汽车快修店经营研究

目录第一章 汽车快修店概述.11.1汽车快修店服务项目介绍11.2汽车快修店的三大优势：快速、经济、方便1 1.3汽车快修店开业条件和开业流程11.4汽车快修店前景4第二章 汽车快修店服务客户情况分析.62.1经济型客户分析62.2时间型客户分析62.3就近型客户分析6第三章 汽车快修店服务范围分析.83.1透明的维修服务流程83.2汽车维护与检查83.3汽车快修快保项目10第4章 汽车快修店选址范围分析.12 4.1汽车快修店铺选址因素124.2汽车快修店铺选制原则124.3汽车快修店铺选址注意细节134.4客流规律分析13第5章 汽车快修店人员招聘研究.155.1先进的技术服务155.2汽车维修人员职业道德规范要求165.3快修店员工酬金管理17第六章 汽车快修店投资分析研究.186.1投资分析186.2投资回报分析18结论.19参考文件.2022第一章 汽车快修店概述1.1 汽车快修店服务项目介绍汽车快修店的兴起，也是传统汽车维修企业分工的结果。在成熟的汽车市场上，汽车维修行业已经演化为大修厂和快修店两种模式。所谓的快修店，通俗地讲，就是能够对汽车进行简单维修的小型维修点，这种汽车维修点一般设在交通要道或者车辆出入比较大的地区，譬如中型住宅区或者写字楼，讲究的是方便快速，以就近维修为主。所谓的大修厂，就是能够对汽车进行高深技术要求维修的大型维修点，这种维修点一般设在城市的远郊区或者工业基地，规模庞大，技术水平较高，往往是解决汽车的一些比较复杂疑难，对技术要求比较高。汽车快修店主要从事发动机、车身、电气系统、自动变速器维修及车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡和修补、四轮定位检测调整、供油系统维护和油品更换、喷油泵和喷油器维修、散热器（水箱）、空调维修、车辆装潢（蓬布、坐垫及内装饰）、车辆玻璃安装等专项工作。1.2 汽车快修店的三大优势：快速、经济、方便正规汽车修理厂都有一套复杂的程序，从进厂、检测、修理到最后结账，需要很多手续，跟许多人打交道。而汽车快修店规模较小，客户随到随修，一个工人跟踪到底。目前浙江省对汽车快修企业的规定是修理时间不超过2小时。 汽车快修店管理费用较低，配件由品牌商统一供应，而许多品牌商往往自身就是著名的配件供应商。譬如AC德科和博世。AC德科由通用汽车旗下的配件公司发展而来，为世界许多著名汽车公司提供配件。因此快修店的配件在品质上并不亚于汽车公司，同时在价格上又要比专卖店便宜。譬如20万元的汽车换机油（双级油），在专卖店大约需要200-400元，而在快修店只需要170-280元。宝马奔驰换三滤，快修店400-500元，专卖店需要1千元以上，当然这种高端车很少选择在快修店做维修。由于经济和环保的因素，目前大型汽车维修厂占地面积大，环保要求较高，只能设在城乡接合部或者远郊区，而快修店只需要具备废油回收的功能，就可以开设到居民小区，方便快捷。1.3 汽车快修店开业条件和开业流程1、 开业条件中国将成为仅次于美、日的全球第三大汽车市场。国内汽车消费的快速持续升温，为汽车服务业的发展提供了巨大的商机。国内外的汽车服务企业争夺市场的端倪在渐渐显露，并且朝着连锁化和国际化的方向发展。同时，这也是一个巨大的投资汽车服务业的机会。汽车饱有量的飞速增长，会使相关售后增值服务行业的产值大大高于汽车制造业。汽车服务业包括汽车修理、汽车养护和汽车用品销售。1、人员条件 岗位设置应满足生产需要，合理配备企业负责人（或店长）和技术负责人、质量检验、价格结算、业务接待、维修（机修、电器等）等关键岗位。 企业负责人（或店长）应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解汽车维修及相关行业的政策法规及技术规范，且至少有1人经过有关培训，取得道路运输管理机构颁发的从业资格证书，持证上岗。 技术负责人应具有汽车维修或相关专业的大专（含）以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级（含）以上专业技术职称，且熟悉汽车维修业务，掌握汽车维修及相关行业的政策法规及技术规范，且至少有1人经过有关培训，取得道路运输管理机构颁发的从业资格证书，持证上岗。质量检验人员应熟悉各类汽车维修检测作业规范，掌握汽车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉汽车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范，且至少有1人经过有关培训，取得道路运输管理机构颁发的从业资格证书，持证上岗。