企业运营投诉处理机制

安徽徽骆驼物流有限责任公司 客户投诉处理机制起草人：李同伟 审核人：胡苏娜 审批人：孙宏斌安徽徽骆驼物流有限责任公司综合2办文件实施日期：2008.01.01目 录（注：非汇编本制度，无须目录）1 目的.32 适用范围.3 3 投诉处理流程.34 投诉处理细则. 45 工作标准.56 考核标准.631 目的为了使每一起发生的投诉能在最短的时间找出真正的原因，及时采取有效的改进措施，维护好客户的利益。2 适用范围本制度适用于徽骆驼物流公司客服部。3 投诉处理流程1、在投诉电话响两声之内，行政人员必须接听并使用规范化用语，如“您好，安徽徽骆驼物流公司客服人员 XXX” ；2、行政人员接听消费者投诉电话后，必须在 10 分钟内通知客服人员。客服人员在接到行政人员通知后，半小时内与客户取得联系，及时处理客户反映的情况，确保客户的利益。43、涉及具体线路时客服人员要与线路负责人取得联系，了解具体情况，公司个部门要予以配合解决4、投诉处理完毕后，客服人员将投诉处理的情况反馈至行政人员处，行政人员做记录并汇总，并在半小时之内向投诉顾客进行回访，同时填写回访登记表。5、客服人员在 24 小时内到办公室处结案并备档。6、在次日上午 10 点前，由行政人员将客服人员投诉回访登表汇总交至行政内勤处，行政内勤并根据汇总表进行抽查访。7、办公室将根据汇总表进行抽查的结果对客服人员进行评估。4 投诉处理细则1. 线路代收款发放不及时：线路代收款发放不及时：处理办法：各线路必须在发货之日起 5 日内将代收货款打入公司指定帐户，由公司统一发放（严禁私自发放代收款项） ，不得无故拖欠及挪用。如有违者，在自然月 1 个月内发现一次处以拖欠代收货款的同等金额罚款。第二次处以代收货款的 1 倍罚款，以次类推。如有特殊情况应急时向公司相关部门反应，或出示5相关证明。 （如月结客户应由发货人出据月结证明）2.2.发、送货不及时：发、送货不及时：处理办法：各线路必须在二日内将货物送至客户指定地点，公司内部转货必须在一日内转至目的地，不得以任何借口拖延送发货时间。如有违者，在自然月 1 个月内发现第一次罚款 300 元，第二次 500 元，第三次 1000 罚款。3.3.货损理赔处理不及时：货损理赔处理不及时：处理办法：各线路请自行妥善处理客户理赔事宜，不得推卸责任。如处理不当，公司客户服务部将参与解决客户的理赔工作，各线路必须无条件服从。5 线路服务要求1 1、各线路不得以任何借口乱收费：、各线路不得以任何借口乱收费：发货单注明运费后，发货时各线路不得以任何借口添加其他费用；发货单如注明送货，应向客户说明具体送货费用，不得以6任何借口收取其他费用；有以上情况的除补偿客户损失外，处 50 元200 元罚款。2 2、 各线路的服务态度应热情主动：各线路的服务态度应热情主动：对客户必须使用文明用语，不得对客户使用讽刺语言，不得与客户争吵、打骂。如有发现此类事件发生，将视情节轻重处以50200 元罚款。本公司员工如有以上情况每次处 20 元50 元罚款，情况严重的、给公司造成损失的予以开除，扣除当月工资。6 考核标准（一）在投诉电话响两声之内，行政人员必须接听并使用规范化用语，未按要求执行考核 10 元/次。接听电话态度及情绪不良，以解聘处理。（二）办公室行政人员接到顾客投诉后登记详细情况：包括时间、地点、姓名、电话、货号等，未做记录者或重要信息记录不全，负激励20 元/次。（三）客服人员在接到消费者投诉信息后做好记录，半小时内（特殊约7定除外）与客户联系，因未及时联系，引发消费者二次投诉，对负责人负激励 50 元/次，直接上级 100%连带。（四）客服人员在 24 小时内与客户沟通达成共识，因未及时协调处理，引发消费者二次投诉，对负责人负激励 100 元/次，24 小时内协调未结果的投诉要及时向上级领导报告，未及时上报的负激励 50 元/次，直接上级 100%连带。（五）在处理投诉的过程中，业务员、配送员、客户之间要互相协作，做好签字记录，把每个环节责任到人，以免票据丢失互相推卸责任。如果在此期间，配送员、业务员不合作，考核 100 元/次。（六）办公室行政人员在向消费者回访时，若发现客服人员结案报告与事实不符，对责任人负激励 100 元/次，情节严重者予以解聘处理；办公室行政内勤根据客服人员回访登记表进行抽查时，如发现与事实不符，对责任人负激励 100 元/次。（七）办公室行政人员在次月 5 日前做好上月投诉汇总表，上报办公室考核员处，未按时上报，对责任人负激励 20 元/天。8附件： 客户投诉意见登记表客户投诉意见登记表线路线路：收货人姓名收货人姓名发货单号发货单号货号货号联系号码联系号码投诉：投诉： 意见：意见： 打打“”“”处理结果：处理结果：备注：（联系人、联系电话）备注：（联系人、联系电话）