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目录第一章 客户服务部岗位说明书1.客户服务经理的岗位说明书2.客户服务主管的岗位说明书3.客户信息管理专员的岗位说明书4.售后服务专员的岗位说明书5.客户投诉管理专员的岗位说明书6.客户关系管理专员的岗位说明书7.大客户服务专员的岗位说明书第二章 客户服务人员招聘管理1.客户服务人员招聘流程2.客户服务人员内部招聘流程3.客户服务人员外部招聘流程4.客户服务人员入职流程5.客户服务人员招聘考核流程6.用工需求表7.岗位需求表8.招聘宣传表9.求职申请单10.人员增减申请表11.人员调动申请表12.招聘工作计划表13.应聘人员登记表14.面试评估表15.人员试用核定表16.复试通知单17.录用通知书18.聘用合同书19.招聘时间控制表第三章 客户服务人员培训管理1.客户服务人员培训管理总体流程2.客户服务人员培训计划流程3.客户服务人员培训实施流程4.客户服务人员培训效果评估流程5.客户服务人员岗前培训流程6.客户服务人员专项培训流程7.客户服务人员外派培训管理流程8.培训申请表（一）9.培训申请表（二）10.培训需求调查表11.培训计划表（一）12.培训计划表（二）13.受训人员资历表14.员工培训签到表15.培训课程评核表16.培训考核表17.新员工培训成效考评表18.培训记录表19.培训意见调查表20.培训报告书21.受训人员报告书22.培训计划实施情况统计表第四章 客户服务人员薪酬管理1.客户服务人员薪酬确定流程2.客户服务人员薪酬发放流程3.客户服务人员薪酬方案审批流程4.客户服务人员薪酬评估流程5.客户服务人员工资单6.薪酬等级表7.新员工定薪表8.薪酬扣缴表9.工资核算表10.调薪申请表11.薪酬调整表12.薪酬发放表13.薪酬统计表14.薪酬调查报告15.薪酬满意度调查表第五章 客户服务人员绩效管理1.客户服务人员绩效考核流程2.客户服务人员绩效面谈流程3.客户服务人员绩效辅导流程4.客户服务人员绩效评估流程5.客户服务人员绩效改善流程6.员工自我鉴定表7.日常工作绩效自评表8.管理人员绩效考核表9.普通员工绩效考核表10.员工年度绩效考核表11.绩效标度表12.目标考评表13.绩效目标追踪表14.绩效考核追踪卡15.绩效反馈面谈计划表16.绩效面谈记录表17.绩效面谈自我评估表18.考核分数表19.绩效改进原因分析表第六章 客户服务产品管理1.客户服务产品设计流程2.客户服务产品运作流程3.客户服务产品评估流程4.客户服务产品改善流程5.客户服务产品开发表6.客户需求调查表7.客户服务产品实施监控表8.客户服务产品评估表9.客户服务产品评估反馈表10.客户服务产品改善表第七章 客户服务信息管理1.客户信息管理流程2.客户信用等级管理流程3.客户档案管理流程4.客户信息保密管理流程5.客户信息调查表6.客户信息整理表7.客户信息资料表8.客户销售信息日报表9.客户区域分类表10.客户信用调查表11.客户信用管理表12.客户信用分析表13.客户信用评估、建议表14.客户信用度核定表15.客户信用度变更表16.客户等级分类表17.客户分层管理表18.优秀客户统计表第八章 售后服务管理1.售后配送服务流程2.售后安装服务流程3.售后维修保养服务流程4.售后客户跟踪服务流程5.售后产品退换服务流程6.送货日报表7.产品故障维修统计表8.故障检测报告9.产品维修报告单10.产品退、换货申请表11.产品退、换货汇总表12.售后服务工作单13.售后服务登记表14.跟踪服务电话记录表15.跟踪服务电话登记表16.跟踪服务信函登记表17.售后服务网点分布表18.售后服务报告表19.产品售后服务评价表20.产品售后服务承诺表21.售后服务信息反馈表第九章 客户投诉管理范本1.客户投诉管理基本流程2.客户投诉处理流程3.客户电话投诉处理流程4.客户来函投诉处理流程5.客户当面投诉处理流程6.客户投诉申请表（1）7.客户投诉申请表（2）8.客户投诉登记表9.客户电话投诉记录表10.客户信函投诉记录表11.客户投诉调查表12.客户投诉调查结果确认单13.客户赔偿处理调查报告单14.客户投诉处理表（一）15.客户投诉处理表（二）16.客户投诉处理报告表17.客户投诉处理回复表18.客户投诉案件登记追踪表19.客户投诉处理日报表20.客户投诉统计表21.客户投诉分析表第十章 客户满意度管理1.客户满意度指标体系建立流程2.