价格结算人员应了解各类汽车维修业务和相关法律法规，掌握汽车维修服务收费标准，熟悉汽车维修服务收费办法，且至少有1人经过有关培训，取得道路运输管理机构颁发的从业资格证书，持证上岗。业务接待员应熟悉汽车维修业务，掌握汽车维修行业政策法规、汽车维修检测作业内容和相关操作技能，熟悉汽车维修服务收费标准及收费办法，具备为客户提供咨询服务的能力，且至少有1人经过有关培训，取得道路运输管理机构颁发的从业资格证书，持证上岗。维修技术人员应熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，了解汽车维修的相关政策法规、标准规范，人员数量应能满足生产的需要。机修、电器等关键岗位至少各有1人经过有关培训，取得道路运输管理机构颁发的从业资格证书，持证上岗。2、组织管理条件 汽车快修业户应遵守机动车维修管理相关政策法规，应具有相关的政策法规、标准、规章等文件以及相关的维修技术资料和工艺文件等，并确保完整有效、及时更新。应执行维修经营许可证和标志牌悬挂制度、收费备案及公示制度、机动车维修记录制度、机动车维修合同制度、机动车维修费用结算清单制度、配件管理制度维修质量保证期制度、维修质量竣工检验与竣工出厂合格证制度、机动车维修档案制度、统计信息报送制度等管理制度。应运用计算机进行维修业务接待、收费结算、配件管理、生产调度等管理，采用计算机打印全省统一格式结算清单，并按要求及时将统计信息报送至所在地道路运输管理机构。应具有汽车进出厂登记、机动车维修记录发放台账、技术档案管理、标准和计量管理、设备管理及维护、人员技术培训、维修质量管理等制度并严格实施。应具有完善的配件购买、检验、保存、使用管理制度，应保存能够证明进货来源的原始发票、单证等，建立配件入库登记台帐。应具有规范的维修服务流程，明示业务受理程序、服务质量承诺、常规维修服务项目及收费标准、维修质量保证期、客户抱怨受理制度及投诉电话、企业服务人员照片及工号等。应建立维修管理台帐，使用规定的结算票据，必须按规定向托修方出具统一格式的机动车维修记录和结算清单。 应制定预约方式、预约内容、预约准备和预约确认等预约维修服务程序，公示预约联系方式，提供预约维修服务。员工应着统一识别服、配戴胸卡（牌）。3、安全和环境保护条件 应具备与其维修作业内容相适应的安全管理制度和安全保护措施，并有相关设备操作规程， 安全保护设施、消防设施等应符合有关规定。作业环境以及按生产工艺配置的处理“三废”（废油、废液、废料）、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合有关规定。4、设施条件 工作厂房的面积、结构及设施应满足相应维修作业设备的工位布置。停车场地界定标志明显，不得占用道路和公共场所进行作业和停车，地面应平整坚实汽车快修店维修场地应按个人选地决定作业面积大小快修店应设有接待室。接待室应整洁明亮，明示各类证照，应有客户休息的设施。企业的生产厂房、停车场地等应具有合法使用权的证明材料。企业租赁厂房场地等设施，其租赁期限不得少于1年。快修业户应按照道路运输管理机构的要求，有明显的汽车快修标识，和服务电话。5、设备条件快修店设备应该具以下设备：外部清洗机、废油收集机、润滑油（脂）加注器、自动变速箱油更换加注器、制动液更换加注器、汽车空调冷媒加注回收设备、汽车空调冷媒加注回收设备、不解体油路清洗设备、不解体油路清洗设备、汽车举升机、车用数字万用表、汽车检测压力表、电脑解码仪、轮胎轮辋拆装设备等以及各种工具，设备投资价格控制在15万元左右。以上设备和工具必要时应按规定时间进行检查和保养，确保工作安全。二、开业流程 汽车快修店审批的一般程序为：投资人向交通厅汽车维修行业管理处提出申请，提供相关手续维修管理部门受理后实地勘察场址并提出相关意见维修管理部门回复申请企业向工商申请登记表签署意见发放当地汽车专项、摩托车维修业户审核登记表核发道路运输经营许可证。向维修管理部门提供的相关材料包括：1、申请开业书面报告（原件1份）；2、申请人户籍或经营所在地乡、镇、街道的批复（原件1份）；3、技术人员专业证书原件，另外还必须提供经营所在地的住房协议。1.4 汽车快修店前景汽车业是我国的支柱产业之一，改革开放以来，国家频繁出台各种促进汽车产业发展的相关政策，汽车维修、保养等配套产业伴随汽车产业而生，汽车产业发展政策为汽车后市场行业的繁荣起到了不可估量的作用。按照国外汽车产业发展的一般规律：随着消费需求的不断升级，汽车产业竞争的焦点也会从汽车本身，逐渐过渡到汽车购买后的相关服务，进而形成巨大的“汽车后市场”，主要包括汽车维修及配件行业、汽车养护行业、二手车买卖、汽车租赁等行业。当前，汽车维修养护行业分为三类：一类汽车维修企业即主要从事汽车大修业务；二类汽车维修企业即主要从事汽车小修、检修、汽车换油业务；三类汽车维修企业即主要从事汽车美容、装饰、保养维护等专项维修业务。