酒店员工手册

员工手册目 录第一章、序言. 3一、使用须知.3.二、致辞.3第二章、企业文化 .4一、酒店简介.4二、企业理念 .4第三章、入职 4 一、报到.4 二、聘用.4三、提案.4.四、员工建议箱.5第四章、员工福利及发展5一、薪资与福利5二、培训与发展5三、休假与请假5四、请假程序6第五章、规章制度7一、出勤及加班7二、离职7三、业务移交7四、商业秘密8五、酒店守则8第六章、奖惩9第七章、员工形象10第八章、礼仪与你12第九章、安全守则13一、安全措施13二、火警应急预案14三、地震应急预案 .14四、警讯应急预案.14五、意外与疾病应急预案.14六、消防知识.14第一章 序言一、使用须知1. 本手册适用于酒店员工使用，使用本手册不得涂污、损坏、丢失，并请务必保密。2. 本手册将向您系统的介绍公司的情况，并引导您尽快融入公司。3. 请您妥善保管此手册，若不慎遗失，将以本册原价赔偿。4. 离职时，手册交回酒店总经办。5. 本手册解释权归本丽苑大酒店，授权部门为丽苑大酒店总经办。二、致辞 亲爱的员工：欢迎您加入丽苑大酒店，与我们一起打造“丽苑大酒店”这个激动人心的高品位、高性价比的观光酒店品牌。丽苑大酒店拥有一个年轻、奋进、有理想、有激情、极具事业心的团队。在这里我们相信您会得到工作、合作的归属感，亦会和我们一样得到创建全新品牌、生活的成就感。对于您的职业生涯来说，您已经迈出了关键且坚实的一步，从今天开始，丽苑大酒店的发展将有赖于您的努力，已经与您息息相关。都将以统一的形象，舒适的环境，主动真诚超期望的服务，先进的管理及培训模式，强大的信息系统支持，优秀的人才后盾全面推出我们的品牌、产品和服务。我们相信随着丽苑大酒店的快速发展，您亦将得到广阔的发展空间。公司为每一个员工提供了可持续发展的机会和空间，我们相信您不断的学习进步、不断付出的努力、最终会带给您成功。我们亦强调团队协作，您会发现个人的特长、才智一旦融入团队，就会得到更大的发挥，取得更大的成就。我们亦倡导个人价值，尊重个人的价值观，您将会在您最感兴趣的工作岗位上任职，最大限度的发挥您的个人所长，取得最大的成就。当您把工作当做自己事业来看待后，在平凡的岗位上，一定能实现您不平凡的人生，再次欢迎您加入丽苑大酒店，和我们一起奋斗、一起创造、一起成长、一起感受、一起分享丽苑持续辉煌成果。总经理：第二章 企业文化一、酒店简介酒店概况：丽苑大酒店总建筑面积17800m2, 是一家以住宿、餐饮、会议、水疗、歌剧院、为一体的四星级商务、观光型酒店，共有客房158间,餐饮餐位XXX余张,同时可容纳XX人进餐，拥有一次性容纳330多人的多功能会议室及多功能会议厅。在发展初期,酒店提出“四星的服务，二星的价格”，从酒店设计、装修、配套服务设施等多方面全方位的为观光及商务客人考虑，注重品味、档次与格调，形成了独树一帜的风格。 酒店风格特色丽苑大酒店坐落于丽江香格里拉大道南段，门牌号：1273号，距机场29公里，距古城3公里，距玉龙雪山40公里，方便客人住宿及进行商务活动，是城市的一道靓丽的风景线。丽苑大酒店不仅为客人提供舒适的客房，同时提供美味可口菜肴的餐厅，舒缓疲劳的水疗会所，为客人提供了舒服、放松、自由的环境。客人可以在酒店高效的办公、召开商务会议、吃上精致的菜肴、甜点，丽苑大酒店为客人提供最周到、最细致、最亲切、最热忱、最专业、最真诚的服务，让所有的客人在入住酒店的时候都能真正体味到“宾至如归”的感觉，这同时也是酒店管理公司对公司内每一名员工的最基本的要求。给客人最大的实惠不仅仅体现在酒店的舒适品味与专业服务水准，而是这一切如何真正意义上的物超所值。丽苑大酒店引以为豪的也不单是全面点滴的想到客户的需求，而是用最低的收费来提供这些服务。在未来3年内，丽苑大酒店将本着酒店专业化经营的理念发展，引领丽江酒店业的新潮流。二、企业理念 企业愿景： 让丽苑成为丽江酒店第一,让丽苑职员因自己的职业而自豪。 服务宗旨：“让我们服务持续超越”。 酒店宗旨:客人利益第一，酒店声誉第一。 价 值 观：以人为本，卓越服务，一起分享丽苑持续辉煌成果。 第三章 入职一、报到1、在您上班的第一天，您需提交以下资料及证件：1.1当地政府及酒店规定之防疫站出具的健康证；1.2三个月内新照的二寸彩色免冠照片3张；1.3身份证、学历证、相关资格证照、录用通知书。