上海通用别克汽车公园经销商执行手册

2009别克汽车公园经销商执行手册目录一、 导言1.1 活动人员联络表1.2 线路时间表二、 活动概述2.1 活动定位2.2 活动主题与KV2.3 现场物料效果图三、 前期准备工作3.1 SGM主导事项3.2 经销商前期准备工作四、 现场执行4.1 接待区人员及物品安排规范4.2 展车区人员安排规范4.3 洽谈区人员及物品安排规范4.4 世博区人员及物品安排规范4.5 试驾区人员及物品安排规范4.6 现场主流程活动介绍4.7 活动现场总体规范4.8 突发事件处理五、 后期跟踪5.1 客户数据记录反馈5.2 客户跟踪5.3 活动总结反馈六、 附件一、导言尊敬的各位市场经理：2009年别克汽车公园活动将于2009年4月至12月在全国80多个城市全面举行。活动即将开始，为使活动在各地市场的执行更规范化、标准化、我们制订了此经销商执行手册。敬请开展活动的各经销商认真通读此执行手册，并按照手册内容积极做好活动各项准备工作。感谢大家对于别克汽车公园活动的关注和支持！如果您在此过程中有任何问题及建议欢迎致电各区RPC或美施工作人员。预祝09别克汽车公园活动取得圆满成功！上海通用汽车有限公司别克市场营销部2009年3月1.2线路时间表09AutoPark A线时间规划表轮次线路A线活动日期区域城市结合活动14月10日-12日2临沂春季大型广场车展24月17日-19日1保定保定燕赵车展34月25日、26日1包头包头汽车商会车展45月1日-2日1沧州春季车展55月16日、17日1邯郸65月26日-30日2大庆大庆汽车工业博览会76月6日、7日1鄂尔多斯鄂尔多斯大型车展86月13日、14日1呼和浩特教师节和呼市秋季大型车展96月20日、21日1长治长治地区春季车展106月27日、28日4榆林117月4日、5日4宝鸡车展127月11日、12日1唐山唐山国际车展139月1日-6日2鞍山千山晚报春季大型车展149月11日-13日2潍坊富华车展159月18日-20日2威海晚报秋季车展169月25日-27日2滨州179月30日-10月2日2东营东营秋季房车展1810月9日-11日2莱芜日报车展1910月16日、18日2日照2010月24日、25日2阜阳2110月31日-11月1日6洛阳2211月7日-8日6许昌2311月中旬5黄石AutoPark B线时间规划表轮次线路B线活动日期区域城市结合活动14月11日、12日6南阳地区车展24月18日、19日6焦作“别克与我同行”摄影大赛34月25日、26日5宜昌45月1日-3日3常德51车展55月9日、10日4曲靖65月15日、16日、17日3郴州75月23日、24日3赣州85月30日、31日3上饶96月6日、7日3龙岩106月13日、14日3莆田地区车展116月20日、21日5荆州126月27日、28日5襄樊138月29日-8月30日3顺德149月5日、6日4桂林159月12日、13日3珠海169月19日、20日3佛山179月29日-10月4日3东莞1810月10日、11日3肇庆1910月17日、18日3汕头2010月24日-10月25日4柳州2111月7日-11月8日3中山AutoPark C线时间规划表轮次线路C线活动日期区域城市结合活动14月11日、12日5富阳车展24月25日、26日6泰州（靖江）35月1日-3日6常州车展55月9日、10日5嘉兴65月16日、17日6吴江75月23日、24日6常熟常熟房车嘉年华85月30日、31日6宜兴市96月6日、7日5湖州别克关怀晚会108月15日-16日6连云港118月22日-23日6徐州128月29日-30日6盐城139月5日-6日6无锡149月12日-13日6江阴159月17日-18日5诸暨169月25日-27日6张家港1710月1日-3日5绍兴1810月10日-11日5上虞1910月17日-18日5金华2010月24日-25日5苍南2110月31日-11月1日3三明2211月7日-8日5乐清2311月14日-15日5瑞安2411月20日-22日5衢州2511月28日-29日5临海2612月18日-22日5萧山AutoPark