《江苏电信欠费催缴工作指南》含脚本

欠费催缴工作指南前 言随着电信业务的迅猛发展，电信用户特别是公众客户欠费问题日益突出，用户欠费的清理和管理已迫在眉睫。为加强欠费工作的管理，最大限度地减少用户欠费，保障企业的利益，教育员工牢固树立企业主人翁责任感，强化员工的风险防范意识，建立催缴欠费服务规范，掌握催缴技巧，提高催缴实效，在提高服务质量的同时，催缴底气要足，能有据可依，有章可循。特依据电信条例、江苏省电信有限公司用户欠费管理办法、公客流程2.0、社区经理技能认证培训教材等相关的章节内容，汇总编写了此欠费催缴工作指南，供欠费催缴人员参考使用。目 录前言1第一部分 法律法规相关条文 电信条例第三十四条 5电信用户要求查询收费清单的规定及解析.5 巨额电信费用的定义.5 电信条例第三十五条 .5 违约金的收取及提示 .5 欠费停机的规定.5 交清欠费后复话的规定.5 电信条例第四十条.6 本地电话费用查询的规定及解析.6 江苏省电信有限公司用户欠费管理办法.6 第一章 用户欠费的含义及分类.6电信用户欠费的定义及分类及解析.6相关用语.7 约定交费时间.7 用户欠费时间.7 当月欠费、隔月欠费、1-3个月欠费、3个月以上欠费定义8 黑、红、灰名单用户定义.8 第二章节 欠费管理的总体要求和分工.8 黑名单用户管理规定.8 第三章 加强欠费管理的具体措施.9 采用法律方式催缴电信欠费的定义及原则.9 对于数额高、时间长的欠费用户的追欠方式.9 对于有资费争议的欠费处理方式.9 对于企业破产倒闭的欠费处理方式.9 采用法律方式催缴欠费及解析.9 第四章 欠费用户处理.10 固定电话、小灵通用户欠费处理规定.10 停话与拆机.10 后付费用户停话与拆机处理规定.10 预付费用户停话与拆机处理规定.10 因欠费停机应拆而未拆机的用户处理规定.11 复话规定.11 同址复机处理规定.11 违约金收取规定.11 欠费用户收入计收规定.11 后付费宽带用户欠费处理规定.12 预交费宽带用户的处理.12 宽带违约金的收取、黑红灰名单用户处理规定.13 合帐消费用户欠费属性.13坏帐报损管理.12最高人民法院关于审理扰乱电信市场管理秩序案件具体应用法律若干问题的解释 14盗用他人上网帐号、密码上网的处罚 14以虚假、冒用身份证件办理入网手续造成电信资费损失的处罚.15第二部分 与催缴工作相关的部分业务知识用户要求退还初装费的问题及解析 15停机保号业务及解析、提示.15中国电信免费服务热线电话.16电信充值卡的使用方法.16江苏电信网上营业厅网址.16目前建湖电信用户缴费渠道.16轻松缴费4法.17第三部分 催缴脚本及成功案例欠费催缴工作步骤及技巧.18欠费用户户表.19欠费用户欠费原因分析代码表.20常用电话呼出脚本.20催缴提醒电话及解析.20欠费追缴电话.21上门催缴.21脚本一.21脚本二.23脚本三.25优秀脚本汇编.26第一部分：法律、法规相关条文电信条例第三十四条：电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。解析：营业员、社区经理在日常工作时，对电信用户的正当要求，应予以重视，当发现用户话费异常出现巨额电信费用时，在思想上应高度重视，及时跟踪并提醒用户，查明情况，严防巨额恶意欠费的产生；如果是局方原因，应及时汇报相关部门采取措施，以免引起用户投诉。第三十五条：电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3的违约金。对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时内，恢复暂停的电信服务。