酒店员工手册

临汾华瑞酒店 linfenhuarui hotel 临汾华瑞酒店linfenhuarui hotel目 录 今日健康温泉酒店 Today Life Well Plaza 总经理致辞-1第一章 公司简介-1第二章 指导思想-2第三章 劳动条例-31 征聘标准-32 体格检查-33 试用期-34 工作时间-45 膳食安排-46 超时工作-47 发薪方式-48 薪金调整-49 职级-410 年终花红-411 调职与晋升-412 辞退-513 辞职-514 缺勤-5第四章 酒店规则-51 服从上级-52 考勤记录-53 仪表-64 工作证、员工证及名牌-65 员工浴室-76 制服-77 个人资料-78 包裹-89 拾遗-810 盗窃-811 酒店财物-812 员工出入通道-813 宾客设施-814 通告-815 亲友探亲-816 员工餐厅用餐管理规定-917 员工宿舍管理规定-9第五章 员工福利-101 休假-102 年假-103 法定假期-104 病假-105 事假-116 分娩假期-117 结婚假期-118 慰唁假期-119 因工受伤或死亡-11第六章 纪律规定-121 纪律规定-122 过失类别-13第七章 员工权益-161 员工上诉权利-162 员工日-163 优秀员工评选-164 行荣誉奖-175 员工活动-17第八章 注意事项-171 工作态度-172 仪容仪表-173 礼貌待人-194 顾客投诉-19第九章 安全守则-191 火警-192 意外-203 紧急事故-20第十章 概论及附注-201 概论-202 附注-20临汾华瑞大酒店 linfenhuarui hotel总 经 理 致 词亲爱的员工：我们热忱欢迎您成为“临汾华瑞酒店”的一员！公司创业，发展之本，将始终如一贯穿着注重员工成长、发展的理念，唯有一流的员工才有一流的企业，唯有不断发展，进步的员工，才有蒸蒸日上的企业。为此，公司将竭尽所能为员工的成长及发展提供良好的环境和条件。此员工手册是公司在遵守中华人民共和国劳动法的前提下,为确保公司全方位运作，确保所有员工平等的享有权力和履行义务。使每位员工全面了解公司的规章制度，特制定此员工手册，请您认真阅读。在此，您作为公司的一员，不论您担任何种职位，从事哪项工作，您的工作目标是确保为顾客提供最佳、高效的服务，并希望您能时刻保持着优秀的、高标准、高质量的工作表现。我深信，通过您勤奋，努力和无私的奉献，展现在你面前的将是一个充满活力生机、充满挑战的广阔天地。凭您的聪明才智，辛勤的耕耘，您必有丰硕成果，同时，不仅您会取得个人事业上的成功，公司也一定会为此取得持续的成功。 总经理 第一章 公司简介一、 服务设施二、 组织机构第二章 指导思想1 基本方针科学管理，紧靠市场，搞活经营，与时俱进。2 经营策略立足河东，走向全国，开拓进取，应变有方。3 根本宗旨宾客至尊，服务至上，殷勤取悦，品牌为先。4 管理原则以严治店，以实励精，高效快捷，大胆创新。5 行为规范廉洁自律，奉公守法，德才兼修，爱店如家。6 目标要求人才为本，最佳信誉，最优效益，发展福利。A 人才为本忠于职守，德才兼备，品行皆优，精通业务，勇于拓展，观念常新。B 最佳信誉 最佳人才，优良管理，一流设施，最佳服务，适宾需求，内外赞誉。 C 最优效益 开发市场，提高知名，严控成本，开源节流，合理用资，创造佳绩D 发展福利 稳中发展，切身利益，后顾之忧，从长考虑，家庭社会，两相兼顾。第三章 劳动条例1 征聘标准公司征聘员工的主要原则，是以应聘者对职位是否适合而选定，并以该职位的实务常识为考核标准。