（深圳）有限公司绩效考核管理制度1024

摩比天线技术（深圳）有限公司摩比天线技术（深圳）有限公司绩效考核管理制度绩效考核管理制度北大纵横管理咨询公司北大纵横管理咨询公司二零零三年十月二零零三年十月目 录1目目 录录第一章第一章总则总则 .1 1第二章第二章考核组织管理考核组织管理 .3 3第三章第三章考核方法考核方法 .5 5第四章第四章季度考核季度考核 .1212第五章第五章年度考核年度考核 .2424第六章第六章申诉与处理申诉与处理 .3636第七章第七章附则附则 .3939附件一：员工态度考核指标评定表 .40附件二：周边绩效考核指标评定表 .41附件三：管理绩效考核指标评定表 .42附件四：员工能力考核指标评定表 .43摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度1第一章第一章 总则总则第一条第一条为规范公司绩效考核管理工作，保障组织体系的顺畅运行，持续不断地提高和改进公司、部门和员工的工作业绩，确保公司战略、目标的达成和相关政策、制度的有效实施，特制定本管理办法。第二条第二条适用对象本办法适用于摩比天线技术（深圳）有限公司除生产一线工人以外的各职能、业务部门管理人员和一般员工。第三条第三条考核目的（一） 基于未来持续改进，考核的目的不仅仅在于根据结果奖优罚劣，更重要的是在于不断地牵引员工持续地改进未来的工作；（二） 建立良好的企业价值评价体系，努力实现科学评估价值，合理分配价值，从而驱动员工积极创造价值，形成良性循环；（三） 通过客观评价员工的工作绩效、态度和能力，帮助员工提升自身工作水平和能力，从而有效提升公司整体绩效，实现公司发展战略与人力资源战略；（四） 通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作，增进团队合作精神。第四条第四条考核原则在遵循公正、公平、公开原则的基础上，强调绩效管理的客观性、责任性、激励性和结果导向。（一）稳定原则：公司在确定了 KPI 和 GS 指标库后，在一年四个季度内，绩效考核的指标、考核标准和分配方式基本不会发生大的变化，保持相对稳定。（二）公开原则：考评过程是公开的、制度化的，各级指标（含项目、达到状态、权重和评价标准）的制订与过程调整，均需由目标承担者与其上级主管共同协商讨论完成，员工有知晓并充分理解自己的详细考核结果的权利。（三）客观原则：要做到“用事实说话” ，对被考核者的任何评价都应有明确的评价标准与客观事实依据，考核要客观的反映实际情况，坚决避免由于趋中倾向、印象偏差、亲近性、以偏概全、对比排序等现象带来的误差。（四）参与原则：被考核者有参与制定本岗位考核指标、考核标准的权利，同摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度2时在考核过程中，有进行自评和获知上级评价意见、评价结果的权利。（五）反馈原则：过程监控结果和考核结果要及时反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力改进的方向。（六）过程原则：企划部对各部门的业绩要进行过程监控，并对过程监控信息进行记录，过程记录的信息是最终考核评价的重要依据。（七）申诉原则：被考核者认为有失公正的地方，可以要求进行必要的解释或申诉。当部门或岗位的 KPI 因为其他部门或岗位的主观原因或职责没有有效地履行，而受到严重影响时，部门或岗位可以在该项工作完成前 5 天内提起申诉。（八）激励原则：各级主管要切实做到激励先进、鞭策落后和使优者多得，差者少得或不得。（九）公私分明原则：绩效考核是针对工作业绩进行的考核，绩效考核应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作。（十）时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合的评价，不应将本考核期之前的行为强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。第五条第五条考核结果用途（一）职务升降；（二）薪酬分配；（三）工资等级升降；（四）职称聘任；（五）岗位调整变动；（六）员工培训。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度3第二章第二章 考核组织管理考核组织管理第六条第六条考核组织机构及职责划分（一）薪酬与考核领导小组构成及职责薪酬与考核领导小组由公司总裁、副总裁、人事行政部部长、企划部部长、财务部部长组成，主要职责如下：1、根据公司发展战略，制定和修正公司薪酬与考核管理政策；2、着重策略性议题与内部营运绩效的连接；3、指导绩效体系的实施，推动绩效管理体系在各个职能、业务部门的推广，并给予有关部门足够支持；4、中层管理人员考核等级的综合评定；5、最终考核结果的审批；6、对绩效考核工作定期进行评估；7、对绩效考核及绩效工资计算过程中出现的重大争议问题作最后裁决。8、审核对绩效管理体系和指标体系的调整。（二）企划部企划部是公司任务绩效考核工作的具体组织机构，主要职能：1、负责制定公司与部门的绩效指标体系，组织将企业的策略行动方案及绩效目标达成共识；2、负责下达部门工作计划，并对各部门工作的完成情况进行考核；3、在考核周期内全程参与目标值的商定、变更和管理；4、定期对公司内部的绩效考核体系进行必要调整，以期能够反映企业整体发展目标并平衡各部门绩效目标值的公平性与难易程度；5、收集与考核指标相关的资料信息。（三）人事行政部人事行政部是公司考核工作具体组织执行机构，主要职能：1、负责制订员工考核管理办法，参与绩效考核和指标体系的设计调整工作；2、负责收集整理公司员工的个人关键绩效评估结果，并结合部门绩效考核结果评定员工相应的绩效工资水平；摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度43、组织并监督各部门绩效考评实施过程，对各项考核工作进行培训与指导，规范考核过程；4、负责考核结果的汇总、统计，集成员工年度考核总报告，并提出薪酬改变及相关人力资源发展建议；5、负责建立考核档案，作为薪酬调整、职级调整、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据；6、协调、处理考核申诉的具体工作。