提示：工作时用语要规范，如：不能将“违约金”讲成自认为通俗易懂的“罚款”，要知道我们电信部门不是执法机关，我们没有权利随意罚款，我们只是根据协议书相关条款收取用户违约金。 第四十条：电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。解析：当用户提出话费疑义时，千万不能与用户硬顶，可以为用户提供以下解决方案：一、主动为用户检查线路，看是否有串线、并线等情况；二：提请用户凭身份证件到电信窗口或网上营业厅等自助查询话费明细。三：帮助用户回想一下，话费发生异常的时间段里，用户家里有没有特殊情况或亲戚、朋友来往等，对于用户隐私（例如用户配偶、子女拨打声讯或是某些网站、聊天电话等）而产生的高额话费，我们要学会掌握分寸，点到为止，不能让用户过于难堪。江苏省电信有限公司用户欠费管理办法（江苏电信有限2006304号）（2006年5月1日执行）第一章 用户欠费的含义及分类第二条 电信用户欠费的定义及分类电信用户欠费是指电信用户（不包括其他电信运营商）应交而未交的电信业务使用费及其他相关费用。1、按业务种类不同，电信用户欠费分为固定电话业务欠费、小灵通业务欠费、互联网业务欠费、基础数据业务欠费、公用电话业务欠费、网元出租业务欠费及其他业务欠费（如黄页、系统集成等）。2、按照客户群不同，电信用户欠费分为大客户欠费、商业客户欠费、公众客户欠费、流动客户欠费等四类。3、按照欠费原因不同，电信用户欠费可分为恶意欠费与非恶意欠费。恶意欠费是指欠费用户在办理电信业务时，有意识地使用他人或非法证件以逃避缴纳电信费用，或者欠费用户在使用后故意拖欠电信费用的行为。非恶意欠费是指由于客观原因使用户不能及时交纳电信费用，事后仍能按期正常交纳电信费用。解析：此类情况应以预防为主，学会正确辨别用户欠费是否属于恶意，防患于未然。在受理电信业务，或为用户上门装机、维护时，应认真稽核用户出具的有效证件、单位证明等原始用户资料，注意核对该用户电信业务费用交纳及用户信用情况，发现资料不符应及时更改处理，发现用户有欠费历史，应请其先交清欠费，否则不予受理其提出的业务要求。第四条 相关用语1、约定交费时间：指电信企业与用户约定的交费开始期到结束期的时间。对后付费用户，一般从次月6 日到下月5 日（“亲情全家福”用户到月底）；对预付费用户，一般指在用户帐户余额为零前的时间。2、用户欠费时间：指约定交费时间开始到欠费统计日的时间。按用户对其欠费进行归集，以该用户各项欠费中最长欠费时间作为该用户所有欠费的欠费时间，即以开始欠费的最早时间为准。财务统计中，用户欠费帐龄即按用户欠费时间确认。用户欠费时间可进一步细分为当月欠费、隔月欠费、1-3 个月欠费和3 个月以上欠费。考虑到业务统计与财务统计一致，以月为单位统计时，业务与财务都为计算到每月月底24时。但各分公司对欠费用户处理时（如计算违约金或进行拆停机等）所计算的时间，以约定交费时间为准进行计算。3、当月欠费、隔月欠费、1-3 个月欠费和3 个月以上欠费。当月欠费指从约定交费期开始到当月结束前尚未收回的欠费；隔月欠费是指从约定交费期次月1 日起1 个月内仍未收回的欠费；1-3 个月欠费指从约定交费期次月1 日起2 个月以上，3个月以内仍未收回的欠费；3 个月以上欠费指从约定交费期次月1 日起超过3 个月仍未收回的欠费，其他以此类推。4、黑红灰名单用户：黑名单用户是指有过恶意欠费等不良消费记录的电信用户；红名单用户是指免催免停的重要用户；灰名单用户是指经常不按时交纳电信费用的用户，各分公司可根据当地实际情况进一步明确灰名单用户标准。第二章 欠费管理的总体要求和分工第八条 各分公司逐步建立用户“红名单”、“黑名单”和“灰名单”的管理制度，加强用户信用等级管理。有过恶意欠费、套取终端、套取话费等不良消费记录的用户或信用等级较低的用户，计入“黑名单”，记录用户名称、有效证件号码、固定地址等资料，并将“黑名单”作为用户申请后付费业务资格审核的参考依据，列入“黑名单”的用户原则上不应再为其办理后付费业务。