机场应急处理流程

机场 NewAPP 应急处理流程 中国航信I机场机场 NewAPPNewAPP 应急处理流程应急处理流程中国民航信息网络股份有限公司中国民航信息网络股份有限公司20122012 年年 6 6 月月 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 2目录：目录：1.使用说明使用说明.52.离港主机（核心网络）故障应急处理流程离港主机（核心网络）故障应急处理流程.62.1.应急流程启动条件.62.2.故障判断.62.3.故障通报确认.62.4.切换备份的决定下达.72.5.应急处理流程.82.6.善后处理办法.92.7.特殊问题说明.103.数据库故障应急处理流程数据库故障应急处理流程.113.1.应急流程启动条件.113.2.故障判断.123.3.故障通报确认.123.4.切换 GUIDE 或者 ANGELNEWAPP 主机模式的决定下达.133.5.应急处理流程.133.6.善后处理办法.144.TUXEDO 应用服务器故障处理流程应用服务器故障处理流程.154.1.应急流程启动条件.154.2.故障判断.154.3.故障通报确认.154.4.应急处理流程.164.5.善后处理方法.165.单台服务器故障应急处理流程单台服务器故障应急处理流程.165.1.应急流程启动条件.165.2.故障判断.165.3.故障通报确认.175.4.应急处理流程.175.4.1.一台数据下载解释服务器故障应急处理流程.175.4.2.一台数据库服务器（小型机模式）故障应急处理流程.175.4.3.一台数据库服务器（NT模式）故障应急处理流程.185.4.4.一台接口服务器故障应急处理流程.185.4.5.一台应用服务器故障应急处理流程.185.4.6.一台接入服务器故障应急处理流程.195.5.善后处理办法.196.其他全局性故障其他全局性故障.196.1.应急流程启动条件.196.2.故障通报确认.196.3.应急处理流程.196.4.善后处理办法.207.机场各部门流程及职责机场各部门流程及职责.207.1.值机部门应急处理流程.207.2.值机部门应急处理流程图.227.3.控制部门应急处理流程.227.4.控制部门应急处理流程图.257.5.配载部门应急处理流程.267.6.配载部门应急处理流程图.26 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 37.7.登机口服务人员应急处理流程.277.8.登机口服务人员应急处理流程图.287.9.离港系统维护部门应急处理流程.297.10.离港系统维护部门应急处理流程图.29附录 1：NEWAPP/ANGELNEWAPP 应急流程图.31附录 2：NEWAPP/ANGELNEWAPP 应急处理通报流程图.32文档属性文件名文件名机场应急处理流程.doc版本版本V1.0作者作者中国航信 NEWAPP 投产项目组说明说明详细描述了机场 NEWAPP 的各种处理方法和流程。修改纪录修改纪录序号 章节 类型 日期 作者 备注1所有新建2007-12张宁宁2部分修改2008-01智学修订、更新部分流程3部分修改2010-08刘楠调整部分流程，增加 1.7 特殊问题说明4部分修改2011-07刘楠明确流程前提，故障通报、应急启动的时间，增加第 5 节其他全局性故障5部分修改2011-08刘楠调整部分格式6部分修改2012-05付超调整格式，增加 AngelNewAPP 相关应急处理7部分修改2012-07孟祥瑞对于 AngelNewAPP 相关内容，明确了相关故障现象，并调整了应急处理方法和流程。 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 4名词解释名词解释信导部：本文档中指机场信息中心。本地模式：NEWAPP 应急模式之一，在与航信离港系统断开之后使用。GUIDE 模式：NEWAPP 应急模式之一，在机场本地数据库故障时使用。AngelNEWAPP 主机模式：AngelNEWAPP 应急模式之一，在 AngelNEWAPP 核心应用服务器故障时使用。 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 5机场离港系统应急处理流程机场离港系统应急处理流程1.使用说明使用说明本应急流程适用于投产 NewAPP/AngelNewAPP 的机场，需要维护单位进行适当剪裁，定制出完全适应自己的应急处理流程。在发生如下NewAPP/AngelNewAPP 系统相关的故障时的紧急处置方案：A、当主机故障或者通信线路发生故障时，包括航信接入路由器故障、航信Eterm 服务器故障、Eterm 接入 OMSE 故障、航信内部核心网络故障、离港主机故障，NewAPP/AngelNewAPP 由主机模式切换为备份模式继续办理旅客值机；B、具有双机备份的服务器（数据库服务器、下载服务器、接口服务器等）发生故障时，切换到另一台服务器，继续办理旅客值机；C、当数据库发生故障（数据库软件或磁盘阵列）或者 AngelNEWAPP 核心应用服务器故障时，启动 GUIDE 或者 AngelNEWAPP 主机模式继续办理旅客值机。前提要求：各维护机构按照各自维护流程完成日常巡检和例行维护，确保各系统、备用软件（如 Guide）及硬件设备（如打印设备）正常可用，确保应急预案的可执行性。离港产品后台按照模块划分见下表。以机场实际安装部署情况为准，根据实际情况，选择本地安装的离港产品模块，自行调整本文档，略去未部署的软件维护内容，同时根据机场环境特殊性增加相应所需的内容；监控模块是否部署部署应用IP 信息数据库服务器是 否对外服务 IP： 下载服务器是 否主/备 ：应用服务器是 否主： 备：接入服务器是 否主：备：接口服务器是 否主/备：监控服务器是 否节点：Agent： 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 6其他是 否服务端：客户端：注：请根据本地实际情况填写调整该表格，填写相关信息2. 