2 体格检查 员工必须经由相关卫生防疫部门体检合格后，方可录用，公司每年为服务满一年的员工安排体检一次，凡发现员工患上传染性疾病，将严格按劳动合同书中的有关条文执行，以确保宾客和员工身体健康。3 试用期一般员工均须经过一个月的试用期，倘若部门主管及人力资源部认为有必要时，试用期可酌情延长，试用期满而工作表现合格者，则可转为正式员工。试用期内，如发现该员工不符合录用条件的，酒店有权随时辞退。4 工作时间24小时运转的部门实行每日12小时工作制，即两班倒；其它一线部门将按照营业时间实行每日8小时工作制；餐饮部将根据营业状况上两头班（每日合计8小时）。就餐时间除外。公司视营业状况之需要对员工班期可作适当编排，员工如有任何更调，必须事先征得部门主管批准，否则按旷工处理。5 就餐安排公司设有员工餐厅，每天为当值员工提供免费膳食，员工均须轮流用餐，按各部门工作需要而安排。员工须保持员工餐厅的干净卫生,为大家营造一个愉快、舒适的就餐环境。不准私自携带饮料或食物出入员工餐厅，具体事项参阅员工餐厅管理规定。6 加班津贴根据工作需要，公司需要员工加班，员工应予以理解和合作。根据国家规定，公司将会发给员工相应的加班津贴或换休假7 发薪方式员工薪酬每月发放一次，通常均在指定日期以银行转账方式发放。8 薪金调整根据公司业绩和社会经济状况每年研讨调整员工之薪金。9 职级职级之制定乃根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分为八个层次，分别是： (1)总经理级 (2)部门经理级 (3)部门主管级(4)领班级 (5)资深员工级 (6)普通员工级 10年终花红(1) 在职员工连续工作满一年可享有该年年终花红,新员工任职未满一年则按其服务期比例计算。(2) 公司年终花红的颁发与否及颁发方式将根据当年公司效益及股东会决议而决定。(3) 公司对所有雇员之年终花红皆不作任何承诺。11调职与晋升(1) 公司将提供给每一位有能力有良好态度的员工提升的机会，同时如有工作需要,员工有义务服从公司对于职位的调任。(2) 由部门经理向人事行政总监推荐,总经理审核批准后,员工将被调至或升任其他职位,不同部门间的调职,必须通过一个月的试用期。12辞退 倘若员工触犯公司纪律与规定(见第六章有关条款),酒店将视情节之轻重,给予必要的处分,直至辞退。13辞职(1) 员工在试用期内，因有特殊情况需要辞职时，须提前一周向公司提交书面辞职申请，经公司同意后，方可办理离职手续。(2) 员工在过试用期后的合同期内,因有特殊情况需要辞职时,须提前一个月递交辞职申请书,经公司同意后,方可办理离职手续,但不发给任何补偿金。(3) 员工如未按要求提前递交辞职申请书而擅自离职,公司将不给员工出具任何证明,并按规定及辞职不足天数扣发该员工相应工资。(4) 员工如属公司出资培训，而工作未满合同规定年限辞职，须按劳动合同书中有关规定赔偿一定比例之培训费用。14缺勤未经部门主管批准擅自缺勤或离开工作岗位者,公司将视情况给予处分或解雇。第四章 酒店规则1服从上司员工应切实执行直属上司指派的任务,倘有疑难问题和不满意见,应从速向直属上司请示或投诉,非不得已时,如发生意外事故,而直属上司不在场,需马上解决的,才可越级向上一层主管请示或反映问题。2. 考勤记录(1) 打卡A 除部门总监级以上人员外，员工上下班须经员工通道亲自打卡后方可出入公司以作为员工工资,准时上下班,保安及紧急情况处理的准确依据,并且需在部门考勤记录表上签到或签离。