酒店员工守则

滨河一号员工守则一、 总则1、 遵守国家法律、法规和各项政策，遵守酒店的各项规章制度。2、 遵守社会公德。讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护酒店声誉。3、 敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。二、 服从领导 1、 各级员工要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直属上司，绝对服从上司的工作安排和督导，按时完成本职工作。2、 不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作， 若遇疑难或不满可按正常程序向上一级领导或部门投诉。3、 若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。三、 严于职守1、按时上、下班，工作时间内不得擅离岗位，不得迟到，早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，在酒店内逗留。上、下班须走员工通道，进入岗位必须穿工作制服。2、工作时间不准打私人电话，紧急的私人电话则由所在部门接收转告。不得陪亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛，操作人员不得会客。不得穿着制服外出购物。3、除指定人员外，所有员工不得使用客用设施。4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、聊天、唱歌、看电视等。5、酒店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。四、 礼节礼貌1、 对宾客的态度要自然大方、热情稳重、和蔼可亲；服务动作要快速敏捷；服务程序要准确无误；不以衣帽取人，时时事事体现出宾客至上、友谊好客、彬彬有礼的服务态度。2、 与宾客相遇时，主动让路，会见宾客时不主动握手（特别是女宾）。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方表示，不能用左手与客人握手。3、 与宾客谈话时站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听宾客的谈话，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中、语言文雅。4、 不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽和嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场所与人争辩或大声喧哗。5、 不要在背后议论客人的举止，不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇特的人不围观，不交头接耳，对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。6、 当值时要按酒店要求的标准姿势站立服务，不准倚靠家私，不准高声谈话或聊天，不许当着客人的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。7、 进入客房、办公室或他人房间要敲门示意。8、 参加各项集体活动、会议或培训学习要按时到达，遵守纪律。9、 对客人或上司称呼时，不应直呼其名，应冠以“-先生”、“-女士”、“-小姐”等。10、客气礼貌的对待所有同事和上司。五、 工作态度 礼貌。是酒店员工最基本的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客人服务时，还要做到，迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错要有致歉声。始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。效率。完成每一项工作都要讲究效率，说到做到，工作不拖拉，不推诿；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。责任。上班时间要始终以饱满的热情、高效、快捷地向宾客提供最佳服务，严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到圆满的解决，合作精神。酒店对客服务，依赖于多个部门岗位共同合作。各部门之间、各员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相扯皮、互相推诿，应同心协力解决疑难，维护本酒店的声誉。忠实。员工必须具备忠诚老实的道德品质。