护理服务意识与服务礼仪

礼仪体现细节 细节展现素质护理服务意识 与服务礼仪打打 造造 护护 理理 魅魅 力力礼仪体现细节 细节展现素质第一部分第一部分 服务与服务意识服务与服务意识 第二部分第二部分 护理礼仪护理礼仪 目录仪表、仪容礼仪仪表、仪容礼仪仪态礼仪仪态礼仪举止规范举止规范沟通艺术沟通艺术第三部分第三部分 窗口服务规范窗口服务规范礼仪体现细节 细节展现素质服务及服务及服服务务意识意识打造护理魅力打造护理魅力礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质服务的理解n 1）.服务是人与人之间的一种基本关系服务是人与人之间的一种基本关系n 2）.服务于别人是接受别人服务的前提服务于别人是接受别人服务的前提n 3）.作为一种工作的服务是展示才华的舞台作为一种工作的服务是展示才华的舞台n 4）.尊重客人才能得到客人的尊重尊重客人才能得到客人的尊重n 5）.宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质礼仪体现细节 细节展现素质如何提高服务意识？医疗现状：医疗现状：1）、医）、医院行院行业的竞争加大业的竞争加大2）、患）、患者自尊意识者自尊意识加强，对医疗服务的期望越来越高加强，对医疗服务的期望越来越高3）、医）、医疗模式早已转变疗模式早已转变礼仪体现细节 细节展现素质如何提高服务意识？一、平等意识一、平等意识 对待所有病人一碗水端平，而且时时处处与病人平等相处，护士不能有居高临下之感。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。二、朋友意识二、朋友意识 人是有感情的动物，朋友意识就是感情的凝炼、升华。三、亲人意识三、亲人意识 把年纪大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年龄幼小病人看作自己的孩子，护理时感觉就不同，操作中每一具体细小的动作都会考虑到是否对病人有利，对操作技能的要求就会更高。 以人为本，关爱生命以人为本，关爱生命礼仪体现细节 细节展现素质护理礼仪护理礼仪打造护理魅力打造护理魅力护理是艺术！护理是艺术！礼仪体现细节 细节展现素质礼仪的概念1）礼仪美属于行为美的范畴）礼仪美属于行为美的范畴 礼仪是礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。的统称。2）礼仪是指人们与他人交往的程序、）礼仪是指人们与他人交往的程序、方法以及实施交往行为时的方法以及实施交往行为时的外在表现外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。风度等。自然、和谐、美自然、和谐、美礼仪体现细节 细节展现素质为什么要学习护理礼仪？1 1）、有助于护士个人形象的塑造）、有助于护士个人形象的塑造 能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。2 2）、有助于职业形象的塑造）、有助于职业形象的塑造 有助于提高医院的地位和声誉，甚至社会对护士职业的评价。有助于提高医院的地位和声誉，甚至社会对护士职业的评价。3 3）、有助于密切护患关系）、有助于密切护患关系 给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。4 4）、有助于医护关系的融洽）、有助于医护关系的融洽 拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。礼仪体现细节 细节展现素质为什么要学习护理礼仪？1）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；2）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑；）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑；3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；4）、）、 医护人员在大厅里闲聊；医护人员在大厅里闲聊；5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠；）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠；6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感；处置后忘记关门，使患者产生反感；7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处；患者面前议论其他工作人员的短处；8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶）、不注意工作中的细节，粗枝大叶礼仪体现细节 细节展现素质为什么要学习护理礼仪？医务人员的医务人员的态度态度 服装服装 言行举止言行举止患者对医院的患者对医院的评价评价 医医 院院 的的 形形 象象礼貌、举止、态度是医院无形的招牌。