B 上两头班的员工，每次出入均须打卡。C 代人或托人打卡均属违犯店规，违者将受严重处分。(2) 上班时间上班时间是指员工在本岗位上开始工作的时间，而不是指员工到酒店的时间，故员工应准备充分的时间更换制服并按时到达工作岗位。(3) 紧急事假员工如有急事未能按时上班或请假，必须至少提前2小时通知部门经理，并保证将在约定的时间内赶回来上班。如员工未能联系上部门主管，请与值班经理联系。(4) 旷工员工无任何正当理由上岗时间1小时不到岗，视为旷工，扣一天工资；1小时以上、4小时以内，视为旷工半日，扣一天半工资，超过4小时不到岗按旷工一天计算，扣除三天工资，一月内连续或累计旷工三天，按自动离职处理。属自动离职员工当月工资扣发，必要时追究责任损失。(5) 迟到、早退 凡超过或提前上下班时间1分钟，即被认为迟到或早退。一次迟到或早退15分钟以内扣罚现金5元，15分钟以上1小时以内，扣半天工资，当月迟到、早退累计三次或迟到、早退累计时间超过15分钟，扣发当月全勤奖。 3仪表员工必须保持仪容仪表的健康整洁,并应该注意如下各点:(1) 男员工头发,应常修剪,发角长度以不盖过耳部及衣领为宜。(2) 女职工宜保持清新淡雅的工作妆，不宜浓妆艳抹。(3) 饰物配戴只限于结婚戒指及手表。 (4) 皮鞋应保持清洁光亮。(5) 制服应保持整洁。4员工证及名牌(1) 员工在工作时应佩带公司发给之名牌，如有遗失或损坏应立即通知人事部，每次补领新名牌须缴付工本费人民币15元整。（2）离职时员工证需交回人事部。5员工浴室员工应自觉维护和保持浴室卫生，及时关闭水龙头以节约用水。6制服(1) 制服视工作岗位而定,主要包括衬衫、套装、裙装、领带、饰物、女装丝袜及鞋等,所有制服均属公司财产。(2) 需要穿制服之员工必须签领由酒店发放使用之制服。(3) 公司发出之制服，必视如己物，须小心保养及经常更换清洁，如有损毁应立即交回人事行政部并视损毁状况交纳缝修费用(4) 下班后，非工作需要，制服不得擅自带离酒店区域。(5) 员工当值时必须佩带酒店发给的名牌，名牌亦属制服之一部分。(6) 离职时须将全部制服交回制服房，遗失或损毁者需负责赔偿。7. 员工资料为维护员工的利益以备紧急之需，如以下个人资料发生任何变化，请立即通知人事部：姓名 学历 子女 住址及电话 紧急通知人 婚姻状况 健康状况有关员工个人资料必须送交人事部存档，如有任何变更如迁移住址、电话号码、婚姻状况、生育等事宜，皆应立即以书面通知人事部。8包裹(1) 除经所属部门主管及行政办公室签发出门证外，任何包裹皆不得携带出外，员工自用手提包应主动打开，以方便安全部检查。(2) 保安人员随时有权拆开包裹检查。9拾遗在酒店范围内，拾获任何财物，不论贵贱大小，皆须送交部门主管，将详细情形记录在拾遗记录薄内，如拾遗不报，据为己有，则以违犯丙类过失论。10盗窃 如员工犯有盗窃行为，包括食物和酒水类等物，不论所窃物品属于酒店、客人或其他员工者均被立即开除及送公安机关查办。11酒店财物 未经部门主管批准，员工不得擅自取用酒店内各类用品做自用，员工如因疏忽而导致损坏公司财物或器具，公司将根据所毁坏物品之价值扣除该员工薪酬以做赔偿，如蓄意或恶意损坏酒店财物或器具，将按丙类过失处理。12员工出入通道 员工上下班必须由指定之员工通道出入。13宾客设施 除因上司指派及工作关系外，员工不得在任何时间在招待宾客之场所或客房楼面逗留，不得使用酒店正门出入。除因工作需要及所属部门主管同意外，一概不得使用客人洗手间等客用设施。