2、在您上班的第一天，您将收到以下物品及证件：2.1酒店统一工作服、工作鞋；2.2分配更衣柜，发给钥匙；2.3 工号牌、员工餐卡；2.4酒店员工手册，并请您签订员工手册回执，签订其他酒店相关制度。二、您的新工作 1、酒店管理人员：您的责任是为酒店的所有工作人员服务，使酒店达成营运的目标； 2、酒店服务人员：您的责任是为客人服务、执行酒店的操作标准，以达成客人最满意效果； 3、公司各部门人员：您的责任是提供专业的服务及后台保障，配合酒店营运，达成营运的目标； 4、每一份工作都有一份相应的说明书供您参考，在您开始新工作之前，有关人员会为您作详尽的解释，如有何疑问请及时沟通。 三、聘用 1、试用及正式任用原则： 您被酒店录用后将有3天的培训试岗期，1月致3月的试用期，这对双方都是一个平等的相互了解和选择的机会。如果您觉得无法适应公司或您的表现未能达到公司的标准，双方均可提出终止试用的要求，并按规定办理手续。试用期(3天) 提出辞职者，无工资.。 2、在您即将试用期满（或未满但表现很突出的情况下），酒店将对您进行全面的转正考核，考核合格，您将成为酒店的正式员工。四、沟通 1、沟通是公司提倡的处事方法，公司鼓励您勤于沟通，及时反馈相关的信息，确保工作流程的顺畅。事实上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的决定及行动才会更准确。 2、上下级沟通（口头或书面）； 3、隔级沟通（口头或书面） 4、例会（座谈会）：酒店将组织员工定期进行例会，探讨近阶段工作的状况； 5、员工大会：酒店定期将举行员工大会，向每位同事汇报酒店的营运方针； 6、横向沟通：若您疑惑于涉及到其他岗位的本职工作，或发现其他岗位的不良工作方式，请及时与相关主管沟通、以便尽快解决您的疑问； 7、奖惩申诉（只限书面）：若您对给予您的奖惩有疑惑，您可以向相关主管申诉，若无法为您解答疑问的，您可以逐级向部门经理、公司人力资源部申诉； 8、总经理沟通，员工可在员工大会上向总经理提出自己在工作中的疑惑，或建议在工作中总结出的个人建议，如经实施后有显著成效将根据奖励制度进化奖励。五、提案 1、公司鼓励您充分发挥个人能力，提出有益的意见和合理化建议，公司确信您的点子完全能够起到促进工作，甚至是影响整个营运方式的作用。 2、您的提案可以口头方式向您的主管提出，亦可用书面等其他形式向主管或相关人员提出。 3、优秀的提案将会为您提供晋升的机会。六、员工建议箱 在管理中我们奉行开放政策，员工如对酒店的经营管理、内部政策及任何决定有不同意见，以及任何其他有关于员工关系、管理、意见、投诉等，可通过员工意见箱，直接向酒店办公室提出。第四章 福利及发展一、薪资与福利 1、薪资原则：您的薪资是根据工作表现和职级而定的。每月10号为发薪日； 2、丽苑大酒店是一家按工作表现加薪和升迁的企业，这意味着您的工作越出色，您得到加薪和升迁的机会也就越多，相关人员会在您开始工作前向您说明您所从事工作的考核办法。当您的工作经考核后不符合标准，那您应该要在限期内改正，否则会作为劝退处分； 3、酒店将在年终针对您的工作业绩进行综合考评，按考评结果给予奖励； 4、在当班期间，您将可在规定的时间在员工食堂免费享受工作餐； 5、酒店专门为您提供更衣室及住宿； 6、酒店为员工上岗必须持有的证件提供费用报销，规定如下：健康证：入职半年后凭发票给予报销，入职满一年后第二次办理的，可以直接凭发票报销。 二、培训与发展 1、培训，分为职前培训、在职培训 当您新进酒店时，相关部门将安排您接受新进员工入职培训课程，使您能够很快的了解公司及酒店的基本情况、组织架构、部门职能、企业文化特点、基本管理制度等。 当您在开展工作前，相关人员将安排您必要的岗前、岗位培训，让您全面的了解工作内容、岗位职责、业务流程、工作方法、相关同事等，以使您更快的投入工作。 在公司的不同发展阶段或依据经营状况，将提供多种培训渠道和内外培训机会。同时，针对您的个人发展状况，将提供相应的培训课程。 2、调动与发展 公司根据您的个人价值、职业取向等，为您设计了专有的职业发展通道。 根据您的工作能力、工作表现和酒店的实际需要，您可能会被调动至其它部门任职，我们深信如此将更有利于发挥您的潜质。 公司提供每位员工均等的竞争及发展机会，当您具备了优良的工作考核成绩及能力，您将会获得升迁机会，从事更高更富挑战性的工作。 