第三章 加强欠费管理的具体措施第十三条 采用法律方式催缴电信欠费。1、采用法律方式催缴电信欠费是指通过发律师函、向法院申请支付令或提起民事诉讼的方式追缴电信欠费。各分公司使用法律方式催缴电信欠费时，原则上优先采用律师函方式，然后采用支付令方式，最后采用提起民事诉讼的方式。2、对欠费数额较大（500 元以上），欠费时间较长（三个月以上），且屡催不交的，可以采用法律方式向用户催缴欠费。但对地方政府等重要客户的欠费催收，一般应尽量采用业务程序进行催缴，需采用法律方式追欠的，应事先上报省公司法律事务和业务部门批准。3、对有资费争议的应另行处理或待争议处理结束后再用法律方式催缴。4、当欠费企业破产倒闭，欠费数额较大时，为挽回损失，各分公司应立即向人民法院申报债权，取得保护。5、在采用法律方式催缴欠费时，各分公司市场拓展部、计费中心要与本公司法律事务部门密切配合，共同协作。各分公司市场拓展部、计费中心负责提供证据确凿、事实清楚的欠费清单和催缴记录，从中选择符合采用法律方式催缴的名单；法律事务部门对提供的名单进行审核，确认采用法律方式催缴的名单和法律催缴方式。解析：使用法律方式催缴电信欠费时，原则上优先采用律师函的方式，然后采用支付令方式，最后采用提起民事诉讼的方式。对欠费数额较大（500元以上），欠费时间较长（三个月以上），且屡催不交的，可以采用法律方式向用户催缴欠费。但对地方政府等重要客户的欠费催收，一般应尽量采用业务程序进行催缴，需采用法律方式追欠的，应事先上报省公司批准。营业员、社区经理在催缴欠费的工作过程中，首先要分清是否属于恶意欠费，要做到心中有数，分别对待，有的放矢。第四章 欠费用户处理第十五条 固定电话（含小灵通，后同）用户欠费处理规定：（一）停话与拆机后付费用户停话与拆机处理规定。对超过约定交费时间1 个月（30 天）的普通用户，应立即采取停话措施或终止向其提供所欠费用的电信服务，停话期间继续产生月租费。对超过约定交费时间3 个月（90 天）的用户，必须立即采取拆机措施，拆机后不再产生月租费，不再统计为用户；住宅用户或中小商业客户安装第二部以上电话（含第二部电话）、使用捆绑业务或其他主要电信业务时，其中任何一部电话、捆绑业务中任何一项或其他主要电信业务产生恶意欠费的，对该用户安装的全部电话、宽带、小灵通等所有电信业务作相应停话或拆机处理。预付费用户停话与拆机处理规定。预付费用户在预付的话费不足最小单位通信金额或约定最低预存金额时，应立即停话，停话超过3 个月（90 天）作拆机处理。从用户角度出发，停话可以先单向停话，一周后双向停话。因欠费停机而应该拆除未拆除的用户，不再统计为电话用户。用户拆机后，号码至少要封存3 个月。（二）复话用户停话后，在拆机前交清所有欠费（用户消帐时应该以从欠费时间最长的月份到最近月份的顺序依次消帐），电信企业必须在24 小时内复话。对大客户、商业客户的复话，要优先处理。住宅用户或中小商业客户安装第二部以上电话（含第二部电话）、使用捆绑业务或其他主要电信业务时，因其中一项业务欠费而全部停话的，用户交清欠费后，应在规定时间内恢复其全部业务。复话不收手续费。（三）同址复机指已拆机用户在交清所欠费用后，要求在原地址恢复原电话的业务。对用户信用度较好，此前无欠费的，可根据当地实际情况，对同址复机用户的一次性费用给予一定优惠。对欠费拆机的用户，应交清所欠费用后，方可同址复机。对恶意欠费的黑名单用户要求使用预付费方式。（四）违约金收取的规定。当月欠费不收取违约金，隔月欠费、13 个月欠费每日可按照所欠费用的3计收违约金。