14通告 通告栏设在：A 人事部 B 员工餐厅 C 各部门之布告栏 酒店之通告，指示及规则等，将由人事部负责标贴在员工通告栏上。未经授权，所有员工不得在公司内任何地方标贴各类通告及擅自更改或移动通告栏上相关内容。员工布告栏是酒店与员工沟通信息的重要媒介，员工应经常阅览。15亲友探亲任何时间内，不得有亲友到酒店做私人探访。未经部门主管同意，各部门员工不可随意互相探访，亦不得使用电话谈私事。外来电话如非急事，亦不得转接。16员工餐厅用餐管理规定(1) 严格按照开餐时间、持有效餐卡就餐；(2) 所有员工，均需使用酒店提供的托盘等餐具依次序排队领餐；(3) 每个托盘，只能放自己的壹份饭菜，不准多领，不准随意丢放托盘；(4) 每人持卡就餐，严禁带他人领取食品；(5) 就餐时，需添饭加汤者，不得使用新碗具；(6) 就餐期间，不准大声喧哗，打闹；(7) 剩食残羹，一定要放于托盘里，不得置于桌上，更不能随意丢倒；(8) 就餐后，一定要及时把托盘里的剩食残羹倾倒于剩食桶里，并把餐具分类轻放在指定地方；(9) 用餐时间半小时，时间到应迅速离开，不得在餐厅逗留，及时返岗；(10) 不准随意移动已固定的桌椅位置；(11) 讲卫生，不准乱丢果皮，纸屑，烟头，不准随意吐痰；(12) 保护环境，爱护公物，不准乱涂乱画破坏墙壁，桌子及椅子；(13) 工作时间不准到餐厅休息、闲谈、睡觉；(14) 使用特殊餐券人员，餐券须有日期印鉴及标明餐次，方可生效；(15) 损坏公物，桌子、椅子和餐具要按价赔偿；(16) 就餐时每位员工必须接受员工餐厅工作人员的监督与管理。17. 员工宿舍管理规定(1) 住宿的员工必须遵守酒店制定的规章制度；(2) 进出员工宿舍时需出示名牌；(3) 严禁带领外人进入宿舍区；(4) 尽量避免携带贵重物品入内，如有丢失，责任自负；(5) 宿舍内不得私自使用电器，以防火灾发生；(6) 不准在宿舍内大声喧哗、吵闹、赌博、酗酒；(7) 注意保持房间，公共区域及卫生间、洗刷间的清洁卫生；(8) 每位员工在办理入职手续时，均可领取一套洁净的床上用品，员工需爱惜使用，离职时 如发现损坏或丢失，将追究赔偿责任；(9) 严禁使用一切客用品；(10) 注意用火安全，如发现擅自用火损坏酒店财产，将从严处理；(11) 如发现火警，应立即通知电话总机“0”，清楚讲出火警地点，并通知保安部值班经理及有关人员，行走防火通道；(12) 违反本规定者，将由人事部按员工手册第六章纪律处分条款给予从严处理。第五章 员工福利1 休假：员工每工作满一周，可享有一天公休，该休息日由部门主管预先安排。2 年假：凡在公司连续工作满一年的正式员工，且当年病事假合计不超过10天，可获得7天有薪年假。凡当年享有产假或其它有薪假超过一个月者，将不再享有年假。年假申请表需在休假前一星期经部门经理批准后，提交人事部审核批准后方可执行。3 法定假期：员工可享有每年十天法定有薪假期： 公历一月一日（元旦） 农历年初一、初二、初三（春节） 五月一日、二日、三日（国际劳动节） 十月一日、二日、三日（国庆节） 女员工在三八妇女节可享受额外半天假期（营运状况许可的前提下）。 若因工作需要，员工不能在法定假日当天休假，部门经理会于法定假日三十天之前或之后安排补假，倘因特殊情况而无法安排补假，公司将按照国家有关规定给予员工补休或补薪。4 病假：一律无薪，病假申请程序如下 A 所有员工请病假需提供区级以上医院真实证明。B 员工因突发病情需请病假，经直接上级或值班经理口头批准后可以休假，但须市级以上医院证明，在复工当日补办请假手续。