离港主机（核心网络）故障应急处理流程离港主机（核心网络）故障应急处理流程2.1. 应急流程启动条件应急流程启动条件由于以下故障原因造成离港主机服务不可用，5 分钟后仍然无法使用离港系统,无法正常为旅客办理值机手续： 中国航信离港主机系统或者核心网络发生故障机场与中国航信离港主机之间的通讯线路发生故障此时机场可以切换到本地备份系统继续办理值机手续。此时机场可以切换到本地备份系统继续办理值机手续。2.2. 故障判断故障判断值机柜台1)F10中输入指令不能得到主机回显2)接收/删除/修改旅客不能得到主机回显3)Eterm连接中断，并且无法重新连接4)值机前端界面显示“Eterm连接失败”5)值机室、配载室发现操作长时间等待，航信主机无响应控制/配载室1)Eterm连接中断2)Eterm中做指令无应答,长时间等待状态2.3. 故障通报确认故障通报确认故障发现部门立刻通知如下部门人员：1)离港系统维护部门（航信分支机构或机场信息中心值班人员）（航信分支机构值班电话： 机场信息中心值班电话： ）2)值机主任/控制主任/配载主任 （控制主任电话： 值机主任电话： 配载主任电话：） 离港系统维护部门负责：1)确定是否大量柜台同时出现故障2)确定是否机场局域网故障 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 73)上报中航信服务台电话电话01084018401转转3（离港支持）（离港支持）4) 协助中航信确认故障原因：A、中国航信离港主机系统或者核心网络发生故障B、机场与中国航信离港主机之间的通讯线路发生故障5)向机场指挥管理部门或控制室通报故障类型。 2.4. 切换备份的决定下达切换备份的决定下达主机/网络故障时间超过 5 分钟控制室可以自行决定切换航班到备份模式，尽快减轻现场压力事后通报离港系统维护部门控制室切换航班的原则1)询问配载主任，当前未打印平衡图，又急需结载的航班转备份模式2)询问值机主任，当前必须办理的航班转备份模式3)暂缓其余航班办理控制室切换流程1)通知中航信进行航班保护操作。（非真实故障情况下的备份演练，由控制室使用 PO 指令自行保护）2)使用 AutoFDC 或 AngelFDC 将如上航班转为本地备份模式，然后进入“备份系统”（或选择“备份”模式的航班），用 AutoFDC 或 AngelFDC在本地进行解保护。还可以进行简单操作控制，包括航班信息修改、飞机座位图处理，对于多航段航班，要将下一段航班的座位进行预留、旅客座位预处理、以及航班 CCL 和航班 CC。3)通知配载主任：哪些航班转备份，注意和值机/控制核对人数，开始做手工平衡图。如果离港主机已恢复，可以采用主机断开配平的方式。4)通知值机主任:哪些航班转备份，开始继续办理；哪些航班暂缓办理5)通知登机口服务人员：哪些航班转备份，注意和值机/控制核对人数6)通知离港系统维护部门值班人员：哪些航班转备份，并请维护人员通知中航信服务台7)按机场相关流程通报其他相关方或机场管理部门 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 82.5. 应急处理流程应急处理流程1.值机发现故障通知离港系统维护部门。2.离港系统维护部门得到故障通报通知中航信服务台。3.离港系统维护部门协助中航信确认故障原因。4.离港系统维护部门确认故障类型是主机/网络故障后通知控制室。5.控制室立即将航班转换为本地模式，首选首选需要紧急结载的航班。6.控制室启用 AutoFDC 或 AngelFDC 对航班进行控制操作。7.控制室通知机场值机部门哪些航班转为本地备份模式，值机在本地模式下继续办理航班，记录特殊旅客信息：a、备份下候补接收的 ET 旅客；b、主机下接收备份下删除的 ET 旅客；办理结束后 CI 航班。8.部分登机牌会出现没有 ET 标识的情况（例如候补接收的 ET 旅客），需通知安检有手写 ET 并盖章的旅客可以放行。9.控制室通知控制配载部门准备使用手工配载。10. 值机部门在航班关闭后将行李及旅客分区人数通知配载部门。对于无分区人数信息的，请配载部门按照机型要求进行分区计算。11. 配载部门在得到值机部门关于航班旅客信息和联系信息后，根据航班的货物、邮件、行李、航油等信息绘制手工平衡图，如果离港主机已恢复，可以采用主机断开配平方式。12. 航班值机结束后值机室进行相关数据处理，包括 ETL 回传、常客信息处理、特殊旅客信息补录等。13. 各部门业务处理结束后通知控制室。14. 控制室负责通知其他相关业务部门。注：已转为本地模式的航班即使在办理中途主机/网络恢复正常也不能转回主机模式。应急流程如下图所示： 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 9 值值机机室室、配配载载室室发发现现操操作作长长时时间间等等待待，航航信信主主机机无无响响应应航航信信职职责责：（1 1）发发生生故故障障后后，值值班班人人员员立立即即向向各各地地机机场场通通告告故故障障情情况况；（2 2）发发生生故故障障后后，在在线线立立即即通通知知所所有有分分支支机机构构领领导导到到达达机机场场现现场场。