三、休假及请假 公司依据相关法规设立了年休假、婚假、产假、事假、病假、丧假等假期，具体如下：（各假以天为单位）1、法定假期： 员工在本酒店试用期满后每年可享有十一天法定假期，其中元旦一天、春节三天、劳动节三天、国庆节一天、清明节一天、中秋节一天、端午节一天。2、年休假： 凡与酒店签订正式劳动合同的员工，在服务满一年后（假期累计不超过7天者）可享受有薪（基本工资和工龄工资）年假7天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。工作满一年增加一天假期，于此推算（最长不超过12天）。年假申请需提前15天提出申请，经批准后生效。3、婚假 在酒店工作一年以上的正式合同制员工，凭结婚证明书申请享受有薪假3天。符合政府晚婚条件者，按有关规定享有晚婚假7天。需提前一个月提出申请。4、产假 有薪假3天,可保留其职位三个月，三个月后酒店根据岗位实际情况进行安排。5、病假 员工生病经市级以上医院医生建议，正常情况下经部门同意，人力资源部批准，方可休病假，紧急情况下，可先休病假，后补办手续。病假期间工资，三天内每天发日工资标准的40%，超过3天每天扣日工资额的100%。6、事假 员工如有正当原因需要请事假，必须提前一天提出申请，3天以下（含3天）者，由部门经理批准；3天以上）者，须由部门经理批准，总经理批准后生效，否则按旷工论处。特殊情况事后补办事假手续时，须在上班后的一日内详细说明原因，并经部门负责人认可，报人力资源部批准后生效。事假期间将按规定扣发工资。7、工伤假a.若您因公负伤，或患有职业病，需治疗或疗养时，可以请工伤假，工伤假得依国家有关规定处理。b.工伤假期间，酒店奖金按当月在岗工作日数比例发放。c. 工伤假，应持医疗单位出具的诊断证明单，并由负责人签准后，方为有效。凡未经认可者，其请假一律以病假或事假论处。四、请假程序 在您因故必须请假时，必须事先填写“请假单”并经负责人书面批准办妥请假手续后方可休假。1、在请婚、产、病假时，必须附相关证明。婚、丧、产假假期内，病假无效。2、您的请假未经批准，不得擅离职守。擅自离岗者，视作旷工。4、事假、病假以小时为计算单位，婚、丧、产假以1个工作日为计算单位。年假以1个工作日为计算单位。旷工以1个工作日为计算单位。5、若参加受训、讲习、开会、上课及其它社会活动，请出具相关证明，并事先办妥公出手续。未办理手续，擅自离岗者，视作旷工。6、若请假在五个工作日内(含五个工作日)以上者，请提前10天；若请假在三个工作日(含三个工作日)以上者，请提前3天；以上标准，丧假除外。7、请假时，请依照以下规则呈报相关负责人签字核准；8、请假审批权限a.连续三个工作日以内，酒店部门经理书面核准；并备案总公司人力资源部。b.连续三个工作日(含)以上，酒店部门经理、办公室主任、总经理书面核准；并备案总经办。第五章 规章制度一、出勤及加班 1、酒店是采用24小时营运方式的，每个岗位的作息时间都是根据酒店营运的需要来安排的，酒店员工的用餐时间为30分钟/餐，吃饭时间不计算在工作时间内。 2、酒店将在每月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何个人事务需要处理，请提前告知相关主管，以便安排。 3、对于已经排定的公休日，不得私下随意调动，若您确实有紧急事件需要处理，请告知您的主管，以取得妥善安排。 4、在酒店行业，没有什么比随时随地给客人提供满意的服务更重要。有时候，您会遇到您下一班的员工因各种原因导致不能按时来接您的班。此时，您必须坚守岗位直至接到人员到岗，若有特殊情况，请告之上级主管，在得到主管的同意和安排后方可离岗。这种行为将被您的主管关注，成为考核的衡量标准之一。 5、除规定的假日和符合程序的请假外，请您必须按照酒店的仪容仪表规定穿戴整齐后准时到岗，否则视为迟到。 5.1每迟到一次十分钟以内， 每次扣款10元，并处以口头警告。当月迟到三次（含）以上者，按一天请假算。 5.2超过规定到岗时间十五分钟之后仍未到岗者， 每次扣罚20元并处以口头警告。 5.3超过规定到岗时间一小时之后仍未到岗者，视作缺勤1个工作日。并记1个工作日的事假记录，按事假规定扣基本工资。 5.4超过2小时仍未到岗者，视作旷工。若有因迟到而故意拖延时间来上班的，视作旷工。