C 如因病假或非因工负伤而不能继续工作超过三个月或一年内累计病假超过个月者，公司有权终止与该员工的合同。D 未提前通知主管或经理，或未能提供有效病假证明的员工，将予以旷工论处。 5 事假： 员工申请事假须填写“请假申请表”，注明请假理由，经部门负责人批准，报人事部备案，员工不得无故缺席或请假，未经批准之事假，员工将受纪律处分并视为旷工。 事假一律无薪，事假批准权限如下：一天以内经部门经理批准，报人事部备案；一天以上三天以内经部门总监批准，报人事部备案；三天以上须经部门总监批准，人事部备案，总经理批准方为有效。部门经理级以上管理人员事假须经总经理批准。6 分娩假： 服务满两年的正式女性员工，符合国家计划生育规定者，可享有有薪分娩假期90天。7 婚假： 服务满一年的正式员工在结婚时可享有3天有薪婚假。此假期必须通过部门主管同意提前向人事部申请，并附上结婚证书或副本。婚假必须在结婚后三个月内一次休完，逾期申请者做弃权处理而不补发薪金或其他补偿。8 慰唁假期： 若员工直系亲属（包括配偶、父母、子女、配偶的父母亲、兄弟姐妹）去世，可获得3天有薪慰唁假。员工慰唁假申请经部门经理签字后，呈交人事部，并于销假后补上亲属死亡证明书复印件、亲属关系证明。9 工伤或死亡：A 酒店已向保险公司购买意外伤害保险，凡因工受伤、致残或死亡者，将按意外伤害保险条款处理。B 员工于工作时受伤应立即通知部门主管，并于24小时内将工伤报告送交人事行政部，受伤员工将被送往医院诊治。第六章 纪律规定1. 纪律规定(1) 目的 为了维护优良服务质量和高度的工作效率，以达到提高员工的思想道德素质，确保酒店正常工作秩序的目的，特制订员工的行为规范，希望全体员工认真依从和履行。(2) 纪律执行程序 酒店制订的纪律规定中所列之条款，每位必须遵照执行，并按劳动合同办事，凡受任何纪律处分，部门主管均会发出雇员违规通知，列明员工违规的细节和处分理由，经被处分员工签名后，送交人事部，由人事部经理签发并存档。 最后警告处分由部门主管签发，并列明处分理由和依据，员工须在发出的警告书上签名，警告书副本交受处分员工，正本于人事部存档，如员工拒绝签名，以见证人签名为据、记录存案，该警告书同样生效。 各类处分均规定相应的处罚金额和处分有效期，罚款金额将从当月工资中扣除，员工在处分有效期内，不得提升、调职、获取酒店其他任何奖励，如在处分有效期满后员工没有再犯其他过失，则处分自动取消。如触犯本规章，将视情节轻重，给予以下纪律处分或即时解雇。A 口头警告凡第一次触犯甲、乙类过失中的任何一条者，部门主管会发出第一次书面口头警告。处罚金额20元，有效期一个月。B 书面警告在口头警告处分有效期内，凡再犯甲、乙类过失中的任何一条者，部门主管会发出第二次警告，书面警告。处罚金额50元，有效期二个月。C 严重处分经书面警告后，如再犯甲、乙类中任何一条过失者，部门主管会发出书面严重处分，若不悔改者，立即开除。D 停薪停职及开除 凡触犯以下任何一项者，将被立即停薪停职，以等待酒店调查并做出处理决定。（a）凡严重触犯酒店规章制度者；（b）凡触犯丙类过失中任何一项者；（c）凡受过二次警告，再一次违反店规者；（d）凡损害酒店利益或声誉者；（e）凡员工触犯法律条例，在出席审讯至判决结果期间。2. 