机机场场职职责责：机机场场各各地地服服做做好好航航班班转转本本地地的的准准备备：（1 1）通通知知控控制制室室，选选择择转转本本地地的的航航班班，首首选选需需要要紧紧急急结结载载的的航航班班；（2 2）通通知知配配载载室室，准准备备手手工工配配载载；（3 3）与与安安检检部部门门沟沟通通，有有手手写写ET并并盖盖章章的的旅旅客客可可以以放放行行；（4 4）通通知知值值机机室室做做好好航航班班本本地地办办理理的的准准备备；（5 5）无无论论接接到到航航信信通通知知与与否否，只只要要发发现现离离港港系系统统5 5分分钟钟后后仍仍然然无无法法使使用用，无无需需等等待待航航信信通通知知，控控制制室室可可以以将将第第一一批批紧紧急急航航班班转转本本地地办办理理，并并将将转转本本地地的的航航班班列列表表提提供供给给值值机机室室、配配载载室室和和安安检检部部门门 故故障障恢恢复复后后，航航信信值值班班人人员员立立即即通通告告各各地地机机场场随随着着时时间间推推移移，如如果果故故障障仍仍未未恢恢复复，控控制制室室可可以以选选择择第第二二批批需需要要紧紧急急办办理理的的航航班班，并并将将转转本本地地的的航航班班列列表表提提供供给给值值机机室室、配配载载室室和和安安检检部部门门机机场场各各地地服服：（1 1）未未转转本本地地的的航航班班，控控制制室室使使用用主主机机办办理理控控制制；已已转转本本地地的的航航班班继继续续使使用用本本地地控控制制方方式式；（2 2）值值机机人人员员可可以以在在备备份份模模式式和和主主机机模模式式之之间间自自由由切切换换，已已转转本本地地的的航航班班继继续续办办理理，直直到到航航班班办办理理结结束束，仍仍然然支支持持开开放放柜柜台台值值机机; ;（3 3）不不管管备备份份模模式式航航班班还还是是主主机机模模式式航航班班，配配载载室室可可以以使使用用主主机机办办理理配配载载。航航班班后后期期处处理理：（1 1）正正确确处处理理本本地地模模式式下下办办理理的的电电子子客客票票旅旅客客的的票票面面状状态态；（2 2）航航班班特特殊殊情情况况处处理理；（3 3）如如果果需需要要航航信信协协助助，可可以以电电话话0 01 10 0- -8 84 40 01 18 84 40 01 1图 1 离港主机（核心网络）故障应急处理流程图2.6. 善后处理办法善后处理办法机场方善后工作：值机：1、发送 ETL 报文，电话与中航信确认回传是否成功，如果网络长时间不能恢复，为了确保能及时更改旅客票面状态防止恶意退票，可以将 ET旅客名单打印出来发给中航信更改旅客票面状态。 如果是非真实故障的备份演练，与中航信确认后，对于未能自动修正票面状态的客票，由地服当天在主机中进行接收修改。 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 102、对于特殊 ET 旅客（如备份下候补的 ET 旅客，或在主机模式下接收又在备份模式下删除的 ET 旅客），根据办理过程中记录的旅客姓名和ET 票号，由值机部门指定人员，请离港控制室将主机航班状态改为OP 后，使用 GUIDE 或 ETERM 补录数据；3、打印常旅客名单并交给航空公司代办。4、对于国际航班的 API 报，在离港系统无法使用时，立即向国家相关部门申请航班做特殊处理。控制：1、多航段航班需要向下一站传真发送本站座位图或已值机旅客名单。打印 ET 旅客名单和常旅客名单。2、离港控制室最终将航班状态在主机（ETERM）中置为 CI；配载：飞机起飞后手工发送相关报文中航信方善后工作：配合机场电子客票的后期处理检查应急流程中是否有遗漏和不完善凯亚/机场维护统计故障期间航班办理情况检查应急流程中是否有遗漏和不完善2.7. 特殊问题说明特殊问题说明恶意退票问题：为了避免备份演练过程中的恶意退票/逃票问题，可以通过如下流程加以控制：转备份前，由值班经理柜台使用 ETSC 指令（ETSC: O / F / 航班号 / 日期 / 航段）提取所有非“Open For Use”和“Checked In”的旅客名单，并在离港前端系统中为如上旅客增加备注信息“旅客客票状态有误，请与值班经理柜台联系”；柜台值机过程中，若发现接收旅客时提示“旅客客票状态有误，请与值班经理柜台联系”，则引导旅客到值班经理柜台办理手续；对于被指引到该柜台的旅客，由值班经理在订座系统中确认客票状态已经是“Open For 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 11Use”后，再为旅客办理值机手续，若客票状态不正确，则请旅客与出票单位联系；（若值班经理柜台无订座系统，则与补票柜台联系，或可请旅客到补票柜台盖章确认客票状态为 OPEN）部分机场可能没有 Ctrl+F 为旅客添加备注信息的功能，则可以由值班经理柜台在航班转备份后，将所有状态非 Open For Use 的旅客立即进行接收（以免值机柜台误接），待值机柜台为该旅客办理值机，发现为已接收状态时，则引导旅客到值班经理柜台办理手续，后续经由值班经理确认客票状态为正常后，再将事先打印的登机牌发给旅客。部分旅客为了恶意退票，可能在值机以后甚至登机后再退票，对于此种情况可增加两次验证来进行控制：1、航班登机前，在登机口使用 ETSC 指令提取所有非“Open For Use”和“Checked In”的旅客名单，如果其中有已值机（NEWAPP/AngelNewAPP 中）旅客，则在登机口进行拦截。2、航班起飞后且回传 ETL 之前，再次使用 ETSC 指令提取所有非“Open For Use”和“Checked In”的旅客名单，如果其中有已登机飞走（NEWAPP/AngelNewAPP 中）的旅客，则通知下一航站进行拦截旅客。如上两步验证非必须操作，可根据机场和航空公司情况灵活掌握。常旅客里程累计和特服信息等问题由于备份航班最终在主机中不做 CC，不能发送常旅客报文。所以由值机办公室使用 NewAPP/AngelNewAPP 中查询统计，选择相应航班，列出所有含FF 信息的旅客，打印后交给航空公司相关人员，为旅客补登里程信息；如果需要提供特服旅客信息，可使用 NewAPP/AngelNewAPP 本地打印特服旅客名单，发给相关部门或后续航站。3. 数据库故障应急处理流程数据库故障应急处理流程3.1. 应急流程启动条件应急流程启动条件机场本地数据库发生故障，所有 NewAPP/AngelNewAPP 前端不可用。此时机场应切换到 GUIDE 或者 AngelNEWAPP 主机模式继续办理航班。 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 12在以下两种情况下，需要启用 GUIDE 或者 AngelNEWAPP 主机模式备份功能：1)机场当地数据库发生故障（小型机磁盘阵列的数据库发生故障或者 NT 服务器的主备机数据库均发生故障），不能处理离港前端的业务请求。