（五）欠费用户收入计收规定：为防止虚增收入，因用户欠费等原因由电信部门主动暂停服务后，预付费用户一律不计收日（月）租费和违约金等相关费用；后付费用户只计收基本月租费，不计收其他月租类的费用（如来电显示、七彩铃音、来电寄存等）。用户欠费超过3 个月的，计费系统不再继续计算任何费用。对未严格执行停拆机时限，虚增用户及虚增收入致使信息披露不实的，省公司将按规定严格考核。第十六条 宽带用户欠费处理规定：1、后付费宽带用户超过约定交费期仍未交费，予以暂停服务。超过约定交费时间达到3 个月，则终止服务。如果暂停服务的用户要求恢复业务，必须交清所欠费用和违约金。如已终止服务的用户要求恢复业务，对信誉度较好，此前无欠费的，可根据当地实际情况，对其新装宽带的一次性费用给予一定优惠。对因欠费终止服务的用户，在交清所欠费用后，方可恢复业务。对恶意欠费的黑名单用户必须装预付费宽带。2、预交费宽带用户，应在用户签订预交费协议时，与其约定预交费的消费期结束后的服务方式，消费期结束前企业至少提前1 个月提醒用户选择到期后的宽带套餐，如用户不选择，则自动按照签订协议时双方约定的消费期结束后的服务方式进行服务。如产生欠费，则按照第十六条第1 款处理。3、预付费宽带用户，在预付的话费余额不足约定最小消费单位时，应立即暂停服务，暂停服务超过3 个月（90 天）后，则终止服务。预付的话费余额不足时，应提前提醒用户续费。4、宽带违约金的收取、黑红灰名单用户的处理，及用户数统计等相关规定可参照固定电话。第十七条 合帐消费用户（如固定电话和小灵通合帐用户，固定电话和宽带合帐用户等）的欠费属性与托收的固定电话欠费属性一致。第五章 坏帐报损管理第十九条 坏帐报损：1、坏帐报损不是债权债务关系的“一笔勾销”，而是公司内部对损失款项的帐务处理过程。有关报损情况不能对债务人泄露，且要继续保留追索权，并对已核销的坏帐继续催收。2、坏帐报损由计费中心按要求提供坏帐报损数据，经过各客户群部门确认，由市场拓展部审核同意后，报财务部按规定流程实施报损工作。具体报损的条件、报损的职责分工、报损流程、报损的帐务处理应严格遵守中国电信集团公司关于印发中国电信集团资产减值准备管理办法（暂行）的通知(中国电信200425 号)和省公司关于流动资产报损等若干问题的通知（江苏电信有限2003212 号）规定。中华人民共和国最高人民法院公告最高人民法院关于审理扰乱电信市场管理秩序案件具体应用法律若干问题的解释已于2000年4月28日由最高人民法院审判委员会第1113次会议通过。现予公布，自2000年5月24日起施行。 第八条盗用他人公共信息网络上网帐号、密码上网，造成他人电信资费损失数额较大的，依照刑法第二百六十四条的规定，以盗窃罪定罪处罚。 第九条以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话，造成电信资费损失数额较大的，依照刑法第二百六十六条的规定，以诈骗罪定罪处罚。 本解释所称“电信资费损失数额”，是指以行为人非法经营国际电信业务或者涉港澳台电信业务的总时长（分钟数）乘以在合法电信业务中我国应当得到的每分钟国际结算价格所得的数额。 第二部分：与催缴工作相关的部分业务知识有关用户要求退还初装费问题转发财政部、信息产业部关于取消市话初装费和邮电附加费等政府性基金项目的通知规定：从2001年7月1日0：00后，因初装费取消，不存在退还初装费问题。解析：在催缴欠费特别是陈欠费时，用户往往不能理解认为当初安装电话时交了相当数额的电话初装费，而且使用电话的过程中，每月还有固定的月租费，所以当产生欠费时，常常会要求我们退还初装费，此时我们应耐心解释。停机保号业务：以一个月为一个收费单位，按5元/月计算收取用户的停机保号费，不足1个月按1个月收取。停机保号期间免收月租费及程控业务功能费。解析：有相当比例的用户欠费是由于暂时外出，没有及时交费而造成的，我们应该主动多作宣传，让用户知道“停机保号业务”，这样既避免产生欠费，还能节省费用，何乐而不为呢？