过失类别甲类过失(1) 不使用指定员工通道者；(2) 不保持仪表整洁者；(3) 当值时未按要求穿着整齐制服者；(4) 在办公地方或公共场所发出不必要之声响，喧哗影响安宁者；(5) 下班后无故逗留在酒店范围内者；(6) 未能保持更衣柜或宿舍室内的清洁者；(7) 在更衣柜内存放食物或饮品者；(8) 工作时嚼口香糖或吃零食者；(9) 在员工餐厅以外地方进食者；(10) 使用酒店电话谈私事者、未经许可上班期间携带并使用私人手机谈私事者；(11) 工作时收听收/录音机/随身听或看报影响工作者；(12) 随处吐痰及乱扔纸屑者；(13) 与顾客不礼貌对话者；(14) 忘记或未按要求佩带名牌者；(15) 上下班不打工卡者； (16) 消极怠工或服务态度欠佳者；(17) 违反安全守则者；(18) 使用其他员工就餐卡者；(19) 没有执行部门主管之工作指示者；(20) 没有服从工作调配者；(21) 违反部门规定的员工或包庇者；(22) 没有特殊理由，不正常打卡，影响考勤统计者；(23) 制造假病假证明者；(24) 于工作时间内，进行非酒店指派之工作者；(25) 唆使他人违反纪律者；乙类过失(1) 在当值时睡眠者；(2) 未得酒店行政办公室研究同意，私自进行任何形式之募捐者；(3) 对顾客粗暴无礼或态度低劣者；(4) 中途停止工作，擅离岗位者；(5) 私自带领亲友或其他人士到酒店参观者；(6) 吵闹，粗言秽语或扰乱酒店安宁者；(7) 因违反工作程序而破坏、损耗酒店财物者；(8) 没有敲门或未经客人同意进入客房者；(9) 唆使员工或替他人打卡者；(10) 未经批准使用酒店之设备，如客房及客用餐厅、酒吧、洗手间等者；(11) 在酒店范围以外区域穿着酒店制服者；(12) 拒绝酒店授权人员检查手袋，包裹行为者；(13) 在禁烟区吸烟者；(14) 在店内售卖私人物品者；(15) 不服从主管或上司之工作安排者；(16) 对上级不礼貌者；(17) 在非布告栏上擅自张贴标语、文字或涂改损坏酒店张贴的通告，布告者；(18) 偷吃酒店食物者；(19) 拿取酒店物品作私人使用者；(20) 在店内未经许可派发任何种类之标语或印刷品者；(21) 擅离工作岗位或到其他部门及客房闲荡者；(22) 私带客人到酒店外租车或订购机票、车票者；(23) 当值时间嬉戏打闹者；(24) 未经主管同意擅自休假者；(25) 私自更换当值时间或工作用具者；(26) 工作态度散漫草率或不尽责者；(27) 私自动用酒店的工具、设备者；(28) 工作疏忽、服务低劣或其他原因所引起的他人投诉者；(29) 未妥善保管和爱惜酒店的财物而造成损失者；(30) 私自行走防火通道或触动防火警报系统，防火设备者；(31) 未经主管同意，当值时间会见亲人或朋友者；(32) 在职期间从事第二份职业经证实者；(33) 不遵守医疗管理制度，宿舍住宿制度，或餐厅用餐制度者；丙类过失(1) 在店内兜售各类危险药物或黄色非法刊物，携带或兜售凶器等违法物品者(2) 有恐吓、威胁、危害或欺辱他人者；(3) 向客人索取赏钱或其他报酬者；(4) 有调戏或猥亵行为者；(5) 伪造文件或凭证者(6) 涂改已签批的文件或凭证者；(7) 泄露酒店机密资料者；(8) 接受任何形式的贿赂者；(9) 未经主管批准私配酒店内任何钥匙者；(10) 蓄意损坏酒店，客人或第三者之财物者；(11) 赌博或围观赌博者；(12) 盗窃行为或包庇盗窃行为者；(13) 破坏安全措施或有危险性行为者；(14) 从事任何不利于酒店形象之行为者；(15) 在求职申请表或个人记录中填报假资料者；(16) 严重违反部门之规定者；(17) 吸食毒品或服用麻醉药品或酗酒后上班者；(18) 发表虚假或诽谤之言论，影响员工团结或影响酒店声誉者；(19) 发生打架事件者；(20) 由于不诚实行为，造成严重后果者；(21) 携带或收藏任何违禁品，如机械、毒品、武器、爆炸品、易燃品等者。