2)数据库服务器硬件故障（小型机磁盘阵列硬件故障，或者 2 台小型机同时发生硬件故障，或者 NT 服务器的主备机均发生故障），不能处理离港前端的业务请求。3)应用服务器（集群）故障，导致应用服务器彻底无法提供服务。3.2. 故障判断故障判断值机柜台1)当前航班旅客列表变为空2)F5 刷新旅客列表时，不能得到旅客信息列表3)CKI 界面显示 oracle 报错4)AngelNewAPP 提示“系统异常，请稍后再试” 登机口柜台1)当前航班旅客列表变为空2)F5 刷新旅客列表时，不能得到旅客信息列表3)BCS 界面显示 oracle 报错4)AngelNewAPP 提示“系统异常，请稍后再试”3.3. 故障通报确认故障通报确认故障发现部门立刻通知如下部门人员1)离港系统维护部门（航信分支机构或机场信息中心值班人员） （航信分支机构值班电话： 机场信息中心值班电话： ）2)值机主任/控制主任（控制主任电话： 值机主任电话： ）离港系统维护部门1)确定是否大量柜台同时出现故障2)确定是否机场局域网故障3)上报中航信服务台 电话电话01084018401转转3（离港支持）（离港支持） 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 134)确认故障类型。5)通知控制室故障类型，准备请值机柜台将航班转为GUIDE或者AngelNEWAPP主机模式。3.4. 切换切换 GUIDE 或者或者 AngelNEWAPP 主机模式的决定下达主机模式的决定下达当地机场离港数据库故障时间超过 5 分钟1)控制室可以自行决定启用 GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式应急流程,，尽快减轻现场压力。2)控制室通知值机部门使用 GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式/Eterm 办理手续。3)控制室通知登机口服务人员采用手工方式办理登机。4)控制室通知离港系统维护部门哪些柜台已转为 GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式。3.5.应急处理流程应急处理流程1.值机、控配室发现故障通知离港系统维护部门。2.离港系统维护部门确认为数据库故障后通知控制部门。3.控制室值班经理立即通知值机部门启用 GUIDE 软件或 AngelNEWAPP 主机模式办理旅客值机。4.控制、配载部门在本地数据库故障时不受影响，但要求控制部门，密切注意报文下载的 PID 的状态，若积 Q 超过 1000 个通知航信在线支持中心将积 Q 处理，同时对未办理的航班做 BKC。5.通知登机口工作人员，登机控制系统不能使用，使用手工方式进行登机控制。应急流程如下图 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 14值值机机软软件件报报错错控控制制室室Eterm使使用用正正常常维维护护人人员员判判断断为为数数据据库库故故障障控控制制室室发发布布故故障障信信息息值值机机室室启启用用GUIDE正正常常配配载载控控制制室室监监控控PID状状态态 手手工工办办理理登登机机航航班班处处理理完完毕毕、各各部部门门报报告告系系统统正正常常值值机机软软件件报报错错控控制制室室Eterm使使用用正正常常维维护护人人员员判判断断为为数数据据库库故故障障控控制制室室发发布布故故障障信信息息值值机机室室启启用用GUIDE正正常常配配载载控控制制室室监监控控PID状状态态 手手工工办办理理登登机机航航班班处处理理完完毕毕、各各部部门门报报告告系系统统正正常常图 2 数据库故障应急处理流程图GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式切换流程如下图：值值机机柜柜台台发发现现值值机机前前端端报报o or ra ac cl le e数数据据库库错错误误，维维护护人人员员发发现现主主备备数数据据库库均均无无法法使使用用，或或者者主主备备服服务务器器硬硬件件均均无无法法使使用用航航信信职职责责：（1 1）接接到到故故障障电电话话后后，尽尽快快判判断断故故障障原原因因；（2 2）如如果果是是数数据据库库故故障障，协协助助机机场场维维护护人人员员恢恢复复数数据据库库；如如果果是是硬硬件件故故障障，协协助助厂厂商商恢恢复复服服务务器器；机机场场职职责责：机机场场各各地地服服做做好好航航班班转转G GU UI ID DE E办办理理的的准准备备：（1 1）通通知知值值机机室室做做好好航航班班转转G GU UI ID DE E/ /A An ng ge el lN Ne ew wA AP PP P主主机机模模式式办办理理的的准准备备；（2 2）通通知知登登机机口口准准备备手手工工办办理理登登机机；（3 3）无无论论接接到到维维护护人人员员的的通通知知与与否否，只只要要发发现现数数据据库库5 5分分钟钟后后仍仍然然无无法法使使用用，无无需需等等待待维维护护人人员员的的通通知知，值值机机人人员员退退出出N Ne ew wA AP PP P/ /A An ng ge el lN Ne ew wA AP PP P，启启动动G GU UI ID DE E办办理理值值机机( (或或A An ng ge el lN Ne ew wA AP PP P主主机机模模式式) )；如如果果航航班班开开始始登登机机时时，系系统统尚尚未未恢恢复复正正常常，登登机机口口开开始始手手工工办办理理机机场场各各地地服服：（1 1）值值机机人人员员退退出出G GU UI ID DE E，启启动动N Ne ew wA AP PP P/ /A An ng ge el lN Ne ew wA AP PP P，继继续续办办理理值值机机手手续续；（2 2）已已手手工工办办理理登登机机的的航航班班，继继续续手手工工办办理理；未未手手工工办办理理登登机机的的航航班班，登登机机口口服服务务人人员员启启动动B BC CS S，继继续续办办理理登登机机手手续续；故故障障恢恢复复后后，机机场场维维护护人人员员立立即即通通告告各各机机场场地地服服图 3 GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式切换流程图3.6. 