（四）财务部财务部是公司考核工作的主要数据提供部门，主要职能：1、参与绩效考核工作，根据要求提供所需的量化绩效数据；2、根据人事行政部门评定的绩效考核结果分配绩效工资或奖金。（五）各事业部、业务部门、职能部门负责人1、负责本部门考核工作的整体组织实施及监督管理；2、负责追踪、收集下属各单位/岗位绩效指标数据；3、负责帮助下属各单位/员工制定工作计划、考核指标；4、负责评估绩效达成值，进行差异分析，并采取适当的改善行动方案；5、负责所属员工的考核结果反馈，帮助员工制定改进计划并辅导其达成绩效；6、负责协调处理本部门员工的考核申诉。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度5第三章第三章 考核方法考核方法第七条第七条考核周期考核分为季度考核和年度考核。根据公司经营管理的特点，考核周期设置如下：（一）副总级高管人员每年度实施考核一次；（二）各事业部总经理、部门正副职（包括产品经理）等中层管理人员每季度实施一次；（三）业务、职能部门所有员工每季度实施一次。第八条第八条考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核三种。不同考核对象对应不同的考核关系和考核维度。第九条第九条考核维度考核维度是对考核对象考核的不同角度和不同方面，包括绩效维度、态度维度、能力维度。每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象、不同考核期间采用不同的考核维度、不同的测评指标。（一）绩效维度：绩效是指被考核人员所取得的工作成果，从以下三个方面考核：1、任务绩效：在完成工作目标与任务的过程中所体现出的个人或部门的工作业绩。对任务绩效的考核是通过衡量工作实际结果与设定的工作目标、任务之间的一致程度来实现，包括关键业绩指标（KPI）与工作目标设定（GS）两个部分。具体参见摩比天线技术（深圳）有限公司岗位绩效考核指标 。2、周边绩效：考核同相关部门的业务协作精神，以促进工作流程在部门间的顺利推进。 （指标定义详见附件二）3、管理绩效：考核管理人员对下属的管理和工作指导的绩效。（二）态度维度指被考核人员对待工作的态度。态度考核包括积极性、协作性、责任心、纪律性。 （指标定义详见附件一）摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度6（三）能力维度指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的专业能力。能力维度考核分为素质能力和知识能力。主要包括以下几类：（指标定义详见附件四）1、人际交往能力2、影响力3、领导能力4、沟通能力5、判断和决策能力6、计划和执行能力7、知识能力第十条第十条关键业绩指标（KPI）（一）KPI 制定的要求1、制定 KPI 指标应兼顾公司长期目标和短期利益的结合。2、KPI 的制订过程是一个从上而下的分解过程，各层级间 KPI 要体现其与公司战略目标导向和支撑的关系。3、在制订 KPI 时应充分考虑现有的人力资源、设备资源和其他条件，在符合成本控制的原则下，制定合理的部门 KPI 值。对需要追加的资源必须明确其来源和需要配合的部门或个人。4、KPI 的制订与过程调整，均需按规定进行审批。5、KPI 在制订过程中，为便于过程监控和季度业绩评价，部分 KPI 应在形成同时制订季度分解曲线。（二）各级 KPI 制订过程目前公司的 KPI 主要分为公司级、部门级和岗位级三个层级。各层级的 KPI 制订过程如下：1、公司级 KPI：由公司高层管理人员根据公司的总体发展战略予以制订。2、部门级 KPI：部门级 KPI 来源于公司级 KPI，是公司级 KPI 指标在部门的具体体现和实施，但并非每个部门都有 KPI。3、岗位 KPI：各职位人员根据部门 KPI 进一步分解，确定岗位的 KPI，但并非每个岗位都有 KPI。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度7（三）KPI 分解过程的注意事项1、对 KPI 的作用要作宏观了解，要特别清楚 KPI 的各种显性要求和隐性要求，切忌一知半解、断章取义。2、弄清楚每个 KPI 与部门之间的关系：哪些是强相关，哪些是弱相关，及强弱相关到何种程度。3、弄清楚 KPI 实现的三个关键环节：KPI 的输入（资源、技术、支持条件等）是什么、KPI 的转换（实现流程、监控节点）是什么、KPI 的输出（形态、评价标准等）是什么。4、在分解 KPI 时，切忌三种极端的做法：一是脱离实际的夸大、二是不负责任的推脱、三是无所谓的随意。任何一种做法都将导致 KPI 的分解不能完全到位。5、部门负责人是部门承担 KPI 的第一责任人，在分解 KPI 时要充分发挥自我思考问题的能力，切忌“等领导分配工作” 、 “靠领导指示” 、 “领导怎么说就怎么办”的思想。6、切忌闭门造车，必须加强横向和纵向沟通。KPI 的分解过程是一个“横向分解 + 纵向分解”的过程，KPI 的分解关联性强，必须经过各个部门间的反复、多次的沟通。没有良好的沟通根本不可能把 KPI 分解好。7、分解 KPI 时要考虑时间进度、量化指标、权重、评价纬度、测量方法、评价公式、实现 KPI 的必备资源、须其他部门配合的相关要求、实现 KPI 的主要流程和主要方法等，尽量不要遗漏。（四）KPI 评价标准1、KPI 评价标准是指可对 KPI 的工作状态进行测量、通过测量并可判定工作状态是否达到预期效果的一种有效尺度。2、KPI 的主要评价标准是时间（效率） 、数量、质量、成本。第十一条第十一条工作目标设定（GS）（一）工作目标完成效果评价，是由主管领导与员工共同商议确定员工在考核期内应完成的主要工作及其效果，考核期结束由主管领导根据所设定的目标打分的方式。是对工作职责范围内的一些相对长期性，过程性，辅助性，难以量化的关键工作任务完成情况的考核方法。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度8（二）工作目标设定主要用于弥补完全量化的关键绩效指标所不能反映的方面，它能使基层人员对本岗位工作重点有明确认识，从而更加全面反映员工的工作表现。（三）工作目标设定是为了通过过程控制，确保 KPI 指标的顺利实现。在不同阶段，以及在公司进行战略调整、KPI 指标发生变化时，将做出相应调整，考核的侧重点也有所不同，是一个不断改进、不断完善的动态过程。