第七章 员工权益1 员工上诉权利若员工不服本部门的行政处分有权提出申诉意见，被处分员工应以书面形式向人事部提出申诉，不服人事部决定的，可向主管人事工作的副总经理提出申诉，如仍未满意，可向酒店纪律检查小组申诉（检查小组成员包括总经理、副总经理、人事部经理及相关部门经理），申诉员工将被邀请出席会议，有当面申诉辩解的权利，纪律检查小组会议的决定是小组成员多数票决定，其决定为酒店有效决定。被解雇、辞退的员工可以书面形式向股东会申请复议，复议结果员工如不服可直接向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁。 公司和员工双方或者一方对仲裁不服的，可以在收到仲裁决定之日起十五日内向人民法院起诉。2 员工日 酒店每月指定一天为员工日，酒店行政办领导将会在此日与酒店员工座谈，征取员工对个人以至酒店工作方面的意见及建议。另一方面亦将员工提出之问题进行解答并采纳员工的合理建议，为此表现突出的员工，行政办将给予奖励。3 优秀员工评选酒店将会评选季度及年度优秀员工，当选的优秀员工将会得到酒店的表彰及嘉奖。4 执行荣誉奖对于拾金不昧、扶弱解危甚至舍己为公的优秀员工，酒店将授予特别荣誉奖，并记入个人档案，作为晋升之优先条件。5 员工活动酒店为保障员工身体健康及活跃员工的文娱活动，将会定期举办文化、体育、娱乐及旅游等各种文体活动，创建酒店一流的企业文化。第八章 注意事项1工作态度(1) 笑容是员工对顾客欢迎的表示,应坚持时时、事事、处处微笑服务。(2) 礼仪乃酒店行业待客之最基本礼节。(3) 尊敬任何时刻、任何场所都应尊敬顾客及同事，互相容忍，谦恭有礼。(4) 效率应以饱满的精神、科学的操作流程高质高效的完成工作。(5) 勤勉多一份耕耘，多一份收获，坚持学习，不断提高。(6) 忠诚诚实是做人之本，忠心、与信认是相互的。(7) 守时员工必须严守时刻，并在指定时间前穿着整齐制服当值。(8) 整洁不但要经常保持个人整洁，更要保持制服及工作环境及设备整洁。(9) 责任酒店为员工提供的工具、制服及财物，员工必须妥善保管。2仪容仪表 酒店每一位员工，都要保持清洁整齐，朴实大方的外表，上岗前要注意检查（具体要求及检查项目如下）。 女员工：序号项目检查点岗位要求1头发A是否清洁。B是否梳理整齐符合岗位要求。C头饰款式及颜色是否符合要求。头发必须保持清洁，无异味；长不过肩，若过长需盘起；头饰仅限黑色，特殊岗位需统一佩戴发饰；留海不得遮住面部。员工手册 Employee Handbook -17-2化妆A脸部是否清洁。B口腔是否卫生。C是否按要求着淡妆上岗。所有女员工需按酒店要求化淡妆；要保持整体色彩和谐，在灯光下呈明朗健康色；饭后应及时补妆，并保持口气清新。3着装A制服需按要求穿戴整齐得体。B服装需保持清洁平整。C所有领花等饰物需按要求佩戴。服装必须得体；穿戴需清洁平整；制服中配套的饰物需按要求佩戴。4名牌A是否按要求佩带按要求佩带于左胸前，保持水平状态。5手、指甲A手需保持清洁，皮肤润滑。指甲不得留得过长。B特殊岗位不可超出指头2毫米。C不可涂有色指甲油。指甲不得留得过长，餐饮部等特殊岗位的员工指甲不可超出指头2毫米；所有员工不得涂有色指甲油。6饰物A 严格按酒店规定执行。只可佩带结婚或订婚戒指。7鞋A是否按酒店规定穿着整齐。B是否清洁光亮，无被损。员工必须按岗位要求穿着；皮鞋需保持光亮，布鞋需保持清洁，无污迹。8袜A是否按酒店规定穿着。B长筒袜是否附合规定且无跳丝。员工需按各岗位要求的款式、颜色穿着；并保持清洁，无异味；长筒袜不得有跳丝。 