客户满意度调查流程3.客户满意度测量流程4.客户满意度研究流程5.客户满意度调查计划表6.客户满意度调查分析表7.客户满意度调查表8.客户满意度调查问卷9.客户意见反馈表10.客户满意度调查情况统计表11.客户满意率评定标准12.客户满意内容说明表13.客户满意测试内容表14.客户满意度调查报告第十一章 客户忠诚度管理1.客户忠诚度管理流程2.客户忠诚度调查工作流程3.客户流失管理流程4.客户忠诚度提升工作流程5.客户忠诚度调查计划表6.客户忠诚度评价表7.客户流失原因分析表8.客户忠诚度调查表第十二章 大客户管理1.大客户开发工作流程2.大客户拜访工作流程3.大客户顾问式销售工作流程4.大客户信用调查流程5.大客户申请表6.大客户调查表7.大客户档案表8.大客户设定表9.大客户分析表10.大客户需求分析表11.大客户联络计划表12.大客户信用调查表13.大客户信用度分析表14.大客户等级评定表15.大客户需求调查表16.大客户拜访计划表17.大客户拜访记录表18.大客户谈判记录表19.大客户销售障碍统计表20.大客户销售障碍分析表21.大客户回访表22.大客户关系评估表23.大客户月报表第十三章 呼叫中心管理1.呼叫中心基本工作流程2.呼叫中心咨询服务工作流程3.呼叫中心投诉应答工作流程4.呼叫中心呼出工作流程5.呼叫中心回访工作流程6.呼入记录表7.呼出记录表8.电话记录表9.部门联系电话表10.电话访谈计划表11.呼叫中心设备明细表12.话务人员工作量实时统计表13.话务人员日工作统计表14.话务人员月工作统计表15.呼叫中心投诉处理情况一览表16.呼叫中心客户建议统计表17.热线服务质量考核表18.呼叫中心设备运行情况检查表19.电话异常中断回拨登记表20.呼叫中心员工休息情况统计表21.呼叫中心排班表第一章 客户服务部岗位说明书1.客户服务经理的岗位说明书岗位名称客户服务经理所在部门客户服务部直接上级总经理直接下级客户服务主管内部协作生产部、品质部外部协作外部客户工作职责：制定并推进实施全面的客户服务战略、客户服务方案，有效地管理客户服务部，督促并指导客户服务部提高服务品质职责与工作内容职责一制定客户服务部产品发展战略及发展目标工作内容了解同行业发展动态及客户要求制定客户服务政策组织实施客户服务方案职责二组织客户服务团队建设工作内容进行客户服务人员日常管理审核、审批人员需求申请组织客户服务人员培训，提高其工作能力向部门员工提供管理制度、总体规划的咨询与指导推荐客户服务主管的最佳人选，报总经理批准职责三审核、提交客户服务策划提案工作内容确定组织策划委员会委员及其职权定期或不定期组织策划委员会议负责组织委员审核、通过或否决产品策划提案任职资格1) 专业及教育水平：企业管理等相关专业，本科以上学历2) 工作经验：6年以上客户服务管理经验3) 技能要求：l 熟悉现代客户服务管理模式，结合企业发展状况和市场发展趋势，制定有效客户管理战略l 协调客户服务团队工作，完成总经理下达的客户服务任务l 熟悉客户服务部组织结构设计，优化客户服务流程，合理调配客户服务人员比例l 与客户、上级及下属进行有效沟通，安排客户服务任务2.客户服务主管的岗位说明书岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作生产部、品质部外部协作外部客户工作职责：制定客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员职责与工作内容职责一制定客户服务战略、政策及规范工作内容了解同行业市场竞争趋势分析同类产品的客户服务情况制订客户服务战略计划确定客户服务政策与措施职责二组织进行客户关系维护管理工作内容根据客户服务部制度，维护客户关系管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资源按照分级管理规定，定期进行客户访问及时汇总客户服务情况，提出合理建议反馈客户服务质量投诉处理结果职责三提交客户服务改善提案工作内容时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点形成客户服务改善提案提交客户服务经理审核职责四负责客户服务人员管理工作内容对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平推荐优秀客户服务人员名单，报客户服务经理批准任职资格1) 专业及教育水平：企业管理等相关专业，本科以上学历2) 工作经验：4年以上客户服务管理经验3)技能要求：l 制订客户服务实施方案，熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员l 收集、分析客户信息资料，熟悉客户服务流程和制度l 制订季、月、周、日客户服务计划表，使客户服务工作内容具体化l 积极应对客户服务突发事件，监控客户服务流程，迅速解决客户服务中的重大投诉问题3.