在理解此业务的收费规则时应该注意：每一个月为一个停机保号的收费单位，不足1个月按1个月收费，实际是5元/月，不是原来的3个月为一个计费单位。如果用户提前办理复机手续，如用户原申请停机一年，可在停机时限不足时提前申请复机，在办理复机手续时，可退还用户提前开机的原缴的后几个月的停机保号费。提示：介于申请停机自动复机从而产生欠费的情况十分严重，所以在业务宣传及前台营业受理时，要主动告知并提醒用户：在规定期间办理复机手续，否则会自动开通。中国电信免费服务热线10000：1业务办理，2-费用查询，3业务咨询，4-障碍申告，5投诉与建议，8密码设置与修改，9电话卡充值，0人工服务。电信充值卡的使用方法：拨118311-输入密码按“#”-输入充值对象号码-确认充值。本卡限于对江苏省内电信用户充值使用，可用于电话、小灵通和宽带业务充值缴费。查询余额可拨打“10000”“9”号键。江苏电信网上营业厅网址：目前建湖电信用户缴费渠道有：1、到电信营业窗口交费（有汇文路营业部、行政审批中心营业柜台）；2、各邮政营业网点；3、中国银行或工商银行营业厅；4、可申请建设银行、工商银行等银行信用卡代交费业务；5、电子售卡缴费点。6、可提前购卡充值交费，如购买江苏电信全业务充值卡、96998、201等。轻松缴费4法:建湖电信提供银行委托代扣、电话银行缴费、网上银行缴费、充值卡缴费等方式，让您足不出户轻松缴费，使您拥有更多的空闲时间，尽情享受高品质的现代生活。银行委托代扣步骤：1、利用工商银行、建行银行、中国银行的卡或活期存折；2、携带个人身份证在以上银行任一营业网点签订电信费用代扣协议；3、于第二个缴费周期银行定期自动代扣。电话银行缴费步骤：1、具有工商银行卡或活期储蓄存折；2、拨打95588，有语音提示后，直接按“4”键进入代理缴费；3、输入活期存折账号或牡丹卡卡号，按#号键结束；4、输入对应账号或卡号的密码，按#号键结束；5、开始自助缴费。 网上银行缴费步骤：1、 具有工商银行的卡或活期储蓄存折；2、登陆网上银行（网址： ），点击首页存折查询与缴费，再点击在线缴费即可自助缴费。充值卡缴费步骤： 购买江苏电信全业务充值卡，按卡提示充值缴费。友情提醒：建湖电信多渠道方便您缴费，最近在全县大街小巷以及住宅区设立多处电子售卡缴费点，请认准凭证的电信标识。第三部分：催缴脚本及成功案例欠费的催缴方式：1、催缴分为自动催缴、人工催缴。自动催缴由计费帐务中心按照催缴原则进行定期催缴。2、对于欠费用户，营业员、社区经理可以通过支撑系统提取用户的联系电话，利用中午、晚上休息的时间进行电话催缴。解析：一般有以下催缴步骤：语音系统提醒交费系统自动催缴当月欠费营业员电话反复催缴社区经理上门贴便条发催缴函发律师函通过诉讼程序直至催缴成功。在催缴欠费过程中，大家一定要掌握恰当的催缴时间，一般情况下，对于固定电话，中午11：0012：30之间、晚上21：00之前催缴可能效果要好一些，特别注意不要影响用户的正常休息，如果遇到用户对此有厌烦不理解情绪时，我们应该及时致歉，征得用户谅解，以免引起用户投诉。社区经理欠费催缴的工作步骤及技巧:一、做好客户资料的整理工作，确保所辖片区客户档案资料的准确、完整，遇有变动及时更改。二、在日常营维工作中，注重与用户间的沟通与交流，根据客户实际情况，向客户推荐不同的缴费方式，既方便客户，又切实降低欠费的风险。三、对于新装用户进行审核把关，防患于未然。在日常装机维护工作过程中，摸清收集用户相关信息，为今后催缴欠费工作积累第一手资料，防止恶意欠费的产生。四、对当月大额欠费及时通知客户缴费，对有可能逃费倾向的用户，及时监控、跟踪，直到收回欠费。五、对于陈欠费用户，及时进行电话催缴，利用工余或阴雨不便外线施工等时间，对用户进行电话催缴或上门追收，并记录欠费追缴过程。