男员工：序号项目检查点岗位要求1头发A是否清洁，无异味。B是否梳理整齐符合岗位要求。头发必须保持清洁，无异味；要求三不过：前不过眉，侧不过耳，后不过领。2面部A是否刮净胡须。B面部是否保持清洁、健康。C口腔、牙齿是否清洁。应随时保持面部清洁；及时刮净胡须；饭后应及时漱口保持口气清新。3着装A制服需按要求穿戴整齐得体。B服装需保持清洁平整。C所有领结等饰物需按要求佩戴。服装必须得体；穿戴需清洁平整，裤线要清晰垂直；口袋不得装过多物品，影响制服美观；制服中配套的饰物需按要求佩戴。4名牌A是否按要求佩带按要求佩带于左胸前，保持水平状态。5手、指甲A手需保持清洁。B指甲不可超出指头2毫米。手需保持清洁卫生；指甲不可超出指头2毫米。6饰物A 严格按酒店规定执行。只可佩带结婚或订婚戒指。7鞋A是否按酒店规定穿着整齐。B是否清洁光亮，无被损。员工必须按岗位要求穿着；皮鞋需保持光亮，布鞋需保持清洁，无污迹。8袜A是否按酒店规定穿着。员工需按各岗位要求的款式、颜色穿着；并保持清洁，无异味。3礼貌待人礼是人与人之间和谐相处的一切意念守则和行为，貌和谐相处的具体表现。身为服务业的一份子,礼貌服务就是我们成功的关键. “以礼待人”是中华民族的传统美德。“和气生财”是服务行业座佑铭。请使用礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。在客人或公共场所严禁以下不雅行为。(1) 表情烦躁，喜怒无常。 (2) 玩弄衣服，头发等。(3) 脚不停抖动。 (4) 与客人谈话时左顾右盼。(5) 打哈欠。 (6) 吃口香糖或零食。(7) 抓耳挠腮。 (8) 大声喧哗。4顾客投诉 所有员工必须专心听取顾客之投诉事件，若投诉事件需急切处理，而超越员工本身权力时，应通知值班经理或部门主管，马上解决；或记下顾客姓名及投诉详情，多谢他指出不妥善之处，并向客人致谦，然后立即转知部门主管。第九章 安全守则1火警当发生火警，不论程度大小，必须做出如下措施：*保持镇静，不可惊慌失措。*按动最近之火警钟。*呼唤附近同事援助。*通知电话接线员清楚地说出火警地点，并通知当值经理及有关人员。*必须使用防火通道。*在安全的情况下，利用就近灭火设备试行将火扑灭。*切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。*把所有火警现场之门窗关闭，并关掉一切电器用具之开关。*如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。*参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，走火通道与出口位置及灭火器具的使用方法。2意外*如遇有意外发生，应马上召唤其它酒店同事协助伤者前往医院。*通知电话接线员转告酒店总经理或当值经理及部门主管。*加设标志，警告别人勿近危险区。3紧急事故在紧急事故下，例如，风和大水期间，员工将被要求额外加时工作，因此逗留工作或留店准备当值的员工，可获店方供给膳食及住宿，紧急事故期间，各员工应鼎力合作，使酒店之业务保持正常进行。第十章 概论及附注1 概论酒店规定每位员工必须严格遵守员工手册的各项规章纪律制度，凡有违反规章者，根据情节轻重，按规定给予纪律处分。纪律处分包括赔偿物之经济损失、书面警告或即时解雇。2附注(1) 本员工手册规定的条文如有与国家有关法律法规相抵触的，则以国家法律法规为准。(2) 酒店可依业务需要，适当的修订员工手册内容。