第十二条第十二条任务绩效指标的建立（一）部门任务绩效指标的建立1、每年会计年度结束前，企划部按照公司下年度经营战略目标和部门职责组织建立各部门年度的 KPI 指标库和 GS 指标，经公司总裁审批同意后下发给各部门作为下年度各部门工作的目标。2、每季开始后 3 天内，各部门负责人根据 KPI 指标库和部门年度的 GS 指标建立本部门季度的 KPI 指标和 GS 指标，经主管副总裁审核同意后交企划部审查，并报总裁批准。3、部门任务绩效指标经总裁审批同意后，在总裁办公会上予以发布。（二）岗位任务绩效指标的建立1、考核期初 5 天内直接上级根据公司经营计划、被考核人岗位职责规定的工作任务，经上下级之间共同协商，制定被考核人当期工作目标和工作计划。2、将工作计划和目标转化为考核指标，其中绩效指标可从岗位绩效指标库中选取，根据实际情况，必要时对计分方法、分数上限、数据来源等指标的属性加以调整，报上一级主管领导审批后实施。3、工作计划和考核指标的更改需经被考核人及其直接上级商定，并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。（三）选择 KPI 的注意事项与原则1、确定 KPI 应以岗位职务说明书为基础，详细了解该岗位工作内容并找出主要工作。2、在能够反映被考评人的所有评价指标中，选择最重要的 3-6 个最能反映出被考评人业绩的评价指标作为 KPI 指标。3、选择 KPI 的原则：一是对工作业绩产生重大影响的工作内容，二是占用大量工作时间的工作内容。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度9第十三条第十三条考核指标的权重权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。第十四条第十四条建立考核台帐考核期初，直接上级向被考核人说明其考核维度、指标和权重，双方讨论认可。同时，各考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，建立日常考核台帐，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑意时作为原始凭证，以便考核申诉的处理。第十五条第十五条指标评分定量指标按照指标的计分规则直接算出得分。定性指标均按照 A、B、C、D 四个等级评分，具体定义和对应关系见表 3-1。表表 3-1评分等级定义表评分等级定义表等级等级ABCD定义超出目标达到目标接近目标远低于目标考核得分120 - 101100 - 9089 - 7069 - 0第十六条第十六条综合评定个人等级（一）通过加权计算考核指标得分与考核维度得分，得到被考核人的个人综合得分。（二）根据个人综合得分情况与比例限制对考核结果进行综合评定，排序、定级。员工个人综合评定结果共分 7 级，各等级定义如下：A：非常杰出：非常杰出就自身岗位而言，以创造性的方式作出重大贡献或在工作方法方面有极大的推广价值。A-：出色：出色超越岗位常规要求；并完全超过预期地达成了工作目标。B+：良好：良好完全符合岗位常规要求；全面达成工作目标，并有所超越。B：合格：合格符合岗位常规要求；保质、保量、按时地达成工作目标。B-B-：有所不足：有所不足基本符合岗位常规要求，但有所不足；基本达成工作目标，但有所欠缺。C C：基本合格基本合格基本符合岗位常规要求，基本达成工作目标，但在主要方面有明显不足或失误摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度10D：难以胜任：难以胜任不符合岗位要求，在很多方面失误或主要方面有重大失误，需立即调岗或辞退。（三）比例限制：在综合评定等级时，按照员工的考核得分从高到低排序后根据比例限制确定，具体比例限制见表 3-2。表表 3-2个人业绩考核结果比例限制表个人业绩考核结果比例限制表等级等级AA-B+BB-CD人数比例人数比例10%20%40%-通常考核综合得分大于等于 60 分小于 70 分的等级评定为 C，小于 60 分等级评定为 D。对被评为 A 的员工，部门必须有详细的书面说明，经主管该部门的副总裁审核后，统一送人事行政部报总裁审批。第十七条第十七条综合评定个人等级与考核系数的对应关系表表 3-3综合评定个人等级与考核系数对应表综合评定个人等级与考核系数对应表等级等级AA-B+BB-CD个人考核系数个人考核系数1.21.11.0510.950.70.3第十八条第十八条部门考核得分与等级评定部门考核不单独设立指标进行。每个部门的部门负责人的季度任务绩效和周边绩效的加权得分作为该部门的季度考核得分，四个季度考核得分的平均值作为该部门的年度考核得分。根据部门的考核得分排序，由薪酬与考核领导小组参照表 3-2 的比例限制确定各个部门的综合评定等级（等级定义参照第十六条） 。部门评定等级与考核系数对应关系见表 3-4。表表 3-4部门评定等级与考核系数对应表部门评定等级与考核系数对应表等级等级AA-B+BB-CD部门考核系数部门考核系数1.21.11.0510.950.80.6第十九条第十九条员工的自我评价按季度进行，仅供直接上级参考，不作为最终考评的依据，不计入个人的业绩考评结果。第二十条第二十条人事行政部对考评结果进行整理归类、统计和汇总，并根据个人考核系数与部门考核系数计算员工的绩效工资和年度奖金。第二十一条第二十一条考核管理的时间要求（一）季度考核要求在下一季度开始后的 8 个工作日内结束；摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度11（二）年度考核要求在下一年度开始后的 16 个工作日内结束。第二十二条第二十二条绩效记录员工、直接上级和部门应保留相应的绩效记录（包括书面文档和电子版材料） ，各部门应在绩效管理的全过程建立并保存相关绩效记录，包括各类考核评分表、考核统计表、绩效面谈记录、绩效改进计划、申诉处理记录表等。为保证绩效记录的有效性，绩效记录原则上不允许涂改；若需要修改或重新记录，需由当事人签字确认。各级人员如因工作需要进行记录/档案的调阅/查阅，须经过员工所属部门负责人或主管副总裁的批准方可进行。绩效记录的保存期限为三年。对于超过保存时限的文件和记录文档，由部门统一销毁；绩效记录的电子版材料应定期（每年至少一次）在部门内备份。人事行政部将不定期检查各部门绩效管理过程执行和绩效记录管理情况，原则上一年至少一次。同时，人事行政部还将通过调查问卷等形式重点检查绩效面谈执行情况，一年至少两次。