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服务礼仪培训资料培训目标：1. 强化服务意识。2. 全面掌握服务礼仪的规范。3. 全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。4. 塑造崭新的个人职业形象和X企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：1. 服务礼仪的内涵。2. 服务礼仪的原则。3. 服务人员的仪容礼仪。4. 服务人员的服饰礼仪。5. 服务人员的仪态礼仪。6. 服务人员的语言礼仪。7. 服务人员的工作应酬礼仪。8. 公司内部人员行为礼仪。9. 服务异议的处理。10. 服务人员的五项修炼。 服务礼仪培训程序及内容一、 服务礼仪的内涵（一） 什么是礼仪？什么是服务礼仪？ 1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者,敬人也。”从本质上讲。“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。 一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位。 一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养。尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。 “仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现。 所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。 2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。二、服务礼仪的基本要求1、文明服务。文明服务的基本要求：1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。 怎样才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”、所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。2）科学服务：科学服务的具体要求：A练好基本功，掌握好基本的服务技能和服务意识；B洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；C掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢的为顾客服务。3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。2、礼貌服务。服务的基本要求：1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心、更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文尔雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结账等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。2）衣着整洁，合乎规范。3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程，各环节。 3、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性，能使客人带来更强的欢愉性。主动服务时一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。4、热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。5、周到服务。服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要。（三）服务礼仪在公司中的作用影响公司发展的最大因素，不在于我们的技术能力低，而在于这些现象背后的深层问题员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责、对自己不进取的态度。本课程将帮助大家理解顾客服务的重要性，掌握服务技能，指导你们运用有效的沟通技巧，创造X的服务品牌！为什么需要礼仪？孔子去：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。学习现代礼仪，首先可以内强个人素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑公司形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以增进交往。掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢迎的人。不学礼，则不知礼：不知礼，则必失礼。不守礼，则会被视为不讲理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有。三、服务礼仪的原则（一）三A原则。服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。 1、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不拒。不仅不应怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，为难客人，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，客人对服务态度的重视程度，往往会高于服务技能。接受客人，说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”，自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬扛。即使自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地用委婉的语气表达。 2、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对方的要求。重视客人的具体方法：牢记客人的姓名：善用客人的尊称：倾听客人的要求。 3、赞美客人。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则：适可而止：实事求事：恰如其分。（二）首轮效应。亦称首因效应。其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感；全体服务人员在面对顾客时，均应力求给对方留下较好的第一印象。 2、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配，并且事实上大都是在凭借着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反。 3、制约的因素。影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言；客观环境:观感、氛围、传播、人员。（三）亲和效应。所谓亲和效应，是指人们在交际应酬时，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成，要求：待人如已，出自真心，不图回报。（四）末轮效应。主要是指在服务过程中，服务人员和公司所留给客人的最后印象，它往往是其整体印象的重要组成部分，有时直接决定着整体形象是否完美。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一。 （五）零度干扰。1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干扰环境的措施：注意环境卫生：注意陈设和装潢：注意控制噪音：注意店内的温湿度：注意光线色调。2、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离：服务距离：一般为0.51.5米；展示距离：在13米间为宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于0.5米，多见于关系极为亲密者之间。3、热情有“度”。在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样是有害的。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力。所以，服务人员了解客人心态的基础上，把握好热情服务的“度”，使客人不受过度礼遇的的惊扰。服务人员的仪容礼仪（一）面部修饰。在人际交往中，每个人仪容之中最为他人的注意的地方，通常首推其容貌。服务人员在服务时，必须首先重视面部仪容的修饰。 1、基本要求：讲究面部的卫生；面部的自然修饰。 2、局部修饰： 1）眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁： 2）眼部的修饰：眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带； 3）耳部的修饰：耳部的除垢、耳毛的修剪； 4）鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪； 5）口部的修饰：刷牙、做到“三个三”洗牙，成人应半年一次；禁食，主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等；护唇；剃须。 （二）发部修饰。当一个人为他人所注视时，头发大都成为被注视的重点中的重点。 1、发部的整洁。保持发部整洁的方法: 定期清理：定期修剪：每天梳理。2、发型的选择。保持发型的原则:长短适当，以短为主（男性：前发不覆盖额，侧发不掩耳，后发不触领：女性：不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不允许随意将其披散开来）；风格庄重，简约明快。3、头发的美化。头发美化的基本方法：正确护发、适当染发、慎重烫发、佩带发饰。（三）肢体修饰。肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。1、手臂的保洁。服务人员在以下情况下必须洗手：上岗之前，吃饭之前，下班之前，手脏之后，上过卫生间之后。2、手臂的修饰。修饰手臂需要重视的问题：不要有纹身、不要腋毛外露。（四）化妆。1、化妆的守则：淡雅，简洁，适度庄重，避短。要化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。2、化妆的禁忌：忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。服务人员的服饰礼仪（一） 穿着正装1、 正装的作用：标识作用，激励作用，保护作用，宣传作用。