旷工将按奖惩条例奖惩。 6、酒店禁止在上班时间内擅自外出或提前下班，禁止在规定用餐时间未到时用餐，这样造成的职缺，将会直接影响对客服务的质量。 7、当您进入酒店，必须依规定穿着制服，配戴工牌，这是我们专业性的外形体现。 8、酒店是按行业标准来设定每个岗位的工作指标，我们相信您完全可以在额定的时间内完成工作。酒店要求您在额定的时间内完成额定的工作指标。这是对您个人处事方式、时间安排的考验，亦是对您个人能力的历练。 9、在某些特定情况下，酒店因营运需要将安排您在预排的公休日、国定节(假)日期间上班。请您配合出勤，出勤的时数都将统计预留，事后可以在不影响营运情况下申请补休。 10、加班必须填写“加班单”征得酒店经理的书面同意，否则不能加班。 11、加班的时间，您可以选择以补休方式抵扣，抵扣方式按照加班的时数以一比一的比例计算。 12、加班时间的补休，请您在不影响工作情况下，申请调休。调休的具体时数，请征询您的主管。您的主管将依据当时的营运状况与您协商能否给予调休或调休的时数，若仍有剩余调休时间可以预留日后调休使用。若未征得主管同意擅自调休的，以旷工处理。二、离职 1、为了保证酒店营运的连续性，在您期望辞职时，请务必提前一个月填妥“辞职申请书”向您的主管提出申请。如未提前一个月，公司有权扣除您不足通知期的薪资作为补偿。 2、酒店将进行定期的绩效考核，并根据总公司的考核标准，给予不合格的员工以相关的调动或调薪，甚至是劝退。酒店的规章是为了保证酒店正常营运所需要的员工行为的最低底线。若您有违反酒店的规章制度，酒店将给予您相应的惩处。但这不是酒店惩罚员工的目的，酒店的真正目的是给予您相应的警示，以使您在今后的工作中有所提高。 3、当月工作未满全月，不享受月度任何奖金；月度奖金发放前离职的员工，月度奖金一律不发放。4、员工离职，酒店收回工作服，制服遗失或损坏将根据成本价作为赔偿。三、业务移交 1、员工离职或调职前，必须领取“工作移交清单”，按该清单流程办理移交手续，做好工作交接。 2、部门经理、主管，必须领取“工作移交清单”，填妥其中的相关表格（客户移交清单、账册移交清单、财产移产清单等），在离开公司之前办完有关工作移交手续，做好工作交接。 3、离职员工的最后一个月的薪水于次月10日发放。 4、员工离职或调职未办理移交手续者，酒店有权追诉其法律责任。四、商业秘密 1、商业秘密是公司占领市场、战胜竞争对手的关键信息。商业机密确保公司不断发展，创造瞩目的经营业绩。商业机密是公司的宝贵财产，也是您应精心保管和使用的珍贵资源。 2、一些规定的岗位将被要求签订相关保密协议和公司有关保守商业秘密的奖惩措施是强制维护的手段。 3、您的薪资属机密范畴，请您务必保守机密。五、酒店守则1、公共场所、员工通道 除总经理、总监、经理，其余员工均必须从员工通道进出酒店。、电 梯 除总经理、总监、经理、客房主管外，其余员工均不得乘坐客用电梯。如因工作需要必须使用电梯，须主管人员同意。、工作区域 员工上班时只能在自己的工作区域活动，禁止在酒店其他地方闲逛。、交通工具 所有员工的交通工具必须存放在酒店指定的车辆存放处内。、更 衣 室 员工必须随时保持更衣室及更衣箱的整洁，请勿将贵重物品和现金存放在更衣箱内，如有遗失，酒店概不负责；为保持更衣室及更衣箱的卫生整洁，在得到批准后，值班经理将会同保安随时对员工更衣箱进行消毒及例行检查；更衣室内严禁进食、睡觉及打牌等活动。、员工食堂 员工须保持员工食堂的干净整洁，为大家营造一个愉快舒适的就餐环境。 、摄影摄像 未经许可，员工不得在酒店内摄影及摄像。、布 告 栏 酒店将在指定地点设立员工布告栏，刊登内容主要有员工活动、客人意见、酒店通知或酒店消息等。2、环境卫生l 环境整洁 员工有责任爱护酒店的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁，不损坏公物，不涂污酒店设施、不乱扔废弃物品、不随地吐痰。l 个人卫生 员工应保持外表健康整洁、搞好个人卫生，做到“勤洗手、勤理发、勤换衣、勤剪指甲、勤洗澡”的要求。3、安全检查保安检查 在必要情况下，酒店保安将对出入酒店员工随身携带的可疑物品进行检查。除持有总经办开具的出门证外，员工不得将任何酒店或客人的财产携带出酒店。