以上检查结果将在公司适当的范围内进行通报。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度12第四章第四章 季度考核季度考核第二十三条第二十三条季度考核对象为中层管理人员和业务、职能部门所有员工。第二十四条第二十四条季度考核维度与权重针对不同的考核对象，考核维度与权重不同。（一）中层管理人员表表 4-14-1中层管理人员季度考核维度、权重表中层管理人员季度考核维度、权重表考核维度考核人季度考核权重备注任务绩效直接上级80%周边绩效相关部门正职20%中层副职（包括产品经理）不考核该项绩效管理绩效作为一项长期指标，在年度考核时进行态度态度维度在中层管理以上都不予考核能力作为一项长期指标，在年度考核时进行（二）业务、职能部门员工表表 4-24-2业务、职能部门员工季度考核维度、权重表业务、职能部门员工季度考核维度、权重表考核维度考核人季度考核权重任务绩效直接上级80%态度直接上级20%能力作为一项长期指标，在年度考核时进行第二十五条第二十五条季度考核流程季度考核流程包括以下几个步骤：（一）启动考核：薪酬与考核领导小组在季度初启动考核工作。上季度的考核评定和下季度工作计划确定一起启动。（二）确定任务绩效目标1、在季度初五个工作日内，直接上级根据公司经营计划和实际工作要求，就季度主要工作任务、考核指标、考核标准、指标权重等项内容与被考核人面谈，共同讨论填写考核评分表中任务绩效部分，并报上一级主管领导审批。审批后双方各持一份，作为本季度的工作指导和考核依据。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度132、直接上级应跟进员工计划执行过程，就绩效问题与员工保持持续的沟通，并定期（至少每月一次）与员工就计划执行情况进行回顾和沟通，帮助员工分析、解决执行中的问题。3、在计划执行过程中，若出现重大计划调整，员工与直接上级应及时确认计划的更改，并重新填写相应的考核评分表 ，并报上一级主管领导审批后方可生效。重大调整是指以下情况：（1）权重大于 20%的工作任务取消或新增；（2）现有任务权重变化（增减）超过 20%。（三）收集资料，考核任务绩效1、季度结束后，下季度首月 4 日内，KPI 考核数据提供相关部门负责向考核人提供考核所需数据。2、下季度首月 3 日内，被考核人应对照岗位说明书和期初制订的任务绩效目标，提供季度工作报告和进行自我评价，并提交给直接上级。3、下季度首月 4 日到 6 日，直接上级在取得考核数据和工作报告后，根据各项考核指标计分方法确定被考核人各项指标考评得分，填写考核评分表中评分部分。（四）考核周边绩效或态度1、态度考核：下季度首月 4 日6 日，直接上级对被考核人的态度提出评价意见，填写员工季度考核评分表中态度绩效部分。2、周边绩效考核：下季度首月 6 日内，人事行政部组织相关同级考核人对各部门中层正职提出评价意见，填写中层正职周边绩效考核评分表 。（五）统计汇总考核结果下季度首月 7 日，绩效考核人将考核结果提交人事行政部，人事行政部负责整理归类及统计，并汇总考核结果。（六）审批考核结果下季度首月 8 日，人事行政部负责将各级人员的考核结果报相关领导质询、审批，确定最终考核结果。中层管理人员的考核结果由公司总裁质询、审批，一般员工的考核结果由主管副总质询、审批。如需要更改员工考核结果，须与员工直接上级进行协商。（七）考核结果反馈摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度14人事行政部负责将审批后的考核结果反馈到各部门或分管副总经理，由直接上级与员工进行绩效面谈（下个考核周期首月第三周结束前） ，以肯定成绩，指出不足，提出改进意见和建议，帮助员工制定改进措施。直接上级需填写绩效面谈记录（见表 4-9） ，并提交到人事行政部。对于绩效考核成绩为 D 的员工，双方可通过制订绩效改进计划来提高绩效表现，见表 4-10。（八）考核资料备案：相关人员及部门需要完成所有考核资料的整理归档工作。中层管理人员任务绩效考核评分表设计见表 4-3，中层正职周边绩效考核评分表设计见表 4-5，中层正职季度考核综合统计表设计见表 4-8。部门一般人员的季度考核评分表设计见表 4-4。在考评期间如果有法定的休息日，考评安排时间可以根据具体情况由人事行政部进行调整。第二十六条第二十六条部门季度考核部门考核不单独设立指标进行。部门正职业绩指标即为部门的业绩指标，部门正职的季度考核得分（任务绩效与周边绩效的加权得分）即为该部门季度考核得分。第二十七条第二十七条季度考核结果的用途季度考核结果直接影响季度的绩效工资，间接影响年度考核结果。考核结果对于薪酬的具体影响见摩比天线技术（深圳）有限公司薪酬管理制度 。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度15图图 4-14-1 季度考核流程图季度考核流程图是在季度初五个工作日内，直接上级和下级讨论季度工作计划、考核指标和权重，填写考核评分表 ，并报上一级主管领导审批。每月末，上级和下级讨论任务完成情况，调整工作计划下季度首月 4 日内，考核人收集考核所需数据，被考核人提交季度工作报告和进行自我评价下季度首月 4 到 6 日内，直接上级对下级进行任务绩效考核（对一般员工同时进行态度绩效考评）下季度首月 6 日内，人事行政部组织对各部门中层正职进行周边绩效考核人事行政部负责将审批后的考核结果反馈到各部门，由直接上级将考核结果反馈给员工，与员工进行绩效面谈人事行政部负责将各级人员的考核结果报相关领导质询、审批，确定最终考核结果员工是否接受受考核申诉流程季度考核结束，人事行政部对考核资料备案否期初启动季度考核人事行政部对考核结果进行整理归类和统计汇总摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度16表表 4-34-3管理人员任务绩效考核评分表管理人员任务绩效考核评分表考核期间： 年 月至 年 月被考核人所在部门岗位序号KPI 和 GS权重ai%考核目标实际完成考核得分（百分制）A1加权得分Ci=Ai ai%1KPI-12KPI-23KPI-34KPI-45KPI-56GS-17GS-28GS-3加权总分C=(Ai ai%)考核期初被考核人签字： 年 月 日 考核人签字： 年 月 日考核期末 考核人签字： 年 月 日摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度17表表 