客户信息管理专员的岗位说明书岗位名称客户服务信息管理专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：组织客户信息收集事项，建立客户信息库职责与工作内容职责一协助客户服务主管制定客户信息管理制度工作内容建立信息库，有效管理客户信息了解客户信息收集及整理流程掌握从客户资料中提取有效信息的方法制订客户信息管理计划职责二负责客户信息管理活动的开展工作内容明确客户信息调查的调查时间、调查目的、调查对象及调查对象的数量统一客户信息调查的调查方法，进行客户信用调查、评估与分级管理客户信息调查实施前，进行充分模拟，有效完成客户资料的收集管理严格控制信息调研费用，节省企业运营成本职责三分析客户信息，进行客户信息整理工作内容组织客户信息调研活动及时汇总信息调研与分析情况，并提出合理建议分析判断各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等将客户资料及分析结果提交客户服务主管，提供决策依据职责四负责客户分级管理工作内容制定客户信用等级制度核查客户信息的准确度针对客户情况，确定其信用等级对客户资料进行归档对客户信息使用、保密等提出要求任职资格1) 教育水平：本科以上学历2) 技能要求：l 熟悉产品功能、报价、核心卖点及客户定位l 掌握竞争对手产品的功能、价格和核心竞争力l 熟悉客户信息搜集渠道和信息整理方法，具有较好的客户信息分析方法l 掌握客户沟通技能、客户服务礼仪4.售后服务专员的岗位说明书岗位名称售后服务专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：完成客户服务主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售后服务职责与工作内容职责一协助客户服务主管制定售后服务制度工作内容对客户服务部当前的售后服务情况进行全方位评价制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策制定客户服务优惠政策和激励策略职责二负责售后服务活动的开展工作内容整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息将客户反馈信息分别转送企业相关部门及时处理客户抱怨与投诉，调解售后服务纠纷为客户提供技术支援或协助定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，保证售后服务质量职责三参与售后服务能力提升训练工作内容参加售后服务人员规范用语、岗位职责、技术及售后服务流程的系统培训参与售后服务人员的服务水平和工作效率的绩效考核及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通对售后服务政策进行最终解释职责四加强售后服务跟踪管理工作内容对客户售后服务实施全程跟踪对售后服务方案的不足之处进行改善随时搜集并登记客户信息资料建立客户信息库，便于调用客户信息任职资格1) 教育水平：本科以上学历2) 技能要求：l 熟悉售后服务标准，对企业售后服务政策进行解释l 熟悉产品性能及优势，掌握竞争对手产品性能、价格和竞争优势l 掌握电话接听礼仪及售后服务流程，积极收集、整理客户意见和建议l 掌握客户拜访礼仪和技巧，有效控制售后服务费用，熟练掌握产品技术支持的方法5.