发展汽车维修业，对保障汽车运行安全，减少汽车排放污染，节约能源消耗起着非常重要的作用。我们看下各种汽车维修店的特点对比：汽车4S店：各种品牌的4S特约维修店，他们背后有汽车制造商的强大技术和配件支持，提供销售与维修捆绑的优惠政策，为各类高档车提供“家门口一站式服务”，优良的技术和优质的服务，优势显而易见，追求高服务质量，专业维修水准，人员管理规范，但维修价格较高也是汽车4S店的弱势，维修工时费及原厂配件按照统一标准收取，价格往往偏高，有时甚至是普通修理厂维修价格的好几倍。 大型汽修厂：大型汽修厂正好弥补了汽车4S店维修的缺憾。我国汽配行业的国产化和大众化，使汽车配件市场垄断专供局面得以打破，这无疑给普通修理厂“开闸放水”，弥补其“短腿”。另外，大型修理厂资金雄厚，正逐步完善其服务质量，为顾客提供人性化和精细化服务。 快修店：主打小型、方便、快捷、实惠、社区化服务，其外在方面快修连锁店标志醒目且美观；连锁店内部装修简洁。占地少、人员精简、配件和维修技术可以由总部统一供应和指导，昂贵的检测诊断设备可以共享；各连锁店在总部的统一管理下自主经营，技术人员和维修资料有保障，配件来源相对稳定。 小型汽修店：就是临街开一个做门头房形式的汽修，投资不多，一个起升架，再加上一些专用工具。特点是：投资少，利润薄，但见效快，没有欠账的，周转也快，不压自己的资金，可适当上一些易损件，增加利润。2013年全国销量汽车近2100万辆，单月突破200万辆。在经历两年5%以下的低速增长后，2013年全国汽车销量增长率达到13.9%，重新回到两位数增速。继上年销量首次突破1900万辆之后，全国销量再创新高，达到2098万辆。其中1月、11月和12月三个月全国汽车销量均超过200万辆，相当于2000年中国汽车全国的销量，充分显示出中国汽车产业十几年来取得的巨大进步。2014年随着各种“稳增长、保下限”政策效应不断显现，加之制度改革的增长红利逐渐释放，汽车工业将在“稳增长、调结构和促改革”的政策氛围中保持稳中求进、稳中有为的健康发展态势。1、汽车产销继续呈现稳步上扬的增长态势，增速有望快于2013年。经济适度平稳增长、城市家庭对MPVSUV等私家车需求不断增加、农村农用汽车需求量快速增长以及“汽车三包”文明规定开始实施，均将促使汽车生产和销售持续快速增长。预计2014年汽车产量增长14.3%，汽车销售增长14.1%，增速分别高于2013年0.5和0.4个百分点。2、二、三线城市汽车市场销售份额将不断提高。一是得益于城镇化的持续推进和居民生活水平的提升，购车需求重心将从沿海地区逐步转向中西部地区和二、三线城市。二是一线城市受汽车保有量较大、城市拥堵日益严重、汽车尾气严重污染城市空气等因素的影响，汽车市场的份额将不断下降。二、三线市场人口基数庞大，人均汽车保有量低，有望成为国内车市未来主要的增量市场。业内专家预测，2020年三线市场占全国市场的份额将提升到55%，一线城市可能会下降到15%。根据统计，2010年二、三线城市的汽车市场份额为29.3%，此后逐年提高，2014年有望提高到40%左右。第二章 汽车快修店服务客户情况分析2.1 “经济型”客户分析随着国家的发展，汽车工业进步越来越迅速，车辆越来越多，这样就会伴随着修理行业的发展，那么客户会怎样选择维修模式呢？当今维修店很多，不过每种维修模式各有自己的优点和缺点，所以客户的选择是结合实际的去选择维修模式。诸如快修店，依着主打小型、方便、快捷、实惠、社区化服务宗旨，这就会让一些经济型的客户选择，我们追求的是高效服务每一位客户，以最快的服务效率做出坚实的质量。“经济型”客户主要指车主车辆已过保修期，且车辆年数已久，车辆档次中等偏下这样的客户，因为这样的客户选择快修店会给他们带来很多好处，一方面体现在价格上，如果这样的车主选择在4S店或专修店费用也会相应的很高，而且零件也是同样的但是价格不一，另一方面体现在时间上，快修店以“快”为理念让客户以最短的时间内正常使用自己的爱车，这样客户才会对快修店做出好的评价。2.2 “时间型客户”分析谈起“时间型”客户，也许现在每一位车主在修理车的时候最担心的问题之一，他们都想以最快的速度修理好自己的爱车，但是事实上很多车主对修理的时间并不满意，这种客户分以下几种：第一种是上班族，上班族有时候下班之后非常劳累，但是爱车出了问题又难以用大量时间去修理车辆，除非大修，小的修理更不愿多花时间在修理上，以免影响第二天上班，这时候快修店最适合这种客户选择，因为快修店服务宗旨是在最快时间进行修理好各种故障，修理时间提前给客户进行一个准确的答复，以免客户耽误用车，更不会让客户进行大量排队，上班族下班后可以将车子及时开到快修店，给客户确认好修理完工时间和联系电话，如果时间和距离允许的话我们可以进行把车子送到客户的车位，并提前说明送车费是免费的，这样也能很好的给客户留下很好的印象，让快修店在客户心中树立一个良好的口碑，以便快修店的今后发展。