4、行为准则l 工号牌 所有员工入店后将得到由酒店发给的工号牌，工号牌作为员工在店内及店外证明工作身份之用，在店内需佩带工号牌，员工离职后必须将工号牌交回酒店，如有遗失，请支付20元材料费补办（此20元材料费在工资中扣除）。l 仪表仪容 上岗前，请按酒店的要求规范自己的仪容仪表，保持良好的精神状态，为客人提供良好的服务。l 守 时 员工必须按时上下班，不得无故迟到、早退。如因故缺勤，须按有关规定请假。l 出 门 证 员工若有酒店物品需携带出酒店的，必须经总经办批准后方可。l 严禁行为 酒店严禁员工有酗酒、赌博、吸毒、卖淫嫖娼及其它违法行为。l 私人电话 员工上班时间，不得随身携带个人的移动电话或其他通讯工具进入工作区域（领班级以上员工除外）。l 员工在上班时间非因紧急情况得到上司许可，不得拨打私人电话。l 访客制度 员工非在部门经理许可下，在上班时不得接待私人访客，下班后同样不得擅自带私人访客进入酒店区域，保安有权阻止任何该类访客。l 吸 烟 酒店所有员工禁止在酒店营业区域任何地方抽烟，一经发现将严肃处理。l 、小 费 员工不得主动索要小费及客人赠品。l 兼 职 为维护酒店利益，员工不得在外兼职工作。l 失物保管 所有失物（包括客人遗失的物品）须缴交当班部门经理保管。若员工拾得任何失物，须尽快交到部门经理处并报告拾到物品的时间及地点。l 个人资料 为了维护员工的利益，如有个人资料（包括姓名、住址及电话号码、婚姻状况、子女、学历、紧急事项联系人、健康状况等）发生任何变化，请立即通知酒店人事专员。 第六章 奖惩 一、奖励制度 一）奖励方法：1、奖励由部门经理同意，报人事部备档。2、部门经理对员工下奖励通知单，一式两份报人事部审批。3、人事部审批后，报总经理审批。4、总经理审批同意后，人事部存档一份，转财务部做工资表依据，进入奖励项目，并附在工资表上。5、奖励晋级，授予荣誉称号由部门经理提名，报人事部审核，总经理批准。6、人事部与各部门管理人员不得对同一事项做重复奖励，最终执行最先做的奖励。 二）奖励内容1、改进公司经营管理，提高服务质量有突出贡献者；2、创造优质服务，多次受到宾客赞扬，为公司赢得声誉者；3、严格控制开支，对增收节支有显著成绩者；4、提被采出合理化建议，纳实施取得显著成绩者；5、发现隐患或事故，及时采取有效措施，避免了重大损失者；6、为保护公司和国家财产，宾客及人员生命财产安全见义勇为者；7、参加名类业务技能比赛，为公司争取荣誉者；8、拾金不昧者；9、 在服务工作中创造优异成绩者;二、处罚制度 一）出勤1、迟到、早退十分钟以内罚款10元；迟到、早退十分钟以上三十分钟以内罚款20元，凡迟到、早退半小时以上又无充分理由办理补假手续者，视为旷工，旷工半天扣除员工1.5天工资，旷工一天扣除员工三天工资,连续旷工两天以上将做除名处理，旷工一天或者请假一天者将不列入各项提成分配名额。2、员工请假必须有书面假条，无假条按旷工处理。3、上、下班不打卡签到，委托他人打卡签到，按旷工处理。4、私自调班双方各罚款20元。5、未经批准自行安排倒休（班次倒乱，无人替班），按旷工处理。以上出勤标准参见员工考勤管理制度，并以此为依据。 二）纪律以下违纪现象，属轻度过失，视情节严重处1030元不等的罚款：1、在工作时间扎堆聊天、串岗等，脱岗30分钟以内；2、未经批准，在工作时间打私人电话，会私客；3、在工作时间吃零食，做娱乐活动；4、在工作时间因私外出；5、未经部门批准将饭菜带出食堂；6、擅自使用客用设施、用品；7、偷吃、偷喝、偷拿酒店食品；8、下班后无故在酒店内逗留30分钟； 9、不符合住宿条件，在宿舍住宿；10、不走指定通道，非因工作进入宾客活动区域；11、非因工进出大厅，在大堂穿行；12、在墙壁、地面、厕所等处乱写乱画；13、晚上熄灯后，在宿舍打闹、高声喧哗，影响他人休息；14、在培训课上说话、打闹；15、不按规定地点存放车辆；16、擅自带亲友或其他人士到酒店参观者；17、在酒店内奔跑或大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背；18、擅离工作岗位或故意拖延工作时间；19、未经同意私自为客人外出购物； 20、员工在客用沙发上休息；21、员工班前班后会迟到、开会迟到；22、工作时间做私活的。以下违纪现象视情况处50元100元罚款或开除：1、在工作时间内睡觉、饮酒，由此导致事故视情节轻重，给予处罚。