客户投诉管理专员的岗位说明书岗位名称客户投诉管理专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：协助客户服务主管制订客户投诉处理制度，负责客户投诉处理各项事宜，参与客户投诉处理能力的提升活动，提出客户投诉问题改善建议职责与工作内容职责一协助客户服务主管制定客户投诉处理制度工作内容熟悉企业的客户投诉处理政策与方针制定具体的客户投诉处理措施熟悉企业及竞争对手产品结构、性能及优势制定统一的客户投诉处理规范改善客户投诉处理方案职责二负责客户投诉处理各项事宜工作内容受理客户投诉，对客户投诉案件进行登记审查客户投诉处理通知，确定客户投诉处理部门整理和分析客户投诉信息，协助各部门调查客户投诉原因办理客户退换货手续，处理客户投诉的相关事宜跟踪产品售后信息，作好客户回访将客户投诉处理中的客户意见和跟踪处理结果上交职责三参与客户投诉处理能力的提升活动工作内容熟悉客户投诉处理流程，掌握客户投诉处理技巧通过绩效考核等方式，了解自身能力不足之处参加客户服务培训活动，提高投诉处理技能职责四提出客户服务改进建议与方案工作内容从客户投诉案件中发掘客户服务的不足提出客户服务改进建议与措施任职资格1) 教育水平：本科以上学历2) 技能要求：l 熟悉企业的客户投诉处理政策与方针，制定具体的客户投诉处理措施l 熟悉企业产品结构、性能及优势，掌握竞争对手产品性能、价格和竞争优势l 熟悉客户投诉处理流程，掌握客户投诉处理技巧l 总结客户投诉处理经验，进行团队沟通与交流6.客户关系管理专员的岗位说明书岗位名称客户关系管理专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：完成客户服务主管下达的客户服务任务，维护良好的客户关系职责与工作内容职责一制订客户关系维护计划和方案工作内容深入分析行业竞争情况及同类产品的客户服务情况制订客户拜访计划制订客户关系维护实施方案严格控制客户关系管理与维护费用职责二负责客户关系管理实施工作内容组织客户关怀活动安排客户服务日程和细节作好客户拜访前的各项准备工作作好客户拜访记录，并上交直接领导审查职责三加强客户服务关系改善工作内容对当前客户关系进行全方位评价及时汇总客户关系情况，并提出合理建议对客户关系改善提案进行管理职责四协助客户信息管理专员进行客户信息管理工作内容随时接受客户的访问随时记录客户信息资料建立客户档案或信息库制订客户档案保管使用及档案保密工作规程任职资格1) 教育水平：本科以上学历2) 技能要求：l 熟悉企业的客户服务政策与方针l 熟悉产品性能、优势，掌握竞争对手产品性能、价格和竞争优势l 熟悉客户拜访流程，掌握客户拜访礼仪，具有对客户关系深度分析的能力l 熟悉客户信息整理方法、客户接待流程与相关注意事项l 掌握客户沟通技能，积极了解产品或服务的不足l 对不良产品或服务提出改善方案，组织实施客户关怀活动7.大客户服务专员的岗位说明书岗位名称大客户服务专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：职责与工作内容职责一拟订大客户服务计划工作内容熟悉企业的客户服务政策与方针编制大客户管理计划和实施方案制定大客户开发与维护战略制定适当的大客户服务优惠政策和激励策略职责二顺畅大客户服务流程管理工作内容对当前大客户关系和服务情况进行全方位评价征求大客户对服务人员的意见调整工作时间、地点安排，给予大客户技术支援或协助组织、安排大客户关怀活动，积极维护与大客户之间的关系理顺大客户服务流程，保证沟通渠道畅通严格控制大客户管理与维护费用职责三参与大客户服务能力的提升活动工作内容通过客户反馈方式，了解服务工作存在的不足之处参加客户服务培训活动，有计划地提高投诉处理技能职责四协助相关人员进行大客户资料管理工作内容全程跟踪大客户服务，作好相关记录搜集大客户信息资料，并深入分析建立大客户档案，并作好大客户档案保密工作制订大客户关系改善提案，提交审核并实施任职资格1) 教育水平：本科以上学历2) 技能要求：l 熟悉大客户接待及回访流程，掌握大客户回访礼仪l 积极收集、整理和分析大客户信息l 及时接收大客户抱怨、不满，处理大客户投诉l 积极组织实施大客户关怀活动第二章 客户服务人员招聘管理1.客户服务人员招聘流程人力资源主管人力资源专员应聘人员开始个人申请初步整理筛选通知面试合格初试通知结果复试部门交流办理相关手续合格安排试用试用期满正式录用业绩突出提前录用不合格者解聘结束不录用否是是否客户服务人员招聘流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)简历投递应聘人员根据用人需求，核查自身是否符合要求，通过该招聘渠道，提出招聘申请应聘人员登记表2)初步整理人力资源专员对应聘人员资料进行整理、分类应聘人员信息分类表3)筛选人力资源主管由人力资源主管协同部门管理人员，根据简历进行初步筛选，确定面试人选，由工作人