规范化服务与个性化服务材料

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薇袁膀膈蒃袀袀莃荿衿羂膆蚈罿肄莂薄羈膇膄蒀羇袆莀莆羆聿膃螅羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂薀肅艿莈虿膈蒅蚇蚈袇芈薃蚇罿蒃蕿蚇膂芆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆蚃膈莂蒂螂袈膅莈螁羀莁蚆螁肃膄蚂螀芅荿薈蝿羅节蒄螈肇蒇莀螇腿芀虿螆衿蒆薅袅羁芈蒁袅肃蒄莇袄膆芇螅袃羅肀蚁袂肈莅薇袁膀膈蒃袀袀莃荿衿羂膆蚈罿肄莂薄羈膇膄蒀羇袆莀莆羆聿膃螅羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂薀肅艿莈虿膈蒅蚇蚈袇芈薃蚇罿蒃蕿蚇膂芆蒅蚆芄腿螄蚅羄莄蚀蚄肆膇薆蚃膈莂蒂螂袈膅莈螁羀莁蚆螁肃膄蚂螀芅荿薈蝿羅节蒄螈肇蒇莀 规范化服务在宾馆管理中，经常会提到“标准化”“规范化”的概念。规范化与标准化，实质上是类同的概念，它们都是从大工业生产中引用沿用过来的。这两个词用在宾馆行业，就说明了宾馆服务业已具有了与工业相同的性质和特征，也就是宾馆业已从传统的“手工作坊”中脱颖而出，成为一个现代化、科学化的大产业。规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务，规范化服务是保障服务质量的基础。宾馆最突出的是服务工作，即十分重要而且工作量最大，这样的特点使得宾馆在实施规范化管理方面具有优势，具有制订规范化标准服务的必要。规范化管理可以是复杂的管理工作简单而有条不紊，并为宾馆的各级人员确立了必须达到的目标，从而也更加容易贯彻实施。规范化服务还能使宾馆的高层管理人员从繁琐的日常事务解脱出来，去更好地处理那些在规范中没有涉及到的偶发事件，以及集中精力对宾馆的发展进行认真的调查研究，并作出先知预测和正确的决策。从我国的宾馆酒店业现状来看，外资酒店的纪律、制度和标准要比国有的酒店严格得多，正是这种“严格”才确保了它们的服务质量、客源和利润，这种“严格”就是宾馆早已制订的规范化服务制度。在他们那里，以“法”治店是首位，按照宾馆酒店制订的制度行事是没有商量的。道理非常的浅显，没有作为“衣食父母”的顾客满意，那员工的收入从何而来？员工的收入受到影响，又怎么会满意呢？所以在规范化制度的约束下，依照工作流程做好本职工作，只有在“顾客满意”之后，才谈得上“员工满意”。这就是“顾客满意”与“员工满意”的主从关系。所以说，宾馆的管理和指导思想应该和规范化与人本化两方面来抓。规范化服务的作用在宾馆行业日常工作中起到的作用巨大，服务质量是与满足顾客需求紧密联系在一起的。顾客需求分为两个方面：一是共性需求，二是个性服务。宾馆提供服务主体是住宿和餐饮，这正是人类“衣食住行”四个基本生活需求中的重点。由此可对规范化服务做出定义：规范化服务是以满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务；从科学管理而言，凡是重复劳动（包括动作）就应该对他们制定规范，换言之，规范就是对重复事物的统一规定，对宾馆来说，规范化可以大大提高劳动效率、降低成本，增加效益。如：客房打扫、餐厅服务员托盘，各类摆台、折花、派菜、总台接待客人办理入住手续、大厅门迎招呼客人等等，都是大量的重复和必须的服务，因此就需要制定相应的服务规范。员工按照这些规范去做，大多数顾客可以得到基本满意。规范化之所以在生产和管理方面有着举足轻重的作用，是由于规范化的实施能把整个部门各个环节的动作协调起来，使得复杂的管理工作系统化、程序化、制度化、日常化，使得各个部门相互提供的条件符合各自的要求，使得人们创造的成功经验能够得到肯定并加以推广。因此，可以对规范化这样的概括：规范化是指在经济、技术、科学及管理等方面，通过市场实践，对重复性的事物和概念、制订、发布和实施标准，达到统一，已获得最佳秩序，最佳质量和最佳效益。综上所述，服务的规范化应列为宾馆建设的重要基础工作来抓，按照标准进行管理，按照规范化提供服务，这是提高宾馆服务质量，增强市场竞争力的重要一环。（个性化服务看下页）个性化服务宾馆酒店业自进入集团化以来，一直以规范化服务为指导思想，作为一种管理方法，规范化服务曾为酒店业带来了巨大的利润和经济效益，也曾为经济学界所津津乐道。但是随着经济的进一步发展，随着人民生活水平的提高，越来越多的消费者也不满足于单调没有新意的服务了。他们进行消费目的就是寻求满足，享受一种超出期望值以外的服务，这样，个性化服务的管理思想随即诞生了，顺应社会发展，酒店业迎来了又一个发展期，个性化服务也被业界普遍接受和学习。个性化服务是相对于规范化、标准化提出来的，又是在规范化服务基础上应运而生的，是服务范围的扩展和服务品位的提升。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留于和满足于规范化、标准化，不向个性化服务方向延伸和拓展，就很难满足游客千差万别的需要和适应市场激烈竞争的形势。个性化服务的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的规范化服务的范畴，两者之间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富酒店服务，提升酒店的品味。随着社会的进步, 人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代,直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。感性消费时代最大的特点就是,人们在购买商品时常常诉诸于情感，逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”，个性化服务正是在这种时代背景下应运而生。综合众多学者的研究可以看出在宾馆个性化服务的策略研究上内容比较丰富，但在个性化服务的定义，内涵上研究得不是很透彻。随着个性化服务的不断深入开展，研究的深度和广度将不断地扩大。个性化服务在国外发展的时间比国内来得长，也来得成熟，因此，在宾馆个性化服务研究应该多关注国外的发展和研究进程，同时要发展自己的民族特色，提升中国饭店的国际竞争力。我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。个性化服务的作用：有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手有着不同的竞争对策。有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。有利于寻找新机会。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。由此可见，个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。 蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅蒆薂衿膁蒅螄膅肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇艿蕿蚅羂芅薈袇螅膁薇薇肀肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀螈肅莈艿薈袈芄芈蚀膄膀芇螂羆肆芆袅蝿莄芅薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃肂莃葿螆羈莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈羁蒈螀袁艿蒇葿肆膅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