2、私开客房，在客房住宿除按当日房价交费外，另按规章制度处理；3、私留外部人员住宿；4、无事生非、打架斗殴，影响工作秩序；5、不服从管理、顶撞、谩骂、威胁领导，视情节严重处罚；6、要求客人代办私事；7、违反电梯使用规定；8、拒绝总经理授权人员的合理检查；9、工作时间无故锁门，下班后私带钥匙离开者；10、偷拿酒店客人、同事物品，予以开除；11、在酒店范围内赌博，予以开除。三）仪容仪表 出现以下问题，属轻度过失，视情节处于10元20元的罚款：1、不按规定着装，仪容仪表不整；2、不佩带工作号牌或工作号牌严重磨损不及时更换；3、一线女职工不按规定标准化妆；4、佩带耳环、耳坠、手链、脚链、两个以上戒指、染指甲、留长指甲、佩带鲜艳发卡、留奇异发型，男职工留长发、大鬓角、小胡子；5、衬衫不扎系在裤（裙）里面；6、不按规定标准佩带领花、领带、飘带；7、当班时吃异味食品、喷洒浓烈香水；8、当班时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、打闹、挖鼻、剔牙、剪指甲，在客人面前有上述举止。第七章 员工形象酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理及对酒店的形象认可，最终影响酒店的经济效益与声誉。因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓。2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。服务礼仪 仪容、仪表、仪态l1、 仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。3、一线待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到酒店消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。 语言1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。提倡款客五声：-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉；-遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重；-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；-受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼；-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。 态度1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。仪态站姿1、站立端正、挺直；2、不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视；3、注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。坐姿1、入座轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下；2、坐椅子的三分之二；3、腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视；4、不可抖腿、跷脚。走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直；2、步履轻盈，行走不拖沓；3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指；4、行走时不与他人拉手，搂腰搭背。公共场所仪态1、严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；2、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；3、打哈欠时要捂嘴；4、打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。