员通知面试应聘人员筛选建议表4)通知面试人力资源专员复试结果应于一周之内通知，并告知应聘人员行车路线、需携带的资料和证件等面试通知单5)初试安排专人引导，填写应聘登记表，也可协同客户服务部共同负责，并填写应聘人员测评表初试记录单6)复试由主管经理主持，一般不得委托他人，同时填写应聘人员测评表复试记录单7)部门交流人力资源主管讨论应聘人员是否符合既定要求，根据符合程度，制订留用计划部门交流意见表8)安排试用办理入职手续，进行员工信息登记，安排工作位置，发放办公用品，签订用工合同新员工试用表关键人员不得调离结束客户服务部原任职部门应聘人员人力资源专员决定外聘决定内聘提出申请外部招聘流程内部招聘流程判断发布招聘启事应聘登记面试人员筛选通知办理离职员工沟通、协调开始判定非关键人员2.客户服务人员内部招聘流程客户服务人员内部招聘流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)提出申请客户服务部根据客户服务部人员需求素质和数量，提出招聘需求申请招聘需求申请单2)判断人力资源专员根据企业内部人员素质、水平及人员饱和度，决定采取内部或外部招聘的形式招聘方式建议单3)发布招聘启事在宣传栏贴出招聘启事或将招聘启事下发至各部门内部招聘启事4)应聘登记应聘人员填写应聘相关表单，以利于招聘管理人员进行整理、分类应聘登记表应聘人员信息分类表5)面试人力资源专员复试后一周内通知面试，并告知应聘者行车路线、需携带的资料和证件等面试通知单6)人员筛选由人力资源主管协同部门管理人员，根据简历进行初步筛选，确定合格人选应聘人员筛选建议表7)判定原任职部门由部门主管根据其日常表现和行为评价，决定该人员的去留情况人员流动建议书8)通知办理离职人力资源专员通知录取人员在规定日期内到原任职部门办理离职手续离职办理通知3.客户服务人员外部招聘流程内部招聘流程决定内聘决定外聘提出申请内部招聘流程判断发布招聘启事应聘登记面试人员筛选开始客户服务部分管总监视、应聘人员人力资源专员结束通知报到报到入职流程是审核否客户服务人员外部招聘流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)提出申请客户服务部根据客户服务部人员需求、内部人员素质水平和当前数量，提交招聘需求申请招聘需求申请单2)判断人力资源专员根据企业经营情况、规模、内部人员素质水平和人员饱和度，决定采取内部或外部招聘的形式招聘方式建议单3)发布招聘启事通过网络招聘、校园招聘、猎头招聘等方式，进行人员外部招聘招聘启事4)应聘登记应聘人员填写应聘相关表单，由招聘管理人员对登记表单进行整理、分类应聘登记表应聘信息分类表5)面试人力资源专员复试后一周之内通知面试，并告知应聘者行车路线、需携带的资料和证件等面试通知单6)人员筛选根据简历进行初步筛选，确定面试人选，由工作人员通知面试应聘人员筛选建议表7)审核分管总监审核面试及其他各项考评结果，发出审核通告人员招聘审核表8)通知报到人力资源专员向审核通过的人员发出通知，说明报到的时间、地点、接待人员等报到通知9)入职流程带领入职人员参加体检，进行考勤登记，发放工服、餐券等入职通知书4.客户服务人员入职流程1.酌情处理2.不录用人力资源专员客户服务人员关系专员试用人员其他人员不录用试用通知体检合格次日报到上交资料齐全是否否开始签订试用合同发放考勤卡填写员工档案安排宿舍发放工服发放餐票安排座位开通电话查收资料是结束客户服务人员入职流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)试用通知人力资源专员通知报到时间、地点、穿着要求以及需携带的证件、相片和复印件试用通知单2)体检带领试用人员统一去指定医院体检体检报告3)上交资料准备学历证明、相关资格证书、身份证复印件等4)签订试用合同客户服务人员关系专员告知公司的工作制度、试用薪酬、绩效考核方法；试用人员在对试用合同无异议的情况下签字，企业加盖印章，双方各执一份，合同生效5)填写员工档案人力资源人员向试用人员发放客户服务人员档案，指导其正确填写员工档案6)发放考勤卡向试用人员发放考勤卡，如果企业采用的是指纹考勤设备，应按照人力资源部提供的工号，带领新客户服务人员录考勤指纹，每个指纹录3次，同时留取一个备用指纹员工考勤登记表7)安排宿舍宿舍管理人员根据试用人员的职位等级和宿舍相关管理办法，为试用人员安排宿舍，并规定办理入住手续的时间；试用人员可自行安排住宿床位登记表8)发放工服人力资源专员根据试用人员的职位等级和相关工服的管理办法，发放相应工服工服发放清单9)发放餐票食堂票务人员根据试用人员的职位等级和食堂相关管理办法，发放相应餐票餐票发放记录10)安排座位人力资源专员根据试用人员的职务和所属工作团队，安排相应座位座位安排记录清单11)开通电话网络管理人员开通电话，告知电话号码、使用权限和相关规定电话开通登记表12)查收资料试用人员根据行文员发放的清单，对照自己已得资料或已办事项，检查还应获得的资料或待办事项，及时与人力资源专员沟通资料查收记录5.