02970质量管理体系认证二级文件程序QP027顾客意见受理程序

深圳市真功高科电子有限公司 SHENZHEN ZHENGONGHI-TECH ELECTRONICS CO.，LTD.顾客意见受理程序文件编号： ZG-QP-027 文件版本： B0 控制状态： 受控本 分 发 号： 拟 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 2003-01-18 请指定文件发放部门总经理行政人事研发工程部品质部物料部生产部注：表示为该文件的主要涉及部门 ，表示为该文件的次要涉及部门。文件标题顾客意见受理程序文件编号ZG-QP-027版本B0制定部门品质部生效日期2003-01-18页码5/5文件名称（型号）顾客意见受理程序文件编号ZG-QP-027文件制定部门品质部文件初次生效日期02.10.12序号修改内容记要版本制定或修改日期记录人1文件初次发行A002.10.01江来洲2为了更符合公司管理动作,对文件进行修改B003.01.18刘永辉34567附件一：文件变更履历表1.文件依据与定义：1.1依据1.1.1质量手册第7.2.3章节：顾客沟通1.1.2质量手册第8.3章节： 不合格品控制1.1.3质量手册第8.5.2章节：纠正措施1.2定义 无2.目的妥善处理本公司售出产品后的顾客（分公司）投诉以及相应改善建议，满足顾客对产品及服务品质的需求。3.适用范围本程序适用于本公司顾客投诉与退货、维修和调换。4.职责与权限4.1品质部：负责受理顾客意见的投诉，组织相关人员进行处理，答复顾客监督改善行动的实施过程并评价实施效果。4.2执行单位：生产部、研发工程及相关部门负责人应协助调查和解决顾客投诉；4.3物料部：负责接收分公司退货产品，并做好记录、标识和储存。5.工作内容5.1流程图（附件一）5.2顾客（分公司）意见受理5.2.1各部门接收到顾客（分公司）口头或书面投诉时，先记录投诉的相关内容，交由品质部组织相关人员进行处理，品质部以品质改善行动报告（QR-027-01）回复分公司并转发给相关部门。5.3 分公司退货、维修和调换受理5.3.1 物料部收到顾客（分公司）退货、维修和调换时，填写客户退货处理表（QR-027-02）并转交给品质部。5.3.2 品质部检验员进行退货检查确认、并将结果记录于客户退货处理表中，并抄送相关部门，品质主管进行退货原因分析并以品质异常改善通知单抄送到责任部门进行改善行动。5.3.3品质部负责对顾客（分公司）退货进行统计，每月第一周出相应的统计报表；详细作业参考数据分析应用程序。5.3.3退货产品的处理具体参照不合格品处理程序。.5.4分公司投诉、退货意见处理根据问题的严重性以及发生频率，评审和决定是否采取纠正预防措施，具体参照纠正预防措施实施程序。5.5如果实施效果达不到预期目标，需重新组织相关人员进行处理，步骤同上.6.引用文件6.1纠正预防措施实施程序6.2不合格品处理程序6.3数据分析应用程序7.记录表格7.1品质改善行动报告 QR-027-017.2客户退货处理表 QR-027-02附件一顾客意见受理流程图流 程 图权责部门使用表单备 注记录归档审批措施制定原因分析投诉/退货受理NONOYES效果追踪回馈客户YES相关部门/物料部品质部、相关部门副总经理品质部品质部品质部品质改善行动报告客户退货处理表 任何部门接受到客户口头或书面投诉时，应及时抄送品质部。品质主管负责召集相关部门进行原因分析。责任单位须及时提出改善对策。改善对策、措施制定后须报副总经理审批品质主管根据批准的改善对策，做出结论并回覆客户品质主管负责追踪改善对策的效果，直到问题完全解决时才能结案相关质量记录须归档备查品质改善行动报告