善后处理办法善后处理办法本地数据库恢复正常后，可以切回 NewAPP/AngelNewAPP 继续办理航班。对于已经用 GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式办理的航班建议重新作 BKO。 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 15统计故障期间航班办理情况对于登机口手工办理的航班应继续手工办理，直到登机结束，然后使用 BCS登机办理其他航班。4. TUXEDO 应用服务器故障处理流程应用服务器故障处理流程注：报文下载采用 MAPS 应用的机场，可省略 Tuxedo 相关操作。4.1. 应急流程启动条件应急流程启动条件当 TUXEDO 服务发生问题时，前端旅客的更新数据不准确； 只是需要进行 TUXEDO 应用本身的恢复；不需要进行任何备份手段（包括 NewApp 本地和 GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式/ETERM 等）的使用；4.2. 故障判断故障判断值机柜台1)当前接收的旅客，其大部分状态为LC2)当前接受的旅客行李信息，无法进行删除和补打操作，无法找到行李号码3)当前接受的候补旅客无法在已值机列表中找到 下载解释1)报警中心在报警，提示CONNECT TUXEDO SERVER FAILED；2)守护者的状态为OK和fail切换；3)报文日志查看程序，查找报文，报文状态为?4.3. 故障通报确认故障通报确认故障发现部门立刻通知如下部门人员1)离港系统维护部门（航信分支机构或机场信息中心值班人员）（航信分支机构值班电话： 机场信息中心值班电话： ）2)值机主任/控制主任（控制主任电话： 值机主任电话： ）离港系统维护部门1)确定是否大量柜台同时出现故障 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 162)上报中航信服务台 电话电话01084018401转转3（离港支持）（离港支持）系统维护人员负责确认：TUXEDO应用服务故障4.4. 应急处理流程应急处理流程维护人员判断为TUXEDO应用服务故障，启用应急处理流程：登陆服务器，查看TUXEDO应用服务状态停止服务启动服务如果依然无法解决，强行处理TUXEDO应用(tmipcrm)服务正常启动后，检查TUXEDO应用服务状态，检查报文解释状态，检查报文日志显示中报文的状态。检查NewApp柜台的旅客列表状态。4.5. 善后处理方法善后处理方法要查找 TUXEDO 应用异常的原因，避免类似情况。5. 单台服务器故障应急处理流程单台服务器故障应急处理流程5.1. 应急流程启动条件应急流程启动条件单台服务器故障是指双机备份的机场，一台数据库服务器、下载服务器、接口服务器或应用服务器发生故障时，切换到另一台服务器。在此情况下，服务器切换时业务操作或接口数据会有闪断现象，但不影响机场后续整体业务的办理。5.2. 故障判断故障判断系统维护值班人员发现数据下载解释服务器报警，经检查发现是数据下载解释程序发生故障。系统维护值班人员监控发现：其中一台数据库服务器发生异常，经诊断是数据库服务器发生故障。系统维护值班人员监控发现：其中一台接口服务器发生异常，经诊断是接口服务器发生故障。 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 17系统维护值班人员监控发现：其中一台应用服务器发生异常，经诊断是应用服务器发生故障。系统维护值班人员监控发现：其中一台接入服务器发生异常，经诊断是接入服务器发生故障。5.3. 故障通报确认故障通报确认故障发现部门立刻通知如下部门人员1)离港系统维护部门（航信分支机构或机场信息中心值班人员）（航信分支机构值班电话： 机场信息中心值班电话： ）2)上报中航信服务台 电话电话01084018401转转3（离港支持）（离港支持）5.4. 应急处理流程应急处理流程5.4.1. 一台数据下载解释服务器故障应急处理流程一台数据下载解释服务器故障应急处理流程系统维护值班人员如果发现数据下载解释服务器发生故障（包括数据下载解释软件和数据下载解释服务器硬件），应立即启动下载服务器切换流程：1.维护人员根据故障现象确定为下载服务器硬件故障或者下载解释软件故障。2.禁用数据下载解释主服务器网卡，并启用备机网卡。3.启动备机的下载解释程序。4.系统维护人员应密切注意下载解释程序解释是否正常，主机积 Q 数是否一直在下降，直到为 0；解释是否正常，状态一直为 OK；报文日志查看中所有报文的状态是否正常。5.4.2. 一台数据库服务器（小型机模式）故障应急处理流程一台数据库服务器（小型机模式）故障应急处理流程当数据库小型机服务器发生故障时，一般情况下，系统会自动切换到备用小型机服务器上，只需在备用小型机服务器上启动 Tuxedo 应用服务即可。但当小型机系统没有自动切换，就需要手工切换，在确认备机工作正常后，参考HACMP 正常切换流程：1.登录主服务器。停止 Tuxedo 应用服务：观察停止过程，确认所有的服务正常停止。2.启动备用服务器的 HACMP。这一步作的目的，是确保备用服务器的 HACMP 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 18处于运行状态。3.登录主服务器，进行切换。4.登录备用服务器，观察 HACMP 的切换过程。5.检查备用服务器是否成功获得资源组。6.在备用服务器上启动 Tuxedo；观察启动过程，确认所有的服务正常启动。