六、对于符合欠费拆机的用户做好欠费拆机用户资料整理工作，提请相关部门实施操作。七、及时反馈欠费追缴过程中的存在问题。同时认真填写欠费用户信息表欠费用户信息表客户姓名欠费号码是否捆绑交费用户地址欠费起始月欠费金额(元)原因分析代码附：欠费用户原因分析代码原因分析 1对电信话费存在异议原因分析 2长时间外出或家中无人原因分析 3因故忘记交费原因分析 4大面积拆迁原因分析 5搬家无人、房屋转让原因分析 6出租房，使用者退租产生欠费，房主不愿承担原因分析 7其他运营商替代原因分析 8办理停机保号手续，预存资金不足，系统自动复机产生欠费原因分析 9银行信用卡扣款不及时、或客户帐户资金不足等原因原因分析 10对电信服务不满原因分析 11非法入网、用户资料不准确原因分析 12捆绑用户间话费争议，互相推逶原因分析 13固话停机或拆机，宽带费用照收原因分析 14小灵通信号差、终端被盗、损坏或遗失，不想再继续使用原因分析 15无任何原因，就是赖帐不想交费原因分析 16其它原因常用电话呼出脚本：一、催缴提醒电话您好！我是中国电信建湖分公司营业员*。您的电话本月未缴话费，共计*元，为了不影响您的电话正常使用，为了您能够享受“我的e家”的套餐优惠，请您尽快到就近电信营业厅、邮政营业厅、中国银行或工商银行营业厅交纳话费。谢谢您的合作！解析：得防患于未然，在每月20日后，营业人员应抽空或加班进行电话催缴提醒用户，对于仍未交费的当月欠费用户以适当的提醒，特别是“我的e家”用户，语气一定要客气、和善，要能够让用户感受到我们是真心诚意地为对方着想。二、陈欠费追缴电话您好！我是中国电信建湖分公司社区经理*。您的电话由于欠费已被停机，欠费金额共计*元。为了不影响您的电话正常使用，请您尽快到就近电信营业厅、邮政营业厅、中国银行或工商银行营业厅交纳话费。谢谢您的合作！三、上门催缴对于不能通过电话催缴的用户，包括联系不到的用户、电话催缴无效的用户，应采取上门催缴的方式。社区经理通过支撑系统提取欠费用户的装机地址，将欠费催缴工作穿插于装机、维护工作之中，做到欠费催缴与装机维护工作两不误，抓紧时间进行上门催缴。脚本一： 催缴前准备：将欠费用户资料、欠费金额、欠费周期等资料准备好。社区经理/业务经理：您好！请问是XXX先生（小姐）家吗？（得到证实后）：您好！我是建湖电信局客户经理（社区经理），打扰您了。客户：什么事？客户经理/社区经理：首先，感谢您对我们工作的支持。是这样，可能您忙，忘记缴纳您家的6XXXXXX电话费了。客户：哦，是吗？客户经理/社区经理：如果您在每月日以后到电信营业厅缴费，可能用户比较集中，人比较多，可能会拥挤排队，耽误您宝贵时间，你可以在这两天抽时间到就近的营业厅或银行尽快缴费吗？客户：最近事特别多，过两天再说吧！客户经理（社区经理）：要不这样，您实在太忙，那么您中午（晚上）有空吗，我去您家里拿话费，明天我帮您去交。要不这样，您实在太忙，那么您中午（晚上）有空吗，我带一些全业务充值卡上门为您的电话充值。要不这样，您实在太忙，可以到我们营业厅购买话费充值卡，直接充值到电话上。要不这样，您实在太忙，我可以帮您到银行开一个户头，您充一点钱，这样就不必每月到电信营业厅缴费了。客户：不必了吧。客户经理/社区经理：不用客气，这是我应该做的。我主要是很担心(犹豫着说不说)客户：担心什么？客户经理/社区经理：是这样，您这样的欠费如果超过缴费周期，我们公司是要按天收取违约金的，而且如果欠费超过两个缴费周期，就会被停机，我担心给您造成不便，所以我想请您尽快来缴费。客户：是这样啊，那你晚上来一趟家里，把话费带回去吧。（用户表示感谢）好吧，明天我到营业厅把费用缴了。客户经理/社区经理：您如果有需要或者您家电话有故障都可以打这个我的电话（小灵通）或10000号，我们将竭诚为您服务。