4-44-4员工季度考核评分表员工季度考核评分表考核期间： 年 月至 年 月被考核人所在部门岗位考核维度序号KPI 和 GS权重考核目标实际完成考核得分（百分制）加权得分1KPI-1a1%A1 a1%2KPI-2a2%A2 a2%3KPI-3a3%A3 a3%4KPI-4a4%A4 a4%5KPI-5a5%A5 a5%6GS-1a6%A6 a6%7GS-2a7%A7 a7%任务绩效80%8GS-3a8%A8 a8%1积极性5%B1B15%2协作性5%B2B25%3责任心5%B3B35%态度绩效20%4纪律性5%B4B45%加权总分C= A1 a1%+ A8 a8%+B15% + B45%考核期初被考核人签字： 年 月 日 考核人签字： 年 月 日考核期末 考核人签字： 年 月 日摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度18表表 4-54-5中层正职周边绩效考核评分表中层正职周边绩效考核评分表考核期间： 年 月至 年 月考核人姓名所在部门岗位被考核人得分（百分制）序号考核指标权重部门一：部门二：部门三：部门四：部门五：部门六：部门七：部门八：部门九：1主动性20%2响应时间20%3解决问题时间20%4信息反馈及时20%5服务质量20%周边绩效加权得分备注1、部门一、部门二等要标示出各中层岗位名称；2、周边绩效考评主体为与被考核人业务关系较为密切的部门负责人，各部门考核关系见中层正职周边考核交叉表 。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度19表表 4-64-6中层正职周边绩效考核统计表中层正职周边绩效考核统计表（此表由人事行政部填写）考核期间： 年 月至 年 月考核部门被考核部门企划部人事行政部财务部天线天线事业事业部部天线研发一部天线研发二部无源无源器件器件事业事业部部无源器件研发部制造制造事业事业部部工艺及可靠性部质量部采购部生产部仓储部A 销销售大售大区区B 销销售大售大区区B 销销售大售大区区市场管理部客户服务部平平均均分分企划部人事行政部财务部天线事业部天线事业部天线研发一部天线研发二部无源器件事业部无源器件事业部无源器件研发部制造事业部制造事业部工艺及可靠性部质量部采购部生产部仓储部A 销售大区销售大区B 销售大区销售大区C 销售大区销售大区市场管理部客户服务部摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度20表表 4-74-7中层正职周边考核交叉表中层正职周边考核交叉表考核部门被考核部门企划部人事行政部财务部天线天线事业事业部部天线研发一部天线研发二部无源无源器件器件事业事业部部无源器件研发部制造制造事业事业部部工艺及可靠性部质量部采购部生产部仓储部A 销销售大售大区区B 销销售大售大区区B 销销售大售大区区市场管理部客户服务部企划部人事行政部财务部天线事业部天线事业部天线研发一部天线研发二部无源器件事业部无源器件事业部无源器件研发部制造事业部制造事业部工艺及可靠性部质量部采购部生产部仓储部A 销售大区销售大区B 销售大区销售大区C 销售大区销售大区市场管理部客户服务部注：表中“”代表考核部门与被考核部门之间的考核关系摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度21表表 4-84-8中层正职季度考核综合统计表中层正职季度考核综合统计表（此表由人事行政部填写）考核期间： 年 月 至 年 月序号被考核人任务绩效考核分数（1）周边绩效考核分数（2）季度考核加权得分(3)=(1)80%+(2)20%1234567891011121314151617181920统计： 审核： 说明：“任务绩效考核分数”来源于表 4-3；“周边绩效考核分数”来源于表 4-6。 摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度22表表 4-94-9绩效面谈记录表绩效面谈记录表部门时 间 年 月 日被考核人姓名： 职位：直接上级姓名： 职位：业绩讨论要点：业绩讨论要点：能力讨论要点：能力讨论要点：给予员工的发展建议给予员工的发展建议：摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度23表表 4-104-10绩效改进计划绩效改进计划部门时间年 月 日被考核人姓名： 职位：直接上级姓名： 职位：不良绩效描述不良绩效描述（含业绩、行为表现和能力目标，请用数量、质量、时间、成本/费用、顾客满意度等标准进行描述）原因分析原因分析：绩效改进措施绩效改进措施/计划计划：直接上级： 被考核人： 年 月 日改进措施改进措施/计划实施记录计划实施记录：直接上级： 被考核人： 年 月 日期末评价期末评价：优秀：出色完成改进计划 符合要求：完成改进计划 尚待改进：与计划目标相比有差距评价说明评价说明：直接上级： 被考核人： 年 月 日摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度24期末签字：被考核人 直接上级 薪酬与考核管理员 第五章第五章 年度考核年度考核第第二十八二十八条条年度考核范围年度考核对象为副总级高管人员、中层管理人员和业务、职能部门所有员工。对新入职员工、调动新岗位的员工、在公司全年工作时间不足六个月或有其它特殊原因的员工，经薪酬与考核领导小组批准可以不参加年度考核，考核结果视为中。第第二十九二十九条条个人年度考核维度与权重针对不同的考核对象，考核维度与权重不同。（一）副总级高管人员表表 5-15-1副总级高管人员年度考核维度、权重表副总级高管人员年度考核维度、权重表考核维度考核人年度考核权重任务绩效直接上级80%能力直接上级20%（二）中层管理人员表表 5-25-2中层管理人员年度考核维度、权重表中层管理人员年度考核维度、权重表考核维度考核人季度考核权重季度考核得分的平均值70%管理绩效直接上级10%能力直接上级20%（三）业务、职能部门员工表表 5-35-3业务、职能部门员工年度考核维度、权重表业务、职能部门员工年度考核维度、权重表考核维度考核人季度考核权重季度考核得分的平均值70%能力直接上级30%第第三十三十条条个人年度考核流程（一）年度绩效考核的启动：12 月 30 日，薪酬与考核领导小组召开绩效考核动员摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度25会，要求各部门在 2 个工作日内制定并提交本年度绩效考核计划与下年度绩效考评指标调整议案。