任。 10