做到有事必报、有错必改；不提供假情况，不文过饰非、不阳奉阴违，不诬陷他人；不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。诚实、可靠、正直。细致。工作认真、耐心细致、一丝不苟、兢兢业业。六、 仪容仪表1、个人言行举止在岗位上行为要规范,坐、立、行姿势要端庄，举止大方.1)就座姿式要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收。胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。不准翘脚、摇腿。在为客人服务时切勿坐着和客人谈话。2)站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，双脚与肩同宽，脚尖向前。女子将双手背于背后，双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。站立时保持身体挺直，不要倚靠墙壁或家具，不得将两手插在口袋里或抱在胸前。 3)走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。行走时不能摇头晃脑。拉手搭背，奔走追逐。4)、当值时间不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、修指甲。不准交头接耳，不准说笑聊天，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论或大声喧哗，不得讥讽客人或对客人不理睬，更不得粗言秽语。 2、仪容仪表员工进入岗位必须按部门规定着统一的制服（包括衬衣、领结、袜、鞋），制服须整洁、熨烫平整，扣好钮扣，拉好拉链，并按指定位置佩带工号牌。做好个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲、工作期间及上岗前不吃带异味的食品（葱、姜、蒜等），保持口腔卫生。店内不准梳留怪发型。女员工不准披头散发，发型端庄整洁（长发应按规定佩带头花），前不遮眼，侧不盖脸。男员工头发侧不过耳，后不盖领，前不挡眉，不准留胡子，勤修面。男女员工一律不准留长指甲、涂指甲油。不得染异色头发。不得佩带饰物（结婚戒指除外）。女员工要化淡妆，但不得浓妆艳抹。 七、员工证及工牌每位员工入职后，均由办公室发给员工证和工牌，以区别和证实员工身份。员工上岗时应佩带工牌，员工证应随身携带，便于出入酒店时检验，否则保安人员有权阻止进入员工岗位或酒店其他相关区域。员工证和工牌如有遗失应立即到人力资源部补办,并按规定交纳罚款（员工证和工牌补办均须缴付人民币10元）。员工在离职时必须将上述证件交回办公室。八、工作制服新员工入职后，酒店将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，员工必须按照规定的程序签领并按照制服管理规定进行使用和保管。员工必须保持制服整洁，除因公或批准外，不得穿着或携带制服离开酒店范围。员工离职时必须按规定办理制服退还手续，如有遗失或人为损坏，则需按规定赔偿。九、考勤 员工必须按时上、下班。在工作时间内，员工必须按部门主管编排的时间表进行工作，若需对值班时间做出调整或更改，必须事先得到主管的批准，未经主管批准，不得擅自调整，否则均按旷工论处。员工上、下班必须按规定打考勤卡，员工出入员工通道需佩带员工证，保安人员随时有权查看打卡人与考勤卡是否相符。2、迟到、早退迟到：在规定时间的5分钟之内，不论什么理由应记迟到，迟到每次罚款10元，月累计超过三次，每次加倍处理。迟到超过10分钟，则按两次计算，罚款加倍。早退：处理同迟到。3、旷工凡员工迟到、早退超过1小时当旷工半天处理，迟到半天扣二天工资；迟到四小时按旷工一天处理，旷工一天扣三天工资。连续旷工三天，则作自动离职处理；半年内累计旷工三次者给予解雇； 十、 假期1、法定假日员工每年可享受10天有薪法定假期。具体日期是：元旦（公历1月1日）1天；春节（农历正月初一、初二、初三）3天；劳动节（公历5月1日、2日、3日）3天；国庆节（公历10月1日、2日、3日）3天。如因工作需要，员工不能在法定假期当日休假时，部门主管将会安排于法定假日之前或之后休息，换休或补休的延迟时间一般不超过当月。节假日当值班者，不能调休或补休的，按值班天数将给予平时基本工资二倍的薪资。2、 休息日员工每月可享受二天的有薪例假。休息的具体日期由所属部门和主管根据工作需要预先安排或员工提前二天内于办公室领取假期申请表。3、病假员工请病假，必须持有酒店指定医院开具的有效病假建议书和经部门主管批准的假期申请表方为有效。如病假建议书一次连续超过15天（含15天）的休假。员工如因急症，不能上班，须设法于当值时间点名之前通知所属部门主管。无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经酒店核实后，须补办请假手续。