2、 穿着正装的要求：制作精良，外观整洁（不洁的正装不得穿着，指定专人负责检查）：讲究文明，雅观大方（避免过分裸露、透薄、瘦小、艳丽）：便于服务，协调得体。（二） 着装具体要求1、 工牌：员工必须在左胸处佩带工号牌（实习生证）或员工证。在工作区里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋。从休息室进入服务区域之前，员工应检查仪表。2、 领带：员工打领带时，要平整、端正，注意与西服、衬衫颜色相配。3、 衬衣：衬衣领口整洁，钮扣扣好。不衣扎衣袖。衬衣袖口可长出西装套的051CM，不能过长，否者会显得格外局促，缚手束脚。4、 衣裤：衣、裤袋整理服帖，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象，着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。随时捏走吸在衣服上的头发。无论男女不得敞开外衣，卷起裤脚。裤子不要忘了拉前面拉链。5、 鞋子：鞋底与鞋面侧同样保持清洁，如有破损及时修补，鞋面要擦亮。不得穿带钉子的鞋，只准着软底鞋上班。6、 袜子：丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。（三） 饰品的佩带1、 以少为佳。服务人员在选择、佩带饰品时，一般不宜超过两个品种。2、 以精为妙。可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。3、 恰到好外。佩带饰品的原则：符合穿正装的要求，符合工作时的要求，符合协调的要求。服务人员的仪态礼仪（一） 表情1、 表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。2、 运用眼神的要求：1）注视的部位：注视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听：与客人较长时间交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域：同客人相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。2）注视的角度：正视对方，平视对方，仰视对方，兼顾多方。服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。3、 得体的微笑。1） 微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围：可以反映本人高超的修养，待人真诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。2） 怎样才能正确地运用好微笑呢？A掌握微笑的要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，一般是不闻其笑声同，不见其牙齿。B微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友：注意面部各部位的相互配合：力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。（二） 站姿。站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站轻松”。1、 基本的站姿。主要特点是：头正；两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平；两肩平正，微微放松，稍向后下沉：臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺；胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向内收紧；腿并；两腿立直，贴紧，腿跟靠拢，两脚夹成60度。2、 几种常用站姿：1）叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米，女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。2）背手站姿，即两手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两脚可分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视，3）背垂手站姿，即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指以准裤缝，两脚并拢、分开或成丁字步，男士多用。3、 不良站姿的类型：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。（三） 行姿。走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。1、 行姿礼仪的基本要求：方向明确，步伐适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。2、 规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大约为一个脚长，步速自然舒缓。不要迈八字步、低头 驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼、脚不要擦地面。3、 陪同引导客人的注意事项：1）本人所处的方位：若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米的位置；当客人不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2）本人的行进速度须与客人相协调。3）每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照并提醒客人留意。4）请客人开始行进时，就面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或回答其提问时，应将头部和上身转向对方。4、 上下楼梯的注意事项：要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”原则；要礼让客人，下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同时注意有没有客人经过。不要低头看梯，而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。5、 进入房间的注意事项：要先通报；要以手开关门；要面向他人；要“后入后出”；要为客人拉门。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。6、 店内行走注意事项：1）走店面通关、走廊时要放松脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。2）不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、吃食物、勾肩搭背和两人并行。3）不得以任何借口在工作场地跑动，拐弯时应注意放慢脚步。4）注意所行路线的设备、器材是否损坏，地上有否纸屑和有否积水，杂物积水应及时清理。5）在店面应沿墙边地带行走，迎着服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距客人二米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑。6）与客人相遇应靠边而走，不得从二人之间穿行，请人让路要讲：对不起，不得横冲直撞粗俗无礼。（四） 坐姿1、 入坐的基本要求：在他人之后入座：在适当之处就座：在合“礼”之处就座；从座位左侧就座：向周围人致意：毫无声息地就座：以背部接近座椅：坐下后调整体位。2、 离坐的基本要求：先有表示：注意先后：起身缓慢：站好再走：从左离开。3、 正确地坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双手膝就并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。4、 错误的坐姿：腿双腿叉开过大，架脚方式欠妥，双腿直伸过去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃。脚脚尖指向他人，脚尖高高翘起，以脚登踏他物，以脚指脱鞋袜。手以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。上身和头部上身向前趴伏，头部靠于椅背。(五)手势 1、握手礼 1）握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺：与失败者握手，表示理解：与同盟者握手，表示期待：与对立者握手，表示和解：与悲伤者握手，表示慰问：与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握住她的手指这都是错误的！ 2）与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式。A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。B、长辈与晚辈之间、长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。C、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。D、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。E、握手的时间通常是35秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍：长久地握着不放，又未免让人尴尬。F、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。G、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。H、握手是不可以把一只手放在口袋。（六）常见的不良举止 1、不当使用手机。手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果不得不将手机带到工作场所，那么你至少要做到以下几点：1）将铃声降低，以免惊动他们：在参加会议、听课时要关机或调成振动。2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。4）如果下次你的手机在响起的时候，客人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方接听电话。5）如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打电话的，不要勉强接听而影响别人。 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