礼貌、举止、态度是医院无形的招牌。内强个人素质，外塑医院形象！内强个人素质，外塑医院形象！医护服务也是营销医护服务也是营销礼仪体现细节 细节展现素质n 医院员工在工作和生活交往中的仪表、言行医院员工在工作和生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且表现，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。精神风貌和经营管理境界。礼仪体现细节 细节展现素质体现医院和个人的形象n 外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率：注意率：55%n 声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、 言语措辞言语措辞 注意率：注意率：38%n 业务相关知识业务相关知识 注意率：注意率：7%礼仪体现细节 细节展现素质 微笑微笑 纯洁纯洁 认真认真 白衣天使白衣天使 提灯女神提灯女神礼仪体现细节 细节展现素质护士的职业形象护士的职业形象整洁的着装整洁的着装饱满的精神饱满的精神和蔼的态度和蔼的态度谦逊文明的语言谦逊文明的语言轻盈的步履轻盈的步履得体的举止得体的举止敏锐的观察能力敏锐的观察能力及时为患者解除病痛的精湛护理及时为患者解除病痛的精湛护理技术技术礼仪体现细节 细节展现素质心灵美和外表美的统一心灵美和外表美的统一护士的仪表仪容护士的仪表仪容 与举止规范礼仪与举止规范礼仪 礼仪体现细节 细节展现素质一、护士仪表、仪容礼仪工作装工作装 护士工作装是职业的象征，护士上岗必需自觉地穿工作护士工作装是职业的象征，护士上岗必需自觉地穿工作装，应做到应做到端庄大方、干净整齐、搭配协调，体现装，应做到应做到端庄大方、干净整齐、搭配协调，体现护士特有的形象美。护士特有的形象美。 护士工作装包括帽子、衣裤、口罩、袜子、护士鞋等。护士工作装包括帽子、衣裤、口罩、袜子、护士鞋等。衣风与医风衣风与医风 医务人员要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精医务人员要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的神的“衣风衣风”，不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反，不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌。映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌。礼仪体现细节 细节展现素质现代护士着装礼仪体现细节 细节展现素质1.帽子燕尾帽的佩戴燕尾帽的佩戴燕燕 帽帽头发头发：佩戴佩戴：礼仪体现细节 细节展现素质圆帽的佩戴圆帽的佩戴 圆圆 帽帽 前达眉睫前达眉睫 后遮发际后遮发际 侧不掩耳侧不掩耳 缝口置后缝口置后 边沿平整边沿平整礼仪体现细节 细节展现素质2、发、发 型型礼仪体现细节 细节展现素质3 3、护士服n 护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的。n 以衣长刚好过膝，袖长至腕部为宜，腰部宽松适度。n 工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领)。n 颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 n 护士服的领扣要求扣齐，衣服的内领不外露。n 避免用胶布别针代替衣扣，避免衣兜内塞满物品。礼仪体现细节 细节展现素质她的着装有哪些问题？礼仪体现细节 细节展现素质4.口罩n 佩戴口罩应完全遮盖口佩戴口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上。鼻，戴至鼻翼上。n 口罩应经常清洗更换。口罩应经常清洗更换。保持清洁。保持清洁。n 一般情况下与人讲话要一般情况下与人讲话要摘下口罩，长时间戴口摘下口罩，长时间戴口罩与人讲话是不礼貌的罩与人讲话是不礼貌的表现，但要注意在操作表现，但要注意在操作中或操作后未清理完毕中或操作后未清理完毕时，不应取下口罩。时，不应取下口罩。5.袜子袜子 袜子长度要高过裙摆或裤脚边，袜子长度要高过裙摆或裤脚边，应注意不穿有破口、已应注意不穿有破口、已 漏丝的袜漏丝的袜子。子。 着浅色着浅色(肉色或白色肉色或白色)袜，夏天着袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。统袜。 6.饰品饰品 护士上岗时不能佩戴饰品，如护士上岗时不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰（耳戒指、手链、手镯及各种耳饰（耳坠、耳环、耳钉）坠、耳环、耳钉）礼仪体现细节 细节展现素质n临床护士上班时应穿规定的临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方保养，使其干净、舒适、方便、美观。便、美观。n不宜穿高跟鞋、硬底鞋或钉不宜穿高跟鞋、硬底鞋或钉鞋、带响的鞋。鞋、带响的鞋。 