营销人员培训手册6469424386

营 销 人 员 培 训 手 册(内部传阅)管理是严肃的爱，培训是最好的福利销售的本质： 销售是一个不断迎接挑战的工作,是一个投资小、见效快、收益高的工作;是助人为乐,同时也能使自己精神上得到满足的工作, 是一种不断完善自我的工作。销售是一项报酬非常高的艰难工作，也是一项报酬最低的轻松工作。你的行动决定了你的报酬；你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。原一平销售是从拒绝开始，成功总是躲在失败身后。忘掉失败，但一定要牢记从失败中吸取教训。很多的业务员一碰到客户的拒绝，就马上联想到：1、公司领导人无能；2、公司没实力、资源不足；3、市场竞争大，难做。但是他们永远从未从自我身上找原因。其实：1、失败一定不是成功之母，只有不断完善，不断改进才是成功之母；要不然你就是失败了一万次也是白失败；2、商场如战场，要么我们自我革新，要么被别人革命；3、今天很残酷，明天更残酷，但后天很美好，很多人就死在明天的晚上，看不到后天的太阳。推销就是热情；就是战斗；就是时间的魔鬼；就是勇气。成功靠的不仅是不懈的努力，更靠你百折不挠的执着精神。当你变得像“疯子”一样推销你自己，推销你的产品，你已经快要成功了。销售目标的设定：气魄大方可成大，定点高才能至远，设定一个目标，等于达到目标的一部分。销售成功的80/20法则：80的准备、努力+20销售；80的思想+20知识、技巧。世上被称为天才的人，肯定比实际上成就天才事业的人要得多。成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标，并付诸于行动。世界上没有懒惰的人，只有没有目标的人，有明确的目标，你就会做好良性的抉择，你可以创造人生的预期，目标就是描写结果。目标是一种挑战，一种激发的行动，它是一种成绩判断的标准。目标是集中的，你要完完全全尊重你所设定的目标。一、设定目标的原则：1、明确生活目标；2、选择性（好与坏）；3、回顾自己的人生经历，检阅人生愿景（离你的目标越来越近，或是越来越远）。 二、目标的要素：1、具体的；2、可计量、可衡量的；3、可达成的；4、合理的；5、时间性。 三、达成目标的步骤；1、要有强烈的欲望；2、充分相信自己；3、白纸黑字写下来；4、时时刻刻反思怎么做；5、克服内心障碍；6、将行动坚持到底。完成目标的方法：第一、勤奋：要做到六勤：脑勤；眼勤；耳勤；口勤；手勤；脚勤；具体做法：（一）脑勤勤学习；（二）勤拜访；（三）勤动脑；（四）勤沟通；（五）勤总结。总之一个合格的销售人员要做到“铜头，铁嘴，橡皮肚子，飞毛腿。”第二、灵感就是创意，创新、要打破传统思路，变换思维方式去面对市场。当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条路。第三、技巧：一是：投其所好；二是：围魏救赵；三是：软磨硬泡。其实，人生最难攀登的山，就是你自己，向上攀登，即使是一小步，也是一个新的高度。努力不一定成功，放弃一定失败。当你疲惫、失去激情时：1、积极自我对话是克服和预防低潮的良药。助人者自助，自助者天助；2、短暂的激情是不值钱的，只有持久的激情才是赚钱的；3、左手温暖右手；4、你的困难不一定是公司的困难，但你一定不是在孤军奋战，公司的同仁一定会与你同舟共济；5、有困难时想办法，办法总比困难多；6、实在找不到出路，不要虚度光阴，消费青春。销售的新观念；客户不是购买商品，而是购买销售商品的人。销售业绩成功的关键之一是让顾客喜欢你自己。销售就像谈恋爱，要在第一次见面，就赢的客户的心，销售接触的前1015分钟，就决定销售成败的7080。