第二种是车辆在路途中行驶，车辆损坏导致车子难以行驶，这样的客户很适合选择快修店的服务，快修店会提供道路抢修服务，在第一时间把车主的爱车拖回修理，并给车主一个满意答复，这写答复是能确定修理成功前提下给客户的，以免耽误车主办事，快修店以熟练地技巧和廉价的价格，以最快的速度进行修理，这样才会赢得客户的信任。2.3 “就近型”客户分析这种客户指在维修点附近的客户，这样的客户选择快修店主要一个原因是给客户带来方便，他们也会考虑价格的因素，在快修店修理他们会感觉到“短平快”的服务宗旨。这也是我们主要的客户，我们要以修理质量为核心，以修理时间为理念，以最快的时间为客户进行修理。周围的固定客户很重要，保持好每一位客户的联系方式，并在“爱车病库”中做好记录，并定期为车主提示保养或询问车主是否有一些关于车辆的疑难问题，并作出详细的解答和合适维修方案，让车主体会到我们的关心，这样又能让车知道怎样去好好地爱护自己的爱车，又能增强客户对我们的信任。第三章 汽车快修店服务范围分析3.1透明的维修服务流程快修店在服务范围上我们应该建立一个好的服务流程，在此基础上我们才会更好的服务客户。在业务接待上制定一系列透明规范的“客户系统”。当有顾客来到时，销售人员会立即迎上前去，热心为顾客解答各种问题和咨询，为车子的故障原因作出基本的判断，并仔细观察和揣摩顾客的喜好和消费心理，为推荐客户使用适合客户的汽车配件或饰品等服务。服务前，在汽车服务表格上写下汽车目前的状况，客户对汽车配件的要求，向客户推荐的已经过客户确认的汽车服务内容，并告知客户服务的流程及客户的相关权利。也可根据实际情况，向客人推荐其它服务项目，当客人表示不接受时，不得强求。服务中，本着实事求是、认真负责的态度，在服务表格上记录下车子出现故障的原因，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识。在操作过程中做到动作干脆利落、无累赘，工序连接紧密。在更换重大的价值较高的汽车配件要经过客户确认。在服务后，向客户提供详细的维修清单，从而让客户比较清楚地知道自己爱车的问题及解决情况，并根据客户车辆的情况提供合理的保养建议。在一定期限内进行电话跟踪。3.2 汽车维护与检查“预防为主，强制维护”是我国汽车维护的基本原则。而保持车容整洁，及时消除发现的故障隐患，防止汽车早期损坏是汽车维护的基本要求。维护作业内容可概括为清洁、润滑、检查、调整、补给、紧固等。我们可以根据行程公里数，和使用时间对汽车进行零件更换，以便更好地维护爱车。具体检查项目如下：表31 维护与检查项目表序号项目检查明细1刹车踏板位置高低、异音、接头、钢索、踏垫等2手刹车机构位置高低、异音、接头、钢索、踏垫、声音、外罩外观等3备胎胎压胎纹、外观、钢圈、胎压、规格等4上下水管变质（硬化、接头（主、副水箱）、内径（沉积物）等5暖气水管变质（硬化）、接头、内径（沉积物）等6电瓶外观、水、固定架氧化物、锈蚀、变形、 液面、搭铁、防护罩等7冷气压缩机异音皮带、皮带盘、轴承、冷冻油、管头连接处、干燥瓶等8刹车总泵液面、漏油、油质、接头、异常记录等9刹车油状况液面、漏油、油质、接头、异常记录等10雨刷水液量 液质 接头 喷水头等11汽油滤清器外观漏油、油质、夹头等12自动变速箱油液面热车、发动、P档、上限、免保养、滤网等13冷气压缩机皮带品质、龟裂、油渍、弹性、紧度、水平垂直、皮带盘、轴承、润滑剂、规格、异音等14发电机皮带品质、龟裂、油渍、弹性、紧度、水平垂直、皮带盘、轴承、润滑剂、规格、异音等15方向机皮带品质、龟裂、油渍、弹性、紧度、水平垂直、皮带盘、轴承、润滑剂、规格、异音发动、工作温度、轮胎打正等16空气滤清器规格、吹或敲、空调进气口等17方向机油品质、热车、漏油、上限、左右转至极限等18机油液面熄火、油塞、垫片、3分钟再量、品质、黄油、膨胀值等19水箱冷却液水压、水质、液面、压缩水管、冷车、放空气等20轮胎异状磨耗胎压、避震系统、定位、重物、油蚀、对调、刹车等21前后避震器漏油、弹性平均、振幅、重物、异音、成对、定位、底盘螺丝、球形接头间隙、防尘罩等22悬吊系统漏油、弹性平均、振幅、重物、异音、成对、定位、底盘螺丝、球形接头间隙、防尘罩等23刹车管路漏油、材质、护板、放空气、试车、其他线路（ABS）等24消音器、吊耳异音、漏气、锈蚀、加油、弹性等25排气管异音、漏气、锈蚀、加油、弹性等26内外拉杆球头润滑、间隙、异音等27左右传动轴润滑、间隙、防尘罩、异音等28十字节润滑、间隙、防尘罩、异音等29触媒转换器敲击声音（碎片）、气阻、仪表板等30引擎油底壳漏油净身、相关油路、油尺等31机油滤清器外观净身、相关油路、漏油、油环等32变速箱漏油净身、相关油路、漏油、油环等33前刹车片、分泵敲击、清洁、漏油、导角、偏磨、沟纹等34后刹车片、分泵敲击、清洁、漏油、导角、偏磨、沟纹等35前后胎压胎纹、外观、钢圈、胎压、规格、纹路、避震系统、定位、对调、刹车等36雨刷片变形、球头、连杆、雨刷精、调整、刷幅、雨刷臂、角度等37前后灯光角度、闪光器、清洁、耗电等38其它保险丝、清洁、角链、烟灰缸、玻璃窗等3.3 汽车快修快保项目1、 电路修理汽车整车电路通常有电源电路、起动电路、点火电路、照明与灯光信号装置电路、仪表信息系统电路、辅助装置电路和电子控制系统电路组成。