胸卡是向人表明自己身胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。吊坠或粘贴它物。 礼仪体现细节 细节展现素质n 不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。n 不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。反应。n 禁止梳扮怪异的发型。禁止梳扮怪异的发型。n 鼓励淡妆上岗鼓励淡妆上岗 n 病区内不穿拖鞋、背心、短裤等暴露的时装。病区内不穿拖鞋、背心、短裤等暴露的时装。n 外出期间应着便装，不穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所外出期间应着便装，不穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。礼仪体现细节 细节展现素质二、护士的仪态礼仪真诚自然的真诚自然的微笑微笑 关注、会神的关注、会神的目光目光 关怀、亲切的关怀、亲切的语气语气礼仪体现细节 细节展现素质二、护士的仪态礼仪微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，也是人与人之间最好的一种沟通式，也是人与人之间最好的一种沟通方式，是仪态的基本表现。方式，是仪态的基本表现。 微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”“三结合三结合” 三笑：三笑：眼笑、嘴笑、心笑眼笑、嘴笑、心笑 三结合：三结合：与眼睛结合、与语言结合、与眼睛结合、与语言结合、 与身体结合与身体结合礼仪体现细节 细节展现素质医护微笑三医护微笑三结合：结合：与眼睛结合与眼睛结合n 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合与语言结合n 要边笑要边笑边说，不边说，不能光笑不说或光说能光笑不说或光说不笑。不笑。 与身体结合与身体结合n 配合以一定动作，比如点头、鞠配合以一定动作，比如点头、鞠躬等。躬等。微笑微笑要要求求真真 诚诚发自内心发自内心礼仪体现细节 细节展现素质微笑是医护最好的名片礼仪体现细节 细节展现素质恰当的微笑恰当的微笑医院不是酒店，不宜时时处处微医院不是酒店，不宜时时处处微笑。笑。 微笑要恰倒好处。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题还要灵活微笑要恰倒好处。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题还要灵活处理，把握好度，所谓过犹不及，超过了度，事情也许会适得其反。处理，把握好度，所谓过犹不及，超过了度，事情也许会适得其反。也就是说具体运用时，必须注意诊疗服务对象的具体情况。如也就是说具体运用时，必须注意诊疗服务对象的具体情况。如患者处患者处在尴尬状态在尴尬状态时，时，病患处于生气病患处于生气、悲伤的场合悲伤的场合等，此时的微笑一定要适等，此时的微笑一定要适宜，否则反会弄巧成拙。宜，否则反会弄巧成拙。 礼仪体现细节 细节展现素质二、护士的仪态礼仪眼神眼神 视线水平表现视线水平表现客观和关注。客观和关注。 视线向上表现服视线向上表现服从和任人摆布。从和任人摆布。 视线向下表现权视线向下表现权威感和优越感威感和优越感礼仪体现细节 细节展现素质（一）、积极的视觉语言：（一）、积极的视觉语言： 同情、会意、真诚、热情、尊重同情、会意、真诚、热情、尊重 正视、接受对方的目光，用柔和的目光看着对方表示关注。正视、接受对方的目光，用柔和的目光看着对方表示关注。 ( (二）、消极的视觉语言：二）、消极的视觉语言： 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。情，表现为怠慢。 3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，嘴角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。不正视对方，面无表情，嘴角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。 5 5、审察、审察 初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。受尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信礼仪体现细节 细节展现素质三、护士的举止规范礼仪基本姿态基本姿态 n 站站n 坐坐n 蹲蹲n 行行n 端治疗盘端治疗盘n 持资料夹持资料夹n 推治疗车推治疗车n 手势手势礼仪体现细节 细节展现素质基本站姿立立姿姿挺挺拔拔头颈：头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合礼仪体现细节 细节展现素质基本坐姿 坐姿端庄入座得法入座得法落座无声落座无声左进左出左进左出离座谨慎离座谨慎礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质基本走姿 以站立姿态为基础，以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力步无声，充满活力。