销售的新旧观念比较：1、客户关系2、需求评估3、产品介绍4、结束销售40301、信任2、需求评估3、产品介绍4、结束销售10203040旧模式新模式新模式新模式取代旧观念的原因：1、今天的客户比销售人员更聪明；2、今天的客户比较世故；3、今天的客户比以前有知识；4、消费者已拥有更多的选择权；5、竞争对手越来越多，越来越强。如何建立销售的的新模式：1、找出客户关心的问题点；2、列出产品的特征及优点；3、找出客户期望改善之处；4、组合特征优点及利益点；5、产品对客户的特殊利益；6、总结产品对客户的好处；7、要求客户签订产品订单。寻找、选择客户：一个营销员若要收入加倍，就得有加倍的准客户。首先寻找客户时尽量发现更多的潜在客户，主要办法：一、到目标市场不放过一家潜客户的 “扫街”拜访。二、平时客户信息收集及拜访过程中坐车经过发现，记录，寻找恰当的时间拜访。尽努力与每一位客户沟通让他（她）成为你的准客户，然后再择优选择，让他们成为你的合作客户。总之：厚发薄收，广撒网，多选择，重点突破。而不是把所有的希望寄托于一、两个未确定的潜客户身上。做到每个星期寻找潜在客户发展为意向客户促成进货合作维护客户，周而复始。接触客户销售人员对待客户原则：1、从礼节上注意细节；2、从态度上要尊重；3、在言语上注意分寸；4、在承诺上注意尺寸；5、在服务上要真诚；6、在行动中落实到点上。销售人员对待客户常见错误方式：1、对待客户像“新姑爷见丈母娘”时那样紧张害怕的心态；2、对待客户像“大人哄小孩”的心态，一味说好话；3、对待客户像“各扫门前雪”，不闻不问，是应付的态度。拜访客户：一、 拜访前：（一日之计，不在于晨，而在于昨夜）1、要做好拜访前的准备计划：（1）好处是：有了计划，面谈时才会有应对策略，因为有时在临场的即兴发挥策略，成功性很少。（2）先想可能遇到的障碍，准备好排除方案，才能减少沟通的障碍。（3）事先考虑周全，就可以在临场变化时伸缩自如，不致于慌乱。二、拜访前的计划周全（没有计划，你就是在计划着你的失败）（1）确定最佳拜访时间（2）设定此次拜访目的：是增进感情交流还是促进进货等等，认清是否以前遗留问题，此次予以解决。（3）预测可能提出的问题及处理方法。（4）准备好相关资料。三、拜访中1、要从客户的角度去看待我们的销售行为。不要简单、机械地去推销产品。因双方的立场角度不一致，从营销员的角度看，我们拜访的目的是推销产品，从客户的角度看，就是把客户当成“攻打对象”。2、拜访的目的重点放在与客户沟通利益上。不要只介绍产品的本身。而应把给客户带来的利益放在重点。3、不同的客户需求是一样的，沟通主要有三方面：（1）产品特征；（2）产品的功效；（3）产品的利益。我一直以来想办法把产品的特征一一讲出来去说服客户，其实不然，产品的利益，才是客户最关心的。三、拜访后：1、一定要做访后分析。（1）花一点时间去分析比较拜访后的结果与拜访前的不同情况，看看哪些目的达成，哪些目的没达成。（2）分析没达成目标的原因是什么？如何才能达成。（3）从客户的立场重新思考拜访的感觉，哪些地方做得不够好！（4）分析自己在拜访过程中的态度和行为是否对客户有所贡献。（5）进一步想想，为了做得更有效，在什么地方需要更好的改善。2、采取改进的措施。（1）只做分析不行，应积极采取改进措施，并且改善缺陷和弱点，才能更好的提高。（2）“天下只怕有心人”对于拒绝与排斥的客户，要多研究方式，找出最佳方案，反复尝试，忘掉失败，不过要牢记从失败中总结教训，一定能带来好业绩。销售谈判：自古以来谈判双方从来都是互不信任，如果你能使对方多一分信任，交易就能多一分机会。灵活掌握其中的方法，在交易中拿到应该属于你的东西。 一、 销售谈判的原则（态度诚恳，不卑不亢）1、轻立场，重利益。谈判的基础是彼此相互信任，是一个求同存异的过程。争论无助于谈判的成功，不要试图说服对方接受本方的观点，那只会激起对手更强烈的抵抗。2、对事不对人。先对分歧点避而不谈，而只谈双方共同点，让对方在对共同点无数次的认可中自然而然地同意自己的观点。