注：报文下载采用 MAPS 应用的机场，可省略 Tuxedo 相关操作。5.4.3. 一台数据库服务器（一台数据库服务器（NT 模式）故障应急处理流程模式）故障应急处理流程当数据库 NT 服务器发生故障时, 由于 NT 服务器(除济南机场外)都采用冷备份方式，应立即启动数据库 NT 服务器切换流程：1.维护人员根据故障现象确定为数据库 NT 服务器硬件故障或者是数据库 NT 服务器软件故障。2.禁用数据库 NT 主服务器网卡，并启用备机网卡。3.启动 TUXEDO 服务。4.系统维护人员应密切注意 TUXEDO 服务是否正常；观察报文下载解释是否正常，状态一直为 OK；报文日志查看中所有报文的状态是否正常，必要时对之前的航班重新进行 BKO 操作。注：报文下载采用 MAPS 应用的机场，可省略 Tuxedo 相关操作。5.4.4. 一台接口服务器故障应急处理流程一台接口服务器故障应急处理流程观察故障现象：1、个别接口软件错误，需重启应用； 2、MQ 异常或者机器故障，需立即切换备机。接口服务器故障处理完毕后，应向相关接口方确认，对方系统是否恢复正常。5.4.5. 一台应用服务器故障应急处理流程一台应用服务器故障应急处理流程应用服务器若采用双机负载均衡方式部署，一台出现故障，部分前端柜台出现“远程服务器不可用，请稍后再试”的提示，其他柜台正常。出现报错的柜台不需退出程序重新连接即可（有时可能需要重连两次）自动连接到另一台正常的应用服务器，继续业务办理。应用服务器若采用群集方式部署，一台服务器故障，系统会自动连接无故障的服务器，前端柜台不会出现报错，不影响业务办理。 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 195.4.6. 一台接入服务器故障应急处理流程一台接入服务器故障应急处理流程若机场部署有接入服务器，接入服务器均是两台负载同时运行，一台服务器故障，部分前端柜台出现“远程服务器不可用，请稍后再试”的提示，其他柜台正常。出现报错的柜台不需退出程序，重新连接即可（可能需要重连两次）自动连接到另一台正常的接入服务器，继续业务办理。 5.5. 善后处理办法善后处理办法尽快查找服务器故障原因，恢复服务器双机备份。6. 其他全局性故障其他全局性故障6.1. 应急流程启动条件应急流程启动条件对于除上述几类典型故障外，其他全局性故障（即大面积影响航班/旅客办理的故障），现场一时无法判断故障原因的情况。这种情况可能包括但不限于如下几种：1)全部或大片柜台无法打印登机牌或行李牌；2)全部或大片柜台接受旅客成功但数据（包括座位号、登机号、行李、座位图等）未更新；3)全部或大片柜台出现未知的异常报错，无法启动前端离港软件；4)全部或大片登机口无法进行旅客登机操作；6.2. 故障通报确认故障通报确认故障发现部门立刻通知如下部门人员1)离港系统维护部门（航信分支机构或机场信息中心值班人员）（航信分支机构值班电话： 机场信息中心值班电话： ）2)上报中航信服务台 电话电话01084018401转转3（离港支持）（离港支持）6.3. 应急处理流程应急处理流程对于此类短时间无法判断故障点的故障，维护人员从多方面同时进行应急处理： 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 201)对于值机故障，尝试使用 GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式进行值机办理；确认 GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式可用后，按照GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式应急流程进行后续工作。2)立刻通报航信总部后台支持人员，协同判断故障的原因并解决。3)如果故障导致上述应急方式（GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式和本地备份）都不可用，那么可启动地服自己的手工应急预案，同时与航信服务台（01084018401 转转 3）联系获取手工流程的相关数据支持。另外手工流程原则上不依赖于系统，所以各地服平时应该定期演练以强化手工流程的可用性。6.4. 善后处理办法善后处理办法尽快查找故障原因，并通报相关部门，如果必要，同时制定针对此故障的特殊处理流程。7. 机场各部门流程及职责机场各部门流程及职责7.1. 值机部门应急处理流程值机部门应急处理流程步骤一：值机柜台发现故障，立刻通知下述部门步骤一：值机柜台发现故障，立刻通知下述部门控制主任：电话电话 值机主任：电话电话 离港系统维护部门：电话电话 步骤二：得到控制室通知后，启用适当的备份方式步骤二：得到控制室通知后，启用适当的备份方式NewApp/AngelNewAPP 本地备份方式1)控制室通知航班转本地后，：NewApp 软件如果正在使用中，系统会弹出“是否重新连接 Eterm”的窗口，点击取消不连接 ETERM，选择日期和航班并注意弹出“此航班为备份模式”的提示；如果尚未使用，打开 NewApp 程序，正常输入工作号密码登陆，此时下方主机连接应为红色 X，不用理会，打开航班并注意备份提示。在航班打开后，查看航班是否为 OP 状态，如果是 PC 状态需要让控制室解保护。AngelNewAPP 如果正在使用中，系统会弹出“ETERM 连接已断开”的窗口，点击取消不连接 ETERM，选择航班和日期并注意弹出“当前的航班模式：备份” 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 21的提示；如果尚未使用，打开 AngelNewapp 程序，在弹出的 SI/SO 主机窗口不输入工作号直接点“取消”（如正常输入会提示登录失败），打开航班并注意备份提示。在航班打开后，查看航班是否为 OP 状态，如果是 PC 状态需要让控制室解保护。