礼仪体现细节 细节展现素质优雅的蹲姿礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质推车姿态o 位于车后位于车后o 手扶车把，均匀用力手扶车把，均匀用力o 重心于前臂重心于前臂o 上身平直，略前倾上身平直，略前倾o 入室：先手推开门入室：先手推开门 后推车入室后推车入室 入室后先关门入室后先关门 后推车至床旁后推车至床旁礼仪体现细节 细节展现素质端治疗盘姿态o 取站立或行走姿态取站立或行走姿态o 双手托盘底边缘中部双手托盘底边缘中部o 双肘靠近腰部双肘靠近腰部o 上臂与前臂呈上臂与前臂呈9090o 盘内边距身体盘内边距身体5-10cm5-10cmo 取放平稳取放平稳礼仪体现细节 细节展现素质持病历夹姿态n 取站立或行走姿态取站立或行走姿态n 左手握病历夹边缘中部，左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。侧，靠紧腰部。n 右手下垂，行走时自然右手下垂，行走时自然摆动。摆动。n 打开病历夹：左手托病打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。挺直，协调、自然。礼仪体现细节 细节展现素质优美的引导手势礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。致意礼礼仪体现细节 细节展现素质1.在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。一般是举起右手打招呼，并点头致意。2.相遇后，距离较近或者侧身而过，可以说声相遇后，距离较近或者侧身而过，可以说声“您好您好”。在。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3.在医院给陌生患者停步让路后，也可以点头致意。在医院给陌生患者停步让路后，也可以点头致意。4.别人向你问候或点头致意时，你也应立即回应致意。别人向你问候或点头致意时，你也应立即回应致意。5.点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。致意礼礼仪体现细节 细节展现素质欠身礼 面带微笑，面带微笑，头部及腰部弯头部及腰部弯至至1515度度 。礼仪体现细节 细节展现素质鞠躬礼 立正，面带微立正，面带微笑头部自然下垂，笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛随身体下降，眼睛向下看在受礼者的向下看在受礼者的小腿肚（小腿肚（4545度鞠躬度鞠躬礼）、脚尖（礼）、脚尖（9090度度鞠躬礼）。鞠躬礼）。 礼仪体现细节 细节展现素质 进出病房进出病房 上下楼梯上下楼梯 上下上下电梯电梯 礼遇、礼遇、礼让礼让“狭路相逢勇者狭路相逢勇者胜胜”？ 礼仪体现细节 细节展现素质打造护理魅力沟沟通艺术通艺术护理是艺术！护理是艺术！礼仪体现细节 细节展现素质 你你每天面对几十位甚至上百位的患者，每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面而患者只面对一个你对一个你 你你最希望几句话搞定，最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。他最想知道自己到底怎么了。 你你看到的患者只是一个个病例，看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使位位救人于水火之中的白医天使礼仪体现细节 细节展现素质护患沟通的意义：沟通的共同目的是维护健康和促进健康。沟通的共同目的是维护健康和促进健康。首先，首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗疗的基础；的基础；最后，最后，良好的护患沟通可以化解医良好的护患沟通可以化解医疗纠纷。疗纠纷。礼仪体现细节 细节展现素质护患沟通存在的问题：（1）未把患者看作一个整体的人，）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私和感忽略了患者的隐私和感情情;（2）护患沟通中）护患沟通中专业术语过多专业术语过多，患者对信息不能全面、正，患者对信息不能全面、正确的理解；确的理解；（3）护士）护士说话语气生硬说话语气生硬，未注意患者的心理感受；，未注意患者的心理感受；（4）护理人员对待患者的询问，）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释不能给予恰当的解释，加，加重患者对所患疾病的担忧；重患者对所患疾病的担忧；（5）护理人员）护理人员不同的态度不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到影响了患者的情绪，患者未得到精神支持；精神支持；（6）缺乏沟通的时间缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大，导致时间，由于工作繁忙、压力大，导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题。