（二）收集资料，考核任务绩效1、1 月 2 日到 1 月 4 日，KPI 考核数据提供方负责向考核人提供第四季度考核所需数据。2、1 月 3 日内，被考核人应对照岗位说明书和期初制订的任务绩效目标，提供第四季度工作报告和进行自我评价，并提交给直接上级。3、1 月 4 日到 1 月 6 日，直接上级在取得考核数据和工作报告后，负责根据各项考核指标计分方法确定被考核人第四季度各项指标考核得分，填写考核评分表中评分部分。（三）进行周边绩效、管理绩效、态度、能力绩效考评1、能力考评：1 月 7 日到 1 月 10 日，绩效考核人就被考核人本年度工作能力提出评价意见，对中高层管理人员的能力考评填写中高层管理人员能力考核评分表 ，对员工的能力考评填写员工能力考核评分表 。2、对中层正职的周边绩效考评：1 月 7 日到 1 月 10 日，人事行政部组织相关同级考核人对各部门中层正职第四季度的周边绩效提出评价意见，填写中层正职周边绩效考核评分表 。3、对中层管理人员的管理绩效考评：1 月 7 日到 1 月 10 日，绩效考核人就被考核人本年度的管理绩效提出评价意见，填写中层管理人员管理绩效考核评分表 。4、对员工的工作态度考评：1 月 4 日到 1 月 6 日，绩效考核人就被考核人第四季度的工作态度提出评价意见，填写员工季度考核评分表中态度绩效部分。（四）统计汇总，并计算年度工作业绩考核成绩1、1 月 11 日，主管副总负责将下属部门管理人员的绩效考核结果提交人事行政部，各部门负责人将本部门员工的绩效考核结果提交人事行政部。2、1 月 12 日14 日，人事行政部负责整理归类及统计，通过计算本年度四个季度业绩考核成绩平均值得到该员工年度工作业绩考核成绩，并对考核结果进行汇总。（五）审批考核结果1 月 1516 日，人事行政部负责将各级人员的考核结果报相关领导质询、审批，确定最终考核结果。中层管理人员的考核结果由公司总裁质询、审批，一般员工的考核摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度26结果由主管副总质询、审批。如需要更改员工考核结果，须与员工直接上级进行协商。（六）考核结果反馈人事行政部负责将审批后的考核结果反馈到各部门或分管副总经理，由直接上级与员工进行绩效面谈（下个考核周期首月第三周结束前） ，以肯定成绩，指出不足，提出改进意见和建议，帮助员工制定改进措施。直接上级需填写绩效面谈记录 （见表4-9） ，并提交到人事行政部。（七）考核资料备案：相关人员及部门需要完成所有考核资料的整理归档工作。（八）人事行政部于下一考核年度跟踪被考核人改进计划的落实情况。副总级高管人员年度任务绩效考核评分表设计见表 4-3，能力考核评分表设计见表5-5，年度考核综合统计表设计见表 5-7。中层管理人员管理绩效考核评分表设计见表 5-4，能力考核评分表设计见表 5-5，中层正职年度考核综合统计表设计见表 5-8，中层副职年度考核综合统计表设计见表 5-9。部门一般人员能力考核评分表设计见表 5-6，年度考核综合统计表设计见表 5-10。在考核期间如果有法定的休息日，考核安排时间可以根据具体情况由人事行政部进行调整。薪酬与考核领导小组根据各部门在考核初期制定的绩效考核计划，监督各部门按计划完成考核工作；对于未能按时完成绩效考核工作的人员，考核领导小组将视情况给予处罚。第三十一条第三十一条个人年度考核结果的用途个人年度考核结果主要作为职务升降、工资等级升降、年终奖金发放、职称聘任、培训等工作的依据。对于薪酬的具体影响参见摩比天线技术（深圳）有限公司薪酬管理制度 。依据考核结果的不同，公司做出不同的奖惩决定，一般有以下几类：（一）职务升降绩效优异是职务晋升的必备条件。年度考核为 A 的员工，列为人才梯队的后备人选；多次考核为 A 的员工，列为职务晋升对象。年度考核为 D 或连续两年考核为 C 的员工，内部待岗、转岗培训或解除劳动合同。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度27（二）工资等级升降年度考核为 A 的员工，岗位浮动工资等级在本系列内晋升两档；年度考核为 A-的员工，岗位浮动工资等级在本系列内晋升一档；年度考核为 C 的员工，岗位浮动工资等级下调一档。（三）年度奖金分配在年度奖金分配时，不同的考核结果对应不同的考核系数。（四）职称聘任年度考核为 A 的员工，优先列为破格聘任对象。（五）培训年度考核为 A 的员工，优先列为深造培训的对象。季度考核为 D 的员工，由人事行政部结合部门负责人对其进行针对性强化培训，帮助员工改善绩效。第第三十二三十二条条部门年度考核部门考核不单独设立指标进行。部门正职的业绩指标即为部门的业绩指标，部门正职四个季度考核得分（任务绩效与周边绩效的加权得分）的平均值即为该部门的年度考核得分。第三十三条第三十三条部门年度考核结果的用途部门年度考核结果与部门各人员的年度奖金直接挂钩，具体参见摩比天线技术（深圳）有限公司薪酬管理制度 。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度28图图 5-15-1 年度考核流程图年度考核流程图是各部门在 2 个工作日内制定并提交本年度绩效考核计划与下年度绩效考评指标调整议案1 月 4 日内，考核人收集第四季度考核所需数据，被考核人提交季度工作报告和进行自我评价1 月 4 日到 6 日，直接上级对下级进行第四季度任务绩效考核（对一般员工同时进行态度绩效考评）1 月 7 日到 10 日，人事行政部组织对各部门中层正职进行周边绩效考核；直接上级对下级进行能力考评；中层管理人员的直接上级对其进行管理绩效考评人事行政部负责将审批后的考核结果反馈到各部门，由直接上级将考核结果反馈给员工，与员工进行绩效面谈人事行政部负责将各级人员的考核结果报相关领导质询、审批，确定最终考核结果考核申诉流程年度考核结束，人事行政部对考核资料备案员工是否接受受否12 月 30 日启动年度考核1 月 11 日到 14 日，人事行政部对考核结果进行整理归类和统计汇总摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度29表表 5-45-4中层管理人员管理绩效考核评分表中层管理人员管理绩效考核评分表考核期间： 年 月 至 年 月被考核人所在部门岗位序号考核指标工作目标权重评估得分（百分制）加权得分1沟通效果与下属保持良好的关系，经常与下属进行有效的沟通20%2工作分配根据下属的个性和能力合理地分配工作，并能给予必要的指导；清楚大部分员工完成情况20%3业务指导对大部分问题能够与成员进行有效讨论20%4下属发展关心大部分下属的个人发展，并能提出改进的要求或建议20%5管理力度能够严格规范下属行为20%加权总分考核人签字：年 月 日注：具体评估标准参见附件三管理绩效考核指标评定表 。