所以电路维修内容如下：1、电源电路，也称充电电路，是由蓄电池、发电机、调节器及充电指示装置等组成的电路，电能分配（配电）及电路保护器件也可归入这一电路。2、起动电路，是由起动机、起动继电器、起动开关及起动保护电路组成的电路。也可将低温条件下起动预热的装置及其控制电路列入这一电路内。3、点火电路，是汽油发动机汽车特有的电路。它由点火线圈、分电器、电子点火控制器、火花塞及点火开关组成。微机控制的电子点火控制系统一般列入发动机电子控制系统中。4、照明与灯光信号装置电路，是由前照灯、雾灯、示廓灯、转向灯、制动灯、倒车灯、车内照明灯及有关控制继电器和开关组成的电路。5、仪表信息系统电路，是由仪表及其传感器、各种报警指示灯及控制器组成的电路。6、辅助装置电路，是由为提高车辆安全安性、舒适性等而设置的各种电器装置组成的电路。辅助电器装置的种类随车型不同而有所差异，汽车档次越高，辅助电器装置越完善。一般包括风窗刮水及清洗装置、风窗除霜（防雾）装置、空调装置、音响装置等。较高级车型上还装有车窗电动举升装置、电控门锁、电动座椅调节装置和电动遥控后视镜等。电子控制安全气囊归入电子控制系统。7、电子控制系统电路，主要有发动机控制系统（包括燃油喷射、点火、排放等控制）、自动变速器及恒速行驶控制系统、制动防抱死系统、安全气囊控制系统等电路组成。以上这些内容是电路修理的主要项目。二、汽车空调修理常见问题主要有以下几个：1、制冷效果不理想。可以做如下的简单检查：先看一下各个风机是否运转正常，若有不转的，检查空调电控盒，看保险丝、继电器有否烧坏的，有则更换，没有则检查不转的风机是否已烧坏。若风机运转正常，就看冷凝器是不是脏了，若上面积满了灰尘沙土，会极大影响散热的。用清水冲洗干净，清洗时关闭空调。应该经常清洗冷凝器及蒸发器的回风窗。检查一下各个管接头处有没有黑色污渍，有的话说明可能有漏，再用肥皂泡沫仔细检查一遍，确认是不是真的漏，漏的话需换掉密封圈再连接起来。必要时我们要用压力表检测系统压力，一般高压在1.31.7Mpa，低压在0.10.3Mpa之间。空调一般用23年就需要重新添加制冷剂、冷冻油和更换干燥过滤器。2、系统不工作。若空调开关打开后没有反应，检查电控盒保险丝是否完好，线束接插件是否松掉。若开关开后过一会儿就停止工作，首先看冷凝风机是否有不转的，有不转的就检查电控盒保险丝。若风机都正常再检查系统内压力是否异常，过高说明冷媒过多或是堵或冷凝器散热不良，过低说明冷媒不足或系统泄漏。一般查漏主要查冷凝器，因为接头比较多，且离地面近，砂石容易损伤它。3、机械故障。 空调运行中发出异响，此时应马上判断大致从何处发出，然后停机检查。主要是压缩机吸盘或皮带发出的，应看一下皮带涨紧轮是否损坏或倾斜，是的话应更换并正确安装。通常来看，皮带与压缩机吸盘上的皮带槽应在一条线上。皮带的涨紧不可太紧也不可太松，可以用一根手指用力压下去，在手指方向上有5mm左右距离。三、机械修理汽车机械故障中常见故障表现在发动机、地盘、变速器和转向系统中，维修项目主要包括：发动机动力不足、发动机过热、发动机异响、发动机无法启动、发动机怠速不良或抖动、发动机加速无力、发动机排烟异常、点火系统故障、机油压力过高或过低、机油消耗过大、机油变质、冷却液温度过高或过低、冷却液消耗过多、离合器打滑、离合器异响、离合器结合不平顺、离合器分离不彻底、变速器乱挡、变速器跳挡、换挡困难、变速器异响、变速器漏油或过热、传动轴抖动或异响、皮带轮异响或破裂、转向沉重或助力不足、转向不灵敏、转向装置有噪音、前轮摆振、车辆行驶跑偏、行驶平顺性不灵、车身横向倾斜、轮胎磨损异常、制动失效、制动效果不良、制动拖滞、制动跑偏、制动器异响、驻车制动不良、蓄电池不充电、充电不稳、充电量过大、起动机不转、起动机运转无力、起动机空转等故障。第4章 汽车快修店选址范围分析4.1 汽车快修店铺选址因素1、汽车经过店铺的流量，有效车流量中车型及档次的分布比列情况。店铺还要考虑门前的车流量车速不能高于35公里/小时，并允许随时停车。2、主要商圈范围内社区的情况。社区车主的年龄构成情况;社区车主的生活方式;社区车主的消费水平。我们快修店服务的对象是一些中等或中等偏下的车型，并且多数是过了保修期，这样的客户才会选择快修店或者修理厂进行维修。