客户服务人员招聘考核流程招聘人员招聘评估人员相关部门改进招聘计划结束否招聘结束开始评估内容确定材料反馈材料齐全考核指标设计指标合理招聘效果评估资料存档效果良好是是否客户服务人员招聘考核流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)评估内容确定招聘评估人员制订评估岗位说明书，科学地评估所采用的招聘渠道、方法客户服务人员招聘考核规范2)材料反馈相关部门将招聘工作中涉及的招聘要求、岗位需求、应聘人员情况等加以汇总，上交招聘评估人员3)考核指标设计招聘评估人员根据考核项目的重要程度，设计权重，制定考核表考核指标说明表4)招聘效果评估根据考评表各项目及权重设计，评订招聘效果招聘效果评估表5)资料存档相关部门将相关文件、资料存档，以备招聘工作开展和日后查阅招聘记录表6)改进招聘计划招聘人员如果招聘效果不佳，严重影响人员使用效果，则需改进招聘计划，重新招聘招聘改进计划6.用工需求表填表日期： 年 月 日部门部门（公章）负责人电话岗位工作内容需要人数工作时间要求报到时间： 报到地点： 联系人： 电话： 7.岗位需求表职位信息招聘岗位招聘人数招聘部门职位类型工作性质所属行业月薪水平其他福利工作地点岗位要求具体要求工作经验学历/专业年龄要求外语要求素质模型工作职责备注8.招聘宣传表（企业LOGO）企业简介空缺职位职位岗位职责与应聘条件薪资应聘方法：面试所需资料：有效日期：企业文化客户服务团队培训与职业规划福利（图片与文字说明）（图片与文字说明）（图片与文字说明）（图片与文字说明）地址联系电话联系人E-MAIL9.求职申请单申请职位姓名部门职务职称进入公司后的工作经历部门开始时间结束时间职位工作描述薪资公司培训参加情况课程开始时间结束时间参加考试科目考试成绩业余爱好（简要描述业余生活情况）10.人员增减申请表职位编制人数现有人数拟增减人数工作内容需要日期所需条件增减理由主管意见董事长签字11.人员调动申请表申请人员单位所需协助人员申请人员协助原因起讫日期协助人员担任工作内容说明人力资源单位意见12.招聘工作计划表部门名称： 填表日期： 年 月 日岗位名称人员数量人员要求招聘目标信息发布时间发布渠道发布方式 网站 报纸 专业/行业杂志 中介机构 人才市场 猎头公司 其他发布安排招聘工作预算项目共计金额招聘小组成员及分工职务姓名职责组长副组长成员13.应聘人员登记表姓名性别民族出生年月学历毕业学校、时间及所学专业籍贯应聘职位期望月薪政治面貌身份证号婚否现住址联系方式现工作单位现职务/职位从何处了解我公司广告 报刊 网站 业务接触 朋友 招聘会其他是否在我公司应聘过是 否教育经历学校名称起止时间专业学历工作经历单位名称岗位/职务主要职责起止时间个人特长备注14.面试评估表姓名性别年龄应聘职位面试内容优良一般差特差形象表达能力反应能力自信心礼貌性格阅读书写实际经验评语面试者（签字） 年 月 日15.人员试用核定表试用申请姓名性别试用部门 部 厂处依 字第 号奉准增补拟派任工作：拟训练计划 主管： 经办籍贯年龄地址服役学历专长甄选主办部门甄选方式：公开招考 推荐挑选甄选日期： 年 月 日办理经过：评语：资历直接主管意见人力资源部门预定试用日期：自 年 月 日 至年 月 日 拟暂工资：自试用日起暂支 元其他意见： 董事长意见经理意见事业关系室试用部门试用期间：自 年 月 日 自 年 月 日工作项目：工作情形：评语： 拟下式任用 拟予辞退拟给职位：自 月 日起以 任用拟给工资：自 月 日起支 元其他： 主管 经办：人力资源部门考勤记录：意见：职位：薪资：其他：直接主管意见16.复试通知单_先生/小姐：经初步考核，你基本符合我公司_职位要求，请于 月_日_时持此单并携带本人证件至我公司_部复试。招聘单位代表（签名）：招聘单位名称： 联系电话：联系人： 地址：17.