员工病假期间酒店不支付薪金。4、事假员工请事假，必须提前填写请假单，经批准后方可休假。如遇特殊情况，必须于点名前先电话向主管部门上司提出申请，经批准后，上班时立即补办有关手续，否则，按旷工处理。员工事假期间工资按实际工资标准双倍扣除（即事假一天扣二天的工资）员工工作未满一年因婚假、慰唁假、产假申请的事假工资按实际工资标准扣除（即一天扣一天的工资）。5、婚假凡酒店工作满一年以上的员工结婚时，可享有三天有薪婚假。须提前一周填好假期申请表，须附结婚证书复印件交部门经理，并报人力资源部审核。外地员工往返路途时间一并计算。省内往返假一天，省外往返假二天。6、 慰唁假凡酒店工作满一年以上的的员工之直系亲属（包括父母、配偶、子女、配偶父母、兄弟姐妹）去世，凭公安机关开具的有效证明，酒店将给予一天有薪慰唁假。外地员工路途时间一并计算。省内往返假一天，省外往返假二天。7、 产假凡酒店工作满三年以上的的员工生小孩，可凭合法结婚证、准生证和医院有效证明申请有薪产假。（1）在本酒店工作满三年符合计划生育条件的员工，怀孕后办理待岗手续酒店发生活补助费。生育后，经批准可休有薪产假60天。休假期间酒店只支付基本工资（2）产假期满，回岗上班后一并计发假期工资。8、假期的审批权限（包括连休例假三天以上）领班级及以下员工：1天以内由所属主管审批；2天以上7天以内由经理审批；7天以上由总经理审批。主管级员工：1天以上3天以内由经理审批；3天以上由总经理审批；十一、员工资料员工入职后为了便于酒店考察、使用，需要填交各种人事资料。员工填交的资料必须真实，不得隐瞒伪造，如有隐瞒、伪造，一经发现酒店将作出严厉的处分或即时开除，并保留追究行政和经济责任的权力。员工资料有任何更改时，应尽快呈报办公室。十二、员工通道除部门经理及以上管理人员外，员工出入酒店必须由指定的员工通道出入，并主动出示随身携带的物品及手袋，接受当值保安的检查。员工不得携带酒店任何物品出酒店。检查后保安应给予合作的员工表示谢意。十三、客人投诉酒店客人是我们的上帝，全体人员都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进酒店管理的不可多得的珍贵教材。收到客人投诉应细心聆听，并先向客人表示谢意或对事件致歉，如未能及时解决，应立即联络上司处理。投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、更不得造假。投诉如经调查属实可作为处罚的依据。十四、拾遗员工在酒店范围内，拾到任何财物，都应及时送交部门主管。由部门主管转送或以书面形式告知办公室，待办公室将详细情形记录在拾遗本内。若拾遗不报，据为己有，则以盗窃论处；拾金不昧者，则将受到奖励和表彰。十五、保密未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店的资料，酒店的一切有关文件不得交给无关人员。奖惩条例为了保证酒店的正常工作秩序和服务质量，实施有效的管理，酒店特制定了如下奖惩条例。酒店对员工的管理应坚持以奖励和思想教育为主，以惩罚为辅的原则。望全体员工遵守执行。奖罚制度一、奖励种类通报表扬在酒店报刊上或一定会议上进行表彰奖品或奖金一次性给实物奖品和奖金晋升给予员工提高工资等级、晋升职务或提前转正其它方式酒店总经理奖励基金中特批的奖金二、奖励条件1、凡符合下列条件之一者，酒店将给予通报表扬。 积极工作，讲求效率，以优质服务为公公司赢行良好信誉者。 为宾客提供最佳服务，受到宾客特别表扬者。 发现问题主动处理，避免发生较大事故者。 工作中顾全大局，而自己备受委屈。2、凡符合下列条件之一者，酒店将发给实物奖品或奖金。 努力钻研技术业务，在本岗位做出显著成绩者。 拾金不昧为酒店增添显著声誉者。 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者，为保护公司财产和客人及其它员工生命安全，见义勇为者。 对公司经营管理、服务质量和增收节支等方面提出合理化建议并被采纳，经实施在提高经济效益方面取得显著成效者； 发现其他员工在违反规章制度行为及时向领导投诉，维护酒店利益效益显著者。3、凡符合下列条件之一者，酒店将给予晋升，试用期员工经总经理批准可提前转正。 因先进事迹，被政府有关部门授予荣誉称号者。 对改进酒店经营管理，提高酒店经济效益有重大贡献者。 有重大发明创造，为提高酒店经济效益有重大贡献者。 在市级以上各类技术比赛、评比中获前三名，为酒店获得荣誉者。 在一年中连续三次当选优秀服务标兵者，可在下一年度每月浮动加薪。3、奖励程序：对员工给予通报表扬，发给奖品或奖金由各部门进行；对员工给予晋升，由各部门将部门经理签署意见的事迹报人力资源部转呈总经理（副总经理），经批准后执行，员工获晋升奖励的将记入员工本人档案。三、奖励的审批权限1、通报表扬由经理批准，报办公室备案。2、晋级由部门主管提名，经理审核，报总经理审批。