5、严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。行走路线1、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要抢道而行；3、如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越。取低处物品1、下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。2、不要撅臀部、弯上身、低垂头。第八章 礼仪与你要： “准时”上班，提前15分钟到岗，在工作和时间控制你之前控制它们。 以规范的着装来到工作岗位，随时注意你的个人卫生和仪表。 管理资源，就是最大限度的减少浪费。 随时作记录，不要试图用脑子记忆所有事情。 随时保持良好的姿态。 在必要时以轻微的前倾或点头来表示明白或赞赏。 面带真诚的笑容。 认真而耐心地聆听。 主动问候，不因其国籍、年龄、性别和职位的不同而有区别。 尊重别人的隐私。不与他人谈论别人的私事。 寻求别人帮助时说“请”，接受帮助后说“谢谢”。 遵守规章制度。 使用标准的电话用语和礼仪。保持自信和积极的态度，永远不说“我不知道”，而要说你会“查找”或“回话给您”，永远不说“我碰到了问题”而要说“我遇到了挑战”。深入思考所遇到的挑战并设想解决方法，而不要说“我碰到了问题”并期望别人会解决它。随时表示关心。始终乐于助人。乐于承担责任而不说“这不是我的工作”。始终为他人树立良好的榜样，并担任部门的“外交官”。遵守酒店、部门的当日离店检查程序。减低噪音，轻手关门。向内部、外部客人问候及道别并尽可能地称呼对方的姓。让上级主管、同事知道你在何处及何时回来。“美化你的王国”，确保一个舒适、整洁的工作环境。不要：不要在工作中用办公电话或私人手机进行与工作无关的活动。不要在别人的话还没有说完时挂断电话及打断别人的说话。不要高声说话或大声喊叫。不要对同事使用任何污秽的、侮辱性的言语。不要在工作时，不要嚼口香糖不要在任何约会和会议时迟到不要飞短流长或花时间议论琐事不要用电子邮件替代必要的口头沟通不要用电脑做与工作无关的事情，当有时间时，你应当：当有时间时，整理、更新或丢弃旧档案当有时间时，查找遗失档案当有时间时，将你所负责的档案进行更为系统的重新整理当有时间时，寻求更为有效的工作程序当有时间时，熟悉公司历史和其它项目当有时间时，练习新的工作程序主动为其它部门提供帮助切记切记良好的工作态度创造良好的工作效果切记普通的工作态度创造普通的工作效果切记糟糕的工作态度创造糟糕的工作效果个人卫生我们的工作要经常与客人及同事打交道，因此要特别注意个人卫生，必须做到：外表健康整洁指甲修剪整齐，不得留长指甲保持牙齿及口腔清洁无异味头发经常清洗，发型符合酒店标准保持充足的睡眠，健康的饮食与良好的卫生习惯，并经常运动团队精神与其他部门经常沟通，尊重互助，学习创新主管体恤员工，员工支持主管、员工友爱同事，尊重自己第九章 安全守则一、安全措施 保护客人和员工的人身安全和财产安全，以及酒店的财产安全是及其重要的，如果发现可疑人物在酒店内走动或其他任何异常情况，应即时报告值日经理。二、火警应急预案所有员工必须知道所在部门的消防通道和灭火器具的存放地点及使用办法，并牢记“禁止吸烟”的有关规定。酒店将不定期举办防火知识培训及举行防火演习。如果发现火情，请立即：打破最近的火警警报器，鸣警报；拨打酒店内部的“报警电话”并通报：所在部门，您的姓名；火情地点；火情性质及情况；尽量尝试用灭火器扑灭，但避免个人冒险；尽量保持冷静并帮助别人；如情况允许，尽可能守候在现场的安全场地直至救火队或主管人员到达。三、地震应急预案酒店在设计上已充分考虑了防震能力，一旦你当值时发生地震，应：不要惊惶失措；打开最近的消防通道；平时应注意房屋的承重支柱，发生地震应站在主柱旁边；不应跑出去，以免房屋倒塌而受伤；保持冷静，安抚客人及同事。四、警讯应急预案清楚了解自身工作环境，时常注意有无可疑物品；炸弹可能放在管道，小包裹，手提箱或纸袋中；发现有可疑物品时，应做到：切莫触摸；通知部门经理、保安、前台或值日经理；保护现场直至保安人员到来。