D线时间规划表轮次线路D线活动日期区域城市结合活动17月31日-8月7日6银川车展28月15日-16日6兰州车展38月22日-23日1石家庄48月29日-30日6安阳59月4日-6日6郑州69月11日-13日2济宁79月18日-20日2德州常熟房车嘉年华89月25日-27日2烟台910月1日-3日2淄博别克关怀晚会1010月9日-11日2枣庄1110月23日-25日1太原1210月30日-11月1日2芜湖二、活动概述2.1 活动定位l 融合别克全车系的全国性促销平台l 全新品牌形象和战略产品的体验平台l 提升经销商活动管理、执行水平的平台2.2 活动主题与KVl 活动主题：“给你感官新体验”l KV：2.3 现场物料效果图物料正视图物料俯视图三、前期准备工作：3.1 SGM主导事项 各经销商进行前期准备工作时请参考SGM主导事项。l SGM设定KPI指标见附件 “09汽车公园前期工作反馈sheet1”l SGM提供的物料清单：3.2 经销商前期准备工作l 工作进程总表活动前四周活动前二到四周工作开展进程表媒体计划上报场地信息上报活动前三周场地合同、批文上报确认收到邀请函活动前二周邀约客户信息上报抽奖内容及礼品上报运输车许可证办理，停放安排市场经理工作进程安排活动前五天活动前一周工作开展进程表现场物料准备运输车引领进城外聘人员招募活动前四天促销计划上报经销商分工安排销售顾问及现场讲解员安排展示车辆安排活动前三天运输车引领进场搭建协调保安人员安排活动前二天PG培训安排（美施培训）协调会销售顾问培训活动前一天现场熟悉活动预演AV设备到位市场经理工作进程安排活动前三周活动后一月活动前一周活动当日基盘客户邀约客户受广告吸引致电展厅，信息留存汽车公园活动DMS新客户创建DMS基盘客户状态更新购买跟踪购买不购买邀请函寄发/短信发送完成销售进入database，长期跟踪（电话邀约、手机短信邀约、邀请函寄发）YNl 场地选择n 场地选择要求： 无试驾条件，单套物料搭建面积2020m（四周预留2m搭建通道） 小型试驾，单套物料2020m，结合77m小型试驾场地（各边预留3米安全区域） 大型试驾，单套物料2020m，结合100100m试驾场地，预留安全区域，规划试驾项目，试驾方案参照附件。 道路试驾，单套物料2020m，结合道路试驾，规划道路安全试驾路线。n 场地信息反馈（包括备用场地信息）： 反馈模板见“09汽车公园前期准备工作反馈sheet2”n 场地报批： 至相关部门办理大型活动外展批文（相关部门可能包括：城管、市容、交通、消防等，根据每个城市的不同要求进行办理）n 场地合同、批文传真至RPC备案。n 场地搭建期间如有需要，经销商应第一时间配合协调解决。n 搭建要求如下：l 媒体投放n 投放渠道：类型参考内容备注广播投放报刊硬广模板上INFO下载网络投放软文、硬广互相结合短信彩信模板上INFO下载社区DM模板上INFO下载楼宇广告模板上INFO下载n 媒体计划制定及投放： 反馈模板见“09汽车公园前期准备工作反馈sheet3”l 促销计划n 促销计划制定： 针对车型的促销（针对长库龄车等） 在汽车公园举办前一、二周举办试驾主题的预热活动，然后借助汽车公园平台进行销售 现场活动（二手车置换等）带来更多新客户 客户凭短信至现场可获得体验手册及抽奖券，有机会获得现场活动抽出的纪念大奖n 促销计划上报： 反馈模板见“09汽车公园前期准备工作反馈sheet5”l 客户邀约n 指标下达：销售经理给每一位销售顾问下达邀约指标，每站邀约客户总人数制定为400人（参考KPI指标）n 分级客户邀约：H、A、B、C级的有效客户进行邀请函的寄发，共300份n 基盘客户邀约：重要VIP客户可发放邀请函100份（经销商根据基盘数据自行判定）n 信息上报：邀约客户名单上报RPC备案n 客户跟踪： 活动开始前两天发送关怀短信，内容见短信模板 对于部分离活动现场较远的H级客户，预约询问是否需要派车接送n 邀约客户反馈： 见“09汽车公园前期准备工作反馈sheet4”l 客户致电展厅：n 客户接待： 客户通过各类非邀约渠道获知汽车公园信息并致电展厅询问，客户接待解答客户疑问，简单告知现场活动信息或促销信息。 请客户留下详细个人信息，记录信息，询问客户希望用邀请函的方式收到邀请还是以短信的方式邀请。n 客户跟踪： 客户接待将信息汇总交予销售经理，销售经理安排销售顾问寄发邀请函或发送短信邀约客户到现场。 