羊肉粉馆客户关系管理

客户关系管理 六盘水尝回头羊肉粉馆 班级： 学号： 姓名：目录一案例阐述：2二CRM管理要素分析31顾客满意感管理32顾客忠诚度管理53员工质量和客户关系质量7三主观阐述7一案例阐述： 羊肉粉是贵州省的民间小吃，是当今贵州人早餐的主食。羊肉粉起源于上个世纪八十年代初，早些时候是很少吃羊肉的，羊一般都只用作民间祭祀用，人们不吃羊肉，是因为嗅不惯羊的那种膻味。八十年代初以后，人们逐渐摸索出用芫荽和蒜避膻的方法，羊肉粉的生意才开始红火起来。滚烫的羊肉汤，火辣辣的油辣椒，细腻的肉片，再配以白玉般的米线，一碗羊肉粉，直叫吃粉人一身大汗淋漓，意犹未尽。六盘水市老字号羊肉粉馆尝回头羊肉粉馆，始创于上世纪八十年代末，历经二十余载发展，逐步打造成具有中国西部凉都风味特色美食。2000年被六盘水市人民政府誉为“中国凉都名吃”，2000年被消费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌。2001年荣获国家专利，20052006年度被六盘水市消费者协办评为最诚信的单位。该店发展至今，已拥有总店一家（茶叶林，120平方米左右），分店10余家，职工60人。每年为国家创造税收总金额20余万元。 在经过二十余年的发展中，尝回头羊肉粉馆结合现代企业管理理念，在餐饮消费的整体模式下，于2003年开始面向省内外开始了羊肉粉特许加盟大众化的步伐，并先后在四川泸洲、云南昆明、重庆、贵阳、湖南等地开设了十多家尝回头羊肉粉的专营店。经营状况相当火爆。我们在不断的看似平静自我完善中形成了自己独特的汤料配方加工工艺和经营风格，以西部乌蒙高原野生家养的黑山羊为原料，采用祖传的烹调羊肉汤锅制法，运用中药对人体的调理机能方法，配之以当地特有的米粉，烹制成香、麻、醇的羊肉米线，叫人尝后留连忘返，啧啧称奇。 此外，尝火头羊肉粉以汤烫味美、选料精细而闻名于世，可谓百食不厌，其味以辣而不燥、麻而不涩、油而不腻、回味悠长、色泽红亮、鲜香并重著称。同时，拥有多个汤料制作标准和生物活性复合蛋白酶配制技术。在二十年的开拓和创新并吸取民族民间厨艺的基础上开发出许多具有贵州地方特色的菜品，如“黄焖羊系列、羊杂火锅系列等健康、绿色的饮食潮流”。我们将着眼前、向未来、开发出更多的具有民族特色的风味小吃，使尝火头羊肉粉更加辉煌。尝回头茶叶林店 尝回头水钢分店 尝回头新华酒店店 尝回头矿务局分店 尝回头松坪分店 尝回头桃树林分店 尝回头民中分店 尝回头军分区分店 尝回头川心分店 尝回头区府路分店 尝回头南环路分店 尝回头供电局分店 尝回头花渔洞分店 尝回头钟山苑分店 。二CRM管理要素分析1顾客满意感管理 顾客满意是指顾客对某一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意的形成，取决于顾客以往的购买经验和使用感受，朋友和同事的影想，以及营销者的信息与承诺。当产品的期望小于顾客的期望，顾客会不满意；当产品的期望等于顾客的期望，顾客会满意；产品的期望大于顾客的期望，顾客会很满意。 尝回头羊肉粉馆作为贵州的特色小吃，在客户满意度方面做了很多方面的努力。4第一，顾客到餐馆就餐，他们希望我们的餐馆外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。尝回头羊肉粉馆因为是粉馆，因此来这里就餐的顾客来源在早上最多，为了提高顾客的满意度，该店在环境方面做了很多的努力，不像其他的餐馆早上时间餐馆里面东西杂乱，尝回头的员工在早上六点就好打扫好卫生，摆放好餐具，让顾客在进入餐馆时，可以有良好的心情。第二，顾客到餐馆来，他们在使用我们的餐馆就餐、，常担心卫生状况，在餐馆他们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐厅有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。尝回头为了提高客户的满意度，解决客顾客担心的卫生问题，他们的餐具都是放在消毒柜里，并且每位顾客都可以看见消毒柜并不是做样子的，顾客是在使用的所有东西都是可以被检查的，并且尝回头规定，顾客如果发现不卫生的情况下，他们是有权利要求赔偿，尝回头通过这些措施来激励自己也是为了吸引更多的顾客。第三，餐饮业应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位入住餐厅的客人，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度。 尝回头为了提高顾客的满意度，在服务方面也做了很多的事情，他们的员工关注顾客，在顾客进入他们的餐馆时，员工会马上把茶或者豆浆端给顾客，并叫他们稍等，满足客户的一切需求，微笑服务于每一位客户。