3、优质廉价、快捷供货的配件供应商。快修店投资不算很大的项目，但是对于这种店铺我们需要一个很快的很方便的取配件方式，因为我们在做维修的时候并不能投资很多费用来进取配件。在取配件方面我们要求的是配件供应商的配件一定要质量过硬、快捷配货。所以在我们选址的时候这个条件是必不可少的，我们并不能盲目去选择店铺位置，有了快捷的配件供应商才是一个快修店发展良好的基础。 4、店铺的地势及朝向。在考虑店铺的时候还要考虑店铺的风向、日照强度和日照程度等自然因素。5、场地租金。店铺的位置直接决定了场地的租金，投资者再做比较的时候要结合自身情况，合理比较，不一定是越高的就越好，要和预期收益相比较，综合得出最合理的店铺。6、店铺发展空间。考虑店铺自身周围的发展环境，特别时相邻店面的客情关系和最大停车容量，最后不要选在一排门面的中间位置;店铺未来的城市规划情况。7、竞争对手。竞争对手的数量、规模、水平、项目等。8、店铺店招的投放位置。考虑按放店招的位置大小、是否醒目等。9、水电气和排污的基本情况。4.2 汽车快修店铺选址原则1、具有方便的交通条件。如果客户的层次属于有车族，比如中档小区，中档商场。那么还应考虑停车场的问题。交通便利、车流大。(大型修理厂、加油站、大型写字楼、大型社区、机关事业单位聚集区等)2、选择由冷变热的区位。与其选择现在比较旺的位置不如选择在将来会旺的区域经营。3、要选择有广告空间的店面。能做广告的面越多越好，最好就是在档头的位置，形成立体的广告包装效果。4、选择自发形成的专业市场周围。在长期的经营中，某街会自发形成销售或服务的专业市场，当顾客有类似需求时，自然就会联想到这些地方。5、签订清晰的租赁合同。通过一些分析，了解房东的大概情况，需要房东提供产权证明和身份证复印件(办理营业执照的时候需要);确定合同的几大关键因素，包括租期、押金退还条件、缴费方式、可否转让、平均涨幅和续约方式等。6、当地治安等安全条件良好，公用基础设施齐全7、在该地段的经营是符合有关法律和规定的。比如虽然幼儿园门口的附近是成人们聚集的场所(等待接孩子)，但按某些地区的规定，在这些地方设置汽车修理店却是不合法的4.3 汽车快修店铺选址注意细节1、必须靠马路，最好在交叉路口，但不要靠近红绿灯。2、车速要低于35公里/小时，可以随时停车的地方。3、店面门前最好没有绿化隔离带，车辆可以方便的进出。4、门口至少4个以上的停车位，而且没有明显的障碍物，方便汽车挪动。5、有正常的水电气，可以加装380V的电压，方便排污。6、停车和冲洗的地面硬度要够大。 靠近加油站、车管所、宾馆等位置也是非常好的。4.4 客流规律分析店铺成功的另一个关键因素是客流量的大小，客流包括现有客流和潜在客流。店铺选择开设地点总是力图处在潜在客流最多、最集中的地点，以使多数人就近购买商品。但客流规模大，并不总是带来相应的优势，具体问题还需具体分析1、客流类型自身客流：指那些专门为购买某商品的来店顾客所形成的客流。这是店铺客流的基础，是店铺销售收入的主要来源，因此，新设店铺在选址时，应着眼评估自身客流的大小及发展规模。派生客流：指那些顺路进店的顾客所形成的客流，这些顾客并非专门来店购物。在一些旅游点、交通枢纽、公共场所附近设立的商店要利用的就是派生客流。2、客流目的、速度和滞留时间不同地区客流规模虽然可能相同，但其目的、速度、滞留时间各不相同，要做具体分析，再做最佳地址选择。如某些公共场所附近、车辆通行干道，客流规模很大，行人虽然也顺便或临时购买一些商品，但客流目的不是为了购物，同时客流速度快，滞留时间较短。3、街道两侧的客流规模同样一条街道，两侧的客流规模在很多情况下，由于光照条件、公共场所、交通条件、设施等影响而有所差异。另外，人们骑车、步行或驾驶汽车都是靠右行，往往习惯光顾行驶方向右侧的商店。鉴于此，开设地点应尽可能选择在客流较多的街道一侧。在商业集中的繁华区，客流一般以购物为主流，特点是速度缓慢、停留时间长、流动时间相对分散，因此可以把经营挑选性强的商店设在这里，如服装店等。有些地区虽然有相当规模的客流量，却多属非商业因素，如车站、码头、学校等公共场所，其主要客流的目的不是为了购买商品，而是以其他目的为主，购物是顺便。此地区的客流一般速度较快、停留时间短、流动时间比较集中，因此，可以将经营挑选性不强和携带方便的商品的商店设在这里，如烟酒副食品店、冷饮店、快餐店等。第五章 汽车快修店人员招聘研究5.1 先进的技术服务目前汽车维修行业从业人员中，70%左右的人只具备初中文化水平。技工多为农民工，没有经过正规的培训。在我国的汽车维修从业人员中，真正具备诊断汽车故障的能力的技术工人还不足20%。而日本汽车维修行业中，这一比例达到了40%；美国汽车维修行业中这一比例高达80%。维修技术和管理人员缺乏一直是制约维修行业整体技术水平提高的因素之一。