感谢您对我们工作的支持，谢谢，再见。脚本二： （一）、催要欠费先要收集分析欠费客户欠费原因，主要有以下几种原因：1.缴纳话费用没时间，这些客户一般没有缴纳费用时间意识。2.对话费突然增高有异议的(一般长途、信息费)。3.家里有手机、有小灵通，认为固定电话只要能接到电话，打不出无所畏，等2-3个月缴纳一次话费，防止小孩在家中乱打电话，以降低费用，也免得老每月缴纳话费麻烦。4.房子不怎么住人，电话不需要的。5.对缴费收费不满，(亲情全家福等迟交不优惠)。6.缴费人(经济承受人)不在本地的、外出的。7.家庭人员关系复杂，话费缴费相互推委的。8.亲情全家福用户不是一个家庭的。9.对电话没需求的准备搬到其它地方的。10.房子长期不住人(外出打工的)。11.房子卖给他人的。12.享受购机等协议优惠，拆机拆不掉的。13.使用他网固话的。14.租房户人走楼空的。15.恶意的欠费，电话猛打不要了。（二）找到原因后制定有效的措施开展催交。1、每月20号前重点对全家福用户进行电话提醒。2、每月初将客户欠费查询打印出资料，进行分析排队催要，并随身携带上门贴条提示，一般上门提醒或贴条不得少于三次。有人碍于面子(条子贴在门上，不好看)而缴费。3、当月迟缴费用的用户，一般没有交费意识或交费意识较差，平时要多提醒，重点放在月底，原来从每月23、24号开始重点提醒催要，但效果不明显，想缴的还是缴纳，不想缴费的不到停机的时候不缴(有的提醒多次)，加之这段时间未缴的客户太多，提醒一遍要花太多的时间，且有的客户习惯2个月一缴，所以催要时间重点到每月的下旬催要，相对量要轻一点，被催客户要少一点。对习惯2个月一缴的客户要耐心解释不可2个月一起缴费的原因，不要鼓励。个别客户提醒他不及时缴费，就会影响到正常的通信。4、对于因为离电信营业厅远的用户，一是宣传在任何一个营业点可以缴纳费用。二是要宣传通过网上缴费，三是宣传通过银行代缴费，四是宣传如果周围有邮政局、工行营业点，也可以就近缴纳费用，五是宣传如果需要查话费，可以通过网上营业厅查询话费，密码可以通过本机打10001-7设定。通过这些宣传，还可以劝人们装电信宽带，在盐城热线上方便查询话费、水费、电费，以及其他如车船火车等信息。5、为防治租房户欠费，应从源头抓起。新装的流动户口的要求改装预付费电话，已是中国电信老用户的，名子不符的(亲戚的、卖房子的、用的人家电话未改名的)，要建立用户详细信息(扩展信息、基本信息、手机小灵通联系电话)，便于用户欠费时能主动联系催要。同时建议房主要注意留下一笔话费缴纳预存金。6、对陈欠费先直接催要，不成功的要从侧面利用各种熟人、朋友及社会关系，并带上充值卡，直接间接相结合，进行催缴。话费催缴工作，关健是一个“勤”字，只要多跑几趟，多要几次，只要努力就会有成功的收获。脚本三： 在过去的一年,通信行业的竞争使深处一线的同志，深感激烈，一方面电信大蛋糕被分割，另一方面电信用户又在不断地成熟，注重服务质量，这种情况下我们怎么办？尤其在目前的竞争情况下，我们如何应对市场竞争，满足客户需要，减少欠费发生，打造诚信互信的客服机制，至关重要。对此在为客户服务上，特别是在电信资费欠缴上，要加大力度。一、思想上高度重视欠费问题。用户欠费一方面使企业损失收入，另一方面也回增大客户流失，当客户欠费积累到一定程度，客户就有逃避和侥幸心理，转到他网上。所以在竭尽全力做好为客户服务工作的同时，随时掌握客户固话缴费情况，坚持一有空闲，就上网翻查用户资料，把那些欠费的用户抄录下来，记录在册，并随时与欠费用户联系。如果白天忙或是白天找不到他们，就到晚上再找，不厌其烦耐心解释做细工作。二、腿勤多登门。只要是本区域的欠费户，做到三“不”，即不管欠费时间长短，坚持苦口婆心催缴；不管欠费用户住多远，一律登门拜访，以情动人，以理服人；不管欠费用户多难磨，保证做到笑面待容，打不还手，骂不还口。