者的诉说，及时解释患者提出的问题。礼仪体现细节 细节展现素质 语言作为人们表达意思，交流感情，传递信息的工具，语言作为人们表达意思，交流感情，传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的题引起和诱发的。而这其中的35%是由于医务人员说话不是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：当造成的。调查发现有如下表现：你会和患者说话吗？礼仪体现细节 细节展现素质1.不讲文明的生冷话：不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬顶说话生、冷、硬顶2.不着边际的外行话：不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈不懂装懂，夸夸其谈3.不顾后果的刺激话：不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不顾及病人的感受，噎人惹人4.不负责任的议论话：不负责任的议论话：议论其他医疗人员的医疗行为议论其他医疗人员的医疗行为5.不留余地的过头话：不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该说不说的解释话：该告知该告知 的话不说，造成误解的话不说，造成误解礼仪体现细节 细节展现素质医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则医务工作语言规范的基本原则 n 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。语言清晰、词义准确、通俗易懂。n 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。n 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。能指责训斥病人。n 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。和亲昵，要自然、稳重。礼仪体现细节 细节展现素质沟通的技巧语音、语调礼仪体现细节 细节展现素质沟通的技巧语气、措辞-“嗨，嗨，1床，昨晚上哪去了？床，昨晚上哪去了？为什么不请假？为什么不请假？”-“李阿姨，你昨晚没有请假就李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里现问题该怎么办？是不是家里有急事？有急事？”不能说：不能说： 要说：要说：“等会儿等会儿”-“马上来马上来”“试试看试试看”-“尽我最大努力尽我最大努力”“没事没事”-“我们会及时观察我们会及时观察”-“请慢走！请多保重！请慢走！请多保重！”-“外面风大，请注意戴好帽外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？你需要推车吗？”礼仪体现细节 细节展现素质护患沟通中的常用语一、安慰性一、安慰性语言语言 安慰病人时，需先了解病人的情况，对症下药，对不同的病人要采用不同安慰病人时，需先了解病人的情况，对症下药，对不同的病人要采用不同的安慰方法。如：给孩子打针时的安慰方法。如：给孩子打针时,可以说：可以说：“阿姨用最细的针给你打，一点也阿姨用最细的针给你打，一点也不疼不疼”。二二、鼓励性语言、鼓励性语言 多鼓励病人正确对待疾病和挫折，还可以找些轻松愉快的话题，分散病人多鼓励病人正确对待疾病和挫折，还可以找些轻松愉快的话题，分散病人的关注点，缓解病人的焦虑。如：的关注点，缓解病人的焦虑。如：“您今天的气色好多了！您今天的气色好多了！”、“你要对自你要对自己有信心，这病发现的早，加上恶性程度不是很高，只要及时手术，术后再己有信心，这病发现的早，加上恶性程度不是很高，只要及时手术，术后再根据情况作化疗，治愈是有可能的根据情况作化疗，治愈是有可能的”、“您儿子真孝顺，为了您儿子也要坚您儿子真孝顺，为了您儿子也要坚强些，积极配合治疗，争取早日康复，和家人团聚强些，积极配合治疗，争取早日康复，和家人团聚”三、积极的暗示语言三、积极的暗示语言 有时病人因家庭、经济、工作、治疗等因素的影响，产生消极情绪，护士有时病人因家庭、经济、工作、治疗等因素的影响，产生消极情绪，护士应及时给予积极的暗示。如：应及时给予积极的暗示。如：“我刚看到您的检查单，血细胞升高了不少，我刚看到您的检查单，血细胞升高了不少，看您的气色也好很多了，脸色也红润了看您的气色也好很多了，脸色也红润了”礼仪体现细节 细节展现素质四、指令性语言四、指令性语言 临床上还会碰到一些不愉快但又必须交谈的话题，如催缴住院费。临床上还会碰到一些不愉快但又必须交谈的话题，如催缴住院费。 护士甲：护士甲：“阿姨，我都告诉您几次了，你账上已经欠款两千多了，今天无论如阿姨，我都告诉您几次了，你账上已经欠款两千多了，今天无论如何要把钱交上，不然就会停止用药了。何要把钱交上，不然就会停止用药了。” 护士乙：护士乙：“阿姨啊，今天感觉是不是还多了？