关于公交客运行风建设的思考

关于公交客运行风建设的思考2009年10月第6卷第l0期湖北经济学院学报(人文社会科学版)JournalofHubeiUniversityofEconomics(HumanitiesandSocialSciences0ct-2OO9V01.6No.10关于公交客运行风建设的思考戴年发(中国石化集团江汉油田,湖北潜江433123)摘要:在注重节能减排的今天.”公交优先”的发展策略再次得到重视.公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序.精神文明建设的”窗口”.为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献.得到了人们的高度赞誉.但是.我们也应清醒地认识到,受长期计划经济体制的影响,少数公交职工还留存着”大锅饭”年代养成的惰性和优越感,突出表现在服务意识较弱,工作责任心不强,以致于影响到了公交企业的行风建设,影响到了广大乘客对公交工作的满意度.进一步端正公交行业作风,提高服务质量势在必行.关键词:客运;行风;服务质量现状;措施在注重节能减排的今天.”公交优先”的发展策略再次得到重视.同时也给城市公交及客运工作提出了更高的要求.尤其是在服务质量方面公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序.精神文明建设的”窗口”.一代又一代公交人在平凡的工作岗位上.为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献.得到了人们的高度赞誉.但是.我们也应清醒地认识到.受长期计划经济体制的影响.少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感.突出表现在服务意识较弱.工作责任心不强.以致于影响到了公交企业的行风建设.影响到了广大乘客对公交工作的满意度.针对这种情况.进一步端正公交行业作风,提高服务质量势在必行.如何提高公交企业服务质量,切实满足居民出行便利,快捷的需求.已成为当前需要解决的重要问题一,公交客运行风建设的重要性和必要性开展行风建设工作.是落实以德治交的重要保证,是推进“公交优先”事业蓬勃发展的强大动力行风建设应该在公交客运干部职工中形成人人都重视,人人都参与的良好工作风气,主人翁思想意识,政治素质,业务水平和自觉服从大局的意识应该有很大程度的进步.精神面貌,工作环境等方面有了很大的改观,形成弘扬先进,追求高尚的良好风气,应坚持以切实解决群众反映的突出问题为工作重点.以人民群众满意为根本标准.以加强各项软,硬件建设为主要内容,以提高全行业的服务质量和管理水平.构建和谐交通为追求目标.它是扩大基层民主,加强群众监督的一项重要制度.也是检验我们在实际工作中是否真正代表人民群众根本利益的一项重要措施.公交客运服务行业直接面对广大群众.从某种意义上讲.搞好我们的行风建设.也就是贯彻了我们党一切从人民的利益出发.全心全意为人民服务的宗旨.因此,端正行风,维护群众利益.是公交客运各项工作中非常重要的任务.行风建设的出发点就是要把群众”拥护不拥护,赞成不赞成,满意不满意”作为我们想办法,办事情,作决策的宗旨,作为实现,维护最广大人民群众根本利益的具体体现,是我们公交客运服务理念”乘客至上,用心服务,安全回家”的具体落?84?实.行风建设工作是树立良好的职业道德和行业风气的基础和前提.其实质是对行风实行乘客监督.以乘客是否满意作为衡量部门行风好坏的唯一标准.我们务必从讲政治,促发展,反腐败的战略高度来深刻认识开展行风建设,依靠群众,加强监督,推动工作并举的重大意义.我们在抓行风建设中做了大量的工作,取得了良好的成绩,从微笑服务到”岗位责任制”,层层落实,服务水平有了很大提高,但同时也应清醒地看到.我们正处在深刻的社会变革时期.服务标准和要求在不断提高.只要部门不正之风滋生和蔓延的土壤还存在.那么”门难出,脸难看,话难听,车难坐”等问题就随时可能发生,我们行风建设工作就要长抓不懈,一抓到底,抓出成效.行风建设工作是开展乘客需求的必然要求为广大乘客提供服务是我们的行业特点.决定了我们必须下大力气抓好服务工作,这也是公交客运自身发展的需要.随着体制改革的逐步深人,要在日趋激烈的市场竞争中获得持续发展的动力.就需要不断改善行业作风.不断满足乘客对公交客运多层次多样化的高标准的要求.以真诚的服务来赢得乘客信任.树立良好的品牌二,公交客运行风建设及服务质量现状1.行风建设途径单一.人性化服务有待加强目前公交客运的服务.说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上.公交客运的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段,只是简单的对司乘人员进行相关培训.殊不知城市公交的服务应该是一种全方位人性化的服务.不仅是司乘人员对乘客的服务.还有乘客对候车环境,线路运行质量,准点率的要求等.2.服务投诉方式渠道狭窄.问题处置办法规范不清.效率缓慢.公交客运乘客投诉难,处置难,办结难一直是公交客运面临的一大难题,乘客普遍反映公交客运服务质量问题之后.相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以鹇决满足.3.行风建设监管手段缺乏.服务质量提升不易公交客运普遍都是按照对运输企业的管理方式对其进行管理的.但是公交客运有其独特性.许多对运输企业的管理方式可能还不够.需要进一步对公交客运的服务质量进行监管,但是监管的时候没有相应的依据.