客户数据库更新l 运输车安排n 运输车辆标准 运输车为长度14.5米厢式货车2辆n 车辆许可证办理： 美施执行方提供运输车辆驾驶员驾驶证信息，由经销商办理相关许可证（办理时间为车辆进场卸货当日及车辆装货出城，共两次）n 车辆接待与停车安排： 运输车辆达到当地，美施与经销商联系通知车辆的到达，经销商派人接待 以经销商自己的停车场为首选，其次选择离场地较近的正规停车场n 停车费承担： 若安排运输车停放收费停车场，停车费由经销商承担，停放时间是从运输车到达当地至离开当地n 车辆引领： 经销商引领运输车，从停车场到现场进行卸货n 额外车辆引领： 最后一天活动，若预估撤场时间超过第二天早上7点，则有经销商派车引领运输车出城。l 人员安排n 外聘人员招募： 招募PG 8位， MC 1位，AV音响师1位 招募情况反馈见“09汽车公园前期准备工作反馈sheet6”n 保安安排： 物料卸货后至活动结束前一天晚，2人/天n 经销商内部人员安排： 招募情况反馈见“09汽车公园前期准备工作反馈sheet7”l 展车安排车型颜色新君越（圆台）碳晶银君威2.0T霓虹昂科雷琥珀金林荫大道黑色新凯越铂灰凯越HRV/凯越旅行车红色/蓝色 反馈模板见“09汽车公园前期准备工作反馈sheet8”l 物料准备n 经销商准备物品清单： 见附件“09汽车公园前期准备工作反馈sheet9”n 需根据SGM提供的模板制作的物料： 现场购车抽奖券：A4纸等分为6份，每张奖券尺寸为：9.5x10.5cm（制作见附件） 幸运来宾抽奖券：A4纸等分为6份，每张奖券尺寸为：9.5x10.5cm（制作见附件）n 抽奖内容准备 凡是现场订车或购车客户可参加此游戏 机器启动，客户从翻滚的抽奖券中抽出一张抽奖券，即可获得抽奖券上对应内容。 游戏奖项预设最低5个内容,价格范围由经销商自行制定，每项内容可重复制作数张，根据奖项大小制定奖券数量。 建议以油券或保养券形式内容 如提供实物则由经销商预估数量并提供相关礼品 邀约客户或凭短信来现场的来宾可获得一张抽奖券，填写有效信息，即可参与抽奖活动 主流程活动开始前，经销商将收集的奖券投入抽奖箱 活动开始，主持人或经销商代表抽出幸运来宾 为客户补寄礼品 奖品由经销商提供（建议车模或其他纪念奖品） 见附件“09汽车公园前期准备工作反馈sheet10”l 三方协调会议分类项目培训内容培训时间负责人参会人员活动介绍活动整体介绍15分钟美施RPC 经销商 美施活动各区域设置介绍现场人员分工及工作内容介绍物料搭建进展汇报SGM提供的物品达到确认安排事宜确认展车安排确认15分钟经销商经销商分工确认人员安排确认物品准备确认突发事件准备工作确认四、现场执行4.1接待区人员及物品安排规范n 人员安排： 经销商接待2位 热情礼貌请客户出示邀请函，安排指定销售顾问接待 对于凭短信前来客户，礼貌确认短信内容并安排销售顾问接待（销售顾问与客户简单沟通，留下客户信息，请客户填写抽奖券信息） 对于一般客户，礼貌做好客户询问解答工作，对于有意向客户安排销售顾问进行进一步接待n MOT一刻： 受邀客户携孩子至现场体验，为孩子发放一瓶饮料，根据季节不同分别发送冷热饮。n 物料准备： 各车型资料 现场购车抽奖礼品 抽奖券 抽奖礼品 电子拼图PK礼品 现场手册（带邀请函） 车主杂志 球形日历 雨伞4.2展车区人员及物品安排规范n 人员安排： 每辆展车配备2位销售顾问，共12位 持邀请函的受邀客户由指定的销售顾问进行接待，为客户做深入讲解，了解客户需求，解决客户疑问，陪同客户体验试驾，无论销售是否成功邀请客户进行现场活动的体验 凭短信的受邀客户由经销商代表安排销售顾问接待，对客户进行一定的甄别，对于有意向的客户应留下有效信息，详细的产品介绍，可陪同试驾，邀请客户参加其他体验活动并参与抽奖。 对于一般客户，先进行了解，确认客户有购车意向陪同客户试驾，留下客户信息，邀请客户参加现场互动体验。