录用通知书 先生/女生：对于您应聘本公司 职位一事，经过复审结果，决定录用。请您于 年 月 日（周 ）上/下午 时 分携带相关物品、文件（居民身份证原件及复印件一份，学历证件原件及复印件一份，一寸免冠照片两张）到本公司人力资源部报到。按本公司规定，新进员工必须先行试用13个月，试用期间月薪 元。此致敬礼!公司人力资源部（公章）年 月 日18.聘用合同书聘用合同书甲方：乙方：（以下简称甲、乙方）甲乙双方就聘用事宜协商一致，同意签订如下条款以确立劳动关系并共同遵照执行：(1) 甲方聘乙方担任 职务，总工资（包括工资及各项津贴） 元。继后服务、考核、升职、调职、奖金、休假、医疗、抚恤、资遣、退休等，均按甲方的相关规定及政府有关法律办理。(2) 聘用时间自 年 月 日起至 年 月 日止（聘用时间为一年）。其中试用期为 个月，自 年 月 日起至 年 月 日止。如甲乙双方其中任何一方不再行续约时，则须于期满前三日书面通知对方终止合同。合同期届满前三日，若甲乙双方均未提交终止合同的书面通知，即视为延长本合同，有效期为一年，无须再办理续约手续。在试用期内，乙方被证明不符合聘用条件则甲方可以终止合同。(3) 乙方参加甲方公司工作，需遵守甲方制定的一切规章制度和相关规定，尽职尽责，努力完成本职工作。乙方如有违反，甲方可按规定给予必要的处理。(4) 乙方对职务上须知的公司产销（包括技术）及财务上机密尽维护保守之责，如有遗漏，须自行承担法律责任。(5) 乙方有义务爱惜、维护甲方的设备、用品及公物，如有破坏，视情节轻重，予以赔偿，并作为人力资源部的考核资料。(6) 乙方一经甲方聘用后，应履行上述约定。乙方主动提出解除本合同时，须提前1个月通知甲方，调离时，乙方须按员工手册办理有关手续，且甲方不予增发1个月工资。(7) 乙方如被解聘（雇）或自动请求离职责，一经核准，应即将经手文件、经营财物及业务一一交代清楚，如有遗失或拒交时，即确保赔偿并负法律上责任。(8) 本合同一式两份，甲、乙双方各执一份，经双方签字盖章后于 年 月 日起生效。甲方（盖章） 乙方（签字） 年 月 日 年 月 日19.招聘时间控制表单位名称： 填表日期： 年 月 日招聘计划制订工作内容分析招聘需求拟订招聘计划招聘计划审核完成时限月 日前月 日前月 日前招聘信息发布工作内容准备资料起草招聘文稿广告设计渠道联络完成时限月 日前月 日前月 日前月 日前初试与复试岗位名称工作完成时限资料筛选初试（面试）复试（笔试）办理入职手续月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前月 日前备注说明1.此表用于跟踪招聘工作的进度。2.此表在招聘工作开展前两天由招聘负责人填写完毕，并提前发到招聘相关部门和人员手中。第三章 客户服务人员培训管理1.客户服务人员培训管理总体流程客户服务人员人力资源专员总经理办公会议总经理培训申请制订培训目标审议培训需求调研否是制订培训计划研究设计评审批准实施培训培训效果评估总结、归档开始结束是是否否客户服务人员培训管理总体流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)培训申请客户服务人员了解企业及部门对客户服务人员技能提升需求情况，提交客户服务部培训申请表客户服务部培训申请表2)审议总经理办公会议培训申请提交后1个工作日内完成对申请表的审议工作，并将审议书下发至客户服务部培训审议书3)培训目标制定订人力资源专员说明该培训完成后期望达成的目标，客户服务人员工作可能达到的水平培训目标4)培训需求调研采用观察调查、座谈会、深度访谈等方法，了解客户服务部人员素质水平和需求的真实情况培训需求调研表5)制订培训计划根据客户服务人员能力水平和素质要求，设计不同等级的培训，结合公司经营水平和规模，及时制订培训计划培训计划6)评审、批准总经理办公会议、总经理通过总经理办公会议对培训计划的集体评审，由总经理决定是否批准执行培训计划评审表7)研究设计人力资源专员对培训实施的细节、人员等进行科学规划、部署，确保培训顺利实施培训计划研究方案8)实施培训参照培训计划书及培训实施方案，有条不紊地实施培训；出现异常情况，及时向上级提出处理建议，并请示处理意见培训实施跟踪表9)培训效果评估设计考评表，根据各项目及权重设计，对培训效果进行有效评价培训效果评估报告10)总结、归档总结培训经验、教训，将相关文件、资料存档，以备日后培训工作开展和资料查阅培训登记表2.