2) 正常旅客直接接收，特殊旅客按特殊旅客办法处理；接收旅客时一定要注意电子客票旅客是否有 ET 标识。3)联程旅客只办理本段，行李只接收到本段目的地。4)注意控制室对备份模式航班座位图的处理。联程航班和多航段航班都要进行座位控制。5)要求下述旅客出示行程单，并确认是电子客票旅客。同时记录这些旅客的电子客票号，旅客姓名，身份证号：航班转备份后才订座的旅客；电子客票候补旅客；电子客票旅客，但系统中无电子客票标识。6)记录下述旅客的电子客票号，旅客姓名，身份证号：主机模式接收，备份模式删除。7)通知控制室放开 GoShow 限额，解锁座位，接收候补旅客。8)备份模式航班置于 CI 状态。利用 SY、前端统计功能向控制室/配载室报备份模式航班的人数、行李件数、行李重量、分区人数统计等信息（对于无分区人数信息的，请配载部门按照机型要求进行分区计算）。9)打印电子客票旅客名单和打印常旅客名单。对于按照普通纸票 goshow 的电子客票旅客名单，要手写补充。GUIDE/Eterm 方式1) 完全关闭 NewApp 的 CKI 值机软件。2)启用 GUIDE/Eterm,设置默认航班。3)正常办理各类旅客。4)值机结束后航班 CI。AngelNEWAPP 主机模式1)退出 AngelNewAPP 值机界面。2)重新登录并选择 AngelNewAPP 主机模式。3)正常办理各类旅客。4)值机结束后航班 CI。 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 22步骤三：系统恢复正常后步骤三：系统恢复正常后NewApp/AngelNewAPP 本地备份方式1)利用 NewApp/AngelNewAPP 回传转备份航班的 ETL 报文到中航信，并与航信（010-84018401 转 3）确认报文处理结果，对于未能自动修正票面状态的客票，由地服当天在主机中进行接收修改。2)在主机模式下补录下述旅客信息：航班转备份后才订座的旅客；电子客票候补旅客；电子客票标识丢失的旅客：主机模式接收，备份模式删除。3) 通知控制室本地航班完成 ETL 回传；并通知控制室航班已经完成所有本地操作，主机航班可以 CI。GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式：1)无特殊的处理要求。7.2. 值机部门应急处理流程图值机部门应急处理流程图值值机机柜柜台台发发现现故故障障通通知知下下述述部部门门：控控制制主主任任、值值机机主主任任、离离港港系系统统维维护护部部门门值值班班人人员员得得到到控控制制室室通通知知：启启用用 N Ne ew wA Ap pp p/ /A An ng ge el lN Ne ew wA AP PP P本本地地备备份份方方式式系系统统恢恢复复正正常常后后采采取取适适当当操操作作得得到到控控制制室室通通知知：启启用用G Gu ui id de e/ /A An ng ge el lN Ne ew wA AP PP P主主机机方方式式结结束束系系统统恢恢复复正正常常后后采采取取适适当当操操作作航航班班切切换换：A AL LT T+ +F F选选择择转转备备份份模模式式的的航航班班，注注意意航航班班是是否否处处于于备备份份模模式式。联联程程旅旅客客：只只办办理理本本段段，行行李李只只接接收收到到本本段段目目的的地地。候候补补旅旅客客：通通知知控控制制室室放放开开G Go oS Sh ho ow w限限额额，解解锁锁座座位位，接接收收候候补补 旅旅客客。电电子子票票旅旅客客：N Ne ew wA Ap pp p/ /A An ng ge el lN Ne ew wA AP PP P界界面面中中有有E ET T标标识识则则正正常常办办理理；系系统统中中无无E ET T标标识识或或航航班班转转备备份份 后后才才订订座座的的旅旅客客及及E ET T候候补补旅旅客客，要要求求出出示示行行程程单单并并确确认认，同同时时记记录录这这些些旅旅客客的的电电子子客客票票号号、旅旅客客姓姓名名、身身份份证证号号；记记录录主主机机模模式式接接 收收、备备份份模模式式删删除除旅旅客客的的电电子子客客票票号号、旅旅客客姓姓名名、身身份份证证号号。座座位位控控制制：注注意意控控制制室室对对座座位位图图的的处处理理。联联程程航航班班和和多多航航段段航航班班都都要要进进行行座座位位控控制制。值值机机结结束束：备备份份模模式式航航班班置置于于C CI I状状态态。利利用用S SY Y、N Ne ew wA Ap pp p统统计计功功能能向向控控制制室室配配载载室室报报备备份份模模式式航航班班的的人人数数、行行李李件件数数、行行李李重重量量、分分区区人人数数统统计计等等信信息息。报报文文处处理理：回回传传转转备备份份航航班班的的E ET TL L报报文文到到中中航航信信。并并联联系系确确认认回回传传处处理理结结果果补补录录旅旅客客信信息息：在在主主机机模模式式下下补补录录：航航班班转转备备份份后后才才订订座座的的旅旅客客、电电子子客客票票候候 补补旅旅客客、电电子子客客票票标标识识丢丢失失的的旅旅客客、主主机机模模式式接接收收备备份份模模式式删删 除除的的旅旅客客信信息息；对对于于无无法法处处理理的的旅旅客客请请联联系系中中航航信信服服务务台台协协助助。航航班班C CI I：主主机机中中置置备备份份模模式式航航班班于于C CI I状状态态。航航班班切切换换：启启用用G Gu ui id de e或或A An ng ge el lN Ne ew wA AP PP P主主机机模模式式；设设置置默默认认航航班班。旅旅客客办办理理：正正常常办办理理各各类类旅旅客客。值值机机结结束束：航航班班C CI I。无无特特殊殊的的处处理理要要求求。图 4 值机部门应急处理流程图 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 237.3. 