目的只有一个，攻克“钉子户”，为公司的荣誉和利益而战。三、软硬皆施，讲究策略。大家要想办法对付老大难客户，让他难看。因为如果这次让他不缴清欠费，他会利用其他人的名来再装电话，再形成欠费。一次让他受不了，下次他会主动缴。四、统筹工作、一心多用。运用每次查修障碍接触客户的机会，去感动客户，让欠费与不欠费的用户都明白电话缴费合理、合法，天经地义。五、即使对要欠费停机的用户也坚持做到法情并重，停机之前要天天用电话催。等到停机就晚了，那又得上门去。总之不留后遗症，结清话费。六、欠费和营销工作应做到以下几点：即嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点、肚量大一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑露一点。有这十点，欠费工作就一点也不难了。优秀脚本汇编固定电话欠费催缴脚本社区经理：上次给您打电话，您说这两天就交话费的，我今天给您查询了一下，费用还是没有交，您是工作太忙了吧？用 户：是啊，最近单位事特别多，过两天再说吧！社区经理：得提醒您滞纳金是要按天收的，上次跟您说，我可以给您优惠一些滞纳金，但如果金额太多，我就无能为力了。要不这样，您晚上有空吗，我去您家里拿话费，明天我帮您去交。用 户：还是我自己交吧，不麻烦你了。社区经理：不用客气，这是我应该做的。我主要是很担心(犹豫着说不说)用 户：担心什么？社区经理：是这样，您这样的欠费时间我们公司是要起诉的，我担心给您造成不便，已经为您延续了几天，可是公司这边，我也很为难！用 户：是这样啊，那你晚上来一趟家里，把话费带回去吧。（用户表示感谢）宽带欠费电话催缴脚本社区经理：您好，我是中国电信的社区经理*，请问您是*师傅吗？客户：是啊，你有什么事吗？社区经理：是这样的，您家不是装了宽带网吗？现在快要到期了，为了不影响您的正常使用，麻烦您有时间到营业厅去交一下费。客户：哦，宽带网啊，好的，我忘记了，下午就去交。非用户遗忘缴费情况客户：哦，宽带网啊，好的，我考虑考虑。社区经理：您有什么问题吗？能告诉我吗？没准儿我能帮您什么。客户：是这样的，我听一个朋友说，通也在我们这片装宽带，说他们的速度比你们的要快。社区经理：哦是这样啊，那我可要给您提个醒了。有些用过通宽带的客户对我讲，他们采用的是局域网的方式，在上网人少的时候的确是蛮快的，但是一旦人多了，速度就不同了，特别是要是有一两个人在下载的话，那速度真是急得死人。我们电信的就不一样了，我们采用的是点对点的连接方式，不管什么时候，您总是可以享受相同的速度，别人也影响不了您的速度。您用了这么久应该有体会的。而且通的这种上网方式还存在很多安全问题，一旦局域网内有一台电脑感染了病毒，所有的电脑都会被传染上。而我们的这种连接方式是非常先进的，不仅可以保证您的速度，还能保护您的电脑不被病毒侵扰。给您打个比方，通的宽带好比是一大群人在喝一桶水，即不卫生，人多了还喝不了多少；而我们的宽带就好比是每个人一杯水，即卫生，又能让每个人都能喝到水。客户：你说的很对啊，但是人家的费用比你们的要便宜啊。社区经理：是啊，一年是要便宜100多块，可一个月也就几块钱。但您想想看，我们的宽带服务是7*24小时的，完全能保证你宽带的不间断使用。但是通的维护力量就比我们差远了，您看，他是一个新兴的网络企业，才发展几天啊，维护的人员力量肯定不够。装了以后三天两头坏，坏了还半天没人来修，有个宽带经常不能上网，钱也白出了。我们就不同了，我们有着多年的宽带维护经验，人员素质也是非常高的，您每个月多出几块钱就能享受这么优质的服，还不划算吗？客户：说的也是，那好吧，我还是继续用你们的吧，下午我就去把钱交了。谢谢你啊。- 31 -