没有相应的法律法规,也没有相应的授权.导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一.不能起到相应的威慑作用三,公交客运行风建设及服务质量问题的具体表现1.”多拉快跑”顽疾难以治愈.以前大家坐过的公交车都是一排3个座位,现在只有靠窗户有座位,车辆的厂家反映,座位多的车公交公司就不会买司乘人员口口声声的说”往里走”.仅次于食堂服务员的”马上好”.其实就是为了腾出地多拉人.为了多挣点,超员超载,赶时间抢速度.2.安全事故让人担忧.四JII成都的”6.5”公交爆燃事件,27死74伤发人深省.车上破窗锤等安全设施不全.公交客运车辆人车连轴转.疲劳驾驶等违章行为依然存在.3.拉客倒客等客甩客现象时有发生.站内雇人拉客,途中几辆车互抢客源:还没到目的地,假装车坏了,司机把车停边上.把人倒到另一辆车上:因为车上人少运费少,一味的等客人上齐了走.有的等不齐了干脆不走了.把客人骗下车甩掉.4.长途客车私收车费的行业潜规则在业内已是公开秘密.然而在得知问题后,很多车队并没有及时处理上报,而是有意瞒报.这种”护短”的心理不但是对行业潜规则的纵容,也容易引发人们对潜规则背后是否还有其他内幕的猜测.暴露出企业管理中”明知而不作为”的监管漏洞.以上种种表现几乎成为了公交客运行业的”潜规则”究其原因恐怕在于行业潜规则不仅仅掺杂着市场利益.还与部门利益脱不开关联,正是在这种保护主义的”保护”下.行业潜规则才盛行不衰.对于害人害己的行业潜规则.打破,取缔乃是理所当然.如何打破?愿不愿破?由谁来破?有一个优胜劣汰的公平竞争市场.所谓的行业潜规则也就会自取灭亡.道理很简单.当大家都诚实守信的时候.那个不守信的就会自动被市场淘汰.打击潜规则最好的办法,就是把它们曝在阳光之下.加强市场外部的监管,为市场内部塑造一个良性竞争的经营环境无疑是有效良策四,加强行风建设提升服务质量的措施加强行风建设,提升服务质量对公交客运系统来说,是一个综合质量的过程.需要多管齐下,不断优化公交运营环境,完善线网布局,加强社会监督.提高管理水平.在硬件投人的同时.全面开展对人员的培训,增强工作人员的职业道德修养和文明服务意识.切实提高整体服务软实力,以改进行风政风为着力点.采取多项举措扎实推进作风建设:1.不断提高企业员工素质和管理水平.加强教育培切l.提高队伍素质.以提高从业人员职业道德素质为重点,加强上岗培训,岗位复训,星级培训等行业培训工作.抓教育,抓制度落实,抓培训,抓现场和抓处理.各基层单位领导要高度重视行风工作.实行一把手负责制.层层抓层层管,抓好抓实.2.建立行风例会制度.分析研究问题.制定措施进行整改.立健全行风组织机构.做到事事有人管,件件有回音.落实责任.不推委不扯皮,下大力气治理公交服务上的顽症.3.做好信息反馈.及时上报.畅通投诉渠道.公开投诉电话,减少越级投诉及时解决问题.在”改”字上下功夫,明确责任,确保行业风气一天比一天好转.对存在的行业风气问题进行梳理,从内容,目标,措施,责任人,时限上抓好落实,实行责任追究制,确保整改效果.针对存在的问题,逐一制订了整改措施,规定了整改期限.尤其是群众反映的热点,难点问题,对于一些经常违规.群众反响大.严重影响公交声誉的人员要从严处罚.把它作为行风建设的重中之重.力求做到群众满意,社会满意,领导满意.4.增加服务供应.方便市民出行.延伸部分线路,扩大公交覆盖面积,广泛推行便民,利民,为民措施,认真解决居民出行难的问题,不断新辟,延伸,调整线路;按有关规定及时调整首末班时间和运能配备,严格执行线路行车作业计划:认真制定服务供应预案.切实做好重要节日,重大活动的服务供应工作;完善应急处置预案,努力完成突发事件用车任务,最大限度满足群众出门需求;对赶趟,赖站,车辆大间隔,”霸王车”,乱停靠现象为整治重点,规范客运车辆行车秩序.5.加强车辆管理.完善车容车貌.认真做好车辆进出场检查工作,确保车容整洁,车貌完好;对途中的营运车辆,要加强巡查,出现不洁,安全设施缺损和冒黑烟等情况的要及时清扫和维修.6.强化考核,健全诫信体系.公交客运行风应按照”民有所呼,我有所应”来及时处置群众反映的每一件事情.在行业管理中注重奖优罚劣,开展品牌窗IZl,服务明星等评选活动.坚持开展品牌线路,服务明星,安全驾驶员等评选活动.评标兵,树品牌,打造优秀公交线路,车队,班组.营造公交客运新风的氛围:加大投人,用信息化来丰富监管手段.推进行风建设的长效化,制度化和标准化.7.加强督查.建立起行风建设的长效机制.逐步建立健全行风建设规章制度,促使行风建设工作在更加科学化,制度化,规范化的轨道上运行.用制度管住人.用人管住事.同时.通过行风建设.进一步完善票务,站务,安全管理等方面的长效机制,促进行风建设向纵深处拓展.完善监督机制.注重过程管理.推进”公交行业服务质量监督管理办法”的实施.完善“行业监管,企业自律,社会监督”机制:强化乘客满意度指数测评.进一步发挥测评结果的作用总之,通过走出去,请进来,虚心听取各界人士的批评,意见和建议.得到了大量的第一手资料.针对社会各界反映的热点,难点问题认真分析,征求基层意见,明确了改进重点.及时进行解决.积极从转变职能,规范行为人手,提高透明度,健全和完善各项制度.确保各项承诺及各项制度的落实,满意才会在客运.舒适才会在路途.参考文献:郭继孚.国内外快速公交系统发展实践【J】.中国建筑工业出版社,200861.【2】哈斯克劳.文明的街道:交通稳静化指南国外城市设计丛书.中国建筑工业出版社,2008-71.【3】中华人民共和国交通部.2009年第4号:关于修改道路旅客运输及客运站管理规定的决定圈.2009.?85?