不要心急，再配合一个疗程的治阿姨啊，今天感觉是不是还多了？不要心急，再配合一个疗程的治疗，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知说您需要再补缴住院费，麻烦疗，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知说您需要再补缴住院费，麻烦您通知家人过来交一下，等家人来了，我可以带他去交的。您通知家人过来交一下，等家人来了，我可以带他去交的。”五、劝说性语言五、劝说性语言 护理工作中碰到要求病人做某事而病人一时不愿意接受的情况，需护理工作中碰到要求病人做某事而病人一时不愿意接受的情况，需要护士耐心的进行解释和劝说，劝说时注意：从对方礼仪出发，为要护士耐心的进行解释和劝说，劝说时注意：从对方礼仪出发，为病人身体健康着想，达到说服目的；让对方理解你的行为，说出必病人身体健康着想，达到说服目的；让对方理解你的行为，说出必须要做的理由；考虑对方的自尊心，不随意批评。须要做的理由；考虑对方的自尊心，不随意批评。礼仪体现细节 细节展现素质护患交流的禁忌护患交流的禁忌禁忌的话题禁忌的话题1.个人隐私个人隐私 指不希望被他人知道的事情。如收入、指不希望被他人知道的事情。如收入、婚恋、家庭、经历或生理缺陷等，除因工作需要必婚恋、家庭、经历或生理缺陷等，除因工作需要必须了解外，谈话时一般不应涉及此类话题。须了解外，谈话时一般不应涉及此类话题。2.非议他人非议他人 3.捉弄对方捉弄对方4.令人反感令人反感 能引起交谈对象悲伤、不愉快的话题。能引起交谈对象悲伤、不愉快的话题。忌用的语气：忌用的语气：1.1.命令式命令式 2. 2.质问式质问式礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质 在在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿腿 （4）勿过早下判断）勿过早下判断倾听艺术倾听艺术礼仪体现细节 细节展现素质打造护理魅力窗口服务接待窗口服务接待礼仪体现细节 细节展现素质窗口服务规范n 提前到岗，岗前准备提前到岗，岗前准备n 岗前恭候岗前恭候 “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”是现代是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。的基本素质要求。 礼仪体现细节 细节展现素质窗口服务窗口服务“三个主动三个主动”:患者接待中，必须做到：患者接待中，必须做到： 主动问候主动问候: : 接待患者时，起身迎接，主动问好。接待患者时，起身迎接，主动问好。 主动招呼主动招呼: : 对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务主动服务: : 想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。患者清楚、明白。礼仪体现细节 细节展现素质窗口窗口服务服务“五五个个一一样样”:要要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患患者态度是不是友好不友好一样；者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样；男女患者一样； 老少患者一样；老少患者一样； 认识、不认识的患者一样；认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。礼仪体现细节 细节展现素质窗口服务岗位窗口服务岗位禁令：禁令： 无无论论是导医台、是导医台、窗窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。就是对整个医院的印象或评价。 1 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2 2、擅离岗位办私事；、擅离岗位办私事； 3 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4 4、串岗、聊天和在岗上看报；、串岗、聊天和在岗上看报； 5 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；错；礼仪体现细节 细节展现素质岗中接待患者规范岗中接待患者规范来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；患者患者/ /家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三接一、顾二、照顾三”“唱收唱收唱收唱收”礼仪体现细节 细节展现素质一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌岗中禁忌递接物品递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好不好礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质谢谢大家！