3、努力寻找各得其所的解决之道。谈判对方的谈判风格类型特点应对方法内向谨慎型怀疑这次交易的可信度，慎重考虑后才能决定。他们是双赢谈判的支持者，看重长期合作，并愿意同你交朋友。切勿强迫他们做出决定，多谈一些谈判以外的事情，留也一定时间让双方思考。外向果断型办事风格是直接果断，雷厉风行，他们会努力压低你的价格空间，不在意对方的感受。不要试图与他们聊天来改善谈判后气氛，切勿与他们针锋相对，尽量让他们有赢的感觉。增加谈判价格空间，多次让步，让对方认为，赢得谈判。理性判断形喜欢掌握细节，对每一个环节都会反复推敲，对数字非常敏感，不断提出尖锐问题做好充足的准备，对谈判进行有效规划，引导对方共同创造价值二、销售谈判技巧：首先，要非常清楚自己的优势，就是自己的“专长“和”“特点”。先把优势介绍提到第一谈判议题，并且不断地强化它的力量，在买方心中，留下深刻的印象。如果你的优势不够强大，不足以取胜其他的竞争者，你马上要做的是研究自己的弱点，想办法改善它，扬长避短。当你碰到一个强大的竞争对手时，你千万不要去挑战他，而是欣赏他优点，学其所长，为我所用，然后，你再去弥补他的不足；否则，在谈判中客户可能会对你的优势不屑一顾，接下来客户一定会谈论你的弱点，迫使你让步。你应该有一套改善的想法，并形成正式的文字提交给客户。否则对方会揪住你劣势不放，那时，你只有两条路可以选择，即要么出局、要么让步。第二、不要惧怕你的对手，只有你心中无敌，才能无敌于天下。对你而言有一个竞争对手和有一百个竞争对手没什么本质区别。通常客户权衡一桩生意时主要是比较对方的优势和劣势，只有强化你的优势才能抵消劣势所带来的影响。设计好自己的最低底线，客户会无时无刻地利用所有手段逼迫你让步，甚至可能有些理由连你自己都认为很有道理。不要被对方的言语所困扰。在销售谈判中最敏感的问题是价格。价格是销售人员经常探讨的话题，是应该出于对市场动态更深了解，对竞争对手进行掌握，找出弱势以利回击的需要。但是有些销售人员对自身价格不正常的关注，敏感程度甚至超过了市场和经销商，认为价格太高了，所以货一定不好卖了，那些天天喊价高的销售人员就算是卖低价杂牌货卖得就多了吗？首先，价格价值，正如“地摊货”和“正规品”没有可比性一样，体现一个品牌的价值最主要是从两方面：一是高品质；二是良好的服务。 第二、品牌不是简简单单的名字、称谓、符号或设计，而是一些功能价值和感情价值的集合。真正吸引消费者购买产品，更多的是我们产品对消费者是否有延伸价值，有多大的延伸价值。人们在消费某种产品时，被赋予某一种象征性的意义，最终改变人们的生活态度以及生活观念。所以，它也是一种保证，给消费者信心，更是一种文化。切记：如果把谈判的焦点，锁定为价格谈判，那就意味着从失败开始。1、永远要用价值去超越价格，高价值可以高回报，低价格不一定能有高回报率；2、客户只要觉得有利润，并且能提高销售额，他们就不会觉得价格高；3、产品的优点对客户来讲是重要的，产品没有优点对客户来讲是不重要的。 客户在没有购买意向形成之前，谈价格是没有任何意义。如何应对客户对价格的讨论：1、迟缓价格的讨论；2、讲明利益和好处；卖某一个品牌，商家没有利润，商家没有利润就不能发展；卖某一个品牌，只会让消费者觉得“价格太贵”，而不是觉得“质量好”；一线品牌做形象，二线品牌做利润，把我们的产品卖到某一个品牌的进价，客户有3040的利润。最好的品牌是最适合自己的品牌，而不是最知名的品牌。现在不是大树底下好乘凉，而是大树底寸草不生。3、合理地辨论价格（同样的质量比价格，同样的价格比质量，同样的价格质量比售前、售中、售后服务）；4、价值超越价格；5、附加值的三明治法（光卖产品的质量是卖不出好价格的，要卖产品的档次、包装、售前、售中、售后服务）。总之谈判是智者的博弈，无论你拿到什么样的底牌，都不要让对手察觉，因为谈判就是心理的较量，谈判的过程不在于你与对手的进退尺度，而是双方找到利益的结合点，达到共识，达到双赢。