四、纪律处分方式1、 口头警告。适用于初次触犯轻微过失的员工。2、 书面警告。适用于经口头警告后再次违反有关规定或初次触犯严重过失的员工。书面警告形式为填发“处罚通知单”。3、 严重警告。适用于在半年之内签出二份“处罚通知单”，或虽第一次触犯严重过失，但后果严重，且本人无悔改之意或态度恶劣者，同时作出罚款或降职处罚直至解雇处理。 4、 即时解雇（1） 在严重警告后，该员工再一次违反有关规定。（2） 适用于触犯任何一条开除规定。（3） 即时解雇，可在无任何通知情况下执行，而且不给予任何补偿。五、处分权限口头警告由犯规员工的直接上司执行。书面警告由犯规员工所在部门主管提出，部门经理签发报人力资源部备案。严重警告和即时解雇均由部门经理提出，经人力资源部核实，报总经理审批。甲部门对乙部门员工的违纪行为有权提议处理，但须经违纪人员所在部门按上述程序办理审批手续。六、纪律执行员工必须遵守劳动合同及员工手则所列条款，如有行为不检，将视情节轻重依据下列规则予以纪律处分和经济处罚。七、轻微过失（扣20元）员工如有犯以下过失之一者，将受到口头警告或罚款等处分： 仪容不整。当值期间不穿工作制服；不按规定位置佩带工号牌；发型凌乱或不戴头花；长指甲、涂指甲油等。不打考勤卡或不到部门签到、签退。上、下班不走员工通道，未经批准或非工作需要使用客用设施。 集体活动无故迟到5分钟以内（包括开会或参加其它活动）。当值时间脱岗5分钟以内但未离开酒店且未酿成事故。当值时间使用酒店电话办私事。当值时间看书报、吃东西、扎堆聊天等在员工餐厅以外用餐，浪费食物等穿着制服外出闲逛、购物。下班后无故在酒店营业区域逗留超过半小时。在酒店高声喧哗，追逐打闹等有失职业风范的行为。随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等杂物及各种不卫生行为。服务时未使用敬语、礼貌用语或使用禁语。对上司、同事、客人不礼貌。工作态度不认真，服务质量差，工作散漫，粗心大意。违反安全守则但未造成损失。进出酒店拒绝当值保安人员检查携带包裹物品。擅自调换宿舍床位，私配宿舍钥匙或擅自加锁。未按规定程序办理请假、调班、换休手续等。工作不主动、不协调，互相推诿和指责，造成工作混乱。如所犯过失和上述条款性质类似，按此条款处理。八、严重过失(扣20100元)当值时间睡觉、擅离工作岗位、串岗或干私人事情。委托他人或代他人打考勤卡、签到、签退。一个月迟到或早退累计达三次。因疏忽或违反操作规程，造成损坏酒店公物或客人物品。对客人不礼貌，与客人争辩。在酒店寻衅吵闹、粗言秽语，扰乱酒店的秩序。未经批准，私自配制酒店钥匙。不服从上司的工作安排，顶撞上司。违反操作规程，造成严重工作差错，给酒店造成损失。当值期间会见亲友或将无关人员带入工作场所。搬弄是非，诽谤他人，影响员工之间团结，影响声誉。偷吃酒店或客人食物或偷饮客人饮料。责任心不强造成物品被盗或走单（照价赔偿）。代客人在酒店外购买本酒店有售的商品。随意改动或损坏排班表、公告栏上张贴的规章制度、文件、通知等。不参加酒店或部门组织的培训学习或培训中纪律松散。违反安全条例和保密规定。消极怠工，不能按时完成本职工作或领导交办的工作。发现酒店财物受损，丢失不管不问或谎报消息。被客人严重投诉。超越职权，造成不良影响。不严格执行酒店或部门规章制度，好坏不分，奖罚不明。管理人员工作无计划安排，又不对下属所分管的工作进行正确的督导和检查，造成工作混乱。压制合理化建议，损害员工积极性，影响上下级沟通。知道其他员工犯有开除行为知情不报，对领导不诚实。假传上级命令或对上级命令压而不发。如所犯过失和上述条款性质类似，按此条款处理。九、即时解雇利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。与客人或客户私自交易，行贿受贿。侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人、与客人吵架。偷窃、骗取酒店、客人或同事的财物。借工作之便，向客人索要小费、物品、或其他报酬；拾遗不报，据为己有；私自占有客人给的小费。伪造财务单据或有关证明文件意图行骗，以取得金钱上的利益。组织煽动罢工，聚众斗殴闹事。酗酒、打架或吸食麻醉药物、参与赌博或变相赌博。藏有毒品、或枪支弹药及其它凶器、易燃物品。恶意破坏酒店设备设施或他人物品以泄私愤。玩忽职守，违反操作规程，给客人或酒店造成重大损失。连续旷工三天，或半年内累计旷工三次。泄露酒店内部机密文件、资料而使酒店利益遭受较大损失。触犯国家任何法律而被公安、司法机关拘审。如所犯过失与上述条款性质类似，按此条款处理。十、过失记录员工的处罚通知单由所在部门报人力资源部备案。注：若员工拒绝在违纪处分报告上签字，而人力资源部审核后，认为部门的处分意见正确，人力资源总监签字后，该纪律处分同样生效。十一、调解员工有上诉的权利。受处分的员工如对处分不服，可在三天内以书面报告的形式向本部门或人力资源部申诉，经核实确认不当的可予以更正。