对于有的从外地来的顾客，员工会虚心回答顾客的每一个问题。他们还建立了投送电话和意见箱，顾客有什么问题都可以直接投诉或提出建议。2顾客忠诚度管理顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 尝回头为了吸引更多的新顾客留住老顾客，他们通过顾客的满意度建立顾客的忠诚度。 首先，尝回头这个店名就很好的吸引了更多的顾客，去里面就餐的顾客都会感觉亲切。像家人一样等待你下次的光顾。 其次，尝回头羊肉粉馆为了吸引更多的消费者，因为早上上班时间人比较多，每一位进入他们店的顾客在等待的同时可以免费喝一碗粥，什么味道的都有，其他的早餐店是没有这个服务的，因此具备了竞争优势。 在其次，尝回头还建立了数据库，对于那些经常去的老顾客，员工是能够准确的记清楚他们的喜好的，当你进入餐馆时，他们会热情的招呼你，让你感觉像回家一样，不会让你有失落感。 最后，尝回头为了做到客户忠诚度，建立了会员制。也许你会觉得一个小餐馆用不着会员制这个东西，但是，其实对于那些经常光顾你的客户，这个是非常有必要的。尝回头的会员制也就是打折卡，会员每次可享受打折就8.8折优惠。尝回头的会员制并不是你出钱或者消费多少就可以办理的，它需要你他他们店消费满十次就可以免费获得，不管你每次消费是多少，这样做吸引更多的顾客来就餐。顾客满意和顾客忠诚不管是在任何行业都是是非常重要的，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。顾客满意度与态度相关联，争取顾客满意的目的是尝试改变顾客对产品或服务的态度；而顾客忠诚所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。顾客满意和顾客忠诚相互之间有着非常密切的联系。企业了解顾客的需求和期望，满足顾客的期望，就能让顾客感到满意；但是必须让顾客非常满意，包括了解并满足顾客潜在的需求，才有可能赢得顾客的态度忠诚。尝回头虽然只是一个小小的餐馆，但是它能在竞争激烈的环境下，努力做到客户满意和客户需求是个非常难能可贵的，这也是它能成功的重要因素。3员工质量和客户关系质量提高员工的质量的提高有利于餐馆的可持续发展，尝回头的领导者也看到了这个厉害关系，因此作出很多事情激励尝回头的员工。餐饮业的人才有其特有的特点，比如从业人员的整体素质偏低，过高的员工流失率，薪酬水平普遍偏低，厨房的非正式组织，培训的不足等。通过对人才内在的激励，从而达到人才自我主动发展，使企业可持续发展。物质需要始终是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍是激励的主要形式。在尝回头的员工他们的工资是和他们的工作努力情况成正比的，每个月都有考勤表，对于表现好的员工给予更多的物质上的奖励。除此之外，尝回头的员工相对于其他小餐馆的员工在住宿方面得到好的照顾，他们住宿条件相当于大学的四人间，热水供应，卫生条件相对较好。尝回头的员工在工作的积极性方面是比较积极的，他们工作热心，真诚。老板和员工是平等的，老板的错误员工是可以提出来的，如何员工提出的建议是合理的，还给予一定的奖励。三主观阐述 随着我国经济的增长和国民收入不断增加，人民的生活水平也在不断提高，我国的餐饮业近几年一直保持着高速的发展趋势并展现出强劲的发展势头以及广阔的发展前景。餐饮业的行业规模和经营领域的不断扩大使其成为中国国内消费市场中增长幅度最高发展速度最快的行业之一。餐饮业的主要消费体、消费观念、消费方式也在不断转变，这为餐饮业提供了更多的发展机会的同时行业之间的竞争也越来越激烈。 餐饮业面临着人们的消费观念的改变,而且人们对餐饮企业的期望及要求也越来越苛刻。根据人们消费需求的变化，面对激烈竞争的餐饮市场，经营模式不断变化求新，并要合适地和巧合地运用现代营销理论，采取多种促销策略和各种服务理念以做到令顾客满意,这才能创造和保持顾客，才有可能在这激烈的市场竞争中取得成功。 六盘水市属于正在发展的城市，它在很多方面都还有缺陷，但是，就是因为它的发展不完善，许多行业都有进入的优势。这个竞争激烈的环境下，餐饮业之间也存在着各方面的竞争，尝回头羊肉粉馆主要是早餐，在六盘水市，早餐的种类很多，就拿粉来说就有很多种，比如说牛肉粉，酸辣汤鱼粉，狗肉粉等。因此尝回头在六盘水的竞争是非常激烈的，它要在这个行业生存下来必须要有一套完善的管理模式，但是凭借它在六盘水市的声誉，尝回头就比其他餐馆具有竞争优势。 面对这个大环境，我认为尝回头羊肉粉馆还是有很多的不足之处，我认为他们在员工的激励方面做得还不够完善，应该制定更多有利于员工各种制度。除此之外，尝回头在客户满意和客户忠诚度方面还可以做到更好，员工的服务态度和员工的积极性还可以提高。10