4.3洽谈区人员及物品安排规范n 人员安排： 现场保洁1位：随时保持洽谈区及活动全场的环境整洁，给销售顾问及客户良好的洽谈环境 PG 2位：协助客户利用笔记本查询相关车辆信息、看管笔记本电脑；为客户提供茶水服；配合环境清洁工作n MOT一刻： 杯贴：客户签上自己的名字，给自己的杯子标上注明（PG发放，告知使用方法）n 物料准备： 饮水机 一次性纸杯 烟缸 水果或糖果 客户信息留存表（见附件2） 4.5试驾区人员及物品安排规范n （结合车展）试驾场地描述： 7m x 7m方形试驾区域（四周预留3米安全区域，面积为100平米）n 人员安排： 经销商接待1位：礼貌接待客户，有秩序地安排客户试驾，提醒销售顾问及客户安全意识 PG 1位：配合和协助经销商接待做好客户接待和试驾安排工作 销售顾问：陪同试驾，帮助客户体验试驾乐趣，同时提醒和监督客户行车安全n 物品安排： 在物料周围预留3米距离作为安全区域，放置隔离带或缓冲装置（轮胎、锥桶）n （不结合车展）试驾场地描述： 大型广场/体育场/停车场等空地（约10000m2，规划时预留安全区域）n 人员安排： 经销商接待4-5位：礼貌接待客户，有秩序地安排客户试驾，提醒销售顾问及客户安全意识 PG 1-2位：配合和协助经销商接待做好客户接待和试驾安排工作 销售顾问：陪同试驾，帮助客户体验试驾乐趣，同时提醒和监督客户行车安全n 物品安排： 在物料周围预留3米距离作为安全区域，放置隔离带或缓冲装置（轮胎、锥桶）n 试驾方案参考附件： 4.6现场主流程活动介绍时间段时间项目备注第一场9:30-10:309:30-9:55主持人暖场循环播报促销信息9:55-10:00开场表演（2人热舞或模特秀）活动前一周确认表演内容10:00-10:20销售顾问进行新车特性及性能介绍经销商配备专人10:20-10:30主流程前有订单，现场做“幸运在手”活动经销商事先准备好礼品邀请函邀约及短信邀约客户抽奖环节 注：电子拼图PK游戏由经销商根据现场人流情况及活动时间的安排自行调整添加。n 主流程活动安排： 每天三场活动 9:30-10:30：第一场 13:30-14:30：第二场 18:30-19:30：第三场（若有夜场安排）n 人员安排： 现场讲解员1位：事先讲解内容准备，主流程活动中配合主持人，对新君越、君威2.0T、君威或昂科雷进行车辆讲解。（经销商根据当地情况选择现场讲解什么车型） 经销商代表：配合主持人在活动中进行抽奖，并为幸运来宾颁发奖品4.7活动现场总体规范n 现场行为规范. 现场销售人员规范必须仪表整洁，穿着由上海通用提供的服装（天气较冷可穿展厅制服，并佩带胸章），须遵守品牌着装规范；. 销售人员须做到态度和蔼、主动、热情、耐心；. 工作时请把手机切换到振动状态；. 销售人员不得在展车内、展台区及洽谈区内休息、闲谈或做出不雅观的举动；. 请各工作人员注意维持展台秩序，保证来宾，尤其是小孩的安全；. 展场、会议室及接待台不得摆放任何未经SGM同意的宣传品，如挂旗、横幅、易拉宝、海报、标识等；. 保持各自工作区域内清洁，展台内如发现有垃圾，请及时清理，随时保持展台整洁；. 室内物品必须摆放整齐，用过的水杯，看过的报纸等应在询问客户得知不需要后应立即清理；. 产品手册等印刷品不得随处乱丢。n 休息用餐规范. 现场销售人员休息、就餐或暂离工作岗位，需要得到现场销售负责人的同意和统一调度，不得出现人员不足的现象；. 工作人员休息时，请务必与接替者完成工作交接；. 午餐及休息时间由各经销商自行定夺，但不要影响活动的进行；. 不得在展区内就餐；. 活动区域内禁烟，吸烟请至会场外。n 车辆管理规范. 展会期间车钥匙白天由当天的现场主管进行保管，晚例会交指定负责人管理，次日早例会再交由当天的现场主管进行保管；. 千斤顶请自行准备；另，请注意车辆备用电源及车内存油量；. 所有轮毂logo必须调整至正确位置。n 展车美容规范. 清除所有包装材料，配上脚垫。. 全车（车内、车外、发动机、后备箱、轮胎等所有向客户展示过程中的可见部分清洁，表面过釉。. 轮胎喷涂轮胎增黑剂。. 保证展中车辆表面无大面积指纹、手印、污迹。. 车辆表面及车厢内无任何宣传品。4.8突发事件处理五、后期跟踪5.1客户数据记录反馈n 每日数据记录，活动结束后反馈n 活动结束后一个月，客户购买跟踪信息反馈n 反馈模板见附件35.2客户跟踪：时间后续工作内容完成时间活动结束第1天1.整理,汇总现场订车客户资料,当日内2.整理,汇总现场留存信息客户资料3.分析留存信息的客户需求4.定义客户级别5.评估活动效果,提出改进措施活动结束第2天回访基盘客户,争取推荐新客源5日内活动结束第3天1.市场部总结此次活动成败,2.编辑活动数据,3.编写报告,4.发送RPC3天内5.3活动总结反馈n 反馈模板见附件4j六、附件 附件1：09汽车公园前期准备工作反馈表 附件2：客户信息留存表 附件3：数据记录反馈表 附件4：活动总结报告模板 附件5：奖券制作模版33