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度30表表 5-55-5中高层管理人员能力考核评分表中高层管理人员能力考核评分表考核期间： 年 月 至 年 月被考核人所在部门岗位指标项权重要素细分要素得分(百分制)指标项得分加权得分关系建立团队合作解决矛盾人际交往能力10%敏感性团队发展说服力应变能力影响力10%影响能力评估反馈和培训激励建立期望领导能力20%责任管理口头沟通倾听沟通能力10%书面沟通战略思考创新能力解决问题的能力推断评估能力判断和决策能力10%决策能力准确性效率计划和执行能力10%计划和组织能力基础知识专业知识实务知识专业知识和技能30%本职工作技能加权总分考核人签字： 年 月 日注：1、具体评估标准参见附件四员工能力考核指标评定表 ；2、 “指标项得分”为该指标各细分要素得分的算术平均值。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度31表表 5-65-6员工能力考核评分表员工能力考核评分表考核期间： 年 月 至 年 月被考核人所在部门岗位指标项权重要素细分要素得分(百分制)指标项得分加权得分关系建立团队合作解决矛盾人际交往能力13%敏感性说服力应变能力影响力13%影响能力口头沟通倾听沟通能力13%书面沟通创新能力解决问题的能力判断和决策能力13%推断评估能力准确性效率计划和执行能力13%计划和组织能力基础知识专业知识实务知识专业知识和技能35%本职工作技能加权总分考核人签字：年 月 日注：1、具体评估标准参见附件四员工能力考核指标评定表 ；2、 “指标项得分”为该指标各细分要素得分的算术平均值。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度32表表 5-75-7副总级高管人员年度考核综合统计表副总级高管人员年度考核综合统计表（此表由人事行政部填写）考核期间： 年 月 至 年 月序号被考核人任务绩效考核分数（1）能力考核分数（2）年度考核加权得分(3)=(1)80%+(2)20%统计： 审核： 说明：“任务绩效考核分数”来源于表 4-3；“能力考核分数”来源于表 5-5。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度33表表 5-85-8中层正职年度考核综合统计表中层正职年度考核综合统计表（此表由人事行政部填写）考核期间： 年 月 至 年 月四季任务及周边绩效考核分数序号被考核人1234平均值（1）管理绩效考核分数（2）能力考核分数（3）综合得分(4)=(1)70%+(2)10%+(3)20%1234567891011121314151617181920统计： 审核： 说明：“任务及周边绩效考核分数”来源于表 4-8；“管理绩效考核分数”来源于表 5-4；“能力考核分数”来源于表 5-5。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度34表表 5-95-9中层副职年度考核综合统计表中层副职年度考核综合统计表（此表由人事行政部填写）考核期间： 年 月 至 年 月四季任务绩效考核分数序号被考核人1234平均值（1）管理绩效考核分数（2）能力考核分数（3）综合得分(4)=(1)70%+(2)10%+(3)20%1234567891011121314151617181920统计： 审核： 说明：“任务绩效考核分数”来源于表 4-3；“管理绩效考核分数”来源于表 5-4；“能力考核分数”来源于表 5-5。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度35表表 5-105-10员工年度考核综合统计表员工年度考核综合统计表（此表由各部门负责人填写）考核期间： 年 月 至 年 月四季任务及态度考核分数序号被考核人（同一部门人员）1234平均值（1）能力考核分数（2）综合得分(3)=(1)70%+(2)30%1234567891011121314151617181920统计： 审核： 说明：“任务及周边绩效考核分数”来源于表 4-4；“能力考核分数”来源于表 5-6。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度36第六章第六章 申诉与处理申诉与处理第第三十四三十四条条申诉受理机构被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可以采取书面形式向人事行政部申诉。薪酬与考核领导小组是员工考核申诉的最终处理机构。人事行政部是薪酬考核管理工作的日常办事机构，一般申诉由人事行政部负责调查协调，提出建议。第第三十五三十五条条提交申诉员工以书面形式向人事行政部提交申诉书。申诉书内容包括：申诉人姓名、部门、申诉事项、申诉理由。第第三十六三十六条条申诉受理（一）人事行政部接到员工申诉后，应在三个工作日做出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。（二）受理的申诉事件，首先由人事行政部对员工申诉内容进行调查，然后与员工直接上级、共同上级进行协调、沟通。不能协调的，上报薪酬与考核领导小组处理。（三）申诉处理答复：申诉处理答复：人事行政部应在接到申诉申请书的十五个工作日内明确答复申诉人；人事行政部不能解决的申诉，应及时上报薪酬与考核领导小组处理，并将进展情况告知申诉人。薪酬与考核领导小组在接到申诉处理记录后，一周内必须就申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉人。（四）详细流程见图 6-1，申诉表格见表 6-1 及表 6-2。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度37人事行政部调查情况是否受理？