随着高新技术在汽车上的广泛使用，高级技术人员的流失和后继“少”人更显得跟不上高科技汽车的发展，尤其是最新车型的维修，还得依赖“外援”的力量解决。技术力量的欠缺，也使得待修车辆在维修厂中“待修”时间增长，客户抱怨不止。同样技术也成为了汽车快修店的软肋，以不变应万变的技术和设备势必影响维修的质量和客户的满意度，进行一定的培训成为必要。快修店的技术人员上岗前都受过专业培训，并根据汽车维修养护技术的更新而不断为技术人员举办培训班。5.2 汽车维修人员职业道德规范要求作为一名汽车维修工最基本的要遵守以下要点和职责一、热爱本职，忠于职守热爱本职、创业和立业首先要热爱本职工作，即爱岗敬业。热爱汽车维修工作，是汽车维修从业人员职业道德规范的首要内容，它反映了汽车维修从业人员对职业价值的正确认识和对本职业的真挚感情，一个人只有首先爱岗位，爱自己所从事的工作，才能有高尚的职业道德。爱岗敬业就是指汽车维修从业人员立足本职工作，有强烈的责任心和责任感。爱岗敬业主要表现为：严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业。忠于职守、忠于职守是每一位工作人员必须履行的法定义务，也是汽车维修从业人员最基本的职业责任。能否做到忠于职守、尽职尽责、勤奋工作、不弄虚作假，是衡量汽车维修从业人员职业道德水平的重要标志。忠于职守主要表现为：严格标准，严格工艺程序，严守行规行约，尽职尽责。二、钻研业务，提高技能 钻研业务是指为事业刻苦学习，勇于钻研，努力提高本职工作能力水平。钻研业务有三方面的具体要求：一是认真学习技术，提高工作技能。(汽车技术发展很快，对维修服务工作的要求越来越高，要搞好服务工作，就必须认真学习新技术，并勇于实践，不断提高自己的工作技能，这就是完成职业使命的基本条件)。二是要拓宽知识面。(由于汽车维修的市场化，给维修工作带来了许多技术难题，因此，汽车维修从业人员还要学习一些与汽车维修相关的知识，以提高综合分析、解决问题的能力)。三是认真学习国家的方针、政策、决定和决议,提高自己的政治觉悟，树立正确的人生观、价值观，为促进行业的发展和企业经济效益的提高而努力工作。三、遵章守纪，严于律己 高度的组织性和纪律性，是中国工人阶级的传统本色，也是各项事业取得胜利的基本保证。随着社会主义的不断深入发展，社会分工越来越细，岗位职责更加严格，汽车维修工作也有着严格的行规行约、厂规厂纪和岗位操作规程。因此，要求每一名从业人员一定要从自身做起，从基础做起，在职业活动实践中养成自觉遵章守纪的好习惯，时时处处按制度办事，做守纪的模范，并勇于同一切违纪行为作斗争，以保证汽车维修服务工作的顺利开展，确保修车质量。如请假按工时和误工费扣工资（特殊情况除外）四、文明礼貌,优质服务 “讲文明，有礼貌”这是中华民族的传统美德。只有讲文明礼貌，搞好优质服务，整个社会才会逐步形成相互理解、关系融洽、团结和谐的良好氛围。文明礼貌、优质服务，就是要求从业人员说话和气、热情主动、耐心周到。热情主动表现为：待客如宾、态度积极。耐心周到表现为：心平气和、沉着静思，想服务对象所想，急服务对象所急，真正把服务对象的事情当作自己的事情来办，让服务对象体会到一种到家的感觉，只有这样才能保持承、托修双方之间长期的、良好的合作关系。五、顾全大局，团结协作顾全大局。顾全大局主要体现在正确处理国家、集体和个人之间利益的关系上.国家、集体、个人三者利益兼顾，是我们实现物质利益关系的科学反映，三者利益从根本上说都是劳动人民的利益，是一致的，但也存在着矛盾，在处理这一矛盾时，要求做到：国家利益高于集体和个人利益，人民利益高于一切，个人利益必须服从人民的利益。团结协作。团结协作是社会主义现代化大生产的客观需求。汽车维修服务工作具有很强的整体性和衔接性，它是多工序、多工种共同劳动成果，这在客观上要求汽车维修从业人员要坚持集体主义原则，以平等友爱、相互合作、共同发展的精神处理好内外团结，自学服务于改革、发展和稳定的大局。六、务实高效，竭诚奉献务实高效，竭诚奉献，这是新时代对从业人员提出的新的行业准则。务实就是从实际出发，实事求是，说实话办实事，不作表面文章，不搞形式主义；高效就是在维修服务工作中，讲求快节奏、高效率，最大限度地满足服务对象的需求，提高企业的经济效益和社会效益，务实、高效与奉献是密切相关的，务实是高效的前提和基础，奉献是务实和高效的落脚点。每一名维修从业人员都应该以本业为荣，以本职为乐，积极为维修行业发展奉献出自己的力量，不能只讲索取，不讲奉献。在维修服务工作中，要不计名利，勇于吃苦，任劳任怨，用”毫不利已、专门利人”的精神，在奉献中充分体现自己的人生价值。5.3 快修店员工酬金管理所有员工必须熟悉维修服务流程，学会和客户合理沟通。快修店的员工分两大块，一是管理人员，一是维修工人。