五、意外与疾病应急预案员工应熟悉本部门急救箱的位置，如客人或其他员工发生病痛或遇意外情况时应：通知部门经理、前台；通知保安人员；有可能的话，立即开始现场救护。六、消防知识(一)、常见的灭火器的使用方法1、 化学泡沫灭火器：化学泡沫灭火器用于扑灭易燃和可燃物体。如编织品、地毯、木制家具等，餐厅的餐椅、餐桌、干货食品等可燃固体物质。火灾目前通常的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式两种。* 手提式化学泡沫灭火器：（1） 构造原理：泡沫灭火器由筒身、筒盖、瓶胆盖、喷嘴和螺母组成。（2） 灭火原理：A灭火器瓶胆内的酸性液与筒身的碱性混合，发生化学反应，泡沫喷射到燃烧物，泡沫在燃烧表面形成覆盖面，使燃烧物体表面与空气隔离。B泡沫层封闭了燃烧物的发挥。C泡沫淅出的液体对燃烧表面进行冷却。D泡沫受热蒸发产生的水蒸气可降低燃烧物附近氧气的浓度达到窒息的目的。（3） 使用方法：将灭火器平稳地摆放到火伤（应竖直向上不可倾斜）后用手指紧压喷嘴口，然后颠倒筒身，上下晃几次使酸性和碱性液混合产生泡沫，从喷嘴喷射出去，使汹涌覆盖燃烧面进行灭火。（4） 注意事项：不能用于灭未断电的电源设备的火灾和精密仪器、档案等火灾。平时灭火器只能立着放，不能倒置或倾斜，筒内液体一般一年更换一次。2、 1211灭火器：1211灭火器扑灭易燃液体和可燃气体有良好的效果，亦可扑灭电器仪表以及贵重的设备的火灾。1211灭火器有手提或推车式等。一般较多的是手提式。1211灭火器使用事项如下：（1） 构造原理：手提式1211灭火器由筒身（钢瓶）筒盖。（2） 灭火原理：通过灭火器的卤代烷灭火剂中断扩散火火焰燃烧的链锁反应中止，火焰燃烧，达到灭火的目的，由于它是化学反应中的一个碳原子，两个氧原子，一个氟原子，一个溴原子组成。故称1211。（3） 使用方法：拔掉安全栓，一只手紧压把，压杆即把密封角打开1211灭火剂（4） 就会喷出。（5） 注意事项：应把1211灭火器放在干燥、不易日照的地方，要定期检查重量有没有减轻，方可继续使用。3、 干粉灭亡火器：干粉灭火器可有效扑灭易燃液体，电器设备和一般固体物质火灾。（1） 构造原理：由筒身、二氧化碳、小钢瓶、喷枪等组成。（2） 灭火原理：将轻而细的粉末覆盖在燃烧物上，可以阻止氧气进入燃烧区，使之与空气隔绝，达到灭火的目的。水蒸气分解CO2也能取到冷却和隔离的作用。（3） 使用方法：首先拿掉灭火器的铅封，拔掉保险锁后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉喷出，喷粉要由近到远，向前平推，左右横扫，不使火焰回蹿。(三)、发生火警怎么办？ 每一位员工必须记住火警电话，讯号熟悉防火通道及出口位置，熟记灭火器材的使用方法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发生火警无论程度大小，必须遵守有关安全条例的规定程序可采取如下措施。（1） 保持冷静，不可惊慌失措，及时报告领导（2） 呼唤附近的同事，援助。（3） 通知保安部领导，拔打6119火警电话，清楚地说出火警地点燃烧物质，火势情况。（4） 把火警现象附近所有门窗关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。（5） 要正确用酒店内的消防设备和器材灭火。（6） 要指出出口方向，组织好人员疏散和抢救财物。（7） 电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，采取带电灭火绝缘，保护措施。 (四)、酒店自动消防系统1、 烟感报警器：餐厅的走廊，厅房内，办公室、厨房等装有烟感报警器。如果起火或者有大量烟雾时，便通过烟感器发生报警信号给消防中心。2、 喷淋：酒店的厅房、走廊等地都没有防火喷淋头，如果室内起火，淋头受热至约68度时会自动爆裂，水就会喷射出来，每个喷淋头喷水面积为1平方米左右。切记平时任何人不得肆意拧动或烤烧喷头，否则发生严重后果，同时，在平时注意不要动用消防设备。酒店均有消防栓装置，如果发生火警除采用其它报警措施外，也可根据火势大小，使用消防栓进行扑救。我已收到丽苑大酒店的员工手册，并已完全理解该手册中的全部内容，并同意遵守员工手册中的全部规定。 签名： 匪警：6110 火警：6119 15