控制部门应急处理流程控制部门应急处理流程步骤一：接到故障报告，或控制室发现故障，立刻通知下述部门步骤一：接到故障报告，或控制室发现故障，立刻通知下述部门配载：电话电话 值机主任：电话电话 离港系统维护部门：电话电话 步骤二：步骤二：故障时间超过故障时间超过 5 分钟没有恢复分钟没有恢复，控制室切换航班到备份模式办理。，控制室切换航班到备份模式办理。NewApp/AngelNewAPP 本地备份方式1) 将第一批紧急结载航班确定切为本地备份航班，并通知中航信协助进行航班保护（010-84018401 转 3）（若为演练则自行进行保护）2) 启动 AutoFdc 或 AngelFDC，将指定航班转为本地模式；然后选中备份航班（AutoFDC 需进入备份系统界面选择，AngelFDC 可在航班监控页面选择），查看其本地状态是否为 OP，若为保护状态则在 FDC 中解保护。3)通知值机主任，哪些航班已经转备份模式，可以开始办理4)通知配载室，哪些航班已经转备份模式，配载室需要手工配平。5)通知离港系统维护部门值班人员，哪些航班已经转备份。6)针对多航段航班，在 AutoFDC 或 AngelFDC 中预留座位区。若本站为中间段，则向前站说明情况，请前站告知座位预留情况；若本站为始发站，则通报后续航站本站的座位预留情况，避免座位冲突。7)针对值机柜台的要求，在 AutoFDC 或 AngelFDC 中调整 GoShow 限额，座位属性。8)如果故障依然没有恢复，后续航班继续转备份模式。9) 值机办理完毕后，向配载控制通报行李件数重量和人数。控制配载在备份模式中可查看人数然后与值机柜台人数核对。10) 备份模式的航班根据实际进度使用 AutoFDC 或 AngelFDC 对航班进行CCL/CC 处理。11) 统计特殊服务旅客情况，通报后续航站。GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式1)通知值机航班采取 GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式办理。2)通知登机口服务人员，采取手工方式办理登机。 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 243)正常处理航班各种限额和座位属性。4)主机中正常 CCL/CC。步骤三：系统恢复正常后步骤三：系统恢复正常后NewApp/AngelNewAPP 本地备份方式1) 主机线路恢复后（并且飞机起飞 10 分钟后）航班在主机中状态修改为OP，然后电话通知值机，航班状态更改为 OP，告知其可以进行旅客补录等后续工作。备注：转本地的航班在主机中的状态只能为备注：转本地的航班在主机中的状态只能为 CICI。2)回到主机系统中，协助值机在主机模式下补录下述旅客信息：航班转备份后才订座的旅客；电子客票候补旅客；电子客票标识丢失的旅客：主机模式接收，备份模式删除的旅客。3) 值机 ETL 回传完毕后通知控制，控制打电话给中航信告知 ETL 回传的航班号（010-84018401 转 3），确认回传及客票状态修改是否成功，对于未修改成功的，联系值机进行补录修正。4) 值机进行补录操作后，将航班主机中置为 CI 状态，并且通知控制航班处理完毕。GUIDE/AngelNEWAPP 主机模式1)无特殊的处理要求。2)重新对备份模式航班在主机中进行 BKC/BKO 操作。同步主机和NewApp/AngelNewAPP 数据库。 机场 NewAPP 应急处理流程Confidential中国民航信息网络股份有限公司, 2010Page 257.4. 控制部门应急处理流程图控制部门应急处理流程图通通知知下下述述部部门门：配配载载、值值机机主主任任、离离港港系系统统维维护护部部门门值值班班人人员员切切换换航航班班到到N Ne ew wA AP PP P/ /A An ng ge el lN Ne ew wA AP PP P 本本地地备备份份方方式式系系统统恢恢复复正正常常后后采采取取适适当当操操作作切切换换航航班班到到G Gu ui id de e/ /A An ng ge el lN Ne ew wA AP PP P主主机机方方式式结结束束系系统统恢恢复复正正常常后后采采取取适适当当操操作作配配载载：通通知知配配载载室室，哪哪些些航航班班已已经经转转备备份份模模式式，配配载载室室需需要要手手工工配配平平。值值机机：通通知知值值机机主主任任，哪哪些些航航班班已已经经转转备备份份模模式式，可可以以开开始始办办理理；针针对对值值机机柜柜台台的的要要求求，调调整整G Go oS Sh ho ow w限限额额，座座位位属属性性。离离港港系系统统维维护护部部门门：通通知知离离港港系系统统维维护护部部门门值值班班人人员员，哪哪些些航航班班已已经经转转备备份份。多多航航段段和和联联程程航航班班：在在A Au ut to oF FD DC C中中预预留留座座位位区区。通通报报后后续续航航站站本本站站的的座座位位预预留留情情况况，避避免免座座位位冲冲突突。向向前前站站说说明明情情况况，请请前前站站告告知知座座位位预预留留情情况况。后后续续航航班班：如如果果故故障障依依然然没没有有恢恢复复，后后续续航航班班继继续续转转备备份份模模式式。办办理理完完毕毕：备备份份模模式式的的航航班班根根据据实实际际进进度度置置于于C CC CL L/ /C CC C状状态态。特特服服旅旅客客：统统计计特特殊殊服服务务旅旅客客情情况况，通通报报后后续续航航站站。补补录录旅旅客客信信息息：回回到到主主机机系系统统中中，协协助助值值机机在在主主机机模模式式下下补补录录下下述述旅旅客客信信息息：航航班班转转备备份份后后才才订订座座的的旅旅客客；电电子子客客票票候候补补旅旅客客；电电子子客客票票标标识识丢丢失失的的旅旅客客：主主机机模模式式接接收收，备备份份模模式式删删除除的的旅旅客客。航航班班C CI I：主主机机中中置置备备份份模模式式航航班班于于C CI I状状态态。登登机机口口：通通知知登登机机口口服服务务人人员员，采采取取手手工工方方式式办办理理登登机机。限限额额和和座座位位属属性性：正正