例如选址在浙江省金华市的快修店，一个80平方米左右的汽车快修店人员的配比一般是由店长、维修人员一名（中级或高级维修人员）还有维修助理一名。店长大多由投资人自己兼任。另一位维修人员，维修工人中最重要的是技术熟练的工人，最好找中（高）级工技术的维修人员。工资水平大约在4000-6000元左右。维修助理工资大约在2500元左右。管理人员计酬方式分为按工人平均工资计酬和固定月（年）薪计酬两种方式。在此基础上，为提高管理维修人员的责任心，年底按效益情况再发放一定数额的奖金。酬金设计方案如下：基本工资。指学徒工以外的技术工人，不管等级高低，都拿一样的基本工资。这是当企业任务不饱满时或没有任务时的最低工资，例如：1000元。技术等级工资。例如：初级200元，次中级300元，中级400元，次高级500元，高级700元，技师1000元，高级技师1200元。本企业工龄工资。例如：在本企业工作两年以上（含两年）的员工，每年增加基本工资120元。提成工资。在完成额定产值或工时超出时进行按其超出值提成，并且对工作态度严谨、认真的我们根据实际进行工资奖励。处罚金。若违反纪律或无故请假按每天100元扣除，严重违纪者开除工作职责。第六章 汽车快修店投资分析研究6.1 投资分析理性的投资会给快修店带来很大的经济回报，我们不能盲目的把资金全部投入到快修店中，投资不合理会直接导致经营的资金流动问题，严重的会影响正常工作进行。我们合理有据的投资会周转我们资金的流动，更有利于店铺的发展。关于一个快修店面积在80左右的快修店投资分析如表61。表61快修店投资分析表项 目内 容备 注配件与装修13万之内投资店面面积510万/年之间租金80左右流动资金510万元/月设备投资1015万元具体根据实际投资月总工资支出65008500元/月店长由投资者担任员工数3人含投资者水电投资12千元/月具体根据实际预算公关杂费5000元办照及相关广告费6.2投资回报分析有了好的投资之后我们最关心的的是我们开店前期收入回报的情况。汽车维修行业是个“慢热型”行业，前期收入并不是很理想，维修行业只有在修理的过程中，保住老客户，对老客户再次修理的我们给予优惠政策，并对带新客户的来的客户给予免费保养一次。对所有修车的客户我们对其免费洗车。对于80左右的投资快修厂，前期预期收入如下表62。表62快修店顾客流量累计增长表（新开快修门店需6个月的市场培育期）时间初次光临回头率10%传播率20%合计修车辆金额（均200元/辆）备注（相对于月支出） 第一月40辆0辆0辆40辆8000元 略盈利第二月60辆4辆8辆72辆14400元 初步盈利量第三月70辆6辆12辆88辆17600元 中等盈利量第四月80辆7辆14辆101辆20200元 中等盈利量第五月80辆8辆16辆104辆20800元 可观盈利量第六月90辆10辆20辆120辆24000元 可观盈利量第七月100辆12辆24辆136辆27200元 可观盈利量第八月110辆14辆28辆152辆30400元 已达饱和点结论通过对汽车快修行业的深入了解，认识到做好一个快修店的不易。我们要从选址、对服务客户的分析、对维修人员招聘、和理性的投资分析做起。一个维修店的兴起，意味着生活的节奏也会随着改变，因为我们经过三思而虑最终把资金投入到合适的地方，为了让行业有个好的发展，我们应该做到很好的维修服务、低廉的价格和周到的服务后询问，让自己的店在客户心中留下很好的印象。快修店是一个很好的行业，要经营好一个快修店，我们不仅要有精湛而熟练的维修技术更要有好的经济头脑，我们要学会理财，学会很好的经营战术。我们可能面临前几个月生意的冷淡，毕竟维修行业是一个慢性发展行业，我们不能放弃，我们要端正自己的态度和心态，只要努力的服务好每一位客户，生意量就会慢慢增多，我们的投资并不是一个小数目，不能因小失大，坚决不要放弃否则前功尽弃，一无所有。只要我们认真服务、专心维修，服务快捷，我们就会有一个很好的发展。参考文献1夏志华.汽车维修企业管理.北京：中国劳动社会保障出版社.20072吴心平.汽车维修.河南：中原农民出版社.2010.4.13王爱国.汽车电器的构造与检修.北京：人民邮电出版社.2011.54张钱斌.汽车故障诊断技术.北京：人民邮电出版社.2011.45朱帆.怎样经营汽车维修店.北京：金盾出版社.2011.1.16刘亚松.汽车后市场投资经营指南.北京：机械工业出版社.2013.1.17李雪飞.现代汽车与汽车文化.北京：清华大学出版社.2010.128刘宏飞.汽车维修管理工程.北京：机械工业出版社.2010.10.19任振林.汽车维修企业管理软件运用.北京：人民交通出版社.2007.610鲍贤俊.汽车维修业务管理.北京：人民交通出版社.2005.811许平.汽车维修企业管理基础.北京：电子工业出版社.2005.1212晋东海.汽车维修企业经营与管理.北京：机械工业出版社2013.1