客户服务人员培训计划流程评审客户服务人员人力资源专员人力资源主管总经理培训申请培训需求分析审核确认培训内容否是制订培训计划培训方案设计审批培训实施流程开始结束是是否否确认是否客户服务人员培训计划流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)培训申请客户服务人员了解企业及部门对客户服务人员技能提升需求情况，提交客户服务部培训申请表培训申请表2)培训需求分析人力资源专员采用观察调查、座谈会、深度访谈等方法，了解客户服务部人员素质水平和需求的真实情况培训需求分析报告3)审核人力资源主管通过总经理办公会议对培训计划的集体评审，由总经理在1个工作日内对是否批准执行作出决定培训计划审核意见表4)确认培训内容人力资源专员根据客户服务人员素质水平和企业要求，确定参训人员，了解其性格特点和能力提升水准，确定培训内容5)制订培训计划根据客户服务人员能力水平和素质要求，设计不同等级的培训，结合公司经营水平和规模，及时制订培训计划培训计划6)培训方案设计细化规划培训方案涉及的各个细节，确保其具有可操作性培训方案7)培训实施流程参照培训计划书及培训实施方案，有条不紊地实施培训；出现异常情况，及时向上级提出处理建议，并请示处理意见培训实施跟踪表3.客户服务人员培训实施流程客户服务专员人力资源培训师人力资源培训主管开始结束培训时间、地点落实教学安排下发培训计划通知培训准备培训实施培训准备通知培训效果评估流程客户服务人员培训实施流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)培训时间、地点落实人力资源培训主管事先安排培训时间、地点，便于接受培训、节约资金，确保培训工作进行得顺畅、圆满培训预定书2) 下发培训计划通知培训计划制定后1个工作日内，培训计划实施5个工作日前，下发通知，使参训人员了解培训计划内容、时间等要求培训计划通知单3)培训准备客户服务专员提前准备培训相关资料、人力、教具等培训准备清单4)培训准备通知通知相关人员做好培训准备培训通知单5)教学安排人力资源培训师安排师资、教具、时间、场所，以利于完成教学安排培训课程表6)培训实施参照培训计划书及培训实施方案，实施培训，如发现异常，立即请示上级提出处理意见培训实施跟踪表7)培训效果评估流程人力资源培训主管对受训人员表现、业绩进行调查分析，形成评估报告，上交后，作出判定，以利于下一步改进实施培训效果评估报告4.客户服务人员培训效果评估流程客户服务部培训主管人力资源经理人力资源总监对受训人员表现、业绩进行调查分析形成初步评估报告存档开始结束否是提意见审核审核否否是是效果评估提供支持反馈、建议客户服务人员培训效果评估流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)提供支持客户服务部将培训计划、培训跟踪表等资料上报，为培训效果评估提供资料培训调查表2)调查分析培训主管对受训人员的表现、业绩进行调查，分析出现该效果的直接或间接原因培训调查分析说明3)形成初步评估报告根据培训资料、培训计划、培训效果情况，设计初步评估报告；评估报告内容涉及培训前后的效果对比、培训方法说明等培训评估报告4)提出意见客户服务部研读已形成的初步评估报告，评价其有效性、科学性等，提出建设性意见评估报告审核表5)效果评估培训主管制定评估细则，确定评估方法，对培训效果进行科学评估培训效果评估报告6)审核人力资源经理、总监由人力资源经理对培训效果进行审核后，再由人力资源总监加以审核，确定评估意见培训审核通知7)反馈、建议培训主管对培训效果评估报告的内容、形式等作出反馈，提出建议培训效果反馈表8)存档将相关培训资料存档，以备日后查阅培训登记表5.客户服务人员岗前培训流程客户服务部客户服务人员人力资源主管人力资源经理培训教材、教具、师资、场地落实实施培训结束开始提出新员工岗前培训需求否否是审核审核拟订岗前培训方案确定培训方案是审查提出意见培训考核效果评估审核上岗再培训是是否否是否客户服务人员岗前培训流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)提出岗前培训需求客户服务部对客户服务人员素质水平、性格特点、技能要求等进行考量，向人力资源部提交岗前培训需求表岗前培训需求表2)审核人力资源主管、经理岗前培训需求表提交后一个工作日内，完成审核工作，作出是否进行培训的决定培训审核单3)拟订岗前培训方案人力