是能否进行协调？解释原因上报薪酬与考核领导小组处理否是否图图 6-16-1 考核申诉流程图考核申诉流程图协调解决提交申述书员工不满考核结果摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度38表表 6-16-1 员工申诉表员工申诉表申诉人姓名所在部门岗位申诉事项 （ ）考核 （ ）薪资、福利 （ ）其它申诉内容接待人申诉日期表表 6-26-2 员工申诉处理记录表员工申诉处理记录表申诉人姓名所在部门岗位申诉事项 （）考核 （）薪资、福利 （）其它申诉内容面谈时间接待人问题简要描述：调查情况:建议解决方案：处理记录协调结果：经办人:备 注：摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度39第七章第七章 附则附则第第三十七三十七条条考核过程文件（考核评分表、统计表）严格保密，考核结果只反馈到个人，不予公布。第第三十八三十八条条本办法由人事行政部制定、修改并负责解释。第第三十九三十九条条本办法实施后，原有考核规章制度自行终止，与本办法有抵触的规定一律以本办法为准。第第四十四十条条本办法自颁布之日起实施。摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度40附件一：员工态度考核指标评定表考核指标考核指标超出目标超出目标达到目标达到目标接近目标接近目标远低于目标远低于目标ABCD积极性积极性长期坚持学习业务知识；对于额外任务能主动请求并且能高质量完成；工作中善于发现问题，并经常提出新思路和建议。主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中有时能够提出新的思路和建议偶尔主动学习业务知识；有时主动完成一般额外任务；能提出个别的新思路和建议基本上不主动学习业务知识；很少主动请求承担额外任务；不能提出新思路和建议ABCD协作性协作性主动协助同事出色的完成工作能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作根据同事的请求能够提供一般协助不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差ABCD责任心责任心工作有强烈的责任心工作有较强的责任心工作有一定的责任心工作责任心不强ABCD纪律性纪律性能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性基本能够遵守工作规定和标准，基本能够遵守纪律，但有时出现自我要求不严的情况不能遵守工作规定和标准，经常发生违规情况，自觉性和纪律性差摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度41附件二：周边绩效考核指标评定表考核指标考核指标超出目标超出目标达到目标达到目标接近目标接近目标远低于目标远低于目标ABCD主动性经常主动去其他部门询问，是否有工作协作需要有时去其他部门询问，是否有工作协作需要几乎不去其他部门询问，是否有工作协作需要从来不去其他部门询问，是否有工作协作需要ABCD响应时间其它部门提出合理工作协助要求时，每次及时响应其它部门提出合理工作协助要求时，多数及时响应其它部门提出合理工作协助要求时，少数及时响应其它部门提出合理工作协助要求时，从不及时响应ABCD解决问题时间尽快协助，解决问题远低于预期时间尽快协助，解决问题在预期时间内尽快协助，解决问题超出预期时间对于需协助解决的问题根本不处理ABCD信息反馈及时协助工作完成后，每次都及时将完成情况反馈到要求协助部门协助工作完成后，多数能及时将完成情况反馈到要求协助部门协助工作完成后，偶尔能及时将完成情况反馈到要求协助部门协助工作完成后，从来没有及时将完成情况反馈到要求协助部门ABCD服务质量其他部门对协助工作结果非常满意其他部门对协助工作结果比较满意其他部门对协助工作结果不太满意其他部门对协助工作结果很不满意摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度42附件三：管理绩效考核指标评定表考核指标考核指标超出目标超出目标达到目标达到目标接近目标接近目标远低于目标远低于目标ABCD沟通效果与下属沟通顺畅，人际关系和谐；下属碰到各种问题愿意主动和上级沟通与下属保持良好的关系，经常与下属进行有效的沟通能够与下属沟通，但是存在沟通不完全现象难以和下属沟通，下属不愿意和上级沟通，上级难以了解下属的想法ABCD工作分配合理分派工作，充分发挥下属潜能；对下属工作中的重要问题及时给予指导根据下属的个性和能力合理地分配工作，并能给予必要的指导给下属分派工作基本能让下属满意，没有明显的忙闲不均现象；有时会指导下属工作给下属分派工作存在较大问题，导致严重下属不满意；基本不能指导下属工作ABCD业务指导对下属的绝大多数问题都能提供比较满意的指导对大部分问题能够与成员进行有效讨论，并提供比较满意的指导对一部分问题能够提供一定指导对下属的大部分问题不能提供有效指导ABCD下属发展帮助全部下属明确自己的发展道路，并且得到下属认同；随时指出下属的改进点关心大部分下属的个人发展，并能提出改进的要求或建议对下属的自身发展会提出一些意见，也能偶尔提出改进要求不能让下属明白自己的发展方向，并且基本不能指出下属的改进点ABCD管理力度下属行为成为其他部门员工效仿的榜样能够严格规范下属行为基本能够规范下属行为难以规范下属行为摩比天线技术（深圳）有限公司考核管理制度43附件四：员工能力考核指标评定表指标项指标项超出目标超出目标达到目标达到目标接近目标接近目标远低于目标远低于目标人际交往能力人际交往能力ABCD关系建立容易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系能够与他人建立可信赖的长期关系较为自我，不易与他人建立长期关系刚愎自用,不易与他人相处，自我封闭ABCD团队合作善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成团队合作精神不强，对工作有影响不能与他人很好合作，独断专行ABCD解决矛盾巧妙地和建设性地解决不同矛盾能够解决已发生的矛盾，不致对工作产生大的负面影响解决矛盾手法生硬，影响工作顺利进行遇到矛盾不知如何解决ABCD敏感性对他人较关心，容易感知别人的想法，体谅他人，善于领会他人的