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1ICU护士如何进行有效的护患沟通护士如何进行有效的护患沟通 中山大学附属第一医院外科重症监护中心中山大学附属第一医院外科重症监护中心高明榕高明榕2广东省广东省ICU医疗质量控制中心医疗质量控制中心34沟通的重要性沟通的重要性 卡耐基卡耐基 “一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有15是由是由于他的专业技术，另外于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世靠人际关系、处世技能。技能。 “沟通的素质决定了你生命的素质。沟通的素质决定了你生命的素质。” 沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用用 5 30.0%30.0%护士不知道或不完全知道如何与护士不知道或不完全知道如何与住院患者进行沟通住院患者进行沟通,83.3%,83.3%护士对沟通护士对沟通方式基本不了解方式基本不了解11。 77.8%77.8%的患者希望能每日与护士交谈的患者希望能每日与护士交谈1 1次次22。 1颜霞,张素,孟春英,等.沟通技巧对护理质量的影响J中华护理杂志，1998,33(6):3662367. 2王曙红,严其明,周建辉,等.住院患者对护患沟通的需求调查J.护理学杂志,2002,17(9):6842685.6ICU护士如何进行有效的护患沟通护士如何进行有效的护患沟通 病情沟通（病情沟通（TEA）制度）制度 7 Tell（告知）（告知） Evaluation（评估）（评估） Answer（回答）（回答） 简称简称TEA病情沟通（病情沟通（TEA）制度）制度8病情沟通（病情沟通（TEA）制度）制度 Tell（告知）（告知） 病情及治疗的告知病情及治疗的告知 避免主观判断避免主观判断学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”，鼓励性语，鼓励性语言言 从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示 9Tell（告知）的注意事项（告知）的注意事项 告知的事实与资料准确无误告知的事实与资料准确无误,而且征得护理组或而且征得护理组或医生的同意医生的同意 态度真挚，与人为善，同情关心病人态度真挚，与人为善，同情关心病人 一次告知的内容不要太多，太复杂，以免病人一次告知的内容不要太多，太复杂，以免病人难以接受难以接受10病情沟通（病情沟通（TEA）制度）制度 Evaluation（评估）（评估） 文化背景文化背景 理解能力理解能力 可预见到的护理并发症，可预见到的护理并发症，如压疮 高危因素病人，提前告知家属，使其有心理准备，不至于并发症出现时感到突然，不可接受。 11 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过荷薪者过来！来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者” 三个字，但是听得懂三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。卖柴的人外实而内虚，烟多而焰少，请损之。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 根据病人的文化素质选择相应的语言，尽量使用非医根据病人的文化素质选择相应的语言，尽量使用非医用术语，避免使用一些让病人误会的词句。用术语，避免使用一些让病人误会的词句。12病情沟通（病情沟通（TEA）制度）制度 Answer（回答）（回答） 回答病人的疑问要及时回答病人的疑问要及时 对一时不能解答的问题不可断然对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知拒绝，可请病人稍等，告知“我我一会来帮你解决一会来帮你解决”或或“对不起，对不起，我帮你查一下我帮你查一下”等语言并付之行等语言并付之行动。动。13 有效沟通的技巧有效沟通的技巧 尽管尽管ICU拥有完善的设备，高素质拥有完善的设备，高素质的医疗护理人员，严密的监测，整体的医疗护理人员，严密的监测，整体化的治疗护理，仍有近化的治疗护理，仍有近50%的患者在的患者在监护期间出现不良的心理反应。监护期间出现不良的心理反应。 14有效沟通的技巧有效沟通的技巧 语速不宜过快语速不宜过快 得体的称呼得体的称呼 非语言性沟通的应用非语言性沟通的应用 美国心理学家阿尔培特美国心理学家阿尔培特:友好的谈友好的谈话话=7%的说话内容的说话内容+38%声调声调+55%表情。表情。15非语言性沟通的应用非语言性沟通的应用 非语言性沟通是指在沟通中不使用语言非语言性沟通是指在沟通中不使用语言,而借助动作、手势、而借助动作、手势、眼神、表情等来表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方眼神、表情等来表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式式目光的交流目光的交流适当的触摸适当的触摸面部表情面部表情形体语言交流如：大拇指（大便）、小拇指（小便）、手摸胸口形体语言交流如：大拇指（大便）、小拇指（小便）、手摸胸口（胸闷）、手摸腹部（切口或腹部疼痛）、手摸嘴巴（肚子饿或（胸闷）、手摸腹部（切口或腹部疼痛）、手摸嘴巴（肚子饿或口干）、点头（肯定）、摇头（否定）等。口干）、点头（肯定）、摇头（否定）等。16非语言性沟通的应用非语言性沟通的应用 简单图片卡简单图片卡 选择简单易懂、贴近生活、便于患者识别选择简单易懂、贴近生活、便于患者识别的图片卡，如：翻身、大小便、喝水、疼的图片卡，如：翻身、大小便、喝水、疼痛、有痰、找医师等卡片来表达信息。痛、有痰、找医师等卡片来表达信息。 书面沟通书面沟通 为有书写能力的患者备好写字板和笔来表为有书写能力的患者备好写字板和笔来表达各种需求。达各种需求。 17 沟通既是一种科学的工作方沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要的环节。工作中的一个重要的环节。 18
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