沟 通 语 言1、 保持一颗乐观的心，抓住每一次接触客户，以“赞美”对方开始访谈。赞美是畅销全球通行证，懂得赞美的人，肯定会推销自己。二、在沟通过程，要么你去引导客户的思维，要么与客户达成共识。1、肢体语言，言为心声，相为心生，人的“举手投足”都可以是某些特定心情的折射和写照，把友善和微笑，写在脸上传递给客户，并期待得到客户的同等反映，双方才有可能座席而谈。2、职业语言。营销员不耐心，就会显得不专业，不专业就显得不可信。营销员要以专业的特长和专业的态度来解开客户的心结。消除客户心中的疑惑，增强客户的信心，点燃客户合作的欲望。3、礼貌的语言，是营销员与客户之间关系的润滑剂，是化解客户心中坚冰的希望之火。4、智慧的语言，先肯定后否定，“见人说人话，见鬼说鬼话”，以客户的利益为落脚点。5、形象的语言。从客户的利益出发，在说服的过程中要寓情以理，以情动人，以理服人，情理交融，才能有效把住客户的心动按纽。6、物化的语言，事实胜于雄辨，百闻不如一见，注意收集资料，让客户看看有关资料，可以增强客户的营销员的信任度。达成交易销售人员业绩的提升，最大的瓶颈在于促成交易的临门一脚，如图：亲 和 感欲 望时 间 所以达成协议的时机、非常之重要，销售人员一定要善于倾听、善于察言观色，主要从以下三点把握分析时机：1、客户的语言信号；2、客户的动作信号；3、客户的表情信号；达成协议的技巧：1、利益汇总法；2、利益比较法；3、前提条件法；4、价值成本法；5、证实提问法；6、衰兵策略法。最重要的是唤起客户的潜在需求：1、渴望拥有；2、害怕失去。大客户原则：市场铁的原则：20的优质客户，有80的销售额；而80的小客户，只有20的销售额，优质客户的判断标准：1、店面的形像、规模、资金实力；2、经营品种、品牌齐全（如相关家装行业）；3、经营能力、品牌意识，经营思路，经营模式；4、仓库的库存量大小；5、忠诚度。切记：大客户并不是难沟通，而是素质高，需要谈判双方能力接近，正如你不会与三岁小孩谈判的道理一样。与其害怕、回避，不如挑战自我。谈大客户的原则：1、充分做好准备；2、察言观色，切入要点，一鸣惊人；3、诚恳，以情动人，以理服人，把握话语尺寸、不夸夸其谈，不班门弄斧；4、扩大自己的知识面。销售人员的自我管理销售人员如何自我管理：1、改变别人很难，改变自己比较容易；2、你的思考品质决定了你的生活品质，输入决定了你的输出；3、必须努力克制自己，重在改变自我管理；4、屡战屡败，而又屡败屡战，只修改手段，不修改目标，终将超越自我；5、如果你有智慧，请你发挥你的智慧；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，你将被时代抛弃，也请你离开；6、不存在问题的市场不是市场，你可以不讲，但如果讲一定要讲真话；7、人的能力并没有什么本质的差别，有的只是对知识更新的差别。全方位销售职能营销人员分为三等。1、低级的业务员卖的是“产品”，由于产品的同质化，价格竞争的可比化。这类的销售人员很难把自己产品有效销售，所以这类销售人员不管进入任何行业、任何公司业绩都不能做的很好！2、中级的销售员卖的是：“人品”，首先卖“人品”有别于卖“人格”，卖“人格”是求客户帮你做生意，这样成功的机率微乎其微，卖：“人品”是因为你的沟通能力比较强，你的人格魅力比较好。客户出于对你的信任，同等的条件客户优先与你合作，或者你的条件比别人高，客户也愿意与你合作。4、销售售后服务3、高级的营销人员卖的是：“理念”。是教练级的营销员与客户的谈判重心，不是放在产品的本身上。而是放在市场上与客户分析市场行情，分享市场信息，教授客户如何销售你的产品，感受经营你的产品能